Phát tri n ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng không nh ng có tác d ng kích thích s tiêu dùng trong xã h i, thúc đ y chu chuy n hàng hóa và d ch v , kích thích s n xu t, t ng tr ng kinh t mà còn t o thêm ngu n thu nh p đáng k cho ngân hàng, đa d ng hóa s n ph m d ch v , phân tán r i ro trong cho vay c a ngân hàng.
T nh ng k t qu c a th c tr ng ho t đ ng CVTD đã quan sát đ c, k t h p v i k t qu kh o sát m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v CVTD tôi nh n th y r ng: Th t s , ho t đ ng và ch t l ng c a d ch v CVTD c a LVB TPHCM ch a phát tri n m nh m , ch a khai thác h t ti m n ng v n có c a nó, ch a có gì đ c bi t đ t o ra u th c nh tranh trên th tr ng và đ c bi t ch t l ng d ch v này v n ch a đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. Trong khi đó , hi n nay nhu c u c a khách hàng v d ch v r t cao.
Chính vì v y, LVB TPHCM ph i quan tâm, có k ho ch, gi i pháp c th đ đ y m nh ho t đ ng này trong th i gian s p t i.
5.1. GI IăPHÁPă
Nh ng gi i pháp mà LVB TPHCM có th áp d ng đ nâng cao ch t l ng d ch v CVTD chính là gia t ng s hài lòng c a khách hàng v các nhóm nhân t . Trong quá trình nghiên c u đ tài, tôi đã tìm ra m t s gi i pháp mà Ngân hàng LVB TPHCM có th áp d ng nh sau:
Th ănh t,ănângăcaoătrìnhăđ ,ăỦăth cătráchănhi măvàătinhăth nălàmăvi căc aă
nhânăviên.ăă
B t k doanh nghi p nào mu n t n t i và phát tri n thì y u t con ng i là luôn đ c quan tâm. c bi t, đ i v i ngân hàng thì y u t con ng i là h t s c quan tr ng. Mà th c t thì t i Ngân hàng LVB trình đ c a nhân viên đ c khách hàng đ c đánh giá ch a cao, kinh nghi m ch a nhi u. Cho nên đây là m t nhi m v r t quan tr ng t i Ngân hàng.
Vi c đào t o, nâng cao trình đ nhân viên, ngân hàng không ch t p trung vào nh ng nhân viên hi n t i mà còn ph i nâng cao ch t l ng nhân viên ngay khâu tuy n d ng. Nh ng nhân viên đ c tuy n d ng ph i là nh ng ng i có n ng l c, trình đ chuyên môn v ng vàng; có s h ng say, nhi t tình v i công vi c. Nhân viên tín d ng luôn ph i đ i m t v i các mâu thu n x y ra th ng xuyên gi a nhu c u khách hàng v i qui đ nh an toàn c a ngân hàng, gi a áp l c c a c p trên và áp l c t các đ i
Trang 44
th c nh tranh. c bi t là áp l c gi a s mua chu c b ng v t ch t c a khách hàng. Do đó, các nhân viên đ c tuy n d ng ph i có kh n ng gi i quy t các v n đ , ch u đ c áp l c công vi c t t. Bên c nh đó, h ph i là ng i có kh n ng giao ti p t t, n ng đ ng, n m b t thông tin nhanh.
Ngân hàng nên có nh ng tiêu chí tuy n d ng rõ ràng, c th , phù h p v i t ng công vi c đ tìm ra nh ng ng i phù h p. Trong quá trình tuy n d ng, các ng c viên không ch đ c xem xét kh n ng th c hi n công vi c mà còn ph i đ c xem xét v s quan tâm, thích thú c a h đ i v i công vi c.
Ngân hàng nên liên k t v i các tr ng đ i h c có ch t l ng t t trong khu v c đ tìm ki m nh ng sinh viên gi i, t ch c các bu i h i th o nh m t o cho sinh viên có cái nhìn th c t và t m quan tr ng c a công tác th m đ nh, t o đi u ki n cho các sinh viên gi i v th c t p t i ngân hàng. Ngân hàng c g ng tr thành ng i s d ng lao đ ng đ c a thích thông qua nhi u chính sách c a mình nh chính sách ti n l ng, hu n luy n, đ ng viên, th ng ti n, phúc l i…
Trong quá trình làm vi c, chi nhánh nên th ng xuyên t ch c các l p đào t o nghi p v cho nhân viên đ nhân viên có đ y đ ki n th c v nghi p v mình đang làm, trang b m t s k n ng và ki n th c đ y đ v d ch v cho vay tiêu dùng. B i cho vay tiêu dùng r t đa d ng, nhu c u c a m i khách hàng l i khác nhau. Bên c nh đó, ngân hàng nên th ng xuyên t ch c thi chuyên môn nghi p v cho nhân viên tín d ng đ ki m tra, đánh giá chuyên môn c a các nhân viên. Có chính sách khen th ng khuy n khích nh ng nhân viên đ t k t qu cao trong các cu c thi.
Th ăhai,ănângăcaoăs ăhi uăqu ătrongăvi căth măđ nhăcácăkho năvayă
nâng cao h n n a ch t l ng và s hi u qu trong quá trình th m đ nh các kho n vay cho khách hàng, đi u c b n đ u tiên là ph i có đ i ng nhân viên th m đ nh kho n vay t t. Th ng xuyên theo dõi, c p nh p thông tin v khách hàng đ gi m nh ng r i ro đáng ti c x y ra.
Bên c nh đó, gi i quy t t t t t c nh ng nhu c u c a khách hàng v vay v n. Vì v y, ph i có nh ng chính sách h p lỦ đ n đ nh tài chính, đ m b o luôn có đ tài chính đ h tr , cho khách hàng vay khi c n thi t. H n ch nh ng tr ng h p khách hàng mu n vay nh ng Ngân hàng l i không đ m b o đ tài chính đ cho vay, t đó làm m t đi nh ng khách hàng ti m n ng, nh ng khách hàng này chuy n sang nh ng Ngân hàng khác, nh ng v y s khó h n cho chính LVBTPHCM khi c nh tranh v i các đ i th .
Th ăba,ăphátătri năm ngăl iăph căv ăkháchăhàng.ă
M t trong nh ng phàn nàn mà khách hàng phàn nàn nhi u nh t là đ a đi m giao d ch c a ngân hàng. Và đây đúng là h n ch l n nh t c a LVB TPHCM b i vì hi n
Trang 45
nay LVB ch có m t chi nhánh t i TPHCM. Chính vì l đó, Ban lãnh đ o Ngân hàng nên xem xét m thêm các chi nhánh, phòng giao d ch đ ph c v nhu c u c a khách hàng.
Vi c m r ng thêm m ng l i ho t đ ng nên đ m b o nh ng yêu c u:
Vi c hình thành chi nhánh m i ph i có th t u tiên, tr c nh t là t i các n i g n khu dân c , đô th m i, trung tâm th ng m i, khu công nghi p…và d a trên c s nghiên c u k các đ c đi m v xã h i, dân c , môi tr ng kinh doanh và tình hình c nh tranh đ vi c m các chi nhánh th c s có hi u qu .
Vi c l a chon đ a đi m m r ng m ng l i ho t đ ng ph i h t s c chú tr ng đ n s thu n ti n cho khách hàng giao d ch nh : s đ m b o an ninh t t, g n các tr c đ ng giao thông, khu v c ho t đ ng kinh doanh thu n ti n, có ch đ u xe cho khách hàng.
Th ăt ,ăđ uăt ănângăc păs ăs ăv tăch t,ătrangăthi tăb ăchoăLVBăchiănhánhă t iăTP.HCM.ă
C ng nh y u t đ a đi m giao d ch, thì y u t này c ng làm khách hàng ch a hài lòng. Nên t p trung đ u t c s v t ch t, trang thi t b hi n đ i nh m đ m b o y u t h u hình t i LVB_Chi nhánh TP.HCM đ i v i khách hàng, bao g m: Nâng c p tr s làm vi c: thuê m t b ng m i ho c đ u t s a ch a l i tr s vì tr s hi n t i đã c và di n tích nh v y là nh so v i s l ng nhân viên làm vi c và l ng khách hàng giao d ch. Phòng tín d ng nên đ c b trí m t phòng khác có di n tích l n h n vì di n tích hi n t i h i ch t ch i so v i s l ng nhân viên tín d ng.
B trí ph ng ti n đ y đ : máy in, máy photo ph i đ y đ đ tránh hi n t ng dùng chung quá nhi u đ tránh hi n t ng ph i đ i lâu, đ m b o th i gian th c hi n th t nhanh chóng. B trí thêm bàn gh t i phòng ti p khách, đ c bi t là gh ng i ch đ khách hàng có đ ch đ ng i đ i khi s l ng khách hàng đ n giao d ch nhi u.
Thi t k phòng tín d ng nói riêng và các phòng ban khác nói chung theo ph ng pháp rõ ràng, h p lỦ, đ t o tính th m m , s g n gàng và hi u qu cao trong quá trình làm vi c, giúp ti t ki m th i gian trong quá trình làm vi c. ng th i c ng t o m t thói quen làm vi c khoa h c cho nhân viên.
ăTh ăn m,ătrangăph căđ păvàă năt ngăă
Ngoài hai y u t c a ph ng ti n h u hình nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng là c s v t ch t và m ng l i giao d ch thì c ng có m t ph n nhân t khác n a c a Ph ng ti n h u hình nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng, đó là trang ph c c a nhân viên.
Trang 46 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th c t là trang ph c hi n t i c a nhân viên t i LVB là r t bình th ng, không có gì th c s n t ng v i khách hàng. Do đó, LVB TPHCM nên thi t k và t o ra m t trang ph c công s m i phù h p h n và th m m h n. Trang ph c m i nên đ c thi t k đ m b o:
S l ch s , vì đây là môi tr ng Ngân hàng đòi h i s kín đáo, g n gàng nên trang ph c c ng ph i kín đáo, l ch s .
T o ra m t c m giác n ng đ ng khi nhân viên m c vào đ khách hàng c m nh n đ c s n ng đ ng, chuyên nghi p c a các nhân viên tín d ng t i LVB.
T o c m giác tho i mái, không b gò bó.
Th ăsáu,ăđaăd ngăhóaăvàăhoànăthi năv ăch tăl ngăc aăcácăs năph măchoă vayătiêuădùngănh măđápă ngăđ căt iăđaănhuăc uăc aăkháchăhàng.ă
LVB là ngân hàng không l n nh nh ng ngân hàng khác t i TP.HCM nh Vietcombank, Agribank, BIDV…nên nh ng s n ph m c a TDTD c a LVB c ng khó đ đ đa d ng nh nh ng ngân hàng khác. Mà nh ng s n ph m này chính là m t trong nh ng tiêu chí đ u tiên mà khách hàng xem xét đ l a ch n khi quy t đ nh đi vay. c bi t h n h t y u t này khách hàng đánh giá ch a cao. Chính vì v y LVB TP.HCM ph i không ng ng ph n đ u h n n a đ mang đ n cho khách hàng nh ng gói s n ph m t t nh t, giúp LVB có gi đ c nh ng khách hàng quen thu c. Và quan tr ng h n c là có đ c nh ng khách hàng m i, nh ng khách hàng mu n tìm nh ng gói s n ph m phù h p ch ch a đ t ni m tin vào b t c ngân hàng nào.
có đ c nh ng s n ph m CVTD t t và đ c nh tranh v i các đ i th , LVB c n ph i chú tr ng:
Nh ng yêu c u, mong mu n c a c a khách hàng. Không ng ng l ng nghe và ti p thu ph n h i t phía khách hàng đ xem đó là nh ng tiêu chí đ thi t k nh ng s n ph m phù h p, đáp ng đ c s mong mu n c a t t c khách hàng. Có th nh ng Ủ ki n đó hi n t i không chính xác nh ng v n ph i ti p thu và l u l i đ làm c s cho nh ng nghiên c u, thi t k s n ph m ti p theo. Ph i chú Ủ r ng d ch v là ph i h ng đ n th a mãn t i đa nh ng mong mu n c a khách hàng, dù đó ch là nh ng mong mu n c a m t s l ng ít khách hàng s d ng d ch v . Nh ng s n ph m m i đ c thi t k ph i đ m b o các y u t : s th a mãn c a khách hàng, n ng l c hi n t i c a công ty, m c kh quan c a s n ph m khi đ a vào th c hi n.
ng th i đ có đ s c đ c nh tranh v i nh ng ngân hàng khác v s đa d ng trong các s n ph m CVTD, c n ph i theo dõi và c p nh p nh ng thông tin c n thi t v các gói s n ph m m i (n u có), đ có s thay đ i ho c t o ra nh ng s n ph m m i đ s c c nh tranh v i nh ng s n ph m m i c a đ i th . Ch có nh
Trang 47
v y ngân hàng m i không b th t lùi so v i nh ng ngân hàng khác v n đã m nh h n v nhi u m t.
Nh ng s n ph m CVTD m i không nh t thi t là ph i m i m t cách hoàn toàn, mà chúng ta c ng có th k t h p đ mang đ n cho khách hàng s n ph m m i t nh ng s n ph m c , mi n sao là s n ph m đó phù h p và th a mãn đ c nh ng mong mu n c a khách hàng là đ c. i u này đòi h i đ i ng thi t k s n ph m m i ph i có nh ng Ủ t ng hay, và th ng th ng thì đ i ng nhân viên tr s có nh ng Ủ t ng t t h n, sáng t o h n.
Th ăb y,ăNgânăhàngăc năcóăchínhăsáchăgiá,ăm călưiăsu tăc nhătranhăvàăchiă
phíăgiaoăd chăh pălỦ.ă
Trong xu th phát tri n c a ngày nay, xu h ng c nh tranh ngày càng kh c li t c a th tr ng nói chung và các ngân hàng nói riêng, nên khách hàng có nhi u s l a ch n h n cho vi c vay v n. Vì v y, h tr nên r t nh y c m v i y u t giá c , chi phí giao d ch và lãi su t so v i tr c đây. òi h i LVB ph i không nh ng thay đ i đ đ m b o tính c nh tranh v lãi su t, chi phí giao d ch, chính sách giá c a lãi su t cho vay đ gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i thông qua các gi i pháp:
Th ng xuyên c p nh p thông tin, làm t t công tác d báo v s bi n đ ng c a th tr ng v n, lãi su t, ti n hành kh o sát v lãi su t huy đ ng và lãi su t cho vay, m c phí giao d ch c a các ngân hàng đ i th c nh tranh m t cách th ng xuyên, liên t c đ có th đi u ch nh linh đ ng và k p th i chính sách giá c , lãi su t, chi phí giao d ch nh m đ m b o tính c nh tranh v giá, lãi su t nh m c ng c lòng tin và mang l i s hài lòng cho khách hàng.
V n d ng linh ho t chính sách u đãi v lãi su t và chi phí giao d ch cho nh ng khách hàng VIP, khách hàng có quan h tín d ng lâu n m, khách hàng có uy tín, khách hàng có đi m x p h ng tín d ng cao, khách hàng có l ng ti n g i ho c s d giao d ch trên tài kho n l n, khách hàng s d ng nhi u d ch v tr n gói c a ngân hàng.
Th ătám,ăngânăhàngăph iăluônăth căhi năđúngănh ngăgìăđưăgi iăthi u,ăcamăă k t.ă
Khi gi i thi u v ngân hàng c a mình ch c ch n r ng ai c ng mu n nói t t v ngân hàng c a mình đ thông qua đó gi i thi u và t o hình nh t t n i khách hàng v ngân hàng c a mình. Và đây là m t công tác r t quan tr ng giúp t o cho ngân hàng nh ng khách hàng m i và gi chân đ c nh ng khách hàng c . Có nhi u hình th c qu ng cáo trên báo chí, ph ng ti n thông tin đ i chúng v LVB và nh ng quy đ nh, chính sách g n li n v i ngân hàng; nh ng thông tin này đòi h i ph i chính xác và ni m trong kh n ng th c hi n c a ngân hàng. Không nên đ a nh ng thông tin thi u chính