Tínhcấp thiếtcủa đềtài
Đất nước ta đang trong thời kỳ thực hiện công cuộc đổi mới, công nghiệphóa,hiệnđạihóađátnướccùngvớihộinhập nềnkinhtếthếgiớivàkhuvự cthìviệc phát triển hệ thống giao thông vận tải nói chung và ngành hàng không nói riênglà một xu hướng tất yếu Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũinhọn đại diện cho phương thức vận tải tiên tiến, hiện đại, đóng vai trò quan trọng vàcó ảnh hưởng lớn trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, an ninh vàquốc phòng của đất nước Ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã có nhữngbước chuyển biến không ngừng, đáp ứng được nhu cầu vận chuyển ngày càng tăngcủa người dân, phục vụ công cuộc phát triển đất nước, góp phần đưa nước ta hòanhập với nền kinh tế thế giới Mặt khác, những thành tựu phát triển kinh tế - xã hộido chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sựpháttriểncủangànhhàngkhôngViệtNam.
Từnhững năm 1986của thế kỷ thứ19,ViệtN a m b ắ t đ ầ u t h ự c h i ệ n c ô n g cuộc mở cửa kinh tế, ngành hàng không Việt Nam bắt đầu tách ra khỏi cơ chế quảnlý quân sự, hoạt độngtheo hướng hạch toán kinh doanh, thực sựtrở thànhm ộ t ngành kinh tế mũi nhọn Các đơn vị hoạt động trong ngành hàng không trực thuộcTổng cục Hàng không dân dụng cũng được chia tách thành ba Tổng công ty lớn, lầnlượt phụ trách ba lĩnh vực khác nhau của hoạt động hàng không: Tổng công ty Hàngkhông Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý, khai thác phương tiện tàu bay; Tổngcông ty Quản lý bay Việt Nam phụ trách điều phối hoạt động bay trên vùng trời,hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam chịutrách nhiệm quản lý, khai thác,đảm bảotạođiều kiệntốiưu đốivới hầuh ế t c á c hoạt động trên mặt đất Phần lớn các dịch vụ hành khách sử dụng như các quầy làmthủ tục vé, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế, thu đổi ngoại tệđều thuộc phạm vi quản lý và chịu trách nhiệm của Cảng hàng không Từ đó, vấn đềchất lượng dịch vụ (CLDV) của cácCảngh à n g k h ô n g t r ở t h à n h m ố i q u a n t â m khôngthểthiếuđốivớihànhkháchđimáybay,đôikhitrởthànhđiểmnhấnđểs o sánhs ự v ư ợ t t r ộ i g i ữ a c á c h ã n g h à n g k h ô n g T h e o s ố l i ệ u c ủ a C ả n g h à n g k h ô n g Quốc tế (CHKQT) Nội Bài, tổng thị trường năm 2017 đạt gần 23,9triệu lượt kháchvà 722.000 tấn hàng hóa, tăng tương ứng 11,5% và 27% so với cùng kỳ năm 2016.Trong đó,thị trường nội địa đạtgần 15 triệuk h á c h , t ă n g 1 2 , 7 3 % s o v ớ i c ù n g k ỳ nămtrước.
Chấtlư ợn gd ịc hv ụ c ủ aC H K Q T Nộ iB à i n h ữ n g n ă m trước đ ư ợ c đá nh g i á qua dư luận xã hội trong nước và quốc tế còn tồn tại nhiều mặt yếu kém, và nằmtrong top 10 sân bay có chất lượng tệ nhất châu Á vào năm 2014 (Airport Survey,2014).Lúcđó,CHKQTNộiBài,TổngcôngtyCànghàngkhôngViệtNam(CHKV N) và cấp cao hơn là Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải đã thực sự nhìn nhậnnghiêm túc vấn đề này Cùng với quá trình xây dựng và hoàn thiện nhà ga hànhkhách quốc tế T2 với những trang thiết bị hiện đại nhất Việt Nam hiện nay đòi hỏiCLDV phải tương xứng, Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản đã ký kết mộtthỏa thuận hợp tác về việc hỗ trợ kỹ thuật đối với công tác vận hành, khai thác Cảnghàng không Quá trình hỗ trợ kỹ thuật, chuyển giao công nghệ đã ứng dụngmột triếtlý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nângcaoCLDV. Đến nay, với nhiều biện pháp đã được thực hiện từ đào tạo đến tăng cườngcông tác kiểm tra, giám sát, kết quả đã có những cải thiện đáng kể, hình ảnh nhà ga,sân bay được thay đổi rất nhiều so với trước kia Tuy nhiên còn một số hạn chế vẫnchưađượckhắc phụctriệtđểdẫntớicònmộtsốýkiếnchưatốttừ phíakháchhàng.
Nhằm giải quyết vấn đề này, CLDV cần phải được cải thiện và là điều cầnthiết cho sự sống còn của các Cảng hàng không Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài“Một số giải pháp nâng cao CLDV tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" để nghiêncứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu của nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao CLDVhàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một số giải pháp,nhằmcảithiệnnhữngyếukémcòntồntại.
Tổngquantình hìnhnghiêncứu
Mối quan hệ và giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đượcnhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiêncứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng trongvà ngoài nước đã được thực hiện Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giámối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng phù hợp với đặc trưng củatừng loại hình dịch vụ nhưngtất cả đều có một điểm chung đó là hướng tới sự hàilòng màkháchhàngcảmnhậnđượckhihọsử dụngdịchvụ.
Nghiên cứu về CLDV của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã xem xétmối quan hệ giữa CLDV siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêudùng đối với siêu thị Mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêuthịởthànhphốHồChíMinh(TpHCM).Kếtquảnghiêncứuchothấy CLD Vlàyếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành củahọ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập khôngảnh hưởng nhiều đến vai trò của CLDV đối với sự hài lòng, và lòng trung thành củakháchhàngđốivớisiêuthị. Đềt à i n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c c ủ a N g u y ễ n Đ ì n h T h ọ v à n h ó m g i ả n g v i ê n trường Đại học Kinh tế Tp.HCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường CLDV vui chơigiải trí ngoài trời tại Tp.HCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mốiquan hệ 5 thành phần CLDV của thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng củakháchhàng.
Các đề tài nghiên cứu khác về CLDV tại một số Cảng hàng không trong cảnước như Nguyễn Chánh Duy(2007) về “Một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai KimChi(2014) về “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá” đã nghiêncứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không từ đó biết đượcnhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tìm ra cácgiảiphápnângcaohơnnữachấtlượngcácnhântốđượckháchhàngđánhgiácao đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hàilòngcủakháchhàng,nângcaolòngtrungthànhcủakháchhàng.
Cho đến nay, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện đối với CHKQTNộiBài, trong khi đây chính là điểm trung chuyển chiến lược quốc gia và cùng vớiCHKQT Tân Sơn Nhất là bộ mặt của ngành hàng không Việt Nam Chính vì vậytác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm có một cái nhìn khách quan vềCLDV tạiCHKQTNộiBài
Mụctiêunghiên cứu
3.1 Mụctiêutổngthể Đánh giá thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài, ảnh hưởng của CLDV đếnsự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện CLDV tạiCHKQTNộiBài. sau:
- Cácyếutố cấuthành CLDVvàthựctrạngCLDVtạiCHKQT Nội Bài.
- Kiểmđịnhcáctiêuchíđánhgiácủakháchhàngvềnhữngtồntại,hạnchế củaCLDV tạiCHKQT NộiBài.
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội
Bài.Với mụctiêutrên,đềtàimuốntrảlời3câuhỏichínhsau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêuchíđánhgiácủakháchhàngtạiCHKQTNộiBài?
- Thứ hai, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài có đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, những tồn tại và hạn chế đồng hành cùng những yếu tố thuận lợi vàkhókhăn?
- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớiCHKQTNộiBài?
Đốitượng vàphạm vinghiêncứu
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của CHKQT Nội Bài, làm việc trongnhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú vàmứcthunhậpkhácnhau.
Phạm vi nghiên cứu là các loại hình dịch vụ của CHKQT Nội Bài bao gồmdịchvụhàngkhôngvàdịch vụphi hàngkhông.
Dođiềukiệnvàthờigianhạnchếnênluậnvănchỉnghiên cứucácyế utố ảnh hưởng đến CLDV bên trong nhà ga hành khách, trong nhận thức chung của xãhội vàđây là nơi được chú ý nhiều nhất vềC L D V V i ệ c đ á n h g i á C L D V h à n g không phải tiến hành trên phạm vi toàn ngành, nhưng do nguồn lực và khả năng cóhạnnêntácgiảchỉtiến hànhtạiCHKQTNộiBài.
Phươngphápnghiên cứu
Tácgiảsửdụngphươngphápnghiêncứuphântích,tổnghợpsosánhtừcácnguồntàili ệuthứcấpvànêulênquanđiểmcánhân.
Kếtcấuluậnvăn
Khái niệmchấtlượngdịchvụ
Dịch vụlàcáchoạt động nhằm thỏamãn những nhucầusảnx u ấ t , k i n h doanh và sinh hoạt và là ” một trong những yếu tố thiết yếu hàng đầu trong nền kinhtế và xã hội hiện đại Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càngquan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khácnhau.Hiệnnayđangtồntạinhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềdịch vụ,trongđó:
C Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khimà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càngpháttriển”.
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động chủ thể này cung cấp cho chủthể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫnđến quyền sở hữu bất kỳvật nào.Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thểgắnliềnvớimộtsảnphẩmvậtchấtnàođó”.
Pháp luật Việt Nam, cụ thể là Luật Giá năm 2012, “Dịch vụ là hàng hóa cótính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loạidịchvụtronghệthốngngànhsảnphẩmViệtNamtheoquyđịnhcủaphápluật”.
Trong các khái niệm trên, định nghĩa do Philip Kotler đưa ra được chấp nhậnmột cách rộng rãi hơn cả trong lĩnh vực marketing hiện đại Đồng thời, ông cũngđưaranhữngđặcđiểmcơbảncủadịch vụ, cụthểnhưsau:
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể hiện hữu một cách sẵn có,không thể nhận thức bằng thị giác, vị giác, xúc giác, thính giác hay khứu giác trướckhi thực sự mua hoặc sử dụng dịch vụ đó Đối với một sản phẩm,một người mua cóthể kiểm tra, đánh giá chi tiết trước cấu hình, hiệu năng, tốc độ xử lý của một sảnphẩm mà người đó dự định mua Ngược lại, đối với dịch vụ sửa chữa trang thiết bị,trướckhicókếtquảcuốicùng,kháchhàngkhôngthểnhậnthứcđượctrangthiếtbị có hoạt động tốt sau khi sửa chữa không Hành khách hàng không chỉ có một vé vàlời hứa rằng họ và hành lý của họ sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, hy vọngcùngmộtlúc vớihànhkhách.
Vì các dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình mà người mua có thểphải đánh giá trước mua đồng nghĩa với sự không chắc chắn được tăng lên Để giảmbớt sự không chắc chắn, người mua tìm kiếm “tín hiệu” chất lượng phục vụ Họ rútra kết luận về chất lượng từ nơi sản xuất, con người, thiết bị,tài liệu truyền thông vàgiá cả mà họ có thể nhìn thấy Chính vì vậy, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ làcung cấp nhiều bằng chứng cụ thể nhất để tạo được niềm tin ở khách hàng về nănglực củamình.Vấn đềnày càng trở nênquan trọng trongmôitrường kinhd o a n h cạnhtranhhiệnnay.
Với đặc điểm này, yêu cầu đặt ra với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụhiện nay cần phải có các phương thức xúc tiến quảng bá phù hợp để khách hàng cócảm nhận tốt nhất, nhận thức được nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng dịch vụcủamình.
Các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp hay có thể hiểu quátrình sản xuất và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Một ví dụ về buổi biểu diễn canhạc, chương trình không thể diễn ra khi ca sĩ không biểu diễn Bên cạnh đó, ca sĩkhông thể cung cấp dịch vụ mà không có người tiêu dùng (khán giả) có mặt. Điểmđặc trưng tiêu biểu của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp vàkháchhàng,cảhaibênđềulànhântốảnhhưởngđếnkếtquảdịchvụ.
Do đó, các doanh nghiệp cần có chính sách để đảm bảo cung ứng đầy đủ chonhu cầu của khách hàng và nhân viên dịch vụ phải được đào tạo để tương tác tốt vớikháchhàng.
Nhà cung cấpkhó kiểm tra chất lượng theomột tiêu chuẩn thốngn h ấ t d o dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hoá Bên cạnh đó, sự cảmnhận của khách hàng về CLDV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ củangườic u n g c ấ p d ị c h v ụ T r o n g m ộ t k h á c h s ạ n , m ộ t n h â n v i ê n l à m v i ệ c t ạ i q u ầ y phục vụ có thể vui vẻ và đạt hiệu quả cao trong công việc, trong khi một nhân viênkhác làm việc cách đó chỉ vài mét, là người không thân thiện và xử lý mọi vấn đềmộtcách chậmchạp,dovậykhócóthểđạtđược sự đồngđềuvềCLDV.
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩmhữuhình,nóchỉ tồntạivàothời điểmđượccungcấp.
Hãng hàng không có thể chịu lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ với mộtnửa số ghế bị bỏ trống mặc dù vào các giờ bay khác có thể có rất đông hành kháchcó nhu cầubaytuyếnđó.
Hay một cửa hàng bán quần áo vẫn phải mở cửa đến 21-22h đêm mặc dùkhông có khách, cho dù trước đó một vài tiếng là thời điểm khách đến rất đông. Nếutăng số lượng nhân viên phục vụ cửa hàng để phục vụ giờ cao điểm thì lại đối mặtvới vấn đề lãng phí nhân lực vào những giờ vắng khách đồng hành với chi phí phảităngcao. Để tránh tình trạng khi nhu cầu của khách hàng cần thì không có, khi thì quádư thừa, doanh nghiệp cần phải tổ chức, sắp xếp một cách hợp lýđể có thể phục vụtốtkháchhàngmàkhônglãngphínguồnlực. Đánhgiáchung:
Sự tồn tại của dịch vụ khó hơn với hàng hóa khác hay đúng hơn sản phẩmdịchvụkhôngthểcấtgiữtrongkhođểkhicầnsẽđưaradùngdẫntớichiphídịch vụ có thể rất cao vì đôi khi không có khách hàng nhưng người cung cấp dịch vụ vẫnphải sẵnsàngvàchịunhững chiphí cố định đôi khirấtc a o Đ i ề u đ ó g i ả i t h í c h khách hàng thời vụ hoặc không thường xuyên phải trả chi phí cao cho một số loạihìnhdịch vụnhư kháchsạn,bệnhviện
Tất cả những đặc điểm trên đây đều được thể hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụvới những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từviệc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt độngmarketingkhác.
Ýnghĩacủa việcnângcao chấtlượngdịchvụ
Nâng cao CLDV và đạt được sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanhnghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng cócảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩmhay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không là điều rất quantrọng Chỉ có các khách hàng thực sự có thể xác định CLDV trong ngành côngnghiệphàngkhông(ButlervàKeller,1992).
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinhnghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồngnghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt độngm a r k e t i n g n h ư quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không đượcđáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điềuđótừ đócóthểdẫnđếncác hậuquảkhôn lường.
Nângcao C L D V n hằ m đạt đ ư ợ c sự h à i l ò n g k h ác h h à n g đã t r ở t h à n h m ộ t yếutốquantrọng tạo nênlợi thếcạnh tranh.Mứcđộhài lòng kháchhàngcaocó thể đemlạinhiềulợi nhuận,baogồm:
- Lòng trung thành: Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với mộtthương hiệu nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lạihành vi này (Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của (Jones và Suh,2 0 0 0 ) c h o t h ấ y s ự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về sự trung thành của người tiêu dùng Vìmột khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thườngxuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, khi hài lòng, khách hàng cóxu hướng tiếp tục mua và còn lan truyền về dịch vụ đó cho những bạn bè thân quen.Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thìlợinhuậnđemlạichocôngtycànglớn.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một kháchh à n g c ó m ứ c đ ộ h à i l ò n g c a o , nhận thấy chất lượng của sản phẩm đó phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình gầnnhưchắc chắnsẽ tiếptụcmuathêmsảnphẩm.
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ giớithiệu cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ đó và công ty sẽ phát triển đượcthêmnhiềunguồnkháchhàngmới.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năngthay đổi nhãn hiệu do họ đã có thói quen sử dụng, hài lòng về chất lượng, thươnghiệucôngtymanglại.
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí như cácchi phí quảng cáo, các chương trình khuyến mạiđể phục vụ hơn một khách hàngmớichưacóthôngtingìvềbấtkỳmộtsảnphẩmnàocủacôngty.
- Giá cao hơn: công ty có thể tận dụng vào mức độ hài lòng của khách hàngđể có thể tăng giá bán do khách hàng nếu có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng trảnhiềuhơnchosản phẩmdịch vụđó màkhôngphảibậntâm,suynghĩ.
Kết quả chung của tất cả yếu tố trên đều dẫn tới việc mong muốn sử dụngdịch vụ thường xuyên, ổn định của khách hàng, giúp tăng doanh thu, lợi nhuận vàcải thiện hình ảnh của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng,lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng đã được chứng minh qua cácnghiênc ứ u c ủ a ( I t t n e r v à L a r c k e r , 1 9 9 8 ) t h ự c h i ệ n t ạ i 1 4 0 c ô n g t y ở H o a K ỳ đã chứngminhđượcmốiquanhệtíchcựcgiữasựhàilòngcủakháchhàngvàgiátrịthịtrườ ngcủavốncổphầntrongmộtcôngty.
Cácyếutốcấuthànhchấtlượngdịchvụ
Với các đặc thù trên của dịch vụ, yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng, làthànhphầnkhôngthểthiếucấuthànhCLDV,cụthể:
Với các đặc trưng đã phân tích, quá trình cung cấp và tiêu thụ một sản phẩmdịch vụ gắn bó chặt chẽ với đội ngũ nhân viên cung cấp Trong lĩnh vực khai thácCảng hàng không, một số lượng lớn các dịch vụ như quầy thông tin, kiểm tra anninh, làm thủ tục … đều do con người thực hiện, máy móc và công nghệ hỗ trợ chỉchiếm một phần nhỏ hoặc mang tính hỗ trợ Do đó, chất lượng của ngành dịch vụphụthuộc rấtlớnvàođộingũnhânviên.
Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp từ góc nhìn của kháchhàng.Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệp chính là nhữngngười để lại dấu ấn cho khách hàng mặc dù nhân viên đó có thể tham gia trực tiếphay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ Đặc biệt, đối với nhiều loại hìnhdịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vaitrò của nhân viên đặc biệt quan trọng Trong ngành hàng không, bộ phận tiếp xúcvới khách hàng thường xuyên, là các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới việc cungcấpdịchvụnhưnhânviênanninh, nhânviênthươngvụ…
Các nhânviênnàylàyếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc cũng như họ chính là cầunối giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài của doanh nghiệp Một đặcthù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạpvới sự tham gia cấu thành của nhiều đơn vị, tổ chức khác nhau bao gồm cả các cơquan Nhà nước đến từ các bộ ban ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tưnhân cũng như cổ phần quốc doanh Chính vì vậy khách hàng khó có khả năng phânbiệt chính xác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượngtíchc ực h oặ c t iê uc ự c c ủ a b ấ t k ỳmộtn hân v i ê n d oa n h n g h i ệ p , m ộ t cá nb ộ cô n g chức thuộc cơ quan quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường đượcquychungvềdoanhnghiệpchịutráchnhiệmkhaithácCảnghàngkhông.
- Năngsuấtlaođộng,hiệuquảlàmviệccủanhânviênảnhhưởngtrựctiếpt ới doanh thu của doanh nghiệp Trong nghiên cứuc ủ a ( E m m a S e p p a l a , 2 0 1 5 ) c á c tổ chức, doanh nghiệp có nhân viên được đánh giá năng suất làm việc thấp thì chỉ sốhiệu quả quả công việc thấp hơn 18%, lợi nhuận thấp hơn 16% và giá cổ phiếu thấphơn 65% theo thời gian Chính vì vậy việc phát triển các kỹ năng và năng suất củanhân viên làm việc trong công ty là một yếu tố cần thiết, thực hiện được điều nàymới có thể cải tiến được năng suất lao động, cạnh tranh với các cơ sở khác và manglạilợinhuậnchocôngty.
Cơ sở vật chất trong dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất tham gia vào quá trìnhphục vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời giankháchhàngsử dụngdịch vụ.
Trong lĩnh vực hàng không, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyếtđịnh việc hành khách có được những trải nghiệm tốt nhất tại sân bay hay không.Theo các chuyên gia tâm lý (Schiller, 2009), ấn tượng ban đầu là quan trọng nhấtdẫn đến các quyết định, hành vi của con người, do vậy làm sao phải tạo cho kháchhàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng nhiều giác quan khác nhau để hình thành ấntượng ban đầu tốt nhất để tiếp tục tạo cảm giác gắn bó với Cảng hàng không Theonghiên cứu (Matsuzawa, 2013), biểu đồ 1.2 thể hiện các yếu tố tác động trực tiếpđếnấntượngcủahànhkháchkhiđếnCảnghàngkhông.
Qua biểu đồ nghiên cứu có thể thấy định hướng về thị giác có tác dụng chínhtrong ấn tượng của hành khách khi đến sân bay, do vậy cơ sở vật chất là một phầnquan trọng trong việc tiến hành hoạt động dịch vụ Khi khách hàng sử dụng các dịchvụ tại Cảng hàng không, ấn tượng về thị giác phần lớn là hình thức, thiết kế nội thất,vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng phục vụ, mức độ hiện đại của máy móc, trang thiếtbị.Cơsởvậtchấtđượcđầutưthíchđáng,bảodưỡngbảotrìcẩnthậngiúptạonên ấntượngvềsựchuyênnghiệpvàđemlạicảmgiácantoànchokháchhàngsửdụng
Thính giác Xúc giác Khứu giác
82% dịch vụ Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ hàng không là nhu cầu bắt buộc, ấn tượngthị giác tốt có thể tácđộng, thúcđẩy kháchhàng sửdụng thêm các loại dịchv ụ khác,dẫntớikếtquảtấtyếulàtăngtrưởngdoanhthu.
Biểu1.2.Cácyếutốtácđộngđếnấn tượng banđầucủakhách hàng
Thứ hai, cơ sở vật chất là thành phần khôngthể thiếu trong quát r ì n h c u n g cấp và sử dụng dịch vụ Ngành dịch vụ hàng không, với đặc thù phải đảm bảo tối đayêucầuvềanninh,antoàn,chínhxáccaovềthờigian,sựhỗtrợcủatrangthiếtbịlà một yêu cầu bắt buộc Một nhân viên an ninh có thể kiểm tra được phần lớn hànhlý của hành khách, tuy nhiên khó có khả năng nhận diện được vật liệu nổ được ngụytrang nếu thiếu sự hỗ trợ của máy quét từ, máy soi X- quang.Hệ thống đường lăn sânđỗ của toàn bộ các Cảng hàng không tại Việt Namchỉ có thể đảm bảo tại một thờiđiểm nhất định chỉ có một máy bay cất hoặc hạ cánh, do đó các công tác chuẩn bịcho máy bay, hành khách và hành lý bắt buộc nhanh, an toàn và hiệu quả Chính vìvậy các hệ thống hỗ trợ như hệ thống băng chuyền, thủ tục, cầu hành khách phảiluônluôntrongtìnhtrạnghoạtđộngtốtnhất.
Thứ ba, cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ hàng không nói chung và ngànhkhaithácCảng hàng không nói riêngyêu cầutrangthiết bịhiện đại,mang tính đồng bộcaonênđòihỏivốnđầutưbanđầulớn.Việcthườngxuyênduytu,cảitạocơsởvậtchấtsẽđe mlạisựhàilòngchohànhkhách,khôngtạocảmgiácnhàmchán.
Quy trình dịch vụ là xương sống của quá trình cung cấp dịch vụ, là chuẩnmực để đội ngũ nhân viên thực hiện công việc và cách thức quản lý, vận hành, bảodưỡng hệ thống cơ sở vật chất Tuy nhiên, trong lĩnh vực hàng không, hầu hết cácquy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ hàng không và phi hàng không, đềuđược tiêu chuẩn hóa thành một hệ thống các văn bản áp dụng chung, cụ thể là cácvăn bản quy phạm pháp luật do các cấp quản lý Nhà nước ban hành như Luật, Nghịđịnh, Thông tư và các văn bản quy định chung của các tổ chức quốc tế như ICAO,IATA.
Việctuânthủcácquyđịnhnàymangtínhbắtbuộc,dođó,hoạtđộngkiểmtra giám sát thường xuyên, liên tục nhằm đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ,chính xác Kiểm tra giám sát lày ế u t ố c ầ n t h i ế t đ ố i v ớ i c á c n h à c u n g c ấ p d ị c h v ụ trên quy mô lớn, nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ hệ thống tuân thủ chính xác cácquy trình dịch vụ đặt ra trước đó Ngoài ra, hoạt động kiểm tra giám sát cũng là mộtkênh để phát hiện những hạn chế còn tồn tại trong các quy trình hiện hành, điều đógiúpchonhàquảnlý tiếptụchoànthiệnhệ thốngquyđịnh,quytrìnhnhằmđ ảmbảochấtlượngtốtnhất.
Trongquátrìnhvậnchuyểnhàngkhông,thờigianchờđợicủahànhkhách tại Cảng tương đối lớn Do vậy, các dịch vụ phi hàng không phải trở thành một yếutố quan trọng trong cảm nhận của hành khách về trải nghiệm tại sân bay Với địnhhướng đưa CLDV vượt qua mức kì vọng của khách hàng như đã phân tích ở trênviệcpháttriểnhệthốngdịchvụphihàngkhông,đảmbảođadạng,chấtlượngcao lànhiệmvụbắtbuộc đốivớidoanhnghiệpkhaithácCảng.
Hơn nữa, đối tượng khách hàng của hệ thống dịch vụ phi hàng không khôngchỉlàhànhkháchđimáybay,màcònmộtsốlượnglớnkháchhàngbaogồm:nhân viên của các cơ quan, đơn vị làm việc tại Cảng, dân cư khu vực lân cận, người đóntiễn hành khách Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, trung bình một ngày, tổngsố nhân viên của hơn 50 cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt động thường xuyên tạiCảng ước tính khoảng trên 4.000 người, trong khi đó, mỗi hành khách đi máy bay,trong trường hợp không bị hoãn chuyến, sẽ dành khoảng thời gian không quá 4 giờtại Nhà ga Do đó, dự kiến nhóm khách hàng này có thể đóng góp cho doanh thu phihàngkhôngkhôngkémdoanhthuhànhkháchđimáybay.
Cơsởlýthuyếttrênlànhữngnềntảngquantrọngcầnđượcápdụngtrướchếtcho toàn bộ đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của các doanh nghiệp khai thác tại Cảnghàngk h ô n g v à đ ó n g g óp k h ô n g n h ỏ v à o việc tr iển k h a i t h ự c h i ệ n h o ạ t đ ộ n g C S
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNGQUỐCTẾ NỘIBÀI
GiớithiệuvềCảnghàngkhông quốctếNộiBài
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài được hoạt động theo hình thức doanhnghiệp hạch toán phụ thuộc vào công ty mẹ là Tổng công ty Cảng hàng không ViệtNam - CTCP, có tên giao dịch quốc tế là Airports Corporation of Vietnam ACV làcông ty cổ phần hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, do nhà nướcnắm giữ cổ phần chi phối chịu trách nhiệm khai thác, quản lý 22 Cảng hàng không,bao gồm 09 Cảng hàng không Quốc tế: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cát Bi,Phú Bài, Cam Ranh, Chu Lai, Phú Quốc, Cần Thơ và 13 Cảng hàng không địaphương: Buôn Ma Thuột, Liên Khương, Rạch Giá, Cà Mau, Côn Đảo, Phù Cát,Pleiku, Tuy Hòa, Đồng Hới, Vinh, Nà Sản, Điện Biên, Thọ Xuân và sở hữu hoặcđồng sở hữu 9 công ty con, công ty liên kết, liên doanh.Là một Cảng hàng khôngquốc tế cấp 1 trực thuộc ACV, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quantrọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị cũng như nhiệm vụ kinh tế của ngànhhàngkhôngViệtNam.
Cảngh à n g k h ô n g q u ố c t ế N ộ i B à i n ằ m t r o n g đ ị a g i ớ i h à n h c h í n h t h u ộ c huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng 28km (35-40phút đi ô tô) về phía Bắc đi theo hướng cầu Nhật Tân - đường Võ Nguyên Giáp,hoặc đitheo hướng cầu ThăngLong- đường Võ Văn Kiệt, hướngtheo quốc lộ3 dẫntừ cầuChươngDươngđếnngã3giaocắt vớiquốclộ2đểvàosânbay.
Ngoài ra, CHKQT Nội Bài còn là đầu mối giao thông quan trọng kết nối thủđô Hà Nội với các tỉnh phía Tây Bắc qua đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai (đi quađịa bàn 5 tỉnh thành là: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Yên Bái và Lào Cai, nối vớiđường cao tốc Côn Minh - Hà Khẩu của Trung Quốc và là một phần của tuyếnđường xuyên Á AH14), quốc lộ 18A từ Nội Bài đi các tỉnh Đông Bắc (đi qua
4 tỉnhthànhlà:HàNội,BắcNinh,HảiDươngvà QuảngNinh).
Theo mạng lưới hàng không của khu vực, CHKQT Nội Bài có có vị trí kinhtế, chính trị, địa lý đặc biệt quan trọng, là cửa ngõ giao thương của thủ đô Hà Nộivới các nền kinh tế khác trên thế giới, là điểm dừng chân lý tưởng trongm ạ n g đường bay từ Châu Âu, Nam Á sang Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Á - TháiBình Dương Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớntrong cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khu vực nhằm từng bước biếnCHKQT Nội Bài thành một thương Cảng, một trung tâm trung chuyển hàng khôngcủakhu vựcvàthếgiới.
Khởi đầu từmột sân bay bị tàn phánặng nềtrong chiếnt r a n h , c h ư a c ó n h à ga, sân đỗ, không đủ điều kiện để mở cửa tiếp thu máy bay, được sự quan tâm chỉđạo sát sao của lãnh đạo các cấp, cán bộ chiến sỹ và công nhân viên đã vượt quamuôn vàn khó khăn, thử thách khẩn trương sửa chữa, nâng cấp sân bay để đón chiếcmáy bay quốc tế đầu tiên hạ cánh an toàn lúc 12h15 phút ngày 2/1/1978, đánh dấuchặng đường đầu tiên trong quá trình phát triển rất tựh à o c ủ a C H K Q T N ộ i B à i ngàynay.
Hoạt động hàng không những ngày đầu mới thành lập sân bay dân dụng NộiBài chỉ có khoảng mười chuyến bay một tuần Năm 1997, sau 20 năm thành lập,Cảng hàngkhôngquốc tế Nội Bài chỉ có1,8 triệu lượt hành khách, 60 ngànt ấ n hàng hóa được thông qua Đến năm 2005 sản lượng đạt mức 4,5 triệu lượt hànhkhách và 160 ngàn tấn hàng hóa Năm 2017, sản lượng đã đạt 23,8 triệu lượt hànhkhách,722ngàntấnhànghóa.
Tròn41nămxâydựngvàtrưởngthành,CảnghàngkhôngquốctếNộiBàiđ ã thay đổi toàn diện, sân bay đạt cấp 4E theo tiêu chuẩn của ICAO với hai đườngcất, hạ cánh, hệ thống thiết bị phụ trợ dẫn đường tiêu chuẩn CAT II, đường lăn, sânđỗ đủ năng lực tiếp thu các loại máy bay thân lớn, hiện đại của thế giới trong điềukiện tầm nhìn hạn chế Nhà ga hành khách T1 và T2, nhà ga hàng hóa mới đưa vàosửdụngcùngvớitrangthiếtbịphụcvụmặtđấthiệnđạiđãtạonênnhiềuloạihìnhdịchvụmới,chấtlượngcaophùhợptiêuchuẩnquốctế.Hiệnnay,tạiCHKQTNộiBàicó43hãnghàngkhôngt rongvàngoàinướckhaithácthườngxuyênđến35vùnglãnhthổ,
Các Phó Giám đốc GIÁM ĐỐC CẢNG
Phòng An toàn và Kiểm soát chất lượng
Phòng Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường
Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch Phòng Tài chính - Kế toán
Trung tâm TM&DV HK NB Trung tâm DVKTHK Nội Bài
Trung tâm Đào tạo - huấn luyện Trung tâm ĐHSB Nội Bài Trung tâm KTKB Nội Bài Trung tâm ANHK Nội Bài Trung tâm Khai thác ga Nội Bài
Các Trung tâm trực thuộc thànhphốtrongnướcvàtrênthếgiới.Sảnlượngtàubaycấthạcánh,hànhkhách,hànghóa và bưu kiện thông qua CHKQT tăng rất nhanh, trung bình 15%/năm với trên 80ngàn lần chuyến tàu bay cất hạ cánh trong đó có hàng trăm chuyến chuyên cơ trongnướcvàquốctếđếnViệtNamtuyệtđốiantoàn,vớiCLDVngàycàngnângcao,trậttựantoànt rênđịabànCảnghàngkhôngđượcđảmbảo.
Cơ cấu tổ chức của CHKQT Nội Bài gồm 08 phòng ban chức năng và 07trung tâm đặt dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc Trong đó các phòng ban mangtính chất tham mưu, quản lý, giám sát và các trung tâm là đơn vịs ả n x u ấ t k i n h doanhtrực tiếp.
Nguồn:Tài liệunộibộ Cảnghàng không quốc tếNộiBàiBan giám đốc: bao gồm 01 giám đốc và 07 phó giám đốc là cấp quản lý caonhất,quyếtđịnhmọivấnđềvềđịnhhướngpháttriển,quảnlývàchỉđạohoạtđộng của toàn bộ CHKQT Nội Bài, đóng vai trò đầu mối trong hoạt động điều phối khaithác Cảng với các doanh nghiệp, đơn vị bên ngoài và cơ các cơ quan quản lý nhànước.
Phòng ban chức năng có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho ban giám đốcgồmcó:
- Phòng tài chính - kế toán: lĩnh vực kế hoạch tài chính và trực tiếp thực hiệncácnghiệpvụkế toán,thủquỹ.
- Phòng kế hoạch: công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác quản lýcơsởhạtầngđượcgiao,đầutư xâydựng -trangthiếtbị.
- Phòng kinh doanh: chiến lược kinh doanh, phát triển các dịch vụ hàngkhông, phi hàng không; quản lý hợp đồng, thủ tục đấu thầu và xuất nhập khẩu, cácthủtục,phápchế.
- Phòng tổ chức cán bộ, lao động tiền lương: công tác tổ chức, cán bộ; pháttriển nguồn nhân lực; thi đua, khen thưởng, kỷ luật và tiền lương, chế độ chính sáchđốivớingườilaođộng.
- Phòng kỹ thuật công nghệ và môi trường: công tác quản lý kỹ thuật, khoahọccông nghệ,khovậttư,môitrườngvàkhaithácCảnghàngkhông.
- Phòng an toàn kiểm soát chất lượng: công tác đảm bảo an toàn hàng không,tĩnhkhông,khẩnnguysânbay;phòngcháychữacháy,phòngchốnglụtbão,tìmkiếmcứunạn; giámsátCLDVtạiCảnghàngkhông.Ngoàiracònthựchiệnviệckiểmtra,đánhgiácáccơquan,đ ơnvịtrongviệcthựchiệnvàtuânthủcácquyđịnhvềantoàntạiCHKQTNộiBàivàcôngtácquảnl ýkiểmsoátchấtlượngtronglĩnhvựcanninhhàngkhông,antoànhàngkhôngvàgiámsátCLDVtại Cảnghàngkhông.
Các trung tâm là các đơn vị tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, kinhdoanhcủaCảng:
- Trung tâm khai thác ga: quản lý, khai thác, sửa chữa các hệ thống trangthiếtbị,hạtầng,mặtbằngtrongnhàgahànhkhách.
- Trung tâm an ninh hàng không: kiểm tra giám sát về an ninh công cộng, cáckhuvực hạnchế theoquyđịnh.
- Trungtâmkhaitháckhubay:quảnlý,khaithác,sửachữahệthốngđườngbăng, đườnglăn,sânđỗvàcáctrangthiếtbịđikèm.
- Trungt â m đ à o t ạ o - h u ấ n l u y ệ n : l ậ p k ế h o ạ c h , t ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n c á c chươngtrình đàotạo, huấnluyện, kiểmtra,thi cửchonhânviênlàmviệctạiCảng.
- Trungtâmdịchvụkỹthuậthàngkhông:bảotrì,sửachữahệthốngbiếnáp,cấpnước đầuvào,nước thải.
Toàn bộ các đơn vị đều tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình đảmbảo và nâng cao CLDV Tuy nhiên đơn vị đóng vai trò đầu mối của quá trình này làphòngantoànkiểmsoátchấtlượng,phòng kinhdoanhvàtrungtâmkhaithácga.
Là Cảng hàng không dân dụng kết hợp với hoạt động bay quân sự, trong đókhu vực dân sự nằm ở phía Nam và khu vực quân sự nằm ở phía Bắc của đường cất,hạ cánh, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài được phép tiếp nhận các chuyến baythường lệ, không thường lệ, các tàu bay tư nhân, hoạt động 24/24 giờ Các thông sốchínhcủahệthống cơsởvậtchấtcủaCảng hàngkhông quốctếNội Bàinhưsau:
- Nhà ga hành khách T1 (Passenger Terminal 1): được đưa vào hoạt động từtháng 10 năm 2001 với thiết kế ban đầu gồm 04 khu vực: Sảnh A, Sảnh B, SảnhC,Sảnh D với tổng diện tích mặt bằng 90.000 m2, công suất phục vụ 6 triệu hànhkhách/năm Cuối năm 2013, sảnh E (phần mở rộng của nhà ga hành khách T1) đượcđưavàosửdụng,nângtổngdiệntíchmặtbằnglên115.000m2vàcôngsuấtphụ cvụ là 9 triệu hành khách/năm Tuy nhiên tại thời điểm đó Cảng HKQT Nội Bài đãphụcv ụ 1 2 8 2 5 7 8 4 h à n h k h á c h , v ư ợ t 4 2 % s o v ớ i t ổ n g c ô n g s u ấ t t h i ế t k ế K ể t ừ ngày 31/12/2014, nhàga hành kháchT1 chỉp h ụ c v ụ c á c c h u y ế n b a y n ộ i đ ị a ( t o à n bộcácchuyếnbayquốc tếđượcchuyểnsangkhaitháctại NhàgahànhkháchT2);
ThựctrạngchấtlượngdịchvụtạiCảnghàngkhông quốctếNộiBài
Như đã phân tích ở chương một, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ bốnyếu tố chính là: yếu tố nhân viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hàng không và hệ thốngdịch vụ phi hàng không Bên cạnh đó, khách hàng cũng chính là cơ sở đểCHKQTNội Bài tìm hiểu, xây dựng lên kế hoạch nâng cao CLDV Để xác định kì vọng củakhách hàng, bước đầu tiên cần xác định chính xác những đối tượng được coi làkháchhàngcủamộtCảnghàngkhông.
Theo quan niệm truyền thống, khách hàng của Cảng hàng không là các cánhân đi tàu bay Tuy nhiên trên thực tế còn rất nhiều nhóm đối tượng khác mà tâmtư, nguyện vọng, sự hài lòng của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, thu nhập,hìnhảnhcủasânbay.Từ đótổngkếtđược07nhómđốitượngkháchhàngchí nhcủaCHKQTNộiBàinhư biểuđồtrên.
Tuy nhiên trong luận văn sẽ chỉ tập trung vào tìm hiểu đối tượng là kháchhàng truyền thống, cụ thể là khách hàng đi tàu bay.Trong năm 2017, CHKQT NộiBài đã thực hiện lấy ý kiến hiện cơ sở đóng góp của 700 khách hàng, thu được kếtquả: 204 phiếu rất hài lòng (chiếm 29,143%,t ă n g 5 , 0 0 1 % s o v ớ i l ầ n đ á n h g i á trước),4 3 3 p h i ế u h à i l ò n g (chiếm6 1 , 8 5 7 % , t ă n g 9 , 5 7 1 % s o v ớ i l ầ n đ á n h g i á trước),61 phiếu không ý kiến (chiếm 8,714%, giảm 14,143% so với lần đánh giátrước),2 phiếu không hài lòng (chiếm 0,286%, giảm 0,428% so với lần đánh giátrước).B ê n c ạ n h ý k i ế n c ủ a k h á c h h à n g , n g h i ê n c ứ u b ổ s u n g m ộ t s ố n h ậ n đ ị n h mang tính chuyên sâu hơn từ góc độ của một nhân viên trực tiếp tham gia vàochương trình nâng caoCLDVcủaCHKQTNội Bài(Chitiếtxem tại phụ lụcs ố hai).
Rất hài lòngHài lòngKhông ý kiếnKhông hài lòng 8,714% 0,286%
Công tác đào tạo là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu, trongnăm 2017, CHKQT Nội Bài đã thực hiện tổ chức 257 lớp đào tạo nội bộ với 7223lượt người tham gia, số lượng đào tạo trong nước là 3611 lượt người với 83 khóahọc Bên cạnh việc đào tạo trong nước, 15 cán bộ,công nhân viên có năng lực củaCHKQTNộiBàiđãđượccử đithamgia14chươngtrìnhđàotạo ở nướcngoài.
STT Đốitượng Nộidung(đàotạo) SốLượng Tổngkinhphí
Bảngbêndướithốngkê côngtácđàotạovàcungcấpdịchvụđàotạochocá n bộ, công nhân viên làm việc trong và ngoài Cảng từ năm 2013 đến nay Sốlượng khóa học và học viên tham gia là không đồng đều qua các năm, nguyên nhândẫn tới tình trạng trên là do CHKQT Nội Bài không chỉ thực hiện việc đào tạo, huấnluyệnchonhânviênởCảngmàcònphảichịutráchnhiệmđàotạochonhânviê ncủa các tất cả các Cảng hàng không khu vực miền bắc và bắc miền trung như: CátBi,ThọXuân, Vinh,Phú Bài,ĐiệnBiên… riêngnăm2017cósựtăngtrưởngđột biếndosựbổsungnhânsựcủacácCảnghàngkhông.
Bảng2.6 ThốngkêcôngtácđàotạiCHKQTNộiBài Thốngkêcôngtácđàotạocho độingũcán bộ,công nhânviên
Năm Sốlượtngười Sốkhóa Sốtiềnchi(VNĐ)
Năm Sốlượtngười Sốkhóa Sốtiềnthu(VNĐ)
Có thể thấy công tác đào tạo trong ngành hàng không nói chung và CHKQTNội Bài nói riêng nhận được nhiều sự quan tâm, phần lớn các khóa học mà CHKQTNội Bài đã tổ chức nhằm tăng cường đào tạo và đào tạo lại nhânv i ê n v ề c h u y ê n môn nghiệp vụ Ngoài ra, khi mua sắm các trang thiết bị mới, Cảng đặc biệt lưu ýđếnphầnđàotạo,vậnhành,sửachữavàchuyểngiaocôngnghệ.
Tác phong làm việc và ứng xử của nhân viên hàng không là yếu tố quantrọng, quyết định mức độ hài lòng của hành khách nên CHKQT Nội Bài đã soạnthảo các nguyên tắc quy chuẩn, xây dựng kế hoạch và triển khai đánh giá tại chỗnhân viên an ninh hàng không, nhân viên thu phí sân đỗ, nhân viên quầy thông tin,các doanh nghiệp thuêm ặ t b ằ n g k i n h d o a n h d ị c h v ụ p h i h à n g k h ô n g v ề k ỹ n ă n g giao tiếp, ứng xử với khách hàng Quy định cụ thể tư thế, tác phong khi làm việc,giao tiếp với khách hàng Có bộ mẫu quy định đối với nam và nữ lao động về kiểutóc,màutócnhuộm, màu sơnmóngchân,tay, đồtrangsức, màu son, cách trang
Nhân viên an ninhNhân viên CACKNhân viên Hải quanNhân viên PHK điểm… mang đến hình ảnh chuyên nghiệp về tác phong và hình thức của nhân viênkhitiếpxúcvớikháchhàng.
CHKQT Nội Bài đã thực hiện việc kiểm tra việc chấp hành kỷ luật lao động,tưt h ế tá c p h o n g, q ui t r ì n h n gh iệ pv ụ, t h á i đ ộp h ụ c vụ h à n h k hác h c ủ a n h ân v iê ntheo phương châm “4 xin, 4 luôn” tại các vị trí làm việc Thường xuyên rà soát hìnhảnh camera nhằm kiểm tra ý thức chấp hành kỷ luật lao động, tư thế tác phong củanhânviên,xử lýnghiêmcáctrườnghợpviphạm.
Bằng những biện phápchủ động nêu trên, tác phong làm việcv à g i a o t i ế p ứng xử của của cán bộ nhân viên đã có nhiều thay đổi rất tích cực được khách hàngđánh giá cao thể hiện qua kết quả khảo sát khách hàng và thư góp ý của hành khách.Sốthư gópý vàýkiến khônghàilònggiảmtheothờigian,thư khentăngdần
Về quy định dành cho đội ngũ nhân viên, Ban hành Bộ quy tắc giao tiếp ứngxửn ơ i c ô n g c ộ n g t ạ i C ả n g ( Q u y ế t đ ị n h s ố 1 3 1 0 / Q Đ -
C H K N B n g à y 1 8 / 5 / 2 0 1 7 ) ; đồng thời triển khai hướng dẫn các đơn vị thực hiện; tăng cường công tác tuyêntruyền (niêm yết các Poster, Standee CS) tại Cảng; triển khai kế hoạch kiểm tra,đánhgiáviệc thựchiệnBộquytắcgia otiếpứngxửnơicôngcộngtạiCảng. Đánhgiácủakháchhàng:
Biểu 2.6 Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác phong củanhânviêntạiNhàga
Từ biểu đồ nhận thấy, mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tácphongcủanhânviênlàmviệc tạinhàgagiảm dầntheotừngthờikì.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếpứng xử của nhân viên an ninh soi chiếu hành lý xách tay giảm xuống còn 0.3% sovớilầnđánhgiátrước.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếpứng xử của nhân viên thuộc các quầy hàng giảm 2.32% (từ 2.62% xuống còn 0.3%so với lần đánh giá năm 2016) Có được kết quả như vậy là do CHKQT Nội Bài đãtăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nhắc nhở và xử lý nghiêm các trường hợpnhânviênviphạm;triểnkhaicácquyđịnhvềgiaotiếpứngxửtạiBộquytắcứngx ử nơi công cộng tại CHKQT Nội Bài; đồng thời, các đơn vị hoạt động tại Cảngcũng đã tăng cường nhắc nhở nhân viên tại đơn vị mình thực hiện nghiêm túc theocácquyđịnhdoCảngđềra;
Mứcđ ộ k h ô n g h à i l ò n g c ủ a h à n h k h á c h v ề c ô n g c h ứ c H ả i q u a n , c h i ế n s ĩ công an cửa khẩu giảm so với kết quả năm 2016 (Mức không hài lòng của hànhkhách về nhân viên quầy xuất nhập cảnh so với năm 2016 giảm từ 2.27% xuống còn0.4%; mức không hài lòng của hành khách về cán bộ công chức Hải quan so với lần3năm2016giảmtừ 1,21%xuốngcòn0.4%.
Về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, năm 2013 là năm duy nhất cóđào tạo về văn hóa, kĩ năng cho nhân viên nội bộ và các đơn vị hoạt động tại Cảngvới11lớpvớikhoảng700họcviên.
Trong năm 2015, CHKQT Nội Bài cóm ở 0 3 l ớ p đ à o t ạ o v ề t i ế n g t r u n g , tiếng nhật, tiếng hàn với 20 học viên/lớp để đáp ứng phục vụ lượng hành khách cóquốctịch của 03 nướcnàychiếmtỷlệcaonhấtquaCảng.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch Cảng, ngoài các chương trình truyềnthống thường niên, Cảng có dự kiến tổ chức thêm các hội thi để khích lệ tinh thầnlàm việc của người lao động như: hội thi về giao tiếp ứng xử với khách hàng,hội thithanhniênhàngkhôngduyêndángthanhlịch,hộithitìmhiểuvềngành,hộithitay nghềgiỏi,hộithisángkiếncảitiếnkỹ thuật,biệnphápnângcaonăngsuất,CLDV… tuynhiênvấnđềnàyđếnnayvẫnchưathực hiệnđược.
Thuậnlợivàkhó khăn
Với lợi thế là doanh nghiệp có vị thế độc quyền trong ngành giữa bối cảnh dulịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và xu hướng thay đổi phương thức vận chuyểnnội địa từ xe buýt và tàu hỏa sang đường hàng không Doanh nghiệp kinh doanhCảng hàng không là doanh nghiệp được nhà nước giao trọng trách đầu tư, xây dựng,quản lý và khai thác Cảng hàng không, sân bay Ngoài ra còn có nhiệm vụ gắn kếtchặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh vớikhoah ọ c c ô n g n g h ệ , n g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i và đào tạo, là nòng cốt để ngành công nghiệp hàng không Việt Nam phát triển bềnvững, có khả năng cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả và bảo đảm anninh,antoànhàngkhông,anninhquốcphòng,gópphầnvàosựpháttriểnkinhtế xã hội của đất nước Qua đó doanh nghiệp Cảng hàng không nói chung và CHKQTNội Bài nói riêng có nguồn thu nhập tương đối ổn định tới từ các các đơn vị kinhdoanhhoạtđộngtạiCảng.
Một ví dụ trong việc độc quyền là dịch vụ kinh doanh phi hàng không tạiCHKQT Nội Bài Cụ thể, theo phụ lục số bốn đưa ra mức giá quy định chung củaviệc cho thuê mặt bằng kinh doanh nhà hàng, văn phòng đại diện hãng hàng khôngvàcácloạihìnhquảngcáotạinhàgahànhkháchT2.Mứcgiátrênđượcđựat heo thôngtư s ố 1 5 1 / 2 0 1 3 / T T -
B T C củ a B ộ t à i ch í n h vào n gà y 29t há ng 1 0 nă m 2013quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thácCảng hàng không sân bay CHKQT Nội Bài dựa trên cơ sở đó để tiến hành việc thuphí, tuy nhiêndo lợi thế độc quyền nên gần như áp dụng mức giá trần, các đối táckinhdoanhkhôngthểthươnglượng.
Với sự ổn định từ nguồn doanh thu, CHKQT Nội Bài có lợi thế rất lớn trongviệchướngtớivànângcaochấtlượngdịch vụ.
Việc kinh doanh Cảng hàng không có sự đóng góp, cấu thành của rất nhiềuđơn vị với hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp như đối tác kinh doanh,nhân viên sân bay, các hãng hàng không, các cơ sở thuê địa điểm như công an xuấtnhậpcản h, hả iq ua n, đ ơ n v ịp hụ cv ụ m ặ t đ ấ t - Via gs, H GS , C ô n g t y Thương m ạ i dịch vụ hàng không - Nasco … Tuy nhiên, CHKQT Nội Bài luôn giữ vai trò đầumối, điều phối chung, vì vậy có đượcthuận lợi tương đối lớn khi nhận được sự phốihợp từ các đơn vị Hầu hết các yêu cầu, đề xuất hợp lý của CHKQT Nội Bài đềuđược các cơ quan quản lý nhà nước cũng như doanh nghiệp kinh doanh trong khuvực Cảng thực hiện đầy đủ Ví dụ như tại các cửa hàng kinh doanh, dịch vụ,CHKQT Nội Bài đều yêu cầu các đơn vị phải cung cấp số điện thoại hotline đểkhách hàng có thể phản ánh kịp thời các vấn đề, tồn tại mắc phải Chính vì vậy cóthể thấy CHKQT Nội Bài có khả năng để xây dựng được chính sách phát triển chấtlượngdịch vụtổngthểvớisựphốihợptừcácđơnvị.
Qua việc xây dựng, soạn thảo các nguyên tắc, quy chuẩn, kế hoạch và triểnkhai đánh giá thường xuyên nhân viên về chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏvào việc nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng dịchvụ Chất lượng dịch vụ tốt, đánh giá cao từ phía khách hàng là nhân tố chính giúpCHKQT Nội Bài nâng cao năng lực cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khuvực,mởrộngcácđườngbay,thuhútthêmnhiềukháchhàngkhôngchỉtrongnước màcònkháchhàngquốctế,quađónângcaodoanhthu,ảnhhưởngtrựctiếptớithunhậpcủa ngườilaođộngtạiCảng.
Một điểm đặc thù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hànhtương đối phức tạp với sự tham gia cấu thành của trong bộ máy hoạt động của nhiềuđối tượng khách hàng như đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay, công an xuất nhậpcảnh, hải quan… Nhóm khách hàng truyền thống khó có khả năng nhận biết chínhxác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượng tích cựchoặc tiêu cực của một nhân viên doanh nghiệp, một cán bộ công chức thuộc cơ quanquản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được quy chung về doanhnghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng Đó chính là một trong những khó khăn màCHKQT Nội Bài gặp phải khi đội ngũ nhân viên làm việc tại các cơ quan quản lýnhànướcchưathực sựquantâmđếnchấtlượngdịch vụ.
Nhà ga hành khách T1 với thời gian đưa vào sử dụng gần 20 năm(từ năm2001 đến này), hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp tương đối tuynhiênvớiđặc t h ù của n gà n h hàngkhông, v ốn đầut ư lớ nv iệc t h a y thế,nâng cấpphải tuân theo lộ trình và tốn nhiều thời gian Chính vì vậy đôi khi chất lượng dịchvụ tại CHKQT Nội Bài chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng về sân bay hiệnđại,làcửangõcủacủathủđôHàNộinóiriêngvàtoànbộmiềnbắcnóichung.
Nhữngnăm1992-1996, Nhànước táchdầnc ơ quanquảnlýkhỏi k h ố i sản xuất, kinh doanh, Cục Hàng không Việt Nam quản lý nhà nước toàn ngành, các sânbay, hãng bay hạch toán riêng Từ đây nảy sinh vấn đề: những sân bay lớn như TânSơnN h ấ t , N ộ i B à i v à Đ à N ẵ n g m á y bay thương m ạ i h o ạ t đ ộ n g n h i ề u n ê n c ó l ã i hoặctạmđủtrangtrải.Cácsânbaynhỏcảtuầnchỉcóvàibachuyếnbay,gặpnhiều khókhăn,nhưngcũngcầnđủcácbộphậnnhư quảnlýbay,anninh, antoàn,thương mại, khai thác… dẫn tới tình trạng thu không đủ chi, bình quân mỗi năm mỗi sânbay lỗ đến vài chục tỷ đồng Để duy trì hoạt động của sân bay địa phương, góp phầnphát triển kinh tế - xã hội vùng miền, bảo đảm an ninh quốc phòng, duy trì khai thácthị trường nội địa, ngành hàng không Việt Nam đã thành lập các Cụm cảng hàngkhông Miền Bắc lấy Nội Bài làm trung tâm, gọi là Cụm cảng hàng khôngm i ề n Bắc, có trách nhiệm quản lý, điều phối nhân lực, tài chính, kỹ thuật để duy trì, pháttriển sânbay phíaBắc như: Điện Biên Phủ, NàSản,Cát Bi… Cụm cảngh à n g không miền Nam lấy Tân Sơn Nhất làm trung tâm, quản lý, điều phối mọi mặt duytrì hoạt động, phát triển sân bay Buôn Ma Thuột, Phú Quốc, Rạch Giá, Côn Đảo,Liên Khương, Cần Thơ, Cà Mau… Sân bay Đà Nẵng quản lý, điều phối các sân baynhỏở miềnTrungnhưPhúBài,Pleiku, CamRanh,gọilàcụmcảngHK miềnTrung. Đến nay, các cụm cảng hàng không đã được hợp nhất nhằm tập trung nguồnlực và nguồn vốn, đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế đất nước, manglại bước phát triển đột phá của hệ thống cảng hàng không trong cả nước, cho ra đờiACV Tuy nhiên việc hợp nhất này dẫn đến một khó khăn tương đối lớn choCHKQT Nội Bài là việc đưa ra và thay đổi các chính sách nhằm đáp ứng kịp thờicác nhu cầu của kháchhàng đặc biệt là về chất lượng dịch vụ phảix i n ý k i ế n c h ỉ đạo và thông qua ACV có trụ sở đặt tại miền Nam Điều này không chỉ tốn nhiềuthời gian mà bên cạnh đó do không sát thực tế nên đôi khi còn gây khó khăn, ảnhhưởng đến các chính sách về chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tạiCHKQTNộiBài.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TẠI CẢNGHÀNG KHÔNGQUỐCTẾ NỘIBÀI .51 3.1 Dựbáosảnlượng hànhkháchquaCảnghàngkhôngquốc tếNội Bài
Định hướngchươngtrìnhnângcaochấtlượngdịchvụ
a/Mụctiêu Đầu những năm 2013, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài được đánh giáyếu kém, tồn tại nhiều vấn đề chưa được xử lý, nhà ga hành khách T1 được đưa vàokhai tháctừ tháng 10/2001 với công suất thiết kếban đầu phục vụt ố i đ a 6 t r i ệ u hành khách/năm, tuy nhiên theo thống kê năm 2012, nhà ga đã phục vụ tới trên 11,3triệuhànhkhách,vượtquácôngsuấtthiếtkế89%.
Sau12năm đưavàohoạt động, trang thiếtbịNhà gađã xuốngcấp, nhiề udâychuyềnthiếtbịcócôngnghệđãlạc hậunênkhótìmđượclinhkiệnthaythế.
Về các tiện nghi cơ bản, hệ thống điều hòa đã cũ nên không đạt hiệu quả tiêuchuẩn, do vị trí thuộc vùng nhiệt đới, không khí nóng ẩm là chủ yếu nhưng điều hòatại sân bay chính của Hà Nội chưa đủ làm hài lòng du khách Hệ thống thang máy,thangcuốntạinhàgathườngxuyênbịlỗi.
Về mỹ quan, vệ sinh, hệ thống kết cấu, kiến trúc của nhà ga T1 đã tương đốilỗi thời Việc sửa chữa còn nhiều mặt hạn chế về nguồn kinh phí, chưa thể bố trí dựán cải tạo tổng thể nhà ga Hệ thống trang thiết bị vệ sinh đã xuống cấp do thời giansử dụng và ảnh hưởng từ hoá chất làm sạch ăn mòn chưa được thay thế kịp thời.Côngtáclàmsạchcôngnghiệpcủa Nhà ga còn hạnchế.
Về đội ngũ nhân viên, số lượng phản ánh xấu từ khách hàng và dư luận làtươngđốiđángkể,nhânviênchưađượcđàotạomộtcáchđầy đủvàtoàndiệnvề các lĩnh vực: kiến thức cơ bản về ngành hàng không, đào tạo về văn hoá doanhnghiệp, các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, bán hàng dẫn đến thái độ giao tiếp với kháchhàng chưa thoả đáng, kháchhàngkêu caphàn nàn nhiều Đốivới nhân viên,CHKQT Nội Bài chưa có các quy định về việc mang mặc trang phục, sử dụng đồtrang sức, mỹ phẩm, kiểu tóc để tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp của người laođộngkhitiếpxúcvớihànhkhách.
Về các dịch vụphụtrợ, hành kháchgặpkhó khăn trong việcx á c đ ị n h phương hương do hệ thống chỉ dẫn sơ đồ nhà ga chưa cập nhật, đặt tại các vị trí khóchú ý Hệ thống màn hình thông báo thông tin chuyến bay hiện tại nhỏ, không hiểnthị đủ thông tin, các thông tin viết tắt bằng tiếng Anh chuyên ngành gây khó hiểucho hành khách, chỉ hiển thị
1 số hiệu đối với 1 chuyến bay sẽ khó khăn cho hànhkhách bay các chuyến bay code share.Chất lượng xe đẩy kém do chưa được bảo trì,bảo dưỡng thường xuyên. Bên cạnh đó các đơn vị thuê mặt bằng không thực hiệnviệcđồngbộvềthiếtkếnộithất,mặttiền,trangphụcnhânviênbánhàng.
Về vấn đề cơ sở hạ tầng tại Nhà ga T1 còn có một vài bất cập như: phươngtiện tại các làn xe chưa được sắp xếp dừng - đi hợp lý ảnh hưởng đến khách đi bộ rađóntaxi.
Qua đó có thể thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu, cầnphảithực hiệncủaCHKQTNộiBài.
Hướng tới mục tiêu đưa Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trở thành mộttrong những sân bay hàng đầu của khu vực, xứng đáng với vai trò cửa ngõ của thủđô Hà Nội, vượt trên sự mong đợi của khách hàng, cần có các định hướng rõ rệttrongviệcnângcaoCLDV.
Khách hàng là đối tượng mà chương trình nâng cao CLDV của CHKQT NộiBài hướng tới Ưu tiên đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng khi đi qua Cảng,xây dựngmộtmôi trường thân thiện giúp khách hàng cảm thấy thực sự thoảim á i khi sử dụng các dịch vụ hàng không cũng như phi hàng không tại Cảng. Để thựchiện việc trên, CHKQT Nội Bài phải thực sự chú ý tới mọi nhu cầu của khách hàng,luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu và có các chính sách, cải tiến phù hợp vớicáctiêuchuẩnhàngkhông.CảithiệnhìnhảnhcủaCảnghàngkhôngquốctếNội
Bài trong mắt hành khách quốc tế cũng như nội địa góp phần tăng tỷ lệ doanh thu,thuhútthêmnhiềuhànhkháchvàchuyếnbayquaCảng.
Bên cạnh đó, vấn đề kết nối với các Cảng hàng không trong khu vực đặc biệtđối tác chiến lược là CHKQT ở Nhật Bản như Narita, Kansai… cũng là một trongnhững mục tiêu của chương trình nâng cao CLDV của Cảng Học hỏi những quytrình,traođổicáckinhnghiệmvềquảnlý,khaithácCảngđồngthờitìmkiếmcá ccơhộikinhdoanh. b/Tìmhiểunhucầucủakháchhàng-Cơsở xây dựngkếhoạch
Xuất phát từ việc xác định đối tượng khách hàng có số lượng lớn và đa dạngvề thành phần như vậy,CHKQT Nội Bàic ầ n t ổ c h ứ c c á c c u ộ c h ọ p đ ể t r a o đ ổ i , thốngnhất cáckênhthunhậnphảnhồicũngnhưtìmhiểunhucầucủakhách hàng.
Không chỉ xây dựng trang web riêng, để tìm hiểu và xác định trực tiếp nhữngnhu cầu của khách hàng, CHKQT Nội Bài cần đặt các hòm thư góp ý tại các vị trícủa nhà ga T1, T2 có khoá, do nhân viên Cảng chịu trách nhiệm kiểm tra tình trạnghòm thư, thu nhận phiếu, bổ sung giấy bút vào thứ 6 hàng tuần Các phiếu, thông tintừ các hòm thư góp ý sẽ được tổng hợp và gửi thông tin về các đơn vị có liên quantheotừngtháng,bêncạnhđósẽđềxuấtcácbiệnphápthựchiệnbổsungđểnân gcaochấtlượngphục vụhànhkhách
CHKQT Nội Bài trực tiếp là đầu mối đại diện thu nhận toàn bộ phản hồi củakhách hàng, thực hiện việc phân loại các thông tin và thông báo vềc á c đ ơ n v ị c ó liên quan.Trên cơ sởđó để xây dựng vàhoàn thiệncácyếutốcấu thànhn ê n CLDV. c/Tổchứcthựchiện
Dựa trên kết quả thu thập ý kiến khách hàng, đánh giá của các chuyên gia vàchính đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý, nhân viên tham mưu của CHKQT NộiBài,Ban giám đốc Cảng đã giao nhiệm vụ cho các đơn vị trực thuộc triển khai chươngtrìnhnângcaoCLDVtheocác nộidungsau:
- Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh đa dạng(hòm thư góp ý, website, phiếu điều tra) làm cơ sở để liên tục hoàn thiệnChươngtrình,đồngthờicóthểkịpthờixử lýcácvụviệcnghiêmtrọngphátsinh.
- Đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ nănggiao tiếp, ứng xử, tư thế làm việc, tác phong trang phục khi tiếp xúc với khách hàng,gópphầnđểlạinhữngấntượngtốtnhất.
Giảiphápkiểmtragiámsát
Quá trình đánh giá CLDV là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thànhvăn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cáchkháchquannhằmxácđịnh mứcđộthựchiệncácchuẩn mựcdịchvụđãthỏathuận.
Sự khác biệt rõ rệt giữa việc so sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóavàđánhgiáCLDVđược thểhiệnnhưsau:
- Đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa: cơ bản dùng phương pháp thínghiệm và chuyên gia, được tiêu chuẩn hóa rất chi tiết, đầy đủ và có nhiều phươngthứcđánh giá, ví dụnhư quyđ ị n h vềnhữnggìtrongISO9001, ISO2000.
- Đánh giá CLDV: cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia, chưađược tiêu chuẩn hóam ộ t c á c h c h i t i ế t v à đ ầ y đ ủ Q u a đ ó c ó t h ể t h ấ y , v i ệ c đ á n h g i á sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV là vô cùng khó khăn do những tính chấtđặcthù riêng biệtcủa dịch vụ.
Mục tiêu cơ bản của việc đánh giá CLDV nhằm xây dựng một phương pháp,thước đo giá trị để qua đó có thể xác định chất lượng, quá trìnhp h ụ c v ụ h a y h ệ thốngdịchvụcóđáp ứngđượccácyêucầucủa khách hàng.
- CHKQT Nội Bài cần xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơsởthiếtkếdịch vụđápứngđúngyêucầu.
- Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách:để chuẩn bị công tác tổ chức, xâydựngBanđánhgiáchấtlượng.
- Bước3 : Đ à o t ạ o n h ậ n t h ứ c v à k ỹ n ă n g á p d ụ n g p h ư ơ n g p h á p : đ ể h u ấ n luyện đội ngũ chuyên trách chất lượng với các kỹ năng cơ bản là xác định nhu cầukhách hàng, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, xây dựng chuẩn mựcđánh giá và cách thứckiểmsoátchấtlượng.
- Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ để có được một bộ tiêu chuẩn vềdịchvụ,quátrìnhcungcấpvàkiểmsoátCLDV.
- Bước 5: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng để có được quy định(hay thủ tục) về chuẩn mực đánh giá, cách thức tiến hành đánh giá (cả đánh giá nộibộvàđánhgiácủakháchhàng).
- Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và kế hoạch đánh giáchomỗilầnđánhgiá.
Chương trình đánh giá hàng năm cần có chu kỳ đánh giá đủ để có thể đánhgiá và kiểm soát được toàn diện các quá trình và bộ phận có ảnh hưởng đến chấtlượng.
Kế hoạch đánh giá cho mỗi đợt đánh giá cần xác định các bảng câu hỏi, chỉrõ cách thức tính điểm, đánh giá và công việc cần thực hiện cho cả chuyên gia đánhgiávàbộphậnđượcđánhgiá.
- Bước7:Banhành vàápdụngcácquyđịnhvềdịchvụvàđánhgiádịchvụ, tiếnhànhcungcấpsonghành(khôngtáchrời)vớiviệckiểmsoátchấtlượng.
- Bước8:Duytrìvàcảitiếnbăngviệcthườngxuyênđánhgiá(đặcbiệtlàđánhgiátừkháchhàn g),phântíchkếtquả,tiếptụccảitiếnchấtlượng,đồngthờithựchiệntiêuchuẩnhóadịchvụvàquátr ìnhsaocholuônphùhợpyêucầukháchhàng.
Giảiphápvềđàotạonhânviên
Theosốl i ệ u từ T ổ n g c ụ c T hố ng kê, dâ nsố h i ệ n tạ icủa Vi ệt Nam l à 93, 7 triệun g ư ờ i t í n h đ ế n 9 t h á n g đ ầ u n ă m 2 0 1 7 L ự c l ư ợ n g l a o đ ộ n g t ừ 1 5 t u ổ i t r ở l ê n của cả nướcđến thờiđiểm 1/10/2017 ướct í n h l à 5 4 , 8 8 t r i ệ u n g ư ờ i , t ă n g 4 4 6 , 4 nghìn người so với cùng thời điểm năm 2016 Lực lượng lao động trong độ tuổi laođộng tại thời điểm trên ước tính 48,21 triệu người, tăng 391,8 nghìn người so vớicùng thời điểm năm trước Lao động15 tuổitrở lên đanglàm việct r o n g 9 t h á n g năm nay ước tính 53,52 triệu người, bao gồm 21,64 triệu người đang làm việc ở khuvực nông, lâm nghiệp và thủy sản, chiếm 40,4% tổng số; khu vực công nghiệp vàxây dựng 13,7 triệu người, chiếm 25,6%; khu vực dịch vụ 18,18 triệu người, chiếm34%.
Do vậy, Cảng hàng không sân bay nói chung và CHKQT Nội Bài nói riêngđứng trước các thách thức trong việc cạnh tranh với các ngành công nghiệp để tìmkiếmnguồn n hâ n l ự c t i ề m năngv à cót r ì n h đ ộ CH KQ T N ộ i Bà i p h ả i g i ú p n h â n viên hiểu được ý nghĩa và xác định được giá trị củamìnhkhi trở thànhm ộ t p h ầ n của Cảng hàng không Những định hướng đào tạo cho nhân viên của CHKQT NộiBàicụthểnhư sau:
- Luôn phải hướng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất và tạo ra sự thỏamãnvượtquámongđợicủa kháchhàng.
- Bám sát theo tầm nhìn, nhiệm vụ, được định ra kèm theo thương hiệu sânbay Phải nhận thức được rằng mỗi một nhân viên đều là đại diện cho hình ảnh củasânbay.
- Mở rộng các khóa học, đàon â n g c a o t r ì n h đ ộ c h u y ê n m ô n v à c á c k ĩ n ă n g bổtrợđồngthờigiúpngườilaođộngnhậnthứcvềcơhộipháttriểnsựnghiệp khi công tác tại sân bay, góp phần xây dựng, củng cố ý thức trách nhiệm của người laođộng với công việc hiện tại Các khóa học về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với kháchhàng cũng như các khóa học về ngoại ngữ để đáp ứng phục vụ lượng hành kháchquốc tế chưa thực sự được quan tâm nhiều Chính vì vậy, CHKQT Nội Bài cần hợptác với các tổ chức ngoại ngữ như tổ chức giáo dục IIG Việt Nam để đưa ra các bộquy chuẩn hoá kỹ năng ngoại ngữ theo chuẩn quốc tế TOEIC và kỹ năng Tin họctheo chuẩn quốc tế MOS (Microsoft Office Specialist) cho cán bộ nhân viên. Khôngchỉ tư vấn, cung cấp các giải pháp đánh giá đào tạo và chuẩn hóa các kỹ năng ngoạingữv à t in họ ct heo ch uẩn qu ốct ế T O E I C , T O E F L , MOS các t ổ c h ứ c ng oạ in gữ phải có trách nhiệm giúp đỡ việc hậu kiểm nhanh các chứng chỉ quốc tê, giúp côngkhai, minhbạch chấtlượngcủanhânviênđượctuyểndụng.
- Bên cạnh việc đào tạo, Cảng cần thực hiện, tổ chức thêm các hội thi đểkhích lệ tinh thần làm việc của người lao động như: hội thi về giao tiếp ứng xử vớikhách hàng hội thi thanh niên hàng không duyên dáng thanh lịch, hội thi tìm hiểu vềngành, hội thi tay nghề giỏi, hội thi sáng kiến cải tiến kỹ thuật, biện pháp nâng caonăng suất, chất lượng dịch vụ… Các hình thức khen thưởng định kỳ hoặc theo vụviệc đối với các nhân viên xuất sắc cần tiếp tục được đẩy mạnh hơn Có thể xem xéttrao giải thưởng vào các dịp lễ tổng kết để tăng phần vinh dự và ý thức trách nhiệmcho nhân viên, thay vì việc trao thưởng trong phạm vi hẹp và chỉ thông báo qua hệthốngliênlạc nộibộ, mạngxãhộinhưhiệnnay.
- Là đầu mối đề xuất việc nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chứccủa các cơ quan quản lý nhà nước về vấn đề phục vụ người dân, để giảm sự khônghàilòngcủahànhkháchđimáybayvềnhómđốitượngnày.
Giảiphápvềhệthốngtrangthiếtbị,cơsởvậtchất
Để tạo ấn tượng tốt cho hành khách thì điều cốt yếu nhất đối với các hãnghàng không là các chuyến bay được thực hiện phải đúng giờ Muốn vậy, là đơn vịgóp phần trực tiếp vào chu trình trung chuyển hàng không, hệ thống trang thiết bịcủa Cảng hàng không quốc tế Nội Bài phải hoạt động thực sự tốt, không xảy ra tìnhtrạngsự cốdẫntớichậm, trễchuyếnbay.
Qua phân tích ở mục dự báo sản lượng hành khách, có thể nhận thấy nhà gahành khách T1 đang phải đối mặt với việc phục vụ quá tải lượng hành khách so vớicông suất thiết kế Bên cạnh đó, các hệ thống, trang thiết bị nhà ga được đưa vàohoạtđộngtừnăm2001đếnnayđãlà18năm.Theophụlụcsốmộttrongthôngtưsố 45/2013/TT-BTC ngày 25/04/2013 của Bộ tài chính quy định khung thời giantrích khấu hao các loại tài sản cố địnhcác loại vật tư, thiết bị, máy móc có mức khâuhaotàisảncốđịnhtốiđa15năm,chínhvìvậyhệthốngtrangcủanhàgahiệnhayđãh ếtkhấuhao.Việctậndụngcáchệthốngđãhếtkhấuhaotuyđemlạihiệuquảvề kinh tế trong thời gian ngắn, tuy nhiên, nếu xảy ra sự cố thì sẽ gây thiệt hại lớn,đặcbiệtlàtínhmạngconngười.
Việc thay thế tổng thể toàn bộ hệ thống trang thiết bị cũ đã hết khấu hao làviệc tương đối khó do chi phí, nguồn vốn bỏ ra là tương đối lớn bên cạnh đó là việcảnhhưởngđếnchấtlượngphụcvụhànhkháchdokhithaythếhệthốngtrangthiết bị phải tạm dừng, chính vì vậy đề xuất được đưa ra và hướng tới là việc thay mớiphần theo lộ trình hàng năm, ưu tiên các trang thiết bị, hệ thống thường xuyên bị lỗivà liên quan quan trực tiếp tới quy trìnhhàng không như hệ thống băngc h u y ề n hành lý, hệ thống ống lồng cầu hành khách…Qua đó góp phần cung cấp cho kháchhàngcácdịchvụtốtnhất,tránhnguycơchậmtrễchuyếnbaynguyênnhântừ cácsự cố do hệ thống trang thiết bị gây ra đồng thời đảm bảo an toàn cho nhân viên kỹthuật.
Nângcaochấtlượngdịchvụhàngkhông
Việc nâng cao CLDV hàng không cần được được thực hiện qua việc sửa đổi,hoàn thiện về mặt quy trình phục vụ, quy định nội bộ của các hệ thống dịch vụ đangkinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài để đáp ứng được nhu cầu củakhách hàng trong tương lai khi đến năm 2030, CHKQT Nội Bài có thể đón tiếp 42triệulượtkhách,cụthểnhư sau:
- Dịch vụ soi chiếu an ninh: Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyênđảm bảo thái độ nhân viên đúng mực và hạn chế các hiện tượng tiêu cực Bên cạnhđó,tạinhàgaquốctế T2, đềxuấtthêm việcph ối hợpkiểmtravớiđộingũc ông chức hải quan,giám sát đột xuất vào các khung giờ sáng sớm hoặc đêm muộn,khunggiờdễxảyracáchoạtđộngtiêucực.
- Dịch vụ phòng chờ thương gia: Khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờthương gia thường là cáck h á c h h à n g t h â n t h i ế t , l à đ ố i t ư ợ n g c ầ n đ ư ợ c ư u t i ê n hướng tớicủa CHKQT Nội Bài Dovậy, CHKQT Nội Bàic ầ n b ổ s u n g v à o q u y trình phục vụ, yêu cầu các nhân viên phục vụ tại phòng chờ phải thường xuyên đikiểm tra hành khách để thông báo chuyến bay sắp đến hoặc xem hành khách có yêucầu khác Chính những hành động nhỏ lại là những hành động để lại dấu ấn tốt vớikháchhàng,quađóđảmbảosựhàilòngvớiCLDVcủaCHKQTNộiBài.
Theo bảng tiêu chuẩn đánh giá khách hàng có thể thấy các nhu cầu của kháchhàng khi đến Cảng hàng không sân bay Bảng bên dưới thể hiện 11 yếu tố ưu tiênnhất của khách hàng quốc tế khi sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay trênthếgiới.
Theo Transprotation Research Board, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhấtchính là thời gian làm thủ tục checkin và khả năng định hướng trong nhà ga. VớiCHKQT Nội Bài đã và đang cố gắng tiến hành nâng cao CLDV từcác tiêu chí trên,tuy nhiên vấn đề tạo cảm giác an toàn đang chỉ thực sự tập trung ở khu vực cách ly.Khu vực sảnh công cộng chưa được chú ý tương xứng dẫn đến tình trạng cò mồi,trộm cắp … thỉnh thoảng còn xuất hiện Hiện nay, lực lượng công an địa phương đãcó bố trí cán bộ trực, tuần tra quanh khu vực các Nhà ga hành khách để đảm bảo anninh, tuy nhiên, lực lượng còn mỏng, tần suất tuần tra ít, dẫn tới các hành vi viphạm, mất an ninh trật tự có cơ hội phát sinh.Chính vì vậy cần tăng cường kiểm tra,phốihợpchặtchẽvớichínhquyềnđịaphươngđểcócácbiệnphápgiảiquyếttriệt đểtìnhtrạngtrên.
Vấn nạn rạch túi, mất đồ của hành khách có thể được giải quyết triệt để hơnbằng việc phối hợp, thống nhất với các đơn vị phục vụ mặt đất như: HGS, Viags vàhải quan sân bay trong việc bổ sung trong quy trình để trong thời gian làm việc củanhân viên phải được hệ thống camera giám sát 24/24, đảm bảom i n h b ạ c h , t r á n h tiêucực. địn h
Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tácphongcủanhânviêntại Nhàga
Từ biểu đồ nhận thấy, mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tácphongcủanhânviênlàmviệc tạinhàgagiảm dầntheotừngthờikì.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếpứng xử của nhân viên an ninh soi chiếu hành lý xách tay giảm xuống còn 0.3% sovớilầnđánhgiátrước.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếpứng xử của nhân viên thuộc các quầy hàng giảm 2.32% (từ 2.62% xuống còn 0.3%so với lần đánh giá năm 2016) Có được kết quả như vậy là do CHKQT Nội Bài đãtăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nhắc nhở và xử lý nghiêm các trường hợpnhânviênviphạm;triểnkhaicácquyđịnhvềgiaotiếpứngxửtạiBộquytắcứngx ử nơi công cộng tại CHKQT Nội Bài; đồng thời, các đơn vị hoạt động tại Cảngcũng đã tăng cường nhắc nhở nhân viên tại đơn vị mình thực hiện nghiêm túc theocácquyđịnhdoCảngđềra;
Mứcđ ộ k h ô n g h à i l ò n g c ủ a h à n h k h á c h v ề c ô n g c h ứ c H ả i q u a n , c h i ế n s ĩ công an cửa khẩu giảm so với kết quả năm 2016 (Mức không hài lòng của hànhkhách về nhân viên quầy xuất nhập cảnh so với năm 2016 giảm từ 2.27% xuống còn0.4%; mức không hài lòng của hành khách về cán bộ công chức Hải quan so với lần3năm2016giảmtừ 1,21%xuốngcòn0.4%.
Về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, năm 2013 là năm duy nhất cóđào tạo về văn hóa, kĩ năng cho nhân viên nội bộ và các đơn vị hoạt động tại Cảngvới11lớpvớikhoảng700họcviên.
Trong năm 2015, CHKQT Nội Bài cóm ở 0 3 l ớ p đ à o t ạ o v ề t i ế n g t r u n g , tiếng nhật, tiếng hàn với 20 học viên/lớp để đáp ứng phục vụ lượng hành khách cóquốctịch của 03 nướcnàychiếmtỷlệcaonhấtquaCảng.
Trong quá trình xây dựng kế hoạch Cảng, ngoài các chương trình truyềnthống thường niên, Cảng có dự kiến tổ chức thêm các hội thi để khích lệ tinh thầnlàm việc của người lao động như: hội thi về giao tiếp ứng xử với khách hàng,hội thithanhniênhàngkhôngduyêndángthanhlịch,hộithitìmhiểuvềngành,hộithitay nghềgiỏi,hộithisángkiếncảitiếnkỹ thuật,biệnphápnângcaonăngsuất,CLDV… tuynhiênvấnđềnàyđếnnayvẫnchưathực hiệnđược.
Việc đảm bảo về quy định và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên an ninhđược thực hiện rất tốt trong thời gian Ban giám đốc Cảng cử thêm nhân viên từ cácPhòng ban chức năng trực tiếp giám sát tại từng vị trí làm việc Tuy nhiên, sau khingừng việc giám sát liên tục, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên an ninh có dấuhiệu giảm xuống thấp hơn so với trước giám sát Vẫn còn xảy ra một số hiện tượngtiêu cực vi phạm tiêu chuẩn về an ninh, an toàn hàng không khi kiểm tra hành lýmangtheo.
Việcđ à o t ạ o , t u y ê n t r u y ề n v ề n â n g c a o C L D V c h o đ ộ i n g ũ c á n b ộ , c ô n g chức của các cơ quan quản lý nhà nước đã được thực hiện, tuy nhiên chỉ diễn ra hailần trong thời gian bốn năm. Nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức của các cơquan quản lý nhà nước về vấn đề phục vụ người dân còn chưa cao, dẫn tới số ý kiếnkhông hài lòng của hành khách đi máy bay về nhóm đối tượng này còn chiếm tỷ lệđángkể.
Công tác nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất của CHKQT Nội Bài được tiếnhành một cách tương đối đồng bộ, trên nhiều hệ thống hạ tầng khác nhau như nhàga, sân đỗ tàu bay, hệ thống cung cấp nhiên liệu… CHKQT Nội Bài đã ưu tiên,nâng cấp cơ sở vật chất cho các hệ thống, trang thiết bị tiếp xúc trực tiếp với kháchhàngtrực tiếpđimáybayđặcbiệtlàkhuvựcnhàgahànhkhách.
- Hệ thống cầu hành khách, dẫn đỗ tàu bay tại (bao gồm cả thiết bị đi kèmnhưthiếtbịcấpkhílạnh,cấpnước, cấpđiệnchotàubay).
- Hệ thống trang thiết bị cơ khí gồm: băng tải xử lý hành lý, dàn con lăn máysoi; hệ thống thang máy, thang cuốn, thang bộ hành; hệ thống cửa tự động, cửa điệnan ninh, barie an ninh; hệ thống thiết bị làm sạch ; hệ thống thiết bị nâng hạ , bảo trìcôngtrình;xe đẩy,xeđiện.
- Hệthốngđiệngồm:hệthốngchốngsét;hệthốngchiếusáng,hệthốngbiểnchỉdẫn,biể nquảngcáo;hệthốngcấpđiệnchotàuvàphươngtiệnchữacháytạichỗ.
- Hệ thống điện tử tin học gồm: hệ thống quản lý thông tin MIS/ SMIS; hệthống thủ tục hàng không Cute; hệ thống quản lý và hiển thị thông tin bay Fids; hệthống tổng đài PABX; hệ thống mạng cơ sở SCN,hệ thống thời gian MCS/TDS; hệthống Barrie thu phí tự động BAR; hệ thống camera CCTV; hệ thống phát thanhPAS;hệthốngcửakiểmsoátACS;hệthốngmànhìnhtiviPTV;hệthống WIFI.
- Hệ thống hạ tầng gồm các trang thiết bị kỹ thuật thuộc hệ thống cấp, thoátnướcvà côngtrình.
- Hệ thống vệ sinh gồm các trang thiết bị phục vụ công tác vệ sinh, làm sạch;cácnhà vệsinhkhuvựccông cộngvàcáchly.
Thực trạng chất lượng hệ thống cơ sở vật chất hiện nay của CHKQT Nội Bàicụthểnhư sau:
CHKQT Nội Bài phân công rõ ràng nhiệm vụ cho từng nhân viên để chịutrách nhiệm trực tiếp quản lý từng nhà vệ sinh, có mặt liên tục trong giờ cao điểmvới các quy trình được tiêu chuẩn hóa theo bảng chấm điểm Bên cạnh đó các côngcụ dụng cụ phục vụ việc làm sạch được cung cấp đầy đủ và bổ sung kịp thời chonhân viên Trước đây tình trạng lãng phí, mất mát giấy vệ sinh thường xuyên xảy rado việc đặt riêng giấy tại từng toilet dẫn tới tình trạng không thể kiểm soát, hiện nayđã được thay thế bằng cuộn giấy vệ sinh bằng lô giấy lớn, đặt tại cửa ra vào nhà vệsinh Ngoài ra, CHKQT Nội Bài đã có các nhà vệ sinh chuyên biệt dành riêng chongườikhuyếttậtvớicáctrangthiếtbịchuyên biệt.
Về vấn đề vệ sinh tổng thể nhà ga, CHKQT Nội Bài bổ sung thêm các quytrình làm vệ sinh cụ thể không chỉ đối với sàn nhà ga mà cả toàn bộ tường,quầy bêncạnh việc sử dụng các thiết bị hiện đại như máy đánh sàn công nghiệp, xe quét ngồiláiđểtiếtkiệmnhânlực,nâng caochấtlượngvệsinh.
CHKQT Nội Bài nâng cấp các phần mềm và màn hình FIDS tại các khu vựcsảnh công cộng, thêm dòng ghi chú đối với các chuyến bay code share; cải tạo, bổsung hệ thống biển chỉ dẫn theo hướng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tầmnhìn,k í c h t h ư ớ c v à n ộ i d u n g T h e o đ ó , b i ể n h ư ớ n g d ẫ n v ớ i h à n h k h á c h t h ô n g thường và hành khách là người khuyết tật cần được đặt tại vị trí có chiều cao tối đalà2,6mvàtốithiểulà1,75m.
Biểu 2.8 Vị trí biển chỉ dẫn phù hợp với tầm mắt ở các khoảng cách lý tưởng(35mvà6m)
Nguồn:CảnghàngkhôngquốctếNarita,tàiliệuđàotạo Để phục vụ việc vận chuyển hành lý của hành khách, hệ thống xe đẩy cũngđược đầu tư, thay mới, sửa chữa và bổ sung về số lượng Để đạt hiệu quả kinhdoanh,CHKQTNộiBàiđãthựchiệnchínhsáchxãhội hóa đốivớiloạicôn gcụtiệníchnày.CụthểlàCHKQTNộiBàiphụtráchquảnlý,sửdụng,bảodưỡngxe đẩy,chophépcácdoanhnghiệpđốitácđượcquảngcáotrêntừngxeđẩy;đổilại,c ácđốitácchịuchiphí đầutưmuamớitoàn bộ.
Bên cạnh cơ sở vật chất phục vụ đối tượng khách hàng là hành khách, cơ sởvật chất cho đội ngũ nhân viên sử dụng cũng được nâng cấp, thay mới Đối với cáctrang thiết bị phục vụ cho công tác chuyên môn, Cảng đã tiến hành kiểm tra và lậpkế hoạch để sửa chữa trong trường hợp cần thiết, cụ thể CHKQT Nội Bài đã hoànthành thành việc sửa chữa hệ thống điều hòa sảnh E nhà ga T1 và tiếp tục triển khaisửa chữa hệ thống điều hòa cục bộ tại Cabin, Rotunda các cầu hành khách nhà gaT1, phối hợp kiểm tra, căn chỉnh nhiệt độ, độ ẩm và lưu lượng gió tại các khu vựctrong nhà ga T2 theo yêu cầu thực tế; bố trí nhân viên thường xuyên kiểm tra nhiệtđộ và ánh sáng tại các khu vực phục vụ hành khách như khu vực cách ly đi/đến,kiểm tra an ninh S1, S2, khu xuất nhập cảnh vào các khung giờ cao điểm để thôngbáo cho nhân viên vận hành hệ thống BMS điều chỉnh nhiệt độ phù hợp thực tế Cáctrang thiết bị mới, thiết kế hiện đại của nhà ga hành khách T2 là một minh chứng,yếu tố quan trọng gópphần tạo nên ấn tượng về sực h u y ê n n g h i ệ p v à t i n c ậ y ở khách hàng, đồng thờinâng cao năng suấtlao độngcũngnhư sựhài lòngt r o n g chínhđộingũnhânviênkhaithácCảng. Đểk há c h h à n g cón h ữ n g hi ểu b i ế t th êm về C H K Q T N ộ i Bà iđ ã xây dựn gmột trang web riêng.Việc xây dựng trang web không chỉ đápứ n g n h u c ầ u c ủ a khách hàng mà phần nào đó giúp đội ngũ nhân viên có có sự hiểu biết, nhận thứcthêm về nơi mình đang công tác, làm việc Chính vì vậy, nội dung trang web có cácthôngtinchủyếunhư sau:
Mức độ không hài lòng của hành khách về quy trình dịchvụ
Nguồn:CHKQTNộiBài,Báocáo CLDVTừbiểuđồtrên nhậnthấy:
Mức độ không hài lòng của hành khách về thời gian chờ làm thủ tục giảm1.21% (từ 1.81% xuống còn 0.6%) Mặc dù mức độ không hài lòng của hành kháchcó giảm tuy nhiên qua các lần khảo sát thực tế nhận thấy trong các giờ cao điểm,thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục an ninh soi chiếu của một hành khách là tươngđối lâu(trung bình từ 20 – 40p) Nguyên nhân do ùn tắc cục bộ tại các điểm veripax(điểmxácminh)trongthờigiancaođiểm.
Mức độ không hài lòng của hành khách về thời gian chờ lấy hành lý chuyếnbay đến giảm 1.42% (từ 2.42% xuống còn 1.0%) Có được kết quả như vậy là doTrung tâm khai thác ga đã nâng tốc độ đảo trả hành lý lên 13% và nâng tốc độ băngtải máy soi lên 20% Để nâng caomức độh à i l ò n g c ủ a h à n h k h á c h , C H K Q T N ộ i Bài tiếp tục chỉ đạo tăng cường phối hợp cùng các đơn vị phục vụ mặt đất nhằmgiảmhơnnữa thờigiantrảhànhlýtrêncácchuyếnbayđến.
Về vấn đề an ninh, an toàn còn xảy ra tình trạng mất đồ trong hành lý ký gửivàmấttrộm,lừađảotrongkhuvựcnhàgagâyấntượngxấuchohànhkhách.
Vấnđề r á c h t ú i , m ấ t đ ồ ở CHK QT Nộ i Bà i v ẫ n t h ỉ n h t ho ản gđ ược đ ư a r a trêncáctrangbáo,mạngxãhộigâyhoangmang, ảnhhưởngtớihành khách.
Với định hướng đưa CLDV vượt qua mức kì vọng của khách hàng việc pháttriển hệ thống dịch vụ phi hàng không, đảm bảo đa dạng, chất lượng cao là ưu tiênhàng đầu của CHKQT Nội Bài Trước hết CHKQT Nội Bài đã thiết kế và ban hànhmẫu Airport Guide hướng dẫn thông tin về dịch vụ, tiện ích tại cho hành kháchđi/đến,giúp khách hàng hiểu rõ hơn, không có sự bỡ ngỡ ngay cả khi đó là lần đầutiêntớisânbay.
Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, các phương tiện thông tin đạichúng ngày càng phát triển, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến Internet.Bất kì một lĩnh vực nào cũng đều sử dụng đến Internet và thông qua đó cáct h ô n g tin được cập nhật hàng giờ, hàng ngày, mọi người đều có thể biết được những gìđang xảy ra xung quanh mình và cả trên thế giới Để theo kịp xuh ư ớ n g t h i ế t y ế u đó, CHKQT Nội Bài đã tiến hành bổ sung, hoàn thành việc nâng cấp tiện ích Kioskinternet kết hợp phương án khảo sát lấy ý kiến khách hàng điện tử dành cho hànhkhách để khắc phục tình trạng hoạt động không ổn định do cấu hình thiết kế chưađápứngtốtnhucầunhucầusửdụng internetmiễnphítạinhàgahànhkhách.
Bên cạnh đó, tại các vị trí ở khu vực chờ trước khi lên máy bay, nơi khôngđược mang theo nước, nếu hành khách có nhu cầu giải khát phải bỏ ra mức giákhoảng 02 USD một chai, mức giá tương tự như trong khách sạn năm sao Để phụcvụ tốt hơn, tiết kiệm chi phí cho hành khách, CHKQT Nội Bài đã thực hiện lắp đặtcáccâynước uốngmiễnphítạinhàgahànhkháchT1vàT2.
Ngoài ra, CHKQT Nội Bài xây dựngt h ê m c á c p h ư ơ n g á n t ổ c h ứ c k h ô n g gian văn hóa, cảnh quan môi trường, hình ảnh đặc sắc tại phòng chờ, khu vực côngcộng – Nhà ga hành khách T1, T2 Thực hiện việc trang trí nhà ga vào các dịp lễ:Noel, tết dương lịch, tết nguyên đán, 30/4-1/5, ngày quốc khánh và tổ chức các sựkiệnnhỏnhưchươngtìnhcanhạc,phátquàchotrẻemnhânngàyTết Thiếunhi.
Về giá cả hàng hóa tăng, mức độ không hài lòng tăng 0.17% (từ 4.23% lên4.4%) Đa số hành khách đều phản ánh giá cả hàng hóa tại nhà ga hành khách caohơnsovớimặtbằngchung.
Mức độ không hài lòng của hành khách về chất lượng wifi miễn phí giảm0.94%(từ 5.04%xuốngcòn4.1%ởlầnđánhgiánăm2017).
Mức độ không hài lòng của hành khách về sự đáp ứng ghế ngồi chờ tạiNhàga hành khách giảm mạnh, từ 1.41% xuống còn 0 % Tuy nhiên, một số hành kháchvẫnđềnghịbổsungghếngồichờtạikhuvựcphòngchờnốichuyến(gate36-cách ly tầng 3, Nhà ga T2) do tại khu vực này, số lượng ghế hiện có chưa đủ để đáp ứngnhucầucủahànhkhách. Đa số các dịch vụ tiện ích tại Nhà ga đã nhận được sự đánh giá cao từ hànhkhách, tuy nhiên, mức độ không hài lòng của hành khách về CLDV phương tiệncôngcộngtăng0.09%(từ 1.81%lên1.9% ởnăm2017).
Biểu 2.13 Mức độ không hài lòng của hành khách về Chất lượng dịch vụ phihàngkhôngtạiCHKQTNộiBài
Nguồn: CHKQT Nội Bài,Báo cáo
Nguyên nhân việc không hài lòng ở các dịch vụ tiện ích theo đánh giá chủquan là do hiện nay, các phương tiện công công tại Cảng thường xuyên có thái độphụcv ụ k h ô n g t ố t n h ư : m ộ t s ố t a x i n h ư ợ n g q u y ề n t ừ c h ố i c h ở c h ặ n g n g ắ n ; t ì n h trạng taxi dù, uber, grabcarhoạt không không có sựquản lý củaC ả n g , t h ư ờ n g xuyênthuquátiềntheogiácước đồng hồ chohànhtrìnhcủakhách.
Tại các khu vực cách ly, nhà ga hành khách thường được tính bằng đồngDolar Mỹ, có giá trị cao so với đồng tiền của Việt Nam dẫn đến một số hành kháchviệcgiá cảhànghóacaohơnsovớitrungbình.
Kết nối wifi, số lượng ghế ngồi, sạc điện thoại laptop chỉ tạm thời đáp ứngđược nhu cầu của hành khách đi tàu bay, chưa đáp ứng được nhu cầu của hànhkháchtạibênngoàicáchlydosốlượngcònhạnchế.
Tình trạng xe đẩy hành lý hành khách sau khi sử dụng thường để bừa bộn,gâyùntắc tạicácđiểmđầuvàokhuvực kiểmsoátanninhvàgâymấtmỹquan.
Tại vị trí đợi xe taxi, xe nối chuyến, xe bus …dưới cầu cạn trước cánh A nhàga hành khách T1, các xe khi dừng đón và trả khách chỉ được che khoảng 1m bởicầu cạn Nhưng khi trời mưa, nước mưa vẫn thường xuyên tạt vào gây rất nhiều khókhănchohànhkháchchờđónxetạicác vịtrínày.
Với lợi thế là doanh nghiệp có vị thế độc quyền trong ngành giữa bối cảnh dulịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và xu hướng thay đổi phương thức vận chuyểnnội địa từ xe buýt và tàu hỏa sang đường hàng không Doanh nghiệp kinh doanhCảng hàng không là doanh nghiệp được nhà nước giao trọng trách đầu tư, xây dựng,quản lý và khai thác Cảng hàng không, sân bay Ngoài ra còn có nhiệm vụ gắn kếtchặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh vớikhoah ọ c c ô n g n g h ệ , n g h i ê n c ứ u t r i ể n k h a i và đào tạo, là nòng cốt để ngành công nghiệp hàng không Việt Nam phát triển bềnvững, có khả năng cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả và bảo đảm anninh,antoànhàngkhông,anninhquốcphòng,gópphầnvàosựpháttriểnkinhtế xã hội của đất nước Qua đó doanh nghiệp Cảng hàng không nói chung và CHKQTNội Bài nói riêng có nguồn thu nhập tương đối ổn định tới từ các các đơn vị kinhdoanhhoạtđộngtạiCảng.
Một ví dụ trong việc độc quyền là dịch vụ kinh doanh phi hàng không tạiCHKQT Nội Bài Cụ thể, theo phụ lục số bốn đưa ra mức giá quy định chung củaviệc cho thuê mặt bằng kinh doanh nhà hàng, văn phòng đại diện hãng hàng khôngvàcácloạihìnhquảngcáotạinhàgahànhkháchT2.Mứcgiátrênđượcđựat heo thôngtư s ố 1 5 1 / 2 0 1 3 / T T -
B T C củ a B ộ t à i ch í n h vào n gà y 29t há ng 1 0 nă m 2013quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thácCảng hàng không sân bay CHKQT Nội Bài dựa trên cơ sở đó để tiến hành việc thuphí, tuy nhiêndo lợi thế độc quyền nên gần như áp dụng mức giá trần, các đối táckinhdoanhkhôngthểthươnglượng.
Với sự ổn định từ nguồn doanh thu, CHKQT Nội Bài có lợi thế rất lớn trongviệchướngtớivànângcaochấtlượngdịch vụ.