Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Đông Đô

- Dưới góc độ kinh doanh “ bảo hiểm là 1 cơ chế … 1người , 1 doanhnghiệp, 1 công ty hay 1 tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo h

Luận văn

Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng

M c l c ục lục ục lục

Mục lục 1

LỜI MỞ ĐẦU 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 6

1.1 BẢO HIỂM 6

1.2 BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 8

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 14

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 22

2.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO MINH 22

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BH Ở BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ 29

2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 36

Chương III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 42

3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ 42

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ 47

3.3 KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 52

KẾT LUẬN 59

TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

Ở nước ta trong khoảng hai thập kỉ qua, cùng với sự chuyển đổi nền kinh tế

từ kế hoạch hóa tập trung sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, sựđộc quyền về bảo hiểm được xóa bỏ, thị trường bảo hiểm dần hình thành và pháttriển, từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong sự phát triển chung củacác ngành kinh tế Bảo hiểm đã cứu cánh cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân khôngmay gặp rủi ro, góp phần ổn định kinh tế xã hội

Cũng giống như bất kỳ một loại hình kinh doanh nào, ngoài việc đáp ứng cácnhu cầu an tồn của con người, lợi nhuận là mục tiêu thiết yếu của bảo hiểm thươngmại Điều này đồng nghĩa với việc đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao, cảitiến chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà công ty cung cấp

Vì bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm là vơ hình nênkhi tham gia bảo hiểm, khách hàng luôn mong muốn có sự an tồn chứ không phảikhông phải tiền bồi thường từ doanh nghiệp bảo hiểm Hơn nữa, lượng khách hànggặp sự cố rủi ro được bồi thương luôn chiếm tỉ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng củadoanh nghiệp, do vậy, khách hàng rất khĩ nhận thức được chất lượng dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp

Các công ty bảo hiểm cũng cạnh tranh nhau trong việc đưa ra các sản phẩmbảo hiểm khác nhau nhằm thu hút lượng khách hàng lớn cho công ty mình Thịtrường bảo hiểm ngày càng phát triển, bước vào thời kì mở rộng và cạnh tranh gaygắt Cùng với sự gia nhập WTO của Việt Nam càng làm cho thị trường phát triểnmột cách chĩng mặt, thúc đẩy các công ty bảo hiểm Việt Nam phải đảm bảo chấtlượng dịch vụ bảo hiểm nhằm cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nước ngoài đã

và đang chuẩn bị hoạt động tại Việt Nam

Vì những lý do trên mà em đã chọn đề tài : “Một số giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Minh Đông Đô” nhằm khái quát

chung về tình hình hoạt động của công ty, đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụbảo hiểm công ty cung cấp và trên cơ sở đó, đề ra một số giải pháp và kiến nghịnhằm cải thiện tình hình hiện tại

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Khái quát chung về bảo hiểm thương mại và chất lượng dịch

vụ bảo hiểm thương mại.

- Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Minh Đông

Đô.

- Chương 3 : Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo

Minh Đông Đô

Em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Lệ Thuý, chị Vũ Phương Thảophòng Xe cơ giới cùng các cán bộ nhân viên công ty Bảo Minh Đông Đô đã nhiệttình chỉ bảo giúp đỡ, cung cấp tài liệu để em hồn thành đề tài nghiên cứu này Donhững hạn chế về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sĩt khi làm đề tài,

em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của thầy cơ và các bạn để đề tài của

em được hồn thiện hơn

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Minh Hằng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- STBH: Số tiền bảo hiểm

- HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm

- BHTM: Bảo hiểm thương mại

- BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

- DN : Doanh nghiệp

- DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm

- KNTT: Khả năng thanh tốn

Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI 1.1 BẢO HIỂM

1.1.1 Bảo hiểm và các loại hình bảo hiểm

a Khái niệm bảo hiểm:

Các khái niệm về bảo hiểm được đưa ra dưới nhiều độ khác nhau

- Dưới góc độ tài chính, “ bảo hiểm là hoạt động dịch vụ tài chính nhằmphân phí lại những chi phí mất mát không mong đợi ”

- Dưới góc độ pháp lý, khái niệm của gíáo sư Hemard “ bảo hiểm là 1 nghiệp

vụ người được bảo hiểm chấp nhận trả cho chính mình hoặc người thứ 3 để trongtrường hợp rủi ro xảy ra, sẽ được trả 1 khoản tiền bồi thường từ … người được bảohiểm ”

- Dưới góc độ kinh doanh “ bảo hiểm là 1 cơ chế … 1người , 1 doanhnghiệp, 1 công ty hay 1 tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công

ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm

và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm ”

Tóm lại, “ bảo hiểm là 1 dịch vụ hoạt động tài chính, thông qua đó 1 cá

nhân hay 1 tổ chức có quyền được hưởng bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm nếu rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra nhờ vào khoản đóng góp phí bảo hiểm cho mình hay cho người thứ 3 Khoản tiền bồi thường hoăch chi trả này do 1 tổ chức đảm nhận và có trách nhiệm trước rủi ro hay sự kiện bảo hiểm và bù trừ chúng theo quy luật thóang kê” 1

1 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 10-11.

Đây là 1 khái niệm mang tính chung nhất, bao quát được phạm vi và nộidung tất cả các loại hình bảo hiểm.

b.Các loại hình bảo hiểm:

Hiện nay trên thế giới có 4 loại hình bảo hiểm

 Bảo hiểm thương mại

 Bảo hiểm xã hội

 Bảo hiểm y tế

 Bảo hiểm thất nghiệp

1.1.2 Sự cần thiết của bảo hiểm

Ngay từ khi xã hội lồi người xuất hiện thì nhu cầu an tồn đối với con ngườicũng xuất hiện và trở thành 1 trong những nhu cầu vĩnh cửu Lúc nào con ngườicũng tìm cách bảo vệ bản thân và tài sản của mình trước những rủi ro trong cuộcsống và sản xuất kinh doanh như: rủi ro do thiên nhiên gây ra (bão lũ, động đất );rủi ro do biến động KHKT công nghệ phát triển (tai nạn lao động, bệnh nghềnghiệp ); rủi ro do mơi trường xã hội (dịch bệnh, trộm cắp ) 2

Để đối phĩ với rủi ro và khắc phục hậu quả tổn thất, con người có nhiều cáchthức để phòng vệ, chia chủ yếu thành 2 nhóm biện pháp kiểm sốt rủi ro và tài trợ rủi

ro Trong nhóm các biện pháp kiểm sốt rủi ro bao gồm biện pháp tránh né rủi ro,ngăn ngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro.Mặc dù các biện pháp này rất hiệu quả trongviệc ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro nhưng khi rủi ro đã xảy ra thì hậu quả khônglường hết được

Nhóm biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm các biện pháp chấp nhận rủi ro vàbiện pháp bảo hiểm, đây là nhóm biện pháp được sử dụng trước khi rủi ro xảy ravới mục đích khắc phục hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra nếu có

- chấp nhận rủi ro: hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoảntổn thất đó Một điển hình của chấp nhận rủi ro là tự bảo hiểm

2 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 7 - 9.

- bảo hiểm: theo quan điểm các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm là sự chuyểngiao rủi ro trên cơ sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm còn là sự giảmrủi ro, giảm thiểu tổn thất, thông qua các chương trình quản lý rủi ro được phí hợpgiữa các cá nhân,các tổ chức kinh tế xã hội với các tổ chức bảo hiểm.

Trong số tất cả các biện pháp thuộc 2 nhóm biện pháp nêu trên, biện phápbảo hiểm được coi là phổ biến và có hiệu quả nhất, bởi lẽ hậu quả của rủi ro thôngqua bảo hiểm sẽ được phân tán cho nhiều người cùng gánh chịu

Thực tế diễn ra đã chứng minh rằng bảo hiểm ra đời là 1 đòi hỏi khách quancủa cuộc sống và sản xuất Xã hội càng văn minh và phát triển thi hoạt động bảohiểm càng không thể thiếu được đối với mỗi cá nhân, tổ chức và mỗi quốc gia

1.1.3 Bản chất của bảo hiểm

Bản chất của bảo hiểm là quá trình phân phí lại tổng sản phẩm quốc nội giữanhững người tham gia bảo hiểm nhằm đáp ứng về nhu cầu tài chính phát sinh khirủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với đối tượng bảo hiểm Tuy nhiên, phân phítrong bảo hiểm chủ yếu là phân phí không đều và phần lớn không mang tính bồihồn trực tiếp

- Rủi ro và sự tồn tại của rủi ro là nguồn gốc của Bảo hiểm Rủi ro hay sựkiện bảo hiểm phải là ngẫu nhiên, khách quan

- Cơ chế chuyển rủi ro trong bảo hiểm được thực hiện giữa bên tham gia bảohiểm và bên bảo hiểm thông qua, trong đố bên tham gia nộp phí và bên bảo hiểmcam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm khi đối tượng gặp phải rủi ro hay sựkiện bảo hiểm Việc san sẻ rủi ro, bù trừ tổn thất sẽ được bên bảo hiểm tính tốn vàquản lý theo số liệu thóang kê dựa trên nguyên tắc số đông bù số ít

- Bảo hiểm là 1 hoạt động dịch vụ tài chính chứ không phải hoạt động sảnxuất, vai trị quản lý của NN trong lĩnh vực này rất quan trọng và không thể thiếuđược với mỗi quốc gia

1.2 BẢO HIỂM THƯƠNG MẠI

1.2.1 Bảo hiểm thương mại và các loại hình BHTM

a Khái niệm BHTM

Là loại hình bảo hiểm kinh doanh nhằm mục tiêu chính là lợi nhuận, hoạt động kinhdoanh bảo hiểm thương mại chịu sự chi phí chủ yếu của Luật kinh doanh bảo hiểm,các điều ước và tập quán quốc tế, có phạm vi rất rộng do đối tượng của nó chi phí.3

b.Các loại hình BHTM:

Các loại hình của BHTM rất đa dạng bao gồm bảo hiểm hàng hải, bảo hiểmnhân thọ, bảo hiểm hoả hoạn, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm xe cơgiới…Phân chia theo tiêu thức đối tượng được bảo hiểm một cách tổng quát thìBHTM gồm 3 loại chủ yếu 4 :

Bảo hiểm tài sản:

- là loại bảo hiểm mà đối tượng là tài sản (cố định hay lưu động của củangười được bảo hiểm)

Ví dụ như bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới, bảo hiểm hàng hóacủa các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản củachủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự:

- có đối tượng được bảo hiểm là trách nhiệm dân sự của người được bảo

hiểm đối với người thứ 3 theo luật định Trách nhiệm dân sự của 1 chủ thể ( nhưchủ tài sản, chủ DN, ) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại vê tàisản, về con người gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó

Ví dụ: BHTNDS của chủ xe cơ giới, BHTNDS của chủ lao động, bảo hiểmtrách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm công cộng…

Bảo hiểm con người:

3 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 12

4 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 13

- có đối tượng được bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khỏe conngười hoặc các sự kiện liên quan tới cuộc sống và có ảnh hưởng tới cuộc sống conngười.

- khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra , DNBH sẽ thực hiện chi trả một khoản tiềndựa vào số tiền bảo hiểm đã thảo thuận lựa chọn khi kí kết hợp đồng bảo hiểm chứkhông dựa vào thiệt hại thực tế Nó chỉ mang tính trợ giúp tài chính cho người đượcbảo hiểm và nhân thân hoặc hồn lại khoản tích luỹ của người được bảo hiểm, bởi vìtính mạng và tình trạng sức khoẻ của con người là vơ giá nên không thể xác địnhđược giá trị bảo hiểm

1.2.2 Những nguyên tắc hoạt động của BHTM 5

Thông qua việc huy động đủ số phí cần thiết để giải quyết chi bồi thườngcho các tổn thất có thể xảy ra trong cộng đồng những người tham gia bảo hiểm,doanh nghiệp bảo hiểm đã thực hiện việc bù trừ rủi ro theo quy luật số lớn : càngnhiều người tham gia bảo hiểm thì quỹ bảo hiểm tịch tụ được càng lớn, việc chi trảcàng trở nên dễ dàng hơn, rủi ro được san sẻ cho nhiều người hơn Thông thường, 1sản phẩm bảo hiểm chỉ có thể được triển khai khi có nhiều nhu cầu về cùng 1 loạibảo đảm nào đó

5 Giáo trình Bảo hiểm – NXB Đại học KTQD – 2008, trang 104-108

b Nguyên tắc rủi ro có thể được bảo hiểm

Theo nguyên tắc này, các rủi ro đã xảy ra, chắc chắn hoặc hầu như chắc chắn

sẽ xảy ra thì bị từ chóai bảo hiểm như hao mịn vật chất tự nhiên, xe vi phạm nghiêmtrọng luật giao thông, cố ý tự tử Tóm lại, những rủi ro có thể được bảo hiểm phải

là những rủi ro bất ngờ, không lường trước được Nguyên nhân gây ra rủi ro phải làkhách quan và không cố ý Đối với các rủi ro được nhận bảo hiểm có thể xem xét

để phân loại theo mức độ và áp dụng mức phí thích hợp: với rủi ro có xác suất caothì mức phí phải nộp cao hơn và ngược lại

Tính đồng nhất của rủi ro cũng là 1 yếu tố giúp công ty bảo hiểm xem xét rủi

ro có thể được bảo hiểm hay không, bởi trên cơ sở này, công ty có thể tính tôn phíbảo hiểm 1 cách chính xác và khoa học dựa trên các phương pháp tốn học

Nguyên tắc rủi ro có thể được bảo hiểm này nhằm tránh cho công ty bảohiểm phải bồi thường cho những tổn thất thấy trước được mà với nhiều trường hợpnhư vậy có thể dẫn tới phá sản Hơn nữa, nguyên tắc này giúp doanh nghiệp tính rađược các mức phí chính xác để lập nên quỹ bảo hiểm đầy đủ bảo đảm cho công tácbồi thường, vì quyền lợi của doanh nghiệp bảo hiểm và cả chính những người thamgia bảo hiểm cũng thấy công bằng hơn

c Nguyên tắc phân tán rủi ro

Các công ty bảo hiểm nhận rủi ro chuyển giao từ người tham gia bảo hiểm

và thu phí bảo hiểm từ họ Tuy nhiên, do xác suất rủi ro chỉ là dự tính nên có thể cótrường hợp xác suất thực tế lại lớn hơn xác suất dự tính hoặc công ty mới thành lập,quỹ bảo hiểm huy động được còn chưa nhiều, lượng phí thu được lại không đủ đểchi trả bồi thường, lúc này nhà bảo hiểm sẽ phải đối mặt với tổn thất rất lớn nếu rủi

ro xảy ra

Để bảo vệ mình, các nhà BHTM có thể không nhận những rủi ro quá lớn,vượt quá khả năng tài chính của công ty hay hiệu quả hơn, có thể áp dụng các biệnpháp phân tán rủi ro gồm 2 phương thức:

- đồng bảo hiểm (nhiều nhà bảo hiểm cùng nhận bảo đảm cho 1 rủi ro lớn)

- tái bảo hiểm (1 nhà bảo hiểm nhận bảo đảm cho 1 rủi ro lớn rồi nhượng bớt

1 phần cho 1 hoặc nhiều nhà bảo hiểm khác )

d Nguyên tắc trung thực tuyệt đối

Nguyên tắc này đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm cân nhắccác điều kiện, điều khoản để soạn thảo hợp đồng bảo đảm cho quyền lợi của 2 bên

Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ nên khĩ có thể đánh giá được chấtlượng và giá cả như các sản phẩm vật chất, chất lượng sản phẩm bảo hiểm có đảmbảo không, giá cả có hợp lý không, quyền lợi người được bảo hiểm có được đảmbảo đầy đủ, công bằng không đều chủ yếu dựa vào sự trung thực của phía doanhnghiệp bảo hiểm

Ngược lại, về phía người tham gia bảo hiểm cũng phải trung thực khi khaibáo rủi ro khi tham gia bảo hiẻm để giúp doanh nghiệp bảo hiểm xác định mức phíphù hợp với rủi ro mà họ đảm nhận Thêm vào đó, các hành vi gian lận nhằm trụclợi bảo hiểm khi thông báo, khai báo thiệt hại để đòi bồi thường sẽ bị xử lý theopháp luật

e Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm

Nguyên tắc này yêu cầu người tham gia bảo hiểm phải có lợi ích tài chính bịtổn thất nếu đối tượng bảo hiểm gặp rủi ro, tức là phải có quan hệ với đối tượngđược bảo hiểm và được pháp luật công nhận Mối quan hệ có thể biểu hiện quaquyền sở hữu, quyền chiếm hữu, quyền sử dụng, quyền tài sản, quyền và nghĩa vụnuơi dưỡng, cấp dưỡng đối với đối tượng được bảo hiểm

Nguyên tắc này loại bỏ khả năng bảo hiểm cho tài sản của người khác hoặc

cố tình gây ra thiệt hại, tổn thất nhằm thu lợi từ hợp đổng bảo hiẻm

Ngoài các nguyên tắc cơ bản trên, trong mỗi 1 loại hình BHTM sẽ có thêmcác nguyên tắc khác phù hợp với đặc điểm của từng loại: nguyên tắc bồi thường,nguyên tắc khóan…

1.2.3 Vai trị của bảo hiểm thương mại

- BHTM có vai trị góp phần ổn định tài chính và đảm bảo cho các khoản đầu

tư của các cá nhân và các tổ chức tham gia bảo hiểm

Bởi lẽ khi xảy ra rủi ro hay sự kiện bảo hiểm với đối tượng bảo hiểm, nếu bịtổn thất, DNBH sẽ trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời để người tham gia nhanh chĩngkhắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất, làm cho sản xuất kinh doanhphát triển bình thường Và như vậy, ngân sách nhà nước không phải chi tiền để trợcấp cho các đối tượng gặp rủi ro nữa (trừ những trường hợp tổn thất mang tính xãhội rộng lớn), mặt khác còn tăng thu ngân sách qua các loại thuế DNBH phải nộp

- BHTM là một trong những kênh huy động vốn rất hữu hiệu để đàu tư pháttriển kinh tế xã hội, kích thích đàu tư

Các DNBH thu phí bảo hiểm trước khi rủi ro và sự kiện bảo hiểm xảy ra, chophép họ có 1 số tiền lớn tích luỹ được.Trong khoảng thời gian giữa thời điểm xảy rarủi ro tổn thất và thời điểm chi trả bồi thường, số tiền đó được đưa vào dự phòng

và 1 phần đem đầu tư thu lãi Số phí tồn tích lại ngày càng lớn, khẳng định vai trịhuy động vốn để đầu tư của tồn ngành bảo hiểm là vơ cùng quan trọng đối với cácnền kinh tế

Đặc biệt trong nền kinh tế hiện đại, BHTM đã trực tiếp đảm bảo cho cáckhoản đầu tư, hầu hết các dự án hiện nay đều đòi hỏi phải có bảo hiểm Không có

sự đảm bảo của bảo hiểm thì các chủ đầu tư, nhất là các ngân hàng liên quan sẽkhông dám mạo hiểm đầu tư vốn cho dự án , bởi vậy, BHTM là 1 hoạt động kíchthích đầu tư

- Quan hệ quốc tế, kinh tế đối ngoại cũng được thúc đẩy và phát triển thôngqua các hoạt động tái bảo hiểm hoặc đồng bảo hiểm với các DNBH nước ngoài đểphân tán rủi ro

- Vai trị xã hội của BHTM thể hiện BH góp phần ngăn ngừa, hạn chế tổnthất, giúp cuộc sống an tồn, trật tự hơn Ngoài ra, BHTM phát triển tạo thêm công

ăn việc làm cho người lao động, tạo nếp sơng tiết kiệm trong xã hội BHTM trởthành chỗ dựa tinh thần cho mọi người dân, tổ chức kinh tế xã hội.

1.3 CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

THƯƠNG MẠI

1.3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ BHTM:

Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thóang cáchành động của doanh nghiệp nhằm cải tiến các mặt hoạt động của mình, hướng tớiviệc tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt cảquá trình từ trước, trong và sau bán hàng Có như vậy, khách hàng mới duy trì hợpđồng bảo hiểm và sẽ nói về công ty 1 cách tích cực cho các khách hàng tiềm năngkhác

Đứng trên quan điểm khách hàng và dựa vào thức tự quy trình tham gia bảohiểm thương mại thì các yếu tố quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chấtlượng dịch vụ bảo hiểm là:

a Phí bảo hiểm:

Đây chính là giá cả của sản phẩm bảo hiểm, tức số phí bảo hiểm mà kháchhàng phải trả cho doanh nghiệp để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết đượctrả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí bảo hiểm phụ thuộcvào nhiều yếu tố như nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức tráchnhiệm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp 6

Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm củakhách hàng, tuy nhiên cũng không phải là nhân tố quyết định Khách hàng có thểquyết định tham gia bảo hiểm tại DN có mức phí bảo hiểm cao nếu xét các yếu tốkhác của DN đó là vượt trội hơn, ví dụ như uy tín trong giải quyết bồi thường, thái

độ phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên, danh tiếng của DN …

6 Website: www.webbaohiem.net

Chất lượng giá cả được thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp, tương ứng vớimức trách nhiệm bồi thường so với những sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnhtranh, trong khi các yếu tố khác liên quan được giả định là như nhau Một thực tếhiển nhiên là mọi khách hàng đều mong muốn mua bảo hiểm với mức phí thấpđồng thời được chăm sĩc và bảo vệ tối đa.

Vì vậy, DNBH cần đưa ra 1 chính sách phí bảo hiểm linh hoạt cho phép việc

dễ dàng thay đổi mức phí bảo hiểm, có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hìnhcạnh tranh trên thị trường, tăng hoặc giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượngđược bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại, hoặc theo phạm vi của đôn bảo hiểm, theođiều kiện về tài chính của khách hàng

b Công tác phí hợp đề phòng, hạn chế tổn thất

Đề phòng hạn chế tổn thất là víêc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngănngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể xảy ra với người tham gia bảo hiểm cũngnhư đối với hàng hóa, tài sản của họ Một số công tác DNBH có thể tham gia như :

- kết hợp với các cơ quan chức năng tuyên truyền phổ biến quy định của nhànước về vệ sinh mơi trường, quy định về phòng cháy chữa cháy, luật lệ an tồn giaothông, an tồn lao động, an tồn sử dụng điện và các thiết bị điện

- tư vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phương tiện cầnthiết để phòng tránh rủi ro cho họ

Qua đó, DNBH có thể giúp khách hàng nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro

có khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của chính họ, làm tốtđược điều này không những các DNBH tự mình hạn chế được những rủi ro có nguy

cơ dẫn đến việc phải bồi thường mà còn tạo được lòng tin và sự an tâm nơi kháchhàng với doanh nghiệp

Sau đây đi sâu hơn vào các nghiệp vụ bảo hiểm cụ thể:

 Với nghiệp vụ BH tài sản

Loại hình bảo hiểm này cho phép định hình rõ ràng về giá cho sản phẩm bảohiểm Các DNBH cần tăng cường phí hợp và tham gia các biện pháp giám sát bảo

vệ đối với khách hàng như :

- tăng cường các thiết bị phòng cháy chữa cháy như xây dựng các công trình,lắp đặt thiết bị chữa cháy, hệ thóang dập cháy ; sắp đặt người trực, kiểm tra, canhgác tài sản, đảm bảo an tồn cho trang thiết bị trong bảo hiểm cháy

- có các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cụ thể trong bảo hiểm xây dựnglắp đặt như kiểm tra giám sát kĩ thuật nhằm tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra khi thicông công trình

- có thể phí hợp với các cơ quan chức năng, cơ quan giao thông để xâydựng, lắp đặt các hệ thóang báo hiệu, làm giảm rủi ro và mức độ tổn thất xảy ra dotai nạn giao thông

 Với nghiệp vụ bảo hiểm con người

Đây là nghiệp vụ khĩ định hình nhất vì tính mạng con người là vơ giá nhưngcũng có thể tạo điều kiện nhằm nâng cao đời sống vật chất cho mọi người, làm chocuộc sống lành mạnh hơn và hạn chế bệnh tật gây ra cho con người

DNBH cần tích cực phí hợp với các trung tâm y tế, tạo những điểm khámchữa bệnh định kì cho người tham gia bảo hiểm nhằm phát hiện ra bệnh tật kịp thời

để chữa trị ngay từ đầu, tránh những rủi ro không đáng có và tổn thất khĩ khắc phụcsau này

Đặc biệt, khi gặp những rủi ro, tai nạn bất ngờ, người tham gia bảo hỉêm cònđược cứu chữa kip thời tránh những thiệt hại nặng nề về người

 Với nghiệp vụ BH trách nhiệm dân sự

Trong nghiệp vụ BHTNDS cũng có nhiều biện pháp giúp giảm thiểu rủi rocho người tham gia bảo hiểm:

- chú trọng nâng cao công tác kiểm tra đề phòng hạn chế tai nạn giao thôngnhằm tránh được tối đa tai nạn khi tham gia giao thông và gây thiệt hại trongBHTNDS của chủ xe cơ giới với người thứ 3

- thúc đẩy và phổ biến nghiệp vụ bảo hiểm lao động phát triển hơn nữa,khuyến khích tham gia bảo hiểm đầy đủ với đối tượng là người lao động và chủ sửdụng lao động, tăng cường các biện pháp giảm thiểu rủi ro do tai nạn lao động gây

ra như sử dụng các thiết bị an toàn lao động, bảo hộ cần thiết và các biện pháptuyên truyền, cảnh báo nâng cao nhận thức của người lao động về việc bảo đảm antoàn cho bản thân trong quá trình làm việc

c Công tác giám định bồi thường

Bồi thường là một khoản bồi hồn chính xác cho các tổn thất về tài sản củachủ sở hữu nhằm khơi phục tình trạng vật chất ban đầu như trước khi xảy ra tổnthất Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản.7

Hầu hết khách hàng đánh giá hiệu quả của công tác dịch vụ bảo hiểm thôngqua cách thức DNBH giải quyết khiếu nại bồi thường cho họ Các yếu tố quyết địnhđến chất lượng công tác giám định bồi thường là:

Do vậy, nếu DNBH thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường thì sẽ tạo ra sự antâm cho khách hàng, tạo được tiếng vang về uy tín để từ đó duy trì được mối quan

hệ tốt với các khách hàng hiện tại, rồi trên cơ sở đó phát triển và thu hút thêm nhiềuđối tượng khách hàng mới

Khi khách hàng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn lànhanh chĩng khắc phục được hậu quả để phục hồi và duy trì các hoạt động trở lạibình thường Việc thanh tốn bồi thường diễn ra vào thời điểm người tham gia bảohiểm đang ở trạng thái sốc hoặc đau khổ, nếu DNBH có lý do để nghi ngờ về tính

7 http://vi.wikipedia.org/wiki/Bao_hiem

trung thực của khiếu nại và trì hỗn việc thanh toán thì có thể sẽ gây tức giận chokhách hàng 8

Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần phải được tiến hành nhanhchĩng và chính xác, quá trình thủ tục, giấy từ hành chính gọn nhẹ, đôn giản, cùngvới thái độ làm việc công tâm, minh bạch của các cán bộ thực hiện công tác này

d.Công tác dịch vụ khách hàng, khuyến mại

Đây là 1 khâu trọng yếu trong việc giữ chân nguồn khách hàng quen thuộccũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho công ty Trong thời gian gần đây, các

DN đặc biệt là đối tượng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đã bắt đầu quan tâm vàđẩy mạnh công tác dịch vụ khách hàng cũng như các chương trình khuyến mãi, xúctiến quảng cáo lăng xê hình ảnh của DN Đối với DN khin doanh bảo hiểm, côngtác này lại càng quan trọng hơn bao giờ hết

Công tác dịch vụ khách hàng được đánh giá trên cơ sở sản phẩm bảo hỉêmđược bán ra và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán sản phẩm bảo hiểm.Công tác này đòi hỏi khá cao về trình độ chuyên mơn cũng như tinh thần phục vụkhách hàng của đội ngũ nhân viên Ngoài ra, công tác phân phí sản phẩm phải đảmbảo đến được tay khách hàng 1 cách thuận tiện nhất

Không giống như các DN kinh doanh sản phẩm thông thường, dịch vụ chămsĩc khách hàng của DNBH không bao gồm các hoạt động bảo hành, sửa chữa, kiểmtra sản phẩm mà đây là sản phẩm vơ hình, vì vậy, nó chủ yếu thông qua thămhỏi,tặng quà trong dịp lễ tết sinh nhật, qua việc tư vấn và đề phòng tổn thất hay giảithích rõ cho khách hàng các điều khoản về trách nhiệm và quyền lợi của khách hàngnhận được từ hợp đồng bảo hiểm

Điều đó tuy đôn giản nhưng có tác dụng to lớn trong việc làm gắn kết mốiquan hệ thân thiết giữa DN và khách hàng, tăng thêm uy tín cho DNBH, giúp DNthu hút thêm nhiều khách hàng mới Thậm chí, khách hàng còn cởi mở góp ý cho

8 Website: www.webbaohiem.net

DN về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm hay góp ý cho Doanh nghiệp sửachữa các hạn chế của sản phẩm công ty.

Song song với công tác chăm sĩc khách hàng là công tác khuyến mãi sảnphẩm, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm càng phải chú trọng thực hiện công tác này Có 1

số công tác khuyến mãi thường được các công ty bảo hiểm áp dụng như:

- giảm phí BH cho khách hàng tham gia tái tục BH hoặc khách hàng mua BHvới số lượng lớn, hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh cho khách hàng BH y tế , tặng họcbổng cho những trường có tỷ lệ tham gia bảo hiểm cao và liên tục…

- công ty bảo hiểm còn có thể cho vay trên hợp đồng bảo hiểm, hộ trợ ngườitham gia BH, áp dụng chủ yếu cho BH nhân thọ

Tóm lại sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ BH là 1 quá trìnhphức tạp bởi các tiêu chuẩn của họ với các dịch vụ thường xuyên thay đổi và yêucầu ngày càng cao Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng bảo hiểm đối với các DNBHcần được tiến hành 1 cách thường xuyên để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng nhưkịp thời thay đổi chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thực tế

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm

a Yếu tố bên trong

 Công tác tổ chức đào tạo

Dù là một tập đồn lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, muốn có một dịch vụkhách hàng chất lượng và mang dấu ấn riêng, doanh nghiệp cần chú trọng tới côngtác đào tạo cho nhân viên Nếu đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩntrên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thưviết tay hay email, những lợi ích thu được cho doanh nghiệp là rất đáng kể Vì vây,việc triển khai, tạo ra một mơi trường thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mànhân viên đóng vai trị trung tâm là rất quan trọng

Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thửthách cao bởi không dễ để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi họ có những phàn

nàn về chất lượng sản phẩm, thời gian giám định tổn thất, bồi thường ,… Điều quantrọng là nhân viên phải biết lắng nghe, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướngdẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết Muốn thành côngtrong kinh doanh nào, doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luôn luônđúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạodịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu.

 Công tác tài chính, kiểm tra

Công tác quản lý tài chính cũng như kiểm tra thường xuyên, liên tục hoạtđộng nội bộ các phòng ban, đại lý là hết sức quan trọng trong việc đảm bảo chấtlượng dịch vụ công ty cung cấp.Phí bảo hiểm được thu thường bằng tiền mặt hoặcnộp qua ngân hàng; tiền thanh tốn hoa hồng, chi phí hoạt động cần được kiểm sốtgiám sát chặt chẽ và hệ thóang để đảm bảo cân bằng thu chi, hồ sơ pháp lý đúngtheo quy định Tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ cũ hoặc không đủ tính pháp lý, gây

ra lệch lạc về thu chi kế tốn, nhiều trường hợp ảnh hưởng đén việc bồi thường tổnthất khiến khách hàng không hài lòng, đánh mất uy tín của công ty

b Yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

 Tình hình chung của nền kinh tế

Tình hình kinh tế chính trị ổn định sẽ là mơi trường thuận lợi cho mọi doanhnghiệp phát triển Đặc biệt trong kinh doanh mặt hàng bảo hiểm, 1 nền kinh tế đangphát triển với tốc độ nhanh như ở Việt Nam hiện nay càng thúc đẩy thị trường nàyhơn nữa, bởi với sự tăng lên chĩng mặt của các dự án, các công ty được thành lập,thu nhập cao hơn của người dân ra sẽ mang lại nguồn khách hàng lớn cho các DNkinh doanh bảo hiểm

 Tình hình nội bộ ngành bảo hiểm

Gia nhập WTO, các DNBH trong nước không còn được bảo hộ và hưởngnhiều đặc lợi như trước nữa, cộng thêm với sự tham gia và cạnh tranh mạnh mẽ từcác DNBH mới sẽ làm cho thị trường còn rất tiềm năng này liên tục thay đổi, đadạng hóa các sản phẩm và phát triển hơn nữa trong tương lai

Điều này đồng nghĩa với việc các DN phải duy trì và không ngừng nâng caohình ảnh, uy tin và quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm củamình trong tâm trí khách hàng Cạnh tranh 1 mặt có thể nâng cao chất lượng dịch

vụ sản phẩm, khi mà các hãng đều cố gắng chứng tỏ năng lực phục vụ khách hàngcủa minh; nhưng mặt khác, sự cạnh tranh này cũng có thể mang lại những yếu tốkhông tích cực như hạ phí bảo hiểm quá mức nhằm hấp dẫn người tiêu dùng, songchất lượng phục vụ cũng vì vậy mà không đảm bảo, chạy theo lợi nhuận…

Các chính sách, chế độ NN quy định đối với việc mua bảo hiểm cũng sẽ tácđộng mạnh đến công việc kinh doanh của các DNBH Sự kiểm tra giám sát từ phíaCục quản lý và kiểm sốt Bảo hiểm sẽ hướng các DN đi đúng đường hơn, đặc biệtkhi các chế tài xử phạt hành chính đối với các DN trong ngành bảo hiểm đang đượcxem xét và thông qua sẽ làm cho chất lượng dịch vụ bảo hiểm DN cung cấp đượcnâng cao và bảo đảm.Các kênh phân phí và đại lý của các DN trong thời gian tớicũng bị kiểm sốt gắt gao bởi các quy định của NN.9

Như vậy, DN phải có trách nhiệm bảo đảm chất lượng dịch vụ mà họ cungcấp, và khi đó người được hưởng lợi nhiều nhất sẽ là người tiêu dùng

9 Website: www.webbaohiem.net

Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

TẠI BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ

2.1 SƠ LƯỢC VỀ TỔNG CÔNG TY BẢO MINH

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành và phát triển của Bảo Minh gắn liền với lịch sử xây dựng

và phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam Năm 1994 Bộ Tài Chính đã chỉ đạothành lập Công ty Bảo hiểm TP HCM (gọi tắt là Bảo Minh) để đa dạng hĩa cácdoanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Năm 2004, Công ty Bảo hiểm Thành phóa Hồ Chí Minh tiến hành cổ phần hĩa

và chuyển sang mơ hình Tổng công ty cổ phần căn cứ theo các Quyếtđịnh số 1691/2004/QĐ-BTC ngày 03/06/2004 và 2803/QĐ-BTC ngày 30/08/2004của Bộ Tài chính Tổng công ty cổ phần Bảo Minh chính thức đi vào hoạt độngkinh doanh theo mơ hình Tổng công ty Cổ phần từ ngày 01/10/2004

Với số vốn ban đầu chỉ là 40 tỷ đồng và số lượng CBNV là 84 người, trảiqua 15 năm xây dựng, phát triển và thành công đến nay, Bảo Minh đã có 59 công tythành viên hoạt động trên tồn quốc và một Trung tâm đào tạo với số lượngCBNV lên đến hơn 1.800 người và trên 4.000 đại lý Tổng số vốn chủ sỡhữu hiên tại là trên 2.000 tỷ đồng

Logo chuẩn

Ý nghĩa logo:

- Búp sen màu hồng tiêu biểu cho sự tinh khiết đẹp đẽ - gầnbùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn - được nhân dân Miền Namchọn làm biểu trưng cho hình ảnh Bác Hồ, đồng thời thể hiệnđược tên gọi của Tổng Công ty.Hai cánh tay màu xanh lá câynâng búp sen tượng trưng cho ý chí phấn đấu đi lên và trântrọng, nâng cao uy tín của Tổng Công ty

- Chữ Bảo Minh màu trắng (trên nền đỏ) là kiểu chữ có chânnhằm thể hiện nền tảng vững chắc và lâu bền của Tổng Cty

Mạng lưới

hoạt động

- 59 công ty thành viên trên toàn quốc

- 13 phòng ban chức năng tại Trụ sở chính

- Văn phòng 2 tại Thủ đô Hà Nội

- Trung tâm đào tạo chuyên biệt tại TP HCM

Nhân sự - 1.819 CBNV (1.005 Nam & 814 Nữ)

- 4.000 Đại lý

Phạm vi

hoạt động

- Kinh doanh bảo hiểm gốc

- Kinh doanh tái bảo hiểm

- Đầu tư tài chính

Cổ phiếu

- BMI: là mã cổ phiếu

- 28/11/2006: niêm yết tại Trung tâm giao dịch CK Hà Nội

- 21/04/2008: niêm yết tại Sở giao dịch CK TP HCM

"Sự an toàn, hạnh phúc và thành đạt của khách hàng và xã hội

là mục tiêu hoạt động của chúng tôi"

Mục tiêu

tổng quát

"Xây dựng và phát triển Bảo Minh thành một Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa

o Phát triển bền vững trên nguyên tắc “Hiệu quả, tăng

trưởng và tiết kiệm”

o Xây dựng văn hóa riêng của Bảo Minh theo hướng nội bộđoàn kết, trình độ chuyên nghiệp cao, tác phong làm việc hiệnđại, chính quy và phục vụ khách hàng chu đáo tận tình theo

phương châm “Bảo Minh – Tận tình phục vụ”

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh:

 Kinh doanh bảo hiểm

- Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm tài sản vàbảo hiểm thiệt hại;

- Bảo hiểm hàng hĩa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sơng,đường sắt và đường không;

- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; Bảo hiểm tráchnhiệm chung;

- Bảo hiểm hàng không; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm cháy, nổ;

- Bảo hiểm nơng nghiệp;

- Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ khác

 Kinh doanh tái bảo hiểm: Nhận và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các

nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ

 Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính tốn, phân bổ tổn thất, đại lý

giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hồn

 Tiến hành hoạt động đầu tư trong các lĩnh vực sau:

- Mua trái phiếu chính phủ;

- Mua cổ phiếu, trái phiếu doanh nghiệp; Kinh doanh bất động sản;

- Góp vốn vào các doanh nghiệp khác;

- Cho vay theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng; Gửi tiền tại các

tổ chức tín dụng

 Các hoạt động khác theo quy định của pháp luật.

2.1.3 Hệ thóang tổ chức của Bảo Minh

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH

Cơ cấu tổ chức hiện tại gồm:

 Đại hội đồng cổ đông

Gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết và là cơ quan có thẩm quyền caonhất của Bảo Minh

 Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý Bảo Minh, có tồn quyền nhân danh Bảo Minh để quyết

định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Bảo Minh, trừ những vấn đềthuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông mà không được ủy quyền

 Ban kiểm sốt

Là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông, do Đại hội đồng cổ đông bầu ra.Ban kiểm sốt có nhiệm vụ kiểm sốt một cách độc lập, khách quan và trung thực mọihoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Bảo Minh Ban kiểm sốt hoạt độngđộc lập với Hội đồng quản trị và bộ máy điều hành của Tổng cty

 Tổng Giám đốc

Là người đại diện theo pháp luật, điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngàycủa Bảo Minh và chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về việc thực hiện cácquyền và nghĩa vụ được giao

Hiện là Luật sư Lê Văn Thành

2.1.4 Vị thế của Bảo Minh so với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam hiện có gần 20 công ty thuộccác thành phần kinh tế khác nhau đang hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhânthọ Dẫn đầu thị trường và nắm giữ khoảng 60% thị phần chủ yếu vẫn là Bảo Việt,Bảo Minh Tỷ trọng thị phần còn lại do các doanh nghiệp cổ phần khác và các công

ty có vốn đầu tư nước ngoài nắm giữ Doanh thu phí bảo hiểm gốc và thị phầnnăm 2008 của một số công ty dẫn đầu thị trường được tóm tắt ở bảng dưới đây:

BẢNG DOANH THU PHÍ BẢO HIỂM GỐC VÀ THỊ PHẦN MỘT SỐ CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG ĐẦU VIỆT NAM NĂM 2008

5 Các công ty khác 920.682 14,48

Nguồn : Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

(http://avi.org.vn)

Biểu đồ biểu diễn thị phần các DNBH phi nhân thọ 2008

Năm 2008, Bảo Minh nắm giữ 21,8% thị phần bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam Điều này thể hiện nỗ lực nhất định của Bảo Minh trong việc phát triểnthị trường trong những năm qua Tiếp nối sự thành công, Bảo Minh đã tiếp tục pháthuy các thế mạnh sẵn có và ngày càng nâng cao năng lực quản lý kinh doanh chophù hợp với tình hình mới, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt khi ViệtNam gia nhập WTO Những thành công này ngày càng khẳng định vị thế của BảoMinh trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BH Ở BẢO MINH ĐÔNG ĐÔ

2.2.1 Những điểm đã đạt được:

Trải qua gần 5 năm hoạt động và phát triển, Bảo Minh Hà Tây nay là BảoMinh Đông Đô ngày càng ổn định về tổ chức, doanh thu ngày càng tăng trưởng.Hình ảnh, uy tín hệ thóang Bảo Minh nói chung và Bảo Minh Đông Đô nói riêngtrên địa bàn được khách hàng ghi nhận đánh giá cao

Trong năm 2009, Bảo Minh Đông Đô đã kiên định thực hiện mục tiêu chiếnlược của tổng cty là “ Hiệu quả - Tăng trưởng - Đổi mới ” nhằm nâng cao sức cạnhtranh và chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể hóa chiến lược hoạt động kinhdoanh của đôn vị Các chỉ tiêu về doanh thu tăng trưởng vượt mức kế hoạch Tổngcông ty giao, chi phí trong định mức trong tình hình cạnh tranh của các nhà bảohiểm khác trên thị trường Điều đó đã khẳng định vị thế của Bảo Minh Đông Đô trởthành những công ty hàng đầu trong hệ thóang Bảo Minh.

a Về giá cả sản phẩm

 Bảo hiểm tài sản

Đây là nhóm nghiệp vụ đạt doanh thu cao nhất công ty Trong đó, loại hìnhbảo hiểm xe cơ giới được công ty tập trung khai thác bởi nhóm bảo hiểm này manglại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của công ty và cũng là loại hình phổbiến nhất của công ty.Với mức giá cả khá hợp lý và có thể cạnh tranh mạnh trên thịtrường bảo hiểm đang phát triển khá gay gắt, công ty luôn đạt mức doanh thu khácao và luôn vượt kế hoạch doanh thu đề ra chứng tỏ rằng mức phí của công ty đưa

ra hồn tồn phù hợp với yêu cầu khách hàng và đảm bảo đúng quy định phí của phápluật

Tuy nhiên, trong năm 2009, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới trong bảo hiểmtài sản cạnh tranh gay gắt chủ yếu do các công ty bảo hiểm mới tập trung triển khai,dẫn đến phải hạ phí, giảm phí; tình hình tai nạn giao thông nhìn chung có chiềuhướng gia tăng cả số vụ và mức độ thiệt hại, xu hướng tỉ lệ bồi thường của thịtrường cũng tăng Năm 2009 cũng là năm có rất nhiều khĩ khăn nhất đối với nghiệp

vụ xe cơ giới do biểu phí biến động, biểu phí cao hơn nhiều doanh nghiệp bảo hiểmkhác, thay đổi cách quản lý hợp đồng đã ảnh hưởng rất lớn đến nghiệp vụ xe cơgiới

Mặt khác, do phân cấp giám định và bồi thường cho các phòng khai thácnhưng chưa có giám định viên chuyên nghiệp, khai thác viên vừa khai thác, vừa

giám định và bồi thường cho khách hàng của mình nên chưa khách quan và thoảmãn quá những đòi hỏi không hợp lý của khách hàng.

Với nhiệt tình tâm huyết của cán bộ Bảo minh đông đô đã đi trước thờigian về công tác tái tục ,tiếp cận hợp đồng mới, giải thích vận động các chủ phươngtiện , lấy phục vụ dành lấy dịch vụ nên nghiệp vụ xe cơ giới vẫn tăng trưởng chiếm

tỉ lệ doanh thu cao của đôn vị: chiếm 64,82% doanh thu toàn công ty, tăng trưởng150,94% so với cùng kì

Tỉ lệ bồi thường chiếm 83,09% tỉ lệ bồi thường toàn công ty, trong đó bồithường vật chất xe và TNDS bắt buộc chiếm 67,1% so với doanh thu nghiệp vụ xe.Đây là nghiệp vụ có số bồi thường cao do các nguyên nhân sau: tồn đọng các nămtrước chiếm 46,9 %, tai nạn gia tăng, quy tắc mở rộng phạm vi

Thực hiện chỉ đạo của công ty trong công tác hiệu quả, đôn vị cần nhìnnhận lại từ khâu nhận bảo hiểm, đánh giá rủi ro, lựa chọn dịch vụ,tăng cường giámđịnh cụ thể, giám sát giá sửa chữa,các chi tiết thiệt hại thay thế cần tuân thủ theoquy định ,loại bỏ dịch vụ xấu; đảm bảo nghiệp vụ này từ lỗ đến hoà vốn là vấn đềsống còn của doanh nghiệp

Ngoài ra, công ty cũng đang đầu tư phấn đấu phát triển các nhóm BHTSkhác như BH hàng hóa, BH kĩ thuật… với mức phí cạnh tranh, phù hợp hơn vớinhu cầu của khách hàng, bởi những nhóm nghiệp vụ này vẫn chưa phát triển mạnh

do việc khai thác còn gặp nhiều khĩ khăn, thiếu nhân lực, mạng lưới đại lý Trong

đó đáng chú ý là nhóm bảo hiểm tài sản xây dựng – hàng hoá cháy nổ Năm 2009 lànăm mà ban giám đốc cty đã định hướng phát triển nghiệp vụ bảo hiểm tài sản xâydựng –hàng hoá cháy nổ trong chiến lược ngay từ đầu năm, vì nghiệp vụ này cácnăm qua được ghi nhận là nghiệp vụ hiệu qủa nhất Doanh thu phí bảo hiểm đối vớinghiệp vụ này chiếm 16,31 % doanh thu toàn công ty , tăng 121% so với cùngkì.Trong đó doanh thu nghiệp vụ xây dựng chiếm 77% Tỉ lệ bồi thường chiếm1,65% tỉ lệ bồi thường toàn công ty, qua đó cho thấy khai thác nghiệp vụ này có