3.2.1 .Tư vấn đầy đủ và xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi hơn cho doanh nghiệp
3.4.Hoàn thiện thành phần“Sự đồng cảm”
Từ kết quả phân tích ở trên cho thấy để có thể cải thiện thành phần “Sự đồng cảm” về phía ngân hàng cần có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến các DNNVV có quan hệ vay vốn và về phía các nhân viên tín dụng cần hiểu rõ và chú ý hơn đến các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV. Sau đây là một số kiến nghị:
Định kỳ hằng quý, Sacombank Huế nên tổ chức hội nghị khách hàng dành cho các DNNVV. Ngân hàng cần chủ động gửi thư mời đến các đại diện của các DNNVV hiện có quan hệ vay vốn và các DNNVV được là đánh giá là khách hàng tiềm năng của Sacombank Huế đến tham dự và cần nắm được danh sách các DNNVV sẽ tham gia hội nghị để có sự chuẩn bị tốt. Những DNNVV nào dành thời gian tham gia chính là những khách hàng đang có băn khoăn về một vấn đề nào đó cần được giải quyết do vậy đây là cơ hội tốt để Sacombank Huế hiểu rõ hơn về nhu cầu, các mối quan tâm đặc biệt của từng DNNVV nhằm có thể đồng cảm, chia sẻ và hỗ trợ các DNNVV giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Tại buổi hội thảo Sacombank Huế cần cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm cho vay DNNVV của ngân hàng (điều kiện, phương thức cho vay, lãi suất…) và cần nói rõ những ưu đãi mà sản phẩm cho vay ngân hàng sẽ mang lại cho khách hàng tại thời điểm hiện tại và trong thời gian sắp tới. Đặc biệt Sacombank Huế nền dành phần lớn thời gian để chú ý lắng nghe các ý kiến của từng khách hàng và giải đáp các thắc mắc, băng khoăn, lo lắng của họ.
3.4.1. Phát huy vai trò của chuyên viên khách hàng doanh nghiệp trong việc “thấu hiểu” nhu cầu của các DNNVV
Các nhân viên của Sacombank mà đặc biệt là các chuyên viên khách hàng để phục vụ khách hàng của mình được tốt hơn cần phải “thấu hiểu” được khách hàng của mình nghĩa là cần tìm hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng xem họ có mối quan tâm đặc biệt nào trong việc vay vốn và có mong muốn được thỏa mãn mối quan tâm đó hay khơng, họ có băng khoăn, lo ngại hay có vướng mắc gì cần được giải đáp liên quan đến việc vay vốn của họ không hoặc bất cứ vấn đề nào khác trong việc thấu hiểu khách hàng “ có nhu cầu gì và muốn thỏa mãn cầu đó theo cách thức nào”.
Mỗi DNNVV sẽ có một mục đích vay vốn kinh doanh khác nhau (bổ sung vốn lưu động, thực hiện dự án đầu tư, thực hiện cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh; mua sắm tài sản cố định riêng lẻ…) gắn với những nhu cầu khác nhau và những mối quan tâm đặc biệt riêng của họ. Do vậy các chuyên viên khách hàng trong
nghiệp cụ thể.
Để có thể “thấu hiểu” được nhu cầu của các doanh nghiệp đòi hỏi các chuyên viên khách hàng chuyên viên viên khách hàng cần tập trung tinh thần để tiếp khách hàng, tránh làm việc riêng (trao đổi đồng nghiệp, sử dụng điện thoại…) . Trước hết là phải chú tâm lắng nghe các yêu cầu của khách hàng liên quan đến việc vay vốn của họ, tránh việc ngắt lời khách hàng hoặc để khách hàng phải nhắc lại yêu cầu . Bên cạnh đó cần tư vấn, hướng dẫn chính xác, đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng các nội dung liên quan đến sản phẩm cho vay (thời hạn vay tối đa, mức cho vay tối đa, phương thức trả nợ, phương thức giải ngân, các loại phí, lãi suất vay, hồ sơ thủ tục liên quan…) . Thông thường các doanh nghiệp vay vốn thường bận tâm nhiều về thủ tục giấy tờ nên các chuyên viên khách hàng cần lưu ý nếu thấy khách hàng chưa đáp ứng đủ các giấy tờ cần thiết thì phải hướng dẫn khách hàng biết cần thêm những loại nào và cách thức hoàn tất ra làm sao.