+ Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố >0.5
Như vậy, thành phần “Sự hài lòng” vẫn được giữ nguyên bao gồm: HL1, HL2, HL3.
2.3.3.5. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (SỰ HÀI LỊNG) và 5 biến giải thích (PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG, SỰ ĐỒNG CẢM,TÍNH ĐÁNG TIN CẬY). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
a) Xem xét ma trận hệ số tương quan
Bước đầu tiên khi phân tích hồi tuyến tính là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến. Ở mơ hình hồi quy tuyến tính bội này chúng ta sẽ xem xét mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và chính giữa các biến độc lập với nhau.
SHL PTHH NLPV KNDU SDC DTC SHL Pearson
Correlation 1 .244** .541** .532** .427** .477**
Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000
N 140 140 140 140 140 140
Theo ma trân hệ số tương quan, biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với 5 biến độc lập . Trong đó, hệ số tương quan của “Sự hài lịng” và “Năng lực phục vụ “ là cao nhất (0.541), tiếp đến là “Khả năng đáp ứng” (0.532), “ Tính đáng tin cậy ” (0.477), “Sự đồng cảm” ( 0.427) và thấp nhất là “Phương tiện hữu hình” (0.244). Như vậy các biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho nhân tố “Sự hài lịng”. Tuy nhiên, giữa các biến độc lập cũng có quan hệ với nhau (Bảng hệ số tương quan-Phụ lục) nên chúng ta cần lưu ý xem xét các biến giữ lại trong mơ hình hồi quy tuyến tính có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khơng.
b) Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu muốn đo tác lường động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng (SHL) của các DNNVV có quan hệ vay vốn tại Sacombank. Phân tích hồi quy bội được thực hiện với 5 biến độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Năng lực phục vụ (NLPV), Khả năng đáp ứng (KNDU), Sự đồng cảm (SDC) và Tính đáng tin cậy (DTC). Với giả thiết ban đầu, ta có phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
SHL = βo + β1PTHH+ β2NLPV+ β3KNDU+ β4SDC+ β5DTC+ei (Trong đó: ei là sai số ước lượng)
Các giả thiết:
H0: Các thành phần chất lượng dịch vụ không tác động đến SHL H1: Thành phần PTHH tác động cùng chiều đến SHL
H3: Thành phần KNDU tác động cùng chiều đến SHL H4: Thành phần SDC tác động cùng chiều đến SHL H5: Thành phần DTC tác động cùng chiều đến SHL
Việc phân tích được tiến hành bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter), sau đó chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa <0.05. Kết quả như sau:
Bảng 2.14: Mơ hình tóm tắt
Bảng 2.13. : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Coefficients Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến Hệ số hồi quy Sai số chuẩn Hệ số Beta
chuẩn hóa Tolerance VIF
Hằng số 0.272 0.322 .845 .399 1.135 PTHH 0.010 0.058 0.011 .173 0.863 0.881 1.268 NLPV 0.345 0.067 0.346 5.180 0.000 0.788 1.328 KNDU 0.238 0.064 0.255 3.721 0.000 0.753 1.240 SDC 0.189 0.055 0.225 3.404 0.001 0.806 1.316 Model Summaryb Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn
của ước lượng Durbin-Watson
1 .726a .527 .510 .37565 1.872
a. Predictors: (Constant), DTC, NLPV, SDC, KNDU b. Dependent Variable: SHL
Biến phụ thuộc: SHL
Cả 5 biến độc lập đều có hệ số hồi quy dương. Tuy nhiên, thành phần “Phương tiện hữu hình” và hằng sơ có mức ý lớn hơn 0.05 nên hệ số hồi quy của chúng khơng có ý nghĩa thống kê. Do vậy chấp nhận 4 trong 5 giả thiết là : H2, H3, H4, H5
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mơ hình
này là 0.513 thể hiện các biến độc lập trong mơ hình này giải thích 51.30% sự biến thiên của biến phụ thuộc “SHL”.Với giá trị này thì độ phù hợp của mơ hình là tương đối.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình: Kết quả phân tích ANOVA (phụ lục ) cho (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thấy Trị thống kê F được tính từ giá trị R² đầy đủ khác 0 (đạt 47.887), giá trị sig. rất nhỏ (0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Đo lường đa cộng tuyến: theo kết quả bảng Coefficients, ta thấy các biến độc
lập có độ chấp nhận (Tolerance) khá cao và đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance> 0.0001). Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (VIF : Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều < 2 (đạt tiêu chuần VIF <10). Như vậy, mơ hình khơng có dấu hiệu của đa cộng tuyến
Kiểm tra hiện tượng tự tương quan:
Giá trị tra bảng của Durbin-Watson với 5 biến độc lập và 140 biến quan sát là : dU= 1.802 ; DL= 1.665. Giá trị Durbin-Watson (d) của mơ hình là 1.872
Như vậy : dU < d < 4 - dU. Mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
Giải thích phương trình
SHL = 0.345NLPV + 0.238KNDU + 0.189SDC + 0.178DTC
Trong đó:
Tên biến Giải thích
SHL Sư hài lịng
NLPV Năng lực phục vụ
KNDU Khả năng đáp ứng
SDC Sự đồng cảm
DTC Tính đáng tin cậy
Mơ hình cho thấy các biến độc lập có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi quy chúng ta thấy:
β2= 0.345: cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại nếu sự đánh giá về “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” của các DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng tăng trung bình lên 0.345 đơn vị
β3= 0.238: cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại nếu sự đánh giá về “Khả năng đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” của các DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng tăng trung bình lên 0.238 đơn vị
β4= 0.189: cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại nếu sự đánh giá về “Sự đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” của các DNNVV có quan hệ vay vốn tại ngân hàng tăng trung bình lên 0.189 đơn vị
β5= 0.178: cho biết trong điều kiện giữ nguyên các biến độc lập còn lại nếu sự đánh giá về “Tính đáng tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì “Sự hài lịng” tăng trung bình lên 0.178 đơn vị
2.3.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo các biến phân loại qua phân tích ANOVA
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định (mức ý nghĩa 0.05)
lượng dịch vụ theo các tiêu chí kiểm định
1. Loại hình doanh nghiệp Anova 0.366 0.149
2. Ngành nghề kinh doanh Anova 0.967 0.011
3. Thời gian quan hệ với Sacombank Huế Anova 0.481 0.485
4. Quan hệ với ngân hàng khác Anova 0.145 0.797
Đầu tiên chúng ta xét cặp giả thuyết Ho: “Phương sai bằng nhau”
H1: “Phương sai khác nhau”
Theo kết quả của bảng kiểm định phương sai đồng nhất cho kết quả mức ý nghĩa của thống kê Leveve của cả 4 tiêu chí đều lớn hơn 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, chấp giả thiết Ho: “Phương sai số bằng nhau” . Do vậy, kết quả phân tích ANOVA theo 4 tiêu chí đều có thể sử dụng được. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.3.4.1. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp hình doanh nghiệp
Để biết được có hay khơng sự khác biệt này ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp.
Đối thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp.
Bảng 2.17: Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp
Cơng ty CP Cơng ty TNHH DNTN Khác Giá trị trung bình 3.8682 3.6714 3.7990 4.1892
Độ lệch chuẩn 0.34938 0.39981 0.43930 0.41584
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa bằng 0.149 >0.05 nên ở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thiết Ho, tức là khơng có tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế theo loại hình doanh nghiệp. Nhìn vào kết quả thống kê, ta thấy sự sai khác này là không đáng kể.
2.3.4.2. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngànhnghề kinh doanh nghề kinh doanh
Bảng 2.18: Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh
Xây dựng Sản xuất Thương mại, dịch vụ
Khác
Giá trị trung bình 3.7656 3.6344 3.8255 3.4555
Độ lệch chuẩn 0.40666 0.38947 0.40924 0.1185
Để biết được có hay khơng sự khác biệt này ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh.
Đối thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa bằng 0.011 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thiết Ho, tức là có tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế theo ngành nghề kinh doanh.
Nhìn vào bảng thống kê ta thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế của các doanh nghiệp hoạt động trong các ngành nghề có sự đánh giá khác nhau. Cụ thể các doanh nghiệp Thương mại dịch vụ có sự đánh giá cao nhất, tiếp đến là doanh nghiệp trong ngành nghề xây dựng và sản xuất, cuối cùng là các doanh nghiệp trong các ngành nghề khác. Điều này gợi mở một hướng đi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành nghề kinh doanh.
2.3.4.3. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian quan hệ vay vốn gian quan hệ vay vốn
Bảng 2.19: Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian quan hệ vay vốn
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 -5 năm Trên 5 năm Giá trị trung bình 3.7062 3.7069 3.7015 3.8235
Để biết được có hay khơng sự khác biệt này ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian quan hệ vay vốn.
Đối thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian quan hệ vay vốn.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa bằng 0.485 >0.05 nên ở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thiết Ho, tức là khơng có tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế theo thời gian quan hệ vay vốn. Nhìn vào bảng thống kê ta thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế là khác nhau không đáng kể
2.3.4.4. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác quan hệ với ngân hàng khác
Bảng 2.20: Phân tích sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ theo mối quan hệ với ngân hàng khác
Có Khơng
Giá trị trung bình 3.7354 3.7544 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Độ lệch chuẩn 0.39425 0.45726
Để biết được có hay khơng sự khác biệt này ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
Giả thuyết H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác.
Đối thuyết H1: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa bằng 0.485 >0.05 nên ở độ tin cậy 95% chấp nhận giả thiết Ho, tức là khơng có tồn tại sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Sacombank Huế theo. Nhìn vào bảng thống kê ta thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay của Sacombank Huế của các doanh nghiệp theo thời gian mối quan hệ với ngân hàng khác là khác nhau
2.3.5. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch cho vay
Trên cơ sở mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của các DNNV hiện có quan hệ vay vốn tại Sacombank Huế. Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng (Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Tính đáng tin cậy) sẽ được đánh giá và phân tích dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng. Đây sẽ là cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến sự hài lòng của các DNNVV tại Sacombank Huế.
2.3.5.1.Năng lực phục vụ
Bảng 2.15 : Đánh giá CLDV đối với thành phần NLPV
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % 1. Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn 27 19.29 113 80.71 4.0915 2.Nhân viên tín dụng có kiến thức
chuyên môn để trả lời các câu hỏi của DNNVV về các sản phẩm cho vay.
31 22.14 109 77.86 3.9357
3.Mọi hành vi của nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với DNNVV đến vay vốn
42 30.00 98 58.00 3.9106
4. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của
các DNNVV đến vay vốn. 36 25.71 104 74.29 3.9385
Năng lực phục vụ 3.9691
Thành phần năng lực phục vụ có điểm đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình với 3.9691 điểm. Đây là mức điểm rất cao (gần đạt đến mức 4) và cao nhất so với các nhân tố còn lại.
Cả 4 biến quan sát của thành phần này đều có điểm trung điểm trung bình khá cao. Trong đó, trong đó biến quan sát “Nhân viên tín dụng lịch sự, nhã nhặn” có điểm
trung bình cao nhất (4.0915) với 80.71% DNNVV được khảo sát đánh giá trên mức trung bình. Biến quan sát “Ngân hàng ln bảo mật thơng tin của các DNNVV đến
vay vốn” có điểm đánh giá xếp thứ nhì với 3.9385 điểm tuy nhiên kết quả khảo sát cho
thấy trong khi nhiều khách hàng đánh giá rất cao (điểm 5) thì vẫn có những khách hàng đánh gía ở mức điểm dưới trung bình (điểm 2) do vậy là đây cũng là một yếu tố mà ngân hàng cũng cần lưu tâm cải thiện. Hai biến quan sát cịn lại có điểm trung bình thấp hơn là “Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của DNNVV
về các sản phẩm cho vay” và “Mọi hành vi của nhân viên tín dụng tạo được sự tin cậy với DNNVV đến vay vốn” cũng có điểm đánh giá cũng khá cao (hầu hết khách
hàng đều đánh giá trên mức điểm trung bình) nhưng cần cải thiện thêm nhằm nâng cao hơn nữa nhân tố “Năng lực phục vụ”.
2.3.5.2.Khả năng đáp ứng:
Bảng 2.16 : Đánh giá CLDV đối với thành phần KNDU
Chỉ tiêu CLDV<=3 CLDV>3 ĐTB CLDV Số lượng % Số lượng % 1.Nhân viên tín dụng ln sẵn lịng giúp đỡ
DNNVV đến vay vốn. 41 29.29 99 70.71 3.8776
2.Nhân viên tín dụng khơng bao giờ q bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của DNNVV đến vay vốn.
36 25.71 104 74.29 4.0286 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.Thủ tục vay vốn đơn giản 48 34.29 92 65.71 3.8071
4.Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng 50 35.71 90 64.29 3.8143 5.Giải ngân (phát tiền vay) kịp thời 54 38.57 86 61.43 3.7000 6.Phương thức cho vay đối với DNNVV đa
dạng và ln sẵn có. 76 54.29 64 45.71 3.3358
7.Thơng báo chính xác đến DNNVV khi nào dịch vụ liên quan đến việc vay vốn sẽ được thực hiện.
Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ của thành phần “Khả năng đáp ứng” là 3.7169. Mức điểm này khá cao, chỉ thấp hơn nhân tố “Năng lực phục vụ” và
cao hơn 2 nhân tố còn lại.
Xem xét trong từng biến quan sát ta nhận thấy có đến 54.29% khơng đồng tính