Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHNo PTNT (agribank) chi nhánh quảng điền thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH h tế H uế  in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ng Đ ại họ cK NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ Sinh viên thực TRẦN VIỀN Lớp K44A TCNH Niên khoá 2010-2014 Giáo viên hướng dẫn TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Huế, tháng năm 2014 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Trong trình làm đề tài thực tập hoàn thành khóa luận này, nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu quý thầy cô giáo, bạn bè người thân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Kế toán tài chính, toàn thể thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá có ý nghĩa thời gian năm học vừa qua Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô giáo Tiến sỹ Trần Thị Bích Ngọc tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế, đặc biệt chú, anh chị nhân viên phòng Kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, toàn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp hoàn thiện tốt đề tài Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thời gian hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Trần Viền SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .v uế DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vii tế H DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài h Mục tiêu nghiên cứu .2 in Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH họ HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại hoạt động cho vay NHTM .8 1.1.1 Khái niệm chức NHTM Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Khái niệm, phân loại hoạt động cho vay NHTM 10 ng 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay .10 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay 10 ườ 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 11 Tr 1.2.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng 11 1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng ngân hàng 16 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ .17 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 17 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ .19 uế 1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 tế H 1.5 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 24 1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24 1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 25 in h Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN cK NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN – THỪA THIÊN HUẾ 28 2.1 Tổng quan NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền - Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền họ - Thừa Thiên Huế 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 28 Đ ại 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ 28 2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bổ máy quản lý 30 ng 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 30 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 31 ườ 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 32 2.1.4.1 Tình hình lao động 32 Tr 2.1.4.2 Tình hình tài sản - nguồn vốn 34 2.1.4.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 36 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền 40 2.2.1 Tình hình cho vay chung nợ hạn chi nhánh qua năm 2011 – 2013 40 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH Agribank chi nhánh Quảng Điền 41 2.2.2.1 Doanh số cho vay 41 2.2.2.2 Doanh số thu nợ 44 uế 2.2.2.3 Dư nợ cho vay 47 2.2.2.4 Nợ hạn .49 tế H 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền – Thừa Thiên Huế 51 2.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Phân tích thông kê mô tả 55 in h 2.3.2.1 Phân tích thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN NH Agribank chi nhánh Quảng Điền .55 cK 2.3.2.2 Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền 58 2.3.2.3 Giá trị trung bình hài lòng 59 họ 2.3.2.4 Lòng trung thành khách hàng cá nhân NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền .60 Đ ại 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA 64 ng 2.3.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 69 2.3.5 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 70 ườ 2.3.5.1 Xem xét mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .71 2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy 71 Tr 2.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 72 2.3.6 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm KH hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 74 2.3.6.1 Ảnh hưởng giới tính .74 2.3.6.2 Ảnh hưởng độ tuổi 75 2.3.6.3 Ảnh hưởng nghề nghiệp 76 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN - THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng uế Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế 78 3.1.1 Định hướng chung 78 tế H 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 79 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền, Thừa Thiên Huế 80 3.2.1 Giải pháp yếu tố Khả sẵn sàng đáp ứng 80 in h 3.2.2 Giải pháp yếu tố Năng lực phục vụ 81 3.2.3 Giải pháp yếu tố Phương tiện hữu hình 82 cK PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 họ 2.1 Kiến nghị quyền địa phương .84 2.2 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 84 Đ ại 2.3 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Tr ườ ng PHỤ LỤC SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ DNCV Dư nợ cho vay DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ ĐTV Đơn vị tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT (Agribank) Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn SXKD Sản xuất kinh doanh họ cK in h tế H uế Viết tắt Trđ Triệu đồng Tài sản đảm bảo Tr ườ ng Đ ại TSĐB SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh qua năm 2011 - 2013 32 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn Chi nhánh qua năm 2011 - 2013 34 uế Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh Chi nhánh qua năm 2011-2013 37 Bảng 2.4: Tình hình cho vay Chi nhánh qua năm 2011-2013 .40 tế H Bảng 2.5: Doanh số cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 2011-2013 42 Bảng 2.6: Doanh số thu nợ KHCN Chi nhánh qua năm 2011-2013 .45 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 2011-2013 49 Bảng 2.8: Nợ hạn cho vay KHCN Chi nhánh qua năm 2011-2013 49 in h Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thời gian KH giao dịch với ngân hàng 51 Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo giới tính .52 cK Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo độ tuổi .52 Bảng 2.12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 53 Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .54 họ Bảng 2.14: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Descriptive Statistics .55 Đ ại Bảng 2.15: Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ cho vay 58 Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T – Test .60 Bảng 2.17: Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 60 ng Bảng 2.18: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành phân tích nhân tố 62 Bảng 2.19: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s Test sau EFA lần 64 ườ Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa1 65 Bảng 2.21: Tổng biến động giải thích 66 Tr Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartllet’s Test lần 68 Bảng 2.23: Ma trận thành phần xoay lần 68 Bảng 2.24: Hệ số tương quan Pearson biến 71 Bảng 2.25: Kết phù hợp mô hình hồi quy 72 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình ANOVAb 72 Bảng 2.27: Phân tích hồi quy đa biến 73 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Bảng 2.28:Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 74 Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 75 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 75 uế Bảng 2.31: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 76 tế H Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.76 Bảng 2.33: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 77 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác .77 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thời gian KH giao dịch với NH .52 Biểu đồ 2.2.: Biểu đồ độ tuổi KH giao dịch với NH 53 uế Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp KH giao dịch với NH .54 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thu nhập hàng tháng KH giao dịch với NH 55 tế H Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đánh giá hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 58 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phân phối chuẩn 59 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ KHCN tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 60 in h Sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu cK Sơ đồ 1.1: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn .18 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 19 Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL .22 họ Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Tr ườ ng Đ ại Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNo & PTNT chi nhánh Quảng Điền 31 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH x GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Total Variance Explained Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 35.453 46.634 51.748 56.422 60.347 64.070 67.615 70.822 73.843 76.548 79.071 81.425 83.690 85.759 87.714 89.534 91.244 92.890 94.449 95.781 97.052 98.204 99.168 100.000 8.509 2.683 1.227 1.122 35.453 11.181 5.114 4.675 35.453 46.634 51.748 56.422 4.451 3.558 3.140 2.393 18.548 14.823 13.081 9.970 18.548 33.371 46.452 56.422 in cK họ ại Đ ờn g 35.453 11.181 5.114 4.675 3.925 3.723 3.545 3.207 3.021 2.705 2.524 2.354 2.265 2.070 1.955 1.820 1.710 1.646 1.559 1.332 1.271 1.152 963 832 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Rotation Sums of Squared Loadings h Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Variance 8.509 2.683 1.227 1.122 942 894 851 770 725 649 606 565 544 497 469 437 410 395 374 320 305 277 231 200 Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Rotated Component Matrixa Component 781 Nhân viên thể quan tâm khách hàng gặp vấn đề 676 tế H Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi uế Phương ức th cho vay, sản phẩm cho 811 vay ngân hàng đa dạng in cK Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, 633 phù hợp h Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, xác 653 khoản vay họ Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn 568 giản Lãi suất cho vay àv phí dịchvụ hợp 543 lý, cạnh tranh 439 Nhân viên phục vụ công với tất 450 khách hàng 408 ng Đ ại Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân 539 nhanh chóng, kịp thời ườ Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ ngânàng h Tr Khiếu nại,hắc t mắc khách àng h giải thỏa đáng 796 737 Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt 636 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích 408 khách hàng 581 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Ngân hàng tạo dựng òng tin l 415 an tâm cho khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời điểm cam kết, giải ngân hạn 552 Nhân viên hư ớng dẫn thủ tục giao dịch cách đầy đủ, dễ hiểu tế H 801 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 779 Nhân viên lịch sự, chuáo đ thân thiện với kháchàng h h 765 cK 738 họ Nhân viên có ngoại hình đẹp, trang phục lịch sự, gọn àng g in Nhân viên nhiệt ình t giải đáp thắc mắc khách àng h Bãi giữ xe rộngãi,r thoáng mát uế 445 Đ ại Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng đại, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 778 748 677 629 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 4.3 EFA lần KMO and Bartlett's Test 895 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1468.214 df 253 tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sig SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 8.111 2.664 1.227 1.120 940 853 833 766 708 647 595 549 500 473 437 421 407 384 336 315 277 232 204 35.266 11.582 5.335 4.871 4.088 3.708 3.623 3.330 3.080 2.812 2.589 2.387 2.176 2.058 1.899 1.829 1.769 1.669 1.461 1.370 1.203 1.009 888 35.266 46.848 52.183 57.054 61.142 64.850 68.473 71.803 74.883 77.695 80.284 82.671 84.847 86.905 88.804 90.632 92.401 94.070 95.531 96.900 98.103 99.112 100.000 8.111 2.664 1.227 1.120 35.266 11.582 5.335 4.871 35.266 46.848 52.183 57.054 4.135 3.425 3.136 2.426 17.979 14.890 13.637 10.548 17.979 32.869 46.506 57.054 Tr ờn g Đ ại họ cK in h Component SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Extraction Method: Principal Component Analysis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Rotated Component Matrixa Component Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi uế Phương ức th cho vay, sản phẩm cho 811 vay ngân hàng đa dạng 758 tế H Nhân viên thể quan tâm 697 khách hàng gặp vấn đề cK Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn 557 giản in Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, 621 phù hợp h Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, xác 643 khoản vay họ Lãi suất cho vay àv phí dịch vụ hợp 544 lý, cạnh tranh 442 Nhân viên phục vụ công với tất 450 khách hàng 408 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ ngânàng h 696 Khiếu nại, thắc mắc khách àng h giải thỏa đáng 637 Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt 636 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích 408 khách hàng 581 Tr ườ ng Đ ại Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân 528 nhanh chóng, kịp thời SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Ngân hàng tạo dựng òng tin l 415 an tâm cho khách hàng Nhân viên hư ớng dẫn thủ tục giao dịch cách đầy đủ, dễ hiểu 788 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác 779 tế H Nhân viên lịch sự, chu đáoà vthân thiện với kháchàng h uế 552 765 Nhân viên nhiệt ình t giải đáp thắc mắc khách àng h 765 h Bãi giữ xe rộngãi,r thoáng mát cK in Nhân viên có ngoại hình đẹ p, trang phục lịch sự, gọn àng g họ Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng đại, địa điểm giao dịch thuận tiện Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng 758 748 687 619 ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.4 EFA lần ườ KMO and Bartlett's Test 0.892 Bartlett's Test of Sphericity 1517.657 1568.372 231 231 0.000 000 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings tế H uế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 35.468 12.061 5.517 5.045 4.164 3.863 3.785 3.350 2.944 2.761 2.496 2.307 2.241 2.103 1.957 1.903 1.777 1.548 1.441 1.262 1.071 934 35.468 47.529 53.046 58.091 62.255 66.118 69.903 73.253 76.197 78.959 81.454 83.761 86.002 88.105 90.063 91.966 93.744 95.292 96.732 97.995 99.066 100.000 7.803 2.653 1.214 1.110 35.468 12.061 5.517 5.045 35.468 47.529 53.046 58.091 4.198 3.127 3.070 2.386 19.080 14.212 13.954 10.845 19.080 33.292 47.246 58.091 in cK họ ại Đ ờn g Tr 7.803 2.653 1.214 1.110 916 850 833 737 648 607 549 507 493 463 431 419 391 341 317 278 236 206 h Component Total SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Extraction Method: Principal Component Analysis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Rotated Component Matrixa Component Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp Lãi suất cho vay phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh 0.741 0.726 0.659 0.651 Ngân hàng cung cấp thông xác khoản vay Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 0.625 họ Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 0.640 cK tin cho khách hàng đầy đủ, 0.524 Đ ại Khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải thỏa đáng uế khách hàng gặp vấn đề 0.820 tế H Nhân viên thể quan tâm h cho vay ngân hàng đa dạng in Phương thức cho vay, sản phẩm 0.757 ng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ 0.748 ườ ngân hàng Thông tin cá nhân khách Tr hàng bảo mật tốt Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng Ngân hàng tạo dựng lòng tin an tâm cho khách hàng SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 0.659 0.638 0.546 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch cách đầy đủ, dễ 0.786 hiểu Nhân viên thực giao dịch Nhân viên lịch sự, chu đáo 0.608 thân thiện với khách hàng tế H Nhân viên nhiệt tình giải đáp 0.572 thắc mắc khách hàng Bãi giữ xe rộng rãi, thoáng mát 0.691 Nhân viên có ngoại hình đẹp, 0.668 h trang phục lịch sự, gọn gàng in Trang thiết bị, sở vật chất 0.642 họ Ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng 0.667 cK ngân hàng đại, địa điểm giao dịch thuận tiện uế 0.781 nhanh chóng, xác Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.1 Hệ số tương quan Persan biến ĐU Pearson Correlation ườ ĐU ng Correlations Sig (2-tailed) Tr N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation 125 707** 000 125 349** 000 125 643** SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH TC 707 NLPV ** 349 ** PTHH 643 ** HL 658** 000 000 000 000 125 125 340** 000 125 125 582** 000 125 204* 022 125 125 652** 000 125 443** 000 125 532** 125 340** 000 125 582** 125 204* Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc Sig (2-tailed) 000 000 022 N 125 125 125 ** ** HL Pearson Correlation 658 652 443** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.2 Mô hình hồi quy 125 532** 000 125 787a uế R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 620 607 62697462 h Model R 125 tế H Model Summaryb Adjusted 000 125 in a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC, ĐU 1.624 cK b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Regression 76.828 Residual 47.172 Đ ại of họ Sum Squares Df Mean Square F Sig 19.207 0.000a 120 0.393 48.861 ng Total 124.000 124 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, TC,ĐU b Dependent Variable: HL ườ Coefficientsa Tr Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error Beta (Constant) -4.450 0.382 ĐU 0.582 0.084 TC 0.342 NLPV PTHH Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.280 0.062 0.208 3.025 0.001 407 2.459 0.056 0.292 1.352 0.137 461 2.169 0.251 0.097 0.208 3.126 0.001 857 1.166 0.356 0.042 0.318 3.382 0.002 552 1.811 a Dependent Variable: HL SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 4.3 So sánh khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay đối tượng khách hàng a theo giới tính Kiểm định Levene phương sai 0.152 0.701 0.146 0.137 0.725 0.203 123 0.759 2.653 0.122 0.076 123 0.948 ANOVA Sig 121 0.668 0.635 121 0.587 1.423 121 0.235 df Mean Square F Sig Between Groups 0.025 0.012 0.034 0.898 Within Groups 41.452 121 0.368 Total 41.477 124 Between Groups 0.124 0.104 0.483 0.732 Within Groups 40.458 121 0.315 Total 40.582 124 Between Groups 2.598 0.845 2.346 0.076 Within Groups 46.774 121 0.387 Total 49.372 124 Đ ại Sum of Squares ng ườ Tr PTHH 0.865 họ PTHH NLPV df2 cK NLPV ĐU Levene Statistic df1 0.512 in Test of Homogeneity of Variances ĐU 123 uế Sig tế H Equal variances assumed NLPV Equal variances assumed PTHH Equal variances assumed b theo độ tuổi F h ĐU Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình Sig T Df (2-phía) SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc c theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 0.478 120 0.723 Năng lực phục vụ 1.204 120 0.275 Phương tiện hữu hình 0.801 120 0.489 ANOVA Within Groups 41.768 120 Total 42.349 124 Between Groups 0.879 Within Groups 120 41.133 124 0.204 0.842 Within Groups 46.491 120 0.391 49.878 124 ng ườ Tr SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH 0.412 0.795 0.513 0.728 0.312 3.387 Total Sig 0.343 BetweenGroups Đ ại PTHH 40.254 họ Total 0.152 F h 0.581 in NLPV Between Groups cK ĐU tế H Sum of Squares df Mean Square uế Khả đáp ứng 2.183 0.076 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc VI Phân tích thống kê mô tả 6.1 Đánh giá hài lòng KH cá nhân dịch vụ cho vay muc hai long chung cua anh/ chi ve chat luong dich vu cho vay Cumulative Valid Percent Percent khong hai long 4.0 4.0 4.0 trung lap 36 28.8 28.8 32.8 hai long 61 48.8 48.8 rat hai long 23 18.4 18.4 Total 125 100.0 100.0 tế H uế Percent 81.6 h 100.0 ng Đ ại họ cK in Valid Frequency Tr ườ One-Sample Test Test Value = t df muc hai long chung cua anh/ chi -2.998 124 ve chat luong dich vu cho vay 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper 009 SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH -.20800 -.3453 -.0707 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Trần Thị Bích Ngọc 6.2 Lòng trung thành KH quy vi co tiep tuc giao dich tai ngan hang agribank Valid Percent co 118 94.4 94.4 94.4 khong 5.6 5.6 100 Total 125 100.0 100.0 uế Percent tế H Valid Frequency Cumulative Percent 6.3 Giới thiệu cho người khác quy khach se gioi thieu ngan hang voi nguoi khac Valid Percent co 112 89.6 89.6 khong 13 10.4 10.4 Total 125 100.0 in h Percent 100.0 Tr ườ ng Đ ại họ cK Valid Frequency SVTH: Trần Viền - Lớp K44A TCNH Cumulative Percent 89.6 100