đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour miền trung của công ty tnhh tm&dv du lịch non nước việt - đà nẵng, hội an

Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kếnên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghiã thố

KHOA DU LỊCH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU

KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR MIỀN TRUNG CỦA CÔNG

TY TNHH TM&DV DU LỊCH NON NƯỚC VIỆT,

ĐÀ NẴNG, HỘI AN

Sinh viín thực hiện

HUỲNH THỊ NGỌC THU

Lớp: K44-TC&QLSK

Giâo viín hướng dẫn ThS ĐĂM DUY LONG

ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận đượcrất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của trường, của quý thầy

cô, đơn vị thực tập, người thân và bạn bè

Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy côKhoa Du Lịch-Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bịkiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường,đặc biệt là thầy giáo Đàm Duy Long - người đã trực tiếphướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốtquá trình làm khóa luận này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các

cô chú, anh chị làm việc tại công ty Non Nước Việt và dukhách đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thuthập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tàikhóa luận

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhấtđến bố mẹ, anh chị em, cùng bạn bè người thân đã hỗtrợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn nămhọc qua

Ngày 10 tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiện:

Huỳnh Thị Ngọc Thu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu

thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không

trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 10 tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Ngọc Thu

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7

1.1 Khái niệm chung 7

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 7

1.1.2.Chất lượng chương trình du lịch 10

1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 12

1.2.1.Các yếu tố bên trong 12

1.2.2.Các yếu tố bên ngoài 13

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình tour 13

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT VÀ TOUR MIỀN TRUNG 16

2.1 Khái quát về công ty TNHH MT&DV Non Nước Việt 16

2.1.1 Quá trình thành lập 16

2.1.2 Thời gian thành lập 16

2.2 Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành 16

2.2.1.Tên và văn phòng xí nghiệp 16

2.2.2 Nghành nghề và mục tiêu kinh doanh 17

2.2.3.Cơ cấu của xí nghiệp 17

2.2.4.Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận 19

2.2.5.Khái quát về bộ phận du lịch 21

2.2.6.Phân tích ma trận SWOT 22

2.2.7.Định hướng hoạt động 24

2.3.Giới thiệu về miền trung 24

2.4 Lịch trình chi tiết tour miền trung (2 ngày/1đêm) 29

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT 30

3.1.Thông tin về mẫu điều tra: 30

3.2 Đánh giá về các yếu tố bên trong 32

3.2.1 Đánh giá về chất lượng thiết kế lịch trình 33

3.2.2.1 Chất lượng hướng dẫn viên (HDV) 34

3.2.2.2 Hình thức chiêu thị phổ biến của cty 37

3.2.2.3 Thái độ của nhân viên bán tour 39

3.2.2.4 Chất lượng vận chuyển 40

3.3.Đánh giá các yếu tố bên ngoài 42

3.3.1 Đánh giá về dịch vụ lưu trú 42

3.3.2 Đánh giá cách phục vụ của nhân viên tại các điểm tham quan trong tour 43

3.3.3 Đánh giá vệ sinh của TP.Đà Nẵng/ Hội An trong tour 44

3.3.4 Mức độ thân thiện của người dân địa phương 45

3.4.Hành vi du lịch của khách đi tour miền trung 46

3.4.1 Khách thường tham gia miền trung cùng 46

3.4.2 Đối tượng khách sử dụng tour miền trung chủ yếu 47

3.4.3 So sánh ý kiến đánh giá của khách hàng đối với lý do họ chọn tour của cty 48

3.4.4 Sự sẵn lòng quay lại của du khách 49

Bảng 17 Sự sẵn lòng quay lại của du khách 49

3.4.5 Sự sẵn sàng lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 50

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHÓM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI TOUR MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT 51

4.1 Đối với yếu tố bên trong 51

4.1.1 Về chất lượng thiết kế tour 51

4.1.2 Về nhân sự 51

4.1.3 Về kế hoạch PR, quảng cáo 52

4.1.4 Về quản lý 52

4.2 Giải pháp cho các yếu tố bên ngoài 53

4.2.1 Về chất lượng thức ăn 53

4.2.2 Về chất lượng phục vụ nơi lưu trú 53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC

Error: Reference source not foundDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Liên minh Châu Âu

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization.

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc

NNV Công Ty TNHH MTV Non Nước Việt

UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Biểu đồ:

Biểu đồ 1 cơ cấu lượt khách sử dụng tour miền trung của công ty NNV 32

Bảng số liệu: Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2011-2013) 22

Bảng 2 Thông tin về mẫu điều tra 30

Bảng 3 Đánh giá về sự hài lòng của cách thiết kế lộ trình tour 33

Bảng 4 Đánh giá về sự hài lòng của thời gian sắp đặt trong tour 33

Bảng 5 Hệ số croabach’s Alpha 34

Bảng 6 Đánh giá sự hài lòng của du khách về các HDV trong tour 35

Bảng 7 Mối quan hệ giữa các đối tượng khách biết đến tour miền trung thông qua các phương tiện 37

Bảng 7 Mối quan hệ giữa các đối tượng khách đặt tour miền trung của Cty NNV thông qua các phương tiện 38

Bảng 8 Thái độ thõa mãn của du khách đối với nhân viên bán tour 39

Bảng 8 Thái độ thõa mãn của du khách đối với phương tiện vận chuyển 40

Bảng 9 Thái độ thõa mãn của du khách đối với tài xế xe trong tour 41

Bảng 10 Thái độ thõa mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú 42

Bảng 11 Thái độ thõa mãn của du khách đối cách phục vụ của các nhân viên tại điểm tham quan 43

Bảng 12 Đánh giá của du khách về vệ sinh môi trường tại Đà Nẵng 44

Bảng 13 Đánh giá mức độ thân thiện của người dân Đà Nẵng 45

Bảng 14 Mối quan hệ giữa các đối tượng khách với khách thường đi cùng với ai 46

Bảng 15 Cơ cấu khách sử dụng tour 47

Bảng 16 Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về lý do chọn tour 48

Bảng 17 Sự sẵn lòng quay lại của du khách 49

Bảng 18 Sự sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân 50

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài.

Nền kinh tế càng ngày càng phát triển, đời sống con người được nângcao thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, nó trở thành một nhu cầu thiết yếutrong đời sống Trong nhiều năm qua, ngành du lịch đã và đang khẳng địnhvai trò quan trọng của mình trong nền kinh tế quốc dân Ngành du lịch đãgóp phần tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội, bên cạnh

đó du lịch còn có ý nghĩa to lớn trong bảo tồn, phát huy giá trị văn hóa vàmôi trường tự nhiên Do đó, phát triển du lịch là một trong những chiến lượcquan trọng trong việc phát triển kinh tế-xã hội của nước ta Ngày30/12/2011, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã ký Quyết định số 2473/QĐ-TT phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,tầm nhìn đến năm 2030" Trên cơ sở mục tiêu hướng tới, Bộ VH,TT&DLcũng đã xác định các chiến lược thành phần để phát triển du lịch nước nhàmột cách hiệu quả Cũng dựa trên nền tảng quyết định của nhà nước nênchính quyền thành phố Đà Nẵng đã đưa ra chính sách phát triển du lịch giaiđoạn (2009-2015),tầm nhìn đến năm 2020 Dựa trên chính sách ban hành củachính quyền địa phương nên đã có rất nhiều công ty du lịch ra đời, trong đó

có công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt

Hiện tại công ty TNHH TM&DV Non Nước Việt có nhiều tour nội địađáp ứng nhu cầu của du khách nội địa, như : BÀ NÀHILL – khoảnh khắcgiao mùa, Đà Nẵng - Linh Ứng Sơn Trà - KDL BÀ NÀ HILL – Phố Cổ Hội

An, Làng Điêu Khắc Đá Mỹ Nghệ - Đà Nẵng , Nghệ An – Vịnh Hạ Long –

Hà Nội – Vinh - Đà Nẵng, Tham Quan Mua Sắm tại siêu thị Thiên Niên Kỷ

Lao Bảo, Quy Nhơn – Phan Thiết– TP Hồ Chí Minh – Mỹ Tho Cần Thơ –Nha Trang , Nha Trang – Hồ Chí Minh – Mỹ Tho - Mê Kong – Mỹ Thuận –

Cần Thơ – Chợ Nổi – Rạch Gía - Hà Tiên, Nha Trang – Đà Lạt Nhưng chủ

yếu hoạt động du lịch của công ty là tập trung ở tour Miền Trung (2 ngày 1

điểm thu hút du khách như BàNa Hill, du lịch sinh thái tại Bán Đảo Sơn Trà,

du lịch tâm linh tại tam Linh Ưng Tự, du lịch các làng nghề như làng nghề đá

mỹ nghệ Non Nước, làng nghề nước mắn Nam Ô, làng nghề làm bánh mèCẩm Lệ Hội An có phố cổ được UNESCO công nhận là di sản văn hóa,làng nghề gốm truyền thống Không những thế con người ở nơi đây rất lànồng hậu,mến khách và rất biết cách làm du lịch Kết hợp giữa các điều kiện

ưu ái về tài nguyên và chính sách ,văn hóa và con người nên việc phát triển

du lịch Miền Trung là một thế mạnh cho công ty (pets)

Tuy nhiên bên cạnh những yếu tố bên ngoài thuận lợi của PETS chúng

ta cần phải có những yêu tố bên trong để thu hút du khách đến với công ty

Non Nươc Việt, chính từ ý tưởng trên tôi đã đề xuất đề tài “Đánh giá sự

hài lòng của du khách nội địa đối với tour Miền Trung của công ty TNHH TM&DV Du Lịch Non Nước Việt - Đà Nẵng, Hội An” Tôi mong

qua đề tài này sẽ tìm được những điểm còn thiếu sót của công ty để gia tăng

sự hài lòng của khách du lịch giúp công ty phát triển sản phẩm tour du lịchMiền Trung mạnh hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

a)Mục dích

Tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với tour MiềnTrung của công ty TNHH TM&DV Miền Trung, Đà Nẵng/Hội An dựa trêncác yếu tố bên trong và bên ngoài của công ty, từ đó đưa ra các giải phápnhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch của công ty

b)Mục tiêu

Đánh giá độ thõa mãn của du khách nội địa đối với tour du lịch MiềnTrung của công ty thông qua đánh giá độ thỏa mãn của du khách đối tour.Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty NNV trong 3năm (2011-2013)

Phân tích, đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài và hành vi du lịchcủa du khách đặt tour miền trung

Từ các kết quả điều tra rút ra những nguyên nhân làm khách không hàilòng với tour miền trung của công ty.

Đề suất các giải pháp giúp công ty cải thiện dịch vụ hơn để nâng cao độthõa mãn của du khách

3.Phạm vi nghiên cứu

Để nghiên cứu cho tốt đề tài nên tôi chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứucủa đề tài như sau:

3.1 Không gian nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tour Miền Trung (2 ngày/1 đêm) mang tính khái quáttheo lịch trình mà công ty đã đề ra dành cho khách chứ không dựa theo lịchtrình mà khách yêu cầu chuyên biệt Do đó không gian nghiên cứu của đề tàichủ yếu thực hiện tại 2 điểm du lịch là thành phố Hội An-Quảng Nam vàthành phố Đà Nẵng Điều này nhằm đánh giá được sự hài hài lòng của dukhách đối với cách thiết kế tour của công ty và các yếu tố khác xung quanhtour đó

3.2 Thời gian nghiên cứu

Cụ thể thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thựchiện từ ngày 25/02/2014 đến 10/5/2014.Công việc thu thập số liệu sơ cấp chủyếu được tiến hành trong thời gian du lịch của du khách vào thời gian mà tôiđang thực tập tại công ty

3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là du khách nội địa tham gia tour Miền Trungcủa công ty TNHH TM &DV Non Nước Việt

4.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Vì đề tài chọn một tour du lich cụ thể nên vùng nghiên cứu cũng gắnliền với các điểm tham quan và lưu trú của du khách tham gia tour miềntrung (2 ngày/1 đêm) của công ty, cụ thể tiến hành trên điểm tham quan vàlưu trú mà công ty hợp đồng trong tour tại thành phố Đà Nẵng, Hội An

Phương pháp duy vật biện chứng

Phương pháp duy vật biện chứng là phương pháp nghiên cứu các hiện tượngkinh tế - xã hội trong trạng thái vận động và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong bài khóa luận, nó cho phép tổng

hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài có ảnh hưởngđến khả năng thu hút khách du lịch của công ty Non Nước Việt.

Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:

là việc điều tra, phỏng vấn khách hàng thông qua bảng hỏi từ tháng 3/2014

 Thiết kế bảng hỏi

Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểmkhách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang đo Likert 5bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn không đồng ý đếnbậc 5 tương ứng với mức độ hoàn toàn đồng ý

Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu được tiến hành

*1( N e2

N n





thiết kế và thực hiện Họ là người đưa ra nhận xét và đánh giá cụ thể nhất vềchất lượng dịch vụ chương trình tour Do đó, việc chọn mẫu là những kháchhàng đã tham gia chương trình tour miền trung của công ty NNV là hoàntoàn hợp lý

- Quy mô mẫu:

Chọn độ tin cậy (1−α )% là 95% thì giá trị phân phối tương ứng z =

1.96, sai số tiêu chuẩn e là +- 10%

Ta có: n = 6192/ (1 + 6192 * 0.12) = 98,41

Theo công thức tính mẫu thì có thể chọn 98 mẫu để nghiên cứu.Tuy nhiên, tôi quyết định nghiên cứu 100 mẫu để tăng độ tin cậy của

đề tài

Phương pháp điều tra:

Thực hiện điều tra tổng 100 khách hàng đã đặt tour miền trung tại công ty NonNước Việt trong năm 2014

Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các du khách tham gia tour miền trung trong quátrình làm hướng dẫn viên cho khách

Lý do chọn phương pháp này: gặp trực tiếp được khách hàng nên tỷ lệ trả lời bảnghỏi rất cao

Thời gian điều tra: tháng 3/2014

5.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:

Thống kê tần suất (Frequency), mô tả (Descriptive), phần trăm (Percent), Giá trịtrung bình (Mean)

Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau

về ý kiến đánh giá của các khách hàng

Thực hiện kiểm định chi bình phương (Chi – Square) để thể hiện mối liên hệgiữa các biến

6.Kết cấu của khóa luận:

- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề và phương pháp nghiên cứu

- Chương 2: Giới thiệu công ty Non Nước Việt và tour miền Trung

- Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với tour Miền Trung củacty NNV

- Chương 4: Giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của du khách đối với tourMiền Trung của cty NNV

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên việc nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót Kính mong Quý thầy cô và bạn đọc góp ý để bài viết được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm chung

1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch.

Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thùriêng của nó Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kếnên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các

ấn phẩm về khoa học du lịch chưa có định nghiã thống nhất về chương trình

du lịch

Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữhành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thôngthường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ởmột nơi hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố Sự phục

vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp

lữ hành Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ đượcthực hiện.”

Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu(EU) và hội lữ hành của vương quốc Anh thì: “ Chương trình du lịch là sựkết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,các dịch vụ lữ hành khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó đượcbán với mức giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”

Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lầnthứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đượcxác định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thểtiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch

có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất

cả các dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thủy, đường sắt, nơi ăn

Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu vềchương trình du lịch.

Việt Nam có thể coi là một nước có nghành kinh tế du lịch non trẻ,đang phát triển Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới,

từ đó đưa ra những cách hiểu phù hợp, như trong luật du lịch Việt Nam cónói:

“Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trìnhđược định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểmkết thúc chuyến đi.’

Theo các nhóm tác giả của Bộ môn du lịch trường đại học kinh tế quốcdân: “Chương trình du lịch chọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đóngười ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nộidung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình chi tiết các hoạt động từ vậnchuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí đến tham quan Mức giá củachương trình bao gồm giá của toàn bộ hàng hóa phát sinh trong quá trìnhthực hiện chuyến hành trình.”

Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa trên chúng ta có thể đưa ra địnhnghĩa chương trình du lịch như sau:

“Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một dịch

vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mứcgiá đã được xác định trước Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến

và được bán trước cho khách du lịch nhằm thõa mãn nhu cầu đặc trưng vànhu cầu nào đó trong quá trình thực hện chuyến đi.”

Có thể có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chươngtrình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng Chúng ta rút ra được đặctrưng của chương trình du lịch như sau:

Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một khônggian, thời gian xác định trước

Mỗi chương trình du lịch ít nhất phải có một dịch vụ đặc trưng và đượcsắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm gia tănggiá trị của chúng.

Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trongchương trình và phải chi rõ giá đó bao nhiêu gồm những dịch vụ nào

Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanhtoán trước khi chuyến du lịch được thực hiện

Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức

độ chất lượng dịch vụ Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễdàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theocác tiêu thức sau:

Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức chương trình

du lịch, người ta chia thành 2 loại:

Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive tour):chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó baogồm tất cả các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình du lịchcủa khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiềntrước khi chuyến du lịch được thực hiện

Chương trình du lịch không trọn gói: chương trình du lịch không trọngói là chương trình du lịch không có đầy đủ các thành phần chính như trongchương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thìđắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại trong chương trình du lịch trọngói

Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra thành:

Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứuthị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện,sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch

Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàngtức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh

lịch Sau đó, có sự thỏa thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch thựcbiện khi mà có sự thỏa thuận, thống nhất giữa hai bên.

Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thịtrường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo,bán chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện Thông quahoạt động tyên truyền, quảng cáo về chương trình du lịch, khách du tìm đếnnhững công ty lữ hành và hai bên tiến hành thõa thuận, điều chỉnh sau khi có

sự thống nhất thì chương trình du lịch được thực hiện

Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:

Chương trình du lịch nghỉ nghơi, giải trí và chữa bệnh

Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử

Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng

Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm : leo núi, lặnbiển, đến các bản làng dân tộc

Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa chocác cựu chiến binh

Chương trình du lịch tổng hợp là tập hợp của các thể loại trên

Các căn cứ khác:

Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xâydựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:

Các chương trình du lịch cá nhân và theo đoàn

Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày

Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,đường thủy, hàng không và đường sắt

1.1.2.Chất lượng chương trình du lịch.

Chât lượng của sản phẩm không phải là một yếu tố định lượng, nó tuỳthuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng Đặcbiệt là đối với sản phẩm trong nghành kinh doanh du lịch

Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp Trên cơ sởđặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng dịch vụ.Sau đây sẽ xem xét khái niệm này theo hai gốc độ:

Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành)

Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của nhữngđặc điểm thiết kế so với chức năng và phương pháp sử dụng chương trình,đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kếban đầu của nó

Như vậy:

Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thiết kế phù hợp với

chất lượng thực hiện.

Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):

Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization forquality control) cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:

“Chất lượng sản phẩm là mức thõa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”

Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn chokhách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng

sự mong đợi của du khách Khả năng càng cao thì chất lượng của chươngtrình càng cao và ngược lại

Chất lượng chương trình du lịch = mức độ hài lòng của khách du lịch.

S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách

Khi S > 0: Khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt

ra ngoài sự mong đợi của họ Trong trường hợp này: chương trình đực đánhgiá chất lượng “hài lòng’

Khi S = 0: Chất lượng thõa mãn

Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được Vìvậy, trong kinh doanh lữ hành, khi du khách nhận được hơn đều mà họ mongđợi một chút từ những người hứng thú làm việc đó thì ta có “ chương trìnhđạt chất lượng tuyệt hảo”

Kết hợp với hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chươngtrình du lịch như sau:

“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trưngcủa chương trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịchtrong những điều kiện tiêu dùng được xác đinh” [TL 2 , tr.165]

1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.

Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiềunguồn khác nhau Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tácđộng đến chất lượng chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng Để hiểu rõhơn các yếu tố cần phải phân tích nguồn gốc, đặc điểm phạm vi vào thờiđiểm tác động của chúng tới chất lượng chương trình du lịch

Căn cứ vào khả năng mức độ kiểm soát được yếu tố của chủ thể kinhdoanh chương trình du lịch, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đếncất lượng chương trình du lịch thành hai nhóm

1.2.1.Các yếu tố bên trong

Nhóm các yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực và trình độ kinhdoanh lữ hành của doanh nghiệp Nhóm này bao gồm các yếu tố: đội ngũ nhânviên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phương thức quản lý, qui trìnhcông nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là những yếu tố vốn cócủa bản thân doanh nghiệp

Các yếu tố này tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình

du lịch Chẳng hạn nếu như qui trình công nghệ cao, trang thiết bị hiện đại,nhân viên thực hiện có tay nghề và tinh thần trách nhiệm sẽ tác động tích cựcđến chất lượng chương trình du lịch, làm cho nó ngày một nâng lên

Tuy nhiên, xét trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, hai yếu tố quan trọnghơn cả là các nhà quản lý và hướng dẫn viên – họ quyết định phần lớn đến sựthành của một chương trình du lịch [TL 2, tr.168]

1.2.2.Các yếu tố bên ngoài

Đây là nhóm các yếu tố khó có khả năng kiểm soát hoặc không thểkiểm soát được theo ý muốn chủ quan của nhà kinh doanh chương trình dulịch Nhóm này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch

và môi trường tự nhiên – xã hội

Trong các chương trình du lịch, du khách không chỉ là người mua mà

họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, cùng mộtchương trình, cùng một đoàn khách, sự cảm nhận và đánh giá và đánh giácủa từng thành viên trong đoàn là khác nhau dẫn đến chất lượng chươngtrình không thể xác định được một cách chính xác Do đó, một nguyên tắc cơbản là chương trình phải thiết kế sao cho phù hợp với mong muốn của đa sốkhách du lịch

Các nhà cung cấp và đại lý du lịch cũng là những nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công tytrực tiếp phục vụ khách du lịch Do đó, công ty phải thiết lập được mói quan

hệ làm ăn tốt đẹp với các cơ sở này

Nhìn chung, tác động của các yếu tố bên ngoài nằm ngoài tầm kiểmsoát, khống chế của công ty lữ hành: thể hiện rõ nét nhất là nhân tố khí hậu(mưa, nắng, lụt, bão,an ninh, trật tự, kỹ cương ) đến việc thực hiện mộtchương trình du lịch Trên thực tế đó công ty chỉ có thể tận dụng những điềukiện thuận lợi mà các yếu tố này đem lại cho mình, đồng thời tìm các hạnchế những tác động bất lợi thông qua việc tìm hiểu những quy luật hoạt độngcủa chúng chứ không thể triệt tiêu những tác động này.[TL2, tr.169]

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình tour

Tiêu chuẩn tiện nghi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền kể từ khihình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu dùng chương trình dulịch và trở về nhà.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:

Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan

Thông tin được cung cấp đầy đủ rõ ràng, thường xuyên, kịp thời

Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch

Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra

Hình thức thanh toán và khả năng tín dụng.[TL2,tr.172]

Tiêu chuẩn tiện lợi

Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêudùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện qua nội dung sau:

Tính hiện đại của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lượng và chất lượng của dịch vụ

Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.[TL2,tr.170]

Tiêu chuẩn vệ sinh

Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và

sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịchcủa khách

Tiêu chuẩn này thể hiện ở nội dung sau đây:

Môi trường chung đến nơi du lịch; xanh, sạch đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánhsáng, âm thanh, nguồn nước, lương thực, thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải,phòng ngừa và ngăn chặn các bệnh lây lan truyền nhiễm

Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, về sinhtrong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyênliệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ vàquá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng

Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo

Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến kháchtrong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch, mặt kháchphản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng của du lịch.

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch

Quan tâm chăm sóc khách từ khi mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêudùng chương trình du lịch, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất vàtiêu dùng của du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

Truyền thống mếm khách của nơi đến du lịch

Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi dùngchương trình du lịch

Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục sai sót nếu có

Đón tiếp khách

Chia tay tiễn biệt khách

Tiêu chuẩn an toàn

Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý tài sản,

bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch

Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung sau:

Sự ổn định kinh tế chính trị

Trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêudùng sản phẩm du lịch

Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch

Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời, đồng bộ ở từng dịch vụcấu thành chương trình du lịch Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của chương trình dulịch phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể.[TL2,tr.175]

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY NON NƯỚC VIỆT

VÀ TOUR MIỀN TRUNG

2.1 Khái quát về công ty TNHH MT&DV Non Nước Việt

2.1.1 Quá trình thành lập

Nhận thức được ngành dịch vụ - du lịch hiện nay đang trở thành ngành công nghiệpkhông khói có tốc độ phát triển cao nhất trong các ngành kinh tế và đóng một vaitrò đắc lực trong việc thúc đẩy nhanh sự phát triển kinh tế của Việt Nam và thế giớitrong thế kỷ Với tài nguyên về du lịch phong phú, Việt Nam đã có được nhữngthành tựu to lớn về ngành dịch vụ - du lịch trong thời gian qua và đã khẳng địnhđược vị thế của mình trên thế giới thông qua những di sản và địa danh nổi tiếng

như: Phố cổ Hội An, Cố đô Huế, Phong Nha - Kẻ Bàng, Vịnh Hạ Long, Thánh địa

Mỹ Sơn, Phố cổ Hà Nội, Đà Nẵng, Đà Lạt, Sapa, Nha Trang, Sài Gòn, cùng với

đó là sự đa dạng về ẩm thực và văn hóa của các vùng miền đã tạo ra những sảnphẩm du lịch hết sức ấn tượng cho ngành Du lịch nước nhà

Cùng với xu thế chung du lịch của thành phố Đà Nẵng cũng đang định hướng pháttriển lâu dài với các dự án du lịch theo tiêu chuẩn quốc tế, thiên nhiên ưu đãi cho ĐàNẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới, chính vị trí này đã làm nổi

rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực

Từ những nhận định trên công ty TNHH MTV TM&DV Du Lịch Non Nước Việt

đã được thành lập

2.1.2 Thời gian thành lập

Công ty TNHH MTV TM & DVDL Non Nước Việt được thành lập và ngày 29/10/

2010 Giấy phép ĐKKD số 0401386424

Thời gian hoạt động bắt đầu từ ngày: 29/10/2010

2.2 Khái quát về xí nghiệp dịch vụ lữ hành

2.2.1.Tên và văn phòng xí nghiệp

TÊN DOANH NGHIỆP : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆTTÊN GIAO DỊCH : Công ty TNHH MTV TM & DV Du Lịch NON NƯỚC VIỆT

TÊN NƯỚC NGOÀI : NONNUOCVIET TRADE AND SERVICE TRAVEL

COMPANY LIMITED

Địa chỉ trụ sở chính: 61 Cao Sơn Pháo, Quận Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng

Điện thoại/ Fax: 84-511-3680533, 3841179, Di động: 0908249069

Ngày cấp : 17/06/2003; Nơi cấp : Công an TP Đà Nẵng

Nơi đăng kí hộ khẩu thường trú: tổ 2 phường Hòa An, Quận Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng

2.2.2 Nghành nghề và mục tiêu kinh doanh

 Nghành nghề:

Kinh doanh, tổ chức các chương trình du lịch nội địa

Tại Đà Nẵng ngoài các tour tham quan di sản Miền Trung, Công ty cùng với độingũ điều hành tour luôn xây dựng và tổ chức các tour du lịch ngắn ngày thực sự đặcsắc và ấn tượng tại Miền Trung như : KDL Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Biển

Mỹ Khê…

 Mục tiêu kinh doanh:

Cung cấp cho khách hàng những chương trình tham quan ấn tượng và đảm bảo chấtlượng nhằm phát triển thương hiệu công ty và quảng bá hình ảnh du lịch MiềnTrung

2.2.3.Cơ cấu của xí nghiệp

 Cơ cấu này phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Phạm vi hoạt động

Nội dung và đặc điểm các lĩnh vực hoạt động

Khả năng tài chính, nhân sự

Môi trường cạnh tranh

GIÁM ĐỐC

Phòng điều hành Phòng Kinh doanh Phòng kế toán

Bộ phận hỗ trợ phát triển:

Vận chuyển Văn phòng giao dịch.

Dịch vụ

Kỹ thuật viên kiêm pháp chế GTVT Bộ phận nghiệp vụ du lịch:

Marketing Điều hành Hướng dẫn.

Bộ phận tổng hợp:

Kế toán kiêm thống kê Thủ quỹ kiêm văn phòng Nhân sự, tiền lương.

 Sơ đồ tổ chức:

Giám đốc xí nghiệp: 01 người

Bộ phận kỹ thuật: 01 người

Bộ phận nghiệp vụ du lịch: 5 người

- 01 chuyên viên nghiên cứu thị trường

- 01 chuyên viên điều hành du lịch

- 03 nhân viên khai thác du lịch

Bộ phận tổng hợp:

- 01 kế toán (kiêm thống kê)

- 01 thủ quỹ (kiêm văn thư)

- 01 chuyên viên nhân sự, tiền lương, khen thưởng kỷ luật

- 01 chuyên viên giao dịch, khai thác hợp đồng cho thuê xe.

- 01 chuyên viên quản lý, điều hành xe

Theo dõi, đối chiếu công nợ, trả và đòi nợ

Tổ hành chính, nhân sự

Thực thi những công việc về tổ chức nhân sự, lao động tiền lương, khenthưởng kỷ luật, chế độ chính sách, tuyển dụng Tuyển chọn đội ngũ, quản lýđiều hành, lái xe và phụ xe đạt tiêu chuẩn sức khỏe, kỹ thuật, đạo đức, tácphong phục vụ du lịch, kỹ năng giao tiếp và trình độ kiến thức

Triển khai thực hiện và kiểm tra đôn đốc việc thực hiện các nội qui, quychế lao động, hợp đồng lao động và luật pháp của nhà nước

Thực hiện các công tác về văn phòng như quản lý tài sản, bảo trì, sữachữa, vệ sinh, an ninh trật tự Văn thư lưu trữ, hướng dẫn, tiếp khách

Bộ phận kỹ thuật:

Mở sổ theo dõi kỷ thuật cho từng đầu phương tiện (lý lịch xe) do xí

Bảo đảm thủ tục và các điều kiện kỹ thuật lưu hành của phương tiện.Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa cho đoàn phương tiện do xínghiệp quản lý đảm bảo chất lượng kỹ thuật, an toàn Thường xuyên kiểm tra

km xe chạy để có kế hoạch bố trí kịp thời xe vào xưởng bảo dưỡng sửa chữađịnh mức kỹ thuật đã được công ty ban hành

Phối hợp với phòng chức năng của công ty giải quyết các vấn đề liênquan đến pháp chế và an toàn giao thông tại xí nghiệp

Tổ dịch vụ

Đây là tổ khai thác kinh doanh vừa đáp ứng yêu cầu phục vụ cho cácchương trình du lịch của xí nghiệp đồng thời làm tăng thêm qui mô hoạtđộng và tăng hiệu quả kinh doanh cho xí nghiệp Các dịch vụ khai thác là:Đặt, giữ chỗ khách sạn, tàu thủy, tàu hỏa, máy bay Bán các sản phẩmlưu niệm và các sản phẩm hàng hóa khác phục vụ cho du khách du lịch.Trong thời gian đầu mới thành lập bộ phận hỗ trợ phát triển chỉ có tổvận chuyển, trong quá trình hoạt động nếu phát triển thêm dịch vụ và mởrộng lĩnh vực kinh doanh, xí nghiệp sẽ xin công ty thêm nhân sự để đáp ứng

Quan hệ thường xuyên chặt chẽ với các nguồn khách, phối hợp nhịpnhàng với các bộ phận trong đơn vị tổ chức thực hiện tốt các chương trình dulịch, xử lý tốt và kịp thời các tình huống phát sinh, trục trặc.

Tổng hợp báo cáo đánh giá tình hình triển khai và kết quả thực hiện,tìm ra những biện pháp mới

Tổ chức của tổ thị trường dựa trên tiêu thức: phân đoạn thị trường, lựachọn thị trường mục tiêu Có thể chia thị trường theo khu vực địa lý, ngônngữ, loại hình và đối tượng khách du lịch

Tổ điều hành

Là cầu nối giữa xí nghiệp với các công ty cung ứng các sản phẩm vàdịch vụ khác, cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho chương trình du lịch,theo yêu cầu của tổ thị trường

Lập kế hoạch triển khai các công việc thực hiện các chương trình dulịch như: xin visa, đặt xe, khách sạn, ăn uống, tham quan, hướng dẫn đảmbảo yêu cầu về thời gian và chất lượng

Khảo sát tham mưu cho lãnh đạo ký kết hợp đồng với các đơn vị cungứng đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý

Hoàn tất hồ sơ đoàn theo mẫu đúng qui định và chuyển hướng dẫn thựchiện theo dõi và xử lý các tình huống đối với các chương trình đang thựchiện

Theo dõi, kiểm tra và xác nhận các chương trình đã hoàn tất để hướngdẫn làm thủ tục quyết toán đoàn

Lúc đầu mới thành lập công ty chỉ mướn hướng dẫn viên từ bên ngoài,chưa thành lập bộ phận hướng dẫn.

b) Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm(2010-2013)

Bảng 1: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2011-2013).

Doanh thu (triệu

đồng) 1.482.802.189 2.493.913.615 2.891.725.397Lượt khách (nội

địa) 3.172 5.334 6.192

( nguồn: công ty Non Nước Việt)Nhận xét:

Có thể thấy, doanh thu tăng qua các năm, 2012 tăng hơn so với năm

2011 là 68,2%, năm 2013 so với 2012 là 15,95 %, cùng với đó là số lượtkhách nội địa tăng theo Vậy đối với công ty lữ hành trong nước thì kinhdoanh các chương trình du lịch dành cho khách nội địa vẫn là một mục tiêucần phát triển, bởi đây cũng là nguồn thu chủ yếu cho công ty Vì vậy, NonNước Việt vẫn duy trì và phát triển việc nghiên cứu, thiết kế các chương trìnhphù hợp với tâm lý du khách Việt sao cho ngày càng phong phú, hấp dẫn, đểtrước tiên là mỗi người Việt Nam ta thưởng thức được hết vẻ đẹp quê hương,đất nước Đồng thời, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thì chính bảnthân doanh nghiệp cũng phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm chươngtrình du lịch của mình nhằm đảm bảo và thu hút khách hàng

2.2.6.Phân tích ma trận SWOT

a) Thuận lợi

Từ năm 2009, chính sách của UBNN thành phố Đà Nẵng là nền kinh tếmũi nhọn của thành phố sẽ là đẩy mạnh phát triển du lịch Công ty lại thànhlập trong những thời điểm này nên được hưởng những chính sách ưu đãi củathành phố (Quy định một số chính sách khuyến khích, hỗ trợ đầu tư và pháttriển tàu du lịch Số: 16/2009/QĐ-UBND)

Sự nhất trí của tập thể lao động dưới sự lãnh đạo sát sao giám đốc công

ty làm cho các hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty ngày càng ổn định

c) Cơ hội

Thành phố Đà Nẵng lại có nhiều dự án đầu tư lớn như: BaNa Hill,khách sạn và resort 5 sao như Intercontinental, Novotel – do tập đoànSungroup đầu tư, dãy khách sạn resort 5 sao dọc đường biển Hoàng Sa, nhưkhách sạn & resort 5 sao Furama, - do tập đoàn Vingroup đầu tư Ngoài ra,tại Đà Nẵng trong tương lai còn có nhiều dự án khác như khu vui chơi ngoàitrời lớn nhất Đông Nam Á do sungroup đầu tư và nhiều dự án khác

Các chương trình phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng từ năm2010-2020, tạo nhiều cơ hội thuận lợi cho các công ty kinh doanh du lịch lữhành như:Quyết định số 7099/QĐ-UBND ngày 17 tháng 9 năm 2010 của Ủyban nhân dân thành phố Đà Nẵng về việc Phê duyệt Quy hoạch tổng thểngành Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố Đà Nẵng đến năm 2020

Quyết định số 1866/QĐ-TTg ngày 08 tháng 10 năm 2010 của Thủtướng Chính phủ về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xãhội thành phố Đà Nẵng đến năm2020.

Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày 27 tháng 01 năm 2011 của Thủ tướngChính phủ về việc phê duyệt Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụcủa Việt Nam đến năm 2020

d) Thách thức

Thị trường kinh doanh lữ hành du lịch ngày càng cạnh tranh gây gắt.Các chương trình tour, hay các sản phẩm trong du lịch dễ dàng bị bắtchước, khó tạo ra một sự khác biệt rõ ràng và lâu dài

Lập các biểu mẫu, chứng từ phục vụ cho quá trình thanh toán, đánh giáquản lý thông tin khách hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả việc kí kết hợp đồng và thực hiện hợpđồng tour, cho thuê xe

Mở rộng chi nhánh văn phòng đại diện tại các chi nhánh TP Hồ ChíMinh, Hà Nội, Nha trang- Khánh Hòa, Sapa

Xây dựng một đội ngũ sale tour có kỹ thuật cho công ty

2.3 Giới thiệu về miền trung.

a) Đà Nẵng

Bana Hill

1 Chùa Linh Ứng – Bà Nà Hills.

Nằm trên đỉnh Bà Nà thuộc Khu Du lịch sinh thái Bà Nà với độ cao gần1.500m, chùa Linh Ứng vừa được khánh thành vào ngày (05/03/2004) Kiếntrúc chùa gần giống với kiến trúc của chùa Tam Thai, cả khoảng sân rộngđược lót bằng đá Phía trước chùa có một cây thông rất đặc biệt với 03 loại lákhác nhau

Đặc biệt, chùa có một bức tượng Đức Bổn Sư uy nghi, cao 27m màutrắng Từ thành phố Đà Nẵng, vào những ngày nắng ráo, có thể nhìn thấy

bức tượng trắng muốt này nổi bật trên cái nền xanh của khu du lịch nổi tiếng

Bà Nà – Núi Chúa

Chùa thuộc hệ phái Bắc Tông Về kiến trúc và thờ tự, chùa Linh Ứng

Bà Nà được thực hiện giống Chùa Linh Ứng Ngũ Hành Sơn và cùng một sưtrụ trì Cảm giác mệt mỏi dường như tan biến khi du khách được chiêmngưỡng tượng Phật Thích Ca tạo thiền thuộc vào hàng lớn nhất châu Á Xâydựng trên núi cao, chùa Linh Ứng vô cùng linh thiêng, những nét kiến trúctinh tế của chùa làm cho không khí thiền môn thêm thanh tịnh, lòng ngườivãn cảnh chùa thêm thanh tao, thư thái

2 Khu hầm rượu – Bà Nà Hills

Trong quãng thời gian từ năm 1919 – 1938, song song với việc xâydựng hàng trăm ngôi biệt thự, bệnh viện, bưu điện, ngân hàng… để phục vụnhu cầu nghỉ mát của các quan chức, sĩ quan quân đội, thương gia ngườiPháp và những người Việt giàu có, người Pháp đã cho xây dựng hầm rượunày vào năm 1923 để làm nơi cất giữ các loại rượu, đặc biệt là rượu vangmột sản phẩm được xem là quốc hồn quốc túy và là niềm tự hào của ngườiPháp mà người Pháp mang sang

Đây là công trình khá độc đáo ở Việt Nam vì các hầm rượu thường chỉkhá phổ biến ở châu Âu Đặc biệt hơn nữa, các hầm rượu ở châu Âu thườngđược đào sâu xuống lòng đất còn hầm rượu ở đây thì được đào xuyên vàolòng núi Hầm rượu có tổng chiều dài từ lối vào đến lối ra khoảng 100 mét,chiều cao 2,5 mét, rộng khoảng 2 mét, bên trong có các hầm cất giữ rượu,hầm chưng cất rượu, bar rượu, lò sưởi, sảnh Vách hầm được xây bằng đá núi

và vữa làm từ hỗn hợp đường và nhựa cây bời lời – một loại cây khá phổbiến ở vùng Quảng Nam – Đà Nẵng Trần hầm được đào theo hình vòm cungthể hiện lối kiến trúc mang đậm chất Pháp Hơn nữa, hình vòm còn giúp tạonên sự vững chắc cho hầm rượu Đó là lý do vì sao gần một thế kỷ qua, hàngtrăm ngôi biệt thự lộng lẫy nguy nga một thời nay chỉ còn những phế tíchnhưng hầm rượu vẫn trường tồn với thời gian, vượt qua sự khắc nghiệt của

thiên nhiên và sự tàn phá của bom đạn trong chiến tranh, là công trình duynhất của người Pháp còn lại khá nguyên vẹn tại Bà Nà.

Nhiệt độ bên trong hầm rượu thường khoảng 16 – 20oC Đây chính lànhiệt độ lý tưởng để cất giữ các loại rượu vang Trong hầm rượu có tất cả 14hốc, gồm có 11 hốc nhỏ và 3 hốc lớn, mỗi hốc này đều có chủ nhân của nó

Họ là những chủ nhân của những ngôi biệt thự hoặc khách sạn tại Bà Nà.Một số người lớn tuổi trước đây từng làm phu cho người Pháp ở Bà Nà kể lạirằng người Pháp cất giữ rượu vang trong những hốc này và mang ra tiếp đãikhách quý trong những buổi khánh tiết

3 Bà Nà Hills Fantasy Park – Khu vui chơi giải trí trong nhà lớn nhất Việt Nam

Dựa theo cuốn tiểu thuyết “Hành trình vào trung tâm trái đất” và “Haivạn dăm dưới biển” của nhà văn Pháp Jules Verne, Bà Nà Hills MountainResort đã cho ra đời khu vui chơi giải trí trong nhà với diện tích 21.000m2mang đẳng cấp quốc tế

Bà Nà Hills Fantasy Park đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của mọi lứatuổi bằng các trò chơi vui nhộn phù hợp với trẻ em cũng như những trò chơicảm giác mạnh dành cho thanh niên và người lớn Tại khu vui chơi giải tríđẳng cấp thế giới này, Fantasy Park còn có 3 khu ẩm thực chính phục vụ cácmón ăn Âu, Á và Khu Quầy hàng lưu niệm với đầy đủ các sản phẩm, đadạng về chủng loại

4 Khu Làng Pháp – Bà Nà Hills

Hiện thực hóa ý tưởng “tái hiện” một làng Pháp cổ kính mang phong

vị của thế kỷ XX do chính các kiến trúc sư bậc thầy người Pháp thiết kế, Bà

Nà Hills đang tiến hành xây dựng một lâu đài kiểu Pháp nguy nga ẩn mìnhtrong cảnh quan thiên nhiên tuyệt sắc của bạt ngàn rừng nguyên sinh kì vĩvới khí hậu bốn mùa trong một ngày

“Dạo bước trong ngôi làng này, du khách sẽ được “sống lại” trongkhông khí của khu nghỉ dưỡng Bà Nà xưa vào đầu thế kỷ XX – một trongnhững thiên đường nghỉ dưỡng lớn nhất Đông Dương lúc bấy giờ, từng sánhngang với các khu nghỉ dưỡng khác như Le Bockr (Campuchia), Cap SaintJacques (Vũng Tàu), Tam Đảo, Sa Pa, Đà Lạt…”

Được xây dựng trên diện tích 6 ha với tổng vốn đầu tư khoảng 70 triệuUSD, dự án đã bắt đầu khởi công vào tháng 5 năm 2011 và hoàn thành vàonăm 2014 Với sự tư vấn của các tập đoàn lớn trên thế giới về kiến trúc,khách sạn như Falcon’s Treehouse, Accor, Hostasia… Làng Pháp sẽ là sựlựa chọn hoàn hảo cho những ai đam mê khám phá kiến trúc cổ châu Âu vàmong muốn tận hưởng các dịch vụ đẳng cấp nhất

Bán đảo Sơn Trà

Nằm trên địa phận huyện Sơn Trà, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng10km về phía Đông Bắc Đảo có diện tích là 60 km2 chiều dài là 13 km,chiều rộng là 5 km nơi hẹp nhât là 2 km.

Với độ cao 693 m so với mực nước biển, đứng trên đỉnh Sơn Trà dukhách có thể tận hưởng những làn gió mát rượi trong lành từ biển khơi thồivào không gian của cây xanh um tùm toả bóng Từ đây bạn cũng có thểphóng tầm mắt ra xa đề bao quát bức tranh phong cảnh thiên nhiên tươi đẹpcủa thành phố Đà Nẵng, Ngũ Hành Sơn, Bà Nà- Núi Chúa

Nhờ có hình dáng đặc biệt nên bán đảo này được nhiều người so sánhgiống như hình cây nấm, đầu nấm là núi Sơn Trà, thân nấm là những bãi cátvàng tuyệt đẹp Sơn Trà có 3 ngọn núi nhô cao, mọi người dựa vào hình thùcủa núi mà gọi những cái tên thú vị

Bán đảo Sơn Trà Đà Nẵng Ngọn Đông Nam như hình con nghê nên gọi

là Hòn Nghê; ngọn phía Tây như mỏ diều hâu gọi là ngọn Mỏ Diều; núi phíaBắc như cổ ngựa gọi là ngọn Cổ Ngựa,… Theo thời gian, núi Hải Vân vàbán đảo Sơn Trà hợp lại thành những vũng biển đẹp tuyệt vời làm say đắmlòng người như Vũng Tiên Sa, Vũng Thùng, Vũng Hàn, Vịnh Đà Nẵng, Cảnh qua nguyên sơ, khí hậu trong lành khoáng đạt, dạo bước trênnhững con đường kề cạnh những bãi tắm dài hàng chục km với cát vàng óngsạch mịn màng cuơn theo làn sóng vỗ, mang đến cho du khách những cảm xúcmới mẻ, đầy hấp dẫn

Ngày lại ngày, chẳng biết từ bao giờ, những đợt thuỷ triều kéo dài hàngtriệu năm đã bào mòn và cọ sạch những tảng đá chồng chất ven bờ khiếnchúng trở lên láng mịn, mềm mại mỗi khí có ánh mặt trời chiếu vào Dườngnhư cảnh sắc nơi đây có núi và biển xen kẽ nhau tạo ra một vẻ đẹp hoà trộnkhác biệt với những bãi biển khác Trên núi là dòng suối Tiên và suối Đá rócrách chảy, dưới biển là một loạt các bãi tắm như: Bãi Bụt, Bãi Rạng, BãiNồm, Bãi Nam, rì rào sóng vỗ Biển Sơn Trà có những dải san hô tuyệtđẹp kề cạnh ngay bờ,đây cũng là thiên đường dành cho thú ngụp, lặn đã hấp

dẫn bao du khách ưa thích chiêm ngưỡng khám phá thế giới sinh vật tronglòng đại dương.

Bán đảo Sơn Trà Đà Nẵng Sơn Trà còn là khu bảo tồn thiên nhiên đadạng và phong phú với 4000 ha rừng bao phủ, trong đó có một phần đất đồiđang được bao phủ bởi cây công nghiệp, đây là nơi giao thoa của hai hệ độngthực vật miền Nam – Bắc Với tầm quan trọng và những giá trị của thiên nhiêntạo hoá ban tặng cho con người nên nơi đây được bảo vệ theo chế độ rừng cấmquốc gia Theo thống kê, khảo sát của các nhà khoa học thì Sơn Trà có nhữngloài động vật quý hiếm như hươu, nai, khỉ; vượn, đười ươi voọc gà mặt đỏ,…Một không gian tươi xanh của rừng núi, những khoánh khắc thoáng đãng, tươixanh của biển cả luôn mang đến những ấn tượng sâu đậm về thiên nhiên màcon người muơn đắm chìm và giải thoát trong nó…

b) Hội An

Đô thị cổ Hội An nằm cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía ĐôngNam, cách thành phố Tam Kỳ 60 km về phía Đông Bắc Từ cuối thế kỷ 16,Hội An từng là trung tâm mậu dịch quốc tế trên hành trình thương mại Đông

- Tây, là một thương cảng phồn thịnh nhất của xứ Đàng Trong - Việt Namtrong triều đại các chúa Nguyễn bởi thương thuyền từ Nhật Bản, Trung Hoa,

Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Hà Lan thường đến đây để trao đổi, mua bánhàng hoá Khu phố cổ Hội An vẫn bảo tồn gần như nguyên trạng một quầnthể di tích kiến trúc cổ gồm nhiều công trình nhà ở, hội quán, đình chùa,miếu mạo, giếng, cầu, nhà thờ tộc, bến cảng, chợ những con đường phốhẹp chạy ngang dọc tạo thành các ô vuông kiểu bàn cờ Cảnh quan phốphường Hội An bao quát một màu rêu phong cổ kính như một bức tranhsống động Sự tồn tại một đô thị như Hội An là trường hợp duy nhất ở ViệtNam và cũng hiếm thấy trên thế giới Đây được xem như một bảo tàng sống

về kiến trúc và lối sống đô thị ở miền trung Việt Nam

Ngoài những giá trị văn hoá qua kiến trúc đa dạng, Hội An còn lưu giữmột nền tảng văn hoá phi vật thể khá đồ sộ Cuộc sống thường nhật của cư