Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh hoàn kiếm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - NGUYỄN PHƯƠNG THẢO LỚP: CQ55/31.04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBANK) - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số : 31 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: THS LÊ XUÂN ĐẠI Hà Nội - 2021 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên thực Thảo NGUYỄN PHƯƠNG THẢO SV: Nguyễn Phương Thảo i Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH .vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân khái niệm liên quan 1.1.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân 1.1.4 Vai trò dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 12 1.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 21 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản trị ngân hàng 22 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu 24 2.1.4 Tình hình nhân lực chi nhánh 24 SV: Nguyễn Phương Thảo ii Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 2.1.5 Khái quát kết kinh doanh ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Hoàn Kiếm 25 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm .27 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 27 2.2.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm .31 2.2.3 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu cá nhân Chi nhánh 39 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm 43 2.4.1 Những kết đạt 43 2.4.2 Hạn chế 44 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 47 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân TPBank Hoàn Kiếm 47 3.1.1 Định hướng phát triển chung TPBank .47 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng nói chung cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng TPBank Hồn Kiếm 49 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP chi nhánh Hoàn Kiếm 50 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất phát triển công nghệ 50 3.2.2 Chú trọng maketing, quảng bá rộng rãi sản phẩm đến khách hàng.51 SV: Nguyễn Phương Thảo iii Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp 3.2.3 Hồn thiện cải tiến quy trình CVTDCN, tăng cường kiểm soát trước, sau vay 53 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán chất lượng công tác tuyển dụng cán .53 3.2.5 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng 55 3.2.6 Tăng cường công tác thẩm định tài sản trước vay 56 3.2.7 Nâng cao tin cậy khách hàng 57 3.2.8 Chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng, phát triển thị trường 58 3.3 Kết luận kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị .59 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 59 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 59 3.3.3 Kiến nghị TPBank 60 SV: Nguyễn Phương Thảo iv Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT CVTDCN: Cho vay tiêu dùng cá nhân NHTM: Ngân hàng thương mại CVTD: Chuyên viên tín dụng GĐ: Giám Đốc PGĐ: Phó Giám Đốc ĐVT: Đơn vị tính SV: Nguyễn Phương Thảo v Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Hoàn Kiếm 2018-2020) 26 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân 27 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cho vay tiêu dùng cá nhân 28 Bảng 2.5: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 29 Bảng 2.6 : Tình hình nợ QH nợ xấu Tpbank Hồn Kiếm qua năm 31 Bảng 2.7: Tình hình khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 32 Bảng 2.8: Tình hình chương trình ưu đãi dịch vụ CVTDCN Chi nhánh .40 Bảng 2.9 Tình hình kiểm tra giám sát cho vay tiêu dùng cá nhân Chi nhánh .41 Bảng 2.10 Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến khách hàng liên quan đến CVTDCN Chi nhánh 42 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản trị ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm .23 SV: Nguyễn Phương Thảo vi Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với công đổi phát triển đất nước Đảng Nhà nước ngành ngân hàng khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để hồ chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học kỹ thuật Từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại giới (WTO) kinh tế động đầy cạnh tranh, để hội nhập đứng vững thị trường tài – tiền tệ ngân hàng thương mại phải khơng ngừng tự hoàn thiện làm phù hợp với quy luật phát triển chung Mở rộng dịch vụ ngân hàng nội dung trình thực đề án cấu lại cách toàn diện nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển nhiều hình thức huy động cho vay: mở rộng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ; mở rộng mạng lưới, tập trung thành phố lớn khu công nghiệp; mở rộng cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, bước đổi thay ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng, nhằm làm cho hoạt động ngày đa dạng hố loại hình kinh doanh dịch vụ, tăng cường vai trò cạnh tranh để thu hút khách hàng, giảm đến mức thấp rủi ro hoạt động kinh doanh thu lợi nhuận cao Từ thực tế cho thấy xã hội ngày phát triển, khơng có cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà nay, cá nhân người cần vốn hết Tuy nhiên chủ yếu lĩnh vực truyền thống mà chưa ý đến mảng cho vay tiêu dùng cá nhân, giới cho vay tiêu dùng cá nhân phát triển trở thành nguồn thu cho ngân hàng Sự phát triển kinh tế tỷ lệ thuận với nhu cầu tiêu dùng cá nhân người dân, SV: Nguyễn Phương Thảo Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp nhu cầu chi tiêu ngày tăng, khơng sử dụng khoản tài mà họ cịn có nhu cầu vay để tài trợ cho tiêu dùng Có thể nói, cho vay tiêu dùng cá nhân giải pháp giúp kích cầu tiêu dùng nội địa, nhu cầu sống ngày nâng cao cạnh tranh cho vay tiêu dùng cơng ty tài ngân hàng nóng lên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong đạt kết khả quan, thu nhập từ cho vay tiêu dùng cá nhân ngày tăng lên, trở thành khoản mục mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Do ngân hàng ngày trọng đến cho vay tiêu dùng cá nhân Có thể nói mục tiêu hàng đầu ngân hàng thời gian tới Tuy nhiên để đảm bảo khoản thu nhập từ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), năm qua, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hồn Kiếm ln tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân đạt kết đáng kể như: số lượng khách hàng doanh số cho vay không ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng kênh dẫn truyền vốn ln phát triển, hiệu họat động ngân hàng không ngừng nâng cao Với sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua tơ tiêu dùng, cho vay tín chấp, cho vay sinh viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm đáp ứng phần nhu cầu dân cư khai thác tiềm đối tượng khách hàng Mặc dù vậy, Ngân hàng chưa khai thác hết tiềm phân khúc thị trường này, chưa sử dụng cách có hiệu nguồn lực để nâng cao hiệu họat động ngân hàng Với mong muốn tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, SV: Nguyễn Phương Thảo Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp nâng cao chất cho vay tiêu dùng Chi nhánh, thời gian thực tập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hoàn Kiếm em chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Thương mại Cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hoàn Kiếm làm luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, lí luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TPBank - chi nhánh Hồn Kiếm Qua đưa số đề xuất nhằm đảm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân cho ngân hàng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong- chi nhánh Hoàn Kiếm Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu ngân hàng TMCP Tiên Phong- chi nhánh Hoàn Kiếm khoảng thời gian từ hoạt động nay, đặc biệt sâu nghiên cứu giai đoạn 2018-2020 giải pháp đề xuất giai đoạn 2024-2025 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu, thông tin, từ: + Các giáo trình, báo, tạp chí, sách, báo cáo khoa học lĩnh vực ngân hàng cho vay tiêu dùng; + Các báo cáo Ngân hàng TMCP Tiên Phong- chi nhánh Hoàn Kiếm báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng báo cáo tài hàng năm chi nhánh giai đoạn 2018 – 201720 SV: Nguyễn Phương Thảo Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp lãi suất tiền gửi, tiền vay chi phí dịch vụ theo quy định định thời kỳ Ngồi ra, ngân hàng cịn triển khai đa dạng hóa loại hình dịch vụ phù hợp với điều kiện phát triển chi nhánh, phát huy lợi sản phẩm dịch vụ TPBank vừa hỗ trợ doanh nghiệp vừa thu hút khách hàng mới, song song áp dụng triệt để sách chăm sóc khách hàng, tăng cường phục vụ tận nơi khách hàng Năm 2021, TPBank chủ trương tăng trưởng tín dụng thận trọng, phù hợp với định hướng ngành; bước nâng cao tỷ trọng thu nhập lãi để tạo cấu thu nhập bền vững; đầu tư mở rộng mạng lưới giao dịch có trọng điểm tăng cường đầu tư chiều sâu Kế hoạch năm 2021 sau:  Vốn điều lệ TPBank tăng 20%  Tổng tài sản tăng 11%  Tổng huy động tăng 20%  Tổng dư nợ tín dụng tăng 12%  Lợi nhuận trước thuế tăng 20% so với năm 2020 Năm 2021, TPBank tiếp tục mở rộng mạng lưới không địa bàn trọng điểm, nhiều tiềm năng, mà trọng phát triển tỉnh, địa phương để đưa tiện ích ngân hàng tới đối tượng khách hàng 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay tiêu dùng nói chung cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng TPBank Hồn Kiếm - Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng đến năm 2022: Giữ vững vị thế, phát triển cho vay tiêu dùng phù hợp với mục tiêu, sách ngành, Đảng Nhà nước; tăng trưởng nâng cao chất lượng cho vay, tăng thị phần cho vay tiêu dùng so với TCTD địa bàn - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng vực thị trường mục tiêu TPBank Hoàn Kiếm thông qua việc tiếp thị sản phẩm SV: Nguyễn Phương Thảo 49 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp có nhằm mở rộng thị trường hoạt động cho vay TDCN tới đối tượng khách hàng mà pháp luật cho phép - Điều chỉnh cấu cho vay tiêu dùng hợp lý, nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng nói chung cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng, đo lường quản trị rủi ro hiệu nhằm giảm giữ vững tỷ lệ nợ xấu, giữ vị trí ngân hàng có tỷ lệ nợ xấu thấp ngành ngân hàng - Tăng cường đào tạo nhân viên tín dụng cá nhân khác tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ để bồi dưỡng kỹ tiếp thị, bán hàng, kiến thức liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ có sản phẩm/ dịch vụ 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng TMCP chi nhánh Hoàn Kiếm Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đương với chênh lệch khơng đáng kể Do đó, để thu hút khách hàng ngân hàng phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Dưới số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân TPBank Hoàn Kiếm: 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất phát triển công nghệ Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc chi nhánh chưa thật khang trang, nội ngoại thất trang thiết bị phục vụ khách hàng chưa bày trí gọn gàng chuyên nghiệp, đại thỏa mái; chỗ để xe không thuận tiện nên chưa khách hàng đánh giá cao, hạn chế việc tiếp xúc gặp gỡ khách hàng Đầu tư phát triển công nghệ, cải tiến phần mềm để tăng suất lao động tiết kiệm chi phí Đối với lĩnh vực CVTDCN ngân hàng việc quản lý khoản vay, thu nợ, tính lãi thực phần mềm máy tính Tuy nhiên hồ sơ, thủ tục vay cịn làm thủ cơng Chi nhánh nên phân nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin khách hàng, chấm SV: Nguyễn Phương Thảo 50 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp điểm khách hàng để đánh giá định cho vay Khi có khách hàng muốn vay cán tín dụng cần nhập thông tin liên quan đến khách hàng, máy cho điểm đạt khách hàng, dựa vào số điểm cán tín dụng định cho vay hay không Áp dụng phương pháp giúp cán tín dụng rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ xảy sai sót Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, khu vực quản lý máy ATM, LiveBank phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học cơng nghệ thơng tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng 3.2.2 Chú trọng maketing, quảng bá rộng rãi sản phẩm đến khách hàng SV: Nguyễn Phương Thảo 51 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Ngân hàng cần trọng đến sách ảnh, tờ rơi giới thiệu dịch vụ cách maketing giới thiệu dịch vụ, sách, sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân.Theo điều tra sách ảnh, tờ rơi ngân hàng chưa hấp dẫn khách hàng Khi có chương trình hay sản phẩm đưa ngân hàng nên treo băng rôn quảng cáo tuyến đường quan trọng tỉnh để thu hút ý khách hàng Tại sảnh giao dịch ngân hàng nên đặt thêm tivi bảng tin giới thiệu dịch vụ, sản phẩm ngân hàng để khách hàng ngồi đợi giao dịch xem Ngân hàng dán tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng nơi trưng bày bán sản phẩm showroom ô tô, trung tâm môi giới bất động sản hay chợ, siêu thị… Ngân hàng nên tăng cường hoạt động tài trợ, tình nguyện nhằm tăng uy tín, hình ảnh ngân hàng việc thu hút ý phương tiện thông tin đại chúng cao, giúp quảng bá rộng rãi hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến tầng lớp xã hội Ngày mà CNTT ngày phát triển mạnh mẽ ngân hàng cần đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT đại vào hoạt động maketing CVTDCN để tăng hiệu tiết kiệm chi phí Tiến hành khai thác liệu mạng xã hội khách hàng để từ phân tích đánh giá tạo lập danh sách khách hàng tiềm năng, sau đó, tạo lập nhóm (trên facebook, website…), thêm danh sách khách hàng tiềm vào để tiện việc maketing, quảng cáo sản phẩm ngân hàng, chăm sóc khách hàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi SV: Nguyễn Phương Thảo 52 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Khơng có phương tiện quảng bá cho thương hiệu sản phẩm nhân viên thương hiệu Do ngân hàng cần phát triển lực tiếp thị nhân viên, muốn nhân viên phát huy hết khả tiếp thị họ phải cho họ nắm rõ sản phẩm Ngân hàng 3.2.3 Hoàn thiện cải tiến quy trình CVTDCN, tăng cường kiểm sốt trước, sau vay Tăng cường việc kiểm tra, kiểm soát hồ sơ, thủ tục vay trước đưa cho khách hàng để tránh xảy sai sót khơng đáng có làm giảm chất lượng, hình ảnh ngân hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi tạo lòng tin nơi khách hàng Cần nghiên cứu cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản được, giảm số lượng văn phải ký xuống xem xét khách hàng vay cần làm bộ: khách hàng giữ, ngân hàng lưu giữ (bản lưu phịng bán lẻ, cịn phịng liên quan cần lưu sử dụng photo) 3.2.4 Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán chất lượng công tác tuyển dụng cán Chi nhánh phải trì việc đào tạo, nâng cao chất lượng cán trình độ chun mơn lẫn đạo đức nghề nghiệp Trong cho vay tiêu dùng cán tín dụng giữ vai trị quan trọng Bởi cán tín dụng người trực tiếp thực nghiệp vụ tín dụng, cầu nối ngân hàng khách hàng nhằm mục đích đưa nguồn tiền nhàn rỗi huy động từ kinh tế phục vụ cho đối tượng có nhu cầu sử dụng nguồn vốn đưa vào hoạt động sản xuất kinh doanh tạo sản phẩm cho xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển CBTD người tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay, lợi ích khách hàng vay vốn Do đó, việc khách hàng có lựa chọn vay ngân hàng hay khơng có ảnh hưởng phần cán tín dụng SV: Nguyễn Phương Thảo 53 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Dựa vào cách ứng xử cán tín dụng để trì khách hàng có mối quan hệ từ trước với ngân hàng đồng thời lại thu hút khách có tiềm Hiệu cơng việc CBTD đánh giá chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay khơng tuỳ thuộc vào việc thực tốt qui định bước với phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng, bước qui trình tín dụng tạo điều kiện cho vốn tín dụng ln chuyển bình thường, theo kế hoạch định Chất lượng tín dụng tốt đảm bảo cho việc quay vịng vốn có hiệu quả, chất lượng hoạt động tín dụng có ý nghĩa to lớn tồn phát triển ngân hàng Vì ngân hàng cần phải: + Có kế hoạch hàng năm việc đào tạo cán Tạo điều kiện cho cán tham gia hội nghị, lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ + Tiêu chuẩn hóa cán tín dụng, đưa việc nâng cao trình độ chun mơn trở thành mục tiêu phấn đấu thường xuyên tiêu chuẩn đánh giá cán hàng năm.Từ đó, có sách khen thưởng để khuyến khích cán giỏi, phê bình kỷ luật cán gây sai phạm.Và ngân hàng cần kiểm tra đánh giá lại lực cán thường xuyên để xếp công việc cho phù hợp Trong trường hợp cán không đáp ứng yêu cầu bố trí xuống vị trí thấp hơn, điều chuyển cán khác có lực hơn, trách nhiệm hơn, có tâm huyết trí sa thải, chấm dứt hợp đồng với cán có tư cách phẩm chất đạo đức kém, cán vi phạm quy chế khơng làm trịn nhiệm vụ giao + Trang bị cho nhân viên kỹ phục vụ giao tiếp bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình khách hàng Ln có thái độ vui vẻ, tươi cười khách hàng đến giao dịch Công tác tuyển dụng công tác cần trọng chọn nhân viên tốt có lực cho ngân hàng Ngân hàng nên ưu tiên tuyển dụng SV: Nguyễn Phương Thảo 54 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp người trẻ, có kinh nghiệm thực tế làm việc ngân hàng, cơng ty tài chính, kinh doanh; sinh viên giỏi, có kiến thức, có khiếu đặc biệt sinh viên có hoạt động ngoại khóa trường đại học, sinh viên động thích hợp mơi trường ngân hàng cần động, trẻ trung 3.2.5 Nâng cao sách chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng nhân tố khách hàng quan tâm đánh giá cao Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng lợi cho ngân hàng thị trường khách hàng ngày có nhiều lựa chọn số lượng ngân hàng nước ngày tăng, khách hàng lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời Do Ngân hàng cần có sách chăm sóc khách hàng tốt để có thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ; đồng thời cần tiến hành đơn giản thủ tục vay, tối giản thời gian xử lý thủ tục hồ sơ vay Thực tốt sách chăm sóc khách hàng: cho vay tiêu dùng lượng khách hàng cá nhân đông, với đối tượng khách hàng đa dạng, ngân hàng cần tổ chức đánh giá, phân loại khách hàng để có chăm sóc phù hợp Đối với khách hàng thường xuyên, khách hàng vay số tiền lớn, có đánh giá tín dụng tốt ngân hàng nên tổ chức hội thảo, gặp gỡ khách hàng, tặng quà vào dịp lễ tết… Ngân hàng nên tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng, sản phẩm khác để có cách thức giải đáp điều chỉnh, xem khách hàng có hài lịng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việc điều tra, tìm hiểu giúp cho khách hàng nhận thấy ngân hàng thực quan tâm đến khách hàng, khách hàng cảm thấy an tâm hài lòng với ngân hàng, họ trung thành với ngân hàng SV: Nguyễn Phương Thảo 55 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Khi tổ chức hội thảo gặp gỡ khách hàng ngân hàng nên có khảo sát điều tra cán tín dụng ngân hàng, xem xét xem khách hàng có cán tín dụng ngân hàng tư vấn nhiệt tình, thơng báo thời gian trã lãi nợ đến hạn cho khách hàng kịp thời, trước thời điểm đến hạn để khách hàng có thời gian chuẩn bị tài Việc điều tra giúp ngân hàng đánh giá chất lượng cán tín dụng để có hướng đào tạo, bồi dưỡng đắn Mỗi nhân viên phải chăm sóc khách hàng riêng mình, tìm kiếm khách hàng cho Ngồi khách hàng tiềm nên thường xuyên gửi thông tin lãi suất, sản phẩm mới… để khách hàng dể dàng việc cập nhật thông tin Vào dịp lễ tết phải gửi thiệp hay quà tặng để khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc Yếu tố “Thủ tục vay đơn giản” ngân hàng khách hàng đánh giá cao, lợi cho ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn Tuy nhiên khơng mà ngân hàng lơ là, bỏ qua vấn đề này, ngân hàng phải nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục vay 3.2.6 Tăng cường công tác thẩm định tài sản trước vay Ở ngân hàng, CVTDCN chủ yếu khoản vay ngắn trung hạn, việc đánh giá tài sản đảm bảo đóng vai trị quan trọng, nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng Kết đánh giá tài sản đảm bảo lấy để làm sở cho định mức cho vay, lãi suất, thời hạn khoản vay Vì vậy, cán tín dụng cần thường xun cập nhật thơng tin kinh tế, kỹ thuật, giá thị trường, tăng cường hợp tác với đồng nghiệp, với quan có liên quan để thu thập nhiều thơng tin cần thiết đánh giá thực chất môi trường kinh doanh, điều kiện kinh tế - xã hội địa phương để phục vụ công tác thẩm định Nâng cao khả đánh giá phân tích khách hàng thông qua việc kiểm tra xác định lực pháp lý, uy tín, lực tài nhu cầu sử SV: Nguyễn Phương Thảo 56 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp dụng vốn khách hàng, xác định tài sản có thuộc quyền sở hữu khách hàng hay không Trong cho vay, khách hàng ln muốn tài sản đảm bảo định giá cao, ngang với giá thị trường cán tín dụng phải xem xét kĩ, cân nhắc định giá tài sản đảm bảo hợp lý cho vừa hài lòng khách hàng, vừa đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Ngân hàng nên cho số cán chuyên làm cơng tác này, để việc thẩm định có độ xác cao nhanh chóng 3.2.7 Nâng cao tin cậy khách hàng Ngân hàng phải thực giới thiệu cam kết với khách hàng cách tạo hình ảnh đẹp ngân hàng tới khách hàng Đây công tác quan trọng giúp tạo cho ngân hàng khách hàng giữ chân khách hàng cũ khách hàng ngày có xu hướng giao dịch chủ yếu dựa yếu tố tin cậy, họ quan tâm đến danh tiếng, uy tín ngân hàng Để củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, TPBank Hoàn Kiếm cần: + Xây dựng hình ảnh TPBank nói chung chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu đánh chung trụ sở chi nhánh, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống + Ngân hàng nên quảng bá sách, quy định phương tiện thơng tin đại chúng, thơng tin cần phải xác, nằm khả thực ngân hàng, khơng đưa thơng tin thiếu xác, vượt q khả khơng thể thực gây uy tín khách hàng SV: Nguyễn Phương Thảo 57 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp + Tôn trọng cam kết với khách hàng, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng , xem khiếu nại tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ + Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng 3.2.8 Chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng, phát triển thị trường Các sản phẩm CVTDCN ngân hàng đưa đa dạng, phục vụ đa số nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với cạnh tranh mạnh mẽ TCTDCN với nên sản phẩm thường tương đương nhau, ngân hàng cần trọng công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý khách hàng để có sách tiếp cận, hiễu rõ nhu cầu khách hàng nhằm giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng có vướng mắc Ngân hàng liên kết với cửa hàng bán hàng lớn địa bàn để giới thiệu gói vay tiêu dùng cá nhân cho khách mua sản phẩm cửa hàng ngân hàng có nhu cầu mua khơng đủ tài chính, thực cách ngân hàng phải đưa quy định với cửa hàng phải cam kết thu tiền khách hàng không cửa hàng phải toán để tránh rủi ro, cửa hàng cẩn trọng việc giới thiệu cho vay không cho vay tràn lan để bán sản phẩm Tiến hành phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời có sách tiếp cận, phục vụ đối tượng khách hàng hiệu quả, việc làm cần thiết Do đối tượng khách hàng CVTDCN đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí hồn cảnh kinh tế nên việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng giúp ngân hàng có sách khách hàng phù hợp có chế độ ưu đãi lãi suất dịch vụ phí phù hợp Ngân hàng nên cho nhân viên tín dụng SV: Nguyễn Phương Thảo 58 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp khảo sát khu vực với đối tượng khác nhau, sau tổng hợp, phân khúc thị trường khách hàng, xác định thị trường tiềm năng, từ có sách tiếp cận, phát triển khác 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Thứ nhất, Nhà nước cần phải ổn định kinh tế vĩ mô, xác định sách, chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài Khi kinh tế phát triển ổn định, tỷ lệ thất nghiệp giảm,thu nhập cho người lao động tăng lên kết hợp với yếu tố dân số trẻ tập trung nhiều khu vực thành thị thúc đẩy nhu cầu mua sắm tiêu dùng Hơn nữa, việc có mơi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá- dịch vụ tiêu dùng dân cư.Đây điều kiện thuận lợi cho vay tiêu dùng phát triển Thứ hai, Chính phủ cần tiếp tục có nhiều nỗ lực cải thiện thủ tục hành có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản động sản, đăng ký dịch vụ đảm bảo để hổ trợ phối hợp tốt với ngân hàng trình giản ngân, thu nợ nhằm nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng Cải cách hàng rào thuế quan với tình hình an ninh trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi để nhà đầu tư nước yên tâm phát triển đồng thời thu hút nhà đầu tư mới, có đầu tư vào lĩnh vực CVTDCN Thứ ba, quan quản lý nhà nước không cần hồn thiện hành lang pháp lý mà cịn cần tăng cường nâng cao nhận thức tài tiêu dùng văn hóa tiêu dùng người dân theo xu hướng phát triển chung giới 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN nên xây dựng hoàn thiện văn liên quan đến cho vay tiêu dùng Hiện nay, cho vay tiêu dùng cá nhân phát triển với SV: Nguyễn Phương Thảo 59 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp tốc độ nhanh, NHNN cần có hệ thơng pháp lý đầy đủ thơng thống hoạt động CVTDCN Quy định vay tiêu dùng cá nhân chưa có hành lang pháp lý riêng để bảo quyền lợi người vay bên cho vay, quy định cho TCTDCN chung chung, nhiều điểm chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho hai phía Thứ hai, NHNN nên đưa trần lãi suất cho vay tiêu dùng cá nhân Trở ngại lớn dịch vụ CVTDCN vấn đề lãi suất Vì vầy việc áp dụng trần lãi suất giúp NHTM tăng tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh, tự xác định mức lãi suất linh hoạt sở lãi suất mà NHNN đưa Trên thực tế, tổ chức tín dụng định chế cho vay chuyên nghiệp, cho dù phép thỏa thuận mức lãi suất họ giữ lãi suất mức cạnh tranh hợp lý nhất, mức hồn tồn có tính chất định mức lãi suất thị trường Vì vậy, giới hạn đặt cho vay cần tham khảo mức lãi suất hành ngân hàng công ty tài chính, hai giao dịch hợp pháp, tổ chức tín dụng chịu điều chỉnh Luật tổ chức tín dụng theo xu hướng thị trường 3.3.3 Kiến nghị TPBank Thứ nhất, TPBank nên trọng đầu tư phát triển công nghệ, nâng cấp hệ thống máy chủ Đổi công nghệ ngân hàng bắt kịp với phát triển thời tạo điều kiện hỗ trợ tối đa cho việc vận hành, quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm tăng hiệu công tác huy động, sử dụng vốn phát triển sản phẩm dịch vụ kèm, bán chéo Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ Trụ sở nhằm giảm thiểu việc gián đoạn trình thực giao dịch, vào thời gian cao điểm đầu tháng, đầu năm, cuối năm… Thứ hai, phải thường xuyên tổ chức, mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng SV: Nguyễn Phương Thảo 60 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp lĩnh vực CVTDCN, thẩm định tài sản đảm bảo Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực CVTDCN chi nhánh với SV: Nguyễn Phương Thảo 61 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ CVTDCN yếu tố then chốt để định hài lòng khách hàng vay Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung có chất lượng dịch vụ CVTDCN mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày có cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ Quy mơ tín dụng tiêu dùng ngân hàng ngày mở rộng thời gian qua với dư nợ CVTDCN tăng qua năm số lượng khách hàng ngày gia tăng Các sản phẩm CVTDCN ngân hàng đáp ứng phần lớn nhu cầu khách hàng, với sản phẩm cho vay đa dạng khách hàng dễ dàng việc lựa chọn gói vay, thủ tục vay đơn giản thuận tiện cho khách hàng vay Qua 10 năm hoạt động, TPBank Hoàn Kiếm nỗ lực phát triển, giữ vững uy tín ngân hàng, ln đạt tiêu đề dành hài lòng cao từ khách hàng Tuy nhiên số vấn đề ngân hàng phải quan tâm trọng để đạt hài lịng từ phía khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin, công tác quảng cáo tuyên truyền, giải đáp thắc mắc trở ngại cho khách hàng, trình thực hợp đồng vay, chăm sóc khách hàng, cơng tác thẩm định hạn chế định Những hạn chế bao gồm nguyên nhân chủ quan từ chi nhánh có nguyên nhân khách quan từ bên Những kết nghiên cứu đạt sở quan trọng để tác giả đưa giải pháp Chi nhánh nhằm khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Những giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVTDCN TPBank Hoàn Kiếm, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích cao cho khách hàng ngân hàng SV: Nguyễn Phương Thảo 62 Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “ Quản trị chất lượng”, PGS.TS.Nguyễn Văn Phúc, TS.Nguyễn Xuân Điền, Nhà xuất Tài chính, 2016 “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thường Tín - chi nhánh Hồ Chí Minh”, tác giả Huỳnh Thị Cẩm Thương, luận văn thạc sĩ năm 2013 Tài liệu nội bộ, “ Báo cáo kết hoạt động kinh doanh” Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - chi nhánh Hoàn Kiếm, năm 2018, 2019, 2020 SV: Nguyễn Phương Thảo 63 Lớp: CQ55/31.04 ... trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TPBank - chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TPBank - chi nhánh. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 2.1.1... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân 1.1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân khái niệm liên quan 1.1.2 Các