(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w TRƢƠNG MỸ XUÂN n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep TRƢƠNG MỸ XUÂN w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM _CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z Mã số: 60340201 z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS THÂN THỊ THU THỦY ey t re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực ng hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các kết nghiên cứu hi ep luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên w cứu luận văn n lo ad Tp.Hồ Chí Minh, ngày ……tháng …… năm 2014 y th ju Học viên yi pl n ua al va n Trương Mỹ Xuân ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC t to DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU w n 1.Lý chọn đề tài lo ad 2.Mục tiêu nghiên cứu y th ju 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu yi 4.Phương pháp nghiên cứu pl ua al 5.Ý nghĩa thực tiễn đề tài n 6.Kết cấu luận văn va n CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ll fu m oi 1.1 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại nh at 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng z z 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ vb jm ht 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng k 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại gm l.c 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn om 1.1.2.2 Các hình thức huy động vốn chủ yếu an Lu 1.2 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ey 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 t re 1.2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 10 n 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ va 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 12 t to 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thƣơng mại 14 ng 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 hi ep 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 15 w n 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 16 lo ad 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 17 ju y th yi pl 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng giới 17 ua al n 1.5.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings 17 va n 1.5.1.2 Kinh nghiệm từ Citibank 17 fu ll 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 19 oi m at nh KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 z CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 z ht vb k jm 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 21 gm l.c 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 om 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 22 an Lu 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ huy động vốn 27 ey 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 t re 2.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn 26 n 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn 24 va 2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 24 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 29 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 29 t to 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn 31 ng 2.3.2.1 Nhân tố khách quan 31 hi ep 2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 33 w 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 36 n lo ad 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 y th ju 2.4.1.1 Những kết đạt 36 yi 2.4.1.2 Những hạn chế 37 pl ua al 2.4.1.3 Nguyên nhân hạn chế 38 n 2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát 39 va n 2.4.2.1 Quy trình khảo sát 39 ll fu oi m 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 at nh 2.4.2.3 Kết nghiên cứu định lượng 42 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 z k jm ht vb CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 55 l.c gm 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 om 3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM 55 an Lu 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất mạng lưới giao dịch 56 3.2.2 Tăng cường ứng dụng khoa hoc công nghệ 58 ey 3.2.1.4 Phát triển mạng lưới giao dịch 57 t re 3.2.1.3 Thiết kế quầy giao dịch bố trí khơng gian giao dịch phù hợp 57 n 3.2.1.2 Cải thiện sở vật chất 56 va 3.2.1.1 Tuân thủ công tác nhận diện thương hiệu BIDV 56 3.2.2.1 Đảm bảo công nghệ bảo mật 58 3.2.2.2 Tích cực triển khai ứng dụng phần mềm đại 59 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực cho phận điện toán 59 t to 3.2.2.4 Có sách khuyến khích việc nghiên cứu cơng nghệ 59 ng hi 3.2.3 Nâng cao uy tín, thương hiệu ngân hàng 60 ep 3.2.3.1 Tuyệt đối thực đúng, đầy đủ cam kết với khách hàng 60 w 3.2.3.2 Chú trọng tác nghiệp khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến khách hàng 60 n lo ad 3.2.4 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 61 ju y th 3.2.4.1 Đáp ứng đầy đủ nhân cho phận chăm sóc khách hàng 61 yi 3.2.4.2 Hoàn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng 61 pl ua al 3.2.4.3 Chú trọng thiết kế quà tặng cung cách chăm sóc khách hàng 62 n 3.2.5 Nâng cao lực phục vụ 62 va n 3.2.5.1 Cải thiện chất lượng tuyển dụng 62 fu ll 3.2.5.2 Chú trọng công tác đào tạo tập trung đào tạo chi nhánh 62 m oi 3.2.5.4 Hồn thiện quy trình đánh giá xếp loại thi đua 63 nh at 3.2.5.5 Chú trọng tác nghiệp phong cách giao dịch nhân viên 63 z z 3.2.5.6 Thu thập góp ý khách hàng cách hiệu 64 vb jm ht 3.2.5.7 Nâng cao tốc độ giải khiếu nại khách hàng 64 k 3.2.5.8 Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng 65 gm l.c 3.2.6 Thực kế hoạch marketing 65 om 3.2.6.1 Đoàn niên thiết kế chương trình tiếp thị 65 an Lu 3.2.6.2 Phối hợp với BIDV thực kế hoạch marketing 66 3.3.3.1 Hỗ trợ nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng 68 ey 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 68 t re 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 67 n 3.3.1 Đối với phủ 66 va 3.3 Các giải pháp hỗ trợ 66 3.3.3.2 Hỗ trợ chi phí FTP kinh doanh vốn 68 3.3.3.3 Triển khai tích cực chương trình dự thưởng 69 t to 3.3.3.4 Cập nhật thường xuyên sách lãi suất huy động đối thủ cạnh tranh 69 ng 3.3.3.5 Nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ 70 hi ep 3.3.3.6 Phát triển công nghệ quản lý sản phẩm 70 w 3.3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 71 n lo 3.3.3.8 Đẩy mạnh hoạt động Trường đào tạo 72 ad y th KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 ju KẾT LUẬN 74 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân ĐCTC Định chế tài DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính Cơ chế quản lý vốn tập trung w FTP n Tổng thu nhập quốc nội lo GDP ad GNP y th HĐV Tổng thu nhập quốc dân Huy động vốn ju Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NXB Nhà xuất PGD Phòng giao dịch yi NH pl n ua al n va ll fu Phần mền thống kê cho khoa học xã hội (Statisitical Package for the Social Science) k jm ht Thành phố Hồ Chí Minh vb TP.HCM z Thương mại cổ phần z TMCP at Tổ chức kinh tế nh TCKT oi m SPSS om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.2: Huy động vốn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế BIDV chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.6 : Kết nghiên cứu định tính lần 23 Nội dung 26 27 w n 27 lo ad 28 ju y th 41 yi pl Bảng 2.7: Thơng tin mẫu giới tính 42 al ua Bảng 2.8: Thông tin mẫu độ tuổi 42 n va Bảng 2.9: Thông tin mẫu thu nhập 43 n fu Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê biến định lượng ll 44 m 46 oi Bảng 2.11: Kết Cronbach’s Alpha nh Bảng 2.12: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần at 48 z Bảng 2.13: Kết ma trận nhân tố xoay thành phần lần z 49 vb 50 Bảng 2.16: Phân tích ANOVA 52 k jm ht Bảng 2.14: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn Bảng 2.15: Mơ tả kết phân tích hồi quy om l.c gm Bảng 2.17: Hệ số hồi quy 52 52 an Lu va ey Trang 16 t re Nội dung Sơ đồ 1.1: Mơ hình nghiên cứu n DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ t to PHỤ LỤC ng THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIỀN ĐỊNH TÍNH hi ep 3.1: Giới tính mẫu quan sát GIOI_TINH w n Cumulative Percent lo Frequency ad NAM yi Total ju y th Valid NU Percent Valid Percent 109 57.7 57.7 57.7 80 42.3 42.3 100.0 189 100.0 100.0 pl n ua al n va 3.2: Độ tuổi mẫu quan sát ll fu TUOI_MA_HOA m Valid Percent oi Frequency Percent 92 48.7 TUOI TU 36 - 45 37 19.6 TUOI TU 46 - 60 11 5.8 186 98.4 1.6 189 100.0 at z z 24.7 49.5 74.2 19.9 94.1 5.9 100.0 jm ht vb Missing System 24.7 100.0 om l.c TUOI TU 26 - 35 24.3 gm 46 k TUOI TU 18 - 25 Total Total nh Valid Cumulative Percent an Lu n va ey t re th t to 3.3: Tổng thu nhập mẫu quan sát ng THU_NHAP_MA_HOA hi ep Frequency w n Valid 11.1 11.3 11.3 64 33.9 34.4 45.7 40 21.2 21.5 67.2 27 14.3 14.5 81.7 34 18.0 18.3 100.0 186 98.4 100.0 1.6 189 100.0 lo ad THU NHAP TU 5.000.000 - < 10.000.000 VND THU NHAP TU 10.000.000 -