(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

TÓM TẮT Hiện nay, hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) gặp phải nhiều khó khăn, hạn chế như: chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa bắt kip với phát triển công nghệ thông tin, thị phần dịch vụ hạn chế, Với mong muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu” để làm vấn đề nghiên cứu lu an n va Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp, sách để phát tn to triển dịch vụ ngân hàng điện tử hữu hiệu cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu gh tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu thời gian tới dựa tảng p ie nghiên cứu có liên quan trước số liệu thu thập từ năm 2012 – Bạc Liêu oa nl w 2016 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh d Phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn thống kê, khảo sát, an lu phân tích, so sánh, đánh giá tổng hợp số liệu thu thập được, từ xác định u nf va đâu mặt đạt được, mặt chưa nguyên nhân mặt chưa đạt để đưa kết nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ll oi m Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc z at nh Liêu; kết nghiên cứu phải phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm z Học viên thực m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, cung cấp nhiều kiến thức quý báu cho em thời gian em đào tạo trường Em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Quang Tín - giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn em thực hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ Em chân thành cảm ơn Anh, Chị làm việc BIDV Bạc Liêu tận tình hỗ trợ em trình thu thập số liệu Ngân hàng, giúp em tiếp lu cận với vấn đề nghiện cứu, nhìn nhận vấn đề cụ thể hơn, chi tiết giúp em an Cuối cùng, xin chúc quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí n va khái quát kiến thức học tập nhà trường gh tn to Minh Anh, Chị BIDV Bạc Liêu thật nhiều sức khỏe thành công p ie nghiệp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh TP Hồ Chí Minh, Ngày……tháng……năm z m co l gm @ Học viên thực an Lu n va ac th si MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU lu ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI an NỘI DUNG NGHIÊN CỨU va n TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU tn to PHẦN NỘI DUNG ie gh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ p 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử d 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 11 lu an 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 13 u nf va 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 ll oi m 1.2.1 Chỉ tiêu số lượng 14 z at nh 1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng 15 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ z NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 @ 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngồi 16 gm l 1.3.2 Nhóm nhân tố bên 20 m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 an Lu n va ac th si CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI lu NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT an va NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 34 n 2.2.1 Loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 gh tn to 2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 38 p ie 2.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 48 w 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 51 oa nl 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI d NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT an lu NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 54 u nf va 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Một số hạn chế 55 ll oi m 2.3.3 Nguyên nhân 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 z at nh CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ z TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN gm @ VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 60 l 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI m co NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 60 an Lu 3.1.1 Định hướng chung hệ thống ngân hàng Việt Nam 60 n va ac th si 3.1.2 Định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 61 3.1.3 Định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bạc Liêu 62 3.2 CƠ HỘI-THÁCH THỨC VÀ ĐIỂM MẠNH–ĐIỂM YẾU TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 63 3.2.1 Cơ hội 63 lu 3.2.2 Thách thức 64 an 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI va n NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT 3.3.1 Giải pháp công nghệ 67 gh tn to NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 67 p ie 3.3.2 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 69 w 3.3.3 Giải pháp người 72 oa nl 3.3.4 Giải pháp phát triển khách hàng 72 3.3.5 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ 74 d an lu 3.3.6 Giải pháp quản lý, chế, sách 75 va KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 u nf KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 ll KẾT LUẬN 79 m oi KIẾN NGHỊ 80 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt STT Tên đầy đủ BIDV BIDV Bạc Liêu CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBMB Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại lu ATM ie Máy rút ngân hàng tự động an n va gh tn to p 10 PGD Phòng giao dịch nl Máy chấp nhận thẻ w POS d oa 12 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 lu STT an Nội dung Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bạc Liêu năm 2012-2016 Tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm 2012-2016 Tình hình tăng rịng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm 2012-2016 Tình hình hoạt động máy ATM POS giai đoạn năm 2012 – 2016 Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn năm 2012 – 2016 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện năm 2012 – 2016 Trang 32 38 39 45 51 53 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 2.1 Nội dung Quy trình thu thập xử lý số liệu phiếu khảo sát Trang 15 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Bạc Liêu Hình 2.3 Hình 2.4 Kết khảo sát hài lòng Khách hàng dịch vụ NHĐT Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn năm 2012 – 2016 31 47 52 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Qua thời gian tìm hiểu nghiên cứu sơ tình hình phát triển dịch vụ NHĐT NHTM địa bàn tỉnh Bạc Liêu nói chung BIDV Bạc Liêu nói riêng, tác giả nhận thấy sau thời điểm sáp nhập ngân hàng Phát triển nhà đồng sông Cửu Long chi nhánh Bạc Liêu (MHB) vào BIDV Bạc Liêu tháng 05/2015, BIDV Bạc Liêu nhận thêm lượng KH đáng kể Tuy nhiên, việc khai thác phát triển dịch vụ NHĐT KH chưa thực triệt để Nguyên nhân đối tượng KH tiếp nhận sau sáp nhập chủ yếu nông dân lu an KH tự doanh, hình thức tốn tiền mặt trở thành hình thức tốn n va truyền thống họ nên khó để thay đổi; thứ hai, công tác tư vấn, giới thiệu đó, xét tính hiệu phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Bạc gh tn to thuyết phục KH sử dụng dịch vụ NHĐT chưa mang lại hiệu cao Bên cạnh p ie Liêu chưa nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ NHĐT, khả cạnh tranh với NHTM địa bàn kém, chưa khai thác hết thị phần KH có nl w khả sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt d oa Nam (BIDV) an lu Hiện nay, phát triển dịch vụ NHĐT nằm tỉnh thành lớn, va riêng địa bàn tỉnh Bạc Liêu phát triển trở nên khó khăn u nf Nguyên nhân hầu hết người dân thường ngại thực tốn thơng ll qua NH, phần họ cảm thấy khơng có kiến thức lĩnh vực nên họ m oi sợ bị tiền, phần họ quen với cách toán truyền thống Thực tế z at nh ngược với mục tiêu “Tập trung phát triển số phương tiện hình thức z tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần gm @ thúc đẩy Tài tồn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân l tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản m co NH lên mức 70% vào cuối năm 2020” Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số 2545/QĐ-TTg – QĐCP) Bên cạnh đó, theo thống kê tác giả có an Lu khoảng 14 NH hoạt động địa bàn tỉnh Bạc Liêu có kinh doanh dịch vụ n va ac th si 72 3.3.3 Giải pháp ngƣời BIDV Bạc Liêu cần tăng cường việc tham gia khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Hội sở buổi tự đào tạo Chi nhánh để đảm bảo nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tổ chức chương trình đạo tạo mở rộng định kỳ Chi nhánh để kiến thức sản phẩm dịch vụ NHĐT nhân rộng cho toàn cán Chi nhánh, hướng tới mục tiêu 100% cán NH hiểu biết sản phẩm dịch vụ NHĐT để tìm kiếm tư vấn KH lúc nơi lu Ngoài lớp đào tạo kỹ mềm Hội sở tổ chức, BIDV Bạc Liêu cần an n va tổ chức buổi thảo luận tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT địa tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Từ đó, có gh tn to bàn, tình hình hoạt động đối thủ cạnh tranh buổi tập huấn kỹ giao ie đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ NH, p đồng thời có kỹ xử lý tốt để giữ chân KH cũ lôi kéo KH sử nl w dụng dịch vụ BIDV d oa Không dừng lại việc đào tạo, BDV cần thường xuyên tổ chức buổi an lu kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến thức liên quan va đến dịch vụ NHĐT cách nghiêm ngặt, đưa hình thức xử lý cụ thể u nf trường hợp khơng qua kỳ sát hạch Từ đó, BIDV nâng cao ý thức nghiên cứu ll công văn tinh thần học hỏi nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT m oi Quán triệt việc thực nghiên túc tiêu chuẩn quy tắc phong cách z at nh không gian giao dịch Phải tạo hài lòng cho KH từ bước vào BIDV Bạc Liêu đến thông qua không gian giao dịch, phong cách giao dịch z Bạc Liêu m co 3.3.4 Giải pháp phát triển khách hàng l gm @ chuyên nghiệp cán bộ, để cán đại sứ thương hiệu tốt BIDV Để phát triển KH sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV cần phân nhóm KH an Lu để có kế hoạch tiếp cận phát triển KH: n va ac th si 73 - Thứ nhất, phát triển KH nội BIDV: với 112 cán mối quan hệ họ thời điểm tại, BIDV Bạc Liêu có lượng KH tiềm vững vàng Do đó, NH cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên 100% cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT am hiểu dịch vụ giúp cán giải đáp thắc mắc cho KH khác lực lượng quảng bá dịch vụ tới người thân, bạn bè, KH,… cho BIDV; từ gia tăng quy mô dịch vụ BIDV - Thứ hai, phát triển KH KH hữu Hiện nay, BIDV Bạc Liêu cịn khoảng 8.673 KH có tài khoản TGTT chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Đây lu KH dồi để BIDV phát triển dịch vụ NHĐT Các KH có quan hệ an n va tiền gửi, tiền vay BIDV sử dụng dịch vụ BIDV, cần dịch vụ NHĐT BIDV để thuyết phục KH ie gh tn to khéo léo mời chào, giới thiều sản phẩm, nêu lợi ích KH sử dụng kênh - Thứ ba, phát triển KH KH đối tác, tận dụng triệt để mối quan hệ p hợp tác với đối tác địa bàn như: VNPT Bạc Liêu, Điện lực Bạc Liêu, Công nl w ty Cổ phần Cấp nước Bạc Liêu Viettel để kết nối mở rộng KH cho BIDV Bạc d oa Liêu Áp dụng biện pháp chi hoa hồng cho đối tác để kích thích hỗ trợ an lu đối tác việc tư vấn KH họ sử dụng dịch vụ toán hóa đơn va BIDV Ngồi ra, việc tận dụng mối quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ u nf cho BIDV bán dịch vụ NHĐT cho họ biện pháp phát triển KH ll hữu hiệu nhà cung cấp chắn có nhu cầu sử dụng dịch vụ oi m NHĐT z at nh - Thứ tư, phát triển KH Lên kế hoạch cụ thể việc tổ chức chuyến thâm nhập thị trường địa bàn huyện, thị xã, nơi tập trung dân cư đông đúc, z gm @ hoạt động kinh doanh buôn bán tấp nập để tư vấn sản phẩm dịch vụ, đưa sản phẩm dịch vụ đến tận tay KH BIDV nghiên cứu tạo gói sản l KH m co phẩm phù hợp với nhu cầu KH, từ đăng ký dịch vụ NHĐT mặc định cho an Lu Ngồi ra, BIDV Bạc Liêu cần đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm đơn vị chi n va ac th si 74 lương quan hành Nhà nước doanh nghiệp lớn nhỏ địa bàn để tiếp cận kịp thời, tránh đánh hội cho đối thủ cạnh tranh, từ tận dụng triệt để việc đăng ký theo gói sản phẩm để vừa gia tăng lợi ích KH thơng qua chương trình khuyến dành cho gói sản phẩm vừa phát triển thị phần dịch vụ NHĐT Chú trọng cơng tác chăm sóc KH Cơng tác chăm sóc KH vấn đề cần quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT Cơng tác chăm sóc KH thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc KH tốt KH phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội KH quan trọng, thân thiết lu BIDV Bạc Liêu chăm sóc KH số giải pháp cụ thể như: an n va - Đáp ứng nhu cầu thông tin KH lúc, nơi thông qua kênh hưởng đến phát triển dịch vụ NH ie gh tn to như: Contact center, Internet hỗ trợ trực tiếp KH lớn, có tầm ảnh - Tăng cường cơng tác hỗ trợ KH qua kênh phục vụ hotline miễn phí p gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy nl w móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ kịp thời cho KH d oa - Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ an lu sở phát huy tối đa điểm mạnh BIDV như: KH có quan hệ lâu dài va hợp tác tồn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác u nf chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với KH trì hoạt động thăm hỏi, ll tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến KH, xử lý khiếu oi m nại nhanh chóng hiệu z at nh Tăng cường tương tác, liên lạc với KH thơng qua hình thức gửi thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ, để nắm bắt kịp thời z lòng cho KH sử dụng dịch vụ m co 3.3.5 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ l gm @ ý kiến yêu cầu KH, từ có biện pháp cải tiến thích hợp, mang đến hài BIDV Bạc Liêu cần xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT đảm bảo tính cạnh an Lu tranh giá, mức giá dịch vụ đưa chất lượng dịch vụ cung cấp phải tỷ lệ thuận n va ac th si 75 với Để làm điều này, BIDV cần có biện pháp giá sản phẩm dịch vụ NHĐT sau: Cần hướng tới nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để có sách linh hoạt, phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh với NHTM khác địa bàn - Thực khảo sát, thăm dị ý kiến KH giá phí dịch vụ NHĐT BIDV Bạc Liêu kết hợp với việc tìm hiểu, thu thập thơng tin phí dịch vụ NHĐT đối thủ cạnh tranh địa bàn để đưa mức phí phù hợp, vừa đảm bảo lợi nhuận cho NH vừa tạo thỏa mãn cho KH lựa chọn sử dụng dịch lu vụ NHĐT BIDV an n va - Phát huy tính linh hoạt sách mở rộng cách tính phí trọn giao dịch áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng VIP ie gh tn to gói theo tháng, quý năm với nhóm khách hàng phù hợp thay tính theo - Đối với dịch vụ có mức phí cao NHTM khác địa bàn, p BIDV cần đưa gói khuyến kèm với sản phẩm để KH cảm thấy nl w hưởng nhiều lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV thay NH d oa khác an lu 3.3.6 Giải pháp quản lý, chế, sách va 3.3.6.1 Đối với Nhà nƣớc u nf Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ NHĐT Nhà nước ll cần phải hỗ trợ NH việc phát triển dịch vụ NHĐT với việc xây dựng m oi hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh bảo vệ quyền lợi cho KH z at nh NH, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh NH z gm @ Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ NH Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật l m co nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký an Lu n va ac th si 76 điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Để phát triển dịch vụ NHĐT, Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện đểchứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác lu Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro an n va cao Vì vậy, Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi gh tn to thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho Tăng cường khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói p ie ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT nl w quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư để tiết kiệm chi phí cho kinh tế d oa thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển, với khoản thu chi liên quan an lu ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp, va Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân u nf sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết ll thời đại công nghệ thơng tin Do đó, Chính phủ Việt Nam cần có m oi đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện z at nh lực, tích cực phối hợp với ngành NH cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận toán qua NH góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho z gm @ người tiêu dùng Ngoài ra, NHNN cần tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí, tuyên l m co truyền dịch vụ NHĐT, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ NHĐT Các buổi hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có an Lu nhìn đầy đủ, logic dịch vụ NHĐT, từ kích cầu dịch vụ NHĐT n va ac th si 77 Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT 3.3.6.2 Đối với BIDV chi nhánh Bạc Liêu Để phát triển dịch vụ NHĐT, góc độ nhà điều hành, ngồi chế vận hành, BIDV Bạc Liêu cần có chế, sách phát triển phù hợp với tình hình thực tế, kết hợp với cơng tác quản lý sâu sát cụ thể sau: - Trước tiên Ban giám đốc cần có đạo sâu sát việc phân giao tiêu, tiêu phân giao phải phù hợp với địa bàn quản lý, bổ sung việc gắn chặt kết hoàn thành nhiệm vụ nhân viên với kết thực tiêu lu dịch vụ NHĐT Đồng thời, đạo hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT từ nguồn lực an n va chi nhánh phòng giao dịch thành lập, khả cạnh tranh chưa - Quán triệt sâu rộng toàn chi nhánh nhiệm vụ trọng tâm quý gh tn to cao ie IV năm 2017 năm tới tập trung phát triển bán lẻ, mở rộng thị phần, tiêu p doanh thu bán lẻ, có dịch vụ NHĐT Từ đó, xây dựng kế hoạch nl w phát triển cụ thể cho giai đoạn d oa - Cần đưa chế, sách khen thưởng riêng chi nhánh để kích an lu thích tinh thần làm việc cán trực tiếp gián tiếp Đồng thời, đưa va nghiêm khắc xử lý trách nhiệm trường hợp khơng hồn thành tiêu u nf giao thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp ll - Phân giao phận đầu mối, định kỳ tổng hợp vướng mắc góp ý m oi sản phẩm dịch vụ NHĐT gửi Hội sở để Hội sở có thay đổi, hồn thiện z at nh sản phẩm kịp thời - Ưu tiên bổ sung nhân cho hoạt động NH bán lẻ nói chung dịch vụ z gm @ NHĐT nói riêng: gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển; áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ m co l cán bán lẻ chuyên nghiệp an Lu n va ac th si 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với tinh thần nghiêm túc thực mục tiêu BIDV đến năm 2020 trở thành 20 NH đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, BIDV nói chung BIDV Bạc Liêu nói riêng cố gắng để phát triển hồn thiện dịch vụ NH mình, dịch vụ mang tính mũi nhọn dịch vụ NHĐT Trong trình phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Bạc Liêu có nhiều hội gặp khơng thách thức địi hỏi BIDV Bạc Liêu phải nỗ lực để vượt qua Tìm giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT cách có hiệu địa bàn tỉnh Bạc Liêu lu điều dễ dàng, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt an n va Do đó, BIDV Bạc Liêu cần nổ lực tìm nghiêm túc thực giải pháp cho KH NH p ie gh tn to để phát triển dịch vụ NHĐT tạo kênh dịch vụ NH an toàn, hiệu d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến hầu hết quốc gia giới có Việt Nam Phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu Phát triển dịch vụ NHĐT nhận quan tâm sâu sắc từ phía Chính phủ Ngay NHTM trọng đến phát triển dịch vụ Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ Tài – ngân hàng, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu”, với mục tiêu tìm giải pháp, sách phát triển dịch lu an NHĐT cho BIDV Bạc Liêu thời gian tới Tác giả sử dụng phương pháp n va nghiên cứu như: thống kê, khảo sát, phân tích, so sánh, đánh giá tổng hợp số tháng 4/2017 đến tháng 10/2017, từ xác định thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT gh tn to liệu thu thập được, tiến hành thực nghiên cứu thời gian tháng từ sau: p ie BIDV Bạc Liêu giai đoạn năm 2012 – 2016 để đưa kết nghiên cứu nl w - Thứ nhất, thơng qua q trình thơng kê, phân tích, khảo sát đánh giá, tác d oa giả xác định nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT BIDV an lu Bạc Liêu mức độ tác động nhân tố Làm rõ chất dịch vụ NHĐT, va tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này, ưu điểm nhược điểm dịch vụ, u nf đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ NHĐT ll - Thứ hai, đưa đánh giá thực trạng phát triển yếu dịch vụ m oi NHĐT BIDV Bạc Liêu, tồn nhiều khó khăn q trình phát triển z at nh dịch vụ, làm cản trở phát triển dịch vụ như: sản phẩm dịch vụ bộc lộ z nhiều nhược điểm, chưa khai thác hết tiềm thị trường, thực trạng quản trị rủi gm @ ro cịn nhiều bất cập, sở cơng nghệ hạn chế, hệ thống pháp luật chưa đầy l đủ kinh nghiệm quản trị môi trường kinh doanh dựa tảng rủi ro xảy ro m co cơng nghệ đại cịn non yếu, phản ứng NH cịn mang tính bị động trước an Lu n va ac th si 80 - Cuối cùng, từ phân tích đánh giá trên, tác giá đưa biện pháp sách khả thi để phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Bạc Liêu thời gian tới như: giải pháp chế, sách; giải pháp sản phẩm dịch vụ; giải pháp người; giải pháp phát triển KH giải pháp công nghệ Do hạn chế thời gian, chi phí nghiên cứu phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để luận văn hồn thiện KIẾN NGHỊ Q trình phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Bạc Liêu thời gian qua đạt lu nhiều thành công tồn số hạn chế định Những vấn an n va đề xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan Vấn đề khách quan NH cạnh cố gắng riêng BIDV Bạc Liêu cịn cần nhiều hỗ gh tn to khó khắc phục Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT, bên ie trợ từ Chính phủ NHNN Một số kiến nghị với Chính phủ NHNN thời p gian tới sau: nl w - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến dịch vụ d oa NHĐT, hướng tới việc bảo vệ quyền lợi cho KH NH, gia tăng mức độ xử lý sản NH KH va an lu trách nhiệm tội phạm lợi dụng dịch vụ NHĐT để cướp đoạt tiền tài u nf - Đầu tư nghiên cứu ứng dụng mang tầm cở quốc gia để tăng cường rào ll chắn công nghệ cho hoạt động dịch vụ NHĐT, hạn chế rủi ro xảy oi m thời gian qua z at nh - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT z gm @ - Thực nhiều biện pháp phát triển kinh tế thơng qua hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hướng tới 100% đơn vị quan Nhà nước l m co toán lương qua NH, khuyến khích tổ chức kinh tế tốn lương qua NH để kết hợp với hình thức cho vay thấu chi, góp phần nâng cao đời sống cho cơng nhân an Lu viên n va ac th si 81 Đồng thời, Chính phủ nên có chiến lược rõ ràng giáo dục tài đến người dân, đảm bảo hoạt động hệ thống tăng cường quản lý, giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế; hoạt động toán xuyên biên giới, toán quốc tế; phương tiện dịch vụ toán cần quan tâm trọng phát triển lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bạc Liêu 2017, truy cập , [truy cập ngày 04/03/2017] Commonwealth Bank of Australia 2007, Electronic Banking - General Information and Terms and Conditions, Available from: Datastream, [29 JAN lu an 2007] n va Cù Thị Hồng Quyên 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân Quốc gia Hà Nội ie gh tn to hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Hồ Diễm Thuần 2012, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối p với KH cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Đà nl w Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử‟, truy cập < an lu tranh d oa Hoàng Nguyên Khai 2013, „Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh va https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptc u nf ntt_chitiet>, [truy cập ngày: 21/06/2017] ll Lưu Thanh Thảo 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân m oi hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Thành phố z at nh Hồ Chí Minh Ngân hàng Trung Ương Bahamas 2006, Guidelines for electronic banking z gm @ Available from: Datastream, [06 Jun 2006] Niên giám thống kê tỉnh Bạc Liêu 2015, Cập nhật tình hình dân số m co l số người lao động làm việc tỉnh Bạc Liêu Phạm Đức Tài 2014, „Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu Việt Nam‟, Tạp chí tài chính, số (tháng 07/2014), trang 1-5 n va ac th si 83 10 Phạm Thu Hương 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương 11 Quyết định số 2545/QĐ-TTg 2016, “Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020” Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ, truy cập , [truy cập ngày: 01/03/2017] 12 Sheshunoff, A 2000 Internet banking – an update from the frontlines lu an ABA Banking journal 92 (1), 51-55 n va 13 Thanh Thanh Lan 2017, „NAPAS cần khẳng định vai trò nòng cốt phát can-khang-dinh-vai-tro-nong-cot-phat-trien-he-thong-thanh-toan-quoc-gia- gh tn to triển hệ thống toán quốc gia‟, truy cập < http://thoibaonganhang.vn/napas- 14 Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 Quy định an p ie 58547.html>, [truy cập ngày 28/02/2017] nl w toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet d oa 15 Trần Thị Phương Quyên 2016, Phát triển dịch vụ NHĐT Sở gia dịch ll u nf va Nẵng an lu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẠC LIÊU Xin kính chào anh/chị, học viên Cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng Doanh nghiệp lu Cá nhân an va (*) Họ tên: n (*) Quý khách vui lòng cung cấp tối thiểu thông tin bên dưới: to - Địa email: p ie gh tn - Số điện thoại: - Địa liên hệ: w 2-3 năm 4-5 năm năm an lu năm d oa nl Anh/chị giao dịch với BIDV Bạc Liêu thời gian: Hiện tại, anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) BIDV Bạc ll u nf va Liêu hay không? oi m Có Khơng Trƣờng hợp Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT, xin cho ý kiến z at nh đánh giá Anh/chị dịch vụ NHĐT sử dụng: m co an Lu BIDV Business online l BIDV mobile (Smart banking) gm BIDV online Bình thường Chưa hài lịng Hài lịng @ Dịch vụ thẻ (thẻ, ATM, POS) Rất hài lòng z Yếu tố n va ac th si 85 BSMS VN Topup Thanh tốn hóa đơn online Bankplus Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT? Rất hài Hài lòng lòng Yếu tố Bình thường Chưa hài lịng Thái độ phục vụ nhân viên Sự chuyên nghiệp nhân viên Thời gian giao dịch lu an Không gian giao dịch n va Hồ sơ, thủ tục tn to Những tiện ích mà dịch vụ mang đến p ie gh Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao diện website ứng dụng BIDV dễ sử dụng hiệu w d oa nl Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến vấn đề sau: Rất Đồng Bình đồng ý ý thường Không đồng ý an lu Yếu tố BIDV Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn va u nf BIDV có mức phí dịch vụ NHĐT hợp lý ll Dịch vụ NHĐT BIDV đa dạng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt oi m z at nh Anh/Chị cho biết tên ngân hàng (NH) khác địa bàn mà z anh/chị cảm thấy dịch vụ NHĐT NH tốt BIDV Bạc Liêu (nếu có)? @ l gm ………………………………………………………………………………… m co Đánh giá Anh/Chị tính an tồn, bảo mật dịch vụ NHĐT sử dụng? Hài lòng Bình thường an Lu Rất hài lịng Chưa hài lịng n va ac th si 86 Anh/Chị cảm thấy ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ NHĐT mà BIDV sử dụng nhƣ nào? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Anh/Chị vui lịng đƣa đánh giá chung dịch vụ NHĐT BIDV Bạc Liêu: Rất hài lịng Bình thường Hài lịng Chưa hài lòng Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Bạc Liêu? lu an Có Khơng n va 10 Anh/Chị có muốn giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ tn to NHĐT BIDV hay không? Không ie gh Có p Ý kiến khác (nếu có):…………………………………………… d oa nl w ……………………………………………………………………………………… ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si