(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ lu u nf va an THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NƠNG BÍCH NGỌC lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN n va ie gh tn to p Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH d oa nl w Mã số: 34 01 01 va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ ll u nf THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các tài liệu, số liệu sử dụng luận văn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, các lu an kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được công bố Các trích dẫn n va luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc tn to Ngày 18 tháng 05 năm 2018 p ie gh Tác giả luận văn oa nl w Nơng Bích Ngọc d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, đã nhận được hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin được bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh lu doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt q an n va trình học tập hồn thành luận văn này tn to Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn khoa gh học - PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ p ie tận tình suốt thời gian thực và hoàn thành luận văn w Tơi cịn nhận được giúp đỡ to lớn các đồng nghiệp địa điểm oa nl nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và d Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp va an lu quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè và gia đình đã giúp thực ll u nf luận văn này m oi Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó z at nh Ngày 18 tháng 05 năm 2018 Tác giả luận văn z m co l gm @ an Lu Nơng Bích Ngọc n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu Mục tiêu nghiên cứu an Đối tượng và phạm vi nghiên cứu va n Đóng góp luận văn cho vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tn to BIDV Thái Nguyên ie gh Kết cấu luận văn p Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH w VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI oa nl 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại d 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử lu va an 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử u nf 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ll 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử m oi 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân z at nh hàng thương mại 12 1.3.1 Yếu tố khách quan 12 z 1.3.2 Yếu tố chủ quan 15 @ gm 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương m co l mại, bài học cho BIDV 18 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh 18 an Lu 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc 19 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 20 n va ac th si iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp luận 21 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 21 2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 27 2.3.1 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều rộng 27 2.3.2 Những chỉ tiêu phản ánh phát triển theo chiều sâu 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG lu ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM - CHI NHÁNH an THÁI NGUYÊN 31 va n 3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi tn to nhánh Thái Nguyên 31 ie gh 3.1.1 Khái quát chung 31 p 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển w Thái Nguyên 33 oa nl 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát d triển Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 35 lu va an 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu u nf tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 42 ll 3.2.1 Thực trạng mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 43 m oi 3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 z at nh 3.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 49 3.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng z gm @ điện tử 55 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân l hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 58 m co 3.3.1 Các yếu tố khách quan 59 an Lu 3.3.2 Yếu tố chủ quan 60 n va ac th si v 3.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 60 3.4.1 Những kết đạt được 65 3.4.2 Hạn chế 68 3.4.3 Nguyên nhân 70 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Bối cảnh và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 lu an 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử va BIDV chi nhánh Thái Nguyên 73 n tn to 4.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh gh Thái Nguyên 75 p ie 4.2 Thời và thách thúc BIDV việc phát triển Ngân hàng điện w tử thời gian tới 78 oa nl 4.2.1 Thời 80 d 4.2.2 Thách thức 80 an lu 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu u nf va tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 4.3.1 Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ 81 ll oi m 4.3.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 83 z at nh 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân z hàng điện tử 87 @ gm 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ và quan quản lý 88 l KẾT LUẬN 90 m co TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 an Lu PHỤ LỤC 93 n va ac th si vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Dạng đầy đủ Dạng viết tắt BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử DV NHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SXKD : Sản xuất kinh doanh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 23 Bảng 2.2 Phân bổ đối tượng điều tra 23 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 3.2 Số liệu dư nợ giai đoạn 2014-2016 40 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 41 lu an Bảng 3.4 Số lượng khách hàng và doanh số toán Internet banking 43 Bảng 3.5 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS qua các năm 43 Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí được cung cấp BIDV NHTM va khác địa bàn 53 n Những dịch vụ NHĐT thu phí được cung ứng BIDV tn to Bảng 3.7 Bảng 3.8 Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng BIDV Thái Nguyên 55 Bảng 3.9 Hệ thống công nghệ được áp dụng BIDV Thái Nguyên 58 p ie gh NHTM khác địa bàn 53 w oa nl Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng 62 d Bảng 3.11 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Thái Nguyên 64 lu ll u nf va an Bảng 3.12 Thông tin đối tượng khảo sát 65 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH Biểu đồ 3.1 Dư nợ BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 40 Biểu đồ 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 42 Biểu đồ 3.3 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 61 Biểu đồ 3.4 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử 62 Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ lu Hình 1.1 an ngân hàng điện tử NHTM 17 n va Ma trận Ansoff 25 Hình 3.1 Mô hình tổ chức BIDV Thái Nguyên 34 Hình 3.2 Giao diện dịch vụ BIDV Online 51 ie gh tn to Hình 2.1 Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking BIDV p Hình 3.3 d oa nl w Thái Nguyên 57 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking tất loại điện thoại di động Trong thời gian tới, BIDV cần quảng bá việc triển khai phát triển sản phẩm Mobile- banking loại điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số dịch vụ…) lúc nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất các đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải lu an đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung n va cấp BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao tn to và mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài gh chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi p ie nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng (E-branch) w 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl 4.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ d Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử được đặc biệt trọng phát an lu triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công u nf va nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ được đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để ll oi m thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần được Ngân hàng triển khai z at nh dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản z phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên gm @ môn kỹ tốt, BIDV cần: l Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Ngân hàng m co cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống an Lu phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường n va ac th si 85 xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách chính xác Có chính sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết là điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có các chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ lu an khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết n va khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu tn to nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng gh Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng p ie Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng được giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được vấn đề phát nl w sinh, biết được ý kiến đóng góp và mong muốn khách hàng để có d oa điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời an lu Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng va tiếp cận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng u nf 4.3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ll Trong bối cảnh nền kinh tế đại ngày tri thức, lực m oi người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất z at nh nước đều ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có z được đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chuyên mơn tốt và để tránh tình gm @ trạng “chảy máu chất xám” ngày càng nhiều Ngân hàng được thành lập thì đòi l hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng m co Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động là điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, an Lu BIDV đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo n va Trung Tâm Đào Tạo BIDV ac th si 86 Tuy nhiên, phải tăng cường các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học được tổ chức tập trung được đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học các đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát các Ngân hàng nước lu an ngoài là hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu n va sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật tn to để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa p ie gh lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng w học dài hạn nước khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, oa nl tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… d Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho an lu khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần được đào tạo kỹ u nf va cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, ll oi m chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt nhiều khách hàng z at nh giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống phát triển thêm z Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo làm việc thực tế, BIDV @ gm cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân l hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết m co cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa là an Lu hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên n va ac th si 87 Thứ hai, chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách về đào tạo, BIDV cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính trùn thống hay gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm lu tham gia sinh viên ưu tú được đào tạo trường đại học an va - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với n khả ngành nghề người đã được học tập, nghiên cứu to gh tn - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, p ie khách quan - Chính sách tiền lương được trả phù hợp với lực nhân viên oa nl w tương xứng với mức độ công việc được giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên d an lu xác định được hướng tương lai, nghề nghiệp điện tử ll u nf va 4.3.4 Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng oi m Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân z at nh hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống còn z @ Ngân hàng gm Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào các công m co l nghệ bảo mật an toàn liệu từ các nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy an Lu biến động, nền kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền n va mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo ac th si 88 mật phải không ngừng được cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng được cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an toàn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông lu rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết an va thực nhằm giải khó khăn về mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn n mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống và phát huy được toàn p ie gh tn to 4.4 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý diện ưu lợi ích nó đòi hỏi phải có đầu tư, quan oa nl w tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân các Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: d an lu Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, u nf va huấn luyện về công nghệ thông tin và TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ TMĐT cho các Bộ ngành, doanh ll oi m nghiệp và người dân z at nh Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn z bán mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng @ gm khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử m co l Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình an Lu kinh doanh mạng, là để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung n va sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử ac th si 89 Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh lu Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn an va mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc qùn viễn thơng n Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách p ie gh tn to chức quản lý khỏi kinh doanh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 KẾT LUẬN Là ngân hàng có truyền thống 60 năm hình thành và phát triển, ba năm liên tiếp được bình chọn ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV đã có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào công đại hóa và tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công quá trình đổi phát triển Trong quá trình đó, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thức rằng, đổi lu công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chiều rộng lẫn chiều sâu an va chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh n Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tn to BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận p ie gh trình bày được số vấn đề cụ thể sau: w về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập oa nl trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử d an lu Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử va BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên năm gần sở thu thập tài u nf liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ các năm từ 2014-2016 và đánh ll giá kết đạt được, đồng thời chỉ điểm hạn chế nguyên nhân m oi hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên z at nh Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch z vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên @ gm Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ quản trị l kinh doanh giới hạn về khả và kinh nghiệm thân nên Luận văn vẫn m co không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong an Lu nhận được góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện n va có kết cao về mặt lý luận thực tiễn ac th si 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên từ năm 2013, 2014, 2015, 2016 thường niên Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên lu năm 2013, 2013, 2015, 2016 an Đỗ Hòa, Ứng dụng ma trận Ansoff việc định hướng mục tiêu hoạch va n định chiến lược Hồ Diễm Thuần (2012), "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối p Tạp chí Tin học Ngân hàng ie gh tn to Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", với khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi w Nguyễn Thị Phương Châm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so d oa nl nhánh Đà Nẵng", Tạp chí Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Đà Nẵng lu va an sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn thạc sỹ, Trường Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam ll u nf Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh m oi bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại z at nh học Ngoại thương Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch z @ điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp về quản lý rủi ro hoạt động Ngân l gm 10 hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 m co Luật tổ chức tín dụng, 2010 12 Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng n va điện tử (2006), Ngân hàng Nhà nước an Lu 11 ac th si 92 13 Các trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://thoibaonganhang.vn - http://wto.org - http://isoc-vn.org lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN (BIDV THÁI NGUYÊN) Xin chào Quý khách hàng! Tơi tên là: Nơng Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Ngun” lu Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được an va số thông tin về đánh giá Quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tôi cam kết chỉ gh tn to sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Quý khách! p ie Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (V) vào các phương án trả lời oa nl w câu hỏi sau: d PHẦN A - THƠNG TIN CHUNG an lu Xin vui lịng cho biết độ tuổi quý khách oi z at nh  Trên 40 tuổi m  Từ 36-40 tuổi ll u nf  Từ 30 - 35 tuổi va  Dưới 30 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn quý khách  Trung cấp  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học z  Dưới trung cấp gm @  1-3 năm  3-5 năm  Thành phố Thái Nguyên n va  Các huyện, thị xã địa bàn tỉnh Thái Nguyên  > năm an Lu Quý khách sinh sống thuộc khu vực? m co  < năm l Quý khách đã sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên bao lâu? ac th si 94 PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua kênh nào?  Trùn hình, báo chí  Quảng cáo qua truyền thông  Bạn bè, người thân giới thiệu  Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp  Khác Mức độ tiếp cận quý khách với hệ thống giao dịch qua internet BIDV (Webste ngân hàng, hệ thống POS, ATM,…) lu  Dễ tiếp cận  Bình thường  Khó tiếp cận an Mạng lưới BIDV có rộng, tiện lợi cho khách hàng? va  Mạng lưới rộng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng n tn to  Mạng lưới chưa phát triển gh Trang thiết bị BIDV có đại (máy tính, camera, máy ATM, …):  Không p ie  Có  Khơng d oa  Có nl dễ dàng? w Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quý khách thực giao dịch theo nhu cầu  Khơng va  Có an lu Công việc quý khách đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet? m An tồn Khơng an tồn oi Rất an toàn ll khác ngân hàng? u nf Sử dụng dịch vụ NHĐT cho quý khách cảm giác an toàn so với các dịch vụ z at nh Sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo bí mật về thơng tin giao dịch quý khách tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác? @ Khơng z Có lời thắc mắc q khách? Tốt Bình thường m co l gm Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và lực chuyên môn để tư vấn trả Chưa tốt khách đăng ký/ sử dụng dịch vụ? an Lu 10 Quý khách đánh giá về việc tư vấn cán trình hỗ trợ quý n va ac th si 95 Rất tốt Bình thường Tốt Có chưa thỏa mãn Chưa tư vấn 11 Mức độ hài lòng Quý khách về thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lòng Bình thường Hài lòng Chưa hài long 12 Quý khách dễ dàng tiếp cận được thông tin ngân hàng (thông qua quảng cáo, website ngân hàng …) Có Khơng 13 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV có đa dạng? Đa dạng Đa dạng chưa NH khác Chưa đa dạng 14 Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ NHĐT quý khách? Tính sản phẩm An toàn, bảo mật Thương hiệu Khác lu an 14 Đánh giá chung Quý khách về chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Thái Nguyên? va Rất tốt Bình thường Tốt Kém Rất n to gh tn PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: …………………………………………………………… ie p Nghề nghiệp: ………………………………………………………… nl w Số điện thoại: ………………………………………………………… d oa Địa chỉ: ……………………………………………………………… lu va an Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! ll u nf Kính chúc Quý khách sức khỏe thành công! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Xin chào Anh/Chị! Tơi tên là: Nơng Bích Ngọc - Học viên cao học khóa 11, chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” lu Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận được an va số thông tin về đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng n điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên gh tn to Tôi cam kết chỉ sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận được hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! p ie Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào các phương án trả lời oa nl w câu hỏi sau: d PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN lu Trình độ học vấn: u nf  THPT va an Xin vui lòng đánh dấu vào ô phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị:  Cử nhân  Thạc sỹ  Tiến sỹ Khác ll oi m Số năm kinh nghiệm Anh/Chị làm việc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện  < năm  -3 năm z at nh tử ngân hàng?  -5 năm  > năm z Anh/Chị làm việc phận/phòng ban nào?  Phòng QTTD m co l  Phòng giao dịch  Phòng QLRR gm  Phòng giao dịch khách hàng cá nhân @  Ban Giám đốc an Lu n va ac th si 97 PHẦN B - THÔNG TIN KHẢO SÁT Vui lòng đánh dấu vào các phương án trả lời câu hỏi sau Quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng nào? ☐ Đơn giản, thuận tiện ☐ Phức tạp, thời gian Việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khó khăn khơng? ☐ Có ☐ Khơng Các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV có đa dạng không? lu an ☐ Rất đa dạng ☐Đa dạng ☐ Không đa dạng va n Theo Anh/Chị, việc kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Không tốt p ie gh tn to tử BIDV Thái Nguyên thực tốt? Hệ thống cập nhật sách, quy định, pháp luật có thường xuyên không? nl w ☐ Tương đối thường xuyên d oa ☐ Rất thường xuyên ☐ Kém thường xuyên ☐ Không cập nhật va an lu ☐ Thường xuyên u nf Hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch ll vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên có tốt không? ☐ Bình thường ☐ Không tốt oi ☐ Tốt m ☐ Rất tốt z at nh Theo Anh/Chị, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thái Nguyên phát z @ triển chưa? ☐ Phát triển ☐ Bình thường ☐ Không phát triển m co l gm ☐ Rất phát triển an Lu Anh/Chị nắm rõ quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử? n va ☐ Rất rõ ☐ Tương đối rõ ☐ Rõ ☐ Bình thường ☐ Không biết ac th si 98 Anh/Chị có thường xuyên đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn khơng? ☐ Có ☐ Không Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV có ưu việt so với ngân hàng khác khơng ? ☐ Có ☐ Khơng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! lu an Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công! n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si