Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa tại công ty Elephant Travel

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ từ phía Thầy, Cơ, Ban giám đốc tất nhân viên phận công ty Elephant Travel nhiều Trước hết, tơi xin gửi lời cảm ơn đến tồn q Thầy Cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế, đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Trang, tận tình bảo, giúp đỡ tơi suốt q trình làm chun đề tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, đội ngũ cán công nhân viên công ty Elephant Travel, quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ cung cấp thơng tin, số liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân dành nhiều tình cảm động viên, giúp đỡ ngày học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị nhân viên công ty Elephant Travel dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công cơng việc Mặc dù có cố gắng song chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong q Thầy Cơ giáo góp ý để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Nhớ SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi - Trần Thị Nhớ, Sinh viên lớp K49 Quản Lý Lữ Hành cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel” tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Nhớ SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO: International Organization for Standardization TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên GTTB: Giá trị trung bình SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC BẢNG SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, tăng trưởng kinh tế chất lượng sống người ngày nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu.Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Với sách mở kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp trước cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp đứng vững như: biện pháp marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh,… biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Chất lượng trở thành công cụ quan trọng với doanh nghiệp chất lượng đảm bảo cơng ty cạnh tranh sức ép giá gây bất lợi với đối thủ cạch tranh Các cơng ty kinh doanh lữ hành không ngoại lệ cạnh tranh chất lượng này, ngành dịch vụ du lịch yếu tố chất lượng lại phải coi trọng hơn, coi sống doanh nghiệp Sự yếu ngành du lịch nước ta so với nước khu vực có nhiều nguyên nhân như: sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng,… số nguyên nhân chất lượng dịch vụ mức độ thấp Chất lượng không tự sinh ra, kết ngẫu nhiên mà kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Đó kết q trình từ thái độ phục vụ nhân viên, bầu không khí nơi làm việc, giá trị mặt tinh thần vật chất mà khách SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang hàng tiếp nhận sau lần sử dụng sản phẩm dịch vụ,… Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu từ có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Sau thời gian học tập tìm hiểu công ty Elephant Travel, với hướng dẫn nhiệt tình giáo hướng dẫn xuất phát từ suy nghĩ, kiến thức thu trình học tập trường thực tế doanh nghiệp, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel” làm đề tài nghiên cứu cho chun đề tốt nghiệp Để có nhìn khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ công ty du khách nội địa ta cần khảo sát ý kiến du khách nội địa dựa sở đề giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung - Đề tài nghiên cứu đánh giá ý kiến du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa cho công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel - Đánh giá ý kiến du khách chất lượng dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel Đối tượng phạm vi nghiện cứu 3.1 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel - Đối tượng điều tra: Du khách nội địa trải nghiệm dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Công ty Elephant Travel chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian: Trong thời gian thực tập từ ngày 01/01/2019 đến ngày 01/04/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: Thông tin, tài liệu chủ yếu thu thập từ báo cáo thống kê nội công ty Elephant Travel Ngoài sử dụng tài liệu từ tạp chí, nguồn từ Tổng cục du lịch Việt Nam - Thu thập liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua điều tra lấy ý kiến từ feedback khách nội địa trải nghiệm dịch vụ du lịch công ty 4.2 Phương pháp chọn mẫu - Chọn mẫu ngẫu nhiên, tiến hành phát bảng hỏi cơng ty xe đưa đón du khách khách trải nghiệm xong dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel, dựa vào feedback công ty để lấy thông tin - Quy mô mẫu: 100 du khách với 100 bảng hỏi tiếng Việt - Cơng thức chọn mẫu: Sử dụng cơng thức tính quy mơ mẫu Linus Yamane: n= Trong đó: n quy mơ mẫu N kích thước tổng thể e độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 95% nên độ sai lệch e=0.05 4.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu - Sau thu thập, tiến hành chọn lọc, xử lí phân tích để đưa thông tin phù hợp để nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê phân tích phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0 - Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (Mean) Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để xác định khác biệt cách đánh giá tiêu chí khác nhóm du khách khác độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập - Sử dụng thang đo Likert để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch công ty SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Elephant Travel du khách nội địa theo thang đo Likert với mức độ từ không đồng ý đồng ý - Phân tích thống kê mơ tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8 1.0 – 1.80: Rất khơng hài lòng 1.81– 2.60: Khơng hài lòng 2.61– 3.40: Bình thường 3.41– 4.20: Hài lòng 4.21– 5.00: Rất hài lòng - Tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Khi nhóm nhân tố xếp lại, ta tiến hành kiểm định ANOVA để xem xét mối liên hệ nhân tố với đặc điểm thông tin du khách Hạn chế chuyên đề Trong phạm vi đề tài, hạn chế thời gian lực kiến thức nên việc khảo sát nhiều hạn chế, bên cạnh hạn chế việc thu thập số liệu hạn chế việc lấy đánh giá khách nên chưa nói lên hết thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Dịch vụ du lịch 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ cho rằng: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Theo Philip Kotler: (2001) “Dịch vụ coi hoạt động chủ thể cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu vơ hình khơng làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ tiến hành không thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất” Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ ISO 9004:1991: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ cá hoạt động người cung cấp đẻ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ quan điểm thấy có nhiều quan điểm khác dịch vụ, nhiên chúng thống dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo Trên sở khái niệm chung dịch vụ, đưa khái niệm dịch vụ du lịch sau: “Dịch vụ du lịch kết mang lại nhờ hoạt động tương tác tổ chức cung ứng du lịch khách du lịch thông qua hoạt động tương tác đáp ứng nhu cầu khách du lịch mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch phận ngành kinh tế dịch vụ, dịch vụ có bốn đặc điểm bật sau: - Dịch vụ có tính vơ hình: Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tuy vậy, SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc hiểu biết, chia % người trả lời theo mức độ Các yếu tố Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách hàng Tìm kiếm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng GTTB 2 14 32 43 4.05 17 30 41 3.95 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS, 2019) Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách hàng: Đối với yếu tố này, khách du lịch hài lòng cao số yếu tố hiểu biết, chia (GTTB=4.05) có đến 43/100 người hỏi trả lời “Rất hài lòng”, 32/100 người “Hài lòng” Như vậy, đa số du khách cho rằng, hiểu biết, chia quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách hàng, thể mức độ hài lòng cao với yếu tố cơng ty Tìm kiếm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng: Được du khách đánh giá mức độ hài lòng thấp số tiêu chí (GTTB=3.95) với 71/100 người trả lời “Hài lòng” “Rất hài lòng” với yếu tố Tuy vậy, yếu tố nhận đánh giá cao, cho thấy khách du lịch thể hài lòng với quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách hàng tư vấn dịch vụ công ty Bảng 2.11: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá yếu tố hiểu biết, chia Các tiêu thức (2) Yếu tố GTTB (1) Giới tính Độ tuổi Thu Nghề nhập nghiệp hàng tháng Sự hiểu biết, chia Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên đến 4.05 ns *** ns ns khách hàng Tìm kiếm đáp ứng nhanh chóng nhu 3.95 ns ** ns ns cầu khách hàng (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS, 2019) Nhìn chung, khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê đánh giá du khách yếu tố quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 39 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang hàng, tìm kiếm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng theo tiêu thức giới tính, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng Điều tra đánh giá khách hàng hiểu biết, chia cơng ty cho thấy khác có ý nghĩa thống kê du khách có độ tuổi khác Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc yếu tố hữu hình % người trả lời theo mức độ Các yếu tố Trang thiết bị, sở vật chất công ty đầy đủ Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, Phương tiện vận chuyển đại, thoải mái Tour du lịch có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp Có nhiều ăn ngon, thức uống hấp dẫn Các hoạt động giao lưu, giải trí hấp dẫn Nhân viên trẻ đẹp, động GTTB 10 23 29 31 3.67 19 37 34 3.91 11 20 20 43 3.83 25 35 30 3.83 12 24 24 39 3.88 18 35 34 3.85 1 15 38 45 4.25 (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS, 2019) Nhân viên trẻ đẹp, động: Đối với yếu tố này, khách du lịch hài lòng cao số yếu tố yếu tố hữu hình (GTTB=4.25) có đến 45/100 người hỏi trả lời “Rất hài lòng”, 38/100 người “Hài lòng” Như vậy, đa số du khách cho rằng, yếu tố hữu hình nhân viên trẻ đẹp, động cơng ty thể mức độ hài lòng cao với yếu tố công ty Trang thiết bị, sở vật chất công ty đầy đủ: Được du khách đánh giá mức độ hài lòng thấp số tiêu chí (GTTB=3.67) với 60/100 người trả lời “Hài lòng” “Rất hài lòng” với yếu tố Tuy vậy, yếu tố nhận đánh giá cao, cho thấy khách du lịch thể hài lòng với yếu tố hữu hình cơng ty đến khách hàng tư vấn dịch vụ công ty Bảng 2.13: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá yếu tố hữu hình Các tiêu thức (2) SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 40 Chuyên đề tốt nghiệp Yếu tố Yếu tố hữu hình Trang thiết bị, sở vật chất công ty đầy đủ Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, Phương tiện vận chuyển đại, thoải mái Tour du lịch có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp Có nhiều ăn ngon, thức uống hấp dẫn Các hoạt động giao lưu, giải trí hấp dẫn Nhân viên trẻ đẹp, động GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang GTTB (1) Thu Nghề nhập nghiệp hàng tháng Giới tính Độ tuổi 3.67 ns ns ns ns 3.91 ns ns ns ns 3.83 ns ns ns ns 3.83 ns ns ns ns 3.88 ns ns ns ns 3.85 ns ns ns ns 4.25 ns ns ns ns (Nguồn: Số liệu phân tích SPSS, 2019) Nhìn chung, khơng có khác biệt mang ý nghĩa thống kê đánh giá du khách yếu tố trang thiết bị, sở vật chất công ty đầy đủ, nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, sẽ, phương tiện vận chuyển đại, thoải mái, tour du lịch có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp, có nhiều ăn ngon, thức uống hấp dẫn, hoạt động giao lưu, giải trí hấp dẫn, nhân viên trẻ đẹp, động theo tiêu thức giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập hàng tháng Bảng 2.14 Đánh giá cảm nhận chung quý khách sau trải nghiệm dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel Đánh giá Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng % du khách trả lời theo mức độ 11 19 37 28 (Nguồn: Xử lý số liệu, 2019) Qua kết thu từ bảng trên, nhìn chung khánh hàng đánh giá cảm nhận dịch vụ tour du lịch cao chiếm 65% hài lòng hài lòng SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Còn đánh giá mức bình thường chiếm 19%, đánh giá khơng hài lòng khơng hài lòng chiếm 5% 11% Cho thấy công ty cần phát huy nâng cao để có tiêu tốt nhiều khách hàng biết đến nhiều Bảng 2.15 Giải pháp cấp thiết công ty cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa Các giải pháp Thiết kế, hình thành hoạt động lạ tour du lịch Đảm bảo lịch trình Đưa sách giá ưu đãi Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống phương tiện vận chuyển Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Khác (Chăm sóc khách hàng, tư vấn nhiệt tình) Số khách trả lời 74 22 20 69 56 (Nguồn: Xử lý số liệu, 2019) Theo kết nhận từ phiếu khảo sát 74/100 người đưa lời góp ý cho cơng ty giải pháp thiết kế, hình thành hoạt động lạ tour du lịch để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao du khách Tiếp theo giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống phương tiện vận chuyển, nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên có 69/100 người 56/100 người đưa góp ý cho cơng ty Còn đảm bảo lịch trình đưa sách giá ưu đãi có 22 20 người góp ý, người góp ý cho cơng ty ý kiến cần chăm sóc khách hàng tư vấn tốt hơn, nhiệt tình Biểu đồ 2.6 Ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè biết dịch vụ công ty (Nguồn: Xử lý số liệu, 2019) Bên cạnh việc điều tra đánh giá du khách tiêu chí chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa, du khách hỏi ý định giới thiệu tour du lịch cho người thân, bạn bè mình, có đến gần 64% du khách có ý định giới thiệu, phản hồi đến người thân SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Trong đó, khoảng 21% người hỏi chưa định số lại khoảng 15% người hỏi không giới thiệu Mặc dù có số khách hàng khơng có ý định giới thiệu tour đến bạn bè người thân mình, đa số khách hỏi trả lời “Sẽ giới thiệu” Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ có phản hồi tốt, gợi ý cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel cho chuyến du lịch tới Biểu đồ 2.7 Qúy khách tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch công ty (Nguồn: Xử lý số liệu, 2019) Bên cạnh việc điều tra đánh giá du khách tiêu chí chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa, du khách hỏi ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ du lich cơng ty, có đến gần 64% du khách có ý định quay trở lại để sử dụng dịch vụ Trong đó, khoảng 19% người hỏi chưa định số lại khoảng 17% người hỏi khơng giới thiệu Mặc dù có số khách hàng khơng có ý tiếp tục sử dụng dịch vụ, đa số khách hỏi trả lời “Sẽ giới thiệu” Điều có nghĩa khách hàng sử dụng dịch vụ có phản hồi tốt, có ý định quay lại để sử dụng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel cho chuyến du lịch tới CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL 3.1 Đối với đội ngũ nhân viên Hầu khách hàng đánh giá hài lòng cao thái độ phục vụ nhân SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang viên Do vậy, cơng ty nên trì phát huy phong cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện để gây ấn tượng nhiều du khách Các hoạt động chăm sóc khách hàng vơ quan trọng, hoạt động ảnh hưởng đến hành vi định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng Từ đó, có cảm nhận tốt dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty họ giới thiệu cho bạn bè, người thân để sử dụng Thế nên, công ty nên trọng nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng từ lúc mua đến sử dụng kết thúc chương trình Trong du lịch, nguyên tắc phục vụ khách hàng, đội xe tài xế công ty nên phát huy đảm bảo thời gian đón giờ, đem lại hài lòng cho khách hàng Cơng ty cần tổ chức chương trình đào tạo cho nhân viên kỹ năng, kiến thức chun mơn, giúp nhân viên hồn thiện Do điều kiện nguồn nhân lực hạn chế, công ty thường bị động vào mua cao điểm Do vậy, công ty nên tăng cường bổ sung thêm nguồn nhân lực có chất lượng, để đảm bảo cơng việc giảm tải nhân viên vào mùa cao điểm, ngày cải thiện chất lượng dịch vụ 3.2 Đối với đội ngũ hướng dẫn viên Du khách ngày thường du lịch nhiều, am hiểu thứ nên hướng dẫn viên cần trau dồi thêm vốn kiến thức sâu rộng để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Những hướng dẫn viên lựa chọn người có trình độ chun mơn, tốt nghiệp trường có đào tạo chun mơn lữ hành, du lịch Kỹ chuyên môn phải vững vàng, khả giao tiếp, xử lý tình tốt, ứng xử linh hoạt có văn hóa Đối với hướng dẫn viên cộng tác với công ty cần phải kiểm tra chất lượng hướng dẫn, thông qua buổi kiểm tra kiến thức trước cho nhận tour Nên lựa chọn cộng tác viên hợp tác tốt với cơng ty trước Phát phiếu thăm dò cho du khách tự đánh giá khách quan chất lượng SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang phục vụ hướng dẫn viên như: Kiến thức nghiệp vụ nào? Có khả sáng tạo khơng? Kỹ giao tiếp, thái độ ứng xử với du khách nào? Có lắng nghe, tiếp thu ý kiến du khách không?, … 3.3 Đối với dịch vụ lưu trú, ăn uống phương tiện vận chuyển Dịch vụ lưu trú ăn uống phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ, nhiên phận điều hành công ty lên kế hoạch chi tiết để hạn chế rủi ro trình thực tour: - Lê kế hoạch triển khai đặt dịch vụ lưu trú: đặt phòng phải nắm rõ khách sạn nào, loại phòng, giá cả, ở,… thứ nên cụ thể hóa xác nhận văn bản, tránh xác nhận qua điện thoại, đặc biệt với đồn khách lớn nên ý bên cung cấp dịch vụ dễ bị thiếu hụt số lượng - Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ ăn uống: nhà hàng cho phù hợp với khách, giá hợp lý phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Lưu ý đặt ăn thứ nên xác nhận văn cụ thể, hạn chế xác nhận qua điện thoại, đặt nhu cầu yêu cầu khách thời gian, không gian - Nên chọn nhà hàng, khách sạn uy tín kinh nghiệm lâu năm nghề để hợp tác, tránh tình trạng ham lợi nhuận mà đặt dịch vụ chất lượng nhà hàng vệ sinh Lên kế hoạch triển khai đặt dịch vụ vận chuyển: công ty nên nâng cấp loại xe mà cơng ty có để thuận tiện hơn, ngồi cơng ty nên liên kết với hãng có thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt thị trường để làm đối tác cung cấp, hảng đáp ứng cho công ty loại phương tiện tốt đẻ làm hài lòng vị khách khó tính 3.4 Các giải pháp khác Các giải pháp đóng góp phần nhiều cho việc nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ cơng ty Bên cạnh đó, có số giải pháp nhằm thu hút khách hàng nâng cao chất lượng chương trình du lịch sau: Cơng ty nên trọng hoạt động quảng cáo chương trình du lịch dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt hình thức quảng cáo online (website, facebook, youtube,…), công ty nên tận dụng phát triển công nghệ thông tin hành vi sử dụng công nghệ thông tin ngày nhiều SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang khách hàng để quảng cáo Đăng tải trang mạng xã hội facebook, instagram, youtube,… thông tin khuyến để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, hình ảnh trải nghiệm thực tế chuyến để khách hàng tin tưởng Cần tạo hình ảnh, hiệu ứng đẹp, bắt mắt để thu hút ý khách hàng Trên giải pháp mà đưa nhằm góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel Hy vọng đóng góp có phần bổ ích cơng ty, mong công ty kinh doanh ngày thành công đứng vững thị trường kinh doanh du lịch, tạo uy tín với khách hàng SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài đánh giá nâng cao chất lượng chương trình du lịch, dịch vụ khơng đề tài xa lạ tiến hành nghiên cứu nhiều trước Tuy nhiên, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch cho khách nội địa cơng ty Elephant Travel” có khía cạnh thực tiễn Là kết q trình thực tập suốt tháng Cơng ty Elephant Travel, kết việc đúc rút kinh nghiệm trực tiếp tham gia chương trình dịch vụ, trực tiếp cảm nhận khách hàng, tiến hành điều tra nghiên cứu Bên cạnh ý kiến hài lòng có phản hồi khơng hài lòng từ phía khách hàng dịch vụ vận chuyển, điểm dừng chân hay thái độ phục vụ trình độ chuyên môn nhân viên công ty Đề tài nguyên nhân sâu xa mối liên hệ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình dịch vụ cơng ty Trước tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt quy luật đào thải, phía cơng ty cần có sách quản lý, đầu tư lúc, chỗ cho hợp lí Đề tài nêu số giải pháp để cơng ty hồn thiện chất lượng chương trình dịch vụ Với thời gian tháng thực tập cơng ty tơi có nhìn thực tế, đa chiều sâu sắc kinh doanh lữ hành việc phục vụ du khách du lịch Có trải nghiệm riêng đúc rút học dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Với vai trò sinh viên thực tập, mạnh dạn điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức công ty chương trình du lịch cơng ty Với chun đề tốt nghiệp mình, tơi phần giới thiệu cho người đọc biết nét việc thực chương trình du lịch dịch vụ cho khách hàng Công ty dịch vụ du lịch Huế Dù có đóng góp định, nhiên đề tài có hạn chế thiếu thời gian kinh nghiệm, kiến thức tổng quát thực tế nên đề tài có sai sót kiến nghị, trình tìm hiểu cơng ty, q trình xây dựng bảng hỏi Để hồn thiện đề tài cần có thêm thời gian điều kiện để nghiên cứu sâu SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Kiến nghị 2.1 Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế ban ngành có liên quan Đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch hoạt động phát triển mạnh mẽ Đẩy nhanh dự án quy hoạch du lịch dang dở, khuyến khích kêu gọi người dân tham gia vào hoạt động du lịch cách lành mạnh văn minh Đề quy định bảo vệ môi trường du lịch, cải thiện cảnh quan du lịch, cảnh quan di tích, di tích, di sản Kiểm sốt lượng rác xả điểm đến, có quy định nghiêm ngặt bảo vệ môi trường cảnh quan du lịch, đặt nội quy cụ thể sức chứa điểm đến Thanh tra kiểm soát hoạt động du lịch cách minh bạch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, có sách ưu đãi riêng cho nhà hoạt động du lịch Phối hợp phát triển sở mua sắm hàng lưu niệm Đầu tư đăng kí quảng bá du lịch kênh tiếng nước, đưa du lịch vào sống người dân nhiều hơn, tuyên truyền nhiều văn hóa du lịch tầm quan trọng du lịch 2.2 Đối với Công ty cổ phần đào tạo dịch vụ du lịch Huế Tìm hiểu khảo sát để thiết kế nhiều sản phẩm du lịch phù hợp với nhiều đối tượng tiềm Bổ sung lực lượng nhân viên, công tác viên với công ty mùa cao điểm để đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch Quảng cáo hiển thị cách có chất lượng, xây dựng hình ảnh, video, audio trực tuyến cách hấp dẫn để quảng bá thương hiệu công ty Phối hợp chọn lọc nhà cung cấp chất lượng nhận hài lòng từ khách hàng Tăng cường cơng tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn kỹ cho nhân viên, cử nhân viên xuất sắc cơng ty nươc ngồi học tập để phát triển du lịch cho cơng ty Thường xun có sách giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T.S Bùi Thị Tám, Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại Học Huế ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010) – Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa Du lịch – Đại học Huế T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại Học Huế PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê Tổng cục du lịch Việt Nam Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Các đề tài khóa luận khóa K46, K47, K48, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Các trang website, email, review, Facebook công ty Elephant Travel SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách! Tôi Trần Thị Nhớ, sinh viên ngành Quản lý lữ hành, Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Hiện thực đề tài chuyên đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho khách nội địa công ty Elephant Travel” Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi (bằng cách đánh dấu √ vào ô mà quý khách chọn) Ý kiến quý khách thơng tin q giá bổ ích để tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan ý kiến quý khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Tôi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CHUNG Qúy khách vui lòng cho biết quý khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty lần? >3 Mục đích chuyến quý khách gì? (Hãy chọn câu trả lời nhất) Ngắm cảnh Thư giãn, giải trí Cơng việc Thăm bạn bè, người thân Khác … Tại quý khách lại chọn dịch vụ cơng ty Elephant Travel? (có thể chọn nhiều đáp án) Chương trình hấp dẫn Cơng ty lữ hành giới thiệu Giá hợp lý Lời khuyên từ bạn bè Khác … Qúy khách biết đến cơng ty thơng qua kênh thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) Internet Bạn bè, người thân Công ty lữ hành Sách, báo du lịch SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Khác … B ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL Sau sử dụng dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel, xin quý khách cho biết ý kiến đánh giá yếu tố sau: Hãy đánh dấu (√) vào yếu tố sau Với thang đo: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Các yếu tố Bình thường Sự tin cậy Cung cấp đầy đủ thông tin hoạt động, dịch vụ Du lịch Elephant Travel cung cấp dịch vụ hứa Dễ dàng tìm kiếm thông tin công ty Internet Tinh thần trách nhiệm Ln sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng nhiệt tình Giải vấn đề khách nhanh chóng Sự đảm bảo Kỹ giao tiếp tốt Trình độ chun mơn đảm bảo Nhân viên lịch sự, kính trọng với khách hàng Đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân khách hàng Các yếu tố Đảm bảo an toàn thực phẩm Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận Sự hiểu biết, chia Sự quan tâm, chăm sóc nhân viên đến khách hàng Tìm kiếm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Yếu tố hữu hình Trang thiết bị, sở vật chất công ty đầy đủ Nhà hàng, khách sạn đầy đủ tiện nghi, Phương tiện vận chuyển đại, thoải mái Tour du lịch có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp Có nhiều ăn ngon, thức uống hấp dẫn Các hoạt động giao lưu, giải trí hấp dẫn Nhân viên trẻ đẹp, động Đánh giá cảm nhận chung quý khách trải nghiệm dịch vụ du lịch công ty nào? SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Hài lòng Bình thường Rất hài lòng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty, theo quý khách giải pháp cấp thiết cơng ty cần phải thực hiện? (có thể chọn nhiều đáp án) Thiết kế, hình thành hoạt động lạ tour du lịch Đảm bảo lịch trình Đưa sách giá ưu đãi Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống phương tiện vận chuyển Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Khác … Qúy khách giới thiệu cho người thân, bạn bè biết dịch vụ du lịch cơng ty Elephant Travel khơng? Có Khơng Chưa biết Nếu có dịp, quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel khơng? Có Khơng Chưa biết C THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ KHÁCH Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi 60 Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh Cán bộ, viên chức nhà nước Doanh nhân Nghỉ hưu Khác … 3-8 triệu 8-13 triệu Thu nhập hàng tháng 13 triệu GVHD: ThS Nguyễn Thị Trang Không trả lời Xin chân thành cảm ơn quý khách Chúc quý khách có trải nghiệm vui vẻ! SVTH: Trần Thị Nhớ - K49 QLLH ... liên quan đến chất lượng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel - Đánh giá ý kiến du khách chất lượng dịch vụ du lịch công ty Elephant Travel - Đề xuất... TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH TẠI CÔNG TY ELEPHANT TRAVEL. .. nghiên cứu đánh giá ý kiến du khách nội địa chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Elephant Travel, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa cho công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể -