2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.3. Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụcho vay tiêu cá nhân của Ch
Chi nhánh
2.2.3.1. Các chương trình quảng bá cho vay tiêu dùng cá nhân của chi nhánh
Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ là một trong những chính sách phát triển khách hàng rất quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, do phần lớn các tiện ích của dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân. Trong vài năm trở lại đây, chi nhánh Hoàn Kiếm đang đẩy mạnh hoạt động quảng bá và Marketing các sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân đến đông đảo mọi người. Các chiến dịch quảng cáo, sách ảnh, tờ rơi, băng rôn giới thiệu dịch vụ một trong những cách maketing giới thiệu các dịch vụ, chính sách, sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng đẩy mạnh việc quảng cáo trên truyền hình, các website hay trên các mạng xã hội.
Mỗi một cán bộ tín dụng đều là một nguồn quảng bá sản phẩm hữu hiệu. Hệ thống nhân viên và cộng tác viên của Chi nhánh rất tích cực đăng bài trên các hội nhóm, website,…để sản phẩm, dịch vụ càng ngày càng tiếp cận với khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng cá nhân hơn.
2.2.3.2. Các chương trình ưu đãi của dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Chi nhánh
Bảng 2.8: Tình hình các chương trình ưu đãi của dịch vụ CVTDCN tại Chi nhánh ĐVT: số lần, người Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2018/2019 2019/2020 Tăng
/giảm Tỷ lệ % Tăng/giảm
Tỷ lệ %
Chương trình ưu đãi lãi suất 1 2 3 1 100% 1 50% Chương trình khách hàng
VIP 1 1 1 0 0% 0 0%
Chương trình tặng quà cho khách hàng vay tiêu dùng
cá nhân 2 2 3 0 0% 1
50% Tặng quà cho khách hàng
nhân dịp sinh nhật, lễ, Tết 200 250 450 50 25% 200 80%
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng của TPBank Hồn Kiếm)
Chương trình khách hàng VIP chi nhánh tổ chức định kỳ thường xuyên một năm 01 lần vào dịp trước Tết Nguyên Đán để tri ân khách hàng đã giao dịch và ln đồng hành cùng với TPBank.
Các chương trình ưu đãi lãi suất, tặng quà cho khách hàng cũng luôn được Chi nhánh quan tâm và tiến hành tổ chức liên tục trong năm.Về tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, Tết năm 2019 tăng so với năm 2018 lên 50 khách hàng tương ứng với tốc độ tăng 25%; nhưng đến năm 2020 ngân hàng đã thay đổi mở rộng tặng quà cho khách hàng vay tiêu dùng nhằm khuyến khích và nâng cao chất lượng CVTDCN của ngân hàng, số lượng khách hàng được tặng quà tăng 50 khách hàng so với năm 2019, tương ứng với 25% và đến năm 2020 số lượng khách hàng được tăng quà là 450 khách hàng, tăng 250 khách hàng so với năm 2019, tức là đã tăng 80% so với năm 2019. Đây cũng là dấu hiệu tích cực trong cơng tác cho vay nhằm duy trì được các khách hàng tốt hiện hữu và phát triển thêm các khách hàng mới.
Như vậy, nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua các chương trình ưu đãi, tặng quà... hàng năm được ngân hàng tổ chức, cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng mà thơng tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng ngày càng tích cực, số lượng khách hàng tái vay tiêu dùng cá nhân ngày càng cao. Đây là điểm mà trong quá trình khảo sát về chất lượng dịch vụ CVTDCN của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng: các chương trình khuyến mãi, tặng quà tri ân khách hàng mặc dù chi nhánh rất quan tâm nhưng số lần tổ chức, nội dung tổ chức, loại quà tặng vẫn chưa thực sự phù hợp và khách hàng vẫn có cảm nhận sự quan tâm chưa đến mức đặc biệt, thân thiết, gần gũi.
2.2.3.3. Tình hình kiểm tra giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo
Tình hình kiểm tra giám sát cho vay tiêu dùng cá nhân
Bảng 2.9. Tình hình kiểm tra giám sát cho vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh ĐVT: Hồ sơ
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
So sánh
2018/2019 2019/2020 Tăng
/giảm Tỷ lệ % Tăng/giảm lệ %Tỷ TpBank kiểm tra (Lần)
Số lượng hồ sơ kiểm tra CVTDCN
Số hồ sơ phát hiện sai sót
1 350 220 2 400 180 2 450 190 1 50 -40 100% 14,29% -18,18% 0 50 10 0% 12,5% 5,56%
Chi nhánh kiểm tra, giám sát (Lần)
Số lượng hồ sơ kiểm tra CVTDCN
Số hồ sơ phát hiện sai sót
14 900 400 18 1000 250 20 1400 200 4 100 -150 28,57% 11,11% 37,5% 2 400 -50 11,11% 40% -20%
- Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng TPBank Hoàn Kiếm)
Mọi phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng được phản ánh qua đường dây nóng và ghi nhận tại phòng Dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý một cách kịp thời và dứt điểm. Qua bảng số liệu 2.10 cho thấy 100% số vụ việc đã được xử lý, trong đó ý kiến phản ánh của khách hàng tăng lên và số vụ việc khiếu nại đã giảm xuống. Những phản ánh của khách hàng được ghi nhận đều là những ý kiến góp ý tích cực làm cho hoạt động CVTDCN được tốt hơn. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tăng, khách hàng ngày càng thân thiết và gắn bó với chi nhánh hơn.
2.2.3.4. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được TPBank Hoàn Kiếm triển khai bao gồm: quảng cáo, tiếp thị tới khách hàng, tư vấn sản phẩm khi khách hàng có
Bảng 2.10. Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến của khách hàng liên quan đến CVTDCN tại Chi nhánh
ĐVT: Số vụ việc Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh 2018/2019 2019/2020 Tăng /giảm Tỷ lệ % Tăng/ giảm Tỷ lệ % Khiếu nại 2 1 1 -1 -50% 0 0% Phản ánh ý kiến 15 20 23 5 33,33% 3 15% Xử lí khiếu nại 17 21 24 4 23,53% 3 14,29%
nhu cầu vay, hướng dẫn khách hàng các thủ tục giấy tờ, giải quyết các thắc mắc khiếu nại sau khi vay.
Tuy nhiên chi nhánh chưa có bộ phận hỗ trợ tín dụng: là bộ phận pháp lý chứng từ, chun mơn hóa về mặt pháp lí nhằm đẩy nhanh q trình hồn thiện hồ sơ thì ở Chi nhánh TPBank Hồn Kiếm chưa có được sự hỗ trợ này, mọi cơng việc từ khi tiếp nhận hồ sơ tới khi thu nợ đều do cán bộ tín dụng thuộc phịng quan hệ khách hàng đảm nhiệm.