2.3.1.1 .Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay
2.3.2.Tiến trình nghiên cứu
2.3.2.1 Cách thu thập số liệu
+ Dữ liệu sơ cấp: phiếu đánh giá của khách hàng
+ Dữ liệu thứ cấp: các số liệu về cho vay DNNVV do Sacombank Huế, các quy đinh, chính sách được ban hành bởi Sacombank, các nghiên cứu khoa học về DNNVV và ngân hàng.
2.3.2.2. Chọn mẫu
Theo nghiên cứu Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến số. Mơ hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát và 3 biến đo lường mức độ hài lịng. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 140 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
2.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
ý kiến của thầy giáo cùng các chuyên viên khách hàng tại Sacombank Huế, bảng câu hỏi được lập và điều chỉnh cho phù hợp.
+ Về nội dung:
- Phần I: Được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV của Sacombank Huế thông qua cảm nhận của khách hàng.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert để chấm điểm cho từng yếu tố, trong đó:
1. Rất khơng đồng ý, 2. Khơng đồng ý, 3. Trung bình, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.
- Phần II: Được thiết kế để thu thập những thơng tin chung về doanh nghiệp
như: Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời hạn vay vốn, quan hệ vay vốn với NH khác.
+ Về hình thức: Bảng câu hỏi chính thức gồm 2 phần được trình bày trên 2 trang giấy A4. Trong đó:
- Phần I: Gồm 25 câu hỏi về 25 yếu tố trong mơ hình đo lường và 3 câu hỏi để khách hàng đánh giá tổng quát về dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế, được thiết kế dưới dạng các câu hỏi đóng. Thang đo khoảng cách được sử dụng để mã hóa các ý kiến của khách hàng về cảm nhận của họ đối với những yếu tố này.
- Phần II: Gồm 4 câu hỏi liên quan đến thông tin chung về doanh nghiệp, được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng bằng các chọn lựa.
2.3.2.4. Triển khai điều tra
+ Tiến trình điều tra được tiến hành từ đầu tháng 2 đến cuối tháng 3 năm 2014
+ Số bảng câu hỏi phát ra là 150 bản. Các khách hàng được điều tra là các doanh nghiệp nhỏ và vừa đang có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế. Trong đó tất cả 150 phiếu gửi trực tiếp cho khách hàng ngay tại ngân hàng.
Sau khi kết thúc điều tra, số bảng câu hỏi thu về là 144 bản, trong đó có 140 bản hợp lệ và 4 bản thông tin không đáng tin cậy nên bị loại.
2.3.2.5. Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, cơng cụ SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu với các biến quan sát .
2.3.2.6. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu được theo các yếu tố
Loại hình doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, thời hạn vay vốn, quan hệ vay vốn với NH khác.