Kết luận
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài long của DNNVV tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Huế” đã hoàn thành khá tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra:
có
- Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV thơng qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
Đề tài đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của Sacombank Huế theo mơ hình Servperf có hiệu chỉnh từ đó đã phân tích và đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế. Đây có thể được xem là một trong những đề tài tiên phong trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng dựa việc khảo sát lấy ý kiến của các DNNVV tại Huế.
Đề tài đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lịng của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn với Sacombank Huế theo mơ hình Servperf có hiệu chỉnh và chỉ ra được có 4 thành phần chất lượng
tin cậy” có sự tác động cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng . Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và cuối cùng là “Tính đáng tin cậy”.
Đề tài cũng đã đo lường được các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lịng của DNNVV thơng qua phương pháp đo lường điểm cảm nhận của khách hàng.
Bên cạnh đó, kết quả đo lường đánh giá của các DNNVV được khảo sát về các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đã cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình trong đó có một số thành phần có điểm trung bình chất lượng dịch vụ khá cao. Cụ thể thành phần “Năng lực phục vụ” nhận được sự đánh giá cao nhất từ phía các DNNVV được khảo sát ( 3.9697 điểm), tiếp đến là thành phần “Khả năng đáp ứng”(3.7169 điểm) , “Tính đáng tin cậy” (3.6414 điểm) và thành phần được đánh giá thấp nhất là thành phần “Sự đồng cảm” (3.5357 điểm) . Trên cơ sở kết quả đánh giá đó, đề tài đã đưa ra các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lịng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
Ngồi ra, kết quả phân tích ANOVA cũng mang lại kết quả sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế của các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có sự khác nhau. Cụ thể các doanh nghiệp Thương mại dịch vụ có sự đánh giá cao nhất, tiếp đến là doanh nghiệp trong ngành nghề xây dựng và sản xuất, cuối cùng là các doanh nghiệp trong các ngành nghề khác. Điều này gợi mở một hướng đi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh.
Trên cơ sở những gì đã phân tích và đánh giá cùng với q trình nghiên cứu thực tế tại Sacombank Huế, đề tài đã đưa ra các giải pháp cụ thể và thiết thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của Sacombank Huế
Hạn chế của đề tài
Hạn chế về mẫu nghiên cứu : do tính bảo mật thơng tin về khách hàng nên việc tiếp xúc và lấy mẫu từ các doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng là khá hạn chế do vậy . Với tư cách là nhân viên học việc (Thực tập viên tiềm năng Sacomabank 2014) tuy có điều kiện được tiếp xúc và tìm hiểu tất cả các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp ngay tại ngân hàng nhưng đa số các mẫu có được đều cần phải thơng qua qua sự hỗ trợ của các các anh, chị nhân viên trong ngân hàng mà đặc biệt là các chuyên viên khách hàng nhờ vào mối quan hệ sẵn có với khách hàng vay vốn .
Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế do vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV chỉ trong phạm vi của Sacombank Huế và cũng khơng có đều kiện để đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.
Hạn chế về phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian, kiến thức, giới hạn bài báo cao… nên các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu trong bài báo cáo chưa sâu.
Hướng phát triển của đề tài trong tương lai:
Các nghiên cứu tiếp theo nên gia tăng số lượng mẫu, mở rộng ra các DNNVV có quan hệ vay vốn với các ngân hàng khác nhằm có cơ sở để đánh giá và so sánh về chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế so với các ngân hàng khác
Ti n hành các ph n g pháp phân tích d li u nghiên c u sâu h n nh m t hi u qu th ng kê cao h n nh : phân tích Anova nh m nghiên c u s khác bi t v á nh giá ch t l n g d ch v cho vay theo các bi n phân lo i (lo i hình doanh nghi p, ngành ngh kinh doanh, th i h n vay v n,…)
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài........................................................................................................................................2
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 4 1.1. Dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM..........................................................................................................4
1.1.1. Tổng quan về DNNVV.......................................................................................................................................................4
1.1.1.1. Khái niệm DNNVV.....................................................................................................................................4
1.1.1.2. Đặc điểm của DNNVV...............................................................................................................................5
1.1.1.3. Vai trò của DNNVV...................................................................................................................................7
1.1.2. Cho vay DNNVV của NHTM..............................................................................................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng...................................................................................................................8
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV...............................................................................8
1.1.2.3. Ý nghĩa của cho vay ngân hàng đối với các DNNVV..................................................................................9
1.1.2.4. Phân loại cho vay của NHTM đối với các DNNVV...................................................................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của NHTM.....................................................................................12
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................................................................................12
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ....................................................................................................................................12
1.2.2. Các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ............................................................................................................13
1.2.2.1. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo lý thuyết của Parasuraman và Cronin & Taylor..............................13
1.3. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàlòng của khách hàng............................15
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng:....................................................................................................................................................15
Theo Kotler & Kellerr, 2006, định nghĩa sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được so với những kỳ vọng của người đó về sản phẩm, dịch vụ”.....................................15
“Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).......................................15
“Sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó” (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).................16
Từ những định nghĩa trên, có thể nói “Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được so với mong đợi trước đó một khi đã sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng........................................................................................................................................16
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
Theo Oliver (2003), tuy có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có sự khác
biệt nhất định thể hiện ở các khía cạnh sau:............................................................................................................................16
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể trong khi sự hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố ngồi chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…...........................................................................16
- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lịng khách hàng lại có sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.............................16
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào yếu nảy hơn.....................................................................................................16
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:.....................................................................................................16
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Croni Taylor,1992; Yavas et al, 1997; Admad và Kmar, 2002). Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau và một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuman, 1985, 1988). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cũng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng......................................................................................................................................................17
1.4. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm........................................................................................................17
CHƯƠNG 2. 19 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NH TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ 19 2.1. Giới thiệu khái quát về Sacombank chi nhánh Huế...............................................................................19
2.1. 1. Vài nét lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh..................................................................................................19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý..................................................................................................................................20
2.2. Thực trạng cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...................................................................................23
2.2.1.Quy trình cho vay đối với DNNVV tại Sacombank Huế:...................................................................................................23
2.2.2. Tình hình cho vay DNNVV tại Sacombank Huế...............................................................................................................26
2.2.2.1. Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng............................................................................................26
2.2.2.2. Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp..............................................................................27
2.2.2.3. Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh............................................................................29
2.2.2.4. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn.....................................................................................................30
2.3.Ứng dụng mơ hình SERVPERF trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế.......................................................................................................................................................................32
2.3.1. Mô tả nghiên cứu...........................................................................................................................................................32
2.3.1.1.Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay.........................................................................32
2.3.1.2. Xác định nhu cầu thơng tin.....................................................................................................................35
2.3.2. Tiến trình nghiên cứu.....................................................................................................................................................35
2.3.2.1 Cách thu thập số liệu...............................................................................................................................35
2.3.2.2. Chọn mẫu...............................................................................................................................................35
2.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi.............................................................................................................................35
2.3.2.4. Triển khai điều tra..................................................................................................................................36
2.3.2.5. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu......................................................................................................37
2.3.2.6. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu được theo các yếu tố.......................................................................37
GVHD: Ths Nguyễn Việt Đức
2.3.3. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế.................................................................37
2.3.3.1. Mô tả kết quả mẫu thu được.................................................................................................................37
2.3.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's alpha.........................................................................39
2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA.....................................................................................41
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components với phép quay varimax.....................................................................................................41
a) Rút trích các thành phần chất lượng dịch vụ...................................................................................................41
+ Hệ số : 0.5 <KMO = 0.715 <1............................................................................................................................43
+Kết quả kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có mức ý nghĩa 0.000 < 0.05.....................................................43
+Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 1 nhân tố được tạo ra (phụ lục)....................................................................43
+ Tổng phương sai rút trích bằng 59.820% > 50%, thỏa mãn yêu cầu.................................................................43
+ Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố >0.5...................................................................................................43
Như vậy, thành phần “Sự hài lòng” vẫn được giữ nguyên bao gồm: HL1, HL2, HL3............................................43
2.3.3.5. Phân tích hồi quy....................................................................................................................................43
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến phân loại qua phân tích ANOVA.........47
Đầu tiên chúng ta xét cặp giả thuyết...................................................................................................................48
Ho: “Phương sai bằng nhau”...............................................................................................................................48
H1: “Phương sai khác nhau”...............................................................................................................................48
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp.............48
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh............49
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian quan hệ vay vốn.........49
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác ............................................................................................................................................................................50
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch cho vay..............................................51
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của các DNNV hiện có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế. Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng (Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Tính đáng tin cậy) sẽ được đánh giá và phân tích dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế....................................................................................................51
2.3.5.1.Năng lực phục vụ....................................................................................................................................51
2.3.5.2.Khả năng đáp ứng:..................................................................................................................................52
2.3.5.3. Sự đồng cảm:.........................................................................................................................................53
2.3.5.4.Tính đáng tin cậy:....................................................................................................................................54
2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế......................................55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NH TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ 56 3.1. Hồn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”..........................................................................................57
3.1.1. Nâng cao trình độ chun mơn của các chun viên khách hàng doanh nghiệp:...........................................................57
3.1.2. Nâng cao hành vi của chuyên viên khách hàng trong việc tạo sự tin cậy với khách hàng vay vốn..................................58
3.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”........................................................................................59
3.2.1.Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho doanh nghiệp............................................59
3.2.2. Lên kế hoạch cụ thể và thông báo đầy đủ, kịp thời cho doanh nghiệp được biết trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho vay.....................................................................................................................................................................................60 Trong quá trình cho vay các DNNVV của ngân hàng luôn cần sự phối hợp của doanh nghiệp để hoàn tất các giấy tờ, thủ tục cần thiêt. Do vậy, điều cần lưu tâm là các chuyên viên khách hàng cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng cùng
hàng thì các chuyên viên khách hàng cũng cần hướng dẫn cụ thể và lên kế hoạch chi tiết cho khách hàng được biết về các công việc cần sự tham gia phối hợp của khách hàng trong q trình hồn thiện các thủ tục, giấy tờ cần thiết sao cho khách hàng có được sự chủ động và thuận tiện nhất và tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các chuyên viên khách hàng cần thông báo thời gian cụ thể về các vấn đề như: thời gian nào các chuyên viên khách hàng sẽ đến doanh nghiệp của họ để tiến hành xác minh, thẩm đinh; khi nào sẽ có thơng báo cho vay hoặc từ chối cho vay; khi nào khách hàng sẽ cùng các chuyên viên khách hàng đi công chứng thế chấp, đăng ký giao dịch đảm bảo; lúc nào có thể giải ngân, sau khi
khách hàng tất tốn thì thời gian nào có thể đến để nhận lại tài sản đảm bảo….....................................................................60
3.2.3. Nâng cao tinh thần “Sẵn sàng làm việc” của nhân viên đặc biệt là các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp.............61
3.4. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm”.................................................................................................61
Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy để có thể cải thiện thành phần “Sự đồng cảm” về phía ngân hàng cần có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến các DNNVV có quan hệ vay vốn và về phía các nhân viên tín dụng cần hiểu rõ và chú ý hơn đến các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV. Sau đây là một số kiến nghị:......................................................................61