Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện tại Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Hoàng Thành

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện tại Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Hoàng Thành Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ in h tế H uế  họ cK KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC Tr ườ ng Đ ại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH NGƠ SỸ QUANG MINH SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh i KHĨA HỌC: 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ in h tế H uế  họ cK KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ng Đ ại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH Giáo viên hướng dẫn: NGƠ SỸ QUANG MINH ThS PHAN THỊ THU HƯƠNG Tr ườ Sinh viên thực hiện: Lớp: K44TKKD Niên khóa: 2010-2014 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh ii Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế HUẾ, 5/ 2014 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Lời Cảm Ơn uế Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền tế H với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan h tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn in sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy, Cô giáo Khoa Hệ Thống cK Thông Tin Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho họ chúng em suốt thời gian học tập trường Đ ại Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths.Phan Thị Thu Hương tận tình chu đáo hướng dẫn em thực luận văn tốt nghiệp ng Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị làm ườ việc Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành nhiệt Tr tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh Song bước đầu tiếp cận thực tế bỡ ngỡ hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên tránh khỏi SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh i Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương thiếu sót định Em mong nhận góp ý q thầy giáo, bạn để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! uế Huế, ngày 16 tháng năm 2014 tế H Sinh viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Ngô Sỹ Quang Minh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Phần mở đầu uế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát tế H 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 h 3.2 Phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .3 cK 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Những đóng góp đề tài Kết cấu đề tài họ PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE Đ ại ĐIỆN 1.1 Khái quát dịch vụ dịch vụ xe điện 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .5 ng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ườ 1.1.2 Dịch vụ du lịch 1.1.3 Dịch vụ xe điện Cơng ty TNHH Hồng Thành Tr 1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .11 1.2.3 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 1.2.3.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 15 1.2.3.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) 16 SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 1.2.4 Đo lường chất lượng sản phẩm du lịch .18 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận khách hàng 21 1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận khách hàng .21 1.3.2 Mơ hình hố q trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận uế khách hàng 23 1.4 Thực trạng thị trường du lịch Việt Nam Thừa thiên Huế, kinh nghiệm tế H số địa phương việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện 24 1.4.1 Thị trường du lịch Việt Nam .24 1.4.2 Thị trường du lịch Thừa thiên Huế 26 1.4.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện địa phương 28 in h CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTCP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HOÀNG THÀNH 30 cK 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 31 họ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .32 2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP Đầu tư Thương mại Hoàng Đ ại Thành .34 2.2.1 Nguồn lực công ty 34 2.2.1.1 Lao động 34 ng 2.2.1.2 Tài sản nguồn vốn 35 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ xe điện thời gian qua 36 ườ 2.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 37 2.2.4 Hình thức quảng bá, giới thiệu dịch vụ .39 Tr 2.2.5 Thực trạng công tác bảo hành, bảo dưỡng xe điện 39 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện từ phía khách hàng 40 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ 42 2.3.2.1 Đánh giá khách du lịch mức độ tin cậy dịch vụ xe điện 42 2.3.2.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ .44 SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương 2.3.2.4 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 45 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 2.3.5.7 Đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 47 2.3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 uế 2.3.5 Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ xe điện .52 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI tế H CHƯƠNG :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN HOÀNG THÀNH 55 3.1 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu tư in h Thương mại Hoàng Thành 55 3.1.1 Những kết đạt .55 cK 3.1.2 Một số hạn chế 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành 58 họ 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản phẩm .58 Đ ại 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch 59 3.2.3 Giải pháp nhân lực 60 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất, đảm bảo an toàn cho khách du lịch 61 ng 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 ườ Kết Luận 63 Tr Kiến nghị 64 SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh v Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chỉ số hài lòng khách hàng ACSI Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ CTCP Cơng ty Cổ Phần ĐTTM Đầu tư thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TTBTDTCĐ Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Huế TP Thành phố UBND Uỷ ban nhân dân VH-TT&DL Văn hoá Thể thao Du lịch Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế CSI SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tình hình lao động CTCP ĐTTM Hoàng Thành 35 Bảng 2.2: Một số tiêu tài CTCP ĐTTM Hoàng Thành 36 Bảng 2.3: Một số tiêu kết hoạt động sản xuất kinh doanh CTCP ĐTTM uế Bảng 2.1: tế H Hoàng Thành 37 Bảng 2.4: Bảng giá vé dịch vụ quy định CTCP ĐTTM Hoàng Thành 38 Bảng 2.5: Thông tin chung mẫu điều tra .40 h Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá KDL mức độ tin cậy dịch vụ xe điện 42 Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 43 Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 44 Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 45 cK in Bảng 2.7: họ Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 47 Đ ại Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá khách hàng mức độ thỏa mãn 47 Bảng 13: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo chất lượng 48 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe điện ng Hồng Thành theo mơ hình SERVQUAL 49 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thang đo thoã mãn 51 ườ Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn .51 Tr Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ xe điện 53 SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Từ phương trình hồi qui giải thích cơng ty cần trọng đến sách dịch vụ tạo nên tin cậy, mức độ đáp ứng, mức giá phương tiện ữu hình, niềm tin khách hàng thương hiệu, uy tín dịch vụ công ty cung cấp nâng lên Trong tập trung vào yếu tố tạo nên tin cậy đối Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế với khách hàng sử dụng có tác động mạnh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 54 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN uế CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI HỒNG THÀNH tế H 3.1 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành 3.1.1 Những kết đạt h - Thứ nhất, CTCP ĐTTM Hoàng Thành đơn vị cung cấp dịch vụ xe in điện phục vụ khách du lịch tham quan điểm du lịch địa bàn TP Huế cK Với xuất dịch vụ xe điện năm qua làm phong phú thêm cho tour du lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại địa bàn Xe điện loại phương tiện giao thông sử dụng công nghệ cao giúp tiết kiệm họ lượng khơng gây tiếng ồn, khói, bụi khí thải gây nhiễm mơi trường Đặc biệt, với kích thước nhỏ, tốc độ phù hợp thị (tối đa khơng q 40km/giờ), loại hình xe Đ ại ôtô điện phù hợp với kết cấu, kiến trúc giao thơng thị, góp phần bảo tồn khơng gian kiến trúc văn hóa quần thể di tích Huế Cụ thể, xe điện lượt hoạt động chuyên chở tối đa đến 11khách, ng đáp ứng nhu cầu lại đoàn khách du lịch, hạn chế lượng xe máy, xích lơ tham gia giao thơng khắc phục tình trạng tắc nghẽn giao thơng, hạn chế ườ tình trạng xe máy tranh giành, chèn ép khách du lịch gây an tồn giao thơng, góp phần thúc đẩy hoạt động du lịch tỉnh Tr Thứ hai, CTCP ĐTTM Hoàng Thành xin giấy phép UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Bộ Giao thơng vận tải việc thí điểm xe ôtô điện vào tuyến đường địa bàn TP Huế Trong thời gian qua, xe ôtô điện phép lưu thông khu vực Nội Thành, từ tháng 5/2014 dịch vụ phép lưu thông tất tuyến đường SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 55 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương TP Huế Do qui mô Công ty ngày mở rộng với việc nhập thêm 30 xe điện để phục vụ nhu cầu tham quan, mua sắm, lại người dân khách du lịch Thứ ba, thời gian qua, quan tâm UBND Tỉnh Thừa thiên Huế, Sở Văn hoá Thể thao Du lịch, Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ Huế, chiến uế dịch quảng bá kích cầu du lịch Thừa thiên Huế làm tăng lượng khách nước đến Huế tế H Ngoài ra, Thừa thiên Huế nằm Hành lang Kinh tế Du lịch Đông Tây, hành lang phát triển kinh tế quan trọng Tiểu vùng sơng Mê-kơng mở rộng nối liền ba nước – Lào, Thái Lan Việt Nam Lượng khách du lịch từ lào, Thái Lan đến Huế ngày tăng in h Thứ tư, điều kiện môi trường du lịch Thừa thiên Huế tương đối tốt UBND tỉnh Thừa Thiên Huế vừa ban hành Chỉ thị tăng cường công tác quản lý môi trường du cK lịch, đảm bảo an ninh, an toàn cho khách du lịch địa bàn tỉnh Thời gian vừa qua, du lịch Thừa Thiên Huế có nhiều bước phát triển rõ rệt, sở vật chất đầu tư nâng cấp, môi trường du lịch không ngừng cải thiện Tuy họ nhiên, việc tổ chức quản lý khu, điểm nói chung, đảm bảo an ninh trật tự, an tồn vệ sinh mơi trường địa điểm du lịch bất cập Nhằm phát triển Đ ại ngành du lịch theo hướng bền vững, phát triển du lịch gắn với bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hóa, gìn giữ bảo vệ mơi trường, bước xây dựng môi trường du lịch văn minh, thân thiện an toàn, Ủy ban nhân dân tỉnh yêu cầu Thủ trưởng Sở, ng Ban, Ngành, đoàn thể cấp tỉnh, Chủ tịch UBND huyện, thị xã, thành phố Huế thực nghiêm túc Quyết định UBND tỉnh ban hành quy chế đảm bảo trật tự, trị ườ an, vệ sinh môi trường điểm tham quan du lịch, thương mại, khu vui chơi giải trí khu vực cơng cộng địa bàn tỉnh Tr Ngoài UBND tỉnh yêu cầu Hiệp hội Du lịch, Hiệp hội Khách sạn phát động phong trào tham gia giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn cho khách du lịch, bảo vệ môi trường du lịch…; Đài Phát Truyền hình tỉnh, Báo Thừa Thiên Huế tăng cường cơng tác thông tin, tuyên truyền nâng cao nhận thức xã hội xây dựng nếp sống văn minh đô thị, văn minh thương mại ; UBND huyện, thị xã, thành phố tập trung chấn chỉnh môi trường du lịch; tăng cường công tác tuyên truyền, SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 56 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương giáo dục; vận động nhân dân tích cực tham gia chủ trương, chương trình hành động nhằm làm lành mạnh hóa mơi trường kinh doanh du lịch; hạn chế tình trạng an ninh, an toàn, chèo kéo, đeo bám, chèn ép du khách xảy địa bàn… 3.1.2 Một số hạn chế uế Qua qúa trình thực tập tốt nghiệp CTCP ĐT TM Hoàng Thành, kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe điện cho thấy Công ty tồn số hạn tế H chế sau: Thứ nhất, trình độ chun mơn lao động hoạt động lĩnh vực du lịch thấp Mặc dù đội ngũ lao động Công ty tuyển chọn cách Tuy h nhiên phận không nhỏ người lao động đội ngũ lái xe chưa đào tào qua in du lịch, số lao động Cơng ty đào tạo khoá ngắn hạn hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt lượng không nhỏ thiếu chuyên nghiệp cK kỹ giao tiếp ứng xử với du khách trình độ ngoại ngữ hầu hết cịn hạn chế gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách nước họ Lực lượng lao động lĩnh vực dịch vụ du lịch có chất lượng thấp khó khăn lớn Cơng ty thời gian tới, tốc độ phát triển du lịch ngày cao đòi hỏi du khách tiêu chuẩn phục vụ ngày cao, cạnh tranh Đ ại điểm du lịch ngày lớn Thứ hai, cơng tác nghiên cứu thị trường cịn bỏ ngỏ Hầu cơng ty chưa thức thực điều tra, nghiên cứu thị trường thức mãng ng thị trường nước, thị trường chủ chốt quan trọng chưa nắm phân khúc thị trường ườ Thứ ba, việc quảng bá cung cấp thông tin dịch vụ xe điện cịn hạn chế Cơng ty khơng có phận marketing chuyên trách việc nghiên cứu thị trường Tr quảng bá hình ảnh Việc du khách biết đến dịch vụ chủ yếu bạn bè, người thân giới thiệu (34,9%), tình cờ gặp lúc thực chuyến tham quan (28,9%), tỷ lệ tờ rơi quảng cáo, phương tiện truyền thông hạn chế Việc cung cấp thông tin cho du khách từ xa địa điểm, khu du lịch cịn hạn chế Cơng tác quảng bá cung cấp thông tin dịch vụ xe SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 57 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương điện cần phải tăng cường điểm du lịch, công ty lữ hành mà thị trường hoạt động Công ty ngày rộng Thứ tư, du lịch Thừa thiên Huế có tính mùa vụ cao Do ảnh hưởng khí hậu mùa hè nắng nóng, mùa đơng rét mướt, mưa bão Việc uế biến đổi khí hậu thách thức lớn với kinh tế giới nói chung du lịch nói riêng Tính thời vụ thách thức việc phát triển mở rộng thị tế H trường dịch vụ xe điện Tránh tình trạng số tỉnh Nghệ An, Thanh Hoá, đầu tư lượng xe điện lớn so với nhu cầu thực tế Gây lãng phí nguồn lực khó khăn cho toán giải việc làm trả lượng cho người lao động h 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ in phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành Qua nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ xe điện, tìm hiểu hoạt cK động kinh doanh dịch vụ xe điện CTCP ĐTTM hoàng Thành, để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút lượng khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ Công ty họ cung cấp, CTCP ĐTTM Hoàng Thành cần thực đồng giải pháp sau: 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản phẩm Đ ại Hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho dịch vụ xe điện hạn chế, mang tính chất nhỏ lẻ, hiệu chưa cao chưa có phận chuyên trách đảm nhiệm công việc Việc UBND tỉnh Bộ Giao thộng vận tải cho phép Công ty CP ĐTTM ng Hoàng Thành cung cấp dịch vụ toàn TP Huế thách thức công ty Tuy nhiên để làm tốt sứ mạng với du lịch, thời gian tới Công ty ườ cần phối hợp với Trung tâm bảo tồn Di tích Cố Huế nhằm phát huy tốt vai trị thông qua hoạt động cụ thể như: Tr - Cần có chiến lược tuyên truyền, quảng bá du lịch cách khoa học phù hợp giai đoạn cụ thể, phù hợp mục tiêu phát triển chung ngành, phải phân biệt rõ mục tiêu phát triển dịch vụ; giới thiệu hình ảnh cơng ty, giới thiệu dịch vụ để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo phù hợp - Chủ động phối hợp với tỉnh bạn tiến hành xây dựng chương trình quảng bá lớn, vừa tiết kiệm chi phí, vừa có hiệu cao so với tổ chức SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 58 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương chương trình riêng lẻ, cụ thể phối hợp trước với tỉnh nằm Con đường Di sản miền Trung Muốn làm tốt công tác quảng bá du lịch, trước tiên cần phải có phận chuyên trách để nghiên cứu thị trường Bộ phận chịu trách nhiệm quảng bá dịch uế vụ xe điện đến với khách du lịch Tăng cường liên kết các Công ty du lịch, trung tâm lữ hành để đưa dịch vụ đến với khách du lịch tế H - Đối với hoạt động quảng cáo, - Bên cạnh hình thức truyền thống quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng thông báo, cần tăng cường phim quảng cáo sinh động để thông tin, quảng cáo, tài trợ chương trình giải trí truyền hình, đưa hình ảnh Cơng ty đến với khách du lịch người dân địa phương h - Tận dụng triệt để công cụ, phương tiện để quảng cáo băng rơn, áp in phích, điểm giao dịch, quảng cáo phương tiện vận chuyển công cộng, cK đồng phục nhân viên thường xuyên lưu động đường nhân viên giao dịch khách hàng - Khẩu hiệu, hình ảnh nhận diện thương hiệu phải thực đồng theo họ chiến lược quảng bá thương hiệu, logo Công ty lựa chọn - Khơng ngừng hồn thiện trang Web để khách du lịch tra cứu thơng tin cách thuận thiện, nhanh chóng xác Đ ại - Thực tốt tiêu chuẩn phục vụ khách hàng điểm giao dịch, quản lý, sử dụng hiệu không gian quầy giao dịch để mang đến thư thái cho khách hàng giao dịch có ấn tượng tốt dịch vụ cung cấp, ấn tượng tốt khả ng giữ chân khách hàng tốt hơn, khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ giới thiệu, quảng cáo đến bạn bè, người thân ườ - Tạo ấn tượng, hình ảnh doanh nghiệp động, sáng tạo, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, lực Tr - Giải hiệu than phiền khách du lịch cách triệt để, thỗ đáng, tăng mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch Chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu khách du lịch ngày nâng cao Để làm hài lòng khách du lịch, sản phẩm du lịch khơng SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 59 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương hấp dẫn mà cịn phải ln đảm bảo chất lượng Trên sở nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện trên, công ty cần quan tâm đến Ý kiến phản hồi từ khách du lịch chất lượng phục vụ kênh thông tin hữu hiệu để công ty đề xuất nhóm biện pháp tăng cường chất lượng sản uế phẩm dịch vụ Việc tổ chức, cung ứng dịch vụ phải đảm bảo từ chi tiết nhỏ, cần tế H có biện pháp tập trung, đại hóa trang thiết bị để đảm bảo tính đồng bộ, thuận tiện sử dụng dịch vụ du khách Việc đảm bảo an tồn q trình cung ứng dịch vụ cần quan tâm trọng 3.2.3 Giải pháp nhân lực h Có chương trình, kế hoạch đào tạo, tuyển dụng tập huấn nhằm không ngừng in nâng cao lực quản lý, điều hành; trình độ chun mơn nghiệp vụ, tinh thần thái độ phục cho đội làm du lịch Đặc biệt lực phận bán vé, đội ngũ lái xe cK việc phục vụ, ứng xử tạo ấn tượng lòng du khách Về sách tuyển dụng, Cơng ty cần có sách tuyển dụng cơng khai, họ thống quy trình tuyển dụng Với quan điểm coi nguồn nhân lực lợi cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp, nguyên tắc tuyển dụng lựa chọn ứng viên tốt vào vị trí phù hợp dựa phẩm chất, lực, kinh nghiệm ứng viên mà bố Đ ại trí việc để phát huy lực, sở trường người lao động Ưu tiên tuyển dụng lao động có trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt qua lớp ngắn dài hạn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ng Trên địa bàn tỉnh, có sẵn trường đào tạo nghiệp vụ du lịch theo hệ trung cấp, cao đẳng, đại học Cơng ty đón đầu nguồn nhân lực có trình độ thơng ườ qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt Đây Tr hình thức quảng bá cho Cơng ty Về môi trường làm việc chế độ đãi ngộ Với đội ngũ lao động tương đối trẻ, Công ty cần phải tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động phải đảm bảo môi trường làm việc mà mối quan hệ nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo thực cởi mở, chân thành, thẳng thắn Một môi trường mà người lao động cảm thấy quan tâm, chia sẻ cống hiến, phát huy giá trị thân để xây dựng nhà chung ngày lớn mạnh SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 60 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Về sách tiền lương phụ cấp, cần có sách thưởng nhằm động viên, khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng, nỗ lực cống hiến phấn đấu vị trí cơng tác để xây dựng đổi chất lượng dịch vụ ngày phát triển lớn mạnh Những tập thể, cá nhân đạt thành tích xuất sắc đánh giá khen uế thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, công công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần khen thưởng vật chất Bên cạnh đó, cơng ty nên áp tế H dụng số chế độ, sách riêng nhằm thu hút, thúc đẩy tạo gắn bó lâu dài người lao động như: chế độ trợ cấp khó khăn thường xuyên đột xuất, chế độ du lịch, thăm quan, nghỉ mát, chế độ khám sức khỏe định kỳ Về sách đào tạo phát triển, Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo nâng cao h trình độ ngoại ngữ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cho đội ngũ nhân viên Thường in xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cK cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện chun mơn, nghiệp vụ, kỹ bán hàng, giải khiếu nại… Về sách phân công lao động hợp lý, Công ty cần xây dựng định mức lao họ động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo phân công người, việc để tạo suất lao động hiệu cao Tận dụng tối đa mạnh Đ ại nhân viên, phát huy khả họ để phục vụ cho cơng việc 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất, đảm bảo an toàn cho khách du lịch - Tăng cường đầu tư sở vật chất Với lợi đơn vị địa bàn kinh doanh lĩnh vực này, việc nâng cấp hệ thống điểm giao dịch, tăng cường ng nhận diện thương hiệu tạo điểm đến tin cậy cho khách hàng cần thiết - Thừa Thiên Huế lựa chọn thành phố festival tồn quốc, ườ quyền thành phố hướng đến thành phố xanh, phát triển dịch vụ xe điện lợi bảo tồn cảnh quan, không gây ô nhiễm, việc nâng cấp hệ Tr thống xe điện phục vụ thu hút quan tâm quyền địa phương, Cơng ty lữ hành khách du lịch - Việc trang bị hệ thống xe điện tiện nghi, thân thiện với khách du lịch cần phải đảm bảo tính an tồn cho du khách q trình sử dụng 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến giá chương trình khuyến Chính sách giá sách quan trọng để doanh SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 61 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương nghiệp thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ Do đó, để có hài lịng cao sách giá Cơng ty Hồng Thành cần phải: - Thơng qua đợt kích cầu du lịch, công ty giảm giá vé cho khách để tăng lượng khách, chuyến phục vụ tham quan điểm di tích Huế uế - Tăng cường hợp tác với Công ty lữ hành, hệ thống khách sạn việc chiết khấu, giảm giá nhằm đưa dịch vụ vào việc vận chuyển đưa đón khách tham quan tế H địa bàn thành phố - Khuyến khích khách du lịch sử dụng dịch vụ theo giờ, Một số giải pháp liên quan đến chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng bao gồm: h - Tăng cường tính hấp dẫn cho đợt khuyến có thêm in chương trình rút thăm trúng thưởng, xố số may mắn, tặng phiếu quà lưu niệm cho cK khách du lịch,… - Các chương trình khuyến tập trung vào dịp lễ hội mà lượng Tr ườ ng Đ ại họ khách tham quan điểm du lịch đông SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 62 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết Luận uế Như vậy, thơng qua q trình tìm hiểu thơng tin hoạt động kinh doanh dịch vụ xe điện Cơng ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành, xử tế H lý, phân tích liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu thu kết quan trọng cần thiết hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ công ty thời gian tới Kết nghiên cứu cho thấy: h - Có nhóm nhân tố phản ánh cảm nhận khách hàng chất lượng in dịch vụ xe điện bao gồm mức độ tin cậy; mức độ đồng cảm lực phục vụ - Các nhân tố kể phù hợp với liệu thị trường sử dụng tốt việc cK xây dựng mơ hình nghiên cứu, thể mức độ tin cậy mối liên hệ cảm nhận chất lượng dịch vụ ý định sử dụng tương lai khách du lịch địa bàn thành phố Huế họ - Ngoài ra, để nhìn nhận cách khách quan, chi tiết, tránh nhìn phiến diện chủ quan đưa nhận định đánh giá khách hàng cảm nhận chất lượng Đ ại dịch vụ xe điện, nghiên cứu thông qua kiểm định one sample t-test kết hợp kiểm định frequency từ có kết luận xác cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng Và biết khách hàng nghĩ chất lượng dịch vụ tạo ng điều kiện thuận lợi cho việc đưa giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu tồn chất lượng dịch vụ xe điện CTCP ĐTTM Hoàng ườ Thành Bên cạnh vấn đề giải được, tồn số khiếm khuyết Tr đề tài như: nghiên cứu thực khoảng thời gian tương đối ngắn (3 tháng) nên khả đại diện mẫu chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ban đầu, kinh nghiệm người nghiên cứu chưa thực nhiều nên tồn sai sót q trình phản ánh thực tế dựa số liệu Mặt khác, hạn chế nhiều mặt nên phương pháp chọn mẫu khiếm khuyết đề tài Mong có nhiều nghiên cứu sau nhằm làm rõ vấn đề SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 63 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Kiến nghị 2.1 Kiến nghị vấn đề tiếp tục nghiên cứu liên quan tới đề tài này: - Nghiên cứu có số hạn chế định, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế Vì vậy, cần có nghiên cứu đánh giá uế toàn diện khía cạnh tác động đến chất lượng dịch vụ xe điện cơng ty Hồng Thành Các nghiên cứu khác mở rộng phạm vi nghiên cứu với dịch vụ tế H cơng ty Hồng Thành nhà hàng, khách sạn khác địa bàn thành phố Huế Như bao quát nhiều vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe điện công ty Hoàng Thành - dịch vụ coi mẻ cho du lịch Huế h 2.2 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: in - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: nâng cấp hệ thống đường xá giao thông để vừa phục vụ cho việc phát triển kinh tế tỉnh nói chung vừa phục vụ cho ngành du lịch cK nói riêng - Đưa giải pháp nhằm giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo họ kéo khách, bán hàng rong, tạo văn minh cho thành phố du lịch - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, thi chuyên môn nghiệp vụ Đ ại du lịch cho cán quản lý nhân viên phục vụ - Thường xuyên kiểm tra chất lượng xe điện thái độ phục vụ nhân viên đồng thời cần khắc phục chấn chỉnh kịp thời cố xảy ng - Để thực mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, ban lãnh đạo ườ cơng ty nên vận dụng thích hợp giải pháp nêu với hỗ trợ cấp, Tr ngành có liên quan theo kiến nghị SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 64 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình kinh tế Du lịch, Nxb Lao Động – xã hội, Hà Nội, 2004 uế TS Lê Văn Huy- Ths Trương Trần Trâm Anh, Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb Tài tế H PGS.TS Trần Thị Kim Thu, Bài giảng Thống kê nghiên cứu thị trường, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội,2009 Các website Tr ườ ng Đ ại họ cK in h SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 65 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương PHỤ LỤC 1: Mã phiếu PHIẾU KHẢO SÁT uế “ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTY TNHH HỒNG THÀNH” tế H Xin chào Q Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Thống kê Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CƠNG TY TNHH HỒNG THÀNH” Chúng tơi kính mong Q Anh/Chị dành chút thời gian giúp chúng tơi trả lời h số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Q Anh/Chị đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! in A NỘI DUNG KHẢO SÁT cK Xin Anh/Chị vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý TT Ý kiến đánh giá 1 thiệu, cam kết Dịch vụ xe điện sẵn sàng khách du lịch yêu cầu Đ ại họ Dịch vụ xe điện cung cấp giới Các yêu cầu khách du lịch nhân viên giải thỏa đáng ng Không gặp cố sử dụng dịch vụ Nhân viên Công ty phục vụ nhanh ườ chóng, hẹn Thời gian chờ đợi xe ngắn Nhân viên Công ty sẵn sàng giải đáp Tr thắc mắc liên quan đến dịch vụ xe điện địa điểm tham quan khách du lịch yêu cầu Nhân viên Công ty tư vấn cho khách du lịch lựa chọn gói dịch vụ cách cẩn thận SVTH: Ngơ Sỹ Quang Minh 66 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 10 Thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện 11 Các hướng dẫn nhân viên làm bạn thấy hài lòng Nhân viên đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn uế 12 du lịch 13 tế H Tác phong nhân viên làm bạn thấy an toàn sử dụng dịch vụ xe điện Cơng ty Hồng Thành Kích cỡ xe phù hợp với nhiều nhóm khách du lịch 15 Hình thức, logo Công ty thân thiện với khách h 14 in du lịch Dàn che tiện lợi loại thời tiết 17 Hệ thống ghế ngồi sẽ, thoải mái 18 Nhân viên biết quan tâm đến khách du lịch 19 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng cK 16 sử dụng Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ xe điện Đ ại 20 họ chất lượng phục vụ xe điện mà khách du lịch Cơng ty Hồng Thành website 21 Địa điểm giao dịch, phương thức bán vé 22 Giá vé hợp lý Các gói dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều ườ 23 ng Cơng ty thuận lợi khách du lịch lựa chọn 24 Tr Thoả mãn với chất lượng dịch vụ xe điện 25 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 26 Nếu tiếp tục đến Huế tham quan, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 67 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Th.S Phan Thị Thu Hương B THÔNG TIN CHUNG họ cK in h tế H uế (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng Anh/chị biết đến dịch vụ xe điện qua kênh thông tin nào? □ Qua bạn bè, người thân □ Qua tờ rơi, quảng cáo □ Qua phương tiện truyền thơng □ Tình cờ gặp tham quan □ Kênh thơng tin khác Ý kiến đóng góp anh chị chất lượng dịch vụ xe điện Công ty nay: ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… Tr ườ ng Đ ại XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh 68 ... tiễn chất lượng dịch vụ xe điện h Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu Tư Thương mại Hoàng Thành in Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty. .. tập tốt nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành, em định chọn đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao tế H chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hồng Thành? ?? làm khố... chất lượng dịch vụ xe điện họ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành nay; Đ ại - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch