Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế (tt)

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế TRẦN THỊ THANH THÚY ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI TÊ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG H VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ N Chuyên ngành : Quản lý kinh tế H O ̣C KI Mã số : 60 34 04 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Văn Sơn Số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài Ế liệu tham khảo U Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ́H cảm ơn, thơng tin trích dẫn, số liệu tác giả, tổ chức khác Tác giả luận văn KI N H TÊ luận văn rõ nguồn gốc Đ ẠI H O ̣C Trần Thị Thanh Thúy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Trịnh Văn Sơn trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi chân thành cám ơn Q thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình học tập Ế trường Với vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho trình nghiên U cứu luận văn mà hành trang quý báu để tơi vận dụng vào cơng việc ́H cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ TÊ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thiện khóa học Bên cạnh đó, tơi nhận ý H kiến, nguồn tài liệu cần thiết thông tin thực tiễn hoạt động phòng ban N nghiệp vụ ngân hàng KI Cuối cùng, tơi kính chúc q thầy sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Ban giám đốc anh chị Ngân hàng Thương O ̣C mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công cơng việc ẠI H Trân trọng kính chào! Đ Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Thúy ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN THỊ THANH THÚY Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Ế - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ” U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H Trong năm gần đây, NHTM tích cực nâng cao tính cạnh tranh TÊ khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh, NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu theo đề tài Ngân hàng Công Thương Chi nhánh N Phương pháp nghiên cứu H Huế nội dung quan trọng có tính cấp thiết, tính thực tiễn, khoa học cao KI Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận nghiên cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; O ̣C Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn H Thông qua kết đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Huế phương pháp sử dụng 200 mẫu điều tra từ ẠI phía khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, sở kết Đ đạt từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mơ hình SERVQUAL xét thống kê địa bàn tỉnh có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế thành phần nhóm Đáp ứng - Năng lực phục vụ thành phần Tin Cậy Từ kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CQNN : Cơ quan Nhà nước CTCP : Công ty cổ phần CVTD : Cho vay tiêu dùng GATS : General Agreement on Trade in Services HĐQT : Hội đồng quản trị INCAS : Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank NHCT : Ngân hàng Công Thương TÊ ́H U Ế ATM NHCTVN : Ngân hàng Công Thương Việt Nam : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ TCCN : Tài cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm TW : Trung ương N KI O ̣C H : World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới Đ ẠI WTO H NHNN iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu viii Ế Danh mục sơ đồ, biểu đồ .ix U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 10 ́H Tính cấp thiết đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 11 TÊ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 11 Quy trình phương pháp nghiên cứu .12 H Cấu trúc nghiên cứu 15 N PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 KI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG O ̣C THƯƠNG MẠI 16 1.1 Những vấn đề lý luận dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng H thương mại 16 ẠI 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 16 Đ 1.1.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay tiêu dùng .18 1.1.3 Đặc điểm vai trò cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng .Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mạiError! Bookmar 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined v 1.3 Thực tiễn kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng số ngân hàng nước Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt NamError! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước giớiError! Bookmark not d 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Công thương chi nhánh Thừa Thiên Huế .Error! Bookmark not defined Kết luận chương Error! Bookmark not defined Ế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU U DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI ́H NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined TÊ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not d N 2.1.3 Đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công Thương chi KI nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi O ̣C nhánh Huế .Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đánh giá sản phẩm cho vay tiêu dùng chương trình liên kết H Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined ẠI 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng (dư nợ, nợ hạn) cho vay tiêu Đ dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng theo số liệu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.1 Quy trình mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát 70 2.4 Nhận xét chung kết đạt được, tồn hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined 2.4.1 Kết đạt Error! Bookmark not defined 2.4.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined vi 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .Error! Bookmark not defined Kết luận chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾError! Bookmark not 3.1 Định hướng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm Chủ trương phát triển cho vay tiêu dùng Chính phủError! Bookmar Ế 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng U Công Thương chi nhánh Huế .Error! Bookmark not defined ́H 3.1.3 Mục tiêu chiến lược Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2018-2022 Error! Bookmark not defined TÊ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế .Error! Bookmark not defined H 3.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng lực phục vụError! Bookmark not defined N 3.2.2 Nhóm giải pháp đảm bảo trì cạnh tranh giáError! Bookmark not defined KI 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng độ tin cậy khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện yếu tố hữu hìnhError! Bookmark not defined O ̣C 3.2.5 Nhóm giải pháp gia tăng khả đáp ứng sau giải ngânError! Bookmark not defin Kết luận chương 95 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 ẠI Kết luận 20 Đ Kiến nghị 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ LỤC Quyết định việc thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Khóa 2016 – 2018 Huế đợt số 688/QĐ-ĐHKT ngày 04/12/2018 Biên Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ kinh tế Nhận xét luận văn Thạc sỹ (dành cho Ủy viên Phản biện) Bản giải trình chỉnh sửa luận văn Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tình hình cho vay Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Ế Bảng 2.3: Kết kinh doanh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế U giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined ́H Bảng 2.4: Bảng xác nhận đối tượng mức cho vay tiêu dùngError! Bookmark not defined Bảng 2.5: Bảng xác nhận đối tượng hạn mức loại thẻError! Bookmark not defined TÊ Bảng 2.6 : Tình hình dư nợ cho vay theo sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế, giai đoạn 2015-2017Error! Bookmark not defined H Bảng 2.7: Tình hình tăng giảm dư nợ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công N Thương chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined KI Bảng 2.8: Bảng thống kê đặc điểm mẫu điều tra Error! Bookmark not defined Bảng 2.9: Kết mô tả kênh tiếp cận dịch vụ cho vay tiêu dùng O ̣C sử dụng khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 2.10 : Hệ số Alpha thành phần mơ hình SERVQUALError! Bookmark no H Bảng 2.11: Hệ số Alpha thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined ẠI Bảng 2.12: KMO kiểm định Bartlett's thành phầnError! Bookmark not defined Đ mơ hình SERVQUAL lần Error! Bookmark not defined Bảng 2.13: Kết rút trích thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark Bảng 2.14: Ma trận nhân tố thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark Bảng 2.15: Ma trận xoay thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 1Error! Bookmark no Bảng 2.16: KMO kiểm định Bartlett's thành phần mơ hình SERVQUAL lần 2Error! Bookma Bảng 2.17: Kết rút trích thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 2Error! Bookmark Bảng 2.18: Ma trận xoay thành phần theo mơ hình SERVQUAL lần 78 Bảng 2.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark Bảng 2.20: Kết rút trích thành phần Sự thỏa mãnError! Bookmark not defined viii Bảng 2.21: Sự tương quan biến mô hình hồi quy theo mơ hình SERVQUAL .Error! Bookmark not defined Bảng 2.22: Thống kê hệ số hồi quy theo mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defin Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defined U Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ́H Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu 12 Sơ đồ 1.2: Mô hình khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991)Error! Bookmark not defined TÊ Sơ đồ 1.3: Giá trị kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined Sơ đồ 1.4: Các giả thiết theo mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError! Bookmark not defin N Sơ đồ 2.2: Các giả thiết theo mơ hình SERVQUAL – hiệu chỉnhError! Bookmark not defined KI Biểu đồ 2.1: Tổng dư nợ CVTD/Tổng dư nợ cho vay Ngân hàng Công Thương O ̣C chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.2: Nợ hạn CVTD/Tổng dư nợ CVTD Ngân hàng Công Thương H chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Error! Bookmark not defined Đ ẠI Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mơ hình SERVQUALError! Bookmark not defi ix xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đến năm 2022 Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Đề tài tiến hành nghiên cứu chủ yếu từ phía cầu dịch vụ - cầu khách hàng cấp độ vi mô (tại Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Huế): q trình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, kết thu từ phía khách hàng sở đưa giải pháp Đồng thời, đề tài có phần Ế nghiên cứu dựa số liệu thứ cấp Chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Huế U với mục đích phân tích sơ tình hình kinh doanh nói chung mảng dịch vụ cho ́H vay tiêu dùng nói riêng, khái quát dịch vụ mà NHCT cung cấp, kết đạt được, tồn tại, yếu cung cấp dịch vụ để nhận xét, hỗ trợ cho việc Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ đưa giải pháp sau Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo kết kinh doanh dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế Số liệu thu thập từ nguồn khác NHNN, 12 NHCT trụ sở Ngồi số liệu thu thập từ sách chuyên ngành, tạp chí khoa học nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp thông tin số liệu cần thiết cho luận văn - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng CBCNV Ngân hàng + Quy mơ mẫu nghiên cứu: Được phân tích chi tiết Phần - mơ hình nghiên cứu Quy mơ đề xuất dự kiến 200 quan sát + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận Ế tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất) Phương pháp dựa thuận lợi, U tính dễ tiếp cận đối tượng khách hàng điểm giao dịch Chi nhánh để khảo sát, điều tra, vấn ́H + Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế gồm nội dung: TÊ Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng thông tin sử dụng dịch vụ Phần II: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng H Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế N 4.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu KI - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu luận văn O ̣C - Số liệu điều tra xử lý, tính tốn máy tính phần mềm xử lý thống kê Excel, SPSS H 4.2.3 Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: Được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá ẠI đặc tính mặt lượng (quy mơ, cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) Đ mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế - Phương pháp so sánh: So sánh theo không gian, thời gian, mức biến động tuyệt đối, số tương đối - Phương pháp so sánh theo dòng liệu thời gian: Vận dụng để phân tích biến động xu hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế - Phương pháp phân tích nhân tố: + Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Là kỹ 13 thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, số KMO (Kaiser Meyer Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích nhân tố thích hợp, trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Ế Ngồi phân tích nhân tố dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân U tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mơ hình ́H Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin TÊ tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố H (Component Matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (Rotated N Component Matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa KI nhân tố Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt O ̣C chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0.5 đạt yêu cầu H + Phân tích hồi quy: Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố ẠI khám phá EFA, dò tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến Đ tính bội kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu giả định không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Sử dụng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) xác định mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Hệ số R2 hiệu chỉnh lớn biến độc lập mơ hình giải thích thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 4.2.4 Phương pháp khác Phương pháp tham khảo chuyên gia: điều tra, khai thác ý kiến đánh giá chuyên gia lĩnh vực cho vay NHTM nhằm bổ sung giải pháp tối 14 ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế Cấu trúc nghiên cứu Đề tài gồm có phần trình bày với kết cấu sau: PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ế Ngân hàng thương mại U Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ́H TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu TÊ dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ ẠI H O ̣C KI N H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 15 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1 Ngân hàng tín dụng ngân hàng U Ế Ngân hàng: Là tổ chức tài trung gian tài chấp nhận tiền gửi định kênh tiền gửi vào hoạt động cho vay trực tiếp gián ́H tiếp thông qua thị trường vốn Ngân hàng kết nối khách hàng có thâm TÊ hụt vốn khách hàng có thặng dư vốn Tín dụng: Là phạm trù kinh tế hàng hoá, quan hệ vay mượn có H hồn trả vốn lãi sau thời gian định, quan hệ chuyển nhượng tạm N thời quyền sử dụng vốn, quan hệ bình đẳng hai bên có lợi Trong KI kinh tế hàng hố có nhiều loại hình tín dụng như: Tín dụng thương mại, tín dụng Ngân hàng, tín dụng Nhà nước, tín dụng tiêu dùng O ̣C Tín dụng ngân hàng: Đó quan hệ tin cậy lẫn việc vay cho vay Ngân hàng, tổ chức tín dụng với doanh nghiệp cá nhân, H thực hình thức tiền tệ theo ngun tắc hồn trả có lãi Điều 20 Luật tổ chức tín dụng quy định: ẠI "Hoạt động tín dụng việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn Đ vốn huy động để cấp tín dụng" "Cấp tín dụng việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng khoản tiền với nguyên tắc có hồn trả nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh Ngân hàng nghiệp vụ khác" 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác Hầu hết nghiên cứu xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, sản xuất tiêu thụ đồng thời, mang lại giá trị gia tăng nhiều hình thức (sự tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình 16 chất dành cho khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng [3]  Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) chưa định nghĩa cách cụ thể từ điển Theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài dịch vụ mang Ế tính chất tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên U quan đến bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) ́H Như vậy, DVNH đặt nội hàm dịch vụ tài Các dịch vụ ngân hàng theo GATS là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài TÊ chính, chuyển tiền toán thẻ, séc,…, bảo lãnh cam kết, mua bán cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, H dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư N vấn trung gian hỗ trợ tài Đây sở thích hợp cho việc xúc tiến KI đàm phán mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế Ở nước ta, có số quan điểm khác dịch vụ ngân hàng: O ̣C Quan điểm thứ nhất, hoạt động sinh lời NHTM ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Với phân định xu hội H nhập mở cửa, dịch vụ tài cho phép ngân hàng thực thi chiến lược ẠI tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Đ Quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ Quan điểm phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết 1.1.1.3 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng  Cho vay: Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo bên cho vay giao cam kết giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định khoản thời gian định, với ngun tắc có hồn trả gốc lãi 17 Cho vay hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, có hoạt động cho vay tiêu dùng  Cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng hình thức cấp tín dụng NHTM Cho vay tiêu dùng việc ngân hàng cho vay giao cho khách hàng khoản tiền theo thoả thuận với nguyên tắc có hồn trả gốc lãi thời gian định để sử dụng cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt nhu cầu phục vụ đời sống Ế Cho vay tiêu dùng hiểu: “Là khoản cho vay nhằm tài trợ cho U nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây ́H nguồn tài quan trọng giúp cho người tiêu dùng trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ ” (GT “Tín dụng ngân hàng” TS Hồ Diệu- HV Ngân hàng) TÊ Như vậy, thông qua cho vay tiêu dùng giúp cá nhân hay hộ gia đình (gọi chung khách hàng) có khoản tiền ứng trước để tài trợ cho nhu cầu H hoạt động khách hàng: Mua sắm phương tiện; Mua đất, xây dựng sửa chữa N nhà ở; Đi du lịch; Thanh tốn viện phí Do ngồi việc nâng cao mức sống KI mặt vật chất gián tiếp kích thích sản xuất 1.1.2 Nguyên tắc điều kiện cho vay tiêu dùng O ̣C 1.1.2.1 Nguyên tắc Để đảm bảo hạn chế rủi ro an toàn cho vay tiêu dùng, NHTM H phải tuân thủ số nguyên tắc cho vay sau: ẠI Sử dụng vốn vay mục đích thỏa thuận hợp đồng tín dụng Đ Mọi khoản vay phải xác định mục đích vay sử dụng vốn Nếu khách hàng sử dụng sai mục đích, khách hàng cá nhân hay hộ gia đình xin vay để tiêu dùng phục vụ nhu cầu sống, họ lại sử dụng tiền để kinh doanh thu lời sử dụng mục đích bất hợp pháp khác Việc chắn gây khó khăn cho ngân hàng việc kiểm soát vốn, thu nợ ảnh hưởng đến khả thu nợ ngân hàng Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ vốn gốc lẫn lãi vay theo thời hạn cam kết hợp đồng 18 Nguyên tắc đòi hỏi khách hàng vay cho nhu cầu tiêu dùng cần phải thực nội dung hợp đồng cam kết chi trả, đảm bảo cho NHTM thực tốt mục tiêu kinh doanh 1.1.2.2 Điều kiện cho vay tiêu dùng Khách hàng cá nhân hay hộ gia đình vay vốn NHTM để phục vụ nhu cầu tiêu dùng phải thỏa mãn điều kiện vay vốn:  Khách hàng phải có lực pháp luật dân sự, lực hành vi dân Ế Quan hệ tín dụng quan hệ Ngân hàng với khách hàng, quan hệ U pháp luật bảo hộ Do đó, cá thể hay hộ gia đình vay vốn phải có đủ tư  Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp ́H cách pháp lý để thực giao dịch TÊ Hợp pháp tức không sử dụng vốn vay cho hoạt động vi phạm pháp luật Nếu khách hàng sử dụng vốn vay bất hợp pháp bị quan pháp luật có H thẩm quyền phát tài sản khách hàng bị phong tỏa hay bị tịch thu N khách hàng khả trả vốn gốc lãi cho ngân hàng KI  Khách hàng phải có nhu cầu sử dụng vốn khả thi có lực tài O ̣C lành mạnh đủ để trả nợ vay theo cam kết Khách hàng vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cần có phương án tiêu dùng vốn khả thi, hợp lý, đảm bảo khả trả nợ cho ngân hàng nâng cao đời H sống khách hàng Khách hàng có tài lành mạnh tức có cơng việc ẠI nguồn thu nhập ổn định, hợp pháp ,sẽ hội tốt để khách hàng vay vốn trả nợ Đ hạn theo cam kết  Khách hàng phải thực đảm bảo tiền vay theo quy định Hoạt động tín dụng ngân hàng ln chứa đựng nhiều rủi ro, đặc biệt cho vay tiêu dùng Vì thế, để đảm bảo an toàn cho vay tiêu dùng, ngân hàng đưa biện pháp chặt chẽ để tạo sở pháp lý giúp ngân hàng có khả thu hồi vốn gốc lãi hạn Điều có nghĩa khách hàng vay vốn thường phải có tài sản đảm bảo, đảm bảo thu nhập từ công việc mà họ nhận để tăng tính trách nhiệm người vay việc trả nợ cho ngân hàng 19 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt định đến hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu hàng đầu mà NHTM theo đuổi để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày khốc liệt Đặc biệt tập đoàn, ngân hàng lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Ế Mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch U vụ cho vay tiêu dùng NHCT Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ giúp chi nhánh ́H nhận thức cấu trúc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng làm sở để đo TÊ lường, phân tích hoạch định chiến lược cạnh tranh dựa chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tổng hợp số nghiên cứu tác giả kết hợp trao đổi với H chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình thành mơ hình N đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHCT Chi nhánh Thừa Thiên KI Huế, mơ hình bao gồm 21 yếu tố thuộc thành phần: phương tiện hữu hình (5 yếu tố), khả đáp ứng giải ngân (3 yếu tố), lực phục vụ cán nhân O ̣C viên ngân hàng (4 yếu tố), đồng cảm (4 yếu tố) độ tin cậy cung ứng dịch vụ lời hứa với khách hàng (5 yếu tố) H Kết khảo sát ý kiến khách hàng theo mơ hình xây dựng kết hợp với nhìn trực quan từ thực tế tài liệu ngân hàng cung cấp, thực tiễn ẠI trình phục vụ khách hàng nguồn liệu quan trọng để tác giả đưa số gợi ý Đ giải pháp giúp nhà quản trị NHCT phân phối nguồn lực hiệu theo thứ tự ưu tiên rõ ràng, xác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng thời gian tới Đồng thời thông qua kết khảo sát, đánh giá, nghiên cứu xác định phương trình hồi quy theo hệ số Beta sau: STM = 0,028PTHH + 0,311DA.NLPV + 0,120DC + 0,362TC Kết cho thấy, xét mặt thống kê có thành phần có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng 20 Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế Đó thành phần Đáp ứng & Năng lực phục vụ (DA.NLPV) thành phố Tin cậy (TC) Thành phần Tin Cậy có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhiều so với hệ số Beta thành phần Đáp ứng & Năng lực phục vụ nên thành phần Tin Cậy có ảnh hưởng lớn tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHCT thành phần Đáp ứng & Năng lực phục vụ Thành phần Tin Cậy có biến quan sát đánh giá mức cao Điều Ế chứng tỏ khách hàng đánh giá cao uy tín ngân hàng, thực dịch U vụ cam kết với khách hàng đồng thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại ́H cách thỏa đáng, hồ sơ vay vốn, thông tin khách hàng bảo mật cam kết hợp đồng Với thực tế là: Huế thành phố có diện tích nhỏ, TÊ chi nhánh phòng giao dịch đặt vị trí xem trung tâm nên việc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch tương đối dễ dàng nhanh chóng H Do vậy, đa số khách hàng chọn phương thức giao dịch trực tiếp quầy để N muốn tư vấn hiểu rõ chương trình sản phẩm cho vay tiêu dùng cách thấu KI đáo dễ dàng giải đáp thắc mắc Người dân Huế vốn tính truyền thống, xem trọng mối quan hệ cá nhân hình ảnh Việc vay vốn tiêu dùng khiến họ O ̣C có cảm giác kinh doanh thua lỗ công việc có vấn đề, thu nhập khơng đủ cho chi tiêu sống ngày cá nhân cho gia đình Cho dù thủ tục, H cách thức thực có phức tạp đến đâu, hay lãi suất/chi phí lãi vay có cao đến đâu họ chấp nhận tin tưởng vào ngân hàng, tin tưởng vào điều cam ẠI kết bảo mật thông tin vay vốn họ Đ Do vậy, thị trường Huế, tâm lý dân cư điều quan trọng, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế cần tập trung vào khía cạnh để gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Một tâm lý ổn định, đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng Khách hàng trung thành với ngân hàng tạo niềm tin, uy tín với họ Ngược lại ngân hàng khơng làm cam kết, làm rò rỉ thông tin cá nhân khách hàng hay giải đáp thắc mắc khách hàng khơng thỏa đáng họ trì giao dịch mức tối thiểu tiến hành sử dụng thêm dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng khác hay chí khơng sử dụng 21 Thành phần Đáp ứng & Năng lực phục vụ ảnh hưởng nhiều đến thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng NHCT Thủ tục vay vốn thực đơn giản, dễ dàng, cán nhân viên hướng dẫn tận tình Nhìn chung kiến thức chun mơn nghiệp vụ nhân viên nắm vững vận dụng cách linh hoạt Các sản phẩm cho vay tiêu dùng NHCT đáp ứng yêu cầu, nhu cầu phát sinh khách hàng Khả giải vướng mắc khách hàng tốt nên tạo cho khách hàng Ế tâm lý thoải mái, gần gũi Các thắc mắc, phàn nàn khách hàng, cán nhân U viên Chi nhánh NHCT Huế giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng sẵn sàng lắng nghe tìm nguyên nhân, hướng giải thắc mắc, khó chịu khách hàng ́H tham vấn ý kiến lãnh đạo để giải thích cho khách hàng, hầu hết TÊ khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng Công Thương Huế hài lòng yếu tố H KIẾN NGHỊ N 2.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (trụ sở chính) KI Xây dựng kế hoạch đào tạo theo mơ hình chun nghiệp nhằm đào tạo bồi dưỡng nhân viên chuyên môn lẫn nâng cao tinh thần trách nhiệm đạo đức O ̣C nghề nghiệp có sách khuyến khích cán công nhân viên tự học tập nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn rèn luyện thân để đáp ứng nhu cầu H ngày cao ngành ngân hàng, từ quy định thưởng phạt động viên nhân viên có thành tích, tâm huyết với ngân hàng ẠI 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Đ Ngân hàng Nhà nước cần hoàn chỉnh ban hành chế, quy trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống quản lý với kỹ thuật cao để công tác quản lý hoạt động hệ thống NHTM có hiệu Ngân hàng Nhà nước cần đổi chế lãi suất phù hợp với điều kiện thực tế, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bùi Thu Thủy (2015), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Ế Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê U Lê Thị Ngọc Dung (2013), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân ́H hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh TÊ Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí ngân hàng số 6, H trang 23 – 29 N Nguyễn Minh Kiều (2011), Tín dụng thẩm định tín dụng, NXB Lao động Xã hội KI Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nghiên cứu trao đổi, tạp chí phát triển hội nhập, số 20 (30), tháng O ̣C 01-02/2015, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng H Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luân văn ẠI Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Đ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, tập 29, số năm 2013 10 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luân văn Tiến sĩ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 23 11 Vũ Văn Thực (2014), Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Nghiên cứu trao đổi, Tạp chí Phát triển hội nhập số 19 (29), tháng 11-12/2014 12 Các website tham khảo - http://bizlive.vn/ngan-hang/cho-vay-tieu-dung-dang-trong-giai-doan-vang3311584.html http://hq-spapp-01:8080/vietinbank - http://ketluan48.thuathienhue.gov.vn/default.asp?sel=detail&id=11240, TT.Huế Ế - http://sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt.jsp?tin=316- Nâng cao chất lượng ́H - U bước đường trở thành thành phố trực thuộc trung ương dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Nguyễn Chí Trung http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/cho-vay-tieu- TÊ - dung-xu-huong-tat-yeu-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-68965.html http://thoibaonganhang.vn/cho-vay-tieu-dung-ven-ca-doi-duong-67016.html - http://trungtamwto.vn/wto/cam-ket-chung-ve-dich-vu-cua-viet-nam-trong-wto Đ ẠI H O ̣C KI N H - 24 Tiếng Anh: 13 Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996) SERVQUAL revisited: A critical review of service quality Journal of Services Marketing, 10(6), 62-81 14 Bahia, K&J, Nantel (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, international Journal of bank Marketing, 84-91 15 Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexaminationand extension Journal of Marketing 56(3), 55–68 U Making it really work New York, USA: McGraw-Hill Ế 16 Edvardsen, B., Tomasson, B., & Ovretveit, J (1994) Quality of service: European Journal of Marketing 18(4), 36-44 ́H 17 Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications TÊ 18 Grönroos, C (1994) From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing Asia-Australia Marketing Journal 2(1), 322–339 H 19 Hair J.F, R.E and Anderson, R.L taham and William C Black (1998) N Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc KI 20 Kotler, P., & Keller, K.L (2006) Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA O ̣C 21 Lassar, W M., Manolis, C & Winsor, R D (2000) Service quality perspectives and satisfaction in private banking International Journal of Bank H Marketing 18(4), 181–199 ẠI 22 Nunnally, J.C (1978) Psychometric Theory, 2nd ed, New York, Mc Graw – Hill Đ 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing 49, 41-50 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1), 12–40 25 Robinson S.(1999) Measuring service quality: current thingking and furture requirements Marketing intelligence and Planing, 17 (1), 21-32 26 Spreng, R.A., & Mackoy, R.D (1996) An Empirical examination of a model of Perceived service quality and Satisfaction, journal of retailing, 201 – 214 25 27 Svensson, G (2002), A tradic network approach to service quality, journal a services marketing, 16 (2), 158 – 179 28 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996) Using multivariate statistics (3rd ed.), New York 29 Wisniewski, M (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality Vol.11, No.6: 380-388 30 Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the 357-365 Leonard L.Berry, Parasuraman, (1996) The ́H 31 Zeithaml, U Ế public sector: The potential for SERVQUAL Total Quality Management, 7(4), behavioural Consequences of service quality Journal of marketing, vol 60 TÊ 32 Zeithaml, V A & Bitner, M J (2003) Services Marketing-Integrating Đ ẠI H O ̣C KI N H Customer Focus Across the Firm edn, MacGraw-Hill, New York 26 ... tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ế Ngân hàng thương mại U Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ́H TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế H - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ẠI Ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU U DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI ́H NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Ngân hàng Công Thương chi nhánh HuếError!