Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng trị

Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phầnnào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng kháchhàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai th

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HÀ THỊ HẰNG

HUẾ, 2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và cácthông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

TRẦN THỊ THANH LINH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là tổng hợp kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhàtrường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắngcủa bản thân

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quýThầy (Cô) giáo và các cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đãnhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô

TS Hà Thị Hằng là người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế Cô đãgiúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viênNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện vềthời gian và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm các nguồn thôngtin quý báu cho việc hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, những người thân của tôi

đã tạo điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận vănnày

Tuy đã có sự nỗ lực, cố gắng nhưng luận văn không thể tránh khỏi nhữngkhiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy, Cô vàđồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn !

Tôi xin trân trọng cảm ơn !

Tác giả luận văn

TRẦN THỊ THANH LINH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THANH LINH

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.404.10

Niên khoá: 2016-2018

Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ HẰNG

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ chovay tiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng Tuy nhiên, để triểnkhai dịch vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên,khám phá cơ hội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trongbối cảnh hội nhập Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng

đã sớm ra đời và ngày càng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội.Điều này hoàn toàn hợp lý và dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điềukiện vô cùng thuận lợi và là thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùngphát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đáp ứng phầnnào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượng kháchhàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trong phân khúcthị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để nâng cao hơnnữa hiệu quả họat động của ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng và đưa

ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêudùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị”

để làm đề tài nghiên cứu

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả,phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA,phân tích hồi quy Công cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, những tồn tại và nhữngnguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm cơ sở cho việc đề xuấtcác giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD trong thời gian tới

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNT Ngân hàng Ngoại thương

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn iii

Danh mục các từ viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục các bảng viii

Danh mục các sơ đồ x

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Nội dung nghiên cứu 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Các khái niệm 6

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 11

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 13

1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM 17 1.1.5 Mô hình nghiên cứu 18

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 23

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM ở một số nước 23

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 29

2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 29

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý 29

2.1.3 Đội ngũ cán bộ tại Chi nhánh 32

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Trị 35

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 37

2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 37

2.2.2 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 49

2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 72

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 76

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 76

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietcombank Việt Nam 76

3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng tại Vietcombank Quảng Trị 78

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 78

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình 79

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy 80

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 82

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng 84

3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố giá cả cảm nhận 85

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

3.1 Kết luận 87

3.2 Kiến nghị 88

3.2.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 88

3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 89

3.2.3 Kiến nghị đối với Vietcombank 90

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình lao động tại đơn vị 32

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2017 35

Bảng 2.3 Doanh số CVTD của Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014 - 2017 37

Bảng 2.4 Dư nợ CVTD tại Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2017 38

Bảng 2.5 Nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị 39 Bảng 2.6 Thu lãi cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị 40

Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm tại Vietcombank Quảng Trị 42

Bảng 2.8 Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVTD tại Chi nhánh .46

Bảng 2.9 Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng 47

Bảng 2.10 Tình hình kiểm tra giám sát CVTD tại Chi nhánh 48

Bảng 2.11 Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến CVTD tại Chi nhánh 49

Bảng 2.12 Thang đo chính thức 53

Bảng 2.13 Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu 55

Bảng 2.14 Thông tin về độ tuổi của mẫu nghiên cứu 55

Bảng 2.15 Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu 56

Bảng 2.16 KMO and Bartlett's Test của biến độc lập 57

Bảng 2.17 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến độc lập 57

Bảng 2.18 Hệ số tải nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Trị 58

Bảng 2.19 KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc 59

Bảng 2.20 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.21 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến phụ thuộc .60 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bảng 2.22 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm và

đáp ứng 61

Bảng 2.23 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy 61

Bảng 2.24 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ .62

Bảng 2.25 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 62

Bảng 2.26 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả cảm nhận 63

Bảng 2.27 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 63

Bảng 2.28 Kết quả phân tích tương quan Pearson 64

Bảng 2.29 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 65

Bảng 2.30 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 66

Bảng 2.31 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình 67

Bảng 2.32 Thống kê mô tả chung về các thang đo 67

Bảng 2.33 Mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các nhân tố 70

Bảng 2.34 Xu hướng sử dụng dịch vụ CVTD trong tương lai 72

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) 20Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy tại Vietcombank Quảng Trị 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cho vay tiêu dùng, theo cách hiểu phổ biến, được xem là các khoản cho vay

cá nhân dùng cho mục đích mua sắm những hàng hóa và dịch vụ phi đầu tư (thườngtrên cơ sở không có tài sản bảo đảm) loại trừ cho vay mua nhà hay bất động sản,bao gồm: cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay mua ô tô, cho vay mua các đồ dùngthiết bị gia đình, cho vay phục vụ các hoạt động như giáo dục, chăm sóc sức khỏe,đám cưới, du lịch hay các mục đích khác Ra đời trước tiên từ thị trường Bắc Mỹ vàChâu Âu Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng nhanh chóng trong hoạt động cho vay tiêudùng lại được ghi nhận tại các thị trường mới nổi (bao gồm cả Mỹ La tinh, châu Á -Thái Bình Dương, Đông Âu, Trung Đông và Châu Phi), đã tạo nên những lực đẩyquan trọng đối với thị trường cho vay tiêu dùng toàn cầu trong giai đoạn gần đây

Có thể thấy sự ra đời của hoạt động cho vay tiêu dùng là một kết quả tất yếu củaquá trình phát triển của nền kinh tế Nhu cầu vay tiêu dùng đã luôn tồn tại

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vaytiêu dùng trở nên tất yếu đối với mọi loại hình ngân hàng Tuy nhiên, để triển khai dịch

vụ này hiệu quả, đòi hỏi các chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá cơhội kinh doanh cũng như tạo dựng vị thế cạnh tranh của mình trong bối cảnh hội nhập.Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng đã sớm ra đời và ngàycàng được thúc đẩy bởi sự phát triển của nhu cầu xã hội Điều này hoàn toàn hợp lý và

dễ hiểu, bởi với số dân trên 90 triệu người, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi và là thịtrường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển

Trên thị trường hiện có nhiều gói vay vốn cung cấp bởi các ngân hàng khácnhau Tùy theo thời gian vay (6 tháng, 12 tháng, trên 24 tháng…), khách hàng đượchưởng ưu đãi lãi suất dao động ở mức 6,8-9% trong thời gian đầu Ở những kỳ tiếptheo, đa số áp dụng mức lãi suất tiết kiệm 13 tháng kèm theo biên độ lãi suất từ 2,8-4,5%/năm Dựa trên nhu cầu cụ thể, các ngân hàng đưa ra nhiều lựa chọn cho ngườidùng Trong 5 năm trở lại đây, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đã phát triển với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tốc độ khá cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồnvốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh cũng như nhu cầu cải thiện cuộcsống Các ngân hàng đang hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu của

cá nhân và các hộ gia đình

Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánhQuảng Trị luôn tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng và đã đạtđược những kết quả đáng kể như: số lượng khách hàng cũng như doanh số cho vaykhông ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng và các kênh dẫn truyền vốnluôn phát triển, hiệu quả họat động của ngân hàng không ngừng nâng cao Với cácsản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô tiêu dùng,cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đã đápứng phần nào nhu cầu của dân cư cũng như khai thác được tiềm năng của đối tượngkhách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng trongphân khúc thị trường này, chưa sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực đểnâng cao hơn nữa hiệu quả họat động của ngân hàng Với mong muốn tìm hiểu thựctrạng và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, nâng cao chất chovay tiêu dùng tại Chi nhánh, tác giả đã chọn đề tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngcủaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017,luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng của Ngân hàng trong thời gian tới

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị;

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCPNgoại thương chi nhánh Quảng Trị

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ:

- Các giáo trình, các bài báo, tạp chí, sách, các báo cáo khoa học về lĩnh vựcngân hàng và cho vay tiêu dùng;

- Các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trịnhư báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng và báo cáo tài chính hàng năm của chinhánh giai đoạn 2014 – 2017

- Các kênh tiếp cận thông tin: Website vietcombank.com.vn, sbv.gov.vn,gso.gov.vn, cafef.vn, vietstock.vn…, Thư viện, Ấn phẩm, Các nguồn của các tổchức uy tín trên thế giới như World bank, IMF

4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Đề tài tiến hành điều tra bằng bảng câu hỏi điều tra được thiết kế và sử dụng

để thu thập số liệu sơ cấp từ các khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng và các cán

bộ tín dụng của ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Về quy mô mẫu, mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hìnhthức phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220, sốlượng thu về là 188 (tỉ lệ hồi đáp 83,18%) Sau khi phân tích và kiểm tra, có 17bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả cácphát biểu Kết quả là có 171 mẫu hợp lệ được dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu,đảm bảo cở mẫu tối thiễu gấp 5 lần biến quan sát 5*22=110 (Theo Hair, Anderson,Tatham và Black (1998)) và đây cũng là cỡ mẫu phù hợp theo nghiên cứu về cỡmẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong cácnghiên cứu thực hành là từ 150-200.

Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức phát bảngcâu hỏi và thu trực tiếp

Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫungẫu nhiên

4.2 Phương pháp phân tích

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để có thể áp dụng được phântích nhân tố thì các biến phải có liên hệ với nhau Theo đó sẽ tiến hành kiểm định sựthích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kêKaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số của KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến

1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩathiết thực của EFA, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) phải lớn hơn hoặcbằng 0.5 (Hair & ctg, 1998) Và kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tổngphương sai trích >50% và điểm dừng Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing &Anderson, 1998)

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là mộtphép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tươngquan với nhau Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ các biếnkhông phù hợp Theo đó, các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’sAlpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994).

- Kiểm định mô hình thông qua phân tích hồi quy

4.3 Phương pháp so sánh, đối chiếu:

Dựa vào hệ thống các chỉ số, số liệu thu thập được kết hợp với các công thức,bảng biểu để tính toán, minh họa để tiến hành so sánh, đối chiếu về số tương đối, sốtuyệt đối, sự tăng giảm các giá trị cần nghiên cứu

4.4 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập được

4.5 Công cụ xử lý dữ liệu

Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được

mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗtrợ cho việc phân tích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

5 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụlục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ở

Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Các khái niệm

1.1.1.1 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng

 Khái niệm cho vay

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kếtgiao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi [4]

 Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng

- Cho vay tiêu dùng được hiểu là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của

cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọnggiúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở,phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước khi họ có đủkhả năng về tài chính để hưởng thụ [3]

- CVTD có những đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung:

Thứ nhất, quy mô của từng món vay thường nhỏ nhưng số lượng các món

vay rất lớn Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hoá xa xỉ là không cao hoặc đã

có tích luỹ trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn Song, nhu cầu vay tiêu dùng

là khá phổ biến do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội

từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấpvới nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng

Thứ hai, các khoản vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại

cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Bởi vì bên cạnh sự ảnh hưởngcủa các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, văn hóa, xã hội nó còn phải chịutác động của những nhân tố chủ quan xuất phát từ bản thân khách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ

kinh tế và hầu như ít co dãn với lãi suất Thông thường, người đi vay quan tâm tới

số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu

Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc

vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của người này

Thứ năm, khi cho vay tiêu dùng thì thông tin về khách hàng rất quan trọng

trong việc đánh giá tư cách, khả năng tài chính

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn Do thông tin về

nhân thân, lai lịch và tình hình tài chính của khách hàng thường không đầy đủ vàkhó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho công tác thẩm định và xét duyệtcho vay Hơn nữa phần lớn các khoản vay với số lượng lớn và giá trị nhỏ nên ngânhàng phải chịu một khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng

Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao Do rủi ro cao và chi phí tính

trên một đơn vị tiền tệ của cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường đặt lãi suấtrất cao đối với các khoản cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, số lượng các khoản chovay tiêu dùng là khá nhiều, khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng là rất lớn làmcho tổng lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay tiêu dùng là đáng kể

- Phân loại CVTD:

+ Nếu căn cứ vào mục đích vay có thể phân loại thành 2 loại:

Cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây

dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình

Cho vay tiêu dùng không cư trú đó là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải

thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…

+ Nếu căn cứ vào hình thức có thể chia cho vay tiêu dùng thành 2 loại:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua

các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cungcấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này ngân hàng cho vay thông quacác doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc vớikhách hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Với hình thức cho vay này nó có những ưu điểm là các NHTM dễ dàng mởrộng và tăng doanh số cho vay, tiết kiệm và giảm được các chi phí khi cho vay.

Đây cũng là cơ sở để mở rộng quan hệ với KH và tạo điều kiện thuận lợi chocác hoạt động khác của NH Hơn nữa, nếu NHTM quan hệ tốt với các DN bán lẻ,thì hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp hơn cho vay tiêudùng trực tiếp

Tuy nhiên, hình thức cho vay này có những hạn chế là: Khi cho vay, cácNHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thông qua các DN đãbán chịu hàng hóa, dịch vụ

Hình thức này thiếu sự kiểm soát của NH (cả trước, trong và sau khi vay vốn)khi DN thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, nhất là trong việc lựa chọn KH Bên cạnh

đó, kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ của hình thức cho vay này rất phức tạp

Cho vay tiêu dùng trực tiếp là NH và KH trực tiếp gặp nhau để tiến hành cho

vay hoặc thu nợ

Hình thức này có ưu điểm là NH có thể sử dụng triệt để trình độ, kiến thức,kinh nghiệm và kỹ năng của cán bộ tín dụng, do đó các khoản cho vay này thường

có chất lượng cao hơn so với cho vay thông qua DN bán lẻ

Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn hình thức cho vay giántiếp, vì khi quan hệ trực tiếp, giữa NH với KH sẽ xử lý tốt các phát sinh, hơn nữa cókhả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai bên

Do đối tượng KH rất rộng do đó thông qua hình thức này, việc đưa ra cácdịch vụ, tiện ích mới là rất thuận lợi, đồng thời là hình thức để tăng cường quảng báhình ảnh của NH đến với KH

+ Căn cứ vào phương thức hoàn trả có thể phân loại cho vay tiêu dùng đượcchia làm 3 loại

Cho vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi

vay vốn sẽ trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn nhất định trongthời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng đối với các khoản vay cógiá trị lớn hoặc thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ để có thể thanhtoán hết một lần số nợ vay

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Cho vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó tiền

vay vốn sẽ được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn cho ngân hàng.Thường thì các khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay

có giá trị nhỏ với thời hạn không dài

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngân

hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc cho phépthấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng

sẽ được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu cũng như thu nhập kiếm đượctừng thời kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay với một hạnmức tín dụng và được trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đã cố gắngđịnh nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảmnhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàngnhầm lẫn, khó phân biệt Như vậy chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng, là những người được cung cấp dịch vụ, về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nóichung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữanhững gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được [8]

Theo Parasuraman và cộng sự năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ [8]

Theo Kotler và cộng sự năm 2005, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khảnăng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dể vậnhành, dể sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J và Naveen Kumar H.,2012, chất lượngdịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanhnhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh

và hiệu quả của ngành [5]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và nâng cao chất

lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

 Để đưa ra một khái niệm đúng về chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùngkhông phải là dể, bởi lẽ mỗi khái niệm đưa ra đòi hỏi phải chi ra nó xuất phát từ trênquan điểm nào, và mỗi quan điểm khác nhay sẽ có những quan niệm khác nhau vềchất lượng dịch vụ CVTD

- Theo quan điểm của khách hàng, họ là đối tượng sử dụng dịch vụ của ngânhàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì nó là nguồn tài trợ quan trọng đối với kháchhàng Mục tiêu của họ là tối đa hóa giá trị sử dụng của khoản vốn vay Chính vì thếvới khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng thì cái họquan tâm là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợcủa khoản CVTD mà ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không,làm sao để các thủ tục được giải quyết nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp

lý Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoảntín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại Do đó theo quan điểm củakhách hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự thỏa mãn nhu cầu của họ về khoảnCVTD trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân,phương thức thu nợ

- Theo quan điểm của ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD với các yếu tốcấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của khoản vay và khả năng sinh lời do hoạtđộng CVTD mang lại Đối với ngân hàng, một khoản CVTD có khả năng sinh lời caokhi khoản CVTD đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi Do đótheo quan điểm Ngân hàng thì chất lượng dịch vụ CVTD được hiểu là một thuật ngữphản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động CVTD Ngân hàng

- Theo quan điểm của xã hội thì thông qua các khoản CVTD mà Ngân hàngcung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế sẽ góp phần thúc đẩy phát triểnkinh tế Như vậy trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTDthì chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội

mà các khoản CVTD của Ngân hàng đem lại

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt độngđược tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơnnữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cảdoanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là những hoạt độngđược tiến hành tại ngân hàng nhăm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữahiệu quả và hiệu suất của hoạt động cho vay tiêu dùng để tạo thêm lợi ích cho ngânhàng cũng như khách hàng

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.2.1 Chỉ tiêu định tính

- Độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi

độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịchdựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng.Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao Khi ngân hàng hứa làmđiều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi kháchhàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng

có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không đểtạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?

- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

- Sự đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc và dịch vụ của ngân

hàng danh cho từng khách hàng Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấpdịch vụ mau chóng Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiệnkhông? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?

- Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và

hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bị hiệnđại, được bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và cácbài giới thiệu có được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?

- Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm

nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Đây cũng là mộtcăn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.Khách hàng sẽ khá hài lòng khi tiết kiệm được chi phí khi tham gia vay tiêu dùng

1.1.2.2 Chỉ tiêu định lượng

– Chỉ tiêu tổng dư nợ và kết cấu dư nợ

Chỉ tiêu tổng dư nợ phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng, sự uy tín củaNgân hàng đối với doanh nghiệp Tổng dư nợ của ngân hàng khi so sánh với thịphần tín dụng của ngân hàng trên địa bàn sẽ cho chúng ta biết được dư nợ của ngânhàng là cao hay thấp

Kết cấu dư nợ phản ánh tỷ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ Phântích kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng biết được gân hàng cần đẩy mạnh cho vay theoloại hình nào để cân đối với thực lực của ngân hàng Kết cấu dư nợ khi so với kếtcấu nguồn huy động sẽ cho biết rủi ro của loại hình cho vay nào là nhiều nhất

– Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tuyệt đối

Giá trị tăng trưởng

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng năm (t) -

Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng năm (t-1)

– Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng tương đối

Giá trị tăng trưởng tương đối =

Giá trị tăng trưởng tuyệt đối x 100% Tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng năm (t-1)

– Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về tỷ trọng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngânhàng thương mại ở một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm.

Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn x 100%

Tổng dư nợ

Xét về mặt bản chất, tín dụng là sự hoàn trả, do đó tính an toàn là yếu tốquan trọng bậc nhất để cấu thành chất lượng tín dụng Khi một khoản vay khôngđược trả đúng hạn như đã cam kết, mà không có lý do chính đáng thì nó sẽ bịchuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn lãi suất bình thường Trên thực tế, phầnlớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề có khả năng mất vốn Nhưvậy, tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì ngân hàng thương mại càng gặp khó khăn trongkinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi nhuận,tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao, chất lượng tín dụng càng thấp

– Thu nhập từ hoạt động tín dụng

Không thể nói một khoản tín dụng có chất lượng cao khi nó không đem lạimột khoản thu nhập cho ngân hàng Nguồn thu từ hoạt động tín dụng là nguồn thuchủ yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển Lợi nhuận do tín dụng đem lại chứng tỏcác khoản vay không những thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo được độ antoàn của nguồn vốn cho vay

Thu nhập từ hoạt động tín dụng = Lãi từ hoạt động tín dụng

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 Các nhân tố từ phía ngân hàng

- Chính sách cho vay của ngân hàng là hệ thống các chủ trương, định hướng

quy định chi phối hoạt động cho vay do hội đồng quản trị đưa ra nhằm sử dụng hiệuquả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân Những yếu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc mở rộng chovay nói chung và cho hoạt động CVTD nói riêng Nếu như có những hình thứcCVTD không nằm trong chính sách cho vay của ngân hàng thì chắc chắn các kháchhàng chẳng thể mong đợi vay được những khoản tiền từ ngân hàng để tài trợ chonhu cầu chi tiêu của mình Do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày cànggay gắt thì một chính sách cho vay đúng đắn hợp lý là yếu tố thu hút khách hànghiệu quả Để đảm bảo và nâng cao chất lượng cho vay của ngân hàng, ngân hàngphải có chính sách cho vay phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kếthợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền.

- Quy trình cấp tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp

vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc mộtgiao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của CBTD và lãnh đạo ngân hàng có liênquan Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý

sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng.Với quy trình cấp tíndụng hoàn thiện, hiệu quả có ý nghĩa rất lớn trong việc ngăn ngừa và hạn chế rủi roxảy ra, đồng thời nó gây được cảm tình với khách hàng, thu hút được nhiều kháchhàng hơn

- Chất lượng cán bộ tín dụng

Trong quá trình cho vay, cán bộ tín dụng đóng vai trò hết sức quan trọng, làngười trực tiếp tiếp xúc, phân tích, đánh giá và thẩm định tư cách khách hàng Hoạtđộng CVTD có thực hiện được hay không là do người điều hành, đó chính là cáccán bộ nhân viên của ngân hàng Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vị tríhàng đầu trong các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng được xếp vào vịtrí hàng đầu trong các nhân tố chủ quan Chất lượng cán bộ tín dụng thể hiện ở trình

độ nghiệp vụ,nhận thức và trách nhiệm của CBTD đối với nghề, có bản lĩnh kinhdoanh, khả năng giao tiếp, luôn rèn luyện và tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, cótrách nhiệm trong công việc CBTD có đủ năng lực, trình độ sẽ giúp cho việc chovay đạt hiểu quả cao vì có thể phân tích, kiểm tra, đánh giá khách hàng chính xác,

an toàn và hiệu quả Và một ngân hàng phải có số lượng cán bộ tín dụng hợp lý,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

phân công công việc cụ thể thì ngân hàng đó mới có thể phát triển không chỉ mìnhhoạt động cho vay tiêu dùng mà tất cả các hoạt động khác nữa.

- Thông tin về cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng muốn đạt hiệu quả cao, an toàncần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ tốt cho công tác này Vai trò vàyêu cầu của thông tin phục vụ công tác cho vay và kinh doanh ngân hàng là hết sứcquan trọng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thì trước hết ngânhàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cũng cấpthông tin một cách chính xác, kịp thời

- Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng, cũng là

một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụCVTD tạingân hàng đó Nếu một ngân hàng được trang bị các công nghệ hiện đại thì họ cóthể tăng tiện ích cho khách hàng và các dịch vụ của họ sẽ được biết đến nhiều hơn

Ví dụ, một ngân hàng có điều kiện đầu tư vào dịch vụ thẻ thanh toán, đặt các máyrút tiền, có thể giao dịch với khách hàng thông qua mạng internet … thì ngân hàng

đó có thể mở rộng hoạt động CVTD của mình thông qua các tài khoản mà cáckhách hàng đã sử dụng dịch vụ trên của ngân hàng như cho vay thấu chi, thẻ tíndụng… Hơn nữa, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến các ngân hàng có thể quản

lý danh sách khách hàng một cách dễ dàng hơn, họ có thể tiết kiệm được nhân côngcũng như chi phí quản lý góp phần giảm giá thành dịch vụ Thêm vào đó, khi có cáccông nghệ hiện đại hỗ trợ thì việc giải quyết các thủ tục của ngân hàng được nhanhchóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng

1.1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

- Uy tín, đạo đức của người vay

Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tínhcách của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung mà cònphải kiểm nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và chiếnlược phát triển trong tương lai Nếu như khách hàng là người có đạo đức tốt, có ýthức trả nợ thì rủi ro cho vay tiêu dùng thấp, tạo điều kiện kích thích ngân hàng tiến

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hành nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD và các quy định cho vay sẽ không quákhắt khe Ngược lại nếu khách hàng trả nợ không đều, nợ quá hạn nhiều thì tất yếu

sẽ kìm hãm hoạt động CVTD

Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của kháchhàng là tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụcam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng Uy tín được khẳng định và kiểmnghiệm bằng kết quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng chính xác

Do đó, ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình pháttriển của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chínhxác

- Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng, có nghĩa là khách

hàng liệu có đáp ứng được các điều kiện quy định của ngân hàng hay không Cácđiều kiện như là tài sản đảm bảo cũng như các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu và

sử dụng hợp pháp tài sản…Khoản thu nhập của khách hàng có đảm bảo được khảnăng trả nợ cho ngân hàng đúng hạn và đầy đủ

1.1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường

- Chính sách vĩ mô của Nhà nước

Sự ổn định kinh tế vĩ mô sẽ tạo cơ hội mở rộng CVTD một cách hiệu quả.Kinh tế vĩ mô ổn định, đặc biệt là ổn định tiền tệ với các chỉ tiêu giá cả, lãi suất, tỷgiá, lạm phát sẽ làm yên tâm định chế tài chính cho vay vốn, các đối tượng vay vốn

có thêm việc làm, tăng thu nhập, giúp họ yên tâm về sự ổn định trong thu nhập cũngnhư sự ổn định của chi phí đi vay, chi phí mua sắm, sửa chữa nhà cửa, và các hànghóa, dịch vụ khác, do đó làm tăng các khoản vay của họ, đồng thời tạo điều kiệnduy trì và phát triển bền vững quan hệ hai chiều vay vốn và trả nợ

Ngược lại, khi kinh tế khủng hoảng hoặc điều kiện phát triển chậm chạp, haykinh tế vĩ mô bất ổn định một mặt sẽ tác động gây hạn chế cấp cho vay tiêu dùngcủa các trung gian tài chính Các khoản cho vay chịu tác động của những biến độngtrên thị trường tài chính bất ổn có thể dẫn tới đổ vỡ Những thay đổi tích cực trongkinh tế vĩ mô diễn ra quá nhanh cũng gây ra những xáo trộn nhất định Chẳng hạn tỷ

lệ lạm phát và lãi suất giảm quá nhanh cũng có thể dẫn tới tình trạng vỡ nợ đối với

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các món vay với lãi suất dựa vào tỷ lệ lạm phát cao trước đó Tỷ giá hối đoái kémlinh hoạt, không phản ánh được sự biến động của kinh tế vĩ mô, làm méo mó nhữngtín hiệu giá cả bên ngoài cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của khách hàng và

tổ chức tín dụng Mặt khác, kinh tế vĩ mô phát triển chập chạm hay bất ổn cũngkhiến thu nhập trong tương lai của người tiêu dùng trở nên bấp bênh, các chi phíbiến động, khó kiểm soát, do đó người tiêu dùng phải giảm các khoản vay của họ

- Pháp luật

Một hệ thống pháp luật hoàn thiện là cơ sở bảo vệ sự phát triển thị trường tàichính an toàn, ổn định, thúc đẩy các định chế tài chính nâng cao năng lực cung cấpdịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, bảo vệ sự phát triển bền vững quan hệhợp tác bình đẳng giữa ngân hàng và khách hàng vì lợi ích của hai phía

- Văn hoá - xã hội

Những yếu tố thuộc về văn hoá xã hội như thói quen sử dụng các sản phẩmngân hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu… ảnh hưởng rất lớn đến việcđưa ra quyết định lựa chọn hình thức CVTD Chẳng hạn như ở Mỹ, xã hội được cho

là xã hội tiêu dùng với tỷ lệ tiết kiệm trên tổng thu nhập chỉ khoảng 10% và thóiquen mua sắm sẽ là một thị trường rất lớn để mở rộng CVTD Người dân Việt Namthường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy đủ tiền mới mua sắm, tiêu dùng, họkhông nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm cộng với tâm lý ngại tiếp xúc vớingân hàng, sợ các thủ tục hành chính rườm rà Chính vì thế nhu cầu vay của ngườidân cònthấp Các quan niệm về ngân hàng quen thuộc hay xa lạ, an toàn hay không

an toàn, thói quen thanh toán tiền mặt trong dân cư cũng là những yếu tố có tácđộng rất lớn đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có hoạt động CVTD

1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại NHTM

Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ và tín dụng là hoạt động mang lạithu nhập lớn nhất cho ngân hàng, tuy nhiên đây cũng là hoạt động chứa đựng nhiềurủi ro nhất Rủi ro tín dụng là một trong những nguyên nhân chính gây ra tình trạngmất khả năng thanh toán của Ngân hàng, bằng chứng là xảy ra những cuộc khủnghoảng tài chính thế giới Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

của nhân dân đã được cải thiện đáng kể đã giúp cho tín dụng nói chung và cho vaytiêu dùng nói riêng ngày càng phát triển nhằm cung cấp thêm các phương tiện giaodịch đáp ứng nhu cầu giao dịch trong xã hội Trong điều kiện đó, nâng cao chấtlượng cho vay tiêu dùng là vấn đề ngày càng được quan tâm vì:

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng giúp các ngân hàng

khắc phục, hạn chế các rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng giúp người dân kết

hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai, mang lại lợi ích trựctiếp cho người đi vay, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân Hơnhết, giúp người dân tiếp cận gần hơn với tín dụng ngân hàng, đặc biệt là nhữngngười có thu nhập trung bình thấp, bởi các đối tượng này thường bị các ngân hàng

từ chối cho vay do khó chứng minh khả năng trả nợ Điều này góp phần thu hẹp cáchoạt động cho vay phi chính thức, giúp người dân không phải tìm đến các loại hìnhcho vay nặng lãi, “tín dụng đen” có lãi suất quá cao

Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng còn là đòn bẩy kích

thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và mở ra mộtmôi trường thanh toán theo hướng hiện đại hơn; thúc đẩy sức mua của người dântăng nhanh, qua dó đẩy mạnh quá trình sản xuất, lưu thông hàng hóa của thị trường,đặt các nhà sản xuất vào môi trường cạnh tranh hơn để đưa ra thị trường những sảnphẩm tốt nhất, từ đó hỗ trợ cho việc phát triển kinh tế nói chung

1.1.5 Mô hình nghiên cứu

1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình.Các kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việcđịnh nghĩa, xây dựng mô hình và công cụ đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã khámphá chủ đề này theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau Kể từnăm 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một

số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất củaGronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

kỷ của đầu thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney vàcộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tíchđánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trongcác lĩnh vực CLDV khác nhau.

+ Mô hình CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự 1988

Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giáchất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.Khi bộ thang đo SERVQUAL(Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thếnào để đo lường CLDV tốt nhất Gần 2 thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lựcchứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thangđiểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của kháchhàng về chất lượng dịch vụ.Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của kháchhàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đếnmột doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốncủa họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằmnhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.Cụ thể:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV Hơn nữa,

mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình CLDVkhông đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kếthợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần

Hình 1.1.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988)

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ [6]

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo rasai biệt này

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rấtquan trọng trong tạo ra CLDV

Chất lượng dịch vụ

Phương tiện hữu hình

- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảmnhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg(1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộcvào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế, đểrút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lựcrút ngắn các khoảng cách này

+Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đolường CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng củakhách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về CLDV Việc đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylorđược xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường thông quakết quả thể hiện của CLDV Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa

ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) Thang đo SERVPERFxác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận(thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảngcủa mô hình SERVQUAL nên bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểutương tự như SERVQUAL nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sựthực hiện của doanh nghiệp, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hiện nay, có rất nhiều mô hình được nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được nhiều nhà nghiêncứu sử dụng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ứng dụng SERVQUAL trong việc đo lượng chất lượng dịch vụ như Sureshchander

& cộng sự (2001), Kumar & cộng sự (2009) Các nhà nghiên cứu này đều dựa trêncác biến số được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự Ở Việt Nam cũng đã có nhiềunghiên cứu dựa vào mô hình SERVQUAL kết hợp với điệu kiện thực tế trong nước

để sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ

Tham khảo các mô hình nghiên cứu ở trên và từ thực tế tác giả đã đề ra mô hìnhnghiên cứu đề xuất cho riêng mình

Mô hình nghiên cứu đề xuất được mô hình hóa như sau:

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó:

- Sự tin cậy: là một thuộc tính chất lượng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụcho vay tiêu dùng phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngày lần đầu tiên Điều nàyđòi hỏi sự tôn trọng các cam kết cũng như giữa lời hứa đối với khách hàng

- Phương tiện hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của ngân hàng như nộithất của các phòng giao dịch, trang phục ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bịdịch vụ phải tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng Cácdấu hiệu trực quan khác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu phải thểhiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp

- Năng lực phục vụ: đây chính là yếu tố tạo sự tín nhiệm, tin tưởng cho kháchhàng thông qua cách thức phục vụ, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp, trình độ chuyênmôn giỏi, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn sẳn lòng giúp đở và đáp ứng yêu cầu củakhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy an toàn và bảo đảm các giao dịch kháchhàng, quan tâm chăm sóc khách hàng bằng các luôn đem lại lợi ích tốt nhất chokhách hàng

- Sự đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dànhcho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất để khách hàng luôn thấy mình là thượngkhách của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu

- Giá cả cảm nhận: yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâmnhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Đây cũng là mộtcăn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không.Dựa vào những mô tả trên về các nhân tố đánh giá dịch vụ cho vay tiêu dùng,các giả thuyết trong mô hình như sau:

- H1: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CVTD càng tốt

- H2: Phương tiện hữu hình càng tốt thì chất lượng dịch vụ CVTD càng cao

- H3: Năng lực phục vụ càng tốt thì chất lượng dịch vụ CVTD càng cao

- H4: Sự đồng cảm và đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CVTD càng tốt

- H5: Giá cả cảm nhận càng cao thì chất lượng dịch vụ CVTD càng cao

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các NHTM ở một số nước

1.2.1.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của Ngân hàng Đông Nam Á

Ngân hàng Đông Nam Á là một trong những Ngân hàng thương mại có đónggóp lớn cho nền kinh tế nước ta SeABank đang phấn đấu trở thành Ngân hàng bán

lẻ tiêu biểu tại Việt Nam Trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ, SeABank

sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhânvà đồng thời phát triển mảng kháchhàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn.Trong nhiều năm trở lạiđây, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy động vốn – cho vay, đến nay Ngân hàng đã có thể

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cung cấp tất cả các dịch vụ Ngân hàng đang có tại Việt Nam Các sản phẩm tíndụng ngày càng được đa dạng và chuyên môn hóa cao; thủ tục cho vay tương đốiđơn giản, nhanh chóng với mức lãi suất linh hoat, phù hợp với từng đối tượng kháchhàng Hiện nay, Ngân hàng đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sảnphẩm khá phong phú Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệtđối các Quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngân hàng

về cho vay và đảm bảo tiền vay Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phânloại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượngtín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa Hệ thống xếp hàng tín dụng đãđược triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản

lý chất lượng, dự báo rủi ro Để đạt được những thành quả quan trọng trong hoạtđộng cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức thực hiệncác biện pháp sau đây:

+ Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất dao động từ 10-12%/năm Đặc biệt chovay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằng với lãi suất ghitrên sổ cộng với biên độ 1% Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùng thấp nhất trênthị trường tính đến thời điểm này

Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của kháchhàng, ngân hàng còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thôngthường đối với các khách hàng cá nhân là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại cácđơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản tại ngân hàng

+ Tăng tỉ lệ vay trên giá trị tài sản đảm bảo: Hạn mức vay của Ngân hàng cóthể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo, tỉ lệ này thay đổilinh hoạt theo nhu cầu khách hàng và mặt bằng chung của thị trường

+ Linh hoạt trong chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp: Ngân hàng có thể linhhoạt chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp đối với trường hợp giấy chứng nhận quyền sởhữu nhà với các khu chung cư mới xây nếu xét thấy có nhân thân tốt và có chínhquyền địa phương xác nhận là đã cư trú Với thủ tục đơn giản, Ngân hàng ĐôngNam Á đã thúc đẩy được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay Ngân hàng Đông Nam Á có các sảnphẩm cho vay cá nhân như: Cho vay mua ô tô – SeACar, cho vay khuyến họcSeAStudy, cho vay tiêu dùng – SeABuy, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vaytiêu dùng có tiêu dùng có tài sản đảm bảo – SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân –SeAFast, cho vay mua, xây, sửa chữa nhà ở SeAHome và cho vay giành cho giáoviên với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suât và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh.Trong đó các sản phẩm cho vay tiêu dùng như mua nhà, mua đất, xây, sửa chữa nhà

ở, mua ô tô, du học, và cho vay tiêu dùng sinh hoạt đối với người lao động được trảlương qua thẻ ATM… Hiện SeABank triển khai gói lãi suất ưu đãi “Đăng ký ngay,vay không lãi” áp dụng từ ngày 1-4 đến ngày 30-9-2014, mức lãi suất 0% trong 12tháng đầu sẽ dành cho khách hàng giải ngân sớm nhất trong tháng Đối với chươngtrình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm thời gian vay tối đa 5 năm với số tiền tối

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibankcung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểmnhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốnđầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhucầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức củachính phủ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnhtranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu củakhách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàntoàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối

tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng nhữngđiều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking,Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụvượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử củaCitibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiệncông nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồngthời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin kháchhàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nênCitibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lướicác chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàngtrong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

1.2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

Sau khi Việt Nam chính thức mở cửa đón ngân hàng 100% vốn nước ngoài

từ tháng 4/2007 đã có hàng loại TCTD quốc tế công khai mở rộng tầm ảnh hưởnglên thị trường CVTD Trong khi các ngân hàng nước ngoài đang dồn dập tấn côngkhách hàng thì nhiều ngân hàng trong nước lại tỏ ra e dè Do đó các ngân hàng nướcngoài đang chiếm ưu thế trong CVTD, do điều kiện vay dể dàng và thủ tục nhanhchóng Tại một số ngân hàng như ANZ, HSBC, Standard Chartered, khách hàngkhông cần tái sản thế chấp hoặc giấy bảo lãnh, mà vẫn có thể dể dàng được vay tới

500 triệu đồng chỉ trong vòng 1-2 ngày Ngân hàng HSBC đã trở thành ngân hàngnước ngoài đầu tiên có sản phẩm CVTD tài trợ mua nhà, mua xe trả góp dành cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khách hàng cá nhân Các khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng đều có thểđến HSBC để vay vốn với số tiền vay gấp 10 lần mức thu nhập.

Đặc biệt, trong khi các ngân hàng trong nước co hẹp mục đích vay vốn (vaymua hoặc sửa nhà, mua ô tô ) thì các ngân hàng ngoại lại đưa ra điều kiện rất mở.Điều kiện vay dể, thủ tục nhanh gọn, mục đích vay đa dạng , khiến các ngân hàngnước ngoài ngày càng hút khách vay tại thị trường Việt Nam, dù lãi suất cho vay caohơn so với khối ngân hàng trong nước Các nhân viên tín dụng của ngân hàng nướcngoài còn được “quán triệt” đẩy mạnh cho vay tín dụng tiêu dùng cá nhân, dù lãi suấtcho vay với lĩnh vực này chưa có dấu hiệu giảm Kinh nghiệm hoạt động lâu đờitrong lĩnh vực bán lẻ, dịch vụ tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp cộng với năng lực quản trị rủi rotốt là lợi thế của ngân hàng nước ngoài khi tấn công thị trường bán lẻ Việt Nam

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho các NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị

Hiện tại, các NHTM ở Việt Nam đều có các mục gồm cho vay tiêu dùng,cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đặc thù Với các sản phẩm cho vay đa dạngnày cùng với việc áp dụng các điều kiện cho vay nâng cao chất lượng tín dụngthông qua việc chọn lọc khách hàng thuộc đối tượng và ngành hàng chiến lược, ápdụng lãi suất linh hoạt từng thời kì, thủ tục chovay đơn giản song có sự xem xét,đánh giá kĩ lưỡng khách hàng đã giúp các NHTM ở Việt Nam giành được nhữngthành tựu quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân: Thu từ hoạtđộng cho vay khách hàng các nhân gia tăng cả về tỷ trọng lẫn số lượng Tuy vậy,hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều hạn chế Dựa trên nhữngnghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài và thực tiễn tạinước ta có thể rút ra những bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng của ngân hàng trong thời gian tới:

Thứ nhất, đơn giản hóa thủ tục vay, điều kiện vay, mục đích vay đa dạng.

Trong CVTD khách hàng có quyền và được tự do quyết định Điều quan trọng đốivới đơn vị cho vay là phải làm thế nào để đưa ra những sản phẩm phù hợp vớingười dùng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thứ hai, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng

cần tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnhdịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân Tiến hành nghiên cứu, xếp hạng khách hàng đểcung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp.Mở rộng và đa dạng hóa mạng lướiphục vụ khách hàng, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Thứ ba, mấu chốt thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng là nền tảng khách hàng lớn, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ và phát triểntrên một không gian rộng lớn nên phải tận dụng công nghệ Chú trọng phát triểncông nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch

vụ ngân hàng Theo kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài, yếu tố công nghệ

có thể giúp giảm 76% chi phí hoạt động của ngân hàng Mặt khác ứng dụng côngnghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử manglại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng

Thứ tư, muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi từng ngân hàng

phải xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thươnghiệu mạnh trên thị trường Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳhoặc theo từng sản phẩm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Qua thời gian hoạt động, ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Trị đã đạtnhiều thành tích nổi bật và dần đi vào hoạt động ổn định Trải qua 7 năm, chi nhánhVietcomBank Quảng Trị đã tạo được lòng tin đối với khách hàng, không ngừng cảitiến và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, luôn phấn đấu là mộtngân hàng đa năng, hoạt động an toàn, hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầungày càng đa dạng của khách hàng Với phương châm hoạt động: “Tin cậy, hiệuquả, hiện đại”, Chi nhánh Vietcombank Quảng Trị xứng đáng là sự lựa chọn củakhách hàng và góp phần nâng cao giá trị cuộc sống

Từ năm 2010 đến nay, với nhiều thành tích đạt được trong hoạt động kinhdoanh, Vietcombank Quảng Trị được công nhận là một trong những chi nhánh kinhdoanh ổn định trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý

Vietcombank Quảng Trị được tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng,vừa đảm bảo tính linh hoạt trong quản lý đồng thời vừa thiết kiệm được thời giantrong quản lý và điều hành hoạt động

Ban Giám đốc: Gồm Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất và phụ trách chung

về các hoạt động của ngân hàng, bộ phận nhân sự, phòng kế toán nội bộ; 01 Phó giám

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ