(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh quảng bình

lu an n va BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …/ … p ie gh tn to HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA oa nl w TRƢƠNG THUỲ LINH d nv a lu ll fu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH oi m z Mã số: 60 34 02 01 z at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng m o l.c gm @ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 lu an Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA n va to PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN p ie gh tn Người hướng dẫn khoa học: oa nl w Phản biện 1: d Phản biện 2: nv a lu thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia ll fu an Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn m Địa điểm: Phòng họp …., Nhà - Hội trường bảo oi vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia z at nh Số:… - Đường………………… - TP…………… Thời gian: vào hồi … … tháng …năm 2017 z trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia m Quốc gia o l.c gm @ Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành lu an MỞ ĐẦU n va Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều tn to hội thách thức lớn cho kinh tế Việt Nam ngành tài - ngân hàng Đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức gh p ie WTO gia nhập ngân hàng nước phát triển ngày mạnh mẽ ngân hàng nước làm cho thị trường tài - ngân hàng năm qua sôi động Nếu tập trung vào oa nl w hoạt động tín dụng, lĩnh vực kinh doanh tiềm ẫn nhiều rủi ro ngân hàng khó trì cải thiện tiêu lợi nhuận Điều đòi hỏi d a lu NHTM phải đa dạng hố nguồn thu, tích cực tìm kiếm, cung cấp phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng nv an Bên cạnh với phát triển vũ bão khoa học kỹ fu thuật năm qua xu hướng điện tử hoá dịch vụ ngân hàng ll xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại Nhất m oi kinh tế phát triển, thu nhập người dân ngày z at nh cải thiện dẫn đến nhu cầu khách hàng SPDV ngân hàng ngày tăng Bên cạnh đó, thay đổi tập quán, thói quen người dân với phát triển không ngừng công nghệ thông tin dẫn đến xu sử dụng công z @ nghệ đại hoạt động kinh doanh đời sống ngày cao khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Các ngân hang đưa thị trường dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nguồn thu quan trọng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng mang tính chiến m nhiều sản phẩm dịch vụ hoàn toàn cung cấp sản phẩm o l.c gm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho lu an lược cho ngân hàng điều kiện canh tranh, hội nhập xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng đại va n Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt tn to Nam với tư cách Ngân hàng thương mại Nhà nước định chế tài lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, xác định xu hướng phát triển gh lợi cạnh tranh thông qua việc đổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, tập p ie trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hố sản phẩm phát triển oa nl w mở rộng phạm vi hoạt động làm chiến lược canh tranh tất yếu bước đường Trong thời gian qua, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân d hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng a lu Bình đạt kết định song bôc lộ tồn nv hạn chế như: sản phẩm dịch vụ chưa mang tính đồng bộ, chưa tạo an tiện ích thật cho khách hàng trình sử dụng, sản phẩm chưa thật fu ll đa dạng, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa m oi cao,… Xuất phát từ lý đó, tác giả luận văn chọn đề tài: “Phát triển z at nh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế z @ Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm đánh giá để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định trình bày đề tài Cụ thể: “ Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, David Cox, năm 1997, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần m học giả Vì vậy, tác giả sử dụng số kết nghiên cứu o l.c gm Qua tìm hiểu, tác giả tìm thấy số đề tài nghiên cứu dịch lu an trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn n va “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại tn to cổ phẩn Á Châu” năm 2012 tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề gh dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện p ie tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh oa nl w doanh ngân hàng Những nội dung giúp tác giả tạo tảng lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại d cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Nam”, năm 2011 tác giả Nguyễn a lu Văn Nghĩa, Trường Đại Học Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương nv pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ an ngân hàng điện tử thông qua phiếu điều tra thực tế đưa số giải pháp ll fu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử m oi Ngoài ra, đề tài sử dụng thông tin, số liệu Ngân hàng Nông z at nh nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình để làm sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn 2013-2016 Bên cạnh đó, thời gian qua có nhiều z @ báo, cơng trình nghiên cứu khoa học khác dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” trùng lặp hồn tồn với cơng trình nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn m mà tác giả lựa chọn cơng trình khoa học độc lập tác giả, khơng o l.c gm Tuy nhiên đề tài đứng nhiều khía cạnh, gốc độ thời gian khác lu an Mục đích: Phân tích, đánh giá thực trạng đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển va n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình tn to Nhiệm vụ: - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân gh hàng điện tử Ngân hàng thương mại p ie - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử oa nl w Agribank Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời d gian tới a lu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn nv Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuận thực tiễn liên an quan đến Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại fu ll Phạm vi nghiên cứu: m oi - Về thời gian: Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ z at nh ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 – 2016, giải pháp đề xuất đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 - Về khơng gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp Bên cạnh phương pháp luận văn cịn vận dụng kiến thức môn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử kinh nghiệm thực tiễn lĩnh vực công nghệ NH Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn m Đồng thời trọng đến việc kết hợp với quan sát hoạt động thực tiễn o l.c gm @ Phƣơng pháp nghiên cứu z thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình lu an Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Bình” tác giả hi vọng va n góp phần làm sáng tỏ vấn đề sau: tn to - Về lý luận: Góp phần bổ sung hoàn thiện sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nói chung Agribank gh chi nhánh Quảng Bình nói riêng p ie - Về thực tiễn: Luận văn tài liệu tham khảo bổ ích cho việc oa nl w nghiên cứu, học tập dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; đồng thời sở để xây dựng sách đề xuất giải pháp khoa học, có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình, mang d đến cho KH tiện lợi giao dịch, góp phần vào phát triển NH nv a lu tương lai Kết cấu luận văn an Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Nội fu ll dung luận văn thể qua chương sau : m oi Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh Chương 2: Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình z @ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân gm hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng m o l.c Bình lu an Chương 1: n va CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ tn to 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng gh 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại p ie 1.1.1.1 Khái niệm NHTM loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Trong oa nl w TCTD loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch d vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng a lu cung ứng dịch vụ toán nv 1.1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại ll fu an a NHTM trung gian tài b NHTM trung gian toán c Kinh doanh đa dạng nhiều rủi ro oi z at nh 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng m 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Tính vơ hình: z @  Tính khơng đồng nhất:  Tính khơng lưu giữ được: 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: - Dịch vụ ngân hàng đại: 1.1.4 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thương mại m - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: o l.c gm  Tính khơng thể tách rời: lu an  Kênh phân phối truyền thống: va  Kênh phân phối đại: n 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tn to 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử gh Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử p ie 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử tảng CNTT đại oa nl w a Có hàm lượng cơng nghệ cao, phát triển dựa b Nhanh chóng, thuận tiện d c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh a lu d Cung cấp dịch vụ trọn gói nv 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ: b Các hoạt động dịch vụ thẻ ll fu an 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ m oi c Thẻ toán thiết bị chấp nhận toán thẻ z at nh 1.2.3.2 Call/Contact Center 1.2.3.3 Internet Banking 1.2.3.4 Mobile Banking z 1.2.3.5 Phone Banking @ 1.2.3.6 Home Banking gm 1.3 Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động NH nhằm tăng quy mô, số lượng chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa tảng kỹ thuật công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng m Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiểu cách đơn giản o l.c hàng thƣơng mại lu an 1.3.2 Cơ sở khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử va ngân hàng thương mại n Xuất phát từ bùng nổ cách mạng KHCN xu hướng tn to tồn cầu hố kinh tế quốc tế Sự thay đổi xu hướng sản xuất tiêu dùng gh Sự tồn thân NH p ie 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng thương mại oa nl w - Đối với khách hàng - Đối với kinh tế nv a Chỉ tiêu định lƣợng a lu hàng thương mại d 1.3.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân an - Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cung fu cấp ll - Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử z at nh b Chỉ tiêu định tính oi m - Số lượng doanh số giao dịch NHĐT - Sự thuận tiện - Sự tin cậy z - Khả đáp ứng gm @ - Bảo mật an ninh hệ thống 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.5.1 Các nhân tố khách quan b Môi trường pháp lý c Môi trường cơng nghệ d nhân tố từ phía khách hàng 1.3.5.2 Các nhân tố chủ quan m a Môi trường kinh tế - xã hội o l.c điện tử lu an Ba là, NH phải đầu tư lớn cho công nghệ nguồn nhân lực Đối va với cơng nghệ phải có đầu tư hợp lý, công nghệ đại n tốt nhất, mà phải đầu tư công nghệ phù hợp với trình độ phát tn to triển NH nguồn lực có Bốn là, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá gh dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm p ie thời gian ngắn Năm là, trọng đối tượng KH tiềm lứa tuổi sinh vào oa nl w năm 1980 1990, KH ưa thích công nghệ mới, đại, theo trào lưu Họ KH chủ chốt mười năm tới, với nhiều d khả phát triển dịch vụ NH điện tử a lu Sáu là, trình phát triển dịch vụ NH điện tử, phải nv củng cố uy tín phát triển cơng nghệ để tạo lòng tin từ KH, tăng cường chế an độ bảo mật, liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút fu khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh ll Bảy là, phát triển dịch vụ NH điện tử không tập trung vào oi m đối tượng KH có mức thu nhập trình độ dân trí cao z at nh Tám là, kênh phân phối sản phẩm mình, NH liên kết với NHTM, tổ chức khác, trở thành đại lý NH để mở rộng kênh phân phối, tạo hướng phát triển dịch vụ NH m o l.c gm @ Tiểu kết chƣơng z điện tử, đem lại nhiều tiện ích cho KH 10 lu an Chương 2: TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN n va THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN gh tn to NÔNG THƠN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH p ie 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh Quảng Bình 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng nông oa nl w nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quảng Bình 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển d Nông thơn Chi nhánh Quảng Bình a lu Trực tiếp kinh doanh địa bàn theo phân cấp NHNo&PTNT nv Việt Nam thông qua nghiệp vụ ngân hàng: an - Huy động vốn nội tệ ngoại tệ từ dân cư tổ chức - Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn - Thực dịch vụ ngân quỹ - Kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ ngân hàng điện tử z - Thanh toán hệ thống Agribank với tổ chức tín dụng khác - Cho vay vốn tài trợ, ủy thác - Các dịch vụ Ngân hàng khác 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông m o l.c gm @ - Thực nghiệp vụ bảo lãnh z at nh - Thực nghiệp vụ toán quốc tế oi m - Dịch vụ thẻ ll fu kinh tế với nhiều hình thức thơn Chi nhánh Quảng Bình Tại Hội sở Agribank Quảng Bình có phịng chun mơn vừa trực tiếp thực hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực công tác hướng dẫn, đạo chi nhánh cấp mặt nghiệp vụ; chi nhánh Agribank loại huyện chi nhánh địa bàn thành phố Đồng Hới 11 lu an kinh doanh sở chi đạo giám sát Agribank Quảng Bình Dưới chi nhánh có 13 phịng giao dịch/điểm giao dịch trực thuộc trải rộng khắp va địa bàn tỉnh Quảng Bình n to 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn tn từ năm 2014 đến năm 2016 gh 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn p ie Trong năm qua Agribank Quảng Bình ln tích cực đẩy mạnh cơng tác huy động vốn với nhiều sách linh hoạt, lãi suất hấp dẫn Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình oa nl w giai đoạn 2014 – 2016 an nv Chênh lệch 15/14 Chênh lệch 16/15 (+/-) (%) (+/-) (%) 644 10.85 781 11.87 528 9.19 897 14.30 116 ll -116 -37.54 10.85 16.67 781 11.87 0.29 oi m 644 100 60.1 -120 -3.4 78 2.29 664 36.83 701 28.42 644 630 10.85 11.49 781 759 11.87 12.42 14 3.09 22 z at nh z 4.71 (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014 – 2016) 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng Quảng Bình chủ động nhìn nhận, đánh giá cách khách quan tình hình đầu tư, chất lượng tín dụng địa bàn tỉnh, nhân tố ảnh hưởng để xác định mục tiêu, giải pháp cho năm 12 m Từ thực trạng hoạt động tín dụng năm trở lại đây, Agribank o l.c gm @ Năm 2016 7,361 7,168 97.38 193 2,62 7,361 702 9.54 3,491 47.43 3,168 43.04 7,361 6,872 93.36 489 6.64 fu Năm 2015 6,580 6,271 95.3 309 4.7 6,580 700 10.64 3,413 51.87 2,467 37.49 6,580 6,113 92.9 467 7.1 a lu Phân theo tiền tệ + Nội tệ Tỷ trọng (%) + Ngoại tệ Tỷ trọng (%) Phân theo kỳ hạn + Không kỳ hạn Tỷ trọng (%) + Dưới 12 T Tỷ trọng (%) + Từ 12 T trở lên Tỷ trọng (%) Phân theo KH + Dân cư Tỷ trọng (%) + Tổ chức Tỷ trọng (%) Năm 2014 5,936 5,743 96.75 193 3.25 5,936 600 10.11 3,533 59.52 1,803 30.37 5,936 5,483 92.37 453 7.63 d Chỉ tiêu Đơn vị tính: Tỷ đồng lu an Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 2016 va n Đơn vị tính: Tỷ đồng tn to Chỉ tiêu p ie gh Năm 2015 6,490 3,594 55.38 2,896 44.62 6,490 228 3.51 1,786 27.52 0.03 4,474 68.94 d oa nl w Năm 2016 8,693 4,639 53.36 4,054 46.64 8,693 217 2.50 2,247 25.85 0.01 6,228 71.64 Chênh lệch 15/14 (+/-) (%) 1,054 19.39 549 18.03 Chênh lệch 16/15 (+/-) (%) 2,203 33.94 1,045 29.08 505 21.12 1,158 39.99 1,054 -8 19.39 -3.39 2,203 -11 33.94 -4.82 50 2.88 461 25.81 -1 -33.33% -1 -50.00 1,013 29.27 1,754 39.20 nv a lu Phân theo kỳ hạn + Ngắn hạn Tỷ trọng (%) + Trung, dài hạn Tỷ trọng (%) Phân theo TP Kinh tế + DNNN Tỷ trọng (%) + DN QD Tỷ trọng (%) + HTX Tỷ trọng (%) + HGĐ cá nhân Tỷ trọng (%) Năm 2014 5,436 3,045 56.02 2,391 43.98 5,436 236 4.34 1,736 31.94 0.06 3,461 63.67 an (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014 – 2016) fu 2.1.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác ll Agribank Quảng Bình tham gia vào hầu hết hệ thống m oi toán điện tử nước như: toán song phương, toán điện tử liên số số tốn năm sau cao năm trước 2.1.4.4 Kết kinh doanh z at nh ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm chuyển tiền nước nhờ doanh z @ Hoạt động Chi nhánh ngày tốt lên, thu nhập người lao chi, thấy giống hầu hết NHTM Việt Nam nguồn thu nhập chủ yếu Chi nhánh đến từ hoạt động tín dụng 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 13 Chênh lệch 15/14 Chênh lệch 16/15 m Bảng 2.5: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 - o l.c gm động ngày cải thiện Tuy nhiên, sâu vào phân tích chi tiết cấu thu lu an n va 2014 2015 2016 (+/-) (%) Tổng thu nhập ròng 711 677 844 -34 -4.78 + Thu từ hoạt động tín dụng 656 662 778 0.91 Tỷ trọng (%) 92.26 97.78 92.18 + Thu từ hoạt động tín dụng 55 15 66 -40 -72.73 Tỷ trọng (%) 7.74 2.22 7.82 Tổng chi (chƣa lƣơng) 528 481 680 -47 -8.9 Quỹ thu nhập 183 196 223 13 7.1 Hệ số lƣơng 1.52 1.53 2.07 0.01 0.66 p ie gh tn to (+/-) 167 116 (%) 24.67 17.52 51 340.00 199 27 0.54 41.37 13.78 35.29 (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2013 – 2015) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông oa nl w nghiệp phát triển nơng thơn - Quảng Bình 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát d triển Nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình a lu Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trung tâm công nv nghệ thơng tin đặt Trụ sở Hà Nội đảm nhận Trung tâm thực an chức cung ứng dịch vụ liên quan đến NH điện tử, tổ chức quản lý fu sở liệu, kiểm tra, kiểm soát, hổ trợ kỹ thuật đảm bảo an toàn cho ll người sử dụng m 2.2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân oi hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình z at nh 2.2.2.1 Dịch vụ thẻ - Thanh toán lương cho cán nhân viên quan, doanh z nghiệp - Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính… Dịch vụ thẻ áp dụng cho tất đối tượng khách hàng KH giao dịch phạm vi nước với mạng lưới máy ATM Agribank NH thuộc hệ thống thành viên Banknetvn, Smartlink Hiện nay, Agribank Quảng Bình cung cấp 08 loại thẻ: 2.2.2.2 Dịch vụ MobileBanking 14 m sử dụng dịch vụ thẻ Agribank cung cấp liên tục 24/24h, thực o l.c - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,… gm - Chuyển khoản hệ thống hệ thống @ - Kiểm tra số dư tài khoản in bảng kê giao dịch gần lu an Dịch vụ “Ngân hàng tay bạn” Chỉ với ĐTDĐ, tin nhắn gửi đến tổng đài (+ 8049) (+ 8149) sử va dụng phần mềm Agribank Mobile Banking (đối với ĐTDĐ thông minh), KH n to thực nhiều giao dịch sau tn 2.2.2.3 Dịch vụ Internet Banking gh Chỉ cần máy vi tính có kết nối Internet, tên mật p ie truy cập NH cung cấp, KH thực giao dịch lúc, nơi với tính an tồn, bảo mật cao 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng oa nl w nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 2.2.3.1 Phân tích tiêu định lượng d a Dịch vụ thẻ a lu * Số lượng thẻ thiết bị chấp nhận thẻ: nv * Doanh số số giao dịch máy ATM * Thu phí dịch vụ thẻ ll b Dịch vụ Mobile Banking fu an * Số dư tiền gửi tài khoản thẻ: oi m c Dịch vụ Internet Banking 2.3.2.2 Phân tích chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh a Sự thuận tiện b Sự tin cậy @ d Bảo mật an ninh hệ thống z c Khả đáp ứng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình 2.3.1 Kết đạt đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh - Agribank xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát triển NH theo hướng đại, lợi hoạt động kinh doanh NH - Công tác quảng cáo trọng 15 m - Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu triển khai rộng rãi o l.c gm 2.3 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lu an 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.3.2.1 Những hạn chế va - Hoạt động dịch vụ NH điện tử chưa phát triển tiềm n - Danh mục dịch vụ NH điện tử cung cấp Chi nhánh nói tn to có gh riêng Agribank nói chung cịn nghèo nàn; tính năng, tiện ích p ie dịch vụ đơn điệu - Hiệu hoạt động dịch vụ NH điện tử chưa tương xứng với phát triển quy mô oa nl w - Chất lượng dịch vụ chưa hồn thiện, cịn nhiều khiếm khuyết - Hoạt động marketing dành cho dịch vụ NH điện tử cịn yếu, chưa d có tính chun nghiệp a) Nguyên nhân khách quan: an - Môi trường kinh tế nv a lu 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế: fu - Môi trường pháp lý ll - Môi trường dân cư oi m - Môi trường công nghệ b) Nguyên nhân chủ quan: z at nh - Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NH điện tử - Nguồn nhân lực tổ chức quản lý Tiểu kết chương m o l.c - Kênh phân phối dịch vụ gm - Hoạt động marketing công tác KH @ - Công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ NH điện tử z - Cơ sở hạ tầng công nghệ 16 lu an n va Chương 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH tn to gh 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng nông p ie nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình 3.1.1 Định hướng chung -Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực thị trường tài chính, tín dụng oa nl w nơng nghiệp, nơng thơn - Tập trung tồn hệ thống có biện pháp tăng trưởng nguồn vốn d huy động từ KH, củng cố nâng cao thị phần nguồn vốn huy động a lu - Chủ động cân đối nguồn vốn sử dụng vốn an toàn hiệu quả, nv quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn tăng trưởng dư nợ vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn fu an đảm bảo khoản Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên ll - Củng cố, nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế, kinh oi m doanh ngoại tệ dịch vụ NH điện tử dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking, nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngồi tín dụng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử z at nh - - Tiếp tục trì khẳng định vị dẫn đầu phát triển thẻ đối z @ với hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình, phấn đấu đến cuối năm thị trường gần bảo hòa trước cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn thành phố Agribank Quảng Bình chuyển hướng tập trung phát triển thẻ vùng nông thôn, huyện tỉnh; Hướng đến đối tượng khách sinh-sinh viên - Chú trọng phát triển dịch vụ NH điện tử triển khai chưa có có KH Internet Banking, thẻ quốc tế, ; Triển khai cung cấp tính SPDV NH điện tử có điều kiện nhu cầu thị 17 m hàng mục tiêu cán hưởng lương từ NSNN, quan đơn vị học o l.c gm 2020 nâng thị phần thẻ Agribank lên khoảng (40-42)% Trong điều kiện lu an trường tốn hóa đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho KH, phấn đấu đến cuối va năm 2020 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán n - Xây dựng phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành tn to chéo gh kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngân hàng: Số lượng máy POS tăng - p ie từ (20-25)% nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi KH 3.2 Một số thuận lợi, khó khăn, thách thức hoạt động phát triển oa nl w dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Thuận lợi d - Xu hướng phát triển: dịch vụ NH điện tử xu hướng a lu tất yếu NHTM trình hội nhập phát triển nv - Mơi trường xã hội trị nước ta nói chung tỉnh an Quảng Bình nói riêng ổn định, tạo điều kiện cho ngành kinh tế phát fu triển mạnh mẽ ll - Công nghệ thông tin truyền thông (ITC) phát triển oi m ứng dụng rộng rãi 3.2.2 Khó khăn z at nh - Sự phát triển không đồng công nghệ ngân hàng cản trở việc ứng dụng tốn nghiệp vụ mang tính tồn ngành, z khó khăn cho việc liên kết hệ thống với nhằm hợp tác khai thác @ dịch vụ lẫn xây dựng phù hợp với ứng dụng công nghệ theo chuẩn quốc tế chưa đầy đủ thiếu đồng - Những khó khăn nguồn nhân lực: m o l.c gm - Cơ sở pháp lý dịch vụ NH điện tử trọng 3.2.3 Thách thức - Trước đây, nghiệp vụ ngân hàng triển khai sau thử nghiệm kỹ lưỡng thời gian dài Tuy nhiên, ngày với áp lực cạnh tranh gây gắt, ngân hàng cần khẩn trương nhiệp vụ kinh doanh thời gian eo hẹp 18 lu an - Các trang chủ giao dịch NH điện tử nghiệp vụ kinh doanh bán buôn bán lẻ kèm theo thường tích hợp tối đa mức với hệ va thống máy tính cũ để xử lý thẳng giao dịch điện tử n to - Dịch vụ NH điện tử làm tăng phụ thuộc ngân hàng vào tn CNTT, làm tăng mức độ phức tạp kỹ thuật nhiều vấn đề tác gh nghiệp an ninh có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên minh tài p ie thuê với bên thứ ba, có nhiều đối tượng chưa có quy định chế Như vậy, nhận thấy NHTM nói chung Agribank oa nl w Quảng Bình nói riêng phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức triển khai loại hình dịch vụ NH điện tử địa bàn d 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông a lu nghiệp phát triển nông thơn - Chi nhánh Quảng Bình nv 3.3.1 Hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử an a Dịch vụ thẻ ll + Gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ: fu + Nghiên cứu phát triển chức tiện ích thẻ: oi m + Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: + Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tăng cường phát + Triển khai công nghệ thẻ theo chuẩn EMV: z b Dịch vụ Mobile Banking z at nh triển sản phẩm thẻ quốc tế: Mobile Banking sau: + Dịch vụ chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS + Dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay c Dịch vụ Internet Banking Bổ sung tiện ích kênh Internet Banking mà Agribank thiếu là: Chuyển khoản, nhờ thu tự động, đăng ký vay vốn 19 m + Dịch vụ thông báo TK tiết kiệm đến han, o l.c + Dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS gm @ Tác giả xin gợi ý số ứng dụng, tiện ích mới qua kênh lu an d Dịch vụ HomeBanking, PhoneBanking, Call-Center Ngoài dịch vụ NH điện tử có, Agribank Quảng Bình cần va nghiên cứu ứng dụng dịch vụ HomeBanking, PhoneBanking, n to Call Center tn 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử gh a Giảm tính phức tạp dịch vụ NH điện tử p ie b Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình dịch vụ NH điện tử - Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: oa nl w - Tăng cường sử dụng tài liệu đính kèm: c Nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng d d Gia tăng độ tin cậy dịch vụ NH điện tử a lu e Tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ NH điện tử nv 3.3.3 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử an a Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá fu Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng ll Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn oi m Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Thứ tư, hồn thiện website Agribank Quảng Bình z at nh Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NH điện tử với z khách hàng Việc phát triển dịch vụ NH điện tử phải kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử nhằm hai mục tiêu gia tăng hiệu cung ứng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ hai, mở rộng mạng lưới toán POS: 3.3.4 Các giải pháp khác 3.3.4.1 Giải pháp công nghệ thông tin 3.3.4.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 20 m Thứ nhất, mở rộng mạng lưới ATM: o l.c gm b Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ @ Thứ bảy, thu hút khách hàng thông qua hoạt động xã hội lu an - Nâng cao trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: - Duy trì nguồn nhân lực: va - Sử dụng nguồn nhân lực: n to - Nâng cao hiệu công tác đánh giá nhân ngân hàng: tn - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: gh 3.3.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro p ie 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ quan hữu quan Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo oa nl w Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Thứ ba, phát triển hạ tầng sở CNTT Internet d Thứ tư, xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý a lu Thứ năm, Chính phủ Việt Nam cần phải mở cửa thị trường, tiến nv hành đổi toàn diện, thực điện tốn hóa để khuyến khích người dân an tốn giao dịch qua NH thay sử dụng lượng tiền mặt lớn fu ll 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào NH oi m - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động z at nh - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch z vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề tử 3.4.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Việt Nam dịch vụ NH điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng Thứ hai, phải đầu tư lớn cho cơng nghệ nhằm thay đổi số vấn đề cịn tồn 21 m Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn o l.c hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NH điện gm @ NHTM lu an Thứ ba, nên có sách giá linh hoạt, áp dụng thẻ quốc tế, nhằm giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng va mới, đảm bảo tính cạnh tranh dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho chi n KH tn to nhánh trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH điện tử tới gh Thứ tư, cần phải có chiến lược phát triển lâu dài, thời kỳ p ie nên có chiến lược cụ thể, chiến lược nên tập trung vào vài dịch vụ mà NH mạnh Thứ năm, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá oa nl w dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm thời gian ngắn d Thứ sáu, trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán a lu đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược ll fu an nv Tiểu kết chƣơng oi m z at nh z m o l.c gm @ 22 lu an KẾT LUẬN n va Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp tn to phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt gh p ie Nam- Chi nhánh Quảng Bình” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: oa nl w 1- Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ NH điện tử, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ NH d điện tử triển khai, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến a lu phát triển dịch vụ NH điện tử, lựa chọn tiêu số lượng an nv chất lượng làm tảng lý luận cho việc nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NH điện tử fu ll 2- Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NH điện m oi tử Agribank Quảng Bình thơng qua số liệu hoạt động đánh giá z at nh chất lượng dịch vụ Từ đó, luận văn rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan ảnh z hưởng đến phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng gm @ Bình 3- Trên sở định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử Bình, luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt cịn tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp 23 m hoạt động phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng o l.c giai đoạn 2016-2020 đánh giá thuận lợi khó khăn lu an với tình hình thực tế xu hướng phát triển dịch vụ NH điện tử va Agribank Quảng Bình thời gian tới n 4- Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị đối to tn với Chính phủ, quan chức năng, NHNN Ngân hàng cấp gh số vấn đê cần thiết nhằm bước hồn thiện, chuẩn hóa chế p ie tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NH điện tử NHTM nói chung Agribank Quảng Bình nói riêng oa nl w Trong khuôn khổ Luận văn, tác giả nổ lực cố gắng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song d đối tượng nghiên cứu đề tài cần nghiên cứu chuyên sâu a lu mang tầm hệ thống đồng thời hạn chế thời gian nghiên cứu nv an nguồn tài liệu tham khảo, nên tránh khỏi fu thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp ll Thầy, Cơ giáo; đồng nghiệp bạn bè để Luận văn hoàn m oi thiện z at nh z m o l.c gm @ 24