Phân tích EFA đã mang l i 4 nhân t c b n c a các khía c nh t o nên s hài lòng v d ch v , gi i thích đ c 76,105% c a bi n đ ng. T t c các tr ng s đ u l n h n 0,5. K t qu rút trích ch xác đ nh 4 nhân t đ c xác đ nh trong b ng ắK t qu phân tích nhân t EFA” có th đ c mô t nh sau:
Nhânăt ă1:ă“Kh ăn ngăđápă ngă-ăKNDU” bao g m nh ng m c h i th hi n
đánh giá, c m nh n c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tiêu dùng v kh n ng đáp ng t phía ngân hàng và NVTD ph c v nh : NH có chính sách giá
Trang 34
linh ho t; NH áp d ng m c lãi su t c nh tranh; NH có chi phí giao d ch h p lỦ; NVTD luôn ph c v nhanh chóng, đúng h n;NH luôn cung c p đ y đ , chính xác v thông tin kho n vay; NH luôn có nh ng s n ph m đáp ng đ c nhu c u c a b n.
Nhânăt ă2:ă“S ătinăc yă-ăSTC” th hi n qua các m c h i kh o sát đánh giá v
lòng tin c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v CVTD, c th nh : ây là m t ngân hàng uy tín; NH luôn b o m t t t nh ng thông tin c a b n; NH luôn th c hi n đúng nh ng gì h đã gi i thi u, cam k t; NVTD luôn t o s tin t ng cho b n; H s , th t c tín d ng đ n gi n, d hi u và h p lỦ; Kh n ng th m đ nh kho n vay c a NH r t t t.
Nhânăt ă3:ă“N ngăl căph căv ă-ăPV” hình thành t cách c m nh n, đánh giá
c a khách hàng v trình đ và đ o đ c c a NVTD bao g m: NVTD có trình đ và tính chuyên nghi p cao; NVTD luôn nhi t tình giúp đ b n hoàn thi n h s , th th c vay; NVTD có đ o đ c ngh nghi p cao.
Nhânăt ă4:ăă“Ph ngăti năh uăhìnhă-ăPT” bao g m các y u t nh : c s v t
ch t NH r t hi n đ i; đ a đi m gia d ch c a NH r t thu n l i; nhân viên NH có trang ph c đ p và r t n t ng.
Trang 35
hi u rõ h n báo cáo k t qu c a phân tích nhân t v i h s t i trên t ng bi n nhân t , bi n đ ng đ c gi i thích b i t ng nhân t , nhóm nghiên c u đã t ng k t c th t i b ng 4.2 nh sau: