tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP chi nhánh Hoàn Kiếm
Ngày nay, chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là tương đương nhau với sự chênh lệch khơng đáng kể. Do đó, để thu hút được khách hàng thì mỗi ngân hàng phải khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của TPBank Hoàn Kiếm:
3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển cơng nghệ
Cơ sở vật chất, văn phịng làm việc của chi nhánh chưa thật sự khang trang, nội ngoại thất cũng như trang thiết bị phục vụ khách hàng chưa được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, hiện đại và thỏa mái; chỗ để xe không thuận tiện nên chưa được khách hàng đánh giá cao, hạn chế việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng.
Đầu tư phát triển công nghệ, cải tiến phần mềm để tăng năng suất lao động và tiết kiệm chi phí. Đối với lĩnh vực CVTDCN thì tại ngân hàng việc quản lý các khoản vay, thu nợ, tính lãi đều đã thực hiện bằng phần mềm trên máy tính. Tuy nhiên các hồ sơ, thủ tục vay vẫn cịn làm thủ cơng. Chi nhánh nên phân nhóm khách hàng, cập nhật các thông tin của khách hàng, chấm
điểm khách hàng để đánh giá quyết định cho vay. Khi có khách hàng muốn vay cán bộ tín dụng chỉ cần nhập các thông tin liên quan đến khách hàng, máy sẽ cho điểm đạt được của khách hàng, dựa vào số điểm đó cán bộ tín dụng có thể quyết định cho vay hay khơng. Áp dụng phương pháp này sẽ giúp cán bộ tín dụng rút ngắn thời gian xem xét hồ sơ và ít xảy ra sai sót hơn.
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngồi giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lịng của khách hàng.
Do đó, tại mỗi khu vực quản lý các máy ATM, LiveBank phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phịng khi máy hết tiền, hết giấy... không được xử lý kịp thời. Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học cơng nghệ thơng tin. Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
3.2.2. Chú trọng maketing, quảng bá rộng rãi sản phẩm đến khách hàng
Ngân hàng cũng cần chú trọng đến các sách ảnh, tờ rơi giới thiệu dịch vụ vì đây cũng là một trong những cách maketing giới thiệu các dịch vụ, chính sách, sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ là một trong những chính sách phát triển khách hàng rất quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, do phần lớn các tiện ích của dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân.Theo điều tra thì các sách ảnh, tờ rơi của ngân hàng chưa hấp dẫn đối với khách hàng. Khi có các chương trình hay sản phẩm mới được đưa ra thì ngân hàng nên treo các băng rơn quảng cáo ở các tuyến đường quan trọng trong tỉnh để thu hút sự chú ý của khách hàng. Tại sảnh giao dịch ngân hàng nên đặt thêm tivi và các bảng tin giới thiệu về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng để khi khách hàng ngồi đợi giao dịch xem. Ngân hàng có thể dán các tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng tại các nơi trưng bày bán sản phẩm như các showroom ô tô, các trung tâm môi giới bất động sản hay ở chợ, siêu thị…
Ngân hàng cũng nên tăng cường các hoạt động tài trợ, tình nguyện nhằm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng vì việc này thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng rất cao, giúp quảng bá rộng rãi hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến mọi tầng lớp trong xã hội.
Ngày này khi mà CNTT ngày càng phát triển mạnh mẽ thì ngân hàng cũng cần đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT hiện đại vào hoạt động maketing CVTDCN để tăng hiệu quả và tiết kiệm được chi phí. Tiến hành khai thác dữ liệu mạng xã hội về khách hàng để từ đó phân tích đánh giá tạo lập danh sách khách hàng tiềm năng, sau đó, tạo lập nhóm (trên facebook, website…), thêm danh sách các khách hàng tiềm năng này vào để tiện trong việc maketing, quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng, chăm sóc khách hàng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng tiện lợi.
Khơng có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính nhân viên của thương hiệu đó. Do đó ngân hàng cần phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên, và muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ nắm rõ về các sản phẩm của Ngân hàng.
3.2.3. Hoàn thiện cải tiến quy trình CVTDCN, tăng cường kiểm sốt trước, trong và sau khi vay
Tăng cường việc kiểm tra, kiểm soát các hồ sơ, thủ tục vay trước khi đưa cho khách hàng để tránh xảy ra các sai sót khơng đáng có làm giảm chất lượng, hình ảnh của ngân hàng.
Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng. Cần nghiên cứu sao cho mẫu biểu hồ sơ đơn giản nhất có thể được, giảm số lượng văn bản phải ký xuống xem xét như khi khách hàng vay chỉ cần làm 2 bộ: một bộ khách hàng giữ, một bộ ngân hàng lưu giữ (bản chính sẽ được lưu tại phòng bán lẻ, còn các phòng liên quan cần lưu thì sẽ sử dụng bản photo).
3.2.4. Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ và chấtlượng công tác tuyển dụng cán bộ . lượng công tác tuyển dụng cán bộ .
Chi nhánh vẫn phải duy trì việc đào tạo, nâng cao chất lượng cán bộ cả về trình độ chun mơn lẫn đạo đức nghề nghiệp. Trong cho vay tiêu dùng thì cán bộ tín dụng giữ vai trị rất quan trọng. Bởi cán bộ tín dụng sẽ là người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng, là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mục đích đưa nguồn tiền nhàn rỗi huy động được từ nền kinh tế phục vụ cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng nguồn vốn đó đưa vào hoạt động sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm cho xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển. CBTD sẽ là người tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm cho vay, những lợi ích khi khách hàng vay vốn... Do đó, việc khách hàng có lựa chọn vay tại ngân hàng hay khơng cũng sẽ có ảnh hưởng một phần bởi cán bộ tín dụng.
Dựa vào cách ứng xử của cán bộ tín dụng để có thể duy trì được các khách hàng có mối quan hệ từ trước với ngân hàng đồng thời lại thu hút được những khách mới có tiềm năng. Hiệu quả công việc của CBTD được đánh giá bằng chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng có đảm bảo hay khơng tuỳ thuộc vào việc thực hiện tốt các qui định ở từng bước với sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng, giữa các bước trong qui trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được ln chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đã định. Chất lượng tín dụng tốt đảm bảo cho việc quay vịng vốn có hiệu quả, chất lượng hoạt động tín dụng có ý nghĩa rất to lớn đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng.
Vì vậy ngân hàng cần phải:
+ Có kế hoạch hàng năm về việc đào tạo cán bộ. Tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các hội nghị, các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ.
+ Tiêu chuẩn hóa cán bộ tín dụng, đưa việc nâng cao trình độ chuyên môn trở thành một trong những mục tiêu phấn đấu thường xuyên và tiêu chuẩn đánh giá cán bộ hàng năm.Từ đó, có chính sách khen thưởng để khuyến khích các cán bộ giỏi, phê bình hoặc kỷ luật đối với các cán bộ gây sai phạm.Và ngân hàng cũng cần kiểm tra đánh giá lại năng lực cán bộ thường xuyên để sắp xếp công việc cho phù hợp hơn. Trong trường hợp cán bộ khơng đáp ứng được u cầu có thể bố trí xuống vị trí thấp hơn, điều chuyển cán bộ khác có năng lực hơn, trách nhiệm hơn, có tâm huyết hơn thậm trí có thể sa thải, chấm dứt hợp đồng với những cán bộ có tư cách phẩm chất đạo đức kém, cán bộ vi phạm quy chế và không làm tròn nhiệm vụ được giao.
+ Trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng. Ln có thái độ vui vẻ, tươi cười khi khách hàng đến giao dịch. Công tác tuyển dụng là công tác cần được chú trọng vì sẽ chọn ra được những nhân viên tốt có năng lực cho ngân hàng. Ngân hàng nên ưu tiên tuyển dụng
những người trẻ, có kinh nghiệm thực tế làm việc tại các ngân hàng, các cơng ty tài chính, kinh doanh; những sinh viên khá giỏi, có kiến thức, có năng khiếu và đặc biệt là sinh viên đó có các hoạt động ngoại khóa tại trường đại học, đó sẽ là những sinh viên năng động thích hợp trong mơi trường ngân hàng cần sự năng động, trẻ trung.
3.2.5. Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng là nhân tố được khách hàng hết sức quan tâm và đánh giá cao. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng là lợi thế cho ngân hàng bởi trên thị trường khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn do số lượng ngân hàng trong nước ngày càng tăng, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời hơn. Do đó Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc khách hàng tốt để có thêm khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ; đồng thời cần tiến hành đơn giản thủ tục vay, tối giản thời gian xử lý thủ tục và hồ sơ vay.
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng: trong cho vay tiêu dùng lượng khách hàng cá nhân đông, với đối tượng khách hàng đa dạng, do đó ngân hàng cần tổ chức đánh giá, phân loại khách hàng để có sự chăm sóc phù hợp. Đối với các khách hàng thường xuyên, các khách hàng vay số tiền lớn, có đánh giá tín dụng tốt... thì ngân hàng nên tổ chức các cuộc hội thảo, gặp gỡ khách hàng, tặng quà vào các dịp lễ tết…
Ngân hàng cũng nên tìm hiểu trực tiếp thái độ của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng, cũng như các sản phẩm khác để có cách thức giải đáp và điều chỉnh, xem khách hàng có hài lịng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Việc điều tra, tìm hiểu này giúp cho khách hàng nhận thấy ngân hàng đang thực sự quan tâm đến khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn với ngân hàng, họ sẽ trung thành với ngân hàng hơn.
Khi tổ chức các cuộc hội thảo gặp gỡ khách hàng ngân hàng cũng nên có cuộc khảo sát điều tra về các cán bộ tín dụng của ngân hàng, xem xét xem khách hàng có được các cán bộ tín dụng của ngân hàng tư vấn nhiệt tình, thơng báo thời gian trã lãi và nợ đến hạn cho khách hàng kịp thời, trước thời điểm đến hạn để khách hàng có thời gian chuẩn bị tài chính...Việc điều tra này giúp ngân hàng đánh giá được chất lượng cán bộ tín dụng để có hướng đào tạo, bồi dưỡng đúng đắn.
Mỗi nhân viên sẽ phải chăm sóc khách hàng của riêng mình, tìm kiếm những khách hàng mới cho mình. Ngồi ra đối với các khách hàng tiềm năng thì nên thường xuyên gửi các thông tin về lãi suất, sản phẩm mới… để khách hàng dể dàng trong việc cập nhật thông tin. Vào các dịp lễ tết phải gửi thiệp hay quà tặng để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc. Yếu tố “Thủ tục vay đơn giản” của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, đây là một lợi thế cho ngân hàng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn. Tuy nhiên khơng vì thế mà ngân hàng lơ là, bỏ qua vấn đề này, ngân hàng phải nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục vay hơn nữa.
3.2.6. Tăng cường công tác thẩm định tài sản trước khi vay
Ở ngân hàng, CVTDCN chủ yếu là các khoản vay ngắn và trung hạn, do đó việc đánh giá tài sản đảm bảo đóng vai trị quan trọng, nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Kết quả đánh giá tài sản đảm bảo còn được lấy để làm cơ sở cho các quyết định về mức cho vay, lãi suất, thời hạn của khoản vay. Vì vậy, các cán bộ tín dụng cần thường xun cập nhật các thơng tin về kinh tế, kỹ thuật, giá cả thị trường, tăng cường sự hợp tác với đồng nghiệp, với các cơ quan có liên quan để thu thập nhiều thơng tin cần thiết đánh giá đúng thực chất về môi trường kinh doanh, điều kiện kinh tế - xã hội tại địa phương để phục vụ công tác thẩm định.
Nâng cao khả năng đánh giá và phân tích khách hàng thơng qua việc kiểm tra xác định năng lực pháp lý, uy tín, năng lực tài chính và nhu cầu sử
dụng vốn của khách hàng, xác định tài sản có thuộc quyền sở hữu của khách hàng hay khơng. Trong cho vay, khách hàng luôn muốn tài sản đảm bảo của mình được định giá cao, ngang với giá của thị trường do đó các cán bộ tín dụng phải xem xét kĩ, cân nhắc và định giá tài sản đảm bảo hợp lý sao cho vừa hài lòng khách hàng, vừa đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Ngân hàng nên cho một số cán bộ chuyên làm cơng tác này, để việc thẩm định có độ chính xác cao hơn và nhanh chóng hơn.
3.2.7. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng
Ngân hàng phải luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết với khách hàng vì đây cũng là cách tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng tới khách hàng. Đây cũng là một công tác rất quan trọng giúp tạo cho ngân hàng những khách hàng mới và giữ chân được những khách hàng cũ vì khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch chủ yếu dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng.
Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, TPBank Hoàn Kiếm cần:
+ Xây dựng một hình ảnh TPBank nói chung cũng như chi nhánh Hồn Kiếm nói riêng tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu đánh chung về trụ sở chi nhánh, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch…Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.