Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong – chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH NHÀN IL TÀ U IỆ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TS LV NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 ẤT H IN Ớ M LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH NHÀN IL TÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN IỆ U PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LV Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp TS Mã số: 60340102 ẤT H IN Ớ M LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, tơi thực trình bày Số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn IỆ IL TÀ U Trần Thị Thanh Nhàn TS LV ẤT H IN Ớ M MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài U IỆ IL TÀ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN LV HÀNG TS 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại IN Ớ 1.2 M 1.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 ẤT H 1.2.1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 23 2.1 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh 23 2.1.1 Sơ lược hình thành TPBank Hồ Chí Minh 23 2.1.2 Các hoạt động dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 24 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 30 2.2.1 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 32 2.2.2 Phân tích thành phần đảm bảo 34 2.2.3 Phân tích thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 41 2.2.4 Phân tích thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng 45 2.2.5 Phân tích đồng cảm đáp ứng 48 2.2.6 Phân tích thành phần mạng lưới 51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 56 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân ưu điểm 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 62 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 62 Định hướng hoạt động TPBank Hồ Chí Minh đến năm 2017 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 64 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 64 IL 3.2 TÀ 3.1.1 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 65 3.2.2 Giải pháp thành phần đảm bảo 65 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 69 3.2.4 Giải pháp thành phần tin cậy lời hứa 70 3.2.5 Giải pháp thành phần đồng cảm đáp ứng 71 3.2.6 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh ATM 74 U IỆ 3.2.1 TS LV M Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC II ẤT H PHỤ LỤC I IN Ớ KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TS LV ẤT H IN Ớ M WTO U VAMC IỆ TPHCM IL TPBank Hồ Chí Minh Bank Service Quality Chinese Banking Service Quality Confirmatory Factor Analysis Hệ số Cronbach’s alpha Explaratory Factor Analysis HyperText Markup Language Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình phân tích chất lượng thực System and Transactional SQ Scale of Banking Services Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam World Trade Organization TÀ BSQ CBSQ CFA Cronbach’s alpha EFA HTML NHNN NHTM PGD SERQUAL SERVPERF SYSTRA-SQ TMCP TPBank DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi 25 Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 26 Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 28 Bảng 2.4 Kết đánh giá thành phần phương tiện hữu hình .32 Bảng 2.5 Kết đánh giá thành phần đảm bảo 34 Bảng 2.6 Số năm hoạt động số ngân hàng Việt Nam 36 TÀ Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh IL năm 2015 .37 IỆ Bảng 2.8 Thời gian làm việc nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .40 U Bảng 2.9 Kết đánh giá thành phần tin cậy quá trình cung cấp dịch vụ .41 LV Bảng 2.10 Lỗi vi phạm năm 2014 2015 TPBank Hồ Chí Minh 43 TS Bảng 2.11 Kết đánh giá thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng 46 M Bảng 2.12 Kết đánh giá đồng cảm đáp ứng khách hàng 48 Ớ Bảng 2.13 Kết đánh giá mạng lưới TPBank Hồ Chí Minh 52 IN Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch số ngân hàng địa ẤT H bàn TPHCM 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản TPBank so với các tổ chức tín dụng thời điểm cuối quý năm 2015 .38 U IỆ IL TÀ TS LV ẤT H IN Ớ M MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển không ngừng kinh tế Việt Nam sau gia nhập WTO số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường tài ngày nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam… hàng loạt ngân hàng khác đời sau bước tạo dựng vị thị trường tài TÀ Việc phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh với gia nhập IL ngân hàng nước ngồi địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để U IỆ giữ vững, nâng cao thị phần Trong việc cạnh tranh lãi suất huy động, cho vay khó thực cạnh tranh chất lượng dịch vụ lúc có ý nghĩa LV Nhiều ngân hàng có bước phát triển vượt bậc chất lượng dịch vụ, trình TS độ quản trị, ứng dụng nhiều ứng dụng internet banking, Ebank,… Việc đem IN Ớ hết muốn tồn M đến chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng trở nên quan trọng Khách hàng yếu tố quan trọng định tồn ẤT H ngân hàng Đối với Ngân hàng non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần tám năm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), tiềm lực thương hiệu chưa thể so sánh với “ông lớn” ngành, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng điểm mấu chốt đóng góp cho thành cơng TPBank năm gần Tất điều bao hàm Slogan TPBank: “Vì hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam phong cách chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mục tiêu TPBank số lượng khách hàng năm 2016 tăng số lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng 20% so với cuối năm 2015, tăng gần 110% so với cuối năm 2014 Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành mục tiêu TPBank Qua thực khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), vài khách hàng thực chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Các vấn đề khách hàng cho cần phải cải tiến nhân viên sai sót q trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch chậm chưa đáp ứng mong muốn khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc mà phải gọi cho phận khác gây khó chịu, thời gian khách hàng Thực trạng nêu chưa đáp ứng yêu cầu đặt TPBank cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ để hồn thành TÀ mục tiêu đặt toàn ngân hàng Vì thế, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất IL lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí TS LV Mục tiêu nghiên cứu U TP HCM IỆ Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh Tế Mục tiêu nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch M vụ TPBank Hồ Chí Minh Cụ thể: xác định yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể IN Ớ - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh nhằm Chí Minh ẤT H - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các số liệu sử dụng luận văn thu thập khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu