D a vào s hài lòng c a t ng y u t trong nhóm nhân t mà LVB TPHCM có th đ a ra nh ng gi i pháp c th , thi t th c nh t. C th là:
iăv iănhómănhânăt ăkh ăn ngăđápă ngă
Nhìn chung khách hàng đánh giá cao ch t l ng d ch v c a LVB kh n ng đáp ng, đi m trung bình cao và g n b ng nhau t t c các nhân t thu c nhóm này, giao đ ng t 3,99 đ n 4,11. Trong đó có 3 y u t đ c khách hàng đánh giá cao nh t là KNDU1, KNDU2 và KNDU3. S d có đ c đi u này là vì LVB luôn theo dõi và c p nh p thông tin v chính sách giá c , lãi su t và chi phí giao d ch đ đáp ng và th a mãn t i đa, chi phí t i thi u nh t cho khách hàng.
Nh ng y u t KNDU4, KNDU5 c ng đ c đánh giá cao vì hi n t i LVB s h u đ i ng nhân nhi t tình và c ng theo dõi r t sát quá trình làm vi c c a nhân viên nên đ m b o s uy tín, đúng h n trong quá trình làm vi c c ng nh gi i đáp nh ng th c m c c a khách hàng.
Y u t còn l i KNDU 6 v n đ c khách hàng đánh giá cao nh ng th p h n các y u t còn l i.Cùng v i đó là s uy tín c a Ngân hàng, luôn th c hi n đúng nh ng gì
Trang 41
đã cam k t, gi i thi u.C n đ c duy trì và b sung h n n a n u có đ kh n ng đ có th đáp ng t t h n n a cho khách hàng. i u này c ng d hi u vì LVB là m t Ngân hàng nh và m i nên ch a th có đ đi u ki n, n ng l c đ có đ c nh ng s n ph m tín d ng đa d ng, t t h n nh ng Ngân hàng l n t i TP.HCM.
iăv iănhómănhânăt ăs ătinăc y
Nhìn chung, khách hàng đánh giá cao các y u t thu c nhóm nhân t s tin c y t i LVB, đi m trung bình đ c khách hàng đánh giá n m trong kho ng t 3,88 đ n 4,01.
Trong đó y u t STC2, STC6 đ c khách hàng đánh giá cao nh t. B i vì LVB luôn làm đúng nh ng gì mình đã gi i thi u, cam k t v i khách hàng. ng th i, LVB luôn c p nh p th ng xuyên các bi u m u, bi u b ng c a các h s , gi y t đ có đ c s ti n l i, đ n gi n nh t trong các h s đ khách hàng c m th y d dàng h n trong quá trình giao d ch.
i u đáng l u Ủ là nhóm nhân t này y u t SCT5 t c là y u t NVTD luôn t o s tin t ng là ch a đ c đánh giá cao l m. Vì v y, LVB ph i xem xét và quan tâm t i y u t này h n.
iăv iănhómănhânăt ăn ngăl căph căv ă
So v i hai nhóm nhân t tr c thì nhóm nhân t này ch a đ c nh n đ c s đánh giá cao c a khách hàng. M c đi m ch n m m c trung bình và không chênh l ch nhau nhi u gi a các y u t (t 3,44 đ n 3,47). Hi n t i đ i ng nhân viên t i LVB đa s đ tu i còn r t tr , giao đ ng trong kho ng 24 – 30 tu i là nhi u, chính vì còn tr nên kinh nghi m làm vi c ch a d i dào. Vì v y, đây là v n đ ch ch t mà ngân hàng c n quan tâm.
iăv iănhómănhânăt ăph ngăti năh uăhìnhă
Nh ng y u t thu c nhóm nhân t Ph ng ti n h u hình đ c khách hàng đánh giá không cao. ây là m t đánh giá đ c coi là h p lỦ c a khách hàng vì hi n t i LVB ch có m t chi nhánh duy nh t t i TP.HCM nh ng c s v t ch t c ng không đ c trang b hi n đ i. Bên c nh đó, trang ph c c a nhân viên hi n nay c ng ch a th c s thu hút, t o s n t ng v i khách hàng.
Trang 42
TịMăT TăCH NGă4ă
B ng các bi n pháp phân tích s li u b ng ph n m m SPSS, k t h p v i s đánh giá ch ng này đã ch ra nh ng nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v cho vay tiêu dùng. ng th i, nó còn cho bi t nh ng gì LVB TPHCM đã làm đ c, đã mang l i cho khách hàng và c nh ng gì ch a làm th a mãn khách hàng. ây là c s , n n t ng chính cho ch ng 5 ti p theo.
Trang 43