2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay
vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
Trải qua hơn 10 năm hoạt động, Tpbank Hồn Kiếm đang từng bước phát triển và có chỗ đứng vững chắc trên địa bàn thành phố Hà Nội. Cùng với việc tăng trưởng các hoạt động kinh doanh thì chất lượng dịch vụ của chi nhánh cũng không ngừng được cải thiện.
2.2.2.1. Chất lượng cán bộ tín dụng của Chi nhánh
Tính đến cuối năm 2020, TPBank Hồn Kiếm có tổng cộng 70 cán bộ tín dụng, trong đó cán bộ cho vay tiêu dùng cá nhân là 30 người, chiếm hơn 42%
tổng số cán bộ tín dụng. Họ đều tốt nghiệp cao đẳng, đại học và trên đại học, và là những người có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với cơng việc và thường xuyên được đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng. Các cán bộ tín dụng của TPBank Hồn Kiếm được định hướng phát triển nghề nghiệp bằng sơ đồ thăng tiến để nhân viên xác định mục tiêu nghề nghiệp cho mình. Điều này cho thấy chi nhánh rất chú trọng về nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng.
Bảng 2.7: Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân ĐVT: khóa học Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2018/2019 2019/2020 Tăng
/giảm Tỷ lệ % Tăng/giảm lệ %Tỷ
Khóa kỹ năng giao tiếp nâng
cao 3 3 4 0 0% 1 33,3%
Khóa kỹ năng bán hàng 2 3 5 1 50% 2 66,6%
Khóa kiến thức chun mơn
tín dụng 2 2 3 0 0% 1 50%
Khóa quản lý kinh doanh 1 2 2 1 50% 0 0%
Khóa đào tạo cán bộ tín
dụng mới 2 3 3 1 50% 0 0%
Lớp đào tạo theo yêu cầu 1 2 3 1 100% 1 50%
Tình hình các khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự TPBank Hồn Kiếm)
Với việc tăng cường cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng sẽ giúp cho chất lượng cán bộ của ngân hàng ngày càng được tăng cao; ngồi các khóa đào tạo bồi dưỡng này ngân hàng còn thường xuyên tổ chức các lớp học trực tuyến cho tất cả các cán bộ trong ngân hàng vào các ngày thứ 7, chủ
nhật khi có các chương trình, sản phẩm, chính sách mới được đưa ra, để các cán bộ được nắm rõ, hiểu hơn để từ đó có được sự giới thiệu tốt nhất đến với khách hàng.
Ngoài ra, hằng năm ngân hàng cịn tổ chức thi sát hạch trình độ, kiến thức nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng để chấm điểm, đánh giá trình độ năng lực của từng người, từ đó có mức thưởng phạt hợp lý. Qua các khóa học cũng đã giúp cán bộ tín dụng nâng cao trình độ và kỹ năng làm cơng tác cho vay để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng trưởng dư nợ góp phần vào việc thực hiện tốt chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của TPBank Hoàn Kiếm
Đây cũng là nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, vì hầu hết khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng điều đầu tiên họ cảm nhận được chính là khơng gian của ngân hàng.
Trụ sở của TPBank Hồn Kiếm có địa chỉ số 17 phố Lý Thường Kiệt, phường Phan Chu Trinh, quận Hồn Kiếm, thành phố Hà Nội, đây là nơi có mật độ dân cư đông đúc, giao thông đi lại thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Chi nhánh cũng được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, phù hợp. Các bộ phận phòng giao dịch, phòng dịch vụ được cung cấp trang thiết bị để tối ưu hóa thời gian cũng như hiệu quả giao dịch.
Hiện nay TPBank Hồn Kiếm có 4 phịng giao dịch trực thuộc chi nhánh và 5 điểm LiveBank rất thuận tiện cho khách hàng vay tiêu dùng cá nhân, rút tiền cũng như thanh tốn một cách nhanh chóng.
TPBank Hồn Kiếm ln nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank nói chung cũng như chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp cơng nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank – mơ hình
ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank đã ứng dụng thành cơng trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay…
Tuy nhiên, cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng chưa thật sự khang trang, nội ngoại thất cung như trang thiết bị phục vụ khách hàng chưa được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hiện đại và thỏa mái; chỗ để xe không thuận tiện nên chưa được khách hàng đánh giá cao, hạn chế việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
2.2.2.3. Quy trình cho vay tại Tpbank Hồn Kiếm
Quy trình cho vay tại Tpbank được áp dụng trong tồn hệ thống bao gồm 7 bước:
Giải thích quy trình:
Bước 1: Tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng của khách hàng
Theo mơ hình bán hàng chun nghiệp tại Tpbank đối với nghiệp vụ cấp tín dụng, ở bước này chuyên viên khách hàng (CVKH) thực hiện cơng tác tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng. Sau khi tiếp thị khách hàng thành cơng, CVKH hướng dẫn khách hàng hồn chỉnh hồ sơ vay vốn theo quy định và nhập thông tin khách hàng vào bảng theo dõi hồ sơ khách hàng, đồng thời lập tờ trình báo cáo lại Trưởng phịng trực tiếp quản lý về hồ sơ khách hàng mà mình đã tiếp nhận để theo dõi, hỗ trợ.
CVKH luôn là đầu mối thông tin giữa Tpbank và khách hàng trong quá trình phối hợp với các phịng nghiệp vụ liên quan tại Chi nhánh cung cấp sản phẩm dịch vụ cấp tín dụng cho khách hàng. Sau khi có ý kiến phê duyệt của cấp phán quyết, CVKH tiếp nhận kết quả, lập thơng báo, trình ban giám đốc Sở giao dịch, Chi nhánh/ Trưởng Phòng Giao Dịch ký và phát hành thơng báo về việc cấp/ khơng cấp tín dụng đến khách hàng.
Bước 2: Xác minh, thẩm định
Ở bước này chuyên viên khách hàng thực hiện công tác xác minh và thẩm định hồ sơ của khách hàng làm cơ sở tham mưu cho cấp có thẩm quyền phê duyệt, ghi ý kiến vào tờ trình cấp tín dụng. Việc xác minh thực tế và thẩm định hồ sơ tín dụng được hướng dẫn chi tiết ở quy trình thẩm định.
Bước 3: Phê duyệt
Cấp có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ theo hạn mức phán quyết cấp tín dụng quy định tại Quy chế phán quyết cấp tín dụng hiện hành, chi tiết thực hiện theo quy trình phán quyết cấp tín dụng.
Ý kiến phán quyết phải ghi rõ số tiền, thời hạn cho từng hình thức và khoản mục cấp tín dụng, trường hợp khơng đồng ý cấp tín dụng phải ghi rõ lý do. Ý kiến phán quyết được thể hiện bằng các hình thức sau:
TP.PGD, GĐ chi nhánh: ghi ý kiến phán quyết vào Tờ trình cấp tín dụng.
GĐ khu vực: ghi ý kiến phán quyết vào Báo cáo tái thẩm định của tổ thẩm định khu vực.
Ban TDCN: ghi ý kiến phán quyết vào Biên bản phán quyết cấp tín dụng
Giám đốc Sở Giao Dịch: ghi ý kiến phán quyết vào Báo cáo tái thẩm định của phòng thẩm định Hội sở.
Bước 4: Hoàn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết
Ở bước này hướng dẫn và quy định rõ trách nhiệm của từng chuyên viên/ nhân viên thuộc ban quản lý tín dụng phối hợp với các chuyên viên/ nhân viên thuộc Phòng/ bộ phận khác tại chi nhánh thực hiện các thủ tục cần thiết trong q trình hồn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết sau khi đề nghị cấp tín dụng được phê duyệt. Chi tiết thực hiện theo Quy trình hồn chỉnh hồ sơ và triển khai phán quyết và các sản phẩm tín dụng hiện hành của Tpbank. Các cơng việc bao gồm:
Kiểm sốt viên tín dụng: kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ tín dụng, các điều kiện cấp tín dụng (nếu có), lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, lập thủ tục giải ngân.
Nhân viên hỗ trợ: thực hiện công chứng/ chứng thực, đăng kí giao dịch đảm bảo, nhận hồ sơ tài sản đảm bảo bản gốc từ khách hàng.
Giao dịch viên tín dụng: thực hiện các thủ tục giải ngân trên hệ thống. Thủ quỹ/ Phụ thủ quỹ: thực hiện giải ngân.
Bước 5: Quản lý và thu hồi nợ
Sau khi đã cấp tín dụng cho khách hàng, bộ phận quản lý tín dụng phối hợp với các phịng/ bộ phận nghiệp vụ liên quan khác tại Chi nhánh thực hiện công tác quản lý và thu hồi nợ theo các quy định hiện hành của Tpbank về quản lý và thu hồi nợ. Các cơng việc chính bao gồm:
Chuyên viên quản lí nợ: theo dõi danh mục dư nợ phát sinh, lập danh sách khách hàng đáo hạn vốn, lãi trong 10 ngày tới và khách hàng đã trễ hạn, quá hạn vốn, tiền lãi gởi chuyên viên khách hàng đôn đốc thu nợ.
Chuyên viên khách hàng tiến hành kiểm tra sau khi cấp tín dụng kể cả khi khách hàng có phát sinh nợ xấu.
Bước 6: Tất tốn
Sau khi khách hàng hồn tất nghĩa vụ thanh toán các khoản dư nợ (bao gồm cả vốn gốc, lãi và phí phát sinh), chuyên viên khách hàng, giao dịch viên, kiểm sốt viên tín dụng, nhân viên kiểm soát hồ sơ tài sản đảm bảo tiến hành tất tốn hồ sơ tín dụng của khách hàng theo quy định tất tốn hồ sơ cấp tín dụng.
Bước 7: Lưu hồ sơ
Các bộ phận liên quan lưu các hồ sơ phát sinh và kết thúc tại cơng đoạn của mình.
- Việc quản lý và hoàn trả hồ sơ tài sản đảm bảo của khách hàng thực hiện theo quy trình quản lý hồ sơ tài sản đảm bảo
- Bộ phận quản lý tín dụng lưu bộ hồ sơ tất tốn tại Chi nhánh trong một năm, sau đó chuyển về kho lưu trữ theo thứ tự lưu quy định.
Như vậy, quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân của TPBank nói chung và chi nhánh nói riêng khá đơn giản, thời gian được giải ngân nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng cần vay gấp. Ngân hàng cũng đã đơn giản hóa các thủ tục vay để tiết kiệm thời gian cho khách hàng; đồng thời chú trọng thúc đẩy bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như TPBank Mobile, LiveBank,… Tuy nhiên, quy chế quy trình cho vay tiêu dùng của TPBank Hoàn Kiếm tuy đã từng bước được cải thiện, nhưng còn chịu giới hạn trong khung quy định của TPBank, chúng vẫn còn tồn đọng những điều khoản hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, như về mức cho vay, thời hạn vay, loại vay, yêu
cầu đòi hỏi hồ sơ chứng từ chứng minh thu nhập, chứng minh sử dụng vốn quá khắt khe gây trở ngại khách hàng.