NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY HƯỚNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH HUẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY HƯỚNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NHỎ và vừa tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn THƯƠNG tín – CHI NHÁNH HUẾ

GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, yêu cầu bức thiết đặt ra đối các ngân hàng là cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm tạo ra sự khác biệt vượt đối thủ cạnh . Theo chính sách tín dụng của Sacombank thì DNNVV là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng hàng đầu vì đây là đối tượng khách hàng có tiềm năng phát triển rất lớn và nhu cầu thị trường phù hợp với khả năng của Sacombank dựa trên hiểu biết và kinh nghiệm sẵn có về phân đoạn thị trường này. Hơn nữa do hầu hết các doanh nghiệp ở Huế hầu hết là các DNNVV nên đối tượng khách hàng doanh nghiệp của Sacombank Huế chính là các DNNVV. Bên cạnh đó cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV luôn chiếm một tỷ trọng trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng đã cho thấy các DNNVV chính là đối tượng ưu tiên hàng đầu của Sacombank Huế trong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay. Do vậy việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng và cần thiết nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Sacombank Huế. Xuất phát từ những nhận định trên cùng thời gian gần 3 tháng học việc theo chương trình “Thực tập viên tiềm năng Sacombank 2014” có cơ hội được tiếp xúc trực tiếp với nhiều DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ” . 2.Mục tiêu nghiên cứu SVTH: Huỳnh Anh Tú 1 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức - Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mô hình Servperf có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu. - Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV thông qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng. - Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các DNNVV * Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này đề cập đến chất lượng dịch vụ cho vay chứ không phải toàn bộ các dịch vụ của Sacombank Huế hướng tới đối tượng là các khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa có quan hệ vay tại ngân hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu -Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho các khách hàng là các DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16.0 - Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV và các thông tin liên quan sau khi được thu thập sẽ được phân tích, tổng hợp và đánh giá trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh. 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương: SVTH: Huỳnh Anh Tú 2 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại Chương 2: Ứng dụng thang đo Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế. SVTH: Huỳnh Anh Tú 3 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM 1.1.1. Tổng quan về DNNVV 1.1.1.1. Khái niệm DNNVV a. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) là những DN có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 50 người, còn DN vừa có từ 50 đến 300 lao động. b. Tại Việt Nam, theo Nghị định số 56/2009/NĐ CP về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa đã định nghĩa DNNVV như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên” . Bảng 1.1. Tiêu chí phân loại DNNVV tại Việt Nam Ngành nghề DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động Tổng nguồn vốn Số lao động I.Nông, lâm nghiệp và thủy sản 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống Từ trên 10 người đến 200 người Từ trên 20 tỷ đồng đến 100 tỷ Từ trên 200 người đến 300 người II.Công nghiệp, xây dựng 10 người trở xuống 20 tỷ đồng trở xuống Từ trên 10 người đến Từ trên 20 tỷ đồng đến Từ trên 200 người đến SVTH: Huỳnh Anh Tú 4 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức 200 người 100 tỷ đồng 300 người III.Thương mại và dịch vụ 10 người trở xuống 10 tỷ đồng trở xuống Từ trên 10 người đến 50 người Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ trên 50 người đến 100 người 1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV Xuất phát từ định nghĩa như trên, kết hợp với những nhân tố khác của Việt Nam về kinh tế, văn hóa, xã hội cũng như những xuất phát điểm khá thấp của nền kinh tế Việt Nam. Các DNVVN thường có một số lợi thế và hạn chế sau :  Lợi thế của các DNNVV: - Cơ cấu quản lý gọn nhẹ: Trong một chừng mực nào đó, so với các doanh nghiệp lớn, một ưu thế rõ rệt của các DNNVV là gọn nhẹ và linh hoạt. Về mặt quản lý, so với những bộ máy cồng kềnh, nhiều tầng nấc ở các doanh nghiệp lớn, việc ra các quyết định kinh doanh của những DNNVV không cần “thỉnh thị” nhiều cấp, nên khi gặp khó khăn mọi người đều có thể nhanh chóng giải quyết. - DNNVV có tính năng động, linh hoạt với sự biến động nhu cầu của thị trường:. DNNVV có mối liên hệ trực tiếp với thị trường và người tiêu thụ nên có phản ứng nhanh nhạy với sự biến động của thị trường nhờ vậy có thể DNVVN có thể nhanh chóng hướng vào những lĩnh vực kinh doanh phục vụ trực tiếp đời sống, sản phẩm có sức mua cao, có thị trường tiêu thụ lớn. - Chủ động và linh hoạt về giá cả: Trong khi doanh nghiệp lớn vất vả với những kế hoạch cắt giảm chi phí để hạ giá thành, thì những DNNVV có thể liên tục đưa ra nhiều mức giá linh hoạt khác nhau phù hợp với túi tiền của mọi khách hàng và nhờ vậy có thể nhanh chóng dành lấy thị phần.  Bất lợi và hạn chế của các DNNVV tại Việt Nam: - Hoạt động của doanh nghiệp nhỏ và vừa thiếu vững chắc, thiếu liên kết và dễ bị tác động bởi những biến động vĩ mô: do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, (suy thoái, lạm phát…) khiến các SVTH: Huỳnh Anh Tú 5 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản. - DNNVV sử dụng công nghệ thủ công và lạc hậu: Hầu hết các cơ sở sản xuất nhỏ lẻ, thiết bị công nghệ lạc hậu, chậm đổi mới, lao động thủ công nên khó cạnh tranh với các DN lớn. Nhiều DNVVN có công nghệ lạc hậu chiếm đến 75%, việc đầu tư đổi mới công nghệ ở mức thấp, thậm chí vẫn còn một số DNNVV sử dụng máy móc lạc hậu, đã khấu hao hết nhưng vẫn tận dụng, sửa chữa để sử dụng. -Doanh nghiệp nhỏ và vừa khó thu hút được các nhà quản lý và lao động giỏi: Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý . -Trình độ quản lý thấp dẫn đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường: DNNVV thường gặp khó khăn trong tiếp cận thông tin thị trường, tiếp cận công nghệ sản xuất và công nghệ quản lý tiên tiến. Do đó, các DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và những khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và mở rộng những thị trường mới. Một số chủ DNNVV tự bỏ vốn sản xuất kinh doanh, tự quản lý trong khi khả năng quản trị điều hành thấp, không lường báo trước được sự biến động của thị trường trong nước cũng như quốc tế nên rủi ro phá sản là rất cao. - Quy mô vốn thấp là nguyên nhân của những bất lợi trong hoạt động: quy mô doanh nghiệp không lớn, khả năng tài chính hạn hẹp, DNNVV ít được hưởng các khoản chiết khấu giảm giá do mua hàng hóa với số lượng ít. Trong trường hợp cần phải nhập các linh kiện của nước ngoài, DNNVV thường thiếu ngoại tệ và không mua được trực tiếp mà thường phải thông qua nhà phân phối độc quyền trong nước nên giá cả bị đắt hơn. Bên cạnh đó, khả năng tài chính hạn hẹp nên DNNVV khó có thể dành ra một khoản tiền đủ lớn để thực hiện chiến lược quảng bá cho thương hiệu cũng như cho sản phẩm, và do đó khó có khả năng vươn ra thị trường khu vực và thế giới. - Quy mô vốn thấp cũng gây ra những bất lợi trong việc tiếp cận các nguồn vốn tín dụng: Vốn chủ sở hữu ít, do đó tỷ lệ vốn chủ sở hữu trên vốn vay thấp nên khả SVTH: Huỳnh Anh Tú 6 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức năng vay vốn của doanh nghiệp cũng rất hạn chế. - Các DNNVV thường thiếu tài sản thế chấp cho khoản tiền dự định vay. Hơn nữa xuất phát từ nhận định về mức độ rủi ro cao của hoạt động tín dụng đối với DNNVV nên thường các ngân hàng thường chỉ nhận tài sản đảm bảo là bất động sản hơn là máy móc thiết bị, hàng tồn kho, khoản phải thu. - Các DNVVN thường xây dựng các báo cáo tài chính mang tính đối phó với các cơ quan thuế, kém minh bạch, thiếu độ tin cậy. Một số DN không thực hiện đúng chế độ kế toán, số liệu không phản ánh chính xác tình hình sản xuất kinh doanh của đơn vị mình. Ngoài ra, hệ thống báo cáo ghi chép và theo dõi hoạt động kinh doanh của DN không có hoặc thiếu. Nhiều DN chưa quan tâm đến việc cung cấp thông tin cho ngân hàng nhất là ngần ngại minh bạch tình hình tài chính cho ngân hàng, không quen với thủ tục và cách thức tiếp cận các nguồn vốn của ngân hàng nên ngân hàng rất khó khăn trong thẩm định mức độ tín nhiệm để đầu tư cho DN. 1.1.1.3. Vai trò của DNNVV Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể giữ những vai trò với mức độ khác nhau, song nhìn chung có một số vai trò tương đồng như sau: - Đóng góp chủ yếu trong nền kinh tế: các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chiếm tỷ trọng lớn, thậm chí áp đảo trong tổng số doanh nghiệp (Ở Việt Nam chỉ xét các doanh nghiệp có đăng ký thì tỷ lệ này là trên 97%). Vì thế, đóng góp của họ vào tổng sản lượng và tạo việc làm là rất đáng kể. - Ổn định nền kinh tế: ở phần lớn các nền kinh tế, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là những nhà thầu phụ cho các doanh nghiệp lớn. Sự điều chỉnh hợp đồng thầu phụ tại các thời điểm cho phép nền kinh tế có được sự ổn định. Vì thế, doanh nghiệp nhỏ và vừa được ví là thanh giảm sốc cho nền kinh tế. - Làm cho nền kinh tế năng động: vì doanh nghiệp nhỏ và vừa có quy mô nhỏ, nên dễ điều chỉnh (xét về mặt lý thuyết) hoạt động. SVTH: Huỳnh Anh Tú 7 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức - Tạo nên ngành công nghiệp và dịch vụ phụ trợ quan trọng: doanh nghiệp nhỏ và vừa thường chuyên môn hóa vào sản xuất một vài chi tiết được dùng để lắp ráp thành một sản phẩm hoàn chỉnh. - Là trụ cột của kinh tế địa phương: nếu như doanh nghiệp lớn thường đặt cơ sở ở những trung tâm kinh tế của đất nước, thì doanh nghiệp nhỏ và vừa lại có mặt ở khắp các địa phương và là người đóng góp quan trọng vào thu ngân sách, vào sản lượng và tạo công ăn việc làm ở địa phương. 1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12): “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Như vậy, Cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí nhất định. Cũng như các quan hệ cho vay khác, cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng; - Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng; - Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn phải trả và các loại chi phí khác (nếu có) 1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV - Các ngân hàng thường có tâm lý thận trọng khi cho vay các DNNVV, vì rủi ro cho vay là cao hơn nhiều so với khi cho vay các DN lớn (Xuất phát từ các đặc điểm chung của các DNNVV là tình trạng không minh bạch về tài chính, vốn tự có thấp, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế, thiếu tài sản thế chấp, khả năng SVTH: Huỳnh Anh Tú 8 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức chống đỡ rủi ro còn thấp ) - Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để bổ sung vốn lưu động, đầu tư các dự án nhỏ, chứ tiềm lực tài chính, cũng như khả năng quản lý không đủ để đảm nhiệm các dự án có tầm vóc lớn. - Với số lượng món vay nhiều nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng, đồng thời qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng món vay nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, ngân hàng phải tổ chức tốt việc quản lý, kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay đối với khách hàng nhiều hơn. - Số lượng khách hàng là DNNVV quan hệ tín dụng với ngân hàng phân tán trên những khu vực thị trường khác nhau và thường hay dao động. - Việc thẩm định, tái thẩm định cho vay khó khăn và căn cứ váo nhiều yếu tố như: Đánh giá năng lực tài chính của doanh nghiệp thông qua phân tích BCTC, đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh, kết quả chấm điểm xếp hạng tín dụng, phân tích ngành, lịch sử quan hệ tín dụng… đòi hỏi nhân viên tín dụng phải có một trình độ và kinh nghiệm nhất định. 1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV Vốn cho vay ngân hàng đầu tư cho các DNNVV đóng vai trò quan trọng, nó chẳng những thúc đẩy sự phát triển của khu vực kinh tế này mà thông qua đó tác động trở lại thúc đẩy hệ thống ngân hàng, vì vậy việc mở rộng cho vay đối với các DNNVV cũng là phương cách giúp cho các ngân hàng chuyển dịch cơ cấu đầu tư hợp lý, tăng trưởng tín dụng, đa dạng hóa các danh mục đầu tư cho vay, phân tán rủi ro và nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi chảy hơn. Với cho vay ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn để tiếp tục đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt, tạo công ăn việc làm, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm lĩnh ưu thế cạnh tranh. Cho vay ngân hàng cho các DNNVV góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của DN nhằm đảm bảo trả đúng nợ gốc và lãi cho ngân hàng đúng hạn và để có thể SVTH: Huỳnh Anh Tú 9 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức vay thêm các khoản vay mới. Ngoài ra trong quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải ngân buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục đích và có lợi nhuận. Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí. Các DNNVV thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí sử dụng vốn sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất. 1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV Từ các đặc điểm của các DNNVV, trên thực tế, các sản phẩm cho vay chủ yếu dành cho nhóm khách hàng này thường được phân loại như sau: a. Phân loại theo phương thức cho vay + Cho vay từng lần: mỗi lần vay vốn thì khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Phương thức này thường chỉ áp dụng cho các khách hàng mới hoặc quan hệ tín dụng chưa thường xuyên, chưa được sự tín nhiệm từ phía ngân hàng. + Cho vay theo hạn mức: ngân hàng và khách hàng cùng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoản thời gian nhất định. Đặc điểm cơ bản của loại hình tín dụng này là một bộ hồ sơ được sử dụng cho nhiều món vay, món giải ngân khác nhau. Hạn mức tín dụng có thể được hiểu như là mức dư nợ vay tối đa có thể được duy trì trong một thời gian nhất định. + Cho vay trả góp: Khi vay, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay. + Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống. + Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà NH thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách SVTH: Huỳnh Anh Tú 10 [...]... 1.3.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng : Việc tìm hiểu sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp chúng ta hạn chế sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Theo Oliver (2003), tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt... Theo các định nghĩa về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ta có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ cho vay như sau: Chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ cho vay mà họ đang sử dụng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ đó 1.2.2 Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch. .. Admad và Kmar, 2002) Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau và một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuman, 1985, 1988) Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng. .. dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá... lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên tiền đề của các nghiên cứu trước, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng. .. nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh tập trung chủ yếu và có xu ngày càng tăng ở các ngành nghề Thương mại, dịch vụ và Sản xuất Đáng chú ý trong năm 2013 là tỷ trọng dư nợ cho vay DNNVV của các doanh nghiệp trong ngành nghề Thương mại dịch vụ chủ yếu là các doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ các mặt hàng; các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống (khách sạn, nhà hàng) cũng đã chi m đến. .. việc thực hiện dịch vụ đó - Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào yếu nảy hơn 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: SVTH: Huỳnh Anh Tú 16 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Croni Taylor,1992;... Đức hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán b Phân loại cho vay theo thời hạn: Dựa vào thời hạn cho vay có thể chia cho vay doanh nghiệp thành cho vay ngắn hạn (thời hạn cho vay đến 12 tháng), và dài hạn (thời hạn cho vay từ trên 60 tháng) + Cho vay ngắn hạn: là khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng + Cho. .. hiện ở các khía cạnh sau: - Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ - Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại có sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá... thang đo chất lượng SVTH: Huỳnh Anh Tú 32 GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế bao gồm 5 thành phần với 25 biến quan sát Cùng với việc kế thừa kết quả nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), đề tài cũng sẽ đo lường sự hài lòng của các DNNVV về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế bằng cách sử dụng 3 biến sau: (1) Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV . chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ. về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại Chương 2: Ứng dụng thang đo Servperf trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại. hệ vay vốn tại ngân hàng nên tôi đã quyết định lựa chọn, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG