(Tiểu luận) nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tạicông ty cổ phần công nghệ bưu chính viễnthông việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙞🙞🙞🙞🙞 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Mai Anh Mã sinh viên : 11190376 Lớp : Quản trị Chất lượng & Đổi EMQI Khóa : 61 Giáo viên hướng dẫn : Ths Bùi Thu Vân LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Thực trạng tính cấp thiết đề tài Mục địch nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ CÔNG NGHIỆP BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM (VNPT TECHNOLOGY) 1.1 Tổng quan công ty VNPT Technology 1.1.1 Giới thiệu chung công ty VNPT Technology 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh cơng ty VNPT Technology 1.1.3 Cơ cấu tổ chức 1.1.4 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.5 Lĩnh vực kinh doanh 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2 Khung lý thuyết 2.2.1 Một số khái niệm liên quan 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 2.2.3 Thang đo 2.3 Thu thập mẫu nghiên cứu xử lý số liệu CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY VNPT TECHNOLOGY TRONG GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2018 ĐẾN NĂM 2022 3.1 Tổng quan dịch vụ bán hàng 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam 3.2.1 Phân tích nghiên cứu chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần công nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng 3.3 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần công nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng (VNPT Technololgy) 3.3.1 Các nhân tố thuộc nội công ty 3.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng (VNPT Technology) 3.4.1 Thành tựu 3.4.2 Hạn chế 3.4.3 Nguyên nhân CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ CÔNG NGHIỆP BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM ( VNPT TECHNOLOGY) 4.1 Phương hướng hoạt động chung công ty thời gian tới 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng CONCLUSION LIST OF REFERENCES APPENDIX ACKNOWLEDGEMENT Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, trước tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc Dân trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Bùi Thu Vân dành thời gian tận tình bảo hướng dẫn cách vận dụng kiến thức, phương pháp nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Chi nhánh, anh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần Cơng nghệ Cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt NamVNPT Techonology nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ suốt thời gian công tác, cung cấp cho số liệu cấp thiết kiến thức q giá để tơi hồn thành viết Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện đề tài Luận văn tốt nghiệp tất lực nhiệt tình mình, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng giúp q báu thầy để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Nguyễn Thị Mai Anh PHẦN MỞ ĐẦU Thực trạng tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hố doanh nghiệp Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức, môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vpa thách thức vpa hội để doanh nghiệp phát triển Để tồn phát triển mơi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngpng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Hiện ngành công nghệ dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng cạnh tranh khốc liệt, mang lại nhiều tiền phát triển tương lai Cùng với phát triển công nghệ, ngành viễn thông trở thành ngành công nghiệp quan trọng giới Các doanh nghiệp ngành áp dụng cơng nghệ tiên tiến trí tuệ nhân tạo, blockchain, Internet of Things (IoT) để cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, tạo khác biệt thu hút khách hàng Ngoài ra, với phát triển 5G Internet vạn vật, ngành công nghệ dịch vụ viễn thơng cịn mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ tương lai Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bán hàng nhiều doanh nghiệp ngành nhiều hạn chế Một số doanh nghiệp chưa đầu tư mức vào nhân lực kỹ tư vấn cho khách hàng, khiến cho khách hàng khơng hài lịng dịch vụ họ Ngồi ra, quy trình bán hàng nhiều doanh nghiệp cịn rườm rà phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trình mua sắm sản phẩm Các công ty chưa đầu tư đầy đủ vào hệ thống quản lý khách hàng, khiến cho việc tương tác chăm sóc khách hàng cịn hạn chế Vì vậy, việc nâng cao chất lượng Document continues below Discover more Quan Tri Kinh from: Doanh QTKD1 Đại học Kinh tế… 999+ documents Go to course ĐỀ CƯƠNG QTKD 24 Lecture notes Quan Tri Kinh… 99% (92) Phân tích SWOT TH true milk Quan Tri Kinh… 100% (37) Tài liệu ôn tập trắc 25 36 nghiệm QTKD1 Quan Tri Kinh… 100% (34) Môi trường kinh doanh công ty… Quan Tri Kinh… 98% (127) Vinamilk - Lecture 33 notes Quan Tri Kinh… 98% (48) C4 BÀI dịch vụ bán hàng ngành công nghệ dịch vụ viễn thông cầnTÂP thiếtHQKD để - Nguyen doanh nghiệp cạnh tranh phát triển thị trường ngàyLecturer: khắc nghiệt T… 14 Quan Tri Kinh… Trong suốt q trình thực tập Cơng ty cổ phần Cơng nghệ cơng nghiệp100% Bưu (22) viễn thơng Việt Nam, tơ có hội tiếp cận áp dụng kiến thức vào thực tế Qua trình thực tế quan sát nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực công ty, nhận thấy chất lượng dịch vụ bán hàng chưa thực hiệu tồn số hạn chế Khách hàng ngày yêu cầu cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm họ Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng đáp ứng cải thiện dịch vụ để cạnh tranh giữ vững thị phần Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bán hàng với cần thiết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệ[, định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT Technology” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần Cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam  Mục tiêu cụ thể: + Đánh giá thực trạng liên quan đến yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xác định mức độ ảnh hưởng tpng yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng + Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty Cổ phần Công nghệ công nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 ĐĀi tượng nghi攃Ȁn c1u Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần Công nghệ công nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam 3.2 Phạm vi nghi攃Ȁn c1u - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần Cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thông Việt Nam - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: liệu, thông tin, tài liệu thu thập khoảng thời gian năm 2018 đến năm 2022 phịng ban, đối tác có liên quan +Dữ liệu sơ cấp: liệu sơ cấp đề tài thu thập thông qua vấn, điều tra bảng hỏi đối tác giao dịch với công ty cổ phần Cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực Công ty cổ phần công nghệ công nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam -VNPT Techonology Nguồn liệu thứ cấp: Nguồn b攃Ȁn trong: tài liệu, báo cáo phịng ban thuộc Cơng ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam Nguồn b攃Ȁn ngoài: tài liệu chuyên ngành liên quan đến nguồn nhân lực, tài liệu tham khảo, giáo trình, tạp chí, thơng tin phương tiện đại chúng, số webiste, cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu hồn thành trước Nguồn liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua phát 120 phiếu hỏi chi tiết chuẩn bị sẵn tương ứng cho 120 khách hàng tương ứng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần công nghệ cơng nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam vào cuối tháng năm 2022 夃Ā ngh‚a nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam Qua đó, đưa giải pháp cụ thể phù hợp với định hướng phát triển Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng lợi cạnh tranh, giúp công ty tồn phát triển thị trường Cấu tr甃Āc đề tài Bố cục luận văn bao gồm chương sau: Chương I: Tổng quan Công ty cổ phần công nghệ công nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam -VNPT Technology Chương II: Phương pháp nghiên cứu Chương III: Thực trạng nguồn nhân lực Công ty cổ phần công nghệ công nghiệp bưu viễn thơng Việt Nam- VNPT Technology Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp bưu viễn thông Việt Nam – VNPT Technology giai đoạn 2023-2028 KẾT LUẬN Có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng vấn đề thiếu quan trọng giúp Công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam cạnh tranh với đối thủ thị trường, xây dựng uy tín, hình ảnh mở rộng thị phần mình, nhiên việc khơng dễ dàng hồn thiện thời gian ngắn, cần có sợ phối hợp hành động máy quản lý đến hệ thống nhân sự, nhân viên kinh doanh xây dựng, cố gắng thời gian định với phương pháp hiệu Trong xu toàn cầu hóa kinh tế giới, chất lượng dịch vụ bán hàng yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải quan tâm đầu tư cách thoả đáng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Nhận thức ý nghĩa tầm quan trọng đó, đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cơng ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp bưu viễn thông Việt Nam đưa với mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng cơng ty để đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất dịch vụ bán hàng Qua ta thấy rõ tính cấp thiết tầm quan trọng đề tài Trong khuôn khổ chuyên đề tốt nghiệp đề tài, “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thông Việt Nam”, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, dựa phương pháp cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng , nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường theo hướng tiếp cận mơ hình SERVQUAL Thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng sử dụng Việt Nam giới kế thpa, hiệu chỉnh, bổ sung chuyển đổi thành công vào nghiên cứu Công ty cổ phần công nghệ công nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam 71 Thứ ba, thơng qua nghiên cứu nguồn liệu thứ cấp thấy tiêu chí chọn lựa để đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng cơng ty yếu tố “ Tính hữu hình” công ty tốt suốt giai đoạn 2018-2022, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ tư, thông qua việc điều tra 52 phiếu khảo sát, có 45 phiếu khách hàng, phiếu nhân viên công ty, phiếu trả lời vấn, gồm phiếu vấn khách hàng 1phiếu nhân viên công ty, công ty cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thông Việt Nam đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty Tổng thể, Cơng ty VNPT Technology có hệ thống bán hàng đa dạng hoá với nhiều kênh phân phối hỗ trợ khách hàng, nhiên dịch vụ bán hàng công ty chưa nhận đánh giá cao khách hàng Tp đánh giá, hạn chế phân tích nguyễn nhân, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần công nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam để đảm bảo mục tiêu phát triển công ty tương lai Các giải pháp bao gồm: giải pháp nâng cao tin cậy, nâng cao đảm bảo khách hàng, giải pháp việc cải thiện, nâng cao yếu tố liên quan đến tính hữu hình công ty, giải pháp nâng cao thấu cảm cuối giải pháp nâng cao khả đáp ứng công ty khách hàng Về tin cậy, công ty VNPT Technology đưa số giải pháp để giải vấn đề thời gian cung cấp dịch vụ khơng xác tăng cường tin cậy khách hàng Đầu tiên, công ty cần nâng cao chất lượng kết nối mạng để đảm bảo tốc độ truyền tải liệu nhanh ổn định Tiếp theo, cải thiện hệ thống quy trình quản lý, đào tạo nâng cao lực nhân viên Thứ ba, tăng cường giám sát theo dõi quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Các giải pháp giúp công ty cung cấp dịch vụ xác đáp ứng nhu cầu khách hàng Về đảm bảo, để giải vấn đề đảm bảo công ty VNPT Technology, áp dụng giải pháp sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng cách đào tạo nhân viên cung cấp kênh liên lạc hiệu quả; Đảm bảo đáp ứng yêu 72 cầu khách hàng cách quản lý kỹ lưỡng quy trình xử lý có cố phát sinh sử dụng công nghệ tiên tiến; Tập trung kiểm soát chất lượng dịch vụ đưa biện pháp sửa chữa nâng cấp; Tăng cường giao tiếp đàm phán với khách hàng để đưa giải pháp tối ưu cho khách hàng; Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng để nhận ý kiến đóng góp khách hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với nhu cầu khách hàng Về tính hữu hình, để giải vấn đề hạn chế "Tính hữu hình" VNPT Technology, cơng ty nâng cấp sở vật chất, tối ưu hóa sử dụng không gian, tạo môi trường làm việc thoải mái, tăng cường quản lý tạo cảm giác thu hút khách hàng nhân viên Các giải pháp cụ thể bao gồm đầu tư thêm vào sở vật chất, tối ưu hóa khơng gian làm việc, tăng cường quản lý đầu tư vào tiện nghi nâng cao trải nghiệm nhân viên khách hàng Về thấu cảm, để giải hạn chế "Sự thấu cảm" VNPT Technology, cơng ty áp dụng số giải pháp tăng cường đào tạo nhân viên quan tâm lắng nghe khách hàng, tạo hệ thống quản lý khách hàng chuyên nghiệp, tiếp xúc tương tác với khách hàng thông qua kênh online offline, tạo hệ thống phản hồi xử lý khiếu nại chuyên nghiệp, tạo môi trường làm việc thoải mái thân thiện để khuyến khích nhân viên trở thành người hỗ trợ khách hàng tốt Cuối cùng, vấn đề khả đáp ứng, để giải vấn đề này, công ty cần tăng cường hệ thống đánh giá phản hồi khách hàng, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức kỹ để phục vụ khách hàng, tạo chương trình khuyến ưu đãi hấp dẫn, xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp đầu tư thường xuyên vào sở vật chất hệ thống công nghệ Việc tăng cường đội ngũ nhân viên, đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên, thiết lập tiêu chuẩn quy trình rõ ràng sử dụng cơng nghệ tự động hóa giúp cơng ty tăng cường khả đáp ứng Với tháng thực tập vị trí nhân viên kinh doanh trung tâm Kinh doanh thuộc công ty cổ phần công nghệ công nghiệp VNPT Technology giúp học hỏi nhiều kỹ bán hàng, kiến thức sản phẩm, dịch vụ 73 công ty đồng thời trang bị thêm kỹ kỹ tổ chức, quản lý thời gian kỹ làm việc nhóm hiệu quả, bê cạnh r•n luyện ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật , tinh thần đồng đội quản lý Tơi xin chân thành cảm ơn ban điều hành, anh/chị đồng nghiệp giúp đỡ, hỗ trợ, dạy bảo tơi suốt q trình thực tập, cảm ơn Th.S Bùi Thu Vân tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉnh sửa để tơi hồn thiện chuyên đề thực tập Tóm tắt lại vấn đề + giải pháp, tóm tắt gì?? REFERENCE I Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo kết kinh doanh (2018), Phịng Kinh doanh, cơng ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam Báo cáo kết kinh doanh (2019), Phịng Kinh doanh, cơng ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thông Việt Nam Báo cáo kết kinh doanh (2020), Phịng Kinh doanh, cơng ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam 4.Báo cáo kết kinh doanh (2021), Phịng Kinh doanh, cơng ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam Báo cáo kết kinh doanh (2022), Phịng Kinh doanh, cơng ty Cổ phần cơng nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam 74 L攃Ȁ Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2016), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong: Nghi攃Ȁn c1u lý thuyết, Tạp chí Bảo mật, sĀ 78 tr 23-29 Lưu Đan Thọ (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng đĀi với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế QuĀc Dân Michael E Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà nội Michael Porter (2016), Lợi cạnh tranh - DT Books & NXB Trẻ 10 Nguyễn Đ1c Kiệm, Bạch Đ1c Hiểu (2015), Giáo trình Tài doanh nghiệp, Học viện tài chính, NXB Tài 11 Nguyễn Khánh Trung (2015), Quản trị bán hàng thời kì hội nhập kinh tế quĀc tế, Nhà xuất Lao động – Xã hội 12 Nguyễn Ngọc Huyền L攃Ȁ Công Hoa (2011), Quản trị kinh doanh đương đại - Nhà xuất Đại học kinh tế QuĀc dân 13 Nguyễn Ngọc Khánh (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công Ty trách nhiệm hữu hạn thương mại kỹ thuật Tuấn Đ1c”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội 14 Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), Các yếu tĀ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, SĀ 08-2007 15 Nguyễn Vân Điềm (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực – Nhà xuất Đại học kinh tế QuĀc dân 16 Phạm Đ1c Kỳ, Bùi Nguy攃Ȁn Hùng (2007), Nghi攃Ȁn c1u mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam, Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, SĀ 2, 2007 17 Thái Thanh Hà & Tôn Đ1c Sáu (2007), Đánh giá hài lòng khách hàng đĀi với dịch vụ, Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Đại Học Đà Nẵng sĀ (22) tháng 10/ 2007, trang (15-21) 18 Trần Văn Mạnh (2015), Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ phần Thực phẩm Hữu Nghị, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội II Tài liệu Tiếng Anh 75 19 Al-Hawari, M., and Ward, T (2006), The Impact of automated service quality on Financial Performance and the mediating role of customer satisfaction, Marketing intelligence & Planning, Vol 24(2), pp 127-147 20 Almeida, P., Kogut, B., (1999), Localization of Knowledge and the Mobility of Engineers in Regional Network, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Vol 45, No 21 Anderson, E W., Fornell, C & Lehmann, D R., (1994), Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of Marketing, 58(2), pp 112–122 21 Anderson, T.W & Olsen, L.L (2008), The impact of customer’s perception of varying degrees of customer service on commitment and perceived relative attractiveness, Managing service quality, 18(4), 309-328 22 Anderson, T.W., (2000), Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, European Journal of Marketing, 34, 156-75 24 Anton, J (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice- Hall Inc 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111- 124 28 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 29 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi xin tự giới thiệu, Nguyễn Thị Mai Anh – sinh viên năm cuối khoa Quản trị Kinh doanh Đại học kinh tế quốc dân Hiện tơi thực chun đề khố luận thực tập –“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cổ phần Công nghệ cộng nghiệp Bưu viễn thơng Việt Nam” Với mong muốn việc đánh giá đem lại kết khách quan nhất, tiến hành khảo sát bảng câu hỏi Khảo sát cần ý kiến đánh giá bạn Chân thành cảm ơn giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát 77 Tơi hi vọng anh/chị dành chút thời gian để hồn thành bảng khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin, chi tiết anh/chị giữ bí mật tuyệt đối, nhằm mục đích phục vụ cho chun đề thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn I Thông tin chung Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 21 tuổi 21-30 tuổi Trên 30 tuổi Nghề nghiệp Sinh viên Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Khác II Đánh giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán hàng Công ty cổ phần Công nghệ cơng nghiệp Bưu viễn thơng Anh/chị vui lịng đánh giá đến nhận định sau tương ứng với mức: Hoàn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Sự tin cậy ( Reliability) Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa 78 thực Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể quan tâm chân thành giải Công ty thông báo cho khách hàng cụ thể thời gian cơng ty cung cấp dịch vụ Sự đảm bảo ( Assurance) Khách hàng tin tưởng hành động nhân viên cơng việc Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch với công ty Nhân viên công ty lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề thực tốt công việc họ Nhân viên CSKH ln túc trực, nhiệt tình Tính hữu hình ( Tangibles) Cơng ty có trang thiết bị đại Cơng ty có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất công ty đa dạng liên quan đến dịch vụ cung cấp Phương thức toán tiện lợi Sự thấu cảm ( Empathy) Công ty dành ý đến tpng cá nhân khách hàng Nhân viên công ty nhiệt tình liên hệ với khách hàng Nhân viên cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Công ty làm việc vào thuận tiện cho khách hàng Sự đáp ứng( Responsiveness) Nhân viên công ty xử lý cố nhanh chóng, kịp thời Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơng ty có đánh giá trực tiếp website Câu trả lời bạn giúp tơi hồn thiện chuy攃Ȁn đề thực tập Tơi xin chân thành cảm ơn hậu tạ 79 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 35 17 0 35 20 20 33 cung cấp dịch vụ Sự đảm bảo ( Assurance) Khách hàng tin tưởng hành động nhân viên 10 14 35 cơng việc Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch với 30 25 31 25 15 14 15 Sự tin cậy ( Reliability) Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể quan tâm chân thành giải Công ty thông báo cho khách hàng cụ thể thời gian công ty công ty Nhân viên công ty lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 18 Nhân viên công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề thực tốt công việc họ Nhân viên CSKH ln túc trực, nhiệt tình Tính hữu hình ( Tangibles) 80 37 Cơng ty có trang thiết bị đại Cơng ty có sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất công ty đa dạng liên quan đến dịch vụ cung cấp Phương thức toán tiện lợi Sự thấu cảm ( Empathy) Công ty dành ý đến tpng cá nhân khách hàng Nhân viên cơng ty ln nhiệt tình liên hệ với khách hàng Nhân viên cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng 17 15 30 28 13 16 28 10 40 21 11 0 48 22 32 38 29 30 20 đầu Công ty làm việc vào thuận tiện cho khách hàng Sự đáp ứng( Responsiveness) Nhân viên công ty xử lý cố nhanh chóng, kịp thời Nhân viên cơng ty ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên công ty không bận rộn để không 0 10 33 16 21 18 35 11 20 36 32 đáp ứng u cầu khách hàng Cơng ty có đánh giá trực tiếp website 21 36 81 Table 2.3 Sales service Quality Scale Name Content The company provides the right service at the time it promises to it When you have a problem, the company Reliability will show sincere interest in solving it The company is always interested in keeping its brand The company informs customers of the specific time when the service can be provided Customers can trust every action of employees at work Customers feel safe when making transactions with the company Company employees are always polite and Assurance well behaved to customers Company employees update their knowledge, improve their skills to their jobs well Customer service staff is always available and enthusiastic The company has modern equipment The company has complete facilities and Tangibles amenities Company employees have tidy and careful clothes The company's facilities are diverse and related to the services provided Convenient payment method The company always pays attention to each individual customer Company staff are always enthusiastic to contact customers 82 Empathy Company employees always put the interests of customers first The company works at convenient hours for customers The company's employees handle problems quickly and promptly The company's employees are always Responsiveness ready to help customers The company's employees are never too busy to respond to customers' requests The company has reviews directly on the website 83 Financial data for the last years Year 1: 2018 Total Year 2: 2019 Year 3: 2020 Information from the balance revenue and Profit after tax sheet from Year 4: 2021 Year 5: 2022 2018 to 2022 Total assets Total liabilities Net asset value Short-term assets Short-term debt Liquid capital Information from the income statement 2018 2020 2019 Total revenue Total revenue from production and business activities Average annual revenue from business activities Profit before tax Profit after tax 84 Profit after tax 2021 2022 85