Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHLD Lào Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

ă TRNGăIăHCăMăTHĨNHăPHăHăCHệăMINHă CHNGăTRỊNHăĨOăTOăCăBITă ă KHịAăLUNăTTăNGHIPă NGĨNH:ăTĨIăCHệNHăNGỂNăHĨNGă ă TểNăăTĨIă NỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă CHOăVAYăTIểUăDỐNGăTIăNHLDă LĨOăậăVITăCNăTP.HCMă ă SVTH:ăăLêăThăKimăNgână MSSV:ăă0954032406ă Ngành:ăTàiăchínhăậăNgânăhàngă GVHD:ăPGS.TS.NguynăMinhăKiuă ă ThànhăphăHăChíăMinhăậăNmă2013 ă  i  LIăCMăNă ă   hoàn thành bài nghiên cu vi đ tài : ắNâng cao cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti NHLD Lào – Vit TPHCM”, bên cnh s n lc ca bn thân cùng vi nhng kin thc đc trang b ti trng, s tìm tòi, hc hi cng nh s thu thp thông tin liên quan đn đ tài, tôi luôn nhn đc s giúp đ, hng dn tn tình ca các thy cô, các anh ch trong Ngân hàng. Và c s quan tâm, chia s, đng viên t bn bè và gia đình. Tôi xin chân thành cm n thy PGS.TS Nguyn Minh Kiu, ngi đã hng dn trc tip tôi trong quá trình làm bài. Mc dù, thy rt bn rn trong công tác ging dy nhng luôn to điu kin tt nht đ tôi hoàn thành tt bài nghiên cu này. Tôi cng xin chân thành cm n Ngân hàng liên doanh Lào- Vit chi nhánh thành ph H Chí Minh đã giúp đ tôi hoàn thành bài nghiên cu này. Cm n các anh ch trong Phòng quan h khách hàng đã giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian thc tp. ng thi, tôi cng gi li cm n sâu sc đn nhng khách hàng cá nhân ca NHLD Lào – Vit TPHCM. H đã dành thi gian, s quan tâm và nhit tình đ tr li bng kho sát đánh giá v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng. Trong quá trình thc hin, mc dù đã c gng thc hin đ tài tuy nhiên không tránh khi nhng sai sót. Rt mong s đóng góp Ủ kin t phía Thy Cô và bn đc. Xin chân thành cm n. TPHCM, tháng 06 nm 2013. Sinh viên thc hin. Lê Th Kim Ngân  ii  NHNăXÉTăCAăCăQUANăTHCăTPă ă               TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013 ă ă ă ă  iii  NHNăXÉTăCAăGINGăVIểNăHNGăDNă ă               TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013 ă ă ă ă  iv  NHNăXÉTăCAăGINGăVIểNăPHNăBINă ă               TP H Chí Minh, ngày tháng nm 2013 ă ă ă ă  v  DANHăMCăCHăCÁIăVITăTTă  ă KỦăăhiuă Dinăgiiă NHLD Ngân Hàng Liên doanh NHNN Ngân Hàng Nhà Nc LVB Ngân Hàng Liên doanh Lào – Vit LVB TP.HCM Ngân Hàng Liên doanh Lào – Vit chi nhánh thành ph H Chí Minh CHDCND Cng hòa Dân ch Nhân dân CHXHCN Cng hòa xã hi ch ngha CN Chi nhánh DSCV Doanh S Cho Vay DSTN Doanh S Thu N KH Khách hàng NH Ngân hàng CVTD Cho vay tiêu dùng BCTC Báo cáo tài chính   ă    vi  DANHăMCăHỊNHăVĨăBNGăă ă   STTă TểNăHỊNHă Trangă 1ă Hình 2.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v - Parasuraman. 12 2ă Hình 3.1. S đ c cu t chc ca LVB 18 STTă TểNăBNGă Trangă 1ă Bng 2.1. Các bin trong mô hình nghiên cu 15,16 2ă Bng 3.1. Kt qu hot đng kinh doanh ca LVB TPHCM 18 3ă Bng 3.2. Tình hình d n theo đi tng cho vay 19 4ă Bng 3.3.Tình hình d n cho vay tiêu dùng theo sn phm 24 5ă Bng 3.4. Tình hình d n cho vay tiêu dùng theo thi hn cho vay 26 6ă Bng 3.5. Tình hình h s thu n cho vay tiêu dùng 27 7ă Bng 3.6. Tình hình n xu cho vay tiêu dùng 28 8ă Bng 4.1. c đim mu nghiên cu 31 9ă Bng 4.2. Kt qu phân tích nhân t EFA 35 10ă Bng 4.3. Kt qu phân tích hi quy 36       vii  DANHăMCăBIUăăă    STTă TểNăBIUăă Trang 1ă Biu đ 3.1. T trng các sn phm cho vay tiêu dùng 25 2ă Biu đ 3.2. T trng cho vay tiêu dùng theo thi hn cho vay 26 3ă Biu đ 3.3. Tình hình thu hi n 27 4ă Biu đ 3.4. T trng n xu cho vay tiêu dùng 28 5ă Biu đ 4.1. S hài lòng các nhân t thành phn Kh nng đáp ng 36 6ă Biu đ 4.2. S hài lòng các nhân t thuc thành phn S tin cy 37 7ă Biu đ 4.3. S hài lòng các nhân t thuc thành phn Nng lc phc v 39 8ă Biu đ 4.5. S hài lòng các nhân t thuc thành phn Phng tin hu hình 39  Typethedocumenttitle Trang 1 CHNGă1:ăGIIăTHIUă 1.1. LÝăDOăCHNăăTĨIă Trong nn kinh t ngày càng phát trin, các t chc tín dng ngày càng th hin đc vai trò ca mình trong các lnh vc kinh doanh. Hin nay,  nc ta th trng chng khoán cha phi là kênh dn vn hiu qu và ch yu, vy nên vn đu t cho các hot đng sn xut kinh doanh ca nn kinh t vn phi da ch yu vào ngun vn tín dng ca ngân hàng thng mi (NHTM). Các NHTM vi li th v mng li, đi tng khách hàng ca NHTM không phi ch là các công ty, doanh nghip mà còn có các thành phn t nhân, h gia đình. Và có th nói vi bi cnh nn kinh t hin nay, th trng tim nng, đem li li nhun đáng k cho ngân hàng là nhu cu chi tiêu trong dân c. Chính vì vy vn đ nghiên cu cht lng ca hot đng tín dng tiêu dùng là vn đ đang rt đc quan tâm. Cùng vi s đi mi ca đt nc, h thng các NHTM  Vit Nam đã có nhng bc phát trin vt bc, ln mnh v mi mt c v s lng, quy mô ln cht lng. iu đó đng ngha vi vic s cnh tranh gia các NHTM vi nhau ngày càng cao, đòi hi mi NHTM cn có mt chin lc phát trin hp lỦ đ tng s hài lòng ca khách hàng, t đó s thu hút đc nhiu khách hàng đn vi ngân hàng. Chính vì vy, đ ngân hàng có s phát trin vng chc, đ sc cnh tranh và tha mãn ti đa s hài lòng ca khách hàng, cn phi tìm hiu, phân tích tht k nhng mong mun, đánh giá ca khách hàng v ngân hàng mình, đ t đó bit đc nhng yu t nào  ngân hàng đc khách hàng đánh giá cao và nhng nhân t nào cha đc đánh giá cao, đng thi cng bit đc mc đ quan trng ca các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. T đó có nhng gii pháp hp lỦ đ phát huy tt hn na nhng th mnh và ci thin nhng tn ti cha đc khách hàng đánh giá cao, t đó nâng cao s tha mãn ca khách hàng. c bit hn na, sau mt thi gian đc thc tp ti Ngân hàng liên doanh Lào - Vit Thành ph H Chí Minh tôi đc bit t trng cho vay tiêu dùng  Ngân hàng rt thp,  đây ch chú trng hot đng cho vay sn xut kinh doanh ca các Doanh nghip. Trong khi đó, ngân hàng có rt nhiu c hi và tim nng phát trin dch v này. Chi nhánh nm ti v trí rt thun li cho hot đng kinh doanh, gn các trung tâm thng mi ln nh trung tâm Now Zone, Zen Plaza, ch Nguyn Thái Bình, ch An ông…Ngi dân trong khu vc này luôn có nhu cu vn rt cao đ phc v cho nhu cu nâng cao cht lng cuc sng. Chính vì tm quan trng và s cn thit phi nâng cao s hài lòng ca khách hàng  các NHTM nh đã trình bày  trên. Sau mt thi gian thc tp ti ngân hàng liên doanh Lào Vit (LVB), thông qua nhng quan sát, tìm hiu tình hình thc t ti Typethedocumenttitle Trang 2 Ngân hàng liên doanh Lào Vit (LVB), cùng vi nhng kin thc đã đc hc tp  trng, tôi đã quyt đnh chn đ tài “NỂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă CHOăVAYăTIểUăDỐNGăTIăNGỂNăHĨNGăLIểNăDOANHăLĨOăVITă(LVB)” đ phân tích, nghiên cu. 1.2. MCăTIểUăNGHIểNăCUă  tài “Mtăsăgiiăphápănângăcaoăchtălngădchăvăchoăvayătiêuădùngătiă NHLDăLàoă-ăVităTPHCM” đc la chn phân tích, nghiên cu vi nhng mc tiêu:  Nghiên cu nhng vn đ c bn v cho vay tiêu dùng. ánh giá vai trò ca tín dng tiêu dùng trong nn kinh t th trng.  Phân tích và đánh giá thc trng cht lng cho vay tiêu dùng ca LVB chi nhánh TP H Chí Minh trong thi gian qua.  ánh giá chính xác v nhng gì khách hàng cm nhn đc t cht lng dch v CVTD ca LVB TPHCM.  t đó tìm hiu, phân tích mong mun ca khách hàng và đa ra nhng kin ngh, gii pháp phù hp nhm nâng cao cht lng dch v CVTD ti Ngân hàng. 1.3. CỂUăHIăNGHIểNăCUă  đt đc nhng mc tiêu đ ra, nhim v là phi đi tr li đc nhng câu hi nghiên cu sau:  Tình hình cho vay tiêu dùng ti ngân hàng nh th nào?  Các nhân t nào nh hng đn cht lng ca loi hình cho vay này?  Mc đ nh hng ca các nhân t đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v cho vay tiêu dùng ti ngân hàng là nh th nào?  Các gii pháp nào đ làm tng mc đ hài lòng ca khách hàng hay chính là nâng cao cht lng dch v cho vay tiêu dùng? 1.4. IăTNGăVĨăPHMăVIăCAăNGHIểNăCUă Phm vi nghiên cu ca đ tài này ch tp trung nghiên cu v hot đng cho vay tiêu dùng tai Ngân hàng liên doanh Lào – Vit chi nhánh TP.HCM trong khon thi gian t nm 2010 đn nm 2012. Và đánh giá mc đ hài lòng ca mt s khách hàng cá nhân có s dng dch v tín dng tiêu dùng ti ngân hàng LVB. [...]... tài chính c a LVB TP.HCM (Xem chi ti t t i ph l c B) Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM (Xem thêm ph l c C) (Xem thêm ph l c D) Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng. .. c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: T ng h p Báo cáo d n tín d ng và cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM Ngu n: Báo cáo d n tín d ng c a LVB TP.HCM . nhun t cho vay tiêu dùng cao. Do ri ro cao và chi phí tính trên mt đn v tin t ca cho vay tiêu dùng ln nên ngân hàng thng đt lãi sut rt cao đi vi các khon cho vay tiêu dùng. Bên. sn phm cho vay tiêu dùng 25 2ă Biu đ 3.2. T trng cho vay tiêu dùng theo thi hn cho vay 26 3ă Biu đ 3.3. Tình hình thu hi n 27 4ă Biu đ 3.4. T trng n xu cho vay tiêu dùng 28. cnh đó, s lng các khon cho vay tiêu dùng là khá nhiu, khin cho tng quy mô cho vay tiêu dùng là rt ln làm cho tng li nhun thu đc t hot đng cho vay tiêu dùng là đáng k. (TS.Võ