Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG TRẦN THỊ THU THỦY TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG TRẦN MINH TRUNG TRẦN THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLĐT&CTSV Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5 Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Thảo Nhận xét: (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, ) Người hướng dẫn khoa học (ký ghi họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả Trần Thị Thu Thủy ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán khoa học tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho nhiều trình thu thập, xử lý số liệu tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn nhà quản lý số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp nhiều tư liệu quý giá để có đủ điều kiện hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian hỗ trợ tận tình cho tơi q trình thu thập liệu để thực luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix Chương1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu 1.2- Mục tiêu nghiên cứu 1.3- Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu 1.4- Phương pháp nghiên cứu 1.5- Đóng góp nghiên cứu 1.6- Kết cấu luận văn: Luận văn kết cấu thành chương sau: Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1- Định nghĩa dịch vụ 2.1.2- Đặc điểm dịch vụ 2.1.3- Chất lượng dịch vụ 2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.4.1- Mơ hình SERVQUAL - mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: iv 2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/Functional Quality): 14 2.2- Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.2.1- Khái niệm khách sạn 14 2.2.2- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3- Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3.1- Đặc điểm sản phẩm khách sạn 16 2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 16 2.2.3.3- Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 17 2.2.3.4- Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn 17 2.2.3.5- Đặc điểm đối tượng phục vụ 18 2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18 2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19 2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20 2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos 20 2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1- Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27 3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27 3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng 28 v 3.2- Xây dựng thang đo 28 3.2.1- Thang đo mức độ đáp ứng 28 3.2.2- Thang đo lực phục vụ 29 3.2.3 – Thang đo mức độ tin cậy 29 3.2.4- Thang đo đồng cảm 30 3.2.5- Thang đo sở vật chất kỹ thuật 30 3.2.6- Thang đo giá cảm nhận 30 3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 31 3.3- Quy trình xử lý số liệu 32 3.3.1- Thống kê mô tả 32 3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32 3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32 3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33 3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 3.3.3.1 Khái niệm ứng dụng 34 3.3.4- Phân tích tương quan hội qui bội 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37 4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37 4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43 4.3- Kết phân tích liệu 44 4.3.1- Phân tích hệ số Cronbach Alpha 44 4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 47 vi 4.3.4- Phân tích tương quan hồi quy 50 4.3.4- Phân tích khác biệt theo số đặc tính cá nhân 53 4.3.5- Kết luận 54 Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57 5.1- Hàm ý từ kết nghiên cứu 57 5.2- Gợi ý sách 58 5.3- Kiến nghị 61 5.3.1- Đối với ngành 61 5.3.2- Đối với địa phương 63 5.4- Kết luận 66 5.5 Những hạn chế đề tài: 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 PHỤ LỤC 1: 71 PHỤ LỤC 2: 72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 4: 78 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá 82 Mức độ tin cậy 83 Sự đồng cảm 84 Cơ sở vật chất kỹ thuật 85 Giá cảm nhận 86 Mức độ hài lòng khách hang 87 Phân tích nhân tố khám phá Nhân tố tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 881 9218.494 df 351 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component VC5 901 VC4 886 VC2 865 VC3 857 88 VC1 854 TC5 832 TC1 814 TC4 793 TC3 789 TC2 785 307 GC2 925 GC4 906 GC3 902 GC1 885 PV1 859 PV3 840 PV4 320 821 PV2 350 802 DU3 792 DU5 788 DU2 743 DU1 726 DU4 715 DC4 801 DC1 768 DC2 720 DC3 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 Nhân tố bị tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 857 1409.903 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.970 56.711 56.711 862 12.316 69.027 643 9.179 78.206 537 7.672 85.878 385 5.496 91.374 338 4.825 96.199 Total 3.970 % of Variance 56.711 Cumulative % 56.711 90 266 3.801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL7 819 HL1 813 HL6 790 HL5 767 HL2 733 HL3 704 HL4 626 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Hồi quy Correlations DU PV TC DC VC GC HL 91 DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV TC DC VC GC HL Pearson Correlation 377** 344** -.204** 150** 222** 604** 000 000 000 002 000 000 445 445 445 445 445 445 445 377** 617** 027 234** 229** 292** 000 571 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 445 445 445 445 445 445 445 344** 617** 237** 348** 352** 341** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 445 445 445 445 445 445 445 -.204** 027 237** 180** 175** 006 Sig (2-tailed) 000 571 000 000 000 907 N 445 445 445 445 445 445 445 150** 234** 348** 180** 066 459** Sig (2-tailed) 002 000 000 000 163 000 N 445 445 445 445 445 445 445 222** 229** 352** 175** 066 212** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 163 N 445 445 445 445 445 445 445 604** 292** 341** 006 459** 212** Sig (2-tailed) 000 000 000 907 000 000 N 445 445 445 445 445 445 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 445 92 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R 714a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 510 504 135022061 917689 a Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df F Regressio n 8.325 1.387 Residual 7.985 438 018 16.310 444 Total 76.104 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Standardized Coefficients Model B 1.762 183 9.653 000 351 025 549 14.179 000 (Constant) DU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 745 1.342 93 PV -.006 013 -.019 -.437 662 583 1.714 TC 001 015 005 099 921 492 2.031 DC 027 025 040 1.074 283 810 1.234 VC 249 024 369 10.207 000 857 1.167 GC 028 017 061 839 1.191 a Dependent Variable: HL 1.674 095 94 PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Loại khách sạn lưu trú Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL Based on Mean df1 df2 Sig 136.162 441 000 Based on Median 54.129 441 000 Based on Median and with adjusted df 54.129 211.394 000 Based mean 98.100 000 on trimmed 441 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 3.785 1.262 Within Groups 12.525 441 028 Total 16.310 444 Vị trí lưu trú Test of Homogeneity of Variances F 44.426 Sig .000 95 Levene Statistic HL Based on Mean df1 df2 Sig 3.108 442 046 Based on Median 900 442 407 Based on Median and with adjusted df 900 435.946 407 038 Based mean on trimmed 3.283 442 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 066 033 Within Groups 16.244 442 037 Total 16.310 444 Sig .900 407 Mục đích lưu trú Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 567 442 568 Based on Median 242 442 785 96 Based on Median and with adjusted df 242 441.449 785 Based mean 782 458 on trimmed 442 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 018 009 Within Groups 16.292 442 037 Total 16.310 444 F 242 Sig .785 ... thể: GC 1- Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu không cao nhiều so với nơi khác GC 2- Giá dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu thấp so với khách sạn nơi khác GC 3- Giá khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu. .. DU2 -Khách sạn thơng báo xác thời gian hoạt động dịch vụ khách sạn DU3 - Khách sạn phục vụ quý khách cách nhanh chóng DU4 - Khách sạn phục vụ quý khách chu đáo dù mùa cao điểm DU5 - Khách sạn. .. vụ khách sạn - Xác định nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu - Kiểm định mối quan hệ nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động - chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa