hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
2.4.1. Những kết quả đạt được
Từ những kết quả phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại TPBank Hồn Kiếm hiện nay, xét về tổng thể có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ CVTDCN tại TPBank Hoàn Kiếm khá tốt, cụ thể:
+ Thứ nhất, hằng năm doanh số CVTDCN của ngân hàng vẫn tăng trưởng ổn định và chiếm tỷ trọng khá cao trong tỷ trọng cho vay của ngân hàng. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng tại TPBank Hồn Kiếm cũng tăng lên đáng kể qua các năm,tính đến thời điểm 31/12/2020 thì số lượng khách hàng đã là 3886 khách hàng. Sự tăng trưởng về doanh số đều qua các năm và sự tăng lên của số lượng khách hàng cho thấy nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân trong xã hội ngày càng tăng và ngân hàng cũng đã biết quan tâm phát triển mảng dịch vụcho vay tiêu dùng nói chung, CVTDCN nói riêng. Sự tăng trưởng này đồng thời cũng đã đóng góp vào sự gia tăng về doanh số cho vay cũng như tổng tài sản của ngân hàng.
+ Thứ hai, với mục tiêu đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân các sản phẩm CVTDCN của TPBank Hoàn Kiếm khá đa dạng, luôn theo sát những đổi mới của sản phẩm cho vay cùng với tồn hệ thống. Bên cạnh đó, TPBank Hồn Kiếm luôn ưu tiên chọn lựa danh mục cho vay phù hợp với đặc tính, nhu cầu của khách hàng theo từng
chu kỳ kinh tế. Ngân hàng cũng đã đơn giản hóa các thủ tục vay để tiết kiệm thời gian cho khách hàng; đồng thời chú trọng thúc đẩy bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm giảm thời gian giao dịch của khách hàng thơng qua các tiện ích thanh tốn như TPBank Mobile, LiveBank,… Chất lượng dịch vụ CVTDCN của Chi nhánh còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua các chương trình ưu đãi, tặng q... hàng năm được ngân hàng tổ chức, cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng. Đây là điểm mà trong quá trình khảo sát về chất lượng dịch vụ CVTDCN của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao nhất.
+ Thứ ba, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các NHTM trên địa bàn thường có xu hướng nới lỏng các điều kiện cho vay cũng như không làm tốt công tác quản trị rủi ro với mục tiêu tăng nóng về quy mơ dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu tăng cao. Tuy nhiên, TPBank Hồn Kiếm lại có tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu thấp, với mức nợ quá hạn năm 2020 là 2,001 tỷ đồng chỉ chiếm 0,72% so với dư nợ CVTDCN chứng tỏ Chi nhánh đã nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro góp phần tăng hiệu quả của hoạt động CVTDCN.
2.4.2. Hạn chế
Mặc dù, số lượng khách hàng CVTD tại chi nhánh tăng qua từng năm nhưng so với dân số của thành phố thì con số này cịn chiếm tỷ lệ quá nhỏ, dư nợ CVTDCN của TPBank Hoàn Kiếm chưa xứng với tiềm năng của thị trường và vị thế của TPBank, thị phần CVTDCN của ngân hàng còn thấp so với các ngân hàng khác do còn tồn tại những hạn chế sau:
+ Thứ nhất, sản phẩm CVTDCN của ngân hàng là khá đa dạng, tuy nhiên cơ cấu dư nợ lại không đồng đều giữa các sản phẩm, một số sản phẩm còn bị hạn chế bởi thời gian và đối tượng, lãi suất cho vay so với một số ngân hàng khác trên địa bàn.
+ Thứ hai, công tác marketing tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm của Chi nhánh tuy đã có nhưng vẫn chưa được quan tâm đúng mức, mới chỉ tập trung một số hình thức như treo bandroll, tờ rơi, poster chứ chưa đẩy mạnh các hình thức khác như quảng cáo qua đài truyền hình, đài phát thanh, mạng xã hội.
+ Thứ ba, cơng tác chăm sóc khách hàng: các chương trình khuyến mãi, tặng quà tri ân khách hàng mặc dù chi nhánh rất quan tâm nhưng số lần tổ chức, nội dung tổ chức, loại quà tặng vẫn chưa thực sự phù hợp và khách hàng vẫn có cảm nhận sự quan tâm chưa đến mức đặc biệt, thân thiết, gần gũi. + Thứ tư, cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng chưa thật sự khang trang, nội ngoại thất cung như trang thiết bị phục vụ khách hàng chưa được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hiện đại và thỏa mái; chỗ để xe không thuận tiện nên chưa được khách hàng đánh giá cao, hạn chế việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
+ Thứ nhất, đời sống của người dân cịn khó khăn, mức thu nhập chưa cao, nên nhu cầu tiêu dùng chưa nhiều. Người dân vẫn chưa có thói quen vay ngân hàng để mua sắm tiêu dùng, khi có ý định mua sắm vật dụng hay sửa nhà, xây nhà... thì thường tự tích lũy nguồn tài chính và một phần mượn của người thân, bạn bè. Họ cũng ngại vay ngân hàng vì ngại làm thủ tục, chứng minh tài chính... thời gian lại lâu hơn vay mượn ở bên ngoài.
+ Thứ hai, hoạt động maketing của ngân hàng chưa thực sự phong phú, kênh quảng cáo, tiếp thị còn chưa đa dạng. Ngân hàng đa số chỉ quảng bá các hoạt động chung của ngân hàng, chưa có sự quảng cáo sâu rộng về hoạt động cũng như các sản phẩm CVTDCN, do đó, người dân vẫn chưa biết nhiều đến các sản phẩm cũng như các lợi ích, tiện ích của CVTDCN tại ngân hàng.
+ Thứ ba, ngân hàng chủ yếu chú trọng cho vay trung và dài hạn nên việc cho vay tiêu dùng chỉ là mới bắt đầu, sự chú trọng chưa cao, kinh nghiệm về
lĩnh vực này cũng chưa nhiều, bên cạnh đó cơ chế quản lý của một ngân hàng TMCP vẫn cịn nặng nề, chưa có sự linh hoạt. Cho nên mặc dù vài năm trở lại đây tín dụng cá nhân tại TPBank Hoàn Kiếm đã được sự quan tâm của Ban Lãnh đạo, nhưng quan điểm tăng trưởng tín dụng của TPBank Hồn Kiếm vẫn tập trung chính vào tín dụng doanh nghiệp.
+ Thứ tư, quy chế quy trình cho vay tiêu dùng của TPBank Hoàn Kiếm tuy đã từng bước được cải thiện, nhưng còn chịu giới hạn trong khung quy định của TPBank, chúng vẫn còn tồn đọng những điều khoản hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, như về mức cho vay, thời hạn vay, loại vay, yêu cầu đòi hỏi hồ sơ chứng từ chứng minh thu nhập, chứng minh sử dụng vốn quá khắt khe gây trở ngại khách hàng.
+ Thứ năm, ngân hàng chưa chú trọng thực hiện phân khúc thị trường để xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.
+ Thứ sáu, sự cạnh tranh từ các NHTM khác: Trong thời gian gần đây, trên địa bàn, các NHTM ra đời và hoạt động trên địa bàn rất nhiều, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên gay gắt, thị phần khách hàng bị chia nhỏ. Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải có những bước cải tiến khơng ngừng về các dịch vụ cũng như nghiệp vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG