Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng CVCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng CVCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng CVCN tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Lời Cám Ơn Error! Bookmark not defined MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .ix tế H TÓM TẮT ĐỀ TÀI x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể cK Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Đ ại 5.2.1 Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu 5.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ng CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ườ 1.1 Một số vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Khái niện, chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2.1 Khái niện tín dụng Ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại tín dụng Ngân hàng SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.1.3 Khái niện, đặc điểm, vai trò cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 10 1.1.3.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại.12 uế 1.1.4 Các khái niện chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 tế H 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 14 1.2.1 Mô hình Servqual 14 in h 1.2.2 Mơ hình Servperf .15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân cK Ngân hàng Thương mại 16 1.3.1 Nhân tố chủ quan .16 1.3.2 Nhân tố khách quan 17 họ 1.4 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đ ại Huế 19 1.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng nước 19 1.4.2 Cho vay khách hàng cá nhân số Ngân hàng Thương mại ng Việt Nam 20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại ườ Thương Việt Nam chi nhánh Huế 21 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 23 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 25 Việt Nam chi nhánh Huế 25 2.1.4 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần uế Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 27 2.1.4.1 Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại tế H Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 .27 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012 29 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .32 in h chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .34 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương cK mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 35 2.2.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 35 họ 2.2.2 Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 38 Đ ại 2.2.3 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .40 2.2.4 Tình hình nợ hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân Ngân ng hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 41 ườ 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 Tr 2.3.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 2.3.1.1 Cho vay tín chấp: Cho vay cán công nhân viên .42 2.3.1.2 Cho vay chấp .43 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 46 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.3.2.1 Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) 46 2.3.2.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha 48 2.3.2.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 57 uế 2.3.2.5 Nhận xét hài lòng KH (phụ lục 10) 59 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng tế H Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 62 cK NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 62 họ 3.1.1 Định hướng chung 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 64 Đ ại 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 65 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .66 ng 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất 67 3.2.3 Các giải pháp khác .68 ườ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 3.1 Kết luận 70 Tr 3.2 Kiến nghị 70 3.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 71 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Cán công nhân viên CVCN : Cho vay cá nhân CVTD : Cho vay tiêu dùng DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nợ GTCG : Giấy tờ có giá KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NQH : Nợ hạn TMCP : Thương mại Cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế VNĐ : Việt Nam đồng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CBCNV SVTH: Phạm Thị Thu Hồi vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình Servqual .14 uế Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương .25 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 46 tế H Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập 47 h Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 48 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng khách hàng 59 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .28 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại uế Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần tế H Ngoại Thương Việt Nam .34 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 37 h Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại in Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .38 Bảng 2.nh chị Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu mong muốn KH Nhân viên ý đến vấn đề mà anh 513 chị quan tâm Nhân viên tư vấn cho KH khoản vay hợp lý Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH Nhân viên có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình nghiệp vụ Mọi thơng tin cá nhân KH bảo mật NH thực điều cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp xúc với KH Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời Anh chị an tâm thực giao dịch NH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations tế H 825 736 712 527 Component Tr ườ ng Đ ại họ cK in 542 SVTH: Phạm Thị Thu Hoài 741 671 574 562 814 670 586 764 686 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha Phương tiện hữu hình uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.787 họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.801 cK in h tế H Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 12.54 2.267 0.645 0.717 Trang thiết bị sở vật chất NH 12.61 2.022 0.536 0.776 đại tiên tiến Trang phục nhân viên bắt măt lịch 12.54 2.250 0.601 0.733 NH có trụ sở khang trang 12.53 2.066 0.628 0.717 Đồng cảm Tr ườ ng Đ ại Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu 16.21 3.696 0.573 0.766 mong muốn KH Nhân viên tư vấn cho KH khoản 16.21 4.133 0.457 0.799 vay hợp lý Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 16.20 3.640 0.574 0.766 dễ hiểu Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến 16.27 3.508 0.714 0.721 anh chị Nhân viên ý đến vấn đề 16.18 3.697 0.605 0.756 mà anh chị quan tâm SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Năng lực phuc vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.743 Scale uế Item-Total Statistics Scale Cronbach's Item Deleted Correlation 12.28 2.390 Item Deleted 525 691 2.497 532 686 12.21 2.486 552 675 12.23 2.512 535 684 Nhân viên nắm hiểu rõ quy trình 12.08 cK nghiệp vụ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế họ lĩnh vực kinh doanh Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận Đ ại lợi với anh chị Item-Total h Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH if Item in Deleted Alpha if tế H Mean if Variance Corrected Tin cậy Reliability Statistics ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ 0.726 SVTH: Phạm Thị Thu Hồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.36 1.055 573 610 8.19 1.232 565 623 512 680 bảo mật NH thực điều 1.227 in 8.18 h cam kết hợp đồng Nhân viên nhã nhặn ân cần tiếp Deleted tế H Mọi thông tin cá nhân KH Item uế Item Alpha if Đáp ứng họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.614 cK xúc với KH ng Đ ại Item-Total Statistics ườ Anh chị an tâm thực giao dịch Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Item Deleted if Item Alpha if Item-Total Deleted Correlation Item Deleted 4.08 396 443 a 4.15 381 443 a NH Tr Nhân viên cung cấp thơng tin xác kịp thời a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Phạm Thị Thu Hoài ... chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 42 Tr 2.3.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế 60 in h CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 62 cK NGOẠI THƯƠNG... VAY 23 Tr KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế