Bảng 2.15 : Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % 1. Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn 27 19.29 113 80.71 4.0915 2.Nhân viên tín dụng có kiến thức
chuyên môn để trả lời các câu hỏi của DNNVV về các sản phẩm cho vay.
31 22.14 109 77.86 3.9357
3.Mọi hành vi của nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với DNNVV đến vay vốn
42 30.00 98 58.00 3.9106
4. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của
các DNNVV đến vay vốn. 36 25.71 104 74.29 3.9385
Năng lực phục vụ 3.9691
Thành phần năng lực phục vụ có điểm đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình với 3.9691 điểm. Đây là mức điểm rất cao (gần đạt đến mức 4) và cao nhất so với các nhân tố còn lại.
Cả 4 biến quan sát của thành phần này đều có điểm trung điểm trung bình khá cao. Trong đó, trong đó biến quan sát “Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn” có điểm
trung bình cao nhất (4.0915) với 80.71% DNNVV được khảo sát đánh giá trên mức trung bình. Biến quan sát “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của các DNNVV đến
vay vốn” có điểm đánh giá xếp thứ nhì với 3.9385 điểm tuy nhiên kết quả khảo sát cho
thấy trong khi nhiều khách hàng đánh giá rất cao (điểm 5) thì vẫn có những khách hàng đánh gía ở mức điểm dưới trung bình (điểm 2) do vậy là đây cũng là một yếu tố mà ngân hàng cũng cần lưu tâm cải thiện. Hai biến quan sát cịn lại có điểm trung bình thấp hơn là “Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của DNNVV
về các sản phẩm cho vay” và “Mọi hành vi của nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với DNNVV đến vay vốn” cũng có điểm đánh giá cũng khá cao (hầu hết khách
hàng đều đánh giá trên mức điểm trung bình) nhưng cần cải thiện thêm nhằm nâng cao hơn nữa nhân tố “Năng lực phục vụ”.
2.3.5.2.Khả năng đáp ứng:
Bảng 2.16 : Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % 1.Nhân viên tín dụng ln sẵn lịng giúp đỡ
DNNVV đến vay vốn. 41 29.29 99 70.71 3.8776
2.Nhân viên tín dụng khơng bao giờ q bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của DNNVV đến vay vốn.
36 25.71 104 74.29 4.0286
3.Thủ tục vay vốn đơn giản 48 34.29 92 65.71 3.8071
4.Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 50 35.71 90 64.29 3.8143 5.Giải ngân (phát tiền vay) kịp thời 54 38.57 86 61.43 3.7000 6.Phương thức cho vay đối với DNNVV đa
dạng và ln sẵn có. 76 54.29 64 45.71 3.3358
7.Thơng báo chính xác đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện.
Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ của thành phần “Khả năng đáp ứng” là 3.7169. Mức điểm này khá cao, chỉ thấp hơn nhân tố “Năng lực phục vụ” và
cao hơn 2 nhân tố còn lại.
Xem xét trong từng biến quan sát ta nhận thấy có đến 54.29% khơng đồng tính với quan điểm “Phương thức cho vay DNNVV đa dạng và ln sẵn có” và điểm trung bình chất lượng dịch vụ đối với yếu tố này ở mức thấp nên là yếu tố Sacombank Huế cần quan tâm cải thiện nhất. Bên cạnh đó, biến quan sát “Thơng báo chính xác đến
DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện” cũng chỉ 52.14
% DNNVV đánh giá trên mức trung bình và điểm trung bình chất lượng dịch vụ của yếu tố này cũng chỉ cao hơn yếu tố có điểm trung bình chất lượng dịch vụ của yếu tố về phương thức cho vay do vậy cũng là yếu tố ngân hàng cần phải cải thiện hơn. Ngoài ra biến quan sát “Giải ngân (phát tiền vay) kịp thời”có điểm trung bình tuy cao hơn 2 biến quan sát ở trên nhưng thấp hơn so với các nhân tố còn lại nên cũng là yếu tố mà ngân hàng cũng nên cải thiện hơn nhằm góp phần nâng cao nhân tố tố “Khả năng đáp ứng”.
2.3.5.3. Sự đồng cảm:
Bảng 2.17 : Đánh giá CLDV đối với thành phần SĐC
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng %
1. Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan
tâm đến từng DNNVV đến vay vốn 42 30.00 98 70.00 3.9357 2. Nhân viên tín dụng hiểu rõ nhu cầu
đặc biệt đến từng DNNVV đến vay vốn 74 52.86 66 47.14 3.4357 3. Nhân viên tín dụng chú ý đến các
mối quan tâm đặc biệt của DNNVV đến vay vốn
73 52.14 67 47.86 3.4429
4. Ngân hàng có thời gian giao dịch
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % 5. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến DNNVV có quan hệ vay vốn
89 63.57 51 36.43 3.300
Sự đồng cảm 3.5357
Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình của thành phần “Sự đồng cảm”
đạt 3.5357 điểm tuy ở trên mức điểm trung bình nhưng là thành phần có điểm trung
bình thấp nhất so với 3 thành phần cịn lại.
Với thành phần“Sự đồng cảm” trong khi có đến 70% các DNNVV được khảo sát cho rằng các nhân viên có thể hiện sự quan tâm của mình đến từng các DNNVV đến vay vốn thì với biến quan sát “Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan
tâm đến DNNVV có quan hệ vay vốn” có điểm trong bình thấp nhất khi chỉ có 36.43%
DNNVV được khảo sát đánh giá trên mức điểm trung bình. Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy chưa đến 50% DNNVV cho rằng “Nhân viên tín dụng hiểu hiểu rõ
các nhu cầu đặc biệt của từng DNNVV”; “Nhân viên tín dụng chú ý đến các mối quan tâm đặc biệt của DNNVV đến vay vốn” và điểm trung bình của 2 biến quan sát này
cũng chỉ cao hơn mức điểm thấp nhất. Như vậy các yếu tố nêu trên cần được ngân hàng tìm cách cải thiện sự đánh giá của khách hàng với thành phần “Sự đồng cảm” .
2.3.5.4.Tính đáng tin cậy:
Bảng 2.18 : Đánh giá CLDV đối với thành phần DTC
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng %
1. Cung cấp dịch vụ cho vay
DNNVV đúng như cam kết 62 44.29 78 55.71 3.6071
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % ngân hàng cam kết
3. Cung cấp dịch vụ cho vay
DNNVV đúng ngay từ lần đầu tiên 64 45.71 36 54.29 3.7143 4. Quan tâm giải quyết những vấn
đề mà DNNVV đang gặp phải 65 46.43 75 53.57 3.5786 5.Không để xảy ra sai sót nào trong
q trình cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV
57 40.71 43 59.29 3.6000
Tính đáng tin cậy 3.6414
Điểm trung bình chất lượng dịch vụ cho vay của thành phần “Tính đáng tin
cậy” đạt mức điểm cao hơn mức trung bình (3.6414 điểm), thấp hơn các thành phần
cịn lại và chỉ cao hơn thành phần có điểm trung binh thấp nhất “Sự đồng cảm” (3.5357)
Trong đó đáng chú ý là biến quan sát “Quan tâm giải quyết những vấn đề mà
DNNVV đang gặp phải” có điểm trung bình thấp nhất (3.5786) và chỉ có 53.57%
DNNVV được khảo sát đánh giá trên mức trung bình là yếu tố ngân hàng cần quan cải thiện nhất. Bên cạnh đó 2 biến quan sát có mức điểm trung bình cao hơn yếu tố trên nhưng thấp hơn các biến quan sát khác là “Không để xảy ra sai sót nào trong q
trình cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV” (đạt 3.6000 điểm) và “Cung cấp dịch vụ cho vay DNNVV đúng như cam kết” (đạt 3.6071) cũng là hai yếu tố mà ngân hàng cần
nâng cao hơn nữa nhằm góp phần hồn thiện nhân tố hồn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy”
2.3.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế
phần chất lượng dịch vụ và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng cho thấy chỉ có 4 thành phần chất lượng dịch vụ là “Năng lực phục vụ” , “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy” có sự tác động cùng chiều với “Sự hài lòng” của khách hàng . Nghĩa là khi mức độ đánh giá về các chất lượng dịch vụ này tăng lên thì sự hài lịng của họ cũng tăng theo. Trong đó, thành phần “Năng lực phục vụ” có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng khách hàng, tiếp đến là các thành phần “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và cuối cùng là “Tính đáng tin cậy”.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại Sacombank Huế dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng cho thấy nhìn chung các thành phần chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá trên mức trung bình trong đó có một số thành phần có điểm trung bình chất lượng dịch vụ khá cao. Cụ thể thành phần “Năng lực phục vụ” nhận được sự đánh giá cao nhất từ phía các DNNVV được khảo sát ( 3.9697 điểm), tiếp đến là thành phần “Khả năng đáp ứng”(3.7169 điểm) , “Tính đáng tin cậy” (3.6414 điểm) và thành phần được đánh giá thấp nhất là thành phần “Sự đồng cảm” (3.5357 điểm) .
Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA cũng mang lại kết quả sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế của các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có sự khác nhau. Cụ thể các doanh nghiệp Thương mại dịch vụ có sự đánh giá cao nhất, tiếp đến là doanh nghiệp trong ngành nghề xây dựng và sản xuất, cuối cùng là các doanh nghiệp trong các ngành nghề khác. Điều này gợi mở một hướng đi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh.
Các kết quả đánh giá trên đây là cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế trong thời gian đến.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở trên, ta có thể thấy rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế địi hỏi phải có những việc làm cụ thể và thiết thực nhằm khơng ngừng hồn thiện các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay sự tác động cùng chiều với “Sự hài lịng” của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế bao gồm : “Năng lực phục vụ” , “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Tính đáng tin cậy”. Các giải pháp đề xuất được đưa ra theo thứ tự ưu tiên cho các thành phần có ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lịng của khách hàng.
3.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”
Như đã phân tích ở phần trước, việc nâng cao “Năng lực phục vụ” nhằm cung cấp dịch vụ cho vay tốt hơn gắn liền với việc phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng (đặc biệt là các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp) và cẩn trọng hơn trong vấn đề bảo mật thông tin khách hàng. Sau đây là một số kiến nghị:
3.1.1. Nâng cao trình độ chun mơn của các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp:
Để khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của các chuyên viên khách hàng, chi nhánh có thể tiếp tục đẩy mạnh các biện pháp sau:
Một là, chi nhánh cần không ngừng thúc đầy việc nâng cao trình độ chun mơn của các chuyên viên khách hàng hiện tại thông qua việc tăng cường công tác bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ và sự hiểu biết về thị trường mà đặc biệt là mơi trường kinh doanh của các DNNVV. Hình thức bồi dưỡng có thể bằng việc tổ chức các buổi học tập chia sẽ kinh nghiệm giữa các chuyên viên khách hàng tại chi nhánh hoặc mời những chuyên gia đầu ngành về tập huấn cho các chun đề ; có chính sách khuyến khích các chuyên viên khách hàng tại chi nhánh đi học tập, nâng cao trình độ tại văn phịng khu vực trong cùng hệ thống Sacombank (Đà Nẵng, Hà Nội và Tp.Hồ Chí Minh) , hoặc từ các buổi hội thảo, chuyên đề do các chuyên gia đầu ngành ở trong và ngoài nước tổ chức.
Hai là, chi nhánh cần có chính sách sử dụng và khuyến khích thoả đáng nguồn nhân lực có trình độ làm việc tại chi nhánh. Một mặt cần tổ chức thi tuyển một cách công bằng khách quan nhằm chọn được những người có năng lực, ưu tiên tuyển chọn những người có kinh nghiệm nhưng vẫn cần tạo điều kiện cho những người trẻ có trình độ và nhiệt huyết với cơng việc. Mặc khác cần có những biện pháp thiết thực trong cơ chế làm việc, thu nhập, cơ hội thăng tiến…nhằm khuyến khích các nhân viên giỏi tích cực trong cơng tác và gắn bó với ngân hàng, tránh tình trạng chuyên viên khách hàng vì một lý do nào đó chuyển sang làm việc tại ngân hàng khác kéo theo sự di chuyển của khách hàng sang ngân hàng khác mà đặc biệt là đối tượng khách hàng là DNNVV và cá nhân-những đối tượng khách hàng chủ yếu thiếp lập và duy trì quan hệ với ngân hàng thơng qua chính những chuyên viên khách hàng. Chi nhánh cũng cần chú ý bố trí sắp xếp sử dụng đội ngũ chuyên viên khách hàng phù hợp với yêu cầu tính chất của từng cơng việc. Những chun viên khách hàng cá nhân có năng lực và nguyện vọng nên được xem xét để bố trí vào làm việc ở vị trí chuyên viên khách hàng doanh nghiệp nhằm giúp cho họ có cơ hội để phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp mà trước hết là các DNNVV.
3.1.2. Nâng cao hành vi của chuyên viên khách hàng trong việc tạo sự tin cậyvới khách hàng vay vốn với khách hàng vay vốn
Một là, nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng: Các chuyên viên khách hàng cần thay đổi nhận thức từ “cán bộ tín dụng mang tâm lý xin –cho” sang một “chuyên viên khách hàng” hết lòng phục vụ khách hàng đi vay vốn. Bởi lẽ các doanh nghiệp đến vay vốn thường mang nặng “tâm lý của người vay mượn” nên thường ở tư thế nhún nhường thậm chí cịn có hành vi gửi “phong bì” để hồ sơ vay của doanh nghiệp của mình được giải ngân nhanh chóng. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào cho dù đó là việc khách hàng muốn “cảm ơn” các chuyên viên đã hoàn tất hồ sơ giải ngân cho khách hàng một cách nhanh chóng thì các chun viên khách hàng cũng khơng được nhận tiền của khách hàng vì điều này là vi phạm đạo đức nghề nghiệp của Sacombank vả ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng.
Hai là, cam kết rõ ràng trong vấn đề bảo mật thông tin: Khi các chuyên viên khách hàng yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin khách hàng và giấy tờ cần thiết liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm bổ sung chứng từ hoàn thiện cho hồ sơ vay vốn cần làm cho khách hàng tin tưởng bằng việc cam kết rõ ràng với khách hàng về việc bảo mật tất cả thông tin cho khách hàng và doanh nghiệp của họ. Điều này sẽ giúp nâng cao độ tin cậy của các DNNVV khi đặt mối quan hệ vay vốn với ngân hàng.
3.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”
Như đã phân tích ở phần trước, để hồn thiện hơn nữa nhân tố “Khả năng đáp ứng” thì vấn đề quan trọng cần cải thiện nhất của Sacombank Huế là làm sao cải thiện cảm nhận của các DNNVV về tính đa dạng và sẵn có về các phương thức cho vay hiện có của ngân hàng. Bên cạnh đó việc thơng báo chính xác, kịp thời đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện cũng là một vấn đề cần lưu tâm. (vấn đề giải ngân). Sau đây là một số kiến nghị:
3.2.1.Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho doanh nghiệp.
Theo chính sách tín dụng hiện hành của Sacombank thì việc áp dụng các phương thức cho vay đối với DNNVV rất đa dạng và ln sẵn có bao gồm: cho vay từng lần,