(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl al n ua NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM n va ll fu oi m at nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m at nh z z ht : 8340201 k jm Mã số : Tài – Ngân hàng vb Chuyên ngành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá hài lòng ep khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư w phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân tơi, đúc kết n lo trình học tập, nghiên cứu thực tiễn thời gian qua chưa công ad bố cơng trình khác Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế y th ju nguồn thông tin đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Các yi thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc pl ua al TP.HCM, Tháng năm 2018 n Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Đăng Bửu Trâm z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN I hi ep DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII w DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VIII n lo CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ad y th 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu ju 1.2 Mục tiêu nghiên cứu yi pl 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ua al 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.5 Phương pháp nghiên cứu va n 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu ll fu 1.7 Kết cấu luận văn oi m CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG at nh ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng z z 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng vb ht 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng jm 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử k gm 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử l.c 2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử om 2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) a Lu 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) n 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home – Banking) va n 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) 2.2.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 10 y 2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: 10 te re 2.2.2.5 Trung tâm gọi Dịch vụ Call Center: 2.2.3.1 Đối với khách hàng 10 t to 2.2.3.2 Đối với ngân hàng 11 ng 2.2.3.3 Đối với kinh tế 12 hi ep 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng 12 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 w n 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 lo 2.3.3 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 15 ad y th 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 ju 2.3.3.2 Giá dịch vụ 17 yi pl 2.3.3.3 Việc trì khách hàng 17 ua al 2.3.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 n 2.4 Lược khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 18 va n 2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ll fu ngân hàng điện tử 20 m oi 2.6 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 at nh 2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 25 z z 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đề tài 26 vb ht Kết luận chương 28 jm CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI k gm NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 29 l.c 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 29 om 3.1.1 Giới thiệu BIDV 29 a Lu 3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV 30 n 3.1.2.1 Quy mô mạng lưới hoạt động 30 va n 3.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 31 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 34 y Phát triển Việt Nam 34 te re 3.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư 3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS 34 t to 3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV ng Buno BIDV Bankplus 34 hi ep 3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking 35 3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online 35 w n 3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 36 lo 3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 37 ad y th Tóm tắt chương 38 ju CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI yi pl LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ua al BIDV 39 n 4.1 Quy trình nghiên cứu 39 va n 4.2 Phương pháp nghiên cứu 40 ll fu 4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất 43 m oi 4.4 Kết nghiên cứu 45 at nh 4.4.1 Thống kê mô tả liệu chung việc đánh giá hài lịng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV 45 z z 4.4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến dịch vb ht vụ Ngân hàng điện tử BIDV kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s jm Alpha phương pháp nhân tố khám phá EFA 51 k gm 4.4.2.1 Mơ hình đề xuất nhân tố cần nghiên cứu 51 l.c 4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhân tố nghiên om cứu 52 a Lu 4.4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau n hiệu chỉnh mơ hình 57 va n 4.4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy 61 5.1 Kết Luận 68 y CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 te re Tóm tắt chương 67 5.2 Kiến nghị 69 t to 5.2.1 Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện ng tử Ngân hàng TMCP BIDV 69 hi ep 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV 69 w 5.2.3 Nâng cao phương tiện, sở hạ tầng dịch vụ Ngân hàng Điện tử n lo Ngân hàng TMCP BIDV 70 ad y th 5.3 Hạn chế Luận văn hướng nghiên cứu 70 ju 5.3.1 Hạn chế luận văn 70 yi pl 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 ua al Tóm tắt chương 71 n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED va n PHỤ LỤC 75 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT t to ng hi ep Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt BIDV w n Nam lo Phương tiện công nghệ, sở hạ tầng ad CSHT y th Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng ju MHB yi pl Nhu cầu khách hàng ua al NCKH Sông Cửu Long Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NLNV Năng lực phục vụ nhân viên TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh n NHĐT n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 46 hi Bảng 4.2: Kết thống kê mơ tả nội dung nhóm khách hàng sử dụng dịch ep vụ Ngân hàng TMCP BIDV 47 w Bảng 4.3: Kết thống kê mô tả thơng tin hài lịng nhóm khách hàng sử n lo dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP BIDV 48 ad Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 53 y th ju Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha lần 56 yi Bảng 4.6: Kết giá trị KMO kiểm định Bartlett 58 pl ua al Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA ma trận xoay theo Varimax 59 Bảng 4.8: Kết kiểm tra đa cộng tuyến nhân tử phóng đại VIF 63 n n va Bảng 4.9: Kết kiểm tra đa cộng tuyến nhân tử phóng đại VIF 63 ll fu Bảng 4.10: Kết kiểm tra phương sai thay đổi mơ hình Harvey 64 oi m Bảng 4.11: Kết hồi quy mơ hình phương pháp W-OLS 65 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to HÌNH VẼ ng hi Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 ep Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos .25 w Hình 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng n lo dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 27 ad y th Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 39 ju Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng yi dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 52 pl ua al Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể giá trị Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60 n Hình 4.4: Các nhân tố mơ hình sau hiệu chỉnh 61 n va ll fu BIỂU ĐỒ m oi Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động BIDV từ 2013-2017 31 nh Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32 at z Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32 z ht vb Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 33 k jm Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử BIDV 37 om l.c gm n a Lu n va y te re 65 Bảng 4.11: Kết hồi quy mơ hình phương pháp W-OLS t to ng Source Model Residual Total SS DF hi ep 9.013 2.492 11.505 Hệ số góc 0.294 0.165 0.366 0.232 w y n lo nckh nlnv csht Hệ số chặn Số quan sát Prob > F R-squared Adj R-squared MS ad ju y th 114 117 Độ lệch chuẩn 0.070 0.076 0.093 0.055 3.004 0.022 0.098 t (giá trị P-value tới hạn) 4.220 0.000 2.160 0.033 3.940 0.000 4.230 0.000 118 0.000 0.783 0.778 Khoảng tin cậy 95% 0.156 0.014 0.182 0.123 0.431 0.316 0.550 0.341 yi Nguồn: Tổng hợp tính tốn Tác giả phần mềm, n=118 pl Từ bảng 4.11, kết thu cho thấy tất biến nckh, nlnv, csht al n ua tác động chiều tới biến phụ thuộc đại diện đo lường hài lòng khách va hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Tất hệ số góc có giá trị P-value n nhỏ 0.05, tức mức ý nghĩa 5% mơ hình cho thấy có tác động fu ll biến độc lập đến với biến phụ thuộc Bên cạnh P-value mơ hình = 0.000 < m oi 0.05, đủ sở để bác bỏ H0 cho mơ hình khơng phù hợp, nên phương pháp sử nh at dụng để hồi quy được xem đủ độ tin cậy Giá trị R-squared đại diện cho hệ z số tương quan bình qn bội có giá trị 78.3% Điều có nghĩa hài lòng z k jm chiếm xấp xỉ 78.3% ht vb khách hàng giải thích từ mối liên hệ tuyến tính yếu tố gm Xét biến độc lập NCKH đại diện cho nhân tố đáp ứng nhu cầu khách l.c hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Kết mơ hình cho thấy đáp ứng om nhu cầu khách hàng có tác động tích cực đến việc tăng mức độ hài lòng a Lu sử dụng dịch vụ Ngân hàng Kết khẳng định học thuyết n Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV Khoảng n va cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ Khoảng cách nhân viên, sở vật chất trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ y chí xác định Khoảng cách phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ te re xuất dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu 66 Ở biến độc lập NCKH đại diện cho lực phục vụ nhân viên Ngân t to hàng khách hàng có tác động tích cực hài lòng chất lượng dịch ng vụ Ngân hàng BIDV Năng lực phục vụ ngân hàng ảnh hưởng tới hài hi ep lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nghiên cứu trước tìm thấy Thực nghiệm Ngân hàng TMCP BIDV tiếp tục khẳng định phù hợp w nghiên cứu trên, Nguyễn Thị Minh Hường (2012) cho lục phục n lo vụ đồng cảm yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách ad ju y th hàng sử dụng dịch vụ NHĐT yi Cuối biến CSHT đại diện cho phương tiện, sở hạ tầng pl BIDV Từ bảng kết quả, yếu tố xem có tác động tích cực tới hài al ua lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Kết củng cố n Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị va n mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận fu ll sử dụng dịch vụ, cụ thể liên quan đến Chất lượng kỹ thuật (Technical m oi Quality) Chất lượng chức (Functional Quality) Trả lời cho câu hỏi khách at nh hàng tiếp nhận Đó chất lượng mà người tiêu dùng thực nhận z từ dịch vụ nhà cung cấp, kết tương tác khách hàng với z vb chất lượng sản phẩm ngân hàng Tương ứng trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp ht nhận dịch vụ Thể cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu jm k dùng nhà cung cấp Ngồi ra, cở sở hạ tầng có ảnh hướng đến hài lòng chất gm lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử TMCP BIDV, yếu tố quan trọng đảm bảo tính om l.c đáp ứng, phương tiện hữu hình tin cậy, đảm bảo mơ hình lý thuyết SERVQUAL Khi tìm thấy nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng a Lu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, n n va khả đáp ứng nhanh y te re 67 Tóm tắt chương t to Qua phân tích bước như: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s ng Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy,…từ liệu thu thập thực tế hi ep khách hàng địa bàn TP.HCM, tác giả nhân tố ảnh hưởng đến việc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV vào thực tiễn w n mức độ ảnh hưởng nhân tố Đây để đưa giải lo ad pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao hài lòng chất lượng dịch ju y th vụ NHĐT cách hiệu yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 68 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ t to 5.1 Kết Luận ng hi Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng với hoạt động Ngân ep hàng TMCP BIDV Vì vậy, việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng w dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cần thiết n lo Bài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng dịch ad y th vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Từ việc ju hệ thống hóa số tảng lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, hài yi lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát, phân tích đánh giá pl ua al mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Dữ n liệu thu thập chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực TP Hồ Chí Minh giai n va đoạn đầu năm 2018 ll fu Ngiên cứu đưa nhìn khái quát nhân tố ảnh hưởng đến oi m hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng at nh TMCP BIDV TP.HCM, góp phần giúp nhà quản trị hiểu vai trò, tầm z quan trọng nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng nhân viên, chất z lượng sở hạ tầng vào thực tiễn ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử ht vb dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử jm k Các kết phân tích khẳng định đắn học thuyết Parasuraman & ctg gm (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV khoảng cách yêu om l.c cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng nhanh, lục phục vụ đồng cảm với khách a Lu hàng; nghiên cứu Gronroos (1984) liên quan đến chất lượng kỹ thuật n y Ngân hàng Điện tử thực tiễn thuận lợi hiệu te re Từ đó, cần thực giải pháp hỗ trợ để giúp trình cung cấp dịch vụ n va (Technical Quality) Chất lượng chức (Functional Quality) 69 5.2 Kiến nghị t to 5.2.1 Nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV ng hi Nâng cao tính vượt trội đặc tính sản phẩm sản phầm Ngân hàng Điện tử ep Ngân hàng TMCP BIDV Dịch vụ thể tính vượt trội so với w dịch vụ khác dịch vụ có chất lượng Sự đánh giá tính vượt trội chất n lo lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người sử dụng dịch ad y th vụ Ngân hàng cần xem xét đối thủ cạnh tranh tìm kiếm phương ju án nhằm nâng cao tính vượt trội sản phẩm cung cấp, thực liên kết với yi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm bán lẻ phân phối ưu thị trường Khách pl n trưng vượt trội ua al hàng phân biệt chất lượng dịch vụ nhà cung cấp với nhờ đặc va n Nâng cao tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa ll fu mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm sở để cải thiện chất oi m lượng dịch vụ Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà at nh khách hàng đánh giá khơng có giá trị Do cần thiết kế cách làm việc thấu hiểu z khách hàng hơn, qua việc phản hồi, phân tích phản hồi thực z khảo sát nhằm nắm bắt xu hướng nhu cầu hay thay đổi nhu cầu khách hàng ht vb k jm 5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV gm Nâng cao chất lượng nhân viên hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng chất l.c lượng dịch vụ gắn liền với giá trị dịch vụ tạo Nhằm đảm bảo có om giá trị công việc phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh n viên, hướng tới phục vụ theo nhu cầu khách hàng hết a Lu giá khách hàng dựa thuận tiện tổ chức hay nhân Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu quả, triệt tiêu chế cản y đẩy nhân viên nâng cao chất lượng hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng te re đào tạo, xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thang lương thưởng nhân viên thúc n va Nâng cao đồng công tác phục vụ nhân viên, thông qua 70 trở hiệu phục vụ từ sáng tạo nhân viên nâng cao dịch vụ t to Ngân hàng Điện tử ng hi 5.2.3 Nâng cao phương tiện, sở hạ tầng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP BIDV ep Nâng cao lực quản lý đổi hạ tầng thông tin ngành Ngân hàng, w triển khai hệ thống sở hạ tầng thông tin đại, cập nhật hướng đến mục n lo tiêu nắm bắt ứng dụng nhanh chóng, hiệu thành tựu tiên tiến từ xu ad y th hướng phát triển công nghệ ngân hàng giới Từ nhận diện ju rõ thời cơ, thách thức bước phù hợp cho hoạt động ứng yi pl dụng công nghệ thông tin ngành Ngân hàng al ua Nâng cao công tác đảm bảo an ninh hệ thống, phương tiện sở hạ tầng, n phịng chống tội phạm cơng nghệ cao, đầu tư nghiêm túc người thiết bị, va n phối hợp chặt chẽ tổ chức toàn ngành Ngân hàng với tổ chức fu ll bên ngồi để có giải pháp hoạt động bảo mật không bị động trước thủ đoạn m oi công nghệ cao ảnh hưởng đến việc hoạt động ổn định itn cậy phương tiện, at nh sở hạ tầng z Trong thời kỳ cách mạng cơng nghệ 4.0 có nhiều bước tiến, cần xác định công z ht vb nghệ thông tin sức mạnh, công cụ trọng yếu nâng cao hiệu quả, lực cạnh jm tranh Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao lực quản trị điều k hành; tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, đơn giản hóa thao tác dịch vụ gm Ngân hàng Điện tử đảm bảo tín tin đặc tính sản phẩm Tập trung dựng tảng phát triển nâng cấp giải thích Các biến khác có ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân y biến sử dụng nghiên cứu, cịn biến khác có ý nghĩa te re Các kết nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Ngoài n va Hạn chế luận văn n 5.3.1 a Lu 5.3 Hạn chế Luận văn hướng nghiên cứu om l.c đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ cốt lõi để tăng cường lực quản trị, xây 71 hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV chưa bao qt hết mơ t to hình nghiên cứu Nguyên nhân giới hạn phạm vi khảo sát, giới ng hạn số điều kiện nghiên cứu khác Ngoài ra, phần lựa chọn hi ep mang tính chủ quan người nghiên cứu dựa tính dễ xác định dựa vào nghiên cứu trước w n Mẫu nghiên cứu chưa thể đại diện cho ý kiến tất khách hàng Mẫu lo ad chọn ngẫu nhiên từ người sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng ju y th TMCP, đánh giá thận trọng Một số người trả lời có thiên vị tính yi trách nhiệm, tập trung trả lời chưa cao Bên cạnh đó, hạn chế thời pl gian, chi phí, khả tiếp cận nên kích thước mẫu chưa lớn mong muốn al Hướng nghiên cứu n ua 5.3.2 va Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả nên phát triển mơ hình, đưa n thêm yếu tố khác vào mơ hình mà nghiên cứu chưa đề cập Bên cạnh nên fu ll tăng kích thước mẫu, mở rộng nhóm đối tượng khảo sát nhằm tăng tính đại diện oi m mẫu Ngồi ra, bên cạnh phần mềm SPSS cịn có phần mềm khác, nghiên nh at cứu sau nên áp dụng kỹ thuật thống kê tiến để mang lại kết cao z z Tóm tắt chương vb ht Từ việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá hài lòng jm k khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP BIDV gm địa bàn TP.HCM, tác giả dựa vào nhân tố tác động kiểm định qua l.c bước phân tích để đưa kiến nghị đến nhà quản trị Kiến nghị góp phần giúp om việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử n a Lu Ngân hàng TMCP BIDV n va y te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên hi ep cứu với SPSS Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức Kotler, Philip, 2003 Quản trị Marketing NXB Thống Kê w n Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2014 Báo cáo tài lo ad hợp kiểm toán năm 2013 Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2014 y th Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 Báo cáo tài ju hợp kiểm toán năm 2014 Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2015 yi pl Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo tài ua al hợp kiểm toán năm 2015 Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2016 n Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Báo cáo tài va n hợp kiểm toán năm 2016 Hà Nội, ngày 24 tháng năm 2017 ll fu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2018 Báo cáo tài oi m hợp kiểm tốn năm 2017 Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2018 z Nhà xuất Thống Kê at nh Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại TP Hồ Chí Minh: z Nguyễn Thanh Bình, 2015 Đánh giá hài lòng khách hàng vb ht dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – jm k Vietcombank Luận văn Thạc sĩ Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân gm 10 Nguyễn Thị Minh Hường, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng om văn Thạc sĩ TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM l.c dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận a Lu 11 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So n sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc sĩ y năm 2010 te re 12 Quốc Hội, Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng n va TP.HCM: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 13 Quốc Hội, Luật số 51/2005/QH11 Luật Giao dịch điện tử, ngày 29 tháng 11 t to năm 2005 ng 14 Trương Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch hi ep điện tử Tạp chí tin học ngân hàng –Số 4(58)-7/2003 15 Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn w n 16 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam: lo ad www.bidv.com.vn ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU TIẾNG ANH t to 17 Ariff, M S M., Yun, L O., Zakuan, N., & Jusoh, A., 2012 Examining ng hi Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services ep Procedia-Social and Behavioral Sciences w 18 Groănroos, C.,1984 A service quality model and its marketing implications n lo European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 ad 19 Kotler, P and Keller, K., 2006 Marketing Management Person Prentice y th Hall ju yi 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A Conceptual Model pl of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of al n ua Marketing, 49, 41-50 n va 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 Servqual: A oi m (1988), 12 ll fu multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64 (1) 22 Parasuraman,A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml, 1991 Refinement nh at and reassessment of the SERVQUAL scale Journal of retailing,67,420-450 z 23 Richard L Oliver,1980 A Cognitive Model of the Antecedents and z vb Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, ht k jm Vol 17, No (Nov., 1980), pp 460-469 om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHIẾU KHẢO SÁT ng hi Xin chào Anh/ Chị ep Tôi tên Nguyễn Đăng Bửu Trâm, theo học chương trình thạc w sĩ chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Ðại học Kinh tế Tp.HCM với đề n lo tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ad Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam” y th ju Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời phiếu yi khảo sát Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành pl ua al công nghiên cứu n Tôi cam kết quan điểm, ý kiến quý anh/chị dùng cho va n mục đích nghiên cứu khoa học hồn tồn bảo mật fu ll Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị Kính chúc anh/chị sức khỏe thành m oi cơng at nh PHẦN I: PHẦN GẠN LỌC z z Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu vb Có k jm Khơng ht tư phát triển Việt Nam (BIDV) không? gm Nếu chọn Có anh/chị vui lịng điền vào bảng câu hỏi bên om n a Lu Giới tính: l.c PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN n va Độ tuổi: y te re Trình độ học vấn: t to ng THPT trở xuống Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Sau đại học hi ep Nghề nghiệp: w n lo Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Nội trợ Khác (………………… ) ad Nhân viên văn phòng y th Thu nhập hàng tháng: Từ triệu – 10 triệu ju Dưới triệu yi Từ 10 triệu – 20 triệu pl Từ 20 triệu trở lên ua al Anh/chị sử dụng máy tính, internet: Chưa biết sử dụng n Thỉnh thoảng dùng tới va Thành thạo n Biết sử dụng fu ll PHẦN III: NỘI DUNG PHỎNG VẤN m oi Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV? at Mobile – Banking Internet banking z ht vb Khác (……………………….) z Home – Banking nh Phone – banking n va y te re Khác (………………………….) n Thông qua tờ bướm, tờ rơi a Lu Thông qua trang web BIDV om Thông qua nhân viên BIDV l.c Thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông gm Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu k tin: jm Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV: t to Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng ng Ngân hàng có uy tín hi ep Phí sử dụng dịch vụ Đáp ứng nhu cầu toán liên tục w Đã mở tài khoản toán ngân hàng n lo ad Khác (………………………….) y th Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cho mục đích: ju Kiểm tra số dư yi pl Chuyển khoản ua al Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) n Mua hàng trực tuyến va n Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất ll fu Khác (………………………….) oi m Mức độ Anh/Chị sử dụng Ngân hàng điện tử tháng: Từ 10 đến 20 lần Từ 20 đến 30 lần at nh Dưới 10 lần Từ 30 lần trở lên z z Không nhớ vb ht Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) BIDV: jm Xin anh/chị vui lòng trả lời cách chọn số tương ứng k gm dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý n a Lu Trung lập om Không đồng ý l.c Hồn tồn khơng đồng ý phát biểu theo quy ước sau: n va y te re t to STT MỨC ĐỘ TĂNG DẦN TỪ ĐẾN 5 YẾU TỐ ng hi ep Sự tin cậy khách hàng w n lo Khi sử dụng NHĐT, anh/chị sợ cắp tiền 5 5 5 5 5 ad Khi sử dụng NHĐT, anh/chị lo ngại người khác biết thông tin y th Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch ju Ngân hàng thực lời hứa yêu cầu anh/chị Khi gặp vấn đề giao dịch, Ngân hàng thể quan tâm giải vấn đề yi pl ua al Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng n va n Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng ll fu oi m Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản at nh Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản z Khi thực giao dịch không thành công, tiền anh/chị hồn trả nhanh chóng Các vướng mắc, khiếu nại anh/chị giải nhanh chóng, thỏa đáng z ht vb Năng lực phục vụ nhân viên k jm gm Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ l.c Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch a Lu 5 5 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn om n Sự cảm thông với khách hàng y te re Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng cần n Nhân viên ngân hàng chia sẻ khó khăn với khách hàng Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm khách hàng va Các khoản phí cho dịch vụ NHĐT mà anh/chị sử dụng hợp lý t to Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng 5 5 5 5 5 Phương tiện công nghệ, sở hạ tầng ng hi ep w n lo ad Khi anh/chị giao dịch, hệ thống mạng ngân hàng nhanh Ngân hàng nâng cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp Ngân hàng nhanh chóng phục hồi tài khoản trường hợp tài khoản cá nhân bị đánh cắp ju y th yi pl ua al Thiết bị sử dụng dịch vụ NHĐT đại n Số lượng máy ATM nhiều va n Thời gian giao dịch thuận tiện m Sự hài lòng ll fu oi Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng at nh z Anh/chị cảm thấy tiện lợi sử dụng dịch vụ NHĐT z ht vb Anh/chị giới thiệu cho bạn bè người quen sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thời gian tới k jm gm om l.c XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ n a Lu n va y te re