(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại viện tim thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐINH HỒNG DIỄM THÚY ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va ll fu KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ m oi HỒ CHÍ MINH at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ĐINH HỒNG DIỄM THÚY lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl al n ua KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ n va HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z Mã số: 8340101 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ l.c gm om NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG n va y te re TP Hồ Chí Minh – năm 2020 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO w CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH n lo PHỐ HỒ CHÍ MINH” kết q trình học tập nghiên cứu ad ju y th cá nhân tôi, hướng dẫn TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG yi Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có pl al nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi n ua hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n va Trân trọng cảm ơn! ll fu oi m at nh Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2020 z Tác giả z ht vb k jm om l.c gm ĐINH HỒNG DIỄM THÚY n a Lu n va y te re t to DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ng hi ep w n lo ad AHLĐ: Anh hùng lao động BN: Bệnh nhân BYT: Bộ y tế y th CB, CC: Cán bộ, công chức ju Cận lâm sàng yi CLS: pl Hồi sức cấp cứu n HSCC: Chất lượng dịch vụ ua al CLDV: va Khám chữa bệnh LS: Lâm sàng NNBN: Người nhà bệnh nhân TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VC: Viên chức n KCB: ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi ep Bảng 2.1: Cơ cấu nhân theo giới tính 26 w n Bảng 2.2: Các khoa/phòng chức Viện Tim 27 lo ad Bảng 2.3: Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Viện Tim 28 y th ju Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Nội trú (n=399) yi 36 pl ua al Bảng 2.5: Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú (N= n 399) 37 va n Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Khả tiếp fu ll cận” 37 oi m nh Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự minh bạch thông at tin thủ tục khám, điều trị” 38 z z Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Cơ sở vật chất vb ht phương tiện phục vụ người bệnh 39 jm k Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Thái độ ứng xử, gm lực chuyên môn nhân viên y tế” 40 om l.c Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Kết cung cấp dịch vụ” 41 n va hài lòng bệnh nhân 42 n a Lu Bảng 2.11: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 2.13: Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Ngoại trú ( n= y điểm nhân học bệnh nhân 42 te re Bảng 2.12: Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc 401) 45 t to Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ ng ngoại trú (N= 401) 45 hi ep Bảng 2.15: Số liệu bảng dẫn thông tin cho bệnh nhân 46 w Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Khả tiếp cận” 46 n lo ad Bảng 2.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Sự minh bạch thông tin ju y th thủ tục khám bệnh, điều trị 47 yi Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Cơ sở vật chất phương pl tiện phục vụ người bệnh” 48 al n ua Bảng 2.19: Cơ sở vật chất Viện Tim 49 n va Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Thái độ ứng xử, lực ll fu chuyên môn nhân viên y tế” 50 m oi Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân tố “Kết cung cấp dịch at nh vụ” 51 z Bảng 2.22: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối z ht vb với hài lòng bệnh nhân 52 jm Bảng 2.23: Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc k điểm nhân học bệnh nhân 53 om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH ng hi ep Mơ hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Song Thất Lê Kim Long (2013) w n 10 lo ad Mơ hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Hồ Bạch Nhật 2015 11 y th Mơ hình 1.3: Mơ hình Nghiên cứu Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang ju yi (2014) 12 pl ua al Mơ hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu Loh Chun T’ing cộng (2019) 17 n Mơ hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Dr Rana Tahir Naveed cộng (2019) va n 18 fu ll Mơ hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Abid Hussain 1, Muhammad Asif 1, Arif m oi Jameel 1, Jinsoo Hwang 2, Noman Sahito and Shahida Kanwel (2019) 19 nh at Mơ hình 1.7: Mơ hình Jeen-Su Lima Cộng (2018) 20 z z Mơ hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn Bộ Y tế) 21 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC SƠ ĐỒ ng hi ep Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 23 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG yi DANH MỤC CÁC MƠ HÌNH pl DANH MỤC SƠ ĐỒ al n ua TÓM TẮT-ABSTRACT va MỞ ĐẦU n Tính cấp thiết đề tài fu ll Mục tiêu nghiên cứu: m oi Phương pháp nghiên cứu: at nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: z Ý nghĩa thực tiễn đề tài: z Kết cấu luận văn: vb ht CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN jm k 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân gm 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ: l.c 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ om 1.1.3 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.3.1 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Ngoại trú 13 y 1.3 Tổng quan nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân lĩnh vực khám Ngoại trú Nội trú 13 te re 1.2.2 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Nội trú 10 n 1.2.1 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Ngoại trú va 1.2 Tổng quan nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: n a Lu 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.2 Các nghiên cứu CLDV KCB hài lòng bệnh nhân Nội trú 17 t to 1.4 Vận dụng nghiên cứu phân tích CLDV KCB Ngoại trú Nội trú nước nước vào Viện Tim TP.HCM: 21 ng hi 1.5 Quy trình nghiên cứu: 23 ep CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM TP.HCM 24 w 2.1 Giới thiệu chung Viện Tim TP.HCM 24 n lo 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim TP.HCM 25 ad 2.2.1 Cơng tác đón tiếp, chăm sóc phục vụ bệnh nhân 25 y th 2.2.2 Nguồn nhân lực bệnh viện 25 ju 2.2.3 Các hoạt động chuyên môn đặc thù chuyên khoa Tim mạch 26 yi pl 2.2.5 Những hạn chế, khó khăn Viện Tim 29 n ua al 2.3 Phương pháp đánh giá CLDV hài lòng bệnh nhân nội trú ngoại trú Viện Tim 31 va 2.3.1 Quy trình thực khảo sát 31 n 2.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 32 fu ll 2.3.3 Bảng câu hỏi nghiên cứu 33 m oi 2.4 Phương pháp phân tích liệu 34 at nh 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo phương pháp Cronbach Alpha 34 2.4.2 Thống kê mô tả 34 z z 2.4.3 Phân tích hồi quy 34 vb 2.5 Vấn đề y đức 35 ht jm 2.6 Kết nghiên cứu 35 k 2.6.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân Khoa điều trị Nội trú 35 gm l.c 2.6.1.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu Nội trú 35 om 2.6.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ nội trú 36 a Lu 2.6.1.3 Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Nội trú 37 y te re 2.6.2.1 Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu khoa Ngoại trú 44 n 2.6.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB hài lòng bệnh nhân Khoa điều trị Ngoại trú 44 va 2.6.1.5 Phân tích khác hài lòng bệnh nhân theo đặc điểm nhân học bệnh nhân 42 n 2.6.1.4 Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 41 54 Về khả tiếp cận, nhìn chung nội dung đánh giá đạt điểm cao, t to nhiên khả tiếp cận thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin ng điện tử đánh giá thấp điểm với 3,91 hi ep Về đánh giá đặc điểm nhân học yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ ngoại trú cho thấy bệnh nhân xa từ w 200km trở lên có xu hướng hài lịng bệnh nhân khơng sử dụng n lo bảo hiểm y tế hài lịng Tuy nhiên, khác biệt khơng có ý nghĩa thống ad ju y th kê tất p >0,05 yi Nghiên cứu tập trung vào việc xác định mối quan hệ chất lượng pl dịch vụ hài lòng bệnh nhân Viện Tim TP Hồ Chí Minh Những kết al n ua nghiên cứu đặc điểm chất lượng dịch vụ “cơ sở hạ va tầng tiện ích”, “năng lực nhân viên” định đáng kể đến hài lòng n bệnh nhân Kết nghiên cứu chúng tôi, với nghiên fu ll cứu trước đây, xác nhận tác động “cơ sở vật chất phương tiện phục vụ m oi người bệnh” “năng lực nhân viên y tế” lên hài lòng bệnh nhân nh at người Việt Nam Những kết quan trọng yếu z tố hữu hình liên quan đến sở vật chất như: sở vật chất, trang thiết bị y tế z ht vb sở hạ tầng ảnh hưởng đến hài lòng cuả bệnh nhân Nghiên cứu om l.c gm 2.6.2.7 Ý nghĩa nghiên cứu k y tế bác sĩ hài lòng bệnh nhân jm cung cấp chứng tác động mạnh mẽ lực nhân viên Kết nghiên cứu góp phần làm hiểu rõ chất lượng dịch a Lu vụ điều trị ngoại trú Viện Tim TP Hồ Chí Minh tác động chúng đối y te re Viện Tim TP Hồ Chí Minh nhằm cải thiện hài lòng bệnh nhân Điều n Một vài ý nghĩa mặt quản lý đề xuất đến nhà quản trị viên va bệnh tim mạch n với hài lòng bệnh nhân cách điều trị chăm sóc bệnh nhân mắc 55 cần thiết cho nhà quản lí phải ý vào việc hoàn thiện t to yếu tố tiện ích dịch vụ cung cấp, đặc biệt nhà vệ sinh phịng chờ ng có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái “phịng chờ có đủ hi ep ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt” Cũng quan trọng không phải tiếp tục khích lệ tinh thần, thái độ ứng xử nhân viên y tế bác sĩ w bệnh nhân rèn luyện cho họ y đức, giao tiếp kỹ năng/chuyên n lo khoa văn hóa minh bạch v.v… ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 56 t to CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM ng hi ep 3.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám điều trị Ngoại trú Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Tim qua nghiên w n cứu khảo sát dịch vụ y tế năm 2018 kết kiểm định Cronbach Alpha lo ad Ngoại trú: y th ju (1) Hồn thiện quy trình khám chữa bệnh để giảm bớt thời gian chờ khám yi lâu Phòng tổ chức bênh viện đảm nhận việc xây dựng lại quy pl ua al trình khám chữa bệnh cách khoa học, đề xuất thêm với phía ban lãnh đạo Viện tim n n va (2) Tăng cường sở vật chất mua sắm máy móc trang thiết bị y tế Cụ ll fu thể sửa chữa hay xây khu nhà vệ sinh bệnh viện để đáp oi m nhu cầu khám chữa bệnh mang đến hài lòng bệnh nhân với số tiền 1,5 at tỷ đồng nh tỷ đồng trang bị máy Chụp cắt lớp MSCT 128 slices khoảng 10 z z (3) Bên cạnh cải thiện xây dựng thêm phòng cho bệnh nhân chờ khám vb ht chữa bệnh tiện nghi đại khắc phục thời gian gm phí tỷ đồng k jm chờ lâu, đồng thời mang đến thoải mái cho bệnh nhân với kinh l.c Như phòng tổ chức hành chánh nghiệp cần khảo sát nghiên cứu om quy trình khám chữa bệnh, đề xuất cải tạo nâng cao trang máy móc thiệt n Giám sát Viện tim phê duyệt tổ chức đấu thầu cách hợp lý va thiết bị với kinh phí ban đầu 22 tỷ đồng Việc cần thông qua Hội đồng n a Lu bị y tế, xây dựng thêm phòng khám chức điển hình mà mua sắm y te re 57 3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khám điều trị Nội trú t to Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Tim qua nghiên ng cứu khảo sát dịch vụ y tế năm 2018 kết kiểm định Cronbach’s Alpha hi ep Khoa điều trị nội trú: (1) Đổi cơng tác quản lý bệnh viện cần có lớp huấn luyện hay đào w tạo nhân viên phịng ban đặc biệt phịng hành quản trị, phòng tổ n lo chức, phòng quản lý chất lượng ad y th (2) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phòng nhân cần đạo tạo nâng ju cao nghiệp vụ cho nhân viên thông qua buổi tập huấn, tuyển yi pl thêm số nhân viên có tay nghề chun mơn cao ua al (3) Nâng cao kỹ giao tiếp cán viên chức, mời chuyên gia lĩnh n vực giao tiếp đào tạo cho nhân viên hay cúng cấp khóa học va n kỹ giao tiếp cho nhân viên ll fu (4) Cung cấp thông tin cho bệnh nhân đầy đủ, kịp thời, phòng ngừa cố y oi m khoa đảm bảo an toàn bệnh nhân at nh Phòng tổ chức xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên Viện Tim theo đợt, hợp đồng với trung tâm giảng dạy kỹ làm việc văn phòng để z z cung cấp lớp học bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên quản lý: chi phí vb ht dự kiến 425 triệu đồng Ngoài thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghề jm nghiệp cho y bác sĩ Viện tim số địa điểm nhằm vừa huấn luyện k l.c 2,5 tỷ đồng năm gm nâng cao tay nghề vừa nghỉ dưỡng tái tạo lại sức làm việc kinh phí dự kiến làm om Ngồi phịng tổ chức nhân phải xây chiến lược tuyển dụng nhân a Lu cho Viện tim sách nhân lực có để giữ chân nhân n viên y tập thể có thành tích thực tốt cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ te re qui chế, qui trình, qui định bệnh viện; khen thưởng cho cá nhân, n (1) Xây dựng sách chất lượng bệnh viện như: xây dựng va 3.3 Giải pháp chung cho Viện Tim 58 khám chữa bệnh bệnh viện Vấn đề giao cho phịng hành quản trị t to phối hợp phịng tổ chức nhân tiến hành lên kế hoạch dự thảo kinh phí ng trình Ban lãnh đạo Viện Tim phê duyệt hi ep (2) Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng cho tiêu chí cụ thể Phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên tổ mạng lưới Thường xuyên w tuyên truyền cho toàn thể cán viên chức người lao động bệnh viện n lo công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Phòng ad y th Tổ chức nhân đề xuất mua phần mềm đánh giá KPI nhân viên với tổng ju giá trị 15 triệu đồng, dựa vào có kết đánh giá chất lượng công việc yi pl nhân viên cách tốt ua al (3) Giải pháp nguồn nhân lực để cải tiến chất lượng bệnh viện: Bệnh n viện trích từ nguồn quỹ phát triển nghiệp với số tiền 10 tỷ đồng để cải va n tạo sở vật chất, mua sắm trang thiết bị đào tạo nhân lực để đáp ứng nhu ll fu cầu cải tiến chất lượng oi m (4) Đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng chuyên môn, tập trung xây dựng at nh hướng dẫn phác độ điều trị, phát triển kỹ thuật chuyên sâu tim mạch Từng bước xây dựng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa z z bệnh trở thành văn hóa chất lượng bệnh viện ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 59 KẾT LUẬN t to ng hi Kết luận Nội trú Đặc điểm đối tượng tham gia nghiên cứu ep Kết 399 bệnh nhân tham gia nghiên cứu số lượng bệnh nhân nam w n 206 ứng với tỉ lệ 51.6% nữ 74 nữ ứng với 48.4% Đa số bệnh lo ad nhân trả lời hết câu hỏi (81,5%) Gần nửa bệnh nhân đến từ Khoa Tim y th Mạch (40%) 31% đến từ Khoa B 29% đến từ khoa khác ju Khoảng nửa bệnh nhân nằm điều trị ngày Thời gian điều trị nội trú yi pl bệnh nhân trung bình khoảng 10.6 ngày Hầu hết bệnh nhân có bảo ua al hiểm y tế với tỉ lệ lên đến 89,7% Đa số bệnh nhân nằm độ tuổi 18, n chiếm tỷ lệ 46,6% nằm khung tuổi từ 18-59 60 tuổi chiếm tỷ lệ n va 42,9% fu ll Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ oi m Đánh giá chung mức độ hài lịng hầu hết bệnh nhân nằm viện nh at đánh giá cao chất lượng dịch vụ Viện Tim TP Hồ Chí Minh Điểm trung bình z tổng thể chất lượng dịch vụ đạt đến 4,39 Cịn điểm trung bình tổng thể z ht vb hài lòng bệnh nhân 91,2 điểm với khoảng 60-100 điểm k jm tương ứng với cấp độ hài lòng nhận xét từ bậc đến bậc om * Đánh giá CLDV nhân tố Khả tiếp cận l.c dịch vụ gm Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhân tố cung cấp điểm trung bình đạt 4,37 Điểm số cao thành phần “Lối bệnh y te re “Các sơ đồ, biển báo đến khoa phịng dễ tìm, dễ hiểu” đạt 4,34 điểm n thành phần Riêng phần đánh giá chưa cao so với phần lại va viện, hành lang dễ đi”, đạt 4,41 điểm đánh giá chung tốt n a Lu Chất lượng dịch vụ y tế thành phần Khả tiếp cận dịch vụ, với 60 * Đánh giá CLDV nhân tố Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều t to trị ng hi Sự minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị đạt điểm trung bình ep 4,38 điểm, thành phần đạt điểm cao “Giải thích tình trạng bệnh, w phương pháp thời gian điều trị rõ ràng” với 4,42 điểm thấp phần n “Được công khai cập nhật thơng tin thuốc chi phí điều trị” điểm số lo ad đánh giá 4,35 Nhìn chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ phần y th đạt điểm đánh giá ju yi pl * Đánh giá CLDV nhân tố Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người ua al bệnh n Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt điểm số trung bình va n 4,37 Điểm số đánh giá thấp thuộc “Căn-tin bệnh viện phục vụ ăn fu ll uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng” “Nhà vệ sinh, nhà m oi tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt.” Các thành phần lại đạt đánh giá at nh z z * Đánh giá CLDV nhân tố Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế ht vb k jm Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” đạt điểm trung gm bình đánh giá cao 4,41 điểm, thành phần đạt đánh giá cao l.c “Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị.” Và “Nhân viên y tế om khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng”, với điểm đánh giá 4,47 Riêng phần mực” đạt điểm đánh giá thấp phần Nhìn chung phần Thái y Các phần đánh giá mục nhân tố tác động đến kết cung cấp dịch vụ te re Kết cung cấp dịch vụ” đạt điểm trung bình đánh giá cao 4,43 n * Đánh giá CLDV nhân tố Kết cung cấp dịch vụ va độ lực chuyên môn Viện tốt n a Lu “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp 61 điểm số đánh giá chung tương đối 4, thấp mức độ t to hài lòng giá đạt 4,39 điểm ng Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân hi ep Những kết từ nhiều phân tích hồi quy đa biến với hài lòng w bệnh nhân biến phụ thuộc, cho thấy hài lòng bệnh nhân n lo Việt Nam diễn giải đáng kể yếu tố chất lượng dịch vụ y tế ad y th Đặc biệt, kết hồi quy khẳng định tác động tích cực lên sở hạ tầng ju tiện ích y tế, trình độ lực nhân viên y tế kết cung cấp dịch yi pl vụ lên hài lòng bệnh nhân Các hệ số phương trình tương ứng ua al = 3.4, p