Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở quận 1 thành phố hồ chí minh

1 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Lúc sinh thời, Bác Hồ dạy “Cán đảng viên phải người đầy tớ trung thành nhân dân” Những Bác dạy việc làm thiết thực cho công xây dựng đất nước Người dân làm cải đóng thuế cho Nhà nước, từ người cán cơng chức hưởng lương từ người dân, chế người cơng chức khơng cịn “dân cần quan trễ” hay “xin - cho” Chính sách Đảng ta, nhà nước ta phân định rõ đạo từ Trung ương đến địa phương thực “cải cách hành chính”, việc làm nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân Do cải cách thủ tục hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng bước hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho nghiệp công đổi phát triển đất nước Chính lẽ cải cách thủ tục hành phận tất yếu khơng thể tách rời đời sống xã hội Việt Nam, công cụ đắc lực nhà nước ta việc quản lý xã hội phục vụ cho cá nhân, tổ chức Là người cán công chức phải xác định vai trò quan trọng nhân dân lịch sử thực tiễn công đổi mới, hội nhập quốc tế Từ xác định việc phục vụ nhân dân trách nhiệm Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể việc không ngừng đổi mới, cải cách thủ tục hành chính, nhằm mang đến tiện lợi cho người dân Với lẽ đó, quận trung tâm Thành phố, quận không ngừng nỗ lực cải cách thủ tục hành ln xác định nhiệm vụ trị quan trọng công tác đạo, điều hành Uỷ ban nhân dân quận Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Quận ngày cải tiến thủ tục không ngừng nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân Quận Thành phố Hồ Chí Minh tự hào Quận tiên phong tiêu biểu công tác cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh ngày hôm Lý chọn đề tài Từ năm 1993, Uỷ ban nhân dân Quận xây dựng thí điểm mơ hình “Một cửa, dấu” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách hành chính, đến đơn vị tiên phong thực hiệu chế cửa, cửa liên thơng tồn thành phố Trong q trình triển khai thực hiện, Quận thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hồn thiện, nâng cao chất lượng mơ hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ ln niêm yết cơng khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ Uỷ ban nhân dân Quận 10 phường Thái độ phục vụ cán công chức vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân Quận phân định rõ thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội chức cung ứng dịch vụ hành công cho người dân, tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động phịng ban theo mơ hình Ngồi ra, Uỷ ban nhân dân Quận đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình hoạt động cải cách hành nhà nước Do đó, Quận đạt kết khả quan, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, bước xóa bỏ chế “xin - cho”, tạo diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội giai đoạn đổi Và sau gần 20 năm thực chế cửa dấu, công tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực đa số người dân địa bàn Quận đồng tình ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Quận luôn đặt yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Là quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh nên Quận ln đầu cơng tác cải cách hành chọn thực thí điểm từ năm đầu cải cách thành phố Hồ Chí Minh Qua q trình thực thí điểm từ năm đầu cải cách hành địa bàn Quận có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy cơng quyền Tuy nhiên, có chưa hài lịng từ phía người dân kết Uỷ ban nhân dân Quận thủ tục hành cịn phức tạp rườm rà, số chưa cơng khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân, người dân tổ chức kinh tế cịn gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chủ quyền đất – nhà ở, cấp phép xây dựng, Với điều kiện quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thời gian tới Quận cần có phát triển mặt để thật xứng đáng tiếp tục trung tâm trị, kinh tế xã hội, hành thành phố Hồ Chí Minh Xuất phát từ vần đề nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành cơng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Quận cần thiết, tơi chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở QUẬN - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” để làm mục tđích nghiên cúu hồn thành chương trình cao học Quản trị kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể sử dụng đề tài phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới quận Nguồn liệu:  Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát thiết kế sẵn  Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn liệu thứ cấp: thu thập qua số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp công tác cải cách hành Uỷ ban nhân dân Quận qua năm, thông tin tư liệu từ báo đài, qua mạng internet, … Phương pháp xử lý số liệu:  Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý liệu sơ cấp để thống kê mơ tả phân tích liệu khảo sát Kết cấu luận văn Về cấu trúc, phần mở đầu, phần luận văn chia thành 03 chương sau:  Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận  Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận Cuối phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận danh mục tài liệu tham khảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN I 1.1 Khái niệm dịch vụ: Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ chuyên đề này, tác giả tham khảo số khái niệm dịch vụ sau Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cần mong đợi khách hàng (theo lý thuyết Zeithaml Britner 2000) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo kinh tế học dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ Tham khảo quan niệm khác từ quan sát thực tiễn đặc điểm dịch vụ thường miêu tả với đặc trưng sau:  Tính vơ hình (Intangability): Người ta khơng thể nhìn thấy, khơng nếm được, không nghe, không cầm dịch vụ trước tiêu dùng chúng  Tính khơng lưu trữ (Perishability): Q trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ diễn đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ sản xuất sẵn cất vào kho, sau tiêu thụ  Tính khơng tách rời (Inseparablity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời Thiếu mặt khơng có mặt  Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời  Tính thay đổi (Variability): khơng có chất lượng đồng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu” Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ mức độ tin cậy biết trước đảm bảo chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” Theo Hoseph M Juran (1967): “Chất lượng dịch vụ phù hợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Vơ hình (intangibility): Dịch vụ cảm nhận, sử dụng trước người ta mua Do khách hàng dựa vào chứng chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để định nhà cung cấp dịch vụ phải xây dựng tranh mô tả rõ ràng trải nghiệm khách hàng đưa tiêu chuẩn mục tiêu chất lượng công đoạn trải nghiệm khách hàng Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ sản xuất tiêu thụ thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác nhân viên khách hàng nhận dịch vụ phần dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải đào tạo tốt tác phong giao dịch, kiến thức kỹ linh hoạt ứng xử tùy đối tượng khách hàng; quan hành nhà nước giảm thiểu công việc chuyên viên thụ lý hồ sơ cách có biện pháp chương trình để người dân tham gia ngày nhiều vào trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục bảng niêm yết cơng khai Quận, tự tìm hiểu quy trình thủ tục cơng khai mạng ) Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi lớn chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm nơi chúng cung cấp, đầu tư vào quy trình tuyển dụng đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa q trình dịch vụ thơng suốt tổ chức, theo dõi thỏa mãn khách hàng qua hệ thống góp ý khiếu nại, nghiên cứu khảo sát khách hàng so sánh việc mua hàng 1.3 Khái niệm dịch vụ công: Theo tiếp cận kinh tế học cơng cộng, định nghĩa dịch vụ công sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu công Theo đó, dịch vụ cơng tất hoạt động nhằm thực chức vốn có Chính phủ, bao gồm từ hoạt động ban hành sách, pháp luật, tòa án hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công hiểu hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu tổ chức cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu công Từ khái niệm nêu dịch vụ cơng có đặc điểm sau:  hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể tổ chức người dân  phục vụ cho quyền nghĩa vụ thiết yếu tổ chức người dân  Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội uỷ nhiệm việc cung ứng  đảm bảo mục tiêu hiệu công cung ứng dịch vụ Tuỳ theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta phân thành loại dịch vụ cơng khác Chẳng hạn, xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ dịch vụ cơng chia thành 03 loại: 'dịch vụ nghiệp', 'dịch vu cơng ích', 'dịch vụ hành chính' Xét theo tính chất chất phục vụ, dịch vụ công chia thành 02 loại: 'dịch vụ cơng phục vụ lợi ích chung, thiết yếu đa số hay cộng đồng, bao gồm lợi ích vật chất lợi ích tinh thần'; 'dịch vụ cơng phục vụ quyền nghĩa vụ có tính hành - pháp lý tổ chức công dân Đối với dịch vụ quan hành nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực chức quản lý nhà nước, đáp ứng mong đợi nhóm lợi ích mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ đánh giá dựa việc thực thi pháp luật quy định trách nhiệm, thái độ phục vụ công chức, đảm bảo quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân, trì trật tự an ninh phát triển xã hội Ngày nay, hầu hết quốc gia trọng cải thiện chất lượng dịch vụ công, xã hội dân chủ xem đáp ứng nhu cầu quần chúng nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Chất lượng dịch vụ người dân cao thể dân chủ cao Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cơng cung cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép người thể nhu cầu xã hội; Con người có học vấn cao với yêu cầu xã hội dân chủ đòi hỏi minh bạch hơn, hiệu khu vực hành nhà nước Qua định nghĩa trên, hiểu dịch vụ cơng tất mà nhà nước làm để phục vụ trực tiếp lợi ích chung lợi ích riêng hợp pháp cơng dân nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự cơng xã hội Có nhiều tiêu chí phân loại dịch vụ cơng, song dựa vào tiêu chí "lĩnh vực cung ứng" tiêu chí "chủ thể cung ứng" xuất dịch vụ hành cơng 1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.4.1 Khái niệm Dịch vụ cơng quan hành nhà nước thực để phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân theo quy định pháp luật Phạm trù "công" gắn liền với thẩm quyền trách nhiệm nhà nước việc cung ứng loại dịch vụ Còn phạm trù "dịch vụ" thể giao dịch cụ thể với khách hàng Loại dịch vụ gọi dịch vụ hành cơng Tóm lại, dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc cụ thể liên quan đến thẩm quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý Nhà nước 1.4.2 Đặc trưng dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước cung ứng đáp ứng đặc trưng dịch vụ cơng nêu Bên cạnh đó, dịch vụ hành cơng có nét đặc thù riêng, phân định với loại hoạt động khác - Một là, việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẳm quyền hành - pháp lý quan hành nhà nước Hệ thống quan hành nhà nước có thẩm quyền lập quy thẩm quyền hành - pháp lý Lập quy quyền ban hành văn quy phạm pháp luật luật nhằm cụ thể hóa luật đưa quy chế hành nội Ở nước ta, thẩm quyền lập quy 10 chủ yếu có quan hành Chính phủ, bộ, Ủy ban nhân dân tỉnh Do dịch vụ hành cơng gắn liền với thẩm quyền hành pháp lý máy nhà nước nên loại dịch vụ quan hành nhà nước thực - Hai là, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành cơng xuất phát từ yêu cần quản lý nhà nước tiến hành để phục vụ quản lý nhà nước Tuy hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu đòi hỏi khách hàng nhu cầu, địi hỏi khơng phải nhu cầu tự thân họ, mà nhu cầu phát sing xuất phát từ quy định Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành cơng dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc khuyến khích cơng dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội - Ba là, dịch vụ hành cơng hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, có thu tiền thu dạng lệ phí (chỉ dành cho người cần dịch vụ) nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước đảm nhận không nhằm mục tiêu lợi nhuận, mà nghĩa vụ có tính pháp lý Nhà nước trước nhân dân Nhà nước trang trải chi phí thực hoạt động bẳng ngân sách có nguồn thu từ thuế - Bốn là, người có quyền ngang việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ với tư cách đối tượng phục vụ quyền Cơ quan hành nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt người Vai trị Nhà nước đảm bảo ổn định, công hiệu xã hội, Nhà nước phục vụ quyền lợi tất người nguyên tắc đối xử công cơng dân 1.4.3 Các loại dịch vụ hành cơng Căn khái niệm, đặc trưng phạm vi nghiên cứu đề tài này, dịch vụ hành cơng gồm 02 loại sau:  Hoạt động cấp loại giấy phép