Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh HuếĐánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế trong những năm qua Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế trong những năm qua Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Quốc Tế – Chi nhánh Huế trong những năm qua

tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ng Đ ại họ cK in NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ Tr ườ Sinh viên thực hiện: DƯƠNG THỊ YẾN Lớp: K44 Marketing Niên khóa: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG LA PHƯƠNG HIỀN Huế, tháng năm 2014 uế Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt tế H nghiệp Đại học chuyên ngành Marketing, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học in h Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tơi kiến cK thức bổ ích Kiến thức mà tơi học đượckhơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu họ trình cơng tác Đ ại Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đếnTh.S Hoàng La Phương Hiền, người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tơi ng suốt thời gian thực tập hoàn chỉnh khóa luận ườ Tơi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế – Chi Tr nhánh Huế giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi tiến hành điều tra thu thập số liệu Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền mong giúp ý xây dựng quý thầy, giáo bạn sinh viên để khóa luận tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! tế H Sinh viên thực uế Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2014 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Dương Thị Yến SVTH: Dương Thị Yến ii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ vi tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ix NỘI DUNG NGHIÊN CỨU i PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu in Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận Đ ại 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 10 ng 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11 ườ 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual 11 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 15 Tr 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế– chi nhánh Huế 22 SVTH: Dương Thị Yến ii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền 2.1.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế 22 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 23 2.1.4 Đặc điểm tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế giai đoạn 2011 – 2013 29 uế 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn (2011 – 2013) 32 tế H 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế- chi nhánh Huế 35 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 35 2.2.2 Nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách in h hàng Ngân hàng Quốc Tế VIB Huế 37 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách cK hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế 37 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP VIB – chi nhánh Huế 49 họ 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.2.3.1 Kiểm định KMO 50 Đ ại 2.2.2.3.2 Ma trận xoay nhân tố thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế 51 2.2.2.3.3 Kết phân tích nhân tố thang đo tố hài lòng khách hàng chất ng lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 2.2.2.3.4 Đặt tên giải thích nhân tố 56 ườ 2.2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.2.4.1 Mơ hình điều chỉnh 57 Tr 2.2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh 58 2.2.2.4.3 Ma trận hệ số tương quan biến 58 2.2.2.4.4 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 59 2.2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 63 2.2.2.4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 2.2.2.5 Kiểm định phân phối chuẩn 65 SVTH: Dương Thị Yến iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách uế hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế 66 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tế H Ngân hàng TMCP VIB - Huế 67 3.2.1 Giải pháp chung 67 3.2.2 Giải pháp cụ thể Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 in h Kết luận 74 2.1 Đối với Ngân hàng Hội sở 75 cK 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng chi nhánh Huế 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC a SVTH: Dương Thị Yến iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chăm sóc khách hàng TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân ĐVT Đơn vị tính SPSS Statistical Package for Social Sciences VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Tr ườ ng Đ ại họ cK Việt Nam in h tế H uế CSKH SVTH: Dương Thị Yến v Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ uế Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERQUAL) 15 Sơ đồ 1.2:Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .19 tế H Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu .20 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Hình 2.1: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 62 SVTH: Dương Thị Yến vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1:Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 16 Bảng 2.1: Tình hình lao động NHTMCP Quốc tế chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - uế 2013 .28 tế H Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2011– 2013 31 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 34 h Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng khảo sát .35 in Bảng 2.5:Mức độ giao dịch Ngân hàng 36 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy .38 cK Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.7: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần độ tin cậy .38 họ Bảng 2.9: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng 42 Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần khả đáp ứng 43 Đ ại Bảng 2.12:Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 44 Bảng 2.13:Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần lực phục vụ 45 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đồng cảm 47 ng Bảng 2.15: Kiểm định giá trị trung bình thang đo thành phần mức độ đồng cảm 47 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach’s Anpha thang đo hài lòng 49 ườ Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình thang đo hài lịng 49 Bảng 2.18: Kiểm định KMO 51 Tr Bảng 2.19: Phương pháp xoay nhân tố Varimax Proceduce .52 Bảng 2.20: Kiểm định KMO hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng .55 Bảng 2.21: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 55 Bảng 2.22: Ma trận hệ số tương quan 58 SVTH: Dương Thị Yến vii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Bảng 2.23: Thủ tục chọn biến 59 Bảng 2.24: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 61 Bảng 2.25: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise .63 Bảng 2.26: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 64 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.27: Kiểm định phân phối chuẩn 65 SVTH: Dương Thị Yến viii Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5.1: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886 2.938E3 Df 300 Sig .000 tế H Approx Chi-Square Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bartlett's Test of Sphericity uế KMO and Bartlett's Test SVTH: Dương Thị Yến q Khoá luận tốt nghiệp tế H uế GVHD: Hoàng La Phương Hiền Total Variance Explained % of Variance Cumulative % 40.363 2.558 Cumulative % 40.363 10.091 40.363 40.363 4.419 17.674 17.674 10.233 50.596 2.558 10.233 50.596 4.179 16.718 34.392 1.761 7.043 57.639 1.761 7.043 57.639 3.550 14.199 48.591 1.574 6.298 63.937 1.574 6.298 63.937 2.586 10.345 58.936 1.199 4.795 68.732 1.199 4.795 68.732 2.449 9.796 68.732 834 3.336 72.067 748 2.992 75.060 704 2.815 77.875 612 2.448 80.323 10 578 2.313 82.636 11 498 1.994 84.630 12 487 1.947 86.576 13 462 1.847 88.424 14 441 1.764 90.187 15 380 1.521 91.708 16 361 1.444 93.152 17 334 1.335 94.487 18 316 1.266 95.753 họ 10.091 % of Variance ại Total in Total cK % of Variance Cumulative % Đ Total Rotation Sums of Squared Loadings Tr ờn g ent Extraction Sums of Squared Loadings h Initial Eigenvalues Compon SVTH: Dương Thị Yến o Khoá luận tốt nghiệp 1.145 96.898 20 269 1.075 97.973 21 215 861 98.834 22 203 811 99.646 23 062 249 99.895 24 014 056 99.951 25 012 049 100.000 h 286 in 19 tế H uế GVHD: Hoàng La Phương Hiền Tr ờn g Đ ại họ cK Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Yến p Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Rotated Component Matrix a Component no va vui ve PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang PV nhan vien huong dan thu tuc day du va 799 798 663 630 hieu qua uế PV nhan vien cham soc khach hang luon niem 842 tế H DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, chi DA nhan vien san sang giai quyet cac yeu cau 803 cK mot cach nhanh chong DA cac quay giao dich thuan tien su dung họ DA nhan vien huong dan cu the va chu dao DA nhan vien cung cap thong tin mot cach day du chinh xac 742 733 713 Đ ại DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip 712 DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de hieu 555 thoi PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y ng kien cua anh, chi TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach ườ hang la tren het TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich voi khach hang Tr TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket TC qua trinh giao dich chinh xac HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai SVTH: Dương Thị Yến h an can cho anh, chi 854 PV nhan vien phuc vu khach hang lich thiep, va mang luoi rong khap in DC nhan vien luon quan tam den anh, chi 584 855 841 784 662 632 781 q Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so 659 vat chat day du HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat 650 HH nhan vien co trang phuc gon gang, lich su 595 DC gio lam viec cua ngan hang thuan tien cho 851 uế anh, chi DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc 844 tế H phuc vu DC nhan vien hieu ro nhu cau cua anh, chi 784 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization h a Rotation converged in iterations cK KMO and Bartlett's Test in PHỤ LỤC 5.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 178.635 Df họ Bartlett's Test of Sphericity 730 Sig .000 Đ ại Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.295 76.507 76.507 2.295 76.507 76.507 365 12.174 88.681 340 11.319 100.000 ng nent ườ Extraction Method: Principal Component Analysis a Tr Component Matrix Component anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 878 anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang 877 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB thoi gian toi 869 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Dương Thị Yến r Khố luận tốt nghiệp GVHD: Hồng La Phương Hiền Component Matrix a Component 878 anh chi hai long ve chat luong dich vu cham soc khach hang 877 anh chi se tiep tuc giao dich voi VIB thoi gian toi uế anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac 869 tế H Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại họ cK in h a components extracted SVTH: Dương Thị Yến s Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T TEST LẦN HAI Phụ lục 6.1: NANG LUC PHUC VU N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 17.75 816 908 17.60 11.422 851 902 17.61 11.280 849 903 17.97 13.083 703 922 17.74 13.264 707 921 PV nhan vien cham soc khach hang Đ ại PV nhan vien co kien thuc tra loi cac thac mac cua khach hang PV nhan vien huong dan thu tuc day du Tr ườ ng va hieu qua 909 12.746 DC nhan vien chu y den loi ich cua anh, luon niem no va vui ve 806 17.77 thiep, an can chi if Item Deleted họ PV nhan vien phuc vu khach hang lich 12.855 cK chi Total Correlation in DC nhan vien luon quan tam den anh, Corrected Item- Cronbach's Alpha h Scale Mean if tế H Cronbach's Alpha uế Reliability Statistics SVTH: Dương Thị Yến t Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Phụ lục 6.2: MUC DO DAP UNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics tế H uế 897 Cronbach's Item Deleted 23.23 yeu cau mot cach nhanh chong DA cac quay giao dich thuan tien su dao cho anh, chi DA nhan vien cung cap thong tin mot Đ ại cach day du chinh xac PV nhan vien co ky nang lang nghe nhung y kien cua anh, chi DA thu tuc va quy trinh vay don gian, de ườ ng hieu Deleted 879 16.142 742 877 23.34 16.211 674 885 23.23 16.306 711 881 23.12 15.646 755 875 23.02 15.701 718 880 23.50 16.891 582 895 họ DA nhan vien cung cap thong tin mot cach kip thoi 16.260 cK DA nhan vien huong dan cu the va chu Total Correlation Alpha if Item 723 23.27 dung va mang luoi rong khap Item Deleted in DA nhan vien san sang giai quyet cac Scale Variance if Corrected Item- h Scale Mean if Phụ lục 6.3: MUC DO TIN CAY Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items 867 SVTH: Dương Thị Yến u Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Cronbach's Scale Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted voi khach hang TC cac dich vu ngan hang cung cap dung nhu nhung gi da hua TC nhan vien thuc hien dich vu dung thoi gian da cam ket TC qua trinh giao dich chinh xac 5.639 809 810 14.86 5.550 793 813 14.95 5.713 697 838 14.93 6.231 606 860 6.409 557 871 tế H TC ngan hang luon bao mat thong tin giao dich 14.86 h hang la tren het in TC ngan hang luon xem quyen loi cua khach uế if Item 15.02 Reliability Statistics N of Items Đ ại 766 họ Cronbach's Alpha cK Phụ lục 6.4: PHUONG TIEN HUU HINH Item-Total Statistics ng Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if HH nhan vien co trang phuc gon ườ gang, lich su HH ngan hang co trang thiet bi hien dai, co so vat chat day du Tr HH khong gian giao dich thoang mat, rong rai HH ngan hang co tru so khang trang, bat mat SVTH: Dương Thị Yến Item Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted 10.51 3.599 557 715 10.89 3.710 471 762 10.40 3.464 624 680 10.59 3.451 620 681 v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền Phụ lục 6.5: MUC DO DONG CAM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items tế H uế 833 Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted DC anh chi khong phai cho doi lau de duoc phuc vu DC nhan vien hieu ro nhu 2.569 6.56 2.929 6.34 685 Deleted 781 703 762 2.767 698 763 Tr ườ ng Đ ại họ cau cua anh, chi 6.86 Total Correlation Alpha if Item in hang thuan tien cho anh, chi Item Deleted cK DC gio lam viec cua ngan Scale Variance if Corrected Item- h Scale Mean if SVTH: Dương Thị Yến w Khoá luận tốt nghiệp tế H uế GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations muc dap ung muc tin cay 000 000 1.000 1.000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) muc dong cam 392 1.000 1.000 000 145 145 145 Pearson Correlation 000 000 000 000 441 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 145 145 145 145 145 Pearson Correlation 000 000 000 212 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 010 N 145 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 N 145 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) 1.000 145 145 145 145 145 000 000 319 1.000 000 145 145 145 145 145 000 000 000 395 1.000 1.000 1.000 1.000 145 145 145 145 392 441 ** 212 * 319 145 395 ** 000 010 000 000 145 145 145 145 145 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Tr ** t ** 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Dương Thị Yến ** 1.000 ** * 000 ờn g N 000 ** 1.000 Đ Pearson Correlation 145 h 145 N hai long 000 145 cK phuong tien huu hinh ** 000 145 họ muc tin cay hai long N ại muc dap ung phuong tien huu hinh muc dong cam in nang luc phuc vu nang luc phuc vu 145 145 Khoá luận tốt nghiệp tế H uế GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics Skewness Std Error of Skewness Kurtosis 145 145 145 0 0 -.319 -.270 061 -.393 -.425 201 201 201 201 201 -.236 006 -.398 1.297 1.072 400 400 400 400 400 Tr ờn g Đ ại Std Error of Kurtosis 145 cam in Missing 145 hinh cK Valid họ N muc tin cay muc dong h nang luc phuc vu muc dap ung phuong tien huu SVTH: Dương Thị Yến u Khoá luận tốt nghiệp tế H uế GVHD: Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary R 807 a Std Error of the R Square Square Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Durbin-Watson 652 639 60078894 652 51.990 139 000 1.787 h Model Change Statistics Adjusted R in a Predictors: (Constant), muc dong cam, phuong tien huu hinh, muc tin cay, muc dap ung, nang luc phuc vu Tr ờn g Đ ại họ cK b Dependent Variable: hai long SVTH: Dương Thị Yến v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Hoàng La Phương Hiền b ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 93.828 18.766 51.990 000 Residual 50.172 139 361 Total 144.000 144 a uế Model a Predictors: (Constant), muc dong cam, phuong tien huu hinh, muc tin cay, muc dap ung, tế H nang luc phuc vu b Dependent Variable: hai long Coefficients Collinearity Coefficients Coefficients Statistics (Constant) 2.310E-16 nang luc phuc vu 392 muc dap ung muc tin cay muc dong cam Beta t Sig .000 1.000 392 7.839 050 050 Toleran ce VIF 000 1.000 1.000 441 050 441 8.808 000 1.000 1.000 212 050 212 4.244 000 1.000 1.000 319 050 319 6.374 000 1.000 1.000 050 395 7.892 000 1.000 1.000 Đ ại phuong tien huu hinh Std Error in B h Standardized họ Unstandardized cK Model a 395 Tr ườ ng a Dependent Variable: hai long SVTH: Dương Thị Yến x ng ườ Tr Đ ại h in cK họ uế tế H ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ 66 3.1 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách uế hàng Ngân hàng. .. động chăm sóc khách hàng tế H Ngân hàng TMCP Quốc Tế chi nhánh Huế - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Tr ườ ng Đ ại họ cK in h hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế chi nhánh. .. chất lượng dịch vụ chăm sóc khách in h hàng Ngân hàng Quốc Tế VIB Huế 37 2.2.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách cK hàng Ngân hàng VIB – chi nhánh Huế