(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu U Ế NGUYỄN THỊ HOA MƠ va TẾ H an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ KI N VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Ọ C p ie gh tn to H n TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ w ẠI H CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Ờ va an N lu G d Đ oa nl MÃ SỐ: 34 01 01 Ư oi m TR ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z at nh z NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l gm @ PGS.TS MAI VĂN XUÂN an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Huế, tháng 03 năm 2019 lu U Ế Tác giả luận văn p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an Nguyễn Thị Hoa Mơ oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến tập thể cán bộ, giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức giúp đỡ chân tình tác giả suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Mai Văn Xuân, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn cách tận tâm, tận tình Xin cảm ơn ban giám đốc toàn thể anh chị em cán nhân viên ngân lu U Ế hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình tạo H an điều kiện thuận lợi cho tác giả trình làm việc thu thập số liệu chi TẾ n va nhánh N tn to H Quyển luận văn này, hay nhiều có hạn chế định lý gh KI chủ quan khách quan Tác giả xin nhận ý kiến đóng góp từ q p Ọ C ie Thầy/Cơ bạn để luận văn hoàn thiện tốt Tác giả luận văn Ờ Ư Nguyễn Thị Hoa Mơ ll oi m TR u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H Xin trân trọng cảm ơn! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HOA MƠ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Mục đích đối tƣợng nghiên cứu Để đáp ứng nhu cầu ngày cao phong phú khách hàng phát lu U Ế triển sản phẩm DV NHĐT xu tất yếu Tuy nhiên, phát triển DV H an NHĐT BIDV QB gặp nhiều khó khăn lĩnh vực có tính đa dạng, N tn to hàng điện tử BIDV Quảng Bình có tăng qua năm tần suất giao dịch H n va TẾ ổn định dịch vụ chưa cao Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân Ọ C Xuất phát từ lý chọn vấn đề “ Phát triển dịch vụ ngân hàng p ie gh KI dịch vụ NHĐT thấp, chưa mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng w ẠI H điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh oa nl Quảng Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh G d Đ Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp - Phương pháp xử lý số liệu: học viên sử dụng phần mềm SPSS, kiểm định Ờ Ư u nf va an N lu - ll TR Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xử lý số liệu Phương pháp tổng hợp, phân tích - Phương pháp phân tích thơng tin như: thống kê mơ tả, thống kê so sánh, điều oi m - z at nh tra vấn trực tiếp, bảng câu hỏi để thu thập thông tin, liệu z Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn @ gm Kết nghiên cứu cho thấy có 03 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến đến hài l lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là: (1) Sự thuận tiện; (2) Khả m co đáp ứng; (3) Bảo mật an ninh hệ thống Từ kết nghiên cứu, tác giả đề an Lu xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV QB n va ac th iii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng thương mại Ngân hang Thương mại cổ phần Ngân hàng điện tử Công nghệ thông tin Máy rút tiền tự động Thiết bị đọc thẻ điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NH TMCP Ngoại thương NH TMCP Á Châu NH nông nghiệp Phát triển nông thôn NH TMCP Sài gịn thương tín NH TMCP Đơng Á Máy rút tiền tự động Xử lý rủi ro Ế U H TẾ Giải pháp tổng đài giao tiếp khách hàng Viettel cung cấp Khách hàng Khách hàng cá nhân Phòng giao dịch Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại oi m Ư TR ll u nf z at nh z KH KHCN PGD BSMS Ngân hàng qua mạng Internet va Ờ an N lu G d Đ oa nl w ẠI H p Ọ C ie gh tn to H n va BANKING IPCC.ONE Mua bán ngoại tệ Dự phịng rủi ro Tổ chức tín dụng Cán nhân viên Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử Điện thoại di động Ngân hàng nhà N an XLRR MBNT DPRR TCTD CBNV CMND CNTT E-BANKING ĐTDĐ HOME-BANKING IBANKING/ INTERNET- KI lu NHTM NH TMCP NHĐT CNTT ATM EDC/POS BIDV Vietcombank, VCB ACB Agribank, VBARD Sacombank DAB ATM m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Mục lục v Danh mục bảng viii PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU lu U Ế Tính cấp thiết đề tài: H an Mục tiêu nghiên cứu N tn to Phương pháp nghiên cứu H n va TẾ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu gh KI Bố cục luận văn p Ọ C ie PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU w ẠI H CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI oa nl NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI G d Đ 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử an N lu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ờ Ư u nf va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT ll TR 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM oi m 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 13 z at nh 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 14 z 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 16 @ gm 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 16 l 1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 17 m co 1.3.3 Các nhân tố bên ngân hàng 18 an Lu 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 19 n va ac th v si 1.4.2 Tại NHTMCP Á Châu (ACB) 20 1.5 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy 25 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 27 lu U Ế 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư H an Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 42 N tn to 2.3.2 Call/ Contact center 45 H n va TẾ 2.3.1 Công tác phát triển thẻ 42 gh KI 2.3.3 Dịch vụ Internet banking 45 p Ọ C ie 2.3.4 Mobile Banking 47 w ẠI H 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình 52 oa nl 2.4.1 Thống kê mô tả 53 G d Đ 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA thang đo 63 an N lu 2.4.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch Ờ Ư u nf va vụ NHĐT 65 ll TR CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oi m TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 74 z at nh 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đến năm 2020 74 z 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung BIDV đến năm 2020 74 @ gm 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tử BIDV 75 l 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tử BIDV 75 m co 3.1.4 Nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 76 an Lu n va ac th vi si 3.2 Thời thách thức BIDV chi nhánh Quảng Bình việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới 76 3.2.1 Thời 77 3.2.2 Thách thức 78 3.3Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Quảng Bình 79 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.KẾT LUẬN 89 lu U Ế 2.1 Đối với Hội sở BIDV 90 H an 2.2 Đối với NHNN 91 p Ọ C ie gh KI N tn to QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN H n va TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 28 Bảng 2.2 Cơng tác tín dụng BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 – 2017 31 Bảng 2.3 Kết phát hành thẻ BIDV QB giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.4 Số lượng máy POS NHTM địa bàn Tỉnh Quảng Bình 2015-2017 44 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet Banking BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 46 Ế Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking BIDV Quảng Bình U lu Bảng 2.6 H an giai đoạn 2015-2017 48 TẾ So sánh tiện ích dịch vụ InternetBanking Mobile Banking n N tn to H BIDV so với ngân hàng khác địa bàn Quảng Bình 49 Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.9 Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 51 Đ Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT BIDV Quảng d Bảng 2.10 oa nl w ẠI H p Ọ C ie gh KI Bảng 2.8 G va Bảng 2.7 u nf Ư Ờ Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 va Kết thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ 54 ll TR Bảng 2.12: an Bảng 2.11: N lu Bình Giai đoạn 2015-2017 51 Thống kê mô tả dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng 55 Bảng 2.14: Kết thống kê mô tả nguồn thông tin 55 Bảng 2.15: Thống kê mô tả lý sử dụng dịch vụ 56 Bảng2.16: Thống kê mô tả thang đo thuận tiện 56 Bảng2.17: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 57 Bảng 2.18: Thống kê mô tả thang đo bảo mật an ninh hệ thống 58 Bảng 2.19: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ oi m Bảng 2.13: z at nh z m co l gm @ an Lu NHĐT 59 n va ac th viii si Bảng 2.20: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập 61 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 62 Bảng 2.22: Thống kê kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 62 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA thang đo ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 64 Bảng 2.24: Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 2.26: Kết mơ hình hồi quy 67 Ế Ma trận tương quan Pearson 66 p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an U lu Bảng 2.25: oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si b Khách hàng bảo mật thông tin cá nhân c Giao dịch khách hàng bảo mật lớp Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử a Anh/ chị hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ế U lu b Anh/ chị tiếp tục sử dụng H an dịch vụ ngân hàng điện tử TẾ H N bè, người thân sử dụng dịch vụ gh tn to c Anh /chị có giới thiệu với bạn KI n va BIDV thới gian tới p Ọ C ie NHĐT BIDV Đ oa nl hàng điện tử BIDV: ẠI H w 10.Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân lu G d Ờ an N oi m Ư TR ll u nf khỏe va Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) Chúc Anh (Chị) gia đình sức z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ Thống kê mô tả Giới tính Frequenc y Percent Percent Percent 51 36,4 36,4 36,4 89 63,6 63,6 100,0 140 100,0 100,0 Nữ Total Cumulative Ế Valid Nam Valid U Valid Từ 24-30 79 56,4 46 Từ 41-55 Từ 31-40 32,9 6,4 6,4 56,4 62,9 32,9 95,7 100,0 4,3 4,3 140 100,0 100,0 Ờ Ư TR Cumulative Percent Percent 92 65,7 65,7 65,7 7,1 72,9 z 27,1 27,1 m co 38 l 7,1 gm 10 @ trang Valid z at nh Lực lượng vũ Percent oi viên y m Học sinh/Sinh Frequenc ll viên Nghề nghiệp u nf Valid Cán nhân va an N lu G d Đ oa nl w Total Percent H 6,4 N ẠI H p ie gh tn to Valid Từ 18-23 Cumulative Percent KI n Percent Ọ C va y H an Frequenc TẾ lu Tuổi 100,0 an Lu n va ac th 98 si Total 140 100,0 100,0 Thu nhập Frequenc y Percent Valid Từ 2-5 triệu Percent 21,4 21,4 100 71,4 71,4 92,9 10 7,1 7,1 100,0 140 100,0 100,0 U an H lu đồng Ế 21,4 Trên 10 triệu KI N Anh (Chị) giao dịch với BIDV khoảng thời gian gh p ie Frequenc Ọ C tn to H n va Total Percent TẾ đồng Cumulative 30 đồng Từ 5-10 triệu Valid Cumulative Percent Percent 23 16,4 16,4 16,4 88 62,9 62,9 79,3 22 15,7 15,7 95,0 5,0 5,0 100,0 100,0 100,0 Ờ Ư u nf va an năm N lu G d Từ đến 10 Đ oa nl w Valid Dưới năm Từ đến năm Percent ẠI H y Valid ll TR Trên 10 năm 140 oi m Total z at nh Chuyển tiền máy tính (internetbanking) z 89 63,6 63,6 51 36,4 36,4 Percent 63,6 m co Không Percent l Valid Có Percent Cumulative gm y Valid @ Frequenc 100,0 an Lu n va ac th 99 si Total 140 100,0 100,0 Chuyển tiền điện thoại (Mobile banking) Frequenc y Percent Percent 114 81,4 81,4 81,4 26 18,6 18,6 100,0 140 100,0 100,0 Không Total Cumulative Ế Valid Có Percent Valid 3,6 140 100,0 oa nl w Total U Percent H Percent 96,4 96,4 3,6 100,0 N 96,4 Không p ie gh 135 Cumulative KI tn to Percent Ọ C n Valid Có Valid ẠI H va y H an Frequenc TẾ lu Thẻ ATM 100,0 lu G d Đ Gửi nhận tin nhắn qua điện thoại Valid Cumulative Percent Percent Ờ Ư TR 98,6 98,6 m 1,4 1,4 100,0 140 100,0 100,0 oi z at nh Total 98,6 ll 138 Không Percent u nf Valid Có y va an N Frequenc z Frequenc Percent Cumulative Percent 5,0 5,0 Percent m co Valid Có Valid l y gm @ Gọi điện đến tổng đài 19009247 5,0 an Lu n va ac th 100 si Không 133 95,0 95,0 Total 140 100,0 100,0 100,0 Gọi điện đến tổng đài 02323855688 Frequenc y Percent Cumulative Percent Percent 7,1 7,1 7,1 Không 130 92,9 92,9 100,0 Total 140 100,0 100,0 Ế 10 lu U Valid Có Valid H an tn to TẾ KI gh p Ọ C ie y oa nl w đồng nghiệp Percent Percent Percent 5,7 5,7 5,7 2,9 2,9 8,6 123 87,9 87,9 96,4 3,6 3,6 100,0 100,0 100,0 G d Đ Phương tiện truyền Cumulative ẠI H Valid Người thân, bạn bè, Valid N Frequenc H tin nào? n va Anh (Chị) biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông Ờ an N lu thơng (báo chí, tivi…) Ư u nf va Nhân viên Ngân hàng ll TR tư vấn oi m Trang web z at nh Bidv.com.vn Total 140 z Percent Valid Cumulative Percent Percent m co y l Frequenc gm @ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng an Lu n va ac th 101 si Valid Có 115 82,1 82,1 82,1 25 17,9 17,9 100,0 140 100,0 100,0 Không Total Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Frequenc y Percent Percent Percent 53,6 53,6 53,6 65 46,4 46,4 100,0 140 100,0 100,0 n va w Percent KI Percent 74,3 74,3 74,3 25,7 25,7 100,0 100,0 100,0 Đ oa nl 140 TR m Cumulative Percent Percent Percent oi 37 26,4 140 100,0 73,6 73,6 26,4 100,0 100,0 l gm @ 73,6 z 103 z at nh Total y Valid ll Khơng Frequenc u nf Valid Có Phí dịch vụ sử dụng va Ư Ờ an N lu G d Total Cumulative Ọ C p ie 36 Valid ẠI H gh Không H N tn to Percent 104 U an Frequenc Valid Có H lu Ngân hàng có uy tín y Ế 75 Khơng Total Cumulative TẾ Valid Có Valid m co Khác an Lu n va ac th 102 si Frequenc y Percent Valid Có Valid Cumulative Percent Percent 18 12,9 12,9 12,9 Không 122 87,1 87,1 100,0 Total 140 100,0 100,0 Cronbach alpha Cronbach's N of Alpha Items va U H if Item Variance if Ọ C Item Deleted Correlation 3,417 ,565 ,716 3,855 ,487 ,754 G 3,117 ,660 ,662 3,388 ,571 ,713 oa nl w 12,02 d 11,84 TT4 11,99 ll Ư TR u nf va Ờ N lu TT3 Đ 11,81 Alpha Items z z at nh N of oi Cronbach's m Reliability Statistics ,688 Deleted an Deleted TT2 Cronbach's Item-Total Alpha if Item ẠI H p ie TT1 Corrected N Scale gh tn to Scale Mean KI n Item-Total Statistics TẾ an H lu ,769 Ế Reliability Statistics m co l gm @ Item-Total Statistics an Lu n va ac th 103 si Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted KNDU1 12,74 1,761 ,631 ,524 KNDU2 12,73 2,156 ,259 ,758 KNDU3 12,80 1,629 ,529 ,586 KNDU4 12,69 2,030 ,532 ,598 Items to H n va TẾ an ,758 U Alpha H N of lu Cronbach's Ế Reliability Statistics Item Deleted Đ ,620 ,641 8,54 G ,883 ,604 ,678 1,254 ,573 ,704 N lu Ờ Ư TR u nf va 8,43 Items z z at nh Alpha oi N of m Cronbach's ll Reliability Statistics ,741 Deleted 1,086 d KNDU4 Total Correlation 8,49 oa KNDU3 Item Deleted Alpha if Item an nl w KNDU1 Scale Variance if Corrected Item- ẠI H p Scale Mean if Cronbach's Ọ C ie gh KI N tn Item-Total Statistics m co l gm @ Item-Total Statistics an Lu n va ac th 104 si Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 7,84 1,774 ,616 ,596 BMAN2 8,04 1,661 ,594 ,626 BMAN3 7,91 2,128 ,499 ,730 lu U Ế BMAN1 p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Deleted n va ,595 SHL2 7,89 ,965 ,679 SHL3 7,92 ,936 ,644 ,767 U 1,014 TẾ an 8,01 ,680 ,716 gh KI N tn to H lu SHL1 Ế Item Deleted Correlation H Deleted Corrected p ie Ọ C EFA nl w ẠI H a EFA biến độc lập d Đ oa KMO and Bartlett's Test lu G Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling N Ờ Ư Approx Chi-Square oi m Sig 45 ll df 374,044 u nf TR va Bartlett's Test of Sphericity ,683 an Adequacy ,000 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues % of % of % of Compone Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati Tota Varian Cumulati 2,09 lu 1,78 va n 46,736 17,825 64,561 7,700 72,261 gh ,641 6,411 78,673 ,505 5,046 83,719 ,494 4,943 88,662 ,420 nl 4,205 ,401 4,015 10 ,312 2,09 25,825 20,911 46,736 17,825 64,561 2,37 2,07 1,78 2,00 ve % 23,788 23,788 20,776 44,564 19,998 64,561 d ẠI H oa 92,867 Đ w lu 3,119 96,881 100,000 va an Ờ G p ie 25,825 ce Ọ C ,770 tn to N an 20,911 2,58 l Ế 25,825 ve % U 25,825 ce H 2,58 l TẾ ve % H ce N l KI nt m Ư TR ll u nf Extraction Method: Principal Component Analysis oi Rotated Component Matrixa z at nh Component ,770 TT2 ,675 m co TT4 l ,774 gm TT1 @ ,835 z TT3 an Lu n va ac th 107 si KNDU3 ,834 KNDU1 ,829 KNDU4 ,805 BMAN1 ,843 BMAN2 ,809 BMAN3 ,768 b EFA biến phụ thuộc lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling an ,700 df N p ẠI H nl w Initial Eigenvalues Cumulative Variance % Ờ Ư TR 12,374 100,000 2,132 % of Cumulative Variance % 71,074 71,074 z at nh z Component 87,626 oi ,371 16,553 m 71,074 ll ,497 Total 71,074 u nf 2,132 va an N lu Total Extraction Sums of Squared Loadings % of G d Đ oa t gm @ Matrixa l Component m co ,867 an Lu SHL2 ,000 Total Variance Explained Componen Ọ C ie gh Sig 128,094 H Sphericity tn to Approx Chi-Square KI n va Bartlett's Test of TẾ H Adequacy U Ế KMO and Bartlett's Test n va ac th 108 si SHL3 ,848 SHL1 ,813 Tương quan Pearson Ế ,000 ,000 140 140 140 140 ,447** ,079 ,142 ,351 ,095 N KI tn Ọ C 140 140 140 ,457** ,079 -,018 Sig (2-tailed) ,000 ,351 N 140 140 140 140 ,437** ,142 -,018 ,000 ,095 ,833 140 140 140 d Đ oa 140 G ,000 an nl w Pearson Correlation N lu KNDU ẠI H p ie gh Sig (2-tailed) N TẾ ,000 H to Pearson Correlation oi z at nh TR Sig (2-tailed) m BMAN Pearson Correlation ll u nf va Ờ n ,437** Sig (2-tailed) TT BMAN ,457** N KNDU ,447** Pearson Correlation Ư va SHL TT U an SHL H lu Correlations N 140 z Hồi quy ,833 @ R R Adjusted Std Change Statistics Durbin- m co l Model gm Model Summaryb an Lu n va ac th 109 si Square R Error of R Watson Square the Square F Sig F Estimate Change Change df1 df2 Change ,729a ,531 ,521 ,32500 ,531 51,370 136 ,000 1,920 a Predictors: (Constant), BMAN, KNDU, TT Ế b Dependent Variable: SHL U an Residual 14,365 136 Total 30,644 Sig ,000b 51,370 Ọ C ,106 Coefficientsa G Collinearity Coefficients Statistics N lu Standardized an d Đ oa nl w ẠI H 139 Error Beta t oi m B ll ,280 ,047 KNDU ,418 ,057 BMAN ,289 ,043 ,839 ,356 5,983 ,000 ,973 1,028 ,436 7,402 ,000 ,993 1,007 ,000 ,979 1,021 ,395 6,654 gm TT -,204 @ ,329 Sig Tolerance VIF z -,067 z at nh (Constant) Std u nf Ư va Ờ Coefficients Model F 5,426 N p ie gh tn to 16,278 Unstandardized Square H df Regression TR n Squares KI va Model Mean TẾ Sum of H lu ANOVAa m co l a Dependent Variable: SHL an Lu n va ac th 110 si ll u nf va an lu G Đ d ẠI H oa nl w Ọ C N p ie H N KI gh tn to Ờ TẾ n va Ư U H an oi m TR lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si Ế