Th nh t, m r ng tín d ng tiêu dùng. Hi n nay, chính sách dành cho khách hàng cá nhân c a LVB đ u mang tính ng n h n, l ng ghép khi tri n khai s n ph m nào đó. m r ng tín d ng tiêu dùng, LVB nên ban hành m t chính sách chính th ng, riêng bi t, có tính ch t lâu dài dành cho khách hàng cá nhân nhân nói chung và khách hàng vay tiêu dùng nói riêng.
Th hai, c n ph i quan tâm h n n a v chi n l c con ng i đ phát huy m i ti m n ng th l c c a nhân viên. Chú tr ng đ n công tác đào t o nh m t ng b c nâng cao trình đ chuyên môn, nghi p v ngo i ng cho nhân viên tín d ng đ ti p c n v i xu th h i nh p và ti n trình hi n đ i hóa c a ngành ngân hàng.
Th ba, th c hi n t t công tác ch m sóc khách hàng, m t hình nh đ p, m t c ch nh nhàng, m t l i khen đúng lúc, m t lá th c m n… là món quà tinh th n vô
Trang 50
giá. Không ng ng c i ti n các s n ph m d ch v , ph c v t t nh t cho nhu c u khách hàng.
Th t , nên xây d ng m t hình nh cho riêng mình tr c công chúng, c n đ y m nh công tác qu ng cáo kh n tr ng nh t ch c h i ngh khách hàng, h i th o khoa h c…đ th m dò các Ủ ki n khách quan nh m có nh ng b c đi đúng đ n trong xã h i.
TịMăT TăCH NGă5ă
Trên c s phân tích th c tr ng cho vay tiêu dùng hi n nay LVB TPHCM và k t qu phân tích th c t ch ng 4. ch ng này đ a ra nh ng gi i pháp v phía b n thân chi nhánh c ng nh các ki n ngh v phía H i s LVB đ kh c ph c nh ng h n ch , nh ng đi u ch a làm đ c nh đã đánh giá. Bên c nh đó, n i dung ch ng c ng l n l t đ xu t các ki n ngh v phía c quan qu n lỦ nhà n c nh m h tr cho ngân hàng trong vi c nâng cao ch t l ng d ch v , phát tri n m nh m ho t đ ng này trong t ng lai.
Trang 51
ă
K TăLU Nă
Ngân hàng liên doanh Lào Vi t chi nhánh TP.HCM tuy ch m i đ c thành l p trong m t th i gian ng n nh ng đã có s phát tri n qua t ng n m. c bi t trong th i đi m kinh t khó kh n nh hi n nay, nh ng LVB v n đ t đ c k t qu kinh doanh t t và ngày càng nh n đ c s tín nhi m, tin c y t khách hàng. Tuy nhiên, ho t đ ng cho vay tiêu dùng c a LVB TP.HCM th c s ch a phát tri n m nh m , ch a khai thác t i đa ti m n ng v n có c a mình. Bên c nh đó, v n còn đó nh ng t n t i, nh ng h n ch mà khách hàng đánh giá ch a cao, nên c n ph i nhanh chóng kh c ph c đ có th th a mãn đ c t i đa s hài lòng c a khách hàng.
Hy v ng v i nh ng phân tích và nh ng đ xu t gi i pháp đ c trình bày trong đ tài s góp ph n tích c c vào s phát tri n, nâng cao ch t l ng d ch v CVTD c ng nh các d ch v khác c a LVB TP.HCM nói riêng và h th ng các NHTM nói chung trong t ng lai.
viii M CăL Că CH NG 1: GI I THI U ... 1 1.1. Lụ DO CH N TÀI ... 1 1.2. M C TIÊU NGHIÊN C U ... 2 1.3. CÂU H I NGHIÊN C U ... 2 1.4. I T NG VÀ PH M VI C A NGHIÊN C U ... 2 1.5. PH NG PHÁP NGHIÊN C U ... 3 1.6. K T C U BÁO CÁO ... 3 CH NG 2: C S Lụ LU N V CH T L NG D CH V CHO VAY TIÊU DỐNG ... 4
2.1. Lụ THUY T V CHO VAY TIÊU DỐNG ... 4
2.1.1. Kháiăni m ... 4 2.1.2. căđi măc aăchoăvayătiêuădùng ... 4 2.1.2. căđi măc aăchoăvayătiêuădùng ... 4 2.1.3. iăt ngăc aăchoăvayătiêuădùng ... 5 2.1.4. Phânălo iăchoăvayătiêuădùng ... 5 2.1.5. L iăíchăvàăr iăroăc aăchoăvayătiêuădùng ... 7 2.1.6. Cácănhânăt ă nhăh ngăt iăch tăl ngăchoăvayătiêuădùng ... 8
2.2. D CH V VÀ CH T L NG D CH V ... 10
2.2.1. Kháiăni m ... 10 2.2.2. Thànhăph năc aăch tăl ngăd chăv ... 11 2.2.2. Thànhăph năc aăch tăl ngăd chăv ... 11 2.3. S HÀI LọNG C A KHÁCH HÀNG ... 13
2.3.1. Kháiăni m ... 13 2.3.2. Phânălo i ... 14 2.3.2. Phânălo i ... 14
2.4. XÂY D NG MỌ HỊNH NGHIÊN C U: ... 14
CH NG 3: TH C TR NG HO T NG CHO VAY TIÊU DỐNG T I NHLD
LÀO – VI T TPHCM ... 17 3.1. GI I THI U V NHLD LÀO – VI T TPHCM ... 17
3.1.1. Quáătrìnhăhìnhăthànhăvàăphátătri n... 17 3.1.2. Ch căn ngăvàănhi măv ăc aăchiănhánh ... 17 3.1.2. Ch căn ngăvàănhi măv ăc aăchiănhánh ... 17 3.1.3. C ăc uăt ăch c ... 18 3.1.4. K tăqu ăkinhădoanhăc aăchiănhánhătrongăn mă2010ăậă2012: ... 19 3.1.5. Thu năl iăvàăkhóăkh năhi năt iăc aăchiănhánh ... 20
viii
3.2.1. Cácăs năph măchoăvayătiêuădùngăvàăquyătrìnhăchoăvayătiêuădùng ... 21 3.2.2. ánhăgiáăd ăn ăchoăvayătiêuădùng ... 23 3.2.2. ánhăgiáăd ăn ăchoăvayătiêuădùng ... 23 3.2.3. Phânătíchăh ăs ăthuăn : ... 27 3.2.4. Tìnhăhìnhăn ăx u ... 28
TịM T T CH NG 3 ... 29 CH NG 4: PHÂN TệCH D LI U VÀ ... 30 K T QU NGHIÊN C U ... 30 4.1. PHÂN TệCH D LI U ... 30
4.1.1. Phânătíchămôăt ăd ăli u... 30 4.1.2. Ki măđ nhăthangăđo ... 32 4.1.2. Ki măđ nhăthangăđo ... 32 4.1.3. PhânătíchăEFA ... 33 4.1.4. Phânătíchăh iăquy ... 36 4.1.5. Phânătíchăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv ăcácăy uăt ătrongăt ngă nhómănhânăt ... 37 4.2. K T QU NGHIÊN C U ... 40
4.2.1. K tăqu ăc ăth ăt ăph ngăphápăphânătíchăh iăquy: ... 40 4.2.2. K tăqu ăc ăth ăt ăphânătíchăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv ăcácăy uă 4.2.2. K tăqu ăc ăth ăt ăphânătíchăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv ăcácăy uă t ătrongăt ngănhómănhânăt ... 40 CH NG 5: GI I PHÁP VÀ KI N NGH ... 43 5.1. GI I PHÁP ... 43 5.2. KI N NGH ... 48
5.2.1. Ki năngh ăđ iăv iăNhàăN c: ... 48 5.2.2. Ki năngh ăđ iăv iăNgânăhàngăNhàăN că(NHNN): ... 49 5.2.2. Ki năngh ăđ iăv iăNgânăhàngăNhàăN că(NHNN): ... 49 5.2.3. Ki năngh ăđ iăv iăLVB: ... 49