Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠIHỌCNGOẠI THƯƠNG - LUẬNVĂNTHẠC SỸ Chuyênngành:Kinhdoanhthương mại MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCHVỤCỦACẢNGHÀNGKHÔNGQUỐCTẾNỘIBÀI Họ vàtên :Hoàng Hải Thái Đạt Mã sinhviên 1606010005 Giáoviênhướng dẫn : PGS TSTrịnhThịThuHương Hà Nội,2018 LỜICAMĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa Cảng hàng không quốc tế Nội Bài” kết trìnhn g h i ê n c ứ u c ủ a riêngtôi Các số liệu luận văn thu thập xử lý cách trung thực, nộidungtríchdẫ n đềuđ ượ c chỉrõnguồn gốc.N hữ ng kếtquản gh iê n c ứ u đượct rình bày luận văn thành lao động giúp đỡ giáo viênhướngdẫ n l P G S T S T r ị n h T h ị T h u H n g N hữ ng k ế t l uậ n k h o a học c ủ a lu ậ n vănchưatừngđượcaicơngbốtrongbấtkỳcơngtrìnhnào Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơngtrìnhnàođãcótừtrước Tácgiả HồngH ả i T h i Đ t TĨMTẮTLUẬNVĂNTHẠCSĨ Tênđềtài:MộtsốgiảiphápnahwmfnângcáochấtlượngdịchvụcảuCảnghàngkhơng quốc tếNộiBài Tác giả luận văn: Hồng Hải Thái ĐạtKhóa:K23Kinhdoanhthương mại Người hướng dẫn: PGS.TS Trịnh Thị Thu Hương.Nộidungtómtắt: Lýdochọnđềtài Đất nước ta thời cơng đổi mới, cơng nghiệphóa,hiệnđại hóa đát nướ c cùngvớihộinhậ p nềnkinhtế giớ ivà khuvự cthì việcpháttriểnhệthốnggiaothơngvậntảinóichungvàngànhhàngkhơngnóiriênglàmộtxuhướngtấtyếu.Vậntảihàngkhơnglà mộttrong ngànhkinh tếmũinhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, đại, đóng vai trị quan trọng vàcóảnhhưởnglớntrongcơngcuộcpháttriểnkinhtế-vănhóa-xãhội,anninhvàquốc phòng đất nước Với đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam nói chung CHKQT Nội Bàiđang ởtrong giai đoạn phát triển tương đối tốt Tuy nhiên nay, thị trường vận tải hàngkhông phải đối diện với cạnh tranh ngày gia tăng ngành vận tảikhác đường sắt, đường bộ, đường thủy việc cung cấp dịch vụ đến nhiềuđối tượng khách hàng Nhằm giải vấn đề này, CLDV cần phải cải thiệnvà điều cần thiết cho sống Cảng hàng khơng Chính vậy, tác giả chọnđềtài “MộtsốgiảiphápnângcaoCLDVtạiCảnghàngkhơngquốctếNộiBài"đểnghiêncứucholuậnvănthạc sỹ Mụcđíchnghiêncứucủaluậnvăn,đốitượng,phạmvinghiêncứu - Mục đích nghiên cứu: Đánh giá thực trạng CLDV CHKQT Nội Bài, ảnhhưởngcủaCLDVđếnsựhàilòngcủakháchhàngvàđềxuấtcácgiảiphápnhằmcảithiệnCLDVtạiCHKQTNộiBài - Đối tượng nghiên cứu khách hàng CHKQT Nội Bài, làm việc trongnhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú vàmứcthunhậpkhácnhau - Phạm vi nghiên cứu loại hình dịch vụ CHKQT Nội Bài bao gồmdịchvụhàngkhơngvàdịch vụphihàngkhơng Tómtắtnộidungchínhvàđónggóp mớicủatácgiả Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ CHKQT Nội Bài để từ nhận thức điểm mạnh, điểm hạnchế công tác chất lượng dịch vụ Luận văn bước giải nội dungcầnnghiêncứubaogồmcácvấnđềsau: - Định nghĩa chất lượng dịch vụ ý nghĩa việc nâng cao chất lượngdịch vụ CHKQT Nội Bài Từđó đưa rađược bốny ế u t ố c ấ u t h n h nên c h ấ t lượngdịchvụlànhânviên,hệthốngcơsởvậtchất,quytrìnhdịchvụhàngkhơ ngvàhệthốngdịch vụphihàngkhơng - Trình bày tổng quan CHKQT Nội Bài, trình tiến hành hoạt độngnhằm nâng cao CLDV, từ phân tích kết đạt được, tồn hạn chế củacác yếu tố cấu thành nên CLDV Đây tảng để đưa giải pháp, đềxuấtởchươngIII - Căn vào dự báo sản lượng hành khách với tầm nhìn đến năm 2030 vàmơi trường kinh tế xã hội, tác giả xác định mục tiêu, định hướng phát triểnchoCHKQTNộiBài Phươngphápnghiêncứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân ti ́ch, tổng hợp so sánh từ cácnguồntàiliệuthứcấpvànêulênquanđiểmcánhân Kếtluận Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng CHKQTNộiBàinênkếtquảnghiêncứuchưathểlàmđạidiệnchocácđơnvịcùngngành,nhưng sử dụng làm tài liệu cho nghiên cứu khác đơn vịcùngngànhhàng không hayngànhdịch vụ MỤCLỤC LỜICAMĐOAN TÓMTẮTLUẬNVĂNTHẠCSĨ LỜIMỞĐẦU 1 Tínhcấp thiếtcủa đềtài .1 Tổngquantình hìnhnghiêncứu 3 Mụctiêunghiên cứu 4 Đốitượng vàphạm vinghiêncứu 5 Phươngphápnghiên cứu Kếtcấuluậnvăn CHƯƠNG1.CƠ SỞ LÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤ 1.1 Khái niệmchấtlượngdịchvụ 1.2 Ýnghĩacủa việcnângcao chấtlượngdịchvụ 12 1.3 Cácyếutốcấuthànhchấtlượngdịchvụ .14 1.3.1 Nhânviên .14 1.3.2 Cơ sởvật chất 15 1.3.3 Quytrìnhdịch vụhàngkhơng 17 1.3.4 Hệthốngdịchvụphihàngkhông 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNGKHÔNGQUỐCTẾ NỘIBÀI 19 2.1 GiớithiệuvềCảnghàngkhông quốctếNộiBài 19 2.1.1 Vịtrí địalý, qtrìnhhìnhthànhvàphát triển 19 2.1.2 Cơcấutổchứcvàchức nhiệmvụ 21 2.1.3 Cơ sở hạtầng 23 2.1.4 Kết quảhoạtđộngkinhdoanh 24 2.2 ThựctrạngchấtlượngdịchvụtạiCảnghàngkhông quốctếNộiBài 26 2.2.1 Đội ngũnhânviên 28 2.2.2 Hệthốngcơsởvậtchất 33 2.2.3 Quytrìnhdịch vụhàngkhông 40 2.2.4 Hệthốngdịchvụphihàngkhông 44 2.4 Thuậnlợivàkhó khăn 47 2.4.1 Thuậnlợi 47 2.4.2 Khókhăn 49 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ TẠI CẢNGHÀNG KHÔNGQUỐCTẾ NỘIBÀI .51 3.1 Dựbáosảnlượng hànhkháchquaCảnghàngkhôngquốc tếNội Bài 51 3.2 Định hướngchươngtrìnhnângcaochấtlượngdịchvụ .58 3.2 Giảiphápkiểmtragiámsát 61 3.3 Giảiphápvềđàotạonhânviên 63 3.4 Giảiphápvềhệthốngtrangthiếtbị,cơsởvậtchất 64 3.5 Nângcaochấtlượngdịchvụhàngkhông 65 3.6 Pháttriểnkinhdoanhphi hàngkhông .67 KẾTLUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤLỤC DANHMỤCTỪVIẾTTẮT CHKQT :CảnghàngkhôngQuốc tế CLDV :Chấtlượngdịchvụ ACV :TổngcôngtyCảnghàngkhôngViệtnam -CTCP IATA :Hiệphội hàngkhông thếgiới ICAO :TổchứcHàng không DândụngQuốctếInternationalCivilAviationOrganization ISO : Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa- International Organization forStandardization Skytrax :Hãngtưvấnvềhàng khơng DANHMỤCBẢNGBIỂU Biểu1.1.Địnhnghĩasựhàilịngcủakháchhàng .11 Biểu1.2.Cácyếutốtácđộngđến ấntượngbanđầucủakháchhàng 16 Biểu2.1.Cơcấu tổchứccủaCảnghàng khôngquốctếNội Bài .21 Bảng2.2.KếhoạchkinhdoanhcủaCHKQT NộiBài .25 Biểu2.3.NhómđốitượngkháchhàngcủaCHKQTNộiBài 27 Biểu2.4.Kếtquảkhảosátkháchhàng 28 Bảng2.5.Báocáokếtquảđàotạo 28 Bảng2.6.ThốngkêcôngtácđàotạiCHKQT NộiBài .30 Biểu 2.6 Mức độ khơng hài lịng hành khách thái độ, tácphongcủanhânviêntại Nhàga 31 Biểu2.7 Vịtríbiểnchỉdẫnphùhợpvớitầmmắttrongphạmvidưới3m .35 Biểu 2.8 Vị trí biển dẫn phù hợp với tầm mắt khoảng cáchlýtưởng(35mvà 6m) .35 Biểu2.9 Mức độkhơnghàilịngcủahànhkháchvề hạtầng, cácdịchvụ,tiệníchtạiNhàga hànhkhách .38 Bảng 2.10 Thống kê số lượng cố hệ thống nhà ga hànhkháchT1 39 Biểu2.11.Hệthống quảnlýchất lượng 41 Biểu 2.12 Mức độ khơng hài lịng hành khách quy trình dịchvụ 43 hàngkhôngtạiCHKQTNộiBài 43 Biểu 2.13 Mức độ khơng hài lịng hành khách Chất lượngdịchvụphihàngkhôngtạiCHKQTNộiBài 46 Bảng3.1.ThốngkêsảnlượnghànhkháchquaCHKQTNộiBài .51 Bảng3.2.TỷlệtăngtrưởnghànhkháchcủaCHKQTNộiBài 52 Biểu3.3.Phương phápdựbáo 53 Bảng3.4.GDPthựctếcủaViệt Nam 54 Bảng3.5.DựđoánGDPViệt Nam 55 Bảng3.6.Côngthứcdựbáolưulượnghành khách 56 Bảng3.7.Kếtquảdựbáosảnlượnghànhkhách 56 Bảng 3.8 Xếp hạng yếu tố ưu tiên hành khách quốctế 66