Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mê kông mỹ tho

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ́H U Ế LÊ THỊ BÉ BA KI N H TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO ẠI H O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn nghiên cứu tôi, hướng dẫn Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, tài liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, khơng chép Ế Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U TÁC GIẢ i LÊ THỊ BÉ BA LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn ngồi nỗ lực thân, tơi nhận hỗ trợ, giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân Với chân thành tình cảm sâu sắc, trân trọng gửi lời cảm ơn lời chúc sức khỏe đến: - Quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, đánh giá luận văn giúp đỡ thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến Phó Giáo sư - Tiến sĩ Bùi Dũng Thể - Ế người hướng dẫn khoa học - dành thời gian q báu hướng dẫn tơi tận tình U suốt q trình nghiên cứu, thực hồn thành luận văn; ́H - Ban Giám hiệu, quý Thầy, quý Cô Trường Đại học Tiền Giang tạo điều TÊ kiện sở vật chất để học viên hồn thành khóa học - Ban Giám đốc Sở Ngoại vụ Tiền Giang tạo điều kiện để tham gia học tập đầy đủ theo thời khóa biểu trường H - Ban lãnh đạo, nhân viên Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho tạo điều kiện, N giúp đỡ trong thời gian khảo sát để thực luận văn; KI - Anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số O ̣C liệu để thực tốt luận văn Trân trọng! Đ ẠI H TÁC GIẢ LÊ THỊ BÉ BA ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ BÉ BA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8310110, Niên khóa: 2016 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO Ế Mục đích đối tượng nghiên cứu U - Mục đích: hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu ́H trú; phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông TÊ Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017; đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng N - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, KI - Số liệu nghiên cứu thu thập từ nguồn thứ cấp qua báo cáo thống kê, O ̣C báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho số liệu điều tra sơ cấp qua vấn 200 khách du lịch nước theo bảng câu hỏi thiết kế sẳn H - Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng gồm: Phương pháp thống ẠI kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thống kê Đ Các kết nghiên cứu kết luận Đã hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ lưu trú, nhân tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá chất lượng, số học kinh nghiệm; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho; khảo sát 200 khách du lịch ngồi nước, từ hạn chế, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sau: nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện sở vật chất, kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý chất lượng, phát triển phận chăm sóc khách hàng giải pháp khác iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ế Tính cấp thiết đề tài U Mục tiêu nghiên cứu đề tài ́H Phương pháp nghiên cứu TÊ Cấu trúc luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ N TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ KI 1.1.1 Dịch vụ O ̣C 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ H 1.2 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 10 1.2.1 Dịch vụ lưu trú 10 ẠI 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 11 Đ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 11 1.2.4 Một số vấn đề quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn15 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 20 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 21 1.4.2 Mơ hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 22 1.5 Xây dựng mơ hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 iv 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.5.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 26 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 1.6.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước 27 1.6.2 Kinh nghiệm số khách sạn tiền giang 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 36 Ế 2.1 Khái quát chung tình hình hoạt động khách sạn Mê Kông Mỹ tho 36 U 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 36 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 38 TÊ 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 39 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 41 H 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn N 2015 – 2017 43 KI 2.2 Thực trạng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 43 2.2.1 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú 43 O ̣C 2.2.2 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú 44 2.2.3 Tình hình, kết hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho H giai đoạn 2015 – 2017 46 ẠI 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 49 Đ 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 49 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 51 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.4 ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 61 2.3.5 Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách 67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho77 2.4.1 Về chất lượng dịch vụ 77 v 2.4.2 Về nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 77 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú 78 2.4.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 79 Ế 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn 79 U 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn 80 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho81 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 81 TÊ 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 84 3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 85 H 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng 86 N 3.2.5 Các giải pháp khác 87 KI PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận 89 O ̣C Kiến nghị 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 H PHỤ LỤC 94 ẠI QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Đ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman 24 Bảng 2.1: Tình hình lao động Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho (2015 - 2017) 40 Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) 43 Cơ cấu phòng theo chất lượng Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 45 Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - U Ế Bảng 2.4: ́H 2017) 46 Tình hình khách đến khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho (2015 - 2017) 47 Bảng 2.7: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2015 - 2017) 48 Bảng 2.8: Thông tin chung đối tượng vấn 50 Bảng 2.9: Kết đánh giá độ tin cậy biến độc lập 52 Bảng 2.10: Kết đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc 53 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập 55 Bảng 2.12: Kết phân tích phương sai trích biến độc lập 56 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.14: Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến độc lập 59 H N KI O ̣C H Bảng 2.15: TÊ Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO Barlett's cho biến phụ thuộc 60 Kết phân tích phương sai trích biến phụ thuộc 60 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.18: Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 Bảng 2.20: Kết đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.21: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.22: Kết phân tích hệ số hồi quy 65 Bảng 2.23: Tổng hợp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Đ ẠI Bảng 2.16: lưu trú 67 vii Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố 68 Bảng 2.25: Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 69 Đánh giá khách theo quốc tịch phương tiện hữu hình 70 Bảng 2.27: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đáp ứng 72 Bảng 2.28: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ tin cậy 73 Bảng 2.29: Đánh giá khách theo quốc tịch lực phục vụ 74 Bảng 2.30: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đồng cảm 75 Bảng 2.31: Đánh giá khách theo quốc tịch yếu tố giá 76 Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Bảng 2.26: viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Xuất phát từ đánh giá hình tình kinh tế xã hội, tình hình phát triển ngành ngành Du lịch Tiền Giang, Nghị Đại hội đại biểu Đảng tỉnh lần thứ X nhiệm kỳ 2015 - 2020 có định hướng: “Tập trung xác định mạnh kinh tế đặc thù vùng tỉnh theo cụm liên kết huyện, thành phố, thị xã để phát huy tiềm kinh tế nguồn nhân lực sẵn có, tạo thành sức mạnh nội Ế sinh cho phát triển vùng tỉnh, bao gồm: Vùng kinh tế - đô thị trung U tâm; Vùng kinh tế - đô thị phía Đơng; Vùng kinh tế - thị phía Tây” Mỗi vùng ́H kinh tế mạnh riêng nhiên việc bước đầu tư kết cấu hạ tầng đồng TÊ bộ; tập trung đầu tư, thu hút đầu tư hạ tầng phục vụ việc phát triển du lịch quan tâm ba vùng kinh tế Về phát triển Du lịch, Tỉnh ủy tỉnh Tiền Giang ban hành Nghị số 11-NQ/TU ngày 05/4/2017 phát triển du lịch tỉnh H Tiền Giang đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 N Tiền Giang nằm cửa ngõ vùng đồng sông Cửu Long, trải dọc theo bờ KI Bắc sông Tiền, cách thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) 70km, có 32km bờ O ̣C biển; du lịch xác định góp phần quan trọng q trình chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh Tuy nhiên, gần TP HCM vừa lợi vừa thách thức du lịch tỉnh Tiền Giang giữ chân du khách nghỉ đêm, nhiều lý do, H bật khơng có khách sạn cao cấp, tiện nghi (4 - sao), sản phẩm du lịch ẠI không đa dạng, thời gian di chuyển đến TP HCM ngắn qua đường cao tốc Đ Trung Lương - TP HCM, với không 30 phút Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho đầu tư xây dựng theo tiêu chuẩn từ năm 2013, thức vào hoạt động từ năm 2015 Đây khách sạn tiêu chuẩn tỉnh Tiền Giang Tuy nhiên, từ mở cửa đón khách vào tháng 10/2015 đến nay, theo báo cáo tài Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho công bố, kết kinh doanh đạt hạn chế Do nhân quản lý, vận hành khách sạn tuyển dụng làm việc chưa có hiệu quả, chưa tâm huyết với nghề Toàn nhân viên tuyển đào tạo nghiệp vụ chưa kịp thích ứng với cung cách phục vụ khách sạn tiêu chuẩn nên chưa khách hàng hài lòng Mức giá cao so với khách sạn khác trung tâm Thành phố Mỹ Tho Bên cạnh chất lượng dịch vụ kèm spa, hồ bơi, phục vụ ăn sáng… chưa đánh giá cao, chưa thật hài lòng khách lưu trú Từ thực tế đó, với mong muốn góp phần tạo thay đổi, qua nghiên cứu có hệ thống nguyên nhân, từ đề định hướng, giải pháp để Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho thật thu hút khách lưu trú, tạo hình ảnh khách sạn đại, Ế cung cấp dịch vụ lưu trú với chất lượng tương xứng, chọn đề tài: “Nâng cao U chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho” làm đề tài nghiên cứu ́H luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài TÊ 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách H sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015-2017, đề xuất số giải pháp nâng cao chất KI 2.2 Mục tiêu cụ thể N lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho thời gian tới - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú O ̣C - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015 - 2017 H - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ẠI Mê Kông Mỹ Tho thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đ - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp thực trạng dịch vụ lưu trú yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015 - 2017 + Về không gian: Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp nghiên cứu định lượng đóng vai trò chủ đạo 4.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước sau: - Nghiên cứu sơ bộ: nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung nhân Ế tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú dựa quan điểm đánh giá du U khách lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Dựa sở lý thuyết chất ́H lượng dịch vụ lưu trú kết hợp với ý kiến chun gia thơng qua q trình thảo luận, tiến hành điều chỉnh xây dựng thang đo sơ chất lượng dịch vụ TÊ lưu trú nhân tố ảnh hưởng Sau đó, tác giả tiến hành điều tra thử nghiệm với - Nghiên cứu thức: H 10 du khách lưu trú khách sạn, kết câu hỏi điều chỉnh N Về số liệu thứ cấp: thu thập từ báo cáo thống kê số lượng khách du KI lịch đến Mỹ Tho, báo cáo hoạt động kinh doanh Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Các tài liệu chủ yếu sử dụng để phân tích đặc điểm chung thực O ̣C trạng lưu trú khách du lịch Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Về số liệu sơ cấp: vấn trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú H Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho theo bảng câu hỏi khảo sát thiết kế sẵn ẠI Phần đầu bảng câu hỏi thiết kế nhằm thu thập thông tin cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch du khách, Đ …, Phần hai bảng câu hỏi thiết kế nhằm thu thập thông tin nội dung khảo sát Tác giả sử dụng thang đo Liker mức độ, theo mức độ tăng dần từ 1-Hồn tồn khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý, để thu thập thơng tin mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho - Cỡ mẫu nghiên cứu: Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg, 1988) Ngoài ra, theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho gồm 29 câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 29 x = 145 mẫu Đồng Ế thời, vào tỷ lệ khách nội địa khách quốc tế lưu trú Khách sạn Mê Kông U Mỹ Tho thời gian qua, tác giả định chọn 200 khách hàng lưu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu TÊ nhiên, có 195 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 97,5%) ́H trú để tiến hành khảo sát Tổng số phiếu phát 200 phiếu, thu 200 phiếu; - Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá H đặc điểm mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn tham số thống kê KI mẫu nghiên cứu N như: giá trị trung bình (mean), sử dụng bảng tần suất mô tả sơ đặc điểm - Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: O ̣C Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ tương quan biến với Nhiều nhà nghiên cứu cho hệ số H từ 0,8 trở lên gần đến thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng ẠI được, có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm đo lường Đ người trả lời bối cảnh nghiên cứu Trong luận văn này, thang đo chấp nhận đáng tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng phải lớn 0,3, biến có hệ số nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành nhóm biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin biến ban đầu + Xem xét thích hợp phân tích nhân tố: Trị số KMO (Kaiser-MeyerOlkin) hệ số thể mức độ phù hợp phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO lớn 0,5 nhỏ phân tích nhân tố coi Ế phù hợp U + Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue, đại lượng đại diện ́H cho phần biến thiên giải thích nhân tố, trị số Eigenvalue phải lớn việc tóm tắt thơng tin có ý nghĩa (Gerbing & Aderson, 1988) TÊ + Hệ số tải nhân tố (factor loading): hệ số tương quan đơn biến nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng hệ số tải nhân tố phải lớn H 0,5, biến không đủ tiêu chuẩn bị loại (Tabachnick & Fidell, N 1989) KI + Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) phải lớn 50% 0,05 (tức 5%) O ̣C + Giá trị Sig kiểm định Barlett phải nhỏ mức ý nghĩa  = - Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test,… H + Phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác giá trị trung ẠI bình Phân tích nhằm cho thấy khác biệt hay không ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân tổ theo tiêu thức khác Đ quốc tịch, giới tính, … H0: Khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại H1: Có khác biệt trung bình nhóm phân loại (α mức ý nghĩa kiểm định,  = 0,05) Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig ≤ 0,05: Đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 + Kiểm định Independent - Samples T-test Tại kiểm định Levene (kiểm định F) Sig ≥ 0,05: Sử dụng kiểm định t cột Equal variances assumed Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t cột Equal variances not assumed Tại kiểm định T: Sig > 0,05: H0 chấp nhận, khác biệt Sig ≤ 0,05: H0 bị bác bỏ, có khác biệt Ế Cấu trúc luận văn U Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo phụ ́H lục, cấu trúc luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh TÊ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ H Tho N Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Đ ẠI H O ̣C KI Kông Mỹ Tho PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ ví ngành cơng nghiệp khơng khói, lẽ mang lại nguồn lợi nhuận vơ lớn quý báu cho quốc gia doanh nghiệp Ế kinh doanh dịch vụ; từ trở thành ngành có vai trò quan trọng U kinh tế quốc dân ́H Tùy theo quan điểm, góc độ xem xét dịch vụ mà có nhiều phát biểu khác TÊ khái niệm dịch vụ; Trong kinh tế thị trường, dịch vụ coi thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người H tổ chức khác để đổi lấy thứ Khái niệm tương tác N người hay tổ chức trình hình thành dịch vụ Ngoài ra, khái niệm O ̣C hàng định [3] KI thể quan điểm hướng tới khách hàng giá trị dịch vụ khách Theo định nghĩa ISO 9004:1991 “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt H động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Định nghĩa ẠI nhấn mạnh hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng để tạo dịch vụ Đ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Như dịch vụ kết hoạt động tương tác, khơng thể sản phẩm vật chất tính hữu ích chúng [3] Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất kỹ thuật tổ chức” Quan điểm nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ nhân viên, khách hàng, sở vật chất kỹ thuật mối quan hệ chúng [7] Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Định nghĩa đứng góc độ người cung cấp dịch vụ người tiêu dùng hai vấn đề dịch vụ, giá trị dịch vụ khách hàng định dịch vụ muốn thực thiết phải thông qua trao đổi người với người Định nghĩa Ế tương tác trao đổi bên mua bên bán dịch vụ Sau tiêu dùng dịch vụ, U khách hàng nhận giá trị vơ cảm giác thoải mái, trải ́H nghiệm thú vị sau nghỉ khách sạn tham gia chuyến du lịch đó; bên bán nhận tiền, lợi nhuận hay uy tín, danh tiếng kinh TÊ doanh dịch vụ Những sản phẩm vật chất chiếm phần nhỏ trình cung cấp dịch vụ chúng tiêu dùng bán kèm với dịch vụ Điều H thể rõ kinh doanh dịch vụ du lịch [7] N Theo Philip Kotler: “Dịch vụ coi hoạt động chủ thể KI cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với O ̣C sản phẩm vật chất” [5] Tóm lại, dịch vụ q trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt H động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với ẠI nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn tạo giá trị cho khách hàng Đ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ, khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Tuy nhiên, khái niệm thường nêu dựa quan điểm người tiêu dùng dịch vụ; tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận được; khái niệm dùng dịch vụ, tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp Ế mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [8] U Tóm lại, hiểu chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách ́H hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách TÊ hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu 1.1.3.1 Gia tăng thị phần H 1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ N Khi nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng ngày tốt nhu KI cầu khách hàng, mang đến hài lòng cho họ hài lòng khách hàng thành công khách sạn việc giữ chân khách hàng quen O ̣C thuộc thu hút thêm khách hàng mới; với hài lòng, tin tưởng khách hàng theo thời gian họ trở thành khách hàng trung thành người H marketing miễn phí hiệu cho khách sạn, nhờ đó, thị phần khách ẠI sạn gia tăng 1.1.3.2 Xây dựng hình ảnh, khẳng định vị Đ Một khách sạn, lối kiến trúc độc đáo, cần phải có sách xây dựng thường xun điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp phục vụ khách hàng để lại tâm trí họ ấn tượng khó qn, hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc trưng đến mức phát triển tốt dù hoàn cảnh nào, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thực Giúp khách sạn xây dựng hình ảnh đặc trưng, nâng cao uy tín, khẳng định vị thị trường 1.1.3.3 Tăng khả cạnh tranh, mang lại hiệu kinh doanh Chất lượng dịch vụ liền với giá cả, nâng cao chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh dù khách sạn có nâng giá đơi chút, khách hàng chấp nhận được, đồng thời uy tín danh tiếng khách sạn vị trí cao thị trường Nâng cao chất lượng dịch vụ công cụ hữu hiệu làm tăng khả cạnh tranh Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt giữ vững tăng Ế thị phần; tăng cơng suất sử dụng phòng, mà mang lại hiệu kinh doanh, U lẽ thị phần cơng suất sử dụng phòng yếu tố định đến hiệu hoạt động ́H kinh doanh khách sạn Đây ý nghĩa quan trọng cá nhân doanh nghiệp nhận thấy cố gắng kết kinh doanh, TÊ họ nhận thấy lợi ích khách sạn gắn chặt với lợi ích thân người lao động; để khẳng định giữ chỗ làm việc họ tự giác học tập N khách sạn ngày lớn mạnh H nâng cao trình độ khơng ngừng để góp phần giữ vững hình ảnh, vị phát triển KI 1.2 Dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.1 Dịch vụ lưu trú O ̣C Dịch vụ lưu trú phận quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch Khách du lịch không du lịch họ ăn đâu, ngủ đâu Dịch H vụ lưu trú nhằm cung cấp dịch vụ cho du khách nơi ăn, chốn đáp ứng cho nhu cầu ẠI sinh lý người Dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ có đầy đủ đặc điểm dịch vụ Trên sở khái niệm chung dịch vụ, chúng Đ ta đưa khái niệm dịch vụ lưu trú sau: “Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn” [7] 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú - Dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình: Do chúng khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng dịch vụ trước bán trước mua [7] - Dịch vụ lưu trú lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm sở lưu trú du lịch có tính “tươi sống” cao [7] Ế - Dịch vụ lưu trú có tính cao cấp: Khách sở lưu trú du lịch chủ yếu U khách du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao ́H mức tiêu dùng thông thường Vì u cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua cao [7] TÊ - Dịch vụ lưu trú có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách hàng Vì cấu sản phẩm khách sạn, H thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác Số lượng dịch vụ bổ sung, N đặc biệt dịch vụ giải trí ngày có xu hướng tăng lên cấu KI sản phẩm khách sạn có thứ hạng cao giới [7] - Dịch vụ lưu trú thực với tham gia trực tiếp khách hàng: O ̣C Nếu khơng có khách đến tiêu dùng sản phẩm coi doanh nghiệp lưu trú du lịch chưa thực sản phẩm dịch vụ Trong kinh doanh khách sạn H không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, “từ xa” [7] ẠI 1.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú Đ Chất lượng dịch vụ lưu trú mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Sự thỏa mãn theo kết nghiên cứu ông Donal M.Davidoff đo biểu thức tâm lý sau [7] Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E) S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ 11 E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước sử dụng dịch vụ khách hàng Theo công thức thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ mong chờ trước sử dụng dịch vụ khách hàng S > P > E: chất lượng dịch vụ tốt Điều có nghĩa cảm nhận khách lớn so với mong chờ, nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch Ế vụ tốt Như vậy, có hội sử dụng lần sau khách hàng lại lựa chọn U dịch vụ ́H S = P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Điều cho thấy khách đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn không cao cảm nhận khách TÊ đạt so với mong đợi khách, khả quay khách hàng không cao S < P < E: chất lượng dịch vụ Điều thật tồi tệ, khách sạn H nên tránh để xảy trường hợp này, khách hàng đánh giá thấp chất lượng dịch N vụ khách sạn Điều tất nhiên cảm nhận khách thấp so với KI mong chờ họ, khách hàng cảm thấy thất vọng khách sạn Như vậy, có lần sau O ̣C trường hợp xảy khả khách quay lại khách sạn thấp không Như mong đợi khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả H toán, kinh nghiệm có từ trước thơng tin truyền miệng từ ẠI bạn bè, người thân giá sách quảng cáo khách sạn tác động đến kỳ vọng khách Sự mong đợi coi đại lượng không Đ đổi nhà quản lý Qua điều tra khách hàng giúp cho nhà quản lý nắm mong đợi khách hàng Khi mong đợi cao tạo thách thức lớn nhà quản lý phải làm tăng cảm nhận khách hàng lên cao Vì vậy, mục tiêu mà khách sạn phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách hàng kỳ vọng, tức nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp đảm bảo dịch vụ mức cao so với mà khách hàng kỳ vọng 12 1.2.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn - Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường đánh giá: chất lượng phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng cảm nhận lại phạm trù tâm lý phụ thuộc vào nhân tố chủ quan, khơng ổn định khơng có thước đo mang tính quy ước Với mức cung cấp dịch vụ, khách hàng có cảm nhận khác trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng; vào thời điểm khác nhau, khách hàng có Ế đánh giá khác chất lượng dịch vụ.[7] U - Chất lượng dịch vụ lưu trú đánh giá xác thơng qua cảm ́H nhận người tiêu dùng trực tiếp: đặc điểm thứ chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm TÊ Mặc khác, trình tạo tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần trùng mặt không gian thời gian, cho thấy khách hàng thành viên thiếu H tham gia trực tiếp vào trình tạo tiêu dùng dịch vụ khách sạn Họ nhân N vật q trình thực dịch vụ khách sạn đóng vai trò người tiêu KI dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có nhìn người vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn; đánh giá họ chất O ̣C lượng dịch vụ khách sạn xem xác nhất.[7] - Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ: Một H trình cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn thực dựa ẠI hai nhân tố sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng Đ dịch vụ lưu trú, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên bên khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc khách sạn 13 Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi,…của nhân viên phục vụ Những yếu tố có tác động mạnh trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động Ế tới hình ảnh khách sạn định đến chất lượng dịch vụ cảm nhận U khách sạn Vấn đề đặt nhà quản lý cần phải quan tâm cải ́H thiện chất lượng đội ngũ lao động sở vất chất cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu [7] TÊ - Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính qn cao Tính quán phải hiểu hai góc độ: H + Thứ nhất, thống quán cao nhận thức N hành động tất nhân viên, phận khách sạn từ xuống KI mục tiêu chất lượng cần đạt khách sạn Điều đòi hỏi chủ trương, sách kinh doanh khách sạn phải đồng với O ̣C + Thứ hai, đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt H nơi, lúc, khách hàng, nhân viên phục vụ tất phận ẠI khách sạn phải thực tốt Điều có nghĩa khơng thể cho phép tồn thứ chất lượng dịch vụ trọng áp dụng cho vài khu vực quan trọng Đ khơng quan tâm chăm sóc kỹ tới khách hàng quan trọng - VIP, với khách hàng khác phục vụ qua loa Chính thái độ phân biệt khách nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Khách hàng khách sạn người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng “VIP” đánh giá cao chất lượng dịch vụ khách sạn chưa đủ chất lượng dịch vụ khách sạn tập trung phục vụ tốt khách 14 hàng đến lần đầu tiên, lần sau khơng cần quan tâm Chất lượng dịch vụ khách sạn nằm lời hứa suông hay mà khách sạn hứa dành cho khách khách sạn công bố để “cạnh tranh” cách không lành mạnh với đối thủ phương tiện quảng cáo,… Vì vậy, để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phong cách phục vụ khách sạn phải trước bước, không phân biệt khách hàng, trước sau một, liên tục trì chất lượng, nhận thức phải đồng từ Ế xuống [7] U 1.2.4 Một số vấn đề quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ́H khách sạn 1.2.4.1 Hiểu biết mong đợi khách hàng TÊ Theo quan điểm Marketing đại hoạt động sản xuất kinh doanh phải khách hàng dựa nhu cầu khách H hàng Dù lựa chọn thị trường việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường N mục tiêu khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công việc cung cấp KI dịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen với khách hàng Để thực điều doanh nghiệp phải thực bước từ: nhận O ̣C dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng [7] H 1.2.4.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẠI Trong tất ngành kinh doanh dịch vụ, ngành kinh doanh khách sạn việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần thiết Doanh nghiệp phải Đ thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ khách Các tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập phải đáp ứng cách cao hay chí phải ngang với nhu cầu khách hàng Tất tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng - khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh doanh, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu chi phí bất hợp lý,… 15 Dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn phải dựa sở yêu cầu mong đợi khách hàng, đo lường khách hàng Tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới [7] 1.2.4.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt Trong nhà hàng - khách sạn, nhân tố người đóng vai trò vơ quan Ế trọng người ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách U hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Tất việc làm nhân viên ́H ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Họ đóng vai trò người bán hàng nhân viên marketing TÊ doanh nghiệp Nhân viên có cảm giác hỗ trợ họ làm việc theo nhóm có H làm việc theo nhóm họ cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Do đó, N doanh nghiệp mà đại diện nhà quản lý cần khuyến khích nhân viên làm việc KI theo nhóm, có phối hợp với để dịch vụ ngày tốt [7] 1.2.4.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ O ̣C Quá trình cung cấp dịch vụ cần kiểm tra thường xuyên để đảm bảo doanh nghiệp phục vụ tốt cho khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp H dịch vụ tốt cho khách Giai đoạn giúp người quản lý kiểm soát cách ẠI thực tế dịch vụ để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp Ngoài ra, họ dựa tầm nhìn tiêu Đ chuẩn chiến lược mong muốn khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa định nhằm chuẩn hóa dịch vụ doanh nghiệp [7] 1.2.4.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Cho dù dịch vụ nhà hàng - khách sạn tốt đến đâu họ phải nhận nhiều lời phàn nàn khác từ khách hàng Đó nhu cầu khách hàng ln thay đổi, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa thật hết lòng với khách, nhà quản lý khơng thể kiểm sốt số 16 lượng nhân viên hay số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng hứa, Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn giúp đỡ cách nhanh chóng, đền bù xứng đáng cho cố xảy phiền toái gặp phải Họ đánh giá cao dịch vụ khách sạn tốt hay không tốt phàn nàn họ giải cách nhanh chóng cơng Họ thích giải gặp rắc rối lần đầu tiên, thích đối xử lịch sự, trung thực quan tâm [7] Ế Làm điều biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng U khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành “những nhân viên 1.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú TÊ 1.2.5.1 Qua hệ thống tiêu ́H Marketing” miễn phí cho khách sạn - Chất lượng sở vật chất để thực dịch vụ: Cơ sở vật chất tiền đề H để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Cơ sở vật chất kỹ thuật phận N lưu trú bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê, trang thiết bị cho thuê, trang KI thiết bị tiện nghi phục vụ khách giúp cho cán công nhân viên khách sạn thực công việc dễ dàng hơn, sân vườn cảnh quan khách sạn tạo không O ̣C gian xanh sạch, cảm giác thoải mái cho khách hàng nhân viên Các tiêu đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật gồm: [7] H + Mức độ tiện nghi: đánh giá qua việc tổ chức xếp sở vật chất kỹ ẠI thuật thành phần hệ thống số lượng, chủng loại, chất lượng trang thiết bị khách sạn Mức độ tiện nghi biểu việc bố trí, đặt Đ trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi q trình cung cấp tiêu dùng dịch vụ hay không + Mức độ thẩm mỹ: biểu kiểu dáng, kiến trúc hài hòa ngồi khách sạn, cách trí phòng khu vực cơng cộng, cách phối màu hợp lý,… Các yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận khách họ vừa đến khách sạn 17 + Mức độ an toàn: khách khách sạn người từ nơi xa đến nên họ đòi hỏi tính an tồn cao Để đáp ứng nhu cầu khách sạn phải bố trí hợp lý trang thiết bị an toàn dẫn an tồn bình cứu hỏa, lối hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an tồn,… Vấn đề an tồn đánh giá phương diện an toàn lao động nhân viên, an toàn việc sử dụng trang thiết bị an toàn + Mức độ vệ sinh: đánh giá qua tiêu mức độ Ế trang thiết bị phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương tự nhiên lành, nguồn U nước sạch,… Ngồi ra, vị trí khách sạn tiêu tổng hợp để đánh giá ́H sở vật chất kỹ thuật Tuy nhiên, cách đánh giá tiêu khác đối tượng khách khác tùy vào cảm nhận khách hàng… TÊ - Chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ H thường khách sạn áp dụng như: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ N học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp nắm bắt tâm lý, tinh thần trách KI nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử mối quan hệ với khách hàng với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức khỏe… O ̣C Một đội ngũ nhân viên tốt đội ngũ không mắc sai sót nào, tiếp xúc với khách ln có nụ cười môi [7] H - Sự đa dạng dịch vụ cung cấp: Sự đa dạng dịch vụ cung ẠI cấp thể số lượng, chủng loại nhiều hay hệ thống dịch vụ lưu trú số lượng phòng, cấu phòng với mức giá khác Chính đa dạng đảm Đ bảo cho du khách có nhiều hội lựa chọn [7] - Chất lượng hàng hoá bán kèm: Chất lượng hàng hóa bán kèm chất lượng hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ, phận kinh doanh lưu trú vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,… [7] Dựa vào tiêu trên, nhà quản lý đưa tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt 18 cho khách hàng Chính tiêu chuẩn dịch vụ phải nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt nghiên cứu khách hàng mục tiêu điều kiện cụ thể sở vật chất kỹ thuật, người khách sạn 1.2.5.2 Đánh giá thông qua điều tra cảm nhận khách hàng Sự thỏa mãn cao độ khách hàng mà khách sạn cần phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Sự trung thành khách hàng có với thỏa mãn cao tạo ưa Ế thích mặt tình cảm Những khách hàng thỏa mãn cao quan tâm đến U giá dựa khía cạnh chất lượng dịch vụ là: ́H Theo nghiên cứu Berry Parasuraman khách hàng thường đánh giá TÊ - Sự tin cậy: Đây lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn Hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngày gắn H liền với hình ảnh cơng ty, khách sạn Khách hàng ngày có ảnh hưởng N mạnh mẽ đến trách nhiệm khách sạn khách hàng, môi trường xã hội KI Để tạo lòng tin khách sạn phải cung cấp dịch vụ hứa từ lần trì suốt q trình hoạt động Cùng với O ̣C sản phẩm khách sạn cần phải có tính tiện ích cho khách hàng, có trách nhiệm với cộng đồng đánh giá cao H - Tinh thần trách nhiệm: Được thể qua phong cách, thái độ làm việc ẠI nhân viên khách sạn Đó sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trường hợp dịch vụ bị lỗi Hay Đ việc nhân viên có chăm lắng nghe khách hàng mà khơng có xét đoán bảo thủ Nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy lưu lại khách sạn Không nhân viên phục vụ trực tiếp có trách nhiệm Trong trường hợp khách phản hồi lại với khách sạn chất lượng khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn khách điều tra, xem xét phản hồi khách hay sai giải nhanh chóng vấn đề 19 - Sự đảm bảo: Chính lời đảm bảo khách sạn chất lượng dịch vụ Các khách hàng khơng thể qn sai sót hay trì hoãn khách sạn việc thực lời cam kết lúc đầu khách sạn đưa lời hứa đảm bảo mang lại cho khách hàng để thu hút khách hàng tới với khách sạn Chính cảm nhận khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn chứng thực lời hứa khách sạn Khách sạn phải đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu khách, quan tâm tới khách, bảo vệ giữ bí mật cho khách, đảm bảo tạo lòng tin cậy Ế từ phía khách U - Sự đồng cảm: khả hiểu biết nhu cầu khách thông qua trao đổi ́H tiếp xúc quan sát khách Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu tạo dựng lòng tin khách hàng Khách hàng trung thành với chất lượng dịch vụ TÊ mà khách sạn cung cấp Nhưng mục tiêu thường khó thực mà khách sạn nhân viên phục vụ khơng hiểu thỏa mãn mong muốn khách H hàng Sự đồng cảm thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách N Một khách sạn hiểu mong muốn khách đáp ứng mong muốn KI khách tốt lúc khách sạn tạo lòng tin khách hàng O ̣C - Tính hữu hình: Đây mà khách hàng nhìn thấy hệ thống buồng, cách trí buồng, kiến trúc khách sạn, cảnh quan xung H quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên đồng phục, cách lại, ứng xử, ẠI 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ nhân tố ảnh hưởng Đ đến chất lượng dịch vụ lưu trú nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nhân tố bản: - Sự tin cậy: thể khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Khả đáp ứng: thể thái độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời 20 - Sự đảm bảo: nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng - Sự cảm thông: thể ân cần, quan tâm, lo lắng đến cá nhân khách hàng - Sự hữu hình: thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên Ế vật liệu, công cụ thông tin U - Giá dịch vụ lưu trú qua cảm nhận khách hàng: coi yếu ́H tố hữu hình, giá bán bn dành cho khách quen điều quan trọng giá phải phù hợp với trông đợi khách hàng mong muốn công ty dịch vụ lữ TÊ hành 1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ H 1.4.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman KI chất lượng dịch vụ N Parasuraman cộng (1985, 1988) đưa mơ hình khoảng cách Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách O ̣C hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu H hếtnhững đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức ẠI chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc Đ chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng công ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động 21 nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Ế Khoảng cách thứ tư Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào U kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương ́H trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không TÊ thực theo hứa hẹn Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ H vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ N thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khơng có KI khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo O ̣C Parasuraman & cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách H trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ ẠI gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Đ Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1.4.2 Mơ hình theo nhóm thành phần chất lượng dịch vụ 1.4.2.1 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 22 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Mơ hình cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: - Độ tin cậy (reliability) Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác - Khả đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng Ế nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng U - Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực ́H dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan TÊ cần thiết cho việc phục vụ khách hàng - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách H hàng việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa N điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng với khách hàng KI - Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng thân thiện O ̣C - Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan H đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc ẠI - Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, Đ nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng - An toàn (security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài bảo mật thông tin - Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 23 - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.4.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt giá trị phân biệt Ế Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mơ hình đến U kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm thành phần bản, là: ́H Độ tin cậy (reliability): Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác TÊ Khả đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời H Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ N Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực KI tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng O ̣C Sự cảm thông (empathy): thể ân cần, quan tâm, lo lắng đến cá nhân khách hàng H Sự hữu hình (tangibles): thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, ẠI nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Đ Bảng 1.1: Các biến số thang đo SERVQUAL Parasuraman TT Biến số Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Công ty xyz lưu ý để không xảy sai sót Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tồn giao dịch với cơng ty xyz 24 Tiêu chí Độ tin cậy (Reliability) Sự đảm bảo Ế U ́H H 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Biến số Tiêu chí Nhân viên cơng ty xyz niềm nở với bạn (Assurance) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất cơng ty xyz trơng bắt mắt Sự hữu hình Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất (Tangibiliting) Các sách ảnh giới thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Cơng ty xyz đặc biệt ý đến bạn Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Sự cảm thông Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn (Empathy) Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn Khả đáp Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn ứng Nhân viên công ty xyz không bận (Responsines) không đáp ứng yêu cầu bạn Nguồn: Parasuraman cộng TÊ TT 10 11 12 13 N Giữa chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ nhân KI Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng O ̣C khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng H 1.5 Xây dựng mơ hình, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ẠI 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Trên tảng nghiên cứu mô hình thang đo SERVQUAL để phù hợp Đ với ngành dịch vụ lưu trú khách sạn nghiên cứu, mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong luận văn này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành thông qua nhân tố ảnh hưởng gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, mức độ đồng cảm giá dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận khách hàng Trong đó, nhân tố giá dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng bổ sung so với mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ Parasuraman 25 cộng sự, qua khảo sát sơ bộ, ghi nhận ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho; thay sử dụng 22 biến mơ hình truyền thống, tác giả thấy với 22 biến chưa bao quát hết vấn đề nghiên cứu nên phải thêm số biến đặc thù giá dịch vụ lưu trú khách sạn; vậy, tác giả gia tăng số biến từ 22 lên 26 Tác giả diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phù hợp với ngành dịch vụ lưu trú khách sạn nghiên cứu sau: Ế - Nhân tố phương tiện hữu hình: thể qua vị trí khách sạn; sở vật U chất trang thiết bị khách sạn; cách bày trí, trang trí nội thất, không gian xung ́H quanh; trang phục nhân viên; trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ - Nhân tố mức độ tin cậy: thể khả thực dịch vụ phù hợp, đầy TÊ đủ, nhanh chóng theo yêu cầu - Nhân tố mức độ đáp ứng: thể sẵn sàng nhân viên phục vụ cung N việc nhân viên khách sạn H cấp dịch vụ cho du khách Nó thể qua kỹ giao tiếp, giải công KI - Nhân tố lực phục vụ: thể trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với du khách, nhân viên trực O ̣C tiếp thực dịch vụ; khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết cho việc phục vụ khách hàng H - Nhân tố mức độ đồng cảm: thể qua việc giao tiếp, truyền đạt để du ẠI khách dễ dàng hiểu khả lắng nghe nhân viên trước vấn đề mà du khách phản ánh Đ - Nhân tố giá: thể đánh giá du khách giá dịch vụ so với chất lượng dịch vụ qua cảm nhận du khách 1.5.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 1.5.2.1 Xây dựng thang đo Căn mô hình nghiên cứu sử dụng luận văn, tác giả xây dựng thang đo cụ thể sau: 26 - Thang đo “Phương tiện hữu hình”, với 07 biến, tương ứng với 07 câu hỏi bảng khảo sát - Thang đo “Độ tin cậy”, với 05 biến, tương ứng với 05 câu hỏi bảng khảo sát - Thang đo “Mức độ đáp ứng”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi bảng khảo sát - Thang đo “Năng lực phục vụ”, với 04 biến, tương ứng với 04 câu hỏi Ế bảng khảo sát U - Thang đo “Mức độ đồng cảm”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi ́H bảng khảo sát - Thang đo “Yếu tố giá”, với 03 biến, tương ứng với 03 câu hỏi bảng TÊ khảo sát 1.5.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi H Sau xác định mơ hình nghiên cứu, thang đo, biến cần có, bảng hỏi N thiết kế với 02 ngôn ngữ, tiếng Việt tiếng Anh, với nội dung cụ thể sau: KI - Phần đầu giới thiệu mục đích bảng câu hỏi nhằm tạo thiện cảm với khách hàng để tạo tin tưởng nhằm thuận lợi việc thu thập thông tin; O ̣C - Phần thông tin cá nhân khách hàng; - Phần bảng hỏi thiết kế với 26 câu hỏi, mã hóa, nhằm H khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách chất ẠI lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 03 câu hỏi nhằm đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Đ Kông Mỹ Tho Tất câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm mức độ theo thứ tự tăng dần; điểm không đồng ý, điểm không đồng ý, điểm bình thường, điểm đồng ý điểm đồng ý 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.6.1 Kinh nghiệm số khách sạn nước [6] Mặc dù tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch, việc áp dụng văn hóa kinh doanh để xây dựng hình ảnh, tạo 27 dựng vị nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Việt Nam chưa quan tâm thỏa đáng Kinh nghiệm rút từ việc vận dụng văn hóa kinh doanh hai khách sạn - Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, khách sạn Nikko Hanoi Hà Nội khách sạn Việt Nam vận dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Văn hóa kinh doanh doanh nghiệp du lịch cấu thành yếu tố: triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa hoạt Ế động kinh doanh hình thức văn hóa khác U - Văn hóa kinh doanh Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi ́H + Triết lý kinh doanh Bên cạnh phương châm “khách hàng quan trọng nhất” “ưu tiên số TÊ mang lại nụ cười gương mặt khách ngày”, Sofitel Metropole Hanoi ln nỗ lực thực cam kết Đối với nhà đầu tư “lợi nhuận tối đa” với H chiến lược kinh doanh nổ đổi mới, dẫn đầu thị trường; sử dụng thận trọng N ngân sách kinh doanh nhà đầu tư; kiểm sốt chi phí thường xun Đối với KI khách hàng “tính mến khách người Việt Nam cộng với khéo léo người châu Âu” tiện nghi tối ưu thái độ phục vụ đặc biệt; chất lượng tuyệt vời O ̣C xứng đáng với đồng tiền bỏ Đối với nhân viên “cơ hội phát triển cá nhân nghề nghiệp” đào tạo chuyên ngành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế; chương trình H phát triển nghề nghiệp khách sạn sở khác tập đoàn Việt Nam ẠI khu vực Đối với cộng đồng “đóng góp tích cực có lợi ích thiết thực cho kinh tế” tạo hội việc làm; tham gia tích cực vào hoạt động từ thiện; Đ bảo vệ giữ gìn mơi trường Qn triệt giá trị biểu tượng “tinh thần Accor”, Sofitel Metropole Hanoi tâm tạo dựng “thương hiệu Sofitel sang trọng” đường tạo khơng khí sang trọng, nghệ thuật tiếp khách, nghệ thuật ẩm thực + Đạo đức kinh doanh Đạo đức kinh doanh Sofitel Metropole Hanoi thể quản trị nhân lực Theo đó, việc tuyển dụng vào kế hoạch tuyển dụng xem xét, dự 28 kiến từ năm trước; bước tuyển dụng tiến hành bản, từ khâu lọc hồ sơ đến vấn Hàng năm, ln có kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhân viên theo quy mô tập đồn Accor Chính sách lương, thưởng phạt, thăng tiến phải minh bạch Khách sạn quan tâm đến việc tạo điều kiện làm việc tiện nghi, khơng khí làm việc thoải mái, chan hòa, tổ chức sinh hoạt tập thể nhằm giúp thành viên khách sạn có hội gần gũi, gắn bó Cùng với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, với phương Ế châm “Metropole - xanh, phát triển bền vững”, Sofitel Metropole Hanoi U quan tâm hàng đầu đến công tác bảo vệ môi trường thông qua việc thực hệ ́H thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO14001 Khách sạn tổ chức đêm nhạc từ thiện nhằm gây quỹ giúp trẻ em có hồn cảnh khó khăn mổ mắt… TÊ + Văn hóa doanh nhân Người lãnh đạo khách sạn Sofitel Metropole Hanoi ln người có lực, H tốt nghiệp trường đào tạo quản lý khách sạn danh tiếng giới, có kinh N nghiệm làm việc kinh nghiệm quản lý nhiều khách sạn danh tiếng giới KI ông Kai Speth người có 27 năm kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách sạn 12 năm làm việc tập đồn Hyatt O ̣C + Văn hóa hoạt động kinh doanh Khách sạn xây dựng thương hiệu Sofitel sang trọng thơng qua tất H chuyển tải tới khách hàng tạo dựng bầu khơng khí sang trọng, săn ẠI sóc tinh tế, nghệ thuật ẩm thực đặc sắc Được người Pháp xây dựng năm 1901 trùng tu lại năm 1990, Sofitel Đ Metropole Hanoi giữ nguyên dáng vẻ từ năm đầu kỷ Nội thất phòng khách sang trọng, giường ngủ Metropole gọi “my bed”, bồn tắm cổ điển chân đồng đặt phòng tắm rộng, chậu lan trắng muốt, hành lang trắng… Khách sạn có đặc sản tiếng Pháp loại rượu vang hảo hạng, pate gan ngỗng, 500 loại mát, sò Rochel đánh bắt chuyển từ 29 Pháp Việt Nam máy bay vòng 24 giờ…, đầu bếp tiếng khách sạn thực ăn Âu, Á tuyệt vời cựu bếp trưởng Didier Corlou Trong quan hệ với khách hàng đối tác, nhân viên ln có thái độ tốt, ln sẵn sàng giúp đỡ, có kỹ nghe tốt, ln tự tin, có hành xử tốt đẹp, khơng hối thúc họ Khách hàng coi quan trọng nên Tổng Giám đốc nhấn mạnh nội quy nhân viên: “Thành công khách sạn hài lòng khách hài lòng khách thành cơng bạn, điều U - Văn hóa kinh doanh khách sạn Nikko Hanoi Ế đem đến tương lai tốt đẹp cho khách sạn chúng ta”… ́H + Triết lý kinh doanh Quán triệt mục tiêu tập đoàn JAL “trở thành chuỗi khách sạn hàng đầu TÊ giới”, Ban lãnh đạo Khách sạn Nikko Hanoi định mục tiêu hoạt động khách sạn: cung cấp dịch vụ hiếu khách, xử với khách với người thân H đến thăm gia đình quan tâm đến nhu cầu nhỏ khách; thiết lập hệ N thống phòng cháy chống tội phạm, tiến hành tất biện pháp cần thiết để bảo KI vệ khách sạn tránh khỏi đe dọa an ninh tai nạn, đảm bảo cho khách có thời gian lưu trú thư giãn thoải mái; tạo môi trường tiện nghi vệ sinh O ̣C với phương tiện sẽ; cung cấp thức ăn ngon đảm bảo vệ sinh, phục vụ bữa ăn chất lượng cao môi trường dễ chịu H Về biện pháp phong cách quản lý, chiến lược kinh doanh Khách sạn ẠI Nikko phần lớn trọng vào việc phát triển người như: nâng cao vị khách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ sở vật chất; tạo môi trường làm Đ việc tốt hiệu quả; bồi dưỡng người Việt Nam vào vị trí quản lý; tăng cường hoạt động văn hóa xã hội + Đạo đức kinh doanh Khách sạn Niko trọng việc đào tạo nâng cao lực cho nhân viên; sách lương, thưởng phạt, thăng tiến minh bạch; ý nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân viên 30 Khách sạn Nikko tích cực phòng chống tệ nạn xã hội; đảm bảo an toàn lao động; đảm bảo vệ sinh khu vực khách sạn, bảo vệ tốt môi trường cảnh quan xung quanh khách sạn; góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam tiếp nhận sinh viên học trường du lịch Việt Nam đến tham quan khách sạn ký hợp đồng đào tạo để nâng cao trình độ cho sinh viên; tăng cường hoạt động xã hội (hàng năm khách sạn tham gia chạy từ thiện Terry Fox Đại sứ quán Canada tổ chức để quyên góp tiền ủng hộ nạn nhân ung thư Ế bệnh viện K, tham gia tài trợ chương trình hòa nhạc thúc đẩy quan hệ U giao lưu văn hóa Việt Nam Nhật Bản…) ́H + Văn hóa doanh nhân Tổng Giám đốc Khách sạn Nikko ông Makoto Yasuhara, quốc tịch Nhật TÊ Bản, người tốt nghiệp Học viện Quản trị Khách sạn danh tiếng Swiss Hotel Management School (SHMS) Ơng có nhiều năm kinh nghiệm làm việc H khách sạn danh tiếng toàn giới Tổng Giám đốc Khách sạn Hotel N Nikko San Francisco, Mỹ KI + Văn hóa hoạt động kinh doanh Kiến trúc Nikko đơn giản, theo hình khối rõ ràng, khơng có chi tiết rườm O ̣C rà, màu sắc không bật Thiết kế nội thất đơn giản, họa tiết trang trí chủ yếu hình vng, hình tròn (là biểu trưng trời, đất - hình H người Nhật ưa thích) Các phòng khách sạn thiết kế theo tiêu chuẩn ẠI nhằm đem lại thoải mái cho khách thương gia khách du lịch, với đội ngũ nhân viên làm việc tích cực mến khách, phòng có đặt máy tập Đ thể dục Khách sạn Nikko có nhà hàng: nhà hàng Tao-Li (phong cách Trung Hoa) trang nhã đại với ăn Quảng Đơng hiệu, nhà hàng Benkay (phong cách Nhật Bản) - nhà hàng Nhật hàng đầu Hà Nội, điểm nhấn rõ nét văn hóa Nhật khách sạn, nhà hàng La Brasserie (phong cách Pháp) - kết hợp tài nghệ đầu bếp Pháp với hương vị Califonia 31 Trong hoạt động marketing, Nikko thực nhiều biện pháp để đạt mục tiêu đề Về thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động đội ngũ nhân viên kinh doanh, tăng tính hấp dẫn chương trình khuyến việc tăng thêm quyền lợi cho khách hàng, theo dõi thông tin đối thủ cạnh tranh, giám sát mức th phòng mùa cao điểm, tìm kiếm đối tượng khách hàng mới, trì dịch vụ chất lượng cao, tăng cường hoạt động PR qua kênh khác nhau, đẩy mạnh triển khai thị trường Bên cạnh đó, khách sạn ln củng cố hình ảnh phát triển Ế dịch vụ… U - Bài học kinh nghiệm ́H Qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi Khách sạn Nikko Hanoi, rút số học kinh TÊ nghiệm sau: + Một là, khách sạn cần xác định thị trường mục tiêu rõ ràng xây dựng H sản phẩm đáp ứng yêu cầu đoạn thị trường chọn Đối tượng khách khách N sạn thường người có khả chi trả cao: Sofitel Metropole Hanoi KI có tỷ lệ khách thương gia 58,97% (khách Pháp chiếm 23%) Nikko Hanoi 56,53% (khách Nhật chiếm 56,7%) Điều chứng tỏ xuất xứ văn hóa khách O ̣C tác động lớn đến lựa chọn họ + Hai là, khách sạn cần đặc biệt coi trọng công tác phát triển nguồn nhân H lực Cơ cấu tổ chức, phương thức tuyển dụng cần tuân thủ quy định tập ẠI đoàn, dựa mô tả công việc cụ thể Khi tuyển dụng vào khách sạn, nhân viên phát sổ tay nhân viên (handbook) bao gồm thông Đ tin tập đồn, khách sạn, quy trình công việc cần thực hiện, quy tắc cần tuân thủ, quy định lương, thưởng, phạt; đồng thời đào tạo nâng cao kỹ thơng qua khóa học ngắn hạn tập đoàn Các khách sạn quan tâm đến đời sống nhân viên, ln tạo điều kiện làm việc tốt nhất, có chế độ đãi ngộ thỏa đáng, ý tạo bầu khơng khí tâm lý tốt để nhân viên cảm thấy thoải mái, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ gắn bó với khách sạn 32 + Ba là, nhà lãnh đạo khách sạn cần xây dựng đường lối lãnh đạo tốt Để khách sạn đạt mục tiêu đề ngày phát triển, cần nhà lãnh đạo giỏi chuyên mơn, có lực lãnh đạo có tâm + Bốn là, khách sạn cần coi trọng việc xây dựng văn hóa kinh doanh Trong khách sạn khảo sát, văn hóa kinh doanh Sofitel Metropole Hanoi biểu phong phú rõ nét Tập đồn Accor Tạp chí Hotel Managemet International bình chọn top dẫn đầu 50 khách sạn danh Ế tiếng châu Âu Sofitel Metropole Hanoi ln có cơng suất phòng bình qn U 95%, doanh thu bình qn hàng năm 20 triệu USD, khơng ký hợp đồng ưu đãi ́H với hãng lữ hành nào, khơng có giá cơng bố chung, giá phòng áp dụng theo ngày (165 - 200 USD/ngày đêm) TÊ + Năm là, khách sạn cần đảm bảo tiêu chuẩn ngành, phát triển bền vững; đầu tư trang thiết bị đại, đồng bộ, đảm bảo tối ưu tiện nghi cho du H khách Quy trình phục vụ cần tiêu chuẩn hóa Trong sách hoạt động, N khách sạn cần hướng tới việc lấy người làm gốc, thiết thực bảo vệ môi KI trường chia sẻ với cộng đồng hoạt động từ thiện + Sáu là, khách sạn cần thể sắc tập đoàn sắc riêng O ̣C Dấu ấn thương hiệu tập đoàn cần thể rõ qua tiêu chuẩn, nguyên tắc, triết lý kinh doanh… không giống với tập đoàn khách sạn khác H Trong hệ thống, khách sạn cần tạo sắc riêng Sofitel ẠI Metropole Hanoi không giống với Metropole Paris Như vậy, văn hóa kinh doanh có vai trò quan trọng việc nâng cao Đ hiệu kinh doanh nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp nói chung, khách sạn nói riêng Trong thời gian tới, khách sạn Việt Nam cần quan tâm nhiều đến yếu tố quan trọng để xây dựng hình ảnh, tạo dựng vị nâng cao hiệu kinh doanh 1.6.2 Kinh nghiệm số khách sạn Tiền Giang Tỉnh Tiền Giang chưa có khách sạn sao, để nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm áp dụng cho khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, nhiên địa bàn tỉnh Khách 33 sạn Chương Dương đánh giá khách sạn có nhiều cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thời gian qua Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, người giữ vai trò quan trọng, định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp; nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ Sự hiểu biết, thái độ nhân viên khách sạn có vai trò lớn việc trì thu hút khách du lịch Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch Ế vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn U nội dung mà Ban Lãnh đạo Khách sạn Chương Dương ́H quan tâm thực thời gian qua Một số giải pháp khách sạn tập trung thực liên quan đến nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đảm TÊ bảo yêu cầu phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú - Bố trí nhân đảm bảo lực, sở trường người; số lượng N cho khách lưu trú khách sạn H nhân phù hợp với yêu cầu công việc phận nhằm đảm bảo phục vụ tốt KI - Xây dựng chương trình đào tạo định hướng cho nhân viên tuyển; đào tạo mới, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên cũ Đào tạo đội ngũ O ̣C lao động có chun mơn, nghiệp vụ nhiều lĩnh vực để điều động nhân viên từ phận sang phận khác cần thiết H - Khi tuyển dụng nhân viên, ngồi u cầu trình độ học vấn, trình độ ngoại ẠI ngữ, ngoại hình, độ tuổi, vấn đề sức khoẻ đặc biệt quan tâm nhân viên có sức khỏe tốt đảm đương công việc cách hiệu Đ - Bên cạnh việc đào tạo theo kế hoạch, Ban Lãnh đạo ln khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ - Định kỳ hàng quý, Ban Lãnh Cơng ty phối hợp Ban Chấp hành Cơng đồn tổ chức chúc mừng sinh nhật nhân viên có ngày sinh quý, tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, tình xử lý phàn nàn du khách; ngồi hàng q tìm hiểu chun đề văn hóa 34 giao tiếp, văn hóa sinh hoạt vùng, miền nước giới phục vụ, hỗ Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế trợ cho công việc nhân viên 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MÊ KƠNG MỸ THO 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Ế 2.1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mê Kông Mỹ Tho U Công ty Cổ phần Du lịch Mê Kông Mỹ Tho Công ty TNHH Một thành ́H viên Xổ số kiến thiết Tiền Giang đầu tư vốn, Quỹ Đầu tư Phát triển tỉnh Tiền TÊ Giang Công ty Cổ phần HTKT thành phố Hồ Chí Minh để xây dựng khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho đạt tiêu chuẩn theo Giấy chứng nhận đầu tư số H 53121000198 chứng nhận lần đầu ngày 27/02/2015; tỷ lệ góp vốn N Công ty TNHH Một thành viên Xổ số kiến thiết Tiền Giang 97,04% KI Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho tọa lạc trung tâm Thành phố Mỹ Tho, mặt khách sạn đường Tết Mậu Thân, dọc giếng nước nơi ví phổi O ̣C thành phố Mỹ Tho, mặt đường Lê Thị Hồng Gấm dọc sông Tiền, từ tầng thượng khách sạn nhìn tồn cảnh thành phố Mỹ Tho, sông Tiền H cầu Rạch Miễu nối liền tỉnh Tiền Giang tỉnh Bến Tre Ở vị trí trung tâm nên khách sạn gần trung tâm thương mại, bưu điện, ngân hàng, bến xe buýt, bến tàu du ẠI lịch,…rất thuận tiện cho việc lại tham quan du lịch du khách Từ khách Đ sạn, du khách dễ dàng đến điểm du lịch tiếng thành phố Cù lao Thới Sơn, Trại Rắn Đồng Tâm, chùa Vĩnh Tràng,… Thông tin doanh nghiệp Tên tiếng Việt : Công ty Cổ phần Du lịch Mê Kông Mỹ Tho Lĩnh vực hoat động: Tổng hợp nhiều lĩnh vực Ngành nghề kinh doanh: sở lưu trú du lịch khách sạn; dịch vụ ăn uống đầy đủ; vận tải hành khách; lữ hành nội địa, quốc tế; Karaoke; Massage; tổ chức tour du lịch sinh thái, dã ngoại dịch vụ bán vé máy bay 36 Địa : số 01, đường Tết Mậu Thân, Phường 4, thành phố Mỹ Tho Điện thoại : 0273.3887777 Email :info@mekongmythohotel.net.vn Website : mekongmythohotel.net.vn Facebook : ksmekongmytho Fax : 0273.3974777 2.1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Ế Xuất phát từ chủ trương Tỉnh ủy Ủy ban nhân dân tỉnh, năm 2007 Công U ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Tiền Giang đầu tư vốn vào Công ty cổ phần Du ́H lịch Mê Kông - Mỹ Tho để xây dựng khách sạn tiêu chuẩn Tuy nhiên, tình hình suy thoái kinh tế năm 2009, nên dự án tạm TÊ dừng triển khai thông báo bán đấu giá lần khơng có nhà đầu tư mua Vì vậy, theo đạo Tỉnh ủy UBND tỉnh, khách sạn khởi công lại vào H ngày 30-11-2013; đến cuối tháng 9-2015 thi công xong khối khách sạn Khách sạn KI thuê, karaoke, massage, spa… N Mê Kông - Mỹ Tho đến ngày 7/7/2016 thi công xong khối dịch vụ gồm: kiot cho Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho với thiết kế đại, sang trọng; quy mơ tầng, O ̣C 114 phòng (bao gồm 01 phòng President, phòng VIP Suit, 83 phòng Deluxe, 23 phòng Superior phòng Standard), tổng diện tích 14.464 m2; dịch vụ lưu H trú, khách sạn cung cấp dịch vụ: phòng họp đạt tiêu chuẩn quốc tế, nhà ẠI hàng tiệc cưới, nhà hàng phục vụ buffet, coffee sân thượng, phòng Karaoke 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Đ Với cấu tổ chức hình thành phù hợp với đặc thù loại hình doanh nghiệp, cấu tổ chức khách sạn Mê Kông Mỹ Tho nhiều tầng nấc chia nhỏ phận Hội đồng quản trị phân công Giám đốc quản lý Khách sạn, nhiên, thức hoạt đơng từ tháng 10/2015 nhiều ngành kinh doanh cấp giấy phép triển khai hoạt động khó khăn sơ đồ tổ chức chưa cải thiện 37 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Mê Kông Mỹ Tho - Bộ phận Lễ tân: Là trực tiếp làm thủ tục cho khách nhận trả phòng, cầu nối khách hàng phận khác khách sạn Tham mưu cho Ban Giám đốc nhu cầu lưu trú khách hàng tương lai - Bộ phận Nhà hàng & Bar: trực tiếp cung cấp dịch vụ ăn uống, yến tiệc, liên hoan, cưới hỏi hợp đồng tổ chức tiệc tận nơi theo yêu cầu - Bộ phận Bếp: Quản lý điều hành phận Bếp; Ế - Bộ phận Phòng: Là đơn vị trực tiếp chuẩn bị phòng dịch vụ khác để U phục vụ khách lưu trú Vệ sinh phòng quy trình, đảm bảo đạt tiêu chuẩn ́H trước phục vụ khách Quản lý hoạt động giặt là, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng, sạch, đẹp Phối hợp với Bộ phận Lễ tân thủ tục nhận trả TÊ phòng cho khách, đồng thới báo cáo tình trạng phòng cho Lễ tân ngày Tổ chức đón tiếp phục vụ khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn H - Bộ phận Kinh doanh tiếp thị: Định hướng chiến lược kinh doanh tiếp N thị cho khách sạn bao gồm chiến lược kinh doanh, chiến lược giá cả, xúc tiến KI quảng bá, cạnh tranh, chiến lược thương hiệu, sản phẩm dịch vụ - Bộ phận Kế toán: Quản lý hoạt động kế tốn tài khách sạn; O ̣C xây dựng chế độ lương thưởng, phúc lợi cho cán bộ, cơng nhân viên; xây giá, chi phí lợi nhuận cho dịch vụ khách sạn; tham mưu hoạt động kế tốn tài H khách sạn cho Ban Giám đốc ẠI - Bộ phận Nhân sự: Xây dựng chiến lược nhân cho khách sạn; tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn theo yêu cầu; xây dựng quy chế lương, Đ thưởng phúc lợi cho nhân viên, biện pháp khuyến khích – kích thích người lao động làm việc, thực chế độ cho người lao động; tổ chức thực công tác hành chánh theo chức nhiệm vụ theo yêu cầu Ban Giám đốc - Bộ phận Kỹ thuật: chịu trách nhiệm đảm bảo trang thiết bị khách sạn luôn tình trạng hoạt động tốt Kiểm tra vấn đề liên quan đến an toàn khách sạn (hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống gas, điện…) Thực bảo trì trang thiết bị khách sạn theo kế hoạch 38 - Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm bBảo đảm hệ thống thông tin liên lạc khách sạn luôn hoạt động tốt; quản trị, cập nhật thông tin website khách sạn; hỗ trợ phận việc thiết kế tài liệu ấn phẩm - Bộ phận Bảo vệ: Có trách nhiệm thực biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách Đảm bảo tuyệt đối an ninh an toàn bên bên khách sạn gồm đảm bảo an toàn cho khách sạn, khách lưu trú khách sạn cán nhân viên khách sạn Ế 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn Mê Kông Mỹ Tho U Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm dịch vụ ́H chiếm tỷ trọng lớn toàn sản phẩm du lịch Đặc điểm công việc ngành dịch vụ du lịch sử dụng lao động trực tiếp, khơng thể giới hóa Do đó, nguồn nhân lực cho phù hợp TÊ kinh doanh du lịch có thành cơng hay khơng phụ thuộc lớn vào việc sử dụng H Tổng số lao động khách sạn năm qua có chiều hướng tăng, khách sạn N xây dựng cần hoàn thiện đội ngũ lao động đáp ứng phát triển khách sạn; KI năm 2015 70 người, năm 2016 90 người (tăng 28,6%), năm 2017 96 người (tăng 6,7%) O ̣C Xét theo giới tính tỷ lệ lao động nam nữ tương đương Đây cấu tương đối đồng hợp lý Lao động nữ chủ yếu làm việc H phận đòi hỏi trẻ trung, cẩn thận khéo léo bàn, bếp, hướng dẫn viên, ẠI Nhân viên nam bố trí vào cơng việc đòi hỏi sức khỏe mang tính kỹ thuật bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cảnh v.v Đ Xét theo tính chất cơng việc lao động trực tiếp Cơng ty chiếm tỷ lệ cao (từ 75 - 78%), đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Lao động gián tiếp gồm Ban Giám đốc đơn vị hỗ trợ nhân sự, kế toán cong nghệ thơng tin Xét theo trình độ chun mơn lực lượng lao động Công ty đa số lao động phổ thơng, lao động có trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp Phần lớn lao động phổ thông lực lượng phục vụ bàn, phụ bếp, bảo vệ, ; lao động có 39 trình độ đại học đa số lực lượng hướng dẫn viên, lễ tân khách sạn, nhân viên phòng nghiệp vụ Trong năm qua, trình độ chun mơn nghiệp vụ lực lượng lao động có tiến đáng kể; tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng lên hàng năm (từ 25,7%- 31,3%); ngược lại tỷ lệ lao động phổ thơng có xu hướng giảm (từ 54,3%- 41,6%) Bên cạnh đó, nhân viên có trình đọ ngoại ngữ chiếm tỷ lệ cao 56/96 nhân viên có trình độ ngoại ngữ với chứng A,B, C, dừng lại ngôn ngữ Anh, chưa có nhân viên có trình độ ngoại ngữ với ngơn ngữ Trung, Ế Pháp, Hàn, Nhật… phù hợp với xu cấu khách du lịch đến Việt Nam U Xét theo hình thức tuyển dụng, khách sạn xây dựng xong nên tất lao ́H động làm việc ký hợp đồng có thời hạn, nhiên nhân viên đảm bảo hưởng đúng, đủ chế độ sách người lao động TÊ Bảng 2.1: Tình hình lao động Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) So sánh (%) Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ 2016/ 2017/ lượng % lượng % lượng % 2015 2016 Chỉ tiêu N (người) Năm 2016 H Năm 2015 (người) Năm 2017 (người) Đ ẠI H O ̣C KI 70 100 90 100 96 100 128,6 106,7 Tổng số Theo giới tính - Nam 35 50 47 52,2 50 52,1 134,3 106,4 - Nữ 35 50 43 77,8 46 47,9 122,3 107,0 Theo tính chất cơng việc - Lao động trực tiếp 53 75,7 70 77,8 75 78,1 132,1 107,1 - Lao động gián tiếp 17 24,3 20 22,2 21 21,9 117,6 105,0 Theo trình độ chuyên môn - Đại học 18 25,7 28 31,1 30 31,3 155,6 107,1 - Cao đẳng 07 10,0 14 15,6 15 15,6 200,0 107,1 - Trung cấp 07 10,0 10 11,0 11 11,5 142,9 110,0 - Lao động phổ thông 38 54,3 38 42,3 40 41,6 100,0 105,3 Theo hình thức tuyển dụng - Hợp đồng có thời hạn 70 100 90 100 96 100 128,5 106,7 - Hợp đồng không thời hạn 0 0 0 0 Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 40 Xét cách tổng quát lao động khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc phận Tuy nhiên, thời gian tới, với xu cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi khách sạn phải khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tay nghề đặc biệt trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng tốt yêu cầu ngày cao khách hàng, khẳng định đẳng cấp mạnh thị trường 2.1.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Ế Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng q trình hoạt động U Cơng ty, tạo nên tính hấp dẫn để cạnh tranh thu hút khách du lịch ́H Bộ phận lưu trú: Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho với thiết kế đại, sang trọng; quy mơ tầng, 114 phòng, bao gồm 01 phòng President, phòng VIP Suit, TÊ 83 phòng Deluxe, 24 phòng Superior phòng Standard; với 205 giường Bộ phận ăn uống: H Hệ thống nhà hàng Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho trang bị tiện nghi N đại, sang trọng phân chia thành nhiều khu vực nhằm phục vụ cho KI nhiều đối tượng khách khác có 03 nhà hàng phục vụ 1.200 khách, gồm nhà hàng tiệc cưới, nhà hàng Âu nhà hàng buffet O ̣C Nhà hàng tiệc cưới với sức chứa 1.000 khách, nhà hàng máy lạnh, chuyên phục vụ tiệc cưới hội nghị lớn; ra, nhà hàng H ngăn đơi để tổ chức hội nghị, hội thảo, sinh nhật,… với quy mô nhỏ ẠI Nhà hàng Âu máy lạnh tầng trệt, với sức chứa 300 khách, chuyên phục vụ ăn trưa cho đoàn khách quốc tế Trung ương, đoàn khách nước đến Đ thăm làm việc với lãnh đạo Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh Nhà hàng cạnh buffet có sức chứa 500 khách, chuyên phục vụ ăn uống cho khách lưu trú khách sạn Bên cạnh hệ thống nhà hàng Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho thiết kế quầy coffee sân thượng với khơng gian thống mat, từ q khách nhìn tồn cảnh thành phố Mỹ Tho, sông Tiền cầu Rạch Miễu, cồn Thới Sơn, quầy coffee phục chủ yếu cho nhu cầu khách lưu trú khách sạn khách vãng lai 41 Dịch vụ bổ sung: Nhằm khai thác tối đa không gian Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, Ban Giám đốc mạnh dạn đầu tư trang thiết bị đại đạt tiêu chuẩn quốc tế cho 04 phòng họp, hội nghị với tổng sức chứa gần 1.200 khách gồm phòng họp lớn, sức chứa 250 khách; phòng họp nhỏ, sức chứa 40 khách; sảnh tầng 1, sức chứa 300 khách; sảnh tầng 2, sức chứa 600 khách Tháng năm 2016, Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho khai trương dịch vụ Karaoke Ế với 17 phòng hát, sức chứa từ 10 đến 30 người, thiết kế với lối kiến trúc độc U đáo Mỗi phòng thiết kế theo phong cách riêng, lấy cảm hứng từ ́H văn hóa khác giới; quý khách có nhiều lựa chọn phòng sang trọng từ Châu Âu như: London Witch, Paris Fashion Capital, Hollywood Star, Hawaii Party TÊ hay phong cách lãng mạn, thơ mộng từ Châu Á như: Kyoto Lantern, SaiGon 1980… Đầu năm 2017, dịch vụ hồ bơi sân tenis khai thác vào thấp H điểm ngày sau phục vụ khách lưu trú tai khách sạn, khai thác loại hình dịch N vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân địa phương, tăng doanh thu cho khách sạn O ̣C KI Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) Chỉ tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Đ ẠI H Bộ phận lưu trú - Tổng số phòng Phòng 114 114 114 - Tổng số giường Cái 205 205 205 Bộ phận ăn uống - Tổng số nhà hàng Cái 3 Số chổ ngồi Chổ 1.200 1.200 1.200 - Coffee sân thượng Quầy 1 Dịch vụ bổ sung - Hội trường, phòng họp Phòng 4 Tổng số chổ ngồi Chổ 1.200 1.200 - Dịch vụ Karaoke Phòng 17 17 - Dịch vụ sân tenis Cái 0 - Dịch vụ hồ bơi Cái 0 - Internet Wifi miễn phí tồn nhà hàng khách sạn Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kông Mỹ Tho 42 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015 – 2017 Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho mở cửa đón khách từ tháng 10/2015 với doanh thu có phần hạn chế, chi phí đầu tư, chi phí vận hành lớn, tháng lỗ 2,080 tỷ đồng Năm 2016, với tổng doanh thu 13,131 tỷ đồng, chưa có lợi nhuận phần lỗ giảm 1,723 tỷ đồng Năm 2017, với tâm tầm nhìn Ban Lãnh đạo sách kinh doanh đặt thực thi có hiệu quả, Ế doanh thu đạt 21,323 tỷ đồng (tăng 62,4% so với năm 2016) lợi nhuận đạt U 3,503 tỷ đồng, nộp thuế khoản phải nộp vào ngân sách nhà nước 2,961 ́H tỷ đồng O ̣C KI N H TÊ Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) ĐVT: Triệu đồng Năm So sánh (%) Năm Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 (3 tháng) 2.330 13.131 21.323 -162,4 Tổng doanh thu: 4.410 14.855 17.819 -120,0 Tổng chi phí: 2.961 Nộp ngân sách: (1.724) 3.503 Lợi nhuận sau thuế: (2.080) Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho MỸ THO H 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG ẠI 2.2.1 Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú Đ Đội ngũ nhân viên lễ tân nhân viên phục vụ buồng phòng đóng vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách lưu trú khách sạn Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp tiêu chí khách sạn sao, thái độ tiếp đón niềm nở, nhiệt tình nhân viên lễ tân tạo cảm giác thoải mái, hài lòng cho du khách đặt chân vào khách sạn Bên cạnh đó, phục vụ tận tình, chu đáo, đáp ứng yêu cầu khách nhanh nhẹn nhân viên buồng phòng làm cho du khách cảm thấy yên tâm lưu trú khách sạn 43 - Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho gồm nhân viên, có 03 nhân viên nữ nhân viên nam, chia thành ca làm việc; ca có trưởng ca, phận có 01 phó phận phụ trách Về trình độ chun mơn ngoại ngữ, tất nhân viên lễ tân có trình độ cao đẳng, đại học; giao tiếp tốt tiếng Anh Về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, lễ tân đào tạo qua trường lớp chuyên nghiệp Ế - Bộ phận phòng U Hiện nay, phận phòng có 15 nhân viên, có 10 nhân viên nữ ́H nhân viên nam Trình độ chuyên mơn, có nhân viên có trình độ đại học phân công trưởng phận 02 trưởng ca nhân viên trung cấp quản lý nhà hàng khách TÊ sạn, lại 04 nhân viên đào tạo qua lớp sơ cấp nghiệp vụ buồng Về trình độ ngoại ngữ, tất nhân viên buồng giao tiếp với khách tiếng Anh H Nhìn chung, trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên phận trực N tiếp phục vụ lưu trú đáp ứng u cầu cơng việc Tuy nhiên, trình độ ngoại KI ngữ dừng lại ngôn ngữ Anh, chưa có nhân viên có trình độ ngoại ngữ với đến Việt Nam O ̣C ngôn ngữ Trung, Pháp, Hàn, Nhật… phù hợp với xu cấu khách du lịch 2.2.2 Nguồn lực sở vật chất phục vụ lưu trú H Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho với thiết kế đại, sang trọng theo tiêu chuẩn ẠI sao; quy mơ tầng, 114 phòng; cụ thể: - Phòng Tổng thống (President): 01 phòng; diện tích 148 m2; hướng bờ sơng; Đ ban cơng rộng; tiện nghi gồm có phòng khách, phòng làm việc, máy lạnh riêng, điện thoại trực tiếp, truyền hình cáp, internet, tủ lạnh, nước nóng, két sắt, khóa từ, kẹp đựng hồ sơ đồ dùng cá nhân sang trọng Giá niêm yết website khách sạn 941,93 USD/đêm - Phòng VIP Suite: có 04 phòng; diện tích 76 m2, hướng bờ sơng, tiện nghi gồm có phòng khách máy lạnh riêng, điện thoại trực tiếp, truyền hình cáp, internet, 44 tủ lạnh, nước nóng, két sắt, khóa từ, kẹp đựng hồ sơ đồ dùng cá nhân Giá niêm yết website khách sạn 185,38 USD/đêm - Phòng Deluxe: có 83 phòng; diện tích 41 m2, hướng bờ sơng, thành phố tiện nghi gồm có máy lạnh riêng, điện thoại trực tiếp, truyền hình cáp, internet, tủ lạnh, nước nóng, két sắt, khóa từ, kẹp đựng hồ sơ đồ dùng cá nhân Giá niêm yết website khách sạn 48,55 USD/đêm Ế - Phòng Superior: có 24 phòng; diện tích 41 m2, hướng bờ sơng, thành phố tiện U nghi gồm có máy lạnh riêng, điện thoại trực tiếp, truyền hình cáp, internet, tủ lạnh, website khách sạn 37,52 USD/đêm ́H nước nóng, két sắt, khóa từ, kẹp đựng hồ sơ đồ dùng cá nhân Giá niêm yết TÊ - Phòng Standard Family: có phòng (05 giường/phòng) hướng thành phố tiện nghi gồm có máy lạnh riêng, điện thoại trực tiếp, truyền hình cáp, internet, tủ lạnh, H nước nóng, két sắt, khóa từ, kẹp đựng hồ sơ đồ dùng cá nhân Giá niêm yết N website khách sạn 78,57 USD/đêm Đ ẠI H O ̣C KI Bảng 2.4: Cơ cấu phòng theo chất lượng Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho ĐVT: phòng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Số Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Loại phòng TT lượng (%) lượng (%) lượng (%) President 01 1,4 01 0,9 01 0,9 VIP Suite 04 5,6 04 3,5 04 3,5 Deluxe 53 74,6 83 72,8 83 72,8 Superior 13 18,4 24 21,0 24 21,0 Standard 00 02 1,8 02 1,8 Family Tổng 71 100 114 100 114 100 Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Nhìn chung cấu phòng khách sạn đa dạng, chủ yếu tập trung loại phòng Deluxe (chiếm tỷ lệ 72,8%) có giá tương đối, với thiết kế 02 giường đơn 01 giường đơi, phù hợp cho gia đình đối tượng cơng tác; tiếp đến loại phòng 01 giường đôi 01 giường đơn (Superior) chiếm tỷ lệ 21% phù hợp cho khách du lịch theo gia đình 45 2.2.3 Tình hình, kết hoạt động dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015 – 2017 2.2.3.1 Cơ cấu nguồn khách khách sạn Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho khách sạn tỉnh Tiền Giang, hàng năm khách sạn cải tiến, để thu hút đón nhận lượng khách du lịch, cơng tác lưu trú khách sạn Việc nghiên cứu nguồn khách góp phần giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua việc nắm bắt sở thích, thị Ế hiếu, đặc trưng văn hóa,… du khách Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Bảng 2.5 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (2015 - 2017) ĐVT: lượt khách Quốc tịch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ 2016/ 2017/ lượng (%) lượng (%) lượng (%) 2015 2016 Việt Nam 11.024 78,83 10.522 77,96 9.699 78.18 95,45 91,18 Mỹ 401 2,87 477 3,53 416 3,35 118,95 87,21 Úc 348 2,49 382 2,82 328 2,64 109,77 85,86 Đức 333 2,38 286 2,11 255 2,06 85,89 89,16 Nhật 244 1,74 249 1,84 212 1,71 102,05 85,14 Pháp 207 1,48 232 1,72 187 1,51 112,08 80,60 Hàn Quốc 92 0,66 57 0,42 224 1,81 61,96 392,98 Anh 82 0,59 100 0,74 94 0,76 121,95 94,00 Trung Quốc 96 0,69 127 0,94 93 0,75 132,29 73,23 10 Đài Loan 79 0,56 61 0,45 74 0,60 77,22 121,31 11 Ý 44 0,31 29 0,21 34 0,27 65,91 117,24 12 Quốc tịch 1.035 7,40 974 7,20 790 6,37 94,11 81,11 khác Tổng lượt 13.985 100 13.496 100 12.406 100 96,50 91,92 khách Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho 46 2.2.3.2 Tình hình khách lưu trú khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Bảng 2.6: Tình hình khách đến khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho 1,64 1,46 2,13 1,51 1,84 1,36 90 76 So sánh (%) 2016/ 2017/ 2015 2016 96,50 91,92 100,44 91,02 95,45 92,18 86,20 96,78 86,64 98,85 86,03 95,99 Ế 1,54 ́H Tổng LK - Quốc tế - Nội địa Tổng NK - Quốc tế - Nội địa Thời gian lưu ngày trú bình quân - Quốc tế ngày - Nội địa ngày Cơng suất % phòng 89,02 105,48 2,00 1,41 86,38 108,70 90,07 103,68 84 84,44 110,53 TÊ Chỉ tiêu Năm 2017 Số Tỷ lệ lượng % 12.406 100 2.707 21,82 9.699 78,18 19.113 100 5.411 28,31 13.702 71,69 U (2015 - 2017) Năm 2015 Năm 2016 Tỷ lệ Số Tỷ lệ ĐVT Số lượng % lượng % LK 13.985 100 13.496 100 LK 2.961 21,17 2.974 22,04 LK 11.024 78,83 10.522 77,96 NK 22.910 100 19.748 100 NK 6.318 27,58 5.474 27,72 NK 16.592 72,42 14.274 72,28 H Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kông Mỹ Tho N Nguồn khách yếu tố chủ yếu định thành công hay thất bại KI khách sạn Việc tạo doanh thu cao hay thấp phụ thuộc vào lượng khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Vì thế, việc thu hút nguồn khách trì nguồn O ̣C khách du lịch vấn đề mà Ban Giám đốc Công ty trọng đến cho việc kinh doanh H 2.2.3.3 Doanh thu từ dịch vụ lưu trú khách sạn ẠI Doanh thu tiêu quan trọng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Để thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú Đ khách sạn, bảng 2.7 thể quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ năm 2015-2017 47 Bảng 2.7: Quy mô, cấu doanh thu theo loại dịch vụ (2015 - 2017) ĐVT: Tỷ đồng So sánh (%) 2016/ 2015 ́H U Ế Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (3 tháng) CHỈ TIÊU Tỷ lệ Số Tỷ lệ Tỷ lệ Số tiền Số tiền % tiền % % Tổng doanh thu 2,330 100 13,131 100 21,323 100 Lưu trú 1,207 51,8 6,311 48,1 11,251 52,8 Ăn uống, tiệc 0,995 42,7 5,611 47,7 6,799 31,9 Dịch vụ bổ sung - Phòng họp 0,128 5,5 0,724 5,5 0,675 3,2 - Karaoke 0 0,485 3,7 2,408 11,3 - Hồ bơi 0 0 0,131 0,6 - Sân tenis 0 0 0,059 0,2 - 2017/ 2016 162,4 178,3 110,5 93,2 TÊ Nguồn: Phòng quản lý nhân khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Trong cấu doanh thu doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, H 50% tổng doanh thu, có tốc độ tăng trưởng cao năm 2017 tăng trưởng 78,3% so N với năm 2016; doanh thu từ hoạt động ăn uống tiệc chiếm tỷ trọng cao thứ nhì KI có tốc độ tăng trưởng 10,5 % so với năm 2016 Trong nhóm dịch vụ bổ sung dịch vụ Karaoke chiếm tỷ trọng cao 11,3% O ̣C Để tiếp tục tăng hiệu hoạt động kinh doanh thời gian tới, cần tiếp tục phát huy mạnh dịch vụ lưu trú, đảm bảo chất lượng phòng liền với việc H đề nhiều giải pháp phù hợp, quan tâm phát triển dịch vụ bổ sung ngày ẠI đa dạng nhằm kéo dài thời gian lưu trú du khách Đ 2.2.3.4 Các hoạt động marketing kinh doanh lưu trú Hoạt động marketing khách sạn trọng quan tâm từ đầu, khách sạn có phận marketing xếp phận bán hàng Phần lớn khách lưu trú đặt phòng qua internet thơng qua trang website chuyên dịch vụ đặt phòng trực tuyến có liên kết với khách sạn, cụ thể khách sạn liên kết với trang website AGODA, booking… Ngồi ra, Cơng ty có tham gia số hội chợ, triển lãm ngoài; quảng cáo số tạp chí ngành báo địa phương; quảng cáo qua brochure, trang website khách sạn 48 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Nhiều nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, đối tượng có khả đưa thông tin sát thực chất lượng dịch vụ khách du lịch Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn xác có ý nghĩa chọn đối tượng vấn người khách Ế lưu trú khách sạn, có trải nghiệm cảm nhận hoạt động, dịch vụ U khách sạn Chính tác giả tiến hành điều tra chọn 200 khách du lịch ́H lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, nhiên sau thu thập, kiểm tra, có 195 phiếu hợp lệ; sở sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành TÊ phân tích Thơng tin chung đối tượng điều tra thể bảng 2.8 Về quốc tịch: Trong 195 khách du lịch điều tra, có 138 khách Việt Nam H (70,8%); có 57 khách quốc tế (29,2%) KI 78 nữ chiếm 40% N Về giới tính: Trong cấu khách điều tra có 117 nam chiếm 60% Về độ tuổi: Đa số khách điều tra có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (chiếm O ̣C 46,2%), tiếp đến nhóm từ 51 đến 60 tuổi (21,5%), nhóm 41 đến 50 tuổi (18,5%), nhóm 21 đến 30 tuổi (8,2%), nhóm 60 tuổi (4,1%) thấp nhóm H 20 tuổi (1,5%) ẠI Về trình độ học vấn: Nhìn chung khách điều tra có trình độ học vấn cao, nhiều trình độ cao đẳng, đại học chiếm 69,2%, sau đại học Đ chiếm 13,8%, trình độ trung học chiếm 13,3% trình độ phổ thơng sở 3,6% Về nghề nghiệp: Đa số khách lưu trú khách sạn điều tra có nghề nghiệp kinh doanh chiếm 49,2%, tiếp đến công chức, viên chức chiếm 28,2%, nghỉ hưu chiếm 11,3%, nội trợ chiếm 6,2%, sinh viên chiếm 1,5% khác chiếm 3,6% Về số lần khách lưu trú khách sạn: Đa số khách vấn đến khách sạn lần đầu chiếm 42,1%, khách đến lần thứ hai chiếm 29,7%, khách đến lần thứ ba chiếm 15,4%, khách lưu trú ba lần chiếm 12,8% 49 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn: Khách biết đến khách sạn nhiều qua internet (34,4%), biết khách sạn qua người thân, bạn bè giới thiệu (31,8%), đài, báo chí (20%), cơng ty lữ hành (18,5%) qua thư trực tiếp tờ gấp (9,2%) Bảng 2.8: Thông tin chung đối tượng vấn 138 57 70,8 29,2 Ế Tỷ lệ (%) Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H Theo quốc tịch - Nội địa - Quốc tế Theo giới tính - Nam - Nữ Theo nhóm tuổi - Dưới 20 tuổi - Từ 21 đến 30 tuổi - Từ 31 đến 40 tuổi - Từ 41 đến 50 tuổi - Từ 51 đến 60 tuổi - Trên 60 tuổi Theo trình độ học vấn - Phổ thông sở - Trung học - Cao đẳng đại học - Sau đại học Về nghề nghiệp - Kinh doanh - Công chức - Sinh viên - Nội trợ - Nghỉ hưu - Khác Khách biết đến khách sạn qua kênh thông tin - Công ty lữ hành - Người thân hay bạn bè - Internet - Thư trực tiếp/tờ gấp - Đài, báo chí - Khác Số lượng (người) U Chỉ tiêu 117 78 60 40 16 90 36 42 1,5 8,2 46,2 18,5 21,5 4,1 26 135 27 3,6 13,3 69,2 13,8 96 55 22 11 49,2 28,4 1,5 4,1 11,2 5,6 36 62 67 18 39 11 18,5 31,8 34,4 9,2 20,0 5,6 Nguồn: Số liệu điều tra phân tích SPSS 24.0, năm 2018 50 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra Trong trình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, tác giả sử dụng phiếu điều tra khách hàng để thu thập thông tin ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Bảng đánh giá thiết kế sử dụng thang chia mức độ Likert gồm có mức xếp từ đến để khách xem xét tự đánh giá Theo Hair (1995), độ tin cậy số liệu phản ánh đo lường biến Ế điều tra không gặp phải sai số, nhờ cho ta kết trả lời từ thân phía U người vấn xác với thực tế Sự khiếm khuyết ́H trình đo lường ảnh hưởng đến việc điền số liệu cho biến điều tra đòi hỏi phải kiểm định độ tin cậy yếu tố phân tích TÊ Để kiểm định độ tin cậy biến điều tra, đề tài sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê H mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo có tương quan với nhau, N nghĩa cho biết thang đo có phải thang đo tốt nhóm nhân tố KI hay khơng Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần O ̣C thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 sử dụng Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng H trường hợp khái niệm đo lường mới người trả lời bối cảnh ẠI nghiên cứu (Nunnaly, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Cronbach’s Alpha cao (> 0,95) thang đo khơng tốt biến quan sát gần Đ một, nghĩa chúng đo lường nội dung khái niệm nghiên cứu, hay gọi tượng trùng lắp đo lường [11] Theo yêu cầu này, luận văn chọn biến thuộc nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nằm khoảng lớn 0,7 đến 0,95 tác giả tiến hành kiểm định thang đo phần mềm SPSS phiên 24.0 51 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập Bảng 2.9: Kết đánh giá độ tin cậy biến độc lập Biến Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương Hệ số Cronbach’s quan sát đo loại biến đo loại biến quan biến tổng Alpha loại biến Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,848 23,88 13,146 0,507 0,842 PTHH2 24,12 13,212 0,513 0,841 PTHH3 24,04 12,849 0,589 0,830 PTHH4 24,35 12,817 0,571 0,833 PTHH5 24,31 12,525 0,708 0,813 PTHH6 24,02 12,366 0,673 PTHH7 23,95 12,384 0,702 U Ế PTHH1 0,817 0,813 11,746 DTC2 13,48 12,488 DTC3 13,52 12,179 DTC4 13,72 12,059 DTC5 13,44 12,598 0,816 TÊ 13,84 H DTC1 ́H Thang đo “Độ tin cậy”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,893 0,852 0,710 0,876 0,737 0,870 0,740 0,869 0,688 0,881 DU2 11,20 DU3 11,32 DU4 11,05 8,658 0,702 0,879 7,666 0,849 0,824 7,240 0,786 0,851 8,611 0,713 0,876 KI 11,26 O ̣C DU1 N Thang đo “Mức độ đáp ứng”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,890 Thang đo “Năng lực phục vụ”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,855 12,76 5,594 0,700 0,815 12,62 5,702 0,729 0,802 NLPV3 12,58 5,894 0,715 0,809 NLPV4 12,84 5,890 0,648 0,836 Đ ẠI NLPV2 H NLPV1 Thang đo “Mức độ đồng cảm”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,826 DC1 5,82 2,220 0,716 0,727 DC2 5,88 2,696 0,622 0,817 DC3 6,16 2,413 0,717 0,726 Thang đo “Yếu tố giá”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,844 YTG1 6,54 3,775 0,777 0,717 YTG2 6,72 4,286 0,708 0,789 YTG3 6,48 3,952 0,656 0,841 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, năm 2018 52 Qua phân tích, hệ số Crobach’s Alpha của: Biến “Phương tiện hữu hình” 0,848; Biến “Mức độ tin cậy” 0,893; Biến “Mức độ đáp ứng” 0,890; Biến “Năng lực phục vụ” 0,855; Biến “Mức độ đồng cảm” 0,826; Biến “Yếu tố giá” 0,844 Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng cao lớn 0,5 nên tất 26 2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc U Ế biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố ́H Kết kiểm định cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến có liên TÊ quan đến mức độ hài lòng đạt 0,862 tốt; hệ số tương quan tổng biến từ 0,764 đến 0,846 lớn 0,5 biến sử dụng phân tích nhân tố H (EFA) N Bảng 2.10: Kết đánh giá độ tin cậy biến phụ thuộc Hệ số Hệ số tương Cronbach’s Biến quan sát quan biến tổng Alpha loại biến Thang đo “Mức độ hài lòng”: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,857 HL1 7,29 3,672 0,747 0,785 HL2 7,64 3,541 0,769 0,764 HL3 7,38 4,083 0,681 0,846 Phương sai thang đo loại biến ẠI H O ̣C KI Trung bình thang đo loại biến Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Đ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploration Factor Analysis) kỹ thuật phân tích thống kê sử dụng nhằm thu nhỏ trích xuất liệu thành nhiều nhóm có tính đại diện cao Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến quan sát [11] Theo Hair (1999), kỹ thuật phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp cho việc phân tích số liệu đa biến Tuy nhiên, để sử dụng kỹ thuật quy mô mẫu 53 phải đủ lớn Thông thường số câu trả lời người vấn phải 50 xem số lượng tối thiểu để thực kỹ phân tích nhân tố sử dụng quy tắc 5/1, tức vấn đề bảng câu hỏi cần phải có câu trả lời Do đó, với số lượng 29 câu hỏi, cần 145 phiếu điều tra điền đầy đủ từ khách hàng vấn Với cỡ mẫu nghiên cứu 195 sử dụng kỹ thuật phù hợp Tuy nhiên, Kaiser (2001) cho sử dụng phương pháp khác để Ế đánh giá tính hợp lý sở liệu, sử dụng cho phân tích nhân tố Phương pháp U gọi kiểm định KMO & Barltlett’s test Kiểm định Kaiser - Meyer - ́H Olkin (KMO) cho phép biết sở liệu có phù hợp với việc phân tích nhân tố hay không Tiêu chuẩn Kaiser sử dụng nhằm xác định số nhân tố trích TÊ từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan trọng cách xem xét giá trị Eigenvalue > Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần H biến thiên giải thích nhân tố Chỉ có nhân tố có Eigenvalue > N giữ lại mơ hình phân tích Kaiser (2001) cho giá trị KI kiểm định KMO nên nằm khoảng 0,5 - 0,9 thích hợp Ngồi ra, tổng phần trăm giải thích cần đạt từ 50% trở lên [12] O ̣C Tác giả phân tích nhân tố khám phá EFA riêng biệt cho nhóm biến độc lập biến phụ thuộc nhằm tránh trường hợp phân tích hồi quy tuyến tính ẠI cho H khơng có ý nghĩa tượng biến độc lập biến phụ thuộc giải thích qua lại 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập Đ Mô hình nghiên cứu ban đầu có 06 nhân tố (biến) độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Mức độ đồng cảm, (6) Yếu tố giá với 26 biến quan sát kỳ vọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho Qua kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, 26 biến quan sát 06 nhân tố đáp ứng độ tin cậy đủ sở để phân tích nhân tố khám phá EFA Toàn 26 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 54 với phương pháp trích nhân tố Principal Components Analysis phương pháp quay nhân tố Varimax, sử dụng kiểm định KMO Barlett để đo lường phù hợp mẫu khảo sát đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần (nhân tố) Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test format lại bảng theo quy định Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2809.418 Ế Bartlett's Test of Sphericity 0,858 U df 0,000 ́H Sig 325 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 TÊ Kiểm định Barlett kiểm định giả thuyết H0 “Ma trận tương quan ma trận đơn vị”, nghĩa biến quan sát khơng có tương quan với Kết kiểm H định KMO Barlett, hệ số KMO 0,858 thỏa mãn điều kiện lớn 0,5 N nhỏ 1, nên việc phân tích nhân tố phù hợp với liệu mẫu Ngoài ra, giá KI trị Sig kiểm định Barlett 0,000 nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%) cho thấy kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến quan sát có tương Đ ẠI H O ̣C quan với phạm vi tổng thể việc áp dụng phân tích nhân tố thích hợp 55 Bảng 2.12: Kết phân tích phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3,740 3,603 3,093 2,907 2,284 2,282 14,384 13,856 11,896 11,182 8,784 8,777 Ế 30,336 40,442 49,354 56,860 63,053 68,879 14,384 28,240 40,136 51,318 60,102 68,879 TÊ ́H U 30,336 10,106 8912 7,506 6,193 5,825 ẠI H O ̣C KI N H 7,887 30,336 30,336 7,887 2,627 10,106 40,442 2,627 2,317 8,912 49,354 2,317 1,952 7,506 56,860 1,952 1,610 6,193 63,053 1,610 1,515 5,825 68,879 1,515 0,839 3,226 72,104 0,766 2,948 75,052 0,662 2,547 77,599 10 0,616 2,368 79,967 11 0,566 2,176 82,143 12 0,539 2,075 84,217 13 0,481 1,848 86,066 14 0,424 1,631 87,697 15 0,390 1,500 89,198 16 0,363 1,395 90,593 17 0,346 1,330 91,923 18 0,327 1,259 93,182 19 0,294 1,131 94,313 20 0,294 1,130 95,443 21 0,266 1,024 96,467 22 0,242 0,932 97,400 23 0,221 0,851 98,250 24 0,186 0,715 98,966 25 0,151 0,582 99,548 26 0,118 0,452 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Đ Bảng kết 2.12 cho thấy 06 nhân tố trích Eigenvalue 1,515 lớn Nếu trích thêm 01 nhân tố (nhân tố thứ 07, nhân tố khám phá thêm thực xoay ma trận phân tích nhân tố khám phá EFA) giá trị Eigenvalue lúc 0,839 nhỏ Vì vậy, dựa vào tiêu chí Eigenvalue, dừng lại nhân tố thứ 06 Ngồi ra, tổng phương sai trích 68,879% lớn 50% đạt tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA Tổng phương sai trích 68,879% chứng tỏ 56 68,879% biến thiên liệu giải thích 06 nhóm nhân tố tạo thành sau phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Các nhân tố tác động (Component) Ế PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 DTC1 0,850 DTC2 0,809 DTC3 0,781 DTC4 0,797 DTC5 0,765 DU1 0,828 DU2 0,887 DU3 0,784 DU4 0,770 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DC1 DC2 DC3 YTG1 YTG2 YTG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,784 0,842 0,822 0,741 0,882 0,774 0,864 0,857 0,833 0,757 ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H 0,565 0,631 0,766 0,667 0,754 0,656 0,718 U Tên biến Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Đ Từ kết phân tích nhân tố biến độc lập bảng 2.13, ta thấy tập trung biến quan sát theo nhân tố rõ ràng, biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0,5, thể mức độ quan trọng chặt chẽ thang đo ban đầu, tất thang đo đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kết phân tích nhân tố bảng 2.13 cho thấy có 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho gồm: 57 - Nhân tố thứ nhất: bao gồm biến quan sát Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện (PTHH1), Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng (PTHH2), Cách bày trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng (PTHH3), Trang phục nhân viên đặc trưng lịch (PTHH4), Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, (PTHH5), Thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt tiện lợi (PTHH6), Khơng gian phòng ngủ rộng, thống mát, ngăn nắp, (PTHH7) liên quan đến Phương tiện hữu hình khách sạn Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Phương tiện hữu Ế hình” (F_PTHH) U - Nhân tố thứ hai: bao gồm biến quan sát Cung cấp dịch vụ giới ́H thiệu (DTC1), Giải nhanh chóng thỏa đáng khiếu nại quý khách (DTC2), Thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ (DTC3), Khách sạn TÊ phục vụ theo yêu cầu quý khách (DTC4), Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn (DTC5) liên quan đến mức độ tin cậy du khách H khách sạn Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Mức độ tin cậy” N (F_DTC) KI - Nhân tố thứ ba: bao gồm biến quan sát Nhân viên ln sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách (DU1), Cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho quý O ̣C khách (DU2), Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện (DU3), Quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng (DU4) liên quan đến mức độ đáp ẠI (F_DU) H ứng khách sạn Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Mức độ đáp ứng” - Nhân tố thứ tư: bao gồm biến quan sát Nhân viên có trình độ chun Đ mơn nghiệp vụ tốt (NLPV1), Nhân viên có kiến thức rộng trả lời câu hỏi q khách (NLPV2), Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt (NLPV3), Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ (NLPV4) liên quan đến lực phục vụ khách sạn du khách Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Năng lực phục vụ” (F_NLPV) - Nhân tố thứ năm: bao gồm biến quan sát Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ (YTG1), Giá cạnh tranh với khách sạn khác (YTG2), Giá 58 phòng hợp lý (YTG3) liên quan đến vấn đề giá Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Yếu tố giá” (F_YTG) - Nhân tố thứ sáu: bao gồm biến quan sát Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý khách (DC1), Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 (DC2), Lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho quý khách (DC3) liên quan đến ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Mức độ đồng cảm” (F_DC) Kết phân tích 0,858 Đánh giá Thỏa mãn điều kiện <  = 0,05 0,000 Thỏa mãn điều kiện Tất lớn 0,5 Thỏa mãn điều kiện ́H U Tiêu chuẩn 0,5 < KMO < > 0,5 TÊ STT Tiêu chí Hệ số KMO Giá trị Sig kiểm định Barlett Hệ số tải nhân tố (Factor loading) Hệ số Eigenvalue Tổng phương sai trích Ế Bảng 2.14: Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến độc lập >1  50% 1,515 68,879 Thỏa mãn điều kiện Thỏa mãn điều kiện H Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết phân tích SPSS 24.0, Năm 2018 N Từ kết kết phân tích nhân tố biến độc lập bảng 2.13 KI bảng 2.14 Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho biến độc lập ta thấy điều kiện Hệ số KMO, Giá trị Sig kiểm định Barlett, Hệ số tải nhân tố (Factor O ̣C loading), Hệ số Eigenvalue Tổng phương sai trích điều thỏa mãn điều kiện, đạt u cầu phân tích nhân tố H 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ẠI Thang đo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú gồm có nhân tố (biến) với biến quan sát, biến quan sát sau đạt độ tin cậy phân Đ tích hệ số Cronbach’s Alpha 0,857, sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích nhân tố Principal Components Analysis phương pháp quay nhân tố Varimax, sử dụng kiểm định KMO Barlett để đo lường phù hợp mẫu khảo sát đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần (nhân tố) Kết kiểm định thể bảng 2.15, sau: 59 Bảng 2.15: Kết kiểm định KMO Barlett’s cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,726 274,691 0,000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Từ bảng 2.15, hệ số KMO 0,726 thỏa mãn điều kiện lớn 0,5 nhỏ Ế 1, nên việc phân tích nhân tố phù hợp với liệu mẫu Ngoài ra, giá trị U Sig kiểm định Barlett 0,000 nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%) cho thấy ́H kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ biến quan sát có tương quan với phạm vi tổng thể việc áp dụng phân tích nhân tố thích hợp TÊ Bảng 2.16: Kết phân tích phương sai trích biến phụ thuộc O ̣C KI N H Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2,350 78,328 78,328 2,350 78,328 78,328 0,387 12,884 91,213 0,264 8,787 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 H Bảng kết 2.16 cho thấy có 01 nhân tố trích Eigenvalue 2,350 lớn 1, tổng phương sai trích 78,328% lớn 50% đạt tiêu chuẩn Đ ẠI phân tích nhân tố khám phá EFA Vì vậy, kết phân tích nhân tố phù hợp Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc Component Matrixa Các nhân tố tác động (Component) Tên biến HL1 0,894 HL2 0,903 HL3 0,858 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 60 Từ kết bảng 2.17, ta thấy hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0,5, đạt yêu cầu phân tích nhân tố Nhóm nhân tố thể Mức độ hài lòng: Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho (HL1), Quý khách sẵn sàng giới thiệu khách sạn Mê Kông Mỹ Tho cho người khác họ có nhu cầu lưu trú Mỹ Tho (HL2), Quý khách nghỉ khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho có dịp đến Mỹ Tho lần sau (HL3); thể hài lòng quý khách dịch vụ khách sạn cung cấp; Vì vậy, nhóm nhân tố gọi “Mức độ hài lòng du Ế khách chất lượng dịch vụ lưu trú” (F_HL) Tiêu chí Tiêu chuẩn Kết phân tích ́H STT U Bảng 2.18: Tổng hợp kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Đánh giá Hệ số KMO 0,5 < KMO < 0,885 Thỏa mãn điều kiện Giá trị Sig 0,000 Thỏa mãn điều kiện <  = 0,05 kiểm định Barlett Hệ số tải nhân tố > 0,5 Tất > 0,5 Thỏa mãn điều kiện (Factor loading) Hệ số Eigenvalue >1 3,525 Thỏa mãn điều kiện Tổng phương sai 58,755 Thỏa mãn điều kiện  50% trích Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết phân tích SPSS 24.0, Năm 2018 TÊ H N KI Từ kết kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc bảng 2.17 O ̣C bảng 2.18 Tổng hợp kết phân tích nhân tố cho nhóm biến phụ thuộc ta thấy điều kiện Hệ số KMO, Giá trị Sig kiểm định Barlett, Hệ số tải nhân tố (Factor H loading), Hệ số Eigenvalue Tổng phương sai trích điều thỏa mãn điều kiện, đạt ẠI yêu cầu phân tích nhân tố 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn Đ 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson Trước phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần xem xét mức độ tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc có chặt chẽ hay khơng để dự đốn mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu đề xuất Nếu kết cho thấy có tồn mối quan hệ phân tích hồi quy tuyến tính thực bước Tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để xem xét mối quan hệ tương quan biến Hệ số tương quan nằm khoảng từ -1 đến +1, lấy giá trị tuyệt đối, từ 0,4 đến 0,6 tương quan trung bình, lớn 0,6 61 tương quan chặt chẽ gần mối quan hệ chặt chẽ, nhỏ 0,3 mối quan hệ lỏng lẻo Tuy nhiên, hệ số tương quan lớn nói lên mức độ tương quan cao, điều dẫn đến tượng đa cộng tuyến kiểm định mơ hình hồi quy (kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF) Tác giả tính nhân số đại diện cho nhân tố cách lấy trung bình cộng biến quan sát thuộc nhân tố để làm nhân số đại diện, nghĩa tác giả xem xét mối tương quan giá trị trung bình thang đo 06 nhân tố thức xác định (F_PTHH, F_DTC, F_DU, F_NLPV, F_YTG, F_DC) với giá U Ế trị trung bình thang đo biến phụ thuộc (F_HL) ́H Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations F_HL F_PTHH F_DTC F_DU F_NLPV F_YTG F_DC 0,593** 0,515** 0,715** 0,598** 0,545** 0,369** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 N 195 195 195 ** F_PTHH Pearson 0,593 0,415** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 N 195 195 195 F_DTC Pearson 0,515** 0,415** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 N 195 195 195 F_DU Pearson 0,715** 0,378** 0,418** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 195 195 195 ** ** F_NLPV Pearson 0,598 0,469 0,358** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 195 195 195 F_YTG Pearson 0,545** 0,488** 0,408** Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 N 195 195 195 F_DC Pearson 0,369** 0,224** 0,179* Correlation Sig (2-tailed) 0,000 0,002 0,012 N 195 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ F_HL 0,000 195 0,378** 0,000 0,000 0,000 195 195 195 ** ** 0,469 0,488 0,224** 0,000 195 0,418** 0,000 0,000 195 195 0,358** 0,408** 0,002 195 0,179* 0,000 195 0,000 0,000 0,012 195 195 195 0,430** 0,321** 0,297** 195 0,430** 0,000 0,000 0,000 195 195 195 ** 0,460 0,276** 0,000 195 0,321** 195 0,460** 0,000 195 0,297** 0,000 195 195 0,276** 0,214** 0,000 195 0,000 195 0,000 0,000 195 195 0,214** 0,003 195 0,003 195 195 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 62 Kết phân tích tương quan cho thấy biến phụ thuộc mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) có tương quan tốt với tất biến độc lập mơ hình mức ý nghĩa 1% (các hệ số tương quan lớn 0,3) Trong tương quan mạnh với biến phụ thuộc biến độc lập Mức độ đáp ứng (F_DU) với hệ số tương quan 0,715; biến độc lập Năng lực phục vụ (F_NLPV) với hệ số tương quan 0,598; biến độc lập Yếu tố giá (F_YTG) với hệ số tương quan 0,545; biến độc lập Mức độ tin cậy (F_DTC) với hệ số tương quan 0,515; cuối tương quan thấp biến độc lập Mức độ đồng cảm (F_DC) Ế với hệ số tương quan 0,369 U Như vậy, tất biến độc lập đưa vào mơ hình để giải thích cho ́H việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho mức độ tác động nhân tố kiểm định qua phân tích hồi quy tuyến tính TÊ bội Trong mơ hình này, biến độc lập khơng có tương quan với Do đó, phân tích tích hồi quy khả xảy tượng đa cộng tuyến thấp H 2.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội N Phân tích hồi quy tuyến tính bội thực để xem xét mối quan hệ KI biến độc lập Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ O ̣C đồng cảm (F_DC) với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho mơ hình nghiên cứu H mà tác giả đề xuất Kiểm định hệ số hồi quy, đánh giá, kiểm định phù hợp mơ hình ẠI thông qua hệ số xác định R2, R2 hiệu chỉnh kiểm định F, đồng thời chẩn đoán Đ tượng đa cộng tuyến thơng qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) Cuối cùng, dò tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy tuyến tính để đảm bảo mơ hình phù hợp với lý thuyết hồi quy a Đánh giá phù hợp mơ hình Hệ số xác định R2 số dùng để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy, biến thiên hồi quy lớn nhiều so với biến thiên phần dư mơ hình phù hợp [11] Trong phân tích này, để đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính, tác giả sử dụng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh Mặt khác, để kiểm 63 định mức độ phù hợp mơ hình, sử dụng kiểm định F, kiểm định đưa giả thuyết thống kê: H0: R2 = H1: R2  Nếu giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%) bác bỏ giả thuyết H0 điều có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với liệu nghiên cứu Bảng 2.20: Kết đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square 0,846a 0,715 0,706 a Predictors: (Constant), F_DC, F_DTC, F_NLPV, F_YTG, F_DU, F_PTHH b Dependent Variable: F_HL Ế Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 U Kết đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị ́H R2 0,715 R2 hiệu chỉnh 0,706, có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính TÊ xây dựng phù hợp với liệu nghiên cứu mức 70,6%, hay nói cách khác 70,6% biến thiên biến phụ thuộc Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) giải thích biến thiên 06 biến độc lập H Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng N (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm KI (F_DC), lại 29,4% chất lượng dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng nhân tố khác mà tác giả chưa tìm nhân tố ngẫu nhiên khác (sai số) O ̣C b Kiểm định phù hợp mơ hình Tác giả tiến hành kiểm định phù hợp mơ hình kiểm định F H phân tích phương sai ANOVA để kiểm định giả thuyết thống kê H0: R2 = cho kết ẠI bảng 2.21 đây: Đ Bảng 2.21: Kết kiểm định phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 132,171 22,029 78,611 Residual 52,681 188 0,280 Total 184,852 194 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DC, F_DTC, F_NLPV, F_YTG, F_DU, F_PTHH Sig 0,000b Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Bảng kết phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị F = 78,611 với giá trị Sig = 0,000 nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%), nghĩa với mức ý nghĩa 64 5%, bác bỏ giả thuyết thống kê H0 Kết luận rằng, biến thiên hồi quy lớn nhiều so với biến thiên phần dư, tổng biến thiên biến phụ thuộc chủ yếu biến độc lập giải thích, chứng tỏ mơ hình hồi quy phù hợp có 01 hệ số Beta khác không biến độc lập đưa vào mô hình có ý nghĩa mặt thống kê mức ý nghĩa 5% Như vậy, biến độc lập mơ hình có mối quan hệ biến phụ thuộc Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) Ế c Phân tích hệ số hồi quy 0,202 0,100 0,441 0,178 0,163 0,091 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF Sig -4,867 4,148 2,161 9,453 3,672 3,402 2,186 0,000 0,000 0,032 0,000 0,000 0,001 0,030 -1,984 0,166 0,009 0,354 0,110 0,065 0,011 -0,840 0,467 0,194 0,540 0,364 0,245 0,215 0,641 0,709 0,697 0,644 0,660 0,878 1,561 1,411 1,434 1,552 1,515 1,139 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 H O ̣C KI (Constant) -1,412 0,290 F_PTHH 0,316 0,076 F_DTC 0,101 0,047 F_DU 0,447 0,047 F_NLPV 0,237 0,065 F_YTG 0,155 0,046 F_DC 0,113 0,052 a Dependent Variable: F_HL t H Beta N Model ́H Unstandardized Coefficients Std B Error TÊ Coefficientsa Standardized Coefficients U Bảng 2.22: Kết phân tích hệ số hồi quy Hệ số hồi quy thể 02 dạng: (1) dạng chưa chuẩn hóa ẠI (Unstandardized) (2) dạng chuẩn hóa (Standardized) Vì hệ số hồi quy chưa Đ chuẩn hóa (ký hiệu B), giá trị phụ thuộc vào thang đo dùng chúng để so sánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình hồi quy tuyến tính Hệ số hồi quy chuẩn hóa (ký hiệu Beta) kết việc giải phương trình hồi quy mà biến độc lập, biến phụ thuộc chuẩn hóa Vì vậy, hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta dùng để so sánh mức độ ảnh hưởng biến độc lập biến phụ thuộc Biến độc lập có giá trị lớn có nghĩa biến độc lập có ảnh hưởng mạnh biến phụ thuộc [11] 65 Kết phân tích hệ số hồi quy bảng 2.22, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính khơng bị vi phạm tượng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến độc lập nhỏ Đồng thời tất biến độc lập Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC) có ý nghĩa thống kê giá trị Sig biến nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%) Như vậy, tất 06 biến độc lập có quan hệ với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú (F_HL) có ý Ế nghĩa thống kê mơ hình hồi quy U Dựa vào kết phân tích hồi quy, tác giả đến 02 kết luận sau: ́H - Kết luận 1: 06 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 H6 đề xuất mơ TÊ hình nghiên cứu chấp nhận Phương trình hồi quy với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta có dạng: F_HL = 0,202*F_PTHH + 0,1*F_DTC H + 0,441*F_DU + 0,178*F_NLPV N + 0,163*F_YTG + 0,091*F_DC KI - Kết luận 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú xếp thứ tự từ cao xuống thấp là: O ̣C + Nhân tố Mức độ đáp ứng (F_DU): Beta = 0,441 + Nhân tố Phương tiện hữu hình (F_PTHH): H + Nhân tố Năng lực phục vụ (F_NLPV): Beta = 0,202 Beta = 0,178 Beta = 0,163 + Nhân tố Mức độ tin cậy (F_DTC): Beta = 0,100 ẠI + Nhân tố Yếu tố giá (F_YTG): Đ + Nhân tố Mức độ đồng cảm (F_DC): Beta = 0,091 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Từ 07 nhân tố (06 nhân tố độc lập 01 nhân tố phụ thuộc) với 26 biến quan sát 06 nhân tố độc lập 03 biến quan sát nhân tố phụ thuộc thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình giữ lại 07 nhân tố; giữ 29 biến quan sát tiếp tục cho phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 66 Phân tích tương quan hệ số Pearson biến độc lập biến phụ thuộc có giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa  = 0,05 (5%), biến có tương quan với có ý nghĩa thống kê để phân tích hồi quy tuyến tính Qua phân tích hồi quy tuyến tính chấp nhận tất 06 nhân tố độc lập: Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC) Bảng 2.23: Tổng hợp mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú Giá trị tuyệt đối Ế Nhân tố STT Mức độ đáp ứng (F_DU) Phương tiện hữu hình (F_PTHH) Năng lực phục vụ (F_NLPV) Yếu tố giá (F_YTG) Mức độ tin cậy (F_DTC) 0,091 Mức độ đồng cảm (F_DC) Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết phân tích SPSS 24.0, Năm 2018 0,441 0,202 0,178 0,163 0,100 N H TÊ ́H U KI Như vậy, chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho phụ thuộc Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Mức độ tin cậy (F_DTC), Mức độ đáp ứng O ̣C (F_DU), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Yếu tố giá (F_YTG), Mức độ đồng cảm (F_DC) Trong đó, nhân tố Mức độ đáp ứng (F_DU) có ảnh hưởng mạnh (hệ H số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,441) nhân tố Mức độ đồng cảm (F_DC) ảnh hưởng ẠI yếu (hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,091) 2.3.5 Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách Đ 2.3.5.1 Kiểm định trung bình phân tích phương sai yếu tố thuộc tính thơng tin khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Để kiểm định khác biệt yếu tố như: Quốc tịch, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp đến mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, tác giả thực kiểm định trung bình phân tích phương sai yếu tố Kết phân tích bảng 2.24 cho thấy: 67 - Về quốc tịch: Kết cho thấy giá trị Sig = 0,000 < 0,05, có khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách nội địa khách quốc tế - Về giới tính: Kết cho thấy giá trị Sig = 0,913 > 0,05, khơng có khác biệt mức độ hài lòng du khách nam nữ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Về trình độ học vấn: Kết cho thấy giá trị Sig = 0,206 > 0,05, Ế khơng có khác biệt khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu U trú khách sạn du khách có trình độ học vấn khác ́H - Về nghề nghiệp: Kết cho thấy giá trị Sig = 0,402 > 0,05 khơng có khác biệt mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn TÊ du khách có nghề nghiệp khác Bảng 2.24: Kết phân tích nhân tố H N Mức độ KI Hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn O ̣C Mức độ ý nghĩa thống kê (Sig) Quốc Giới Học Nghề tịch tính vấn nghiệp 0,000 0,913 0,206 0,402 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 2.3.5.2 Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ lưu trú H khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Theo kết phân tích cho thấy có khác biệt mức độ hài lòng ẠI khách quốc tế khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đ Mê Kơng Mỹ Tho Do đó, cần phải làm tìm hiểu chi tiết nội dung khách quốc tế khách nội địa có đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đây sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ đem đến hài lòng đối tượng khách đến lưu trú khách sạn 68 Bảng 2.25: Đánh giá du khách theo quốc tịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho Trung bình (Mean) Các tiêu chí Nội địa Quốc tế Tổng thể 4,0849 3,8747 4,0234 Mức độ tin cậy 3,6623 3,3930 3,5836 Mức độ đáp ứng 3,9783 3,2763 3,7731 Năng lực phục vụ 4,4891 4,0702 4,3667 Yếu tố giá 3,4807 3,1871 3,3949 Mức độ đồng cảm 3,1039 2,7018 2,9863 Mức độ hài lòng 4,0338 3,2632 3,8085 ́H U Ế Phương tiện hữu hình TÊ Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Qua bảng 2.25 ta thấy khách nội địa hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn cao so với khách quốc tế Khách nội địa đánh giá hài lòng mức đồng ý H (mean = 4,0338), khách quốc tế đánh giá hài lòng mức trung N bình (mean = 3,2632) Các nhân tố độc lập khách nội địa khách quốc KI tế đánh giá khác nhau, qua thống kê cho thấy khách quốc tế đánh giá khắt khe hơn, O ̣C đòi hỏi cao qua việc khách quốc tế đánh giá mức trung bình (mean = 2,7018) khách nội địa đánh giá trung bình (mean = 3,1039) tiêu chí mức độ đồng cảm Đối với khách nội địa, nhóm nhân tố đánh giá H mức đồng ý trung bình khá, ngoại trừ mức độ đồng cảm Đối với khách quốc ẠI tế, có nhân tố lực phục vụ, đánh giá mức đồng ý, nhân tố Đ lại đánh giá mức trung bình, cá biệt có nhân tố mức độ đồng cảm khách quốc tế đánh giá mức trung bình Theo đánh giá chung (khơng phân biệt quốc tịch) mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho du khách đánh giá mức đồng ý (mean = 3,8085) Trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, lực phục vụ phương tiện hữu hình đánh giá cao nhất, có giá trị trung bình 4,3667 4,0234 tương ứng với mức đồng ý; nhóm nhân tố mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy đánh giá mức đồng ý; yếu tố giá 69 đánh giá mức trung bình mức độ đồng cảm đánh giá mức trung bình; vấn đề khách sạn cần quan tâm * Đánh giá du khách theo quốc tịch phương tiện hữu hình Bất kỳ lưu trú khách sạn cho dù họ bỏ chi phí kỳ vọng nơi có vị trí tốt, kiến trúc đẹp, sau phòng sạch, thống Những yếu tố thuộc tiêu chí phương tiện hữu hình khảo sát khách lưu trú kỳ vọng ảnh hưởng không nhỏ đến định tiếp tục lưu trú lâu Ế chọn để lưu trú vào lần sau U Để kiểm định đánh giá khách quốc tế khách nội địa thuộc tính ́H phương tiện hữu hình khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test với tiêu chí tương ứng, kết thu bảng 2.26 TÊ Bảng 2.26: Đánh giá khách theo quốc tịch phương tiện hữu hình Trung bình (mean) Các tiêu chí H Nội địa Quốc tế Tổng thể Sig 4,2826 4,1053 4,2308 0,180 Trang thiết bị đại, đầy đủ đồng 4,0217 3,9123 3,9897 0,397 4,1014 4,0175 4,0769 0,513 3,7971 3,6667 3,7590 0,323 3,8913 3,5789 3,800 0,009 4,2174 3,8070 4,0974 0,001 4,2174 4,0175 4,1590 0,110 KI N Khách sạn có vị trí đẹp thuận tiện O ̣C Cách trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng lịch H Trang phục nhân viên đặc trưng ẠI Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, Đ Thiết bị công cộng đảm bảo hoạt động tốt tiện lợi Không gian phòng ngủ rộng, thống mát, ngăn nắp, Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Kết cho thấy, có tiêu chí khơng có khác biệt đánh giá khách quốc tế khách nội địa (có Sig > 0,05) bao gồm: Khách sạn có vị trí đẹp thuận 70 tiện; trang thiết bị đại, đầy đủ đồng bộ; cách trí trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng; trang phục nhân viên đặc trưng lịch sự; khơng gian phòng ngủ rộng rãi, thống mát, sẽ, ngăn nắp Có tiêu chí có khác biệt đánh giá khách quốc tế khách nội địa (có Sig 0,05) O ̣C Tuy nhiên, có 04 tiêu chí mức độ tin cậy khách quốc tế đánh giá thấp khách nội địa, đặc biệt tiêu chí “cung cấp dịch vụ giới thiệu”, H đánh giá mức trung bình (mean = 2,947) Chỉ có tiêu chí “thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ” khách quốc tế đánh giá cao khách nội ẠI địa với giá trị mean 3,4912 3,4710; nhiên tiêu chí Đ đánh giá mức trung bình Như vậy, qua đánh giá phân tích trên, thời gian tới, khách sạn cần có giải pháp để nâng cao uy tín, tạo niềm tin khách, thực giới thiệu cam kết, làm tốt công tác chuẩn bị tổ chức dịch vụ, đảm bảo thứ sẵn sàng trước cung cấp dịch vụ cho khách * Đánh giá du khách theo quốc tịch lực phục vụ Năng lực phục vụ thể khả đáp ứng dịch vụ khách sạn khách hàng Năng lực phục vụ thể khả năng, trình độ chun mơn, 73 nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ kiến thức nhân viên tiếp xúc, phục vụ khách hàng Ngoài ra, lực phục vụ khách đánh giá qua đa dạng loại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Để kiểm định ảnh hưởng khách quốc tế khách nội địa thuộc tính lực phục vụ khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test, với tiêu chí tương ứng, tác giả thu kết bảng 2.29 Ế Bảng 2.29: Đánh giá khách theo quốc tịch lực phục vụ U Trung bình (Mean) Các tiêu chí TÊ ́H Nội địa Quốc tế Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt Tổng Sig thể 3,8947 4,1692 0,011 Nhân viên có kiến thức rộng trả lời 4,4420 câu hỏi quý khách 4,0175 4,3179 0,003 Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt 4,4638 4,0702 4,3487 0,005 4,1594 3,9474 4,0974 0,157 N H 4,2826 KI Có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 O ̣C Kết cho thấy có tiêu chí lực phục vụ có giá trị Sig < 0,05, nghĩa có khác biệt đánh giá khách quốc tế khách nội địa; tiêu chí “có H đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ” có Sig >0,05, khơng có khác biệt ẠI đánh giá khách quốc tế khách nội địa, với mức ý nghĩa mean = 4,0974 Đ nghĩa tiêu chí đánh giá mức đồng ý Các tiêu chí có khác biệt đánh giá khách quốc tế khách nội địa, tiêu chí lực phục vụ khách quốc tế đánh giá mức đồng ý (có mean từ 3,8947- 4,0702); khách nội địa đánh giá mức đồng ý (có mean từ 4,2826 – 4,4638) Nhìn chung, du khách đánh giá cao lực phục vụ khách sạn, nhiên có số khách đánh giá khơng đồng ý như: trình độ ngoại ngữ nhân viên (có ý kiến đánh giá khơng đồng ý), trình độ chun mơn nghiệp vụ 74 nhân viên (có 12 ý kiến đánh giá khơng đồng ý), nhân viên có kiến thức rộng (có ý kiến đánh giá khơng đồng ý), có đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ (có 12 ý kiến đánh giá khơng đồng ý) Do đó, khách sạn không chủ quan kết đánh giá tốt đa số du khách, mà cần tìm hiểu thêm nguyên nhân số khách chưa hài lòng yếu tố để có giải pháp khắc phục * Đánh giá du khách theo quốc tịch mức độ đồng cảm Yếu tố “mức độ đồng cảm” thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân Ế khách hàng Yếu tố thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách U hàng thơng qua việc tìm hiểu yêu cầu khách hàng, quan tâm đến cá nhân ́H họ Qua đó, khách hàng cảm nhận ln quan tâm, khiến cho họ có cảm giác thoải mái nhà mình, điều khiến cho họ có TÊ đánh giá tốt chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn lựa chọn để lưu trú vào lần Do đó, việc khách sạn thực tiêu H chí yếu tố tốt tạo niềm tin lòng khách hàng N Để kiểm định ảnh hưởng khách quốc tế khách nội địa thuộc KI tính Năng lực phục vụ khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample T-Test thu kết bảng 2.30 O ̣C Bảng 2.30: Đánh giá khách theo quốc tịch mức độ đồng cảm Trung bình (Mean) Tổng H Các tiêu chí ẠI Nội địa Quốc tế Sig thể 2,8421 3,1077 0,010 Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 3,1739 2,7544 3,0513 0,001 Lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, 2,8551 xác cho quý khách 2,5614 2,7692 0,017 Đ Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý 3,2174 khách Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Kết cho thấy tiêu chí thuộc mức độ đồng cảm có giá trị Sig < 0,05, nghĩa có đánh giá khác khách nội địa khách quốc tế, cụ thể khách quốc tế đánh giá thấp Đánh giá khác biệt nhiều khách quốc 75 tế khách nội địa tiêu chí “Khách sạn đón tiếp phục vụ khách 24/24 giờ”, tiêu chí “Khách sạn thể quan tâm đến cá nhân quý khách”; đánh giá khác biệt khác tâm sinh lý, lối sống, văn hóa Việt Nam nước khác giới Cả tiêu chí mức độ đồng cảm đánh giá mức trung bình; đặc biệt, tiêu chí “Lắng nghe cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho quý khách” khách quốc tế đánh giá mức không đồng ý (mean = 2,5614) Do đó, Ế khách sạn cần thể quan tâm, gần gũi đến du khách, hiểu chia sẻ U mong muốn họ, khách du lịch quốc tế ́H * Đánh giá du khách theo quốc tịch yếu tố giá Yếu tố giá thường đôi với đẳng cấp khách sạn chất lượng dịch TÊ vụ mà khách sạn cung cấp Do đó, việc nghiên cứu đề xuất mức giá hợp lý, vừa đảm bảo hiệu kinh doanh vừa đảm bảo hài lòng khách hàng vấn đề H quan trọng N Để kiểm định ảnh hưởng khách quốc tế khách nội địa yếu tố giá KI khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, ta tiến hành kiểm định Independent Sample TTest, thu kết bảng 2.31 O ̣C Bảng 2.31: Đánh giá khách theo quốc tịch yếu tố giá Trung bình (mean) Các tiêu chí H Nội địa Quốc tế Tổng thể Sig 3,3696 3,2281 3,3282 0,420 Giá cạnh tranh với khách sạn khác 3,2101 3,0175 3,1538 0,235 Giá phòng hợp lý 3,4855 3,1579 3,3897 0,075 Đ ẠI Mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS 24.0, Năm 2018 Kết cho thấy tiêu chí thuộc yếu tố giá có giá trị Sig > 0,05, nghĩa khơng có khác biệt đánh giá khách quốc tế khách nội địa Nhìn chung, khách quốc tế đánh giá tiêu chí giá mức trung bình; khách nội địa đánh giá mức trung bình Tuy nhiên, để nâng cao hài lòng du 76 khách, khách sạn cần nghiên cứu để có sách giá hợp lý hơn, ý so sánh với giá khách sạn đồng hạng khu vực 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MÊ KƠNG MỸ THO Qua kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, từ ý kiến đánh giá khách hàng đánh chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho sau: Ế 2.4.1 Về chất lượng dịch vụ U Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho có vị trí tốt, tọa lạc trung tâm Thành phố điều kiện phục vụ khách quốc tế khách nội địa ́H Mỹ Tho, cạnh sông Tiền Khách sạn đầu tư sở vật chất đạt tiêu chuẩn đủ TÊ Khách sạn có đội ngũ lao động với trình độ chun mơn đào tạo bản, khả ngoại ngữ tốt, đáp ứng yêu cầu khách hàng H Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho N đánh giá cao, xứng tầm khách sạn tốt Thành phố KI Mỹ Tho 2.4.2 Về nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ O ̣C Trong nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ gồm: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Mức độ đồng cảm H Qua khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao lực phục vụ, nhân ẠI viên khách sạn có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ tốt, có kiến thức rộng trả lời câu hỏi khách hàng khách sạn có đa dạng Đ chủng loại phòng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khách hàng chưa hài lòng cách khách sạn thể quan tâm đến cá nhân khách hàng, vài trường hợp khách hàng phàn nàn không đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, cứng nhắc, nguyên tắc vấn đề giải yêu cầu khách hàng (về dọn vệ sinh, giải trùng phòng…) Đây điểm hạn chế, Ban quản lý khách sạn cần lưu ý điều chỉnh thời gian tới 77 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nhiên mức độ ảnh hưởng nhân tố có khác Qua khảo sát cho thấy nhân tố mức độ đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú Đúng vậy, khách sạn với đội ngũ nhân viên sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách, giao tiếp lịch sự, thân thiện; cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ với quy trình đón tiếp phục vụ khách thuận tiện, Ế nhanh chóng dễ dàng làm hài lòng khách hàng khó tính U Đây điểm then chốt, Ban quản lý khách sạn cần quan tâm để giữ chân ́H khách hàng cũ thu hút khách hàng mới, tạo tảng vững cho phát triển khách sạn thời gian tới TÊ 2.4.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách H Qua phân tích yếu tố có khả đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ N lưu trú khách sạn gồm: quốc tịch, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, có KI khách hàng có quốc tịch khác đánh giá khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Như vậy, yếu tố văn hóa ảnh hưởng O ̣C lớn đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, Ban quản lý khách sạn cần quan tâm đến yếu tố công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ H nhân viên để ngày phục vụ tốt cho đối tượng ẠI Tóm lại, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú – sản phẩm vơ hình chất lượng yếu tố định quan trọng đến hiệu hoạt động kinh doanh Đ thị trường kinh doanh khách sạn Thành phố Mỹ Tho có nhiều nhiều đối thủ cạnh tranh Do đó, khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho cần quan tâm phát yếu tố đánh giá mạnh khắc phục hạn chế thấy qua phân tích để phát triển tốt dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới 78 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn Ế 3.1.1.1 Thuận lợi U Trong quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 2010 - 2020 ́H chương trình phát triển du lịch tiểu vùng sơng MêKơng, Tiền Giang TÊ đánh giá tỉnh thuộc đồng sơng Cửu Long có sản phẩm đặc trưng vùng du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, du lịch sinh thái sông nước miệt vườn đồng sơng Cửu Long Ngồi ra, tỉnh Tiền Giang có 20 di H tích lịch sử - văn hóa cấp quốc gia tiếng di tích chiến thắng Ấp Bắc, Rạch N Gầm - Xoài Mút, chùa Vĩnh Tràng, đình Long Hưng, lăng Hồng Gia, Trương KI Định, Thủ Khoa Huân,…với nhiều loại ăn trái đặc sản, loài động, thực vật O ̣C phong phú, đầu tư khai thác mức yếu tố tác động mạnh thu hút khách du lịch đến Tiền Giang Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho nằm trung tâm thành phố Mỹ Tho, có khung H cảnh sang trọng, lịch sự, sân bãi rộng, thoáng mát,… thuận tiện cho việc đón tiếp ẠI phục vụ đoàn khách lớn, tổ chức kiện quan trọng Bên cạnh Tỉnh ủy, Đ Ủy ban nhân dân tỉnh quan tâm, tạo điều kiện; quan, ban, ngành tỉnh ủng hộ, điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1.1.2 Khó khăn Sự đời nhiều doanh nghiệp du lịch năm gần tạo cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực lữ hành, ăn uống, lưu trú; đặc biệt xuất nhiều khách sạn địa bàn với sở vật chất quy mô, đại trở thành đối thủ cạnh tranh lớn khách sạn Đặc biệt khách sạn Cửu 79 Long có vị trí hướng Sơng Tiền, trục giao thơng khách du lịch với kiến trúc đại, sang trọng vừa khánh thành đưa vào khai thác tháng 4/2018 Do sản phẩm du lịch Tiền Giang đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí du khách; chưa tạo điều kiện hấp dẫn giữ chân du khách nhằm khai thác nguồn thu Toàn nhân viên khách sạn tuyển mới, chưa có nhiều kinh nghiệm, đào tạo nghiệp vụ chưa kịp thích ứng với cung cách phục vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, chưa khách Ế hài lòng U 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn ́H 3.1.2.1 Định hướng Tập trung xây dựng hình ảnh khách sạn trở thành khách sạn hàng TÊ đầu tỉnh, góp phần tích cực vào chuyển dịch cấu kinh tế, thúc đẩy ngành đồng sông Cửu Long H dịch vụ phát triển, đưa Tiền Giang trở thành trung tâm du lịch N Duy trì, mở rộng thị trường mục tiêu khách sạn, đồng thời tích cực tìm KI kiếm thị trường Tận dụng tối đa lợi khách sạn thương hiệu, vị trí, tín nhiệm khách hàng; bên cạnh khơng ngừng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ O ̣C nhân viên phục vụ có trình độ ngang tầm, sách thu hút, giữ chân hiền tài, nhân tài để tiếp tục ổn định phát triển cách bền vững điều kiện H cạnh tranh ngày liệt ẠI 3.1.2.2 Mục tiêu Phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 10% - 15% trở lên Đ tiêu kinh doanh chủ yếu Đảm bảo cơng suất phòng khách sạn ổn định 85% Không ngừng nâng cao uy tín khẳng định vị khách sạn Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật dịch dịch vụ bổ sung để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh với đơn vị khác địa bàn tỉnh 80 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MÊ KÔNG MỸ THO Qua kết khảo sát, phân tích nhân tố ảnh hưởng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, theo đánh giá chung du khách hài lòng chất lượng dịch vụ; nhiên, số đánh khách sạn cần quan tâm, khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng giúp Ế khách sạn khẳng định vị thế, tăng hiệu hoạt động phát triển bền vững U Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, cụ thể ́H sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động TÊ Trong hoạt động sản xuất kinh người ln giữ vị trí trung tâm, hoạt động kinh doanh khách sạn, hoạt động dịch vụ H người giữ vai trò lớn hơn, định đến thành cơng hay thất bại khách sạn, N chsinh người nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận khách hàng KI trình tiêu dùng dịch vụ Bên cạnh đó, 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú, có 04 nhân tố định O ̣C người nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn Chính vậy, hiểu biết, thái độ nhân viên khách sạn có vai trò lớn việc giữ chân H thu hút khách hàng Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao kiến thức, trình độ ẠI chuyên môn, thay đổi nhận thức thông qua biểu thái độ hoạt động đầu tư trực tiếp, dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đ Kết khảo sát ý kiến khách hàng, cho thấy họ đánh giá cao lực phục vụ khách sạn, với tiêu chí liên quan đến trình độ, kiến thức nhân viên, với giá trị trung bình 4,00; nhiên, việc có trình độ, kiến thức chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo tin cậy để khách hàng cảm nhận họ thật quan tâm, chăm sóc chu đáo, điều thể qua kết đánh giá nội dung liên quan với mức độ trung bình trung bình thấp (mean có giá trị từ 2,561 đến 3,897) Vì vậy, để phát huy kiến thức 81 đào tạo trường, tạo điều kiện tối đa để nhân viên phát huy mạnh có cách cư xử, tiếp đón khách tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thời gian tới, khách sạn cần tập trung thực số giải pháp sau: - Trước hết, rà sốt nhân phận trực tiếp đón, phục vụ khách hàng, tổ chức đánh giá nhân viên để bố trí cơng việc hợp lý chuyên môn, sở trường, điều kiện gia cảnh - yếu tố ảnh hưởng lớn cách cư xử với khách; quan tâm phát huy sở trường, hạn chế sở đoản Ế - Trong ngắn hạn, khách sạn cần liên hệ xếp tổ chức cho nhân viên U phận học tập kinh nghiệm khách sạn lớn, đẳng cấp quốc tế khu vực ́H đồng Sông Cửu Long Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu nội dung thể quan tâm đến cá nhân khách hàng kỹ lắng nghe, cung TÊ cấp thông tin để tạo niềm tin, đồng cảm - Trong dài hạn, khách sạn cần có: H + Kế hoạch đào tạo chuyên sâu cá nhân có lực, để N giao cho họ nhiệm vụ dẫn dắt, bồi dưỡng trực tiếp nhân viên mới, nhân viên KI hạn chế từ kinh nghiệm mình, việc mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với chi phí thấp O ̣C + Quy chế tuyển dụng thơng qua quy trình chặt chẽ đảm bảo tuyển chọn nhân viên có chất luợng cao Khi tuyển dụng nhân viên, yêu cầu trình H độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, độ tuổi, vấn đề sức khoẻ ẠI cần đặc biệt quan tâm nhân viên có sức khỏe tốt đảm đương công việc cách hiệu hơn; đồng thời, ưu tiên tuyển chọn nhân viên có kiến thức Đ rộng, khả giao tiếp để tạo ấn tượng tốt làm việc, tiếp xúc với khách + Kế hoạch tuyển dụng bổ sung nhân viên sử dụng tốt tiếng Trung, Hàn, Nhật… qua thống kê khảo sát, nhân viên khách sạn thông thạo, giao tiếp với khách ngoại ngữ Anh, điều làm hạn chế việc thu hút khách đa quốc tịch thời buổi hội quốc tế ngày sâu rộng, nhà đầu tư, khách du lịch đến tỉnh ngày tăng 82 + Chính sách thu hút, giữ chân nhân viên có lực, chun mơn nghiệp vụ, có kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn làm việc cho khách sạn Mê Kông Mỹ Tho + Quy định tiêu chuẩn rõ ràng, cụ thể chức danh lãnh đạo, quản lý công khai tồn đơn vị để nhân viên biết, có động lực, phấn đấu để thăng tiến; làm tốt việc nguồn lực chất lượng cao khách sạn không ngừng phát triển, lẽ nhân viên ngồi việc kiếm tiền ln khao Ế khát thăng tiến, khẳng định vị trí xã hội U + Tổ chức buổi sinh hoạt ngoại khóa, mời chuyên gia tâm lý hay ́H giảng viên dạy mơn đến để có chia sẻ “tâm lý nghệ thuật giao tiếp”, giúp cho nhân viên nâng cao khả nắm bắt tâm lý khách hàng TÊ khai thác khả giao tiếp giao tiếp với khách tạo thiện cảm cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Bên cạnh đó, buổi ngoại khóa H này, nhân viên chia sẻ kinh nghiệm thực tế qua tình giao tiếp với N khách trình phục vụ, chuyên gia góp ý giúp cho nhân viên có cách ứng KI xử tốt đồng nghiệp có hội soi lại mình, vận dụng kinh nghiệm người thành kinh nghiệm chung cho toàn nhân viên Ngoài ra, khách sạn O ̣C định kỳ tổ chức buổi họp mặt sinh hoạt chuyên đề nhằm tạo điều kiện cho nhân viên có hội giao lưu, học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, tình xử lý H phàn nàn du khách; tìm hiểu chuyên đề văn hóa giao tiếp, văn hóa sinh ẠI hoạt vùng, miền nước giới - Để trì chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn vai trò quản Đ lý, giám sát viên vơ quan trọng; Ban Lãnh đạo cần phải tuyển chọn người có kinh nghiệm lâu năm, làm việc phận kinh doanh lưu trú, có tầm nhìn bao qt, có khả đạo, xếp cơng việc cách hợp lý để phân công, ủy nhiệm cho họ quản lý, giám sát lẽ có họ hiểu rõ cơng việc phận - Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ 83 - Lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên quan tâm, thăm hỏi động viên tinh thần làm việc nhân viên, tạo tâm lý thoải mái để hoàn thành tốt nhiệm vụ Kịp thời khen thưởng nhân viên có thành tích xuất sắc có biện pháp kỷ luật thích đáng nhân viên vi phạm nội quy 3.2.2 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ lưu trú Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình cung cấp dịch vụ Ế tiêu để khách đánh giá chất lượng dịch vụ Hoàn thiện sở U vật chất kỹ thuật tăng cường yếu tố hữu hình dịch vụ - ́H yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách khách sạn Theo kết điều tra, khách hàng đánh giá cao yếu tố thuộc TÊ phương tiện hữu hình (giá trị trung bình đạt từ 3,759 đến 4,230) đó, khách quốc tế ln đánh giá mức thấp so với khách nội địa Vì vậy, để nâng H cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu khách quốc tế N phương tiện hữu hình, khách sạn cần tập trung giải pháp sau: KI - Quan tâm đầu tư trang trí phối cảnh, kiến trúc khn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lôi khách Tiêu chí O ̣C khách đánh giá cao, nhiên vấn đảm bảo vệ sinh cho khu vực công cộng cần quan tâm nhiều H - Nghiên cứu thiết kế đồng phục nhân viên vừa lịch sự, trang nhã vừa mang ẠI đậm nét đặc trưng địa phương nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp du khách, khách nước khách đến từ vùng miền khác đất nước Định kỳ Đ thay đồng phục nhân viên để tạo cho họ tự tin tiếp xúc với khách Qua khảo sát kết đánh giá khách quốc tế vấn đề chưa cao lắm, giá trị trung bình đạt 3,66 - Định kỳ kiểm tra, khắc phục sửa chữa kịp thời hư hỏng, chống thấm, chống dột; qua khảo sát số khách phản ánh ánh tình trạng bong tróc sơn tường chưa khắc phục - Nghiên cứu, thay đổi cách trí phòng ngủ cho có tính khoa học, nâng 84 cao tính thẩm mỹ, tạo điểm nhấn phòng ngủ, mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho du khách - Chú trọng cơng tác vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm; đảm bảo khơng có trùng gây hại; vệ sinh trang thiết bị vật dụng phòng khăn tắm, ga trải giường, tủ lạnh,… qua khảo sát tình trạng khách phản ánh có trùng phòng ngủ, đặc biệt có khách phản ánh có tắc kè - Khách sạn có kế hoạch nâng cấp hệ thống mạng internet không dây Ế toàn khu vực nhà hàng khách sạn, đảm bảo khách hàng truy cập tốt lúc, U nơi, qua khảo sát số ý kiến phàn nàn tốc độ đường truyền chậm ́H Theo đó, khách sạn cần có kế bảo trì bảo dưỡng thiết bị khác phòng ngủ để khách sử dụng cách thuận tiện chất lượng tốt nhất; hạn chế tối đa TÊ trường hợp buộc phải đổi phòng nhân viên bảo trì phải đến sửa chữa gây phiền hà cho du khách, dẫn đến phàn nàn khơng hài lòng du khách H 3.2.3 Kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý chất lượng N Do đặc điểm dịch vụ vơ hình việc quản lý chất lượng khó KI khăn Đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng trùng nên công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải diễn thường xuyên đồng thời song song Quá O ̣C trình quản lý chất lượng phải diễn thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ nhà khách từ mà có phương pháp H biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp Thông qua hệ thống quản lý ẠI chất lượng người ta ra: chất lượng gây tốn phí mà sai sót hỏng hóc đẩy chi phí tăng lên Qua khảo sát tiêu chí liên quan đến Đ mức độ đáp ứng đánh giá mức độ trung bình, với giá trị trung bình từ 3,62 đến 3,89 Do vậy, cần thiết phải kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý chất lượng thơng qua quy trình thực cơng việc ban hành thực thống khâu khách sạn từ cách cung cấp thông tin dịch vụ, cách đón tiếp, cách thể quan tâm chuẩn mực, cách lắng nghe Tuy chưa có thước đo thức tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận người sử dụng dịch vụ, mà cảm nhận đo lường 85 xác, khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu xem xét đưa tiêu chuẩn cho phù hợp lực khách sạn phù hợp tiêu chuẩn công bố (khách sạn sao) hướng dẫn để tồn thể nhân viên thơng suốt, áp dụng có hiệu quả, tiêu chí đề xuất sau: - Thời gian phục vụ: bảo đảm thủ tục check in, check out phải nhanh chóng, yêu cầu hợp lý khách phải đáp ứng nhanh - Thái độ phục vụ: nhiệt tình, lịch niềm nở nhã nhặn, phong cách phục vụ Ế chuyên nghiệp, xác U - Thơng tin phản hồi từ khách: tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách với thái ́H độ cầu thị, thẩm quyền giải nhanh chóng kịp thời; vượt thẩm quyền báo cáo người có thẩm quyền để giải TÊ - Giám sát kiểm tra việc thực công việc theo quy trình: Trong phận, cán nhân viên tổ có trình độ, tay nghề cao giám sát H chất lượng công việc nhân viên tổ, đồng thời đánh giá, chấm điểm N theo tiêu khách sạn ban hành KI Thực tốt nội dung giúp tăng mức độ đồng cảm khách hàng nhân viên khách sạn, tiêu qua khảo sát khách hàng đánh giá mức O ̣C trung bình thấp với giá trị từ 2,76 đến 3,10 3.2.4 Phát triển phận chăm sóc khách hàng H Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho có Bộ phận Kinh doanh tiếp thị với nhiệm vụ ẠI định hướng chiến lược kinh doanh tiếp thị cho khách sạn bao gồm chiến lược kinh doanh, chiến lược giá cả, xúc tiến quảng bá, cạnh tranh, chiến lược thương Đ hiệu, sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, khách sạn cần có phận quan hệ khách hàng thực cơng tác tìm kiếm nguồn khách chăm sóc khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng chịu trách nhiệm làm việc với công ty du lịch thông qua sách linh hoạt, gói sản phẩm đa dạng để đưa đoàn khách khách sạn, khách hàng chủ yếu có dựa vào lượng khách quen từ quan nhà nước, số cơng ty lữ hành Bên cạnh phận chăm sóc khách hàng chủ động thực tìm hiểu 86 cảm nhận khách sử dụng dịch vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ giới thiệu, giải nhanh chóng thỏa đáng yêu cầu đáng, khiếu nại q khách, thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ, phục vụ theo yêu cầu khách hàng, quan tâm tới khách để thể quan tâm nhanh nhất, thích hợp nhất, kịp thời góp phần tăng độ tin cậy khách hàng dịch vụ lưu trú khách sạn cung cấp Qua hiểu biết sâu nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ lưu trú Ế khách sạn, có đề xuất kiến nghị giúp nhà quản lý có định hướng kinh U doanh rõ ràng hơn, có điều chỉnh kịp thời, hợp lý giúp khách sạn nâng cao ́H chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng gia tăng tốc 3.2.5 Các giải pháp khác - Tăng cường dịch vụ bổ sung TÊ độ phát triển H Sản phẩm dịch vụ bổ sung sản phẩm khách sạn, N đóng vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn Khách sạn có cấp KI hạng cao dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí cần phải phong phú đa dạng Sự phong phú đa dạng dịch vụ bổ sung không làm thỏa mãn nhu cầu du O ̣C khách mà kéo dài thời gian lưu trú khách, kích thích chi tiêu khách, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn H Như vậy, việc khách sạn dần hoàn thiện bổ sung dịch vụ bổ sung ẠI cà phê tầng thượng, Karaoke, Spa, sân tenis… hoàn toàn phù hợp, nhiên cần quan tâm trì dịch vụ thiết yếu phổ biến Đ nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách lưu trú khách sạn, đồng thời để phục vụ cho khách vãng lai, khách địa phương, tăng thêm doanh thu cho khách sạn Đầu tư quầy hàng lưu niệm, đa dạng mặt hàng, trọng khai thác sản phẩm lưu niệm truyền thống, mặt hàng thủ công mỹ nghệ mang đặc trưng địa phương, nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách du lịch, khách quốc tế, khách sạn chưa có quầy hàng lưu niệm Khách sạn cần quan tâm việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn 87 sáng khách lưu trú khách sạn Thực đơn ăn sáng cần đa dạng, phong phú hơn, có nhiều ăn đặc sản địa phương thiếu ăn thơng dụng, hợp vị khách nước ngồi Qua khảo sát có ý kiến cho thực đơn ăn sáng đơn điệu, phần ăn - Áp dụng sách giá khác biệt Khách sạn nên có sách giá khác biệt cho dạng khách hàng mới, khách hàng đặc biệt, khách đoàn; khách tham dự Hội nghị, hội thảo khách sạn Ế Trong thực tế, có số dạng khách khơng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn U có tác dụng lớn việc quảng bá hình ảnh nâng cao uy tín ́H khách sạn đoàn khách tham dự hội nghị, hội thảo doanh nghiệp, tổ chức có có uy tín thị trường, đồn khách phủ Thông TÊ qua quan thông tấn, báo chí đồn để đưa tin hoạt động diễn ra, hội thuận lợi để thực hoạt động quảng bá hình ảnh H khách sạn với chi phí rẻ nhất, hiệu cao N Khách sạn cần có nghiên cứu nghiêm túc để định việc điều KI chỉnh mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ giá cạnh tranh với khách sạn khác, qua khảo sát tiêu khách hàng đánh giá chưa cao, mức Đ ẠI H O ̣C trung bình (mean từ 3,15 3,32) 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, mở cửa đón khách thời gian ngắn có tạo dựng hình ảnh khách sạn có vị trí đẹp, phòng ốc sang trọng trang thiết bị đại Mặc dù, thời gian đầu kinh doanh với chi phí đầu tư lớn chưa mang lại hiệu quả, khách sạn dần khắc phục, năm sau việc kinh doanh có lợi nhuận chưa đóng góp cho ngân sách Ế Tuy vậy, Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho khách sạn ́H với du khách du lịch kết hợp Hội nghị, Hội thảo U hàng đầu Mỹ Tho, lựa chọn du khách đến Mỹ Tho, đặc biệt đối TÊ Tuy nhiên, để đảm bảo cho Khách sạn Mê Kông Mỹ Tho phát triển ổn định bền vững, phát huy tối đa tiềm sẵn có, tận dụng hội đối phó với rủi ro, Ban lãnh đạo phải đề kế hoạch ngắn hạn, dài hạn, H mục tiêu rõ ràng cụ thể, với sách thu hút nhân tài, giữ chân hiền N tài; bên cạnh đội ngũ nhân viên nổ lực thực kế hoạch Ban lãnh đạo KI đề ra, thân không ngừng trau dồi, học tập nâng cao trình độ xứng tầm với vị O ̣C khách sạn, đóng góp sáng kiến, cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kơng Mỹ H Tho” nghiên cứu có hệ thống vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu ẠI trú đến số kết luận sau: Đ Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, cạnh tranh diễn tất ngành, lĩnh vực, lĩnh vực kinh doanh khách sạn khơng ngoại lệ, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho có ý nghĩa quan trọng, định đến hiệu kinh doanh khách sạn, khẳng định thương hiệu, uy tín chiếm lĩnh thị phần, phát triển bền vững Qua kết nghiên cứu cho thấy rằng, mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho chịu tác động nhân tố, xếp theo thứ tự tác động nhiều đến tác động sau: 89 + Nhân tố Mức độ đáp ứng + Nhân tố Phương tiện hữu hình + Nhân tố Năng lực phục vụ + Nhân tố Yếu tố giá + Nhân tố Mức độ tin cậy + Nhân tố Mức độ đồng cảm Theo kết điều tra, khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Mê Kông Mỹ Tho với mức điểm trung bình 3,8085 Tuy nhiên, Ế sâu phân tích vấn đề cụ thể chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn U tồn yếu tố làm cho khách hàng chưa hài lòng Trong nhân tố cấu ́H thành chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho nhân tố TÊ lực phục vụ khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình 4,3667 tương ứng với mức đồng ý; nhân tố đánh giá mức đồng ý gồm: H phương tiện hữu hình (4,0234), mức độ đáp ứng (3,7731), mức độ tin cậy (3,5836); N nhân tố mức độ đồng cảm đánh giá mức trung bình (2,9863) KI Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho, bao gồm: O ̣C - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật H - Kiểm sốt chặt chẽ cơng tác quản lý chất lượng ẠI - Phát triển phận chăm sóc khách hàng - Các giải pháp khác Đ Trong đó, giải pháp ngắn hạn cần ưu tiên thực nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây giải pháp thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú uy tín khách sạn Mê Kơng Mỹ Tho thời gian tới Kiến nghị * Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Mê Kông Mỹ Tho Củng cố hoàn thiện cấu máy quản lý gọn nhẹ, làm việc có hiệu linh hoạt Khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, thường 90 xuyên cải tiến nâng cấp cách đồng trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách tốt Tạo điều kiện thuận tiện cho nhân viên nâng cao nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tuyển dụng bổ sung nhân viên có ngoại ngữ khác ngồi tiếng Anh, để phục vụ nhu cầu khách hàng xu hội nhập quốc tế ngày sâu, rộng Quy định việc cán lãnh đạo tham gia lớp học quản lý, bồi dưỡng kỹ năng, nhằm nâng cao trình độ quản lý Có sách giá hợp lý, linh hoạt phù hợp với Ế loại khách thời điểm đảm bảo tương xứng giá chất lượng U dịch vụ mà khách sạn cung cấp Xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp, khách hàng trình phục vụ khách lưu trú ́H đảm bảo hòa hợp nhân viên từ xuống thân thiện với TÊ * Đối với quan quản lý Nhà nước du lịch Quan tâm phát triển đa dạng loại hình du lịch, sản phẩm du lịch; đầu H tư nâng cấp, tôn tạo khai thác di tích lịch sử - văn hóa, tơn giáo, tín ngưỡng, N làng nghề truyền thống kết hợp với khai thác du lịch Phát triển khu vực mua KI sắm, tuyến phố bộ, tạo phong phú sản phẩm hàng hóa, để thu hút du khách O ̣C Chủ động tham mưu tổ chức nhiều hoạt động lễ hội, kiện du lịch mang tầm cỡ khu vực, quốc gia để thu hút khách du lịch; đồng thời, xây dựng hay H nâng cấp khu vui chơi, giải trí để làm phong phú hoạt động khách ẠI thời gian lưu trú Mỹ Tho Đẩy mạnh công tác xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch Tiền Đ Giang phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút khách du lịch đến ngày đông Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch nên thường xuyên tổ chức hội thi tay nghề lĩnh vực du lịch, nhằm tạo sân chơi cho người lao động có hội giao lưu học hỏi lẫn nhau, đồng thời khuyến khích họ rèn luyện nâng cao tay nghề để làm việc tốt 91 Có sách đào tạo, nâng cao lực đội ngũ cán quản lý nghiệp vụ ngành du lịch Liên kết với Trường Đại học, Trường nghiệp vụ du lịch tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ du lịch Tiền Giang, tạo điều kiện thuận lợi cho tất cán bộ, nhân viên ngành du lịch tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Tăng cường công tác tra, kiểm tra, kiên xử lý vi phạm lĩnh vực hoạt động du lịch Giải cách triệt để tình trạng “cò mồi”, lơi kéo Ế khách gây trật tự, văn minh, gây khó chịu khách du lịch Tạo điều U kiện cho thành phần kinh tế tham gia họat động kinh doanh pháp luật, ́H cạnh tranh lành mạnh an tồn Cải thiện chất lượng mơi trường du lịch, nâng cao Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ hình ảnh du lịch Tiền Giang, góp phần thu hút khách du lịch 92 ... chất lượng dịch vụ khách sạn 61 2.3.5 Chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm du khách 67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho7 7 2.4.1 Về chất lượng dịch. .. doanh TÊ khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ H Tho N Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Đ ẠI H O ̣C KI Kông Mỹ Tho PHẦN... dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú O ̣C - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mê Kông Mỹ Tho giai đoạn 2015 - 2017 H - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú