Nâng cao chất lượng Dịch vụ công chứng của Văn phòng công chứng Bảo Toàn Luận văn hướng tới một số mục đích cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề thuộc cơ sở lý luận về dịch Luận văn hướng tới một số mục đích cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề thuộc cơ sở lý luận về dịch Luận văn hướng tới một số mục đích cụ thể: Hệ thống hóa các vấn đề thuộc cơ sở lý luận về dịch
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ PHÚC VY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ PHÚC VY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, với hướng dẫn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương Các nội dung kết nghiên cứu đề tài nghiêm túc trung thực, chưa công bố trước Các thông tin số liệu, dẫn chứng phân tích số ý kiến đánh giá trích dẫn từ nguồn tư liệu đáng tin cậy thể phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận, thiếu trung thực q trình nghiên cứu, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng, chịu trách nhiệm kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Phúc Vy i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Ngành quản trị Kinh Doanh khoa sau đại học Đại học Dân lập Hải Phịng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến Sở Tư pháp Hải Phịng, tồn thể đồng nghiệp tơi Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn 4 Mục đích nghiên cứu luận văn 5 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 1.1 Khái niệm dịch vụ công chứng 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Khái quát công chứng 10 1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công chứng Việt Nam 10 1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm 13 1.1.2.3 Dịch vụ công chứng dịch vụ pháp lý đặc thù 15 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng 17 1.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng 18 1.2.1 Về thực hoạt động công chứng 21 1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng 24 1.3.1 Các nhân tố bên 24 1.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật 24 1.3.1.3 Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân 27 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 27 1.3.2 Các nhân tố bên 28 1.3.2.1 Về tổ chức máy làm việc TCHNCC 28 iii 1.3.2.2 Cơ sở vật chất tổ chức hành nghề công chứng 28 1.3.2.3 Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ 29 1.3.2.4 Hoạt động kiểm tra với tổ chức công chứng 29 1.3.2.5 Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ công chứng viên 30 1.4 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ công chứng 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG TẠI VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TOÀN 32 2.1 Khái quát phịng cơng chứng Bảo Tồn 32 2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 33 2.1.2.1 Chức 33 2.1.2.3 Cơ cấu 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 36 2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 36 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 36 2.2.1.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công chứng 36 2.2.1.3 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật 38 2.2.1.4 Thang đo lường hài lòng 39 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 39 2.2.2.1 Mẫu điều tra 39 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 46 2.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 46 iv 2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 49 2.4 Đánh giá chung 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TOÀN 57 3.1 Nguyên tắc chung 57 3.2 Các giải pháp cụ thể 58 3.2.1 Giải pháp “Sự đồng cảm” 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 61 3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình” 63 3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý 65 3.2.5 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ 67 3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo thành phần hữu hình 37 Bảng 2.2.Thang đo thành phần đảm bảo 37 Bảng 2.3 Thang đo thành phần cảm thông 37 Bảng 2.4 Thang đo thành phần đáp ứng 38 Bảng 2.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 38 Bảng 2.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 38 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng 39 Bảng 2.8 Bảng câu hỏi khảo sát 40 Bảng 2.9: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 42 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 44 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Vai trị khách hàng n quy trình phục vụ khách hàng tốt Theo đó, Văn phịng cần thực số nội dung cụ thể sau: Một là, Văn phịng cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn trong Văn phòng Hai là, cá nhân Văn phịng có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc u cầu chung phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc tiếp xúc phục vụ khách hàng/công dân Ba là, đề nghị Sở Tư pháp trung tâm điều phối hợp tác tổ chức hành nghề cơng chứng với Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất; Cơ quan tài Nguyên Môi trường cấp; Cơ quan thi hành án dân cấp quan, tổ chức có liên quan khác việc phục vụ người dân có nhu cầu, tham gia giao dịch dân Để tạo bình đẳng tổ chức hành nghề công chứng việc cung ứng dịch vụ công chứng theo quy định pháp luật, đề nghị quan nhà nước có thẩm quyền nhanh chóng chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng 3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật Một là, cần tiếp tục đẩy mạnh chủ trương xã hội hóa hoạt động cơng chứng Tuy nhiên, hoạt động cơng chứng loại hình dịch vụ cơng, cơng chứng viên Nhà nước bổ nhiệm để thực dịch vụ này; thực cơng việc địi hỏi tính chun môn trách nhiệm pháp lý cao Do vậy, việc xã hội hóa hoạt động cần có lộ trình thích hợp Trong trình độ xã hội cịn nhiều hạn chế cộng với tính phức tạp, thiếu ổn định hệ thống pháp luật khiến cho 68 nhận thức thực tiễn thực hoạt động cịn nhiều bất cập Do vậy, khơng nên nóng vội chuyển đổi Phịng Cơng chứng (đơn vị nghiệp cơng lập thuộc Sở Tư pháp) thành Văn phịng Cơng chứng (hoạt động theo Luật doanh nghiệp) số quan điểm Hai là, Bộ Tư pháp sớm xây dựng văn pháp lý có tính ràng buộc tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên việc xây dựng nguồn quỹ hỗ trợ rủ ro phòng ngừa rủi ro cho tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên phạm vi toàn quốc Đồng thời, sớm ban hành Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật công chứng, tập trung vào số nội dung sau: - Về công chứng viên: Để nâng cao chất lượng, bảo đảm phát triển bền vững đội ngũ công chứng viên cần quy định chặt chẽ điều kiện bổ nhiệm cơng chứng viên Theo đó, xác định rõ địa vị pháp lý công chứng viên; quy định rõ công chứng viên chịu quản lý quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức xã hội - nghề nghiệp công chứng viên; nâng thời gian đào tạo nghề công chứng từ tháng lên 12 tháng; bổ sung quy định người miễn đào tạo phải tham gia khóa bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng trước đề nghị bổ nhiệm công chứng Sửa đổi quy định tập hành nghề công chứng theo hướng không miễn đào tạo nghề công chứng mà giảm thời gian tập đối tượng miễn đào tạo nghề công chứng trước đây; bổ sung quy định kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, quy định công chứng viên hành nghề đến 65 tuổi; bổ sung quy định kiểm tra tổ chức kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, bồi dưỡng thường xuyên - Về tổ chức hành nghề công chứng: Sửa đổi, bổ sung quy định Văn phịng cơng chứng nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho Văn phịng cơng chứng việc thay đổi loại hình hoạt động, thúc đẩy phát triển Văn phịng cơng chứng quy mơ lớn, hoạt động chuyên nghiệp hiệu Quy định việc thành lập tổ chức hành nghề công chứng phải phù hợp với Quy 69