Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi cục thuế thành phố vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN TRUNG THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN TRUNG THẢO TRẦN TRUNG THẢO THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Tiến sĩ Nguyễn Thành Long Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020 TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Trung Thảo Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/09/1977 Nơi sinh: Bà Rịa-Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 16110014 I- Tên đề tài: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu, nhằm giúp nhà quản lý Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu rà sốt, phân tích đưa giải pháp phù hợp việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người nộp thuế Với mục tiêu đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ để thông qua nắm bắt yêu cầu, mong muốn người nộp thuế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu Nội dung nghiên cứu trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu sự hài lịng, xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu Dựa kết khảo sát, nghiên cứu phân tích, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 06/2018 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 03/2020 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Thành Long CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Giảng viên hướng dẫn – TS Nguyễn Thành Long Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho mục đích phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Trần Trung Thảo ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng sau đại học tập thể giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập trường tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập, nghiên cứu, thực bảo vệ luận văn thạc sĩ Đồng thời, xin bày tỏ kính trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thành Long tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực hoàn thiện luận văn thời gian vừa qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô hội đồng đánh giá luận văn có ý kiến đóng góp quý báu để luận văn hồn chỉnh Cuối cùng, tơi xin cảm ơn cá nhân, doanh nghiệp, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình giúp đỡ tơi suốt trình học tập thực luận văn Vũng Tàu, ngày tháng Trần Trung Thảo năm 2020 iii TÓM TẮT Thực Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Nghị Chính phủ cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia hỗ trợ doanh nghiệp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ quan thuế, ngành thuế thực khảo sát, đo lường hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành công quan thuế; nắm bắt kịp thời yêu cầu, mong muốn khó khăn vướng mắc người nộp thuế để đề xuất giải pháp hoàn thiện sách, cải thiện chất lượng phục vụ cung ứng dịch vụ quan thuế nhằm nâng cao hài lòng tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế Do đó, tác giả lựa chọn “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu” làm đề tài nghiên cứu Sau tham khảo nghiên cứu trước đây, tác giả tiến hành khảo sát, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu bao gồm Chỉ số hài lòng thủ tục hành chính; Chỉ số hài lịng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi); Chỉ số hài lịng đội ngũ cán công chức; Chỉ số hài lịng khả cung ứng dịch vụ cơng Chỉ số hài lòng điều kiện sở vật chất Kết nghiên cứu cho thấy tiêu cải thiện qua năm Điều cho thấy nỗ lực không ngừng Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao người nộp thuế Từ kết đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục thuế TP Vũng Tàu iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Bố cục nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasurraman, 1985) 13 1.2.2 Mơ hình ACSI (Fornell, 1996, 2000) 17 1.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 17 1.2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VCSI) 18 1.2.5 Một số nghiên cứu có liên quan 19 1.3 Các tiêu chí đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: 24 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 24 2.1 Giới thiệu Chi Cục thuế Thành phố Vũng Tàu 24 2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi Cục thuế Thành phố Vũng Tàu: 33 v 2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 33 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.2.3 Kết khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 62 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế thành phố Vũng Tàu 62 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục thuế TP Vũng Tàu 63 3.2.1 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng chung thủ tục hành 63 3.2.2 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) 64 3.2.3 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng đội ngũ cán cơng chức 65 3.2.4 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lịng khả cung ứng dịch vụ cơng 66 3.2.5 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ 66 3.3 Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCT: Chi cục Thuế NNT: Người nộp thuế TTHC: Thủ tục hành TP.Vũng Tàu: Thành phố Vũng Tàu 64 - Triển khai công khai địa email Chi cục Thuế cho Người nộp thuế giúp Người nộp thuế thuận tiện việc giao dịch công việc, đồng thời quan thuế kịp thời triển khai, hỗ trợ sách đến Người nộp thuế - Việc xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức TTHC: Tại trụ sở Chi cục Thuế có bố trí hộp thư ý kiến để Người nộp thuế phản ánh thái độ làm việc vấn đề khác Riêng trường hợp có văn phản ánh, kiến nghị gửi đến, Chi cục Thuế sẽ có văn trả lời theo quy định đến Người nộp thuế - Mọi cán công chức thuế tiếp nhận giải TTHC thuế Người nộp thuế phải thực theo quy định TTHC thuế niêm yết trụ sở quan thuế, tuyệt đối không yêu cầu Người nộp thuế nộp thêm loại hồ sơ, giấy tờ thực khác với quy định TTHC niêm yết - Tăng cường trách nhiệm người đứng đầu Bộ phận cửa giải TTHC cho Người nộp thuế; chịu trách nhiệm cao hạn chế, thiếu sót, vi phạm công tác tiếp nhận, trả kết hoạt động Bộ phận cửa đơn vị dẫn đến xúc, khơng hài lịng tổ chức, cá nhân xã hội - Ban hành mục tiêu kế hoạch chất lượng quan đội năm 2019 - Tiếp tục thực nghiêm túc trì có hiệu hệ thống quản lý thuế theo Tiêu chuẩn chất lượng quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Đối với hồ sơ tiếp nhận, đơn thư khiếu nại đạo phận chức giải đảm bảo hạn quy định 3.2.2 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) - Thực niêm yết, cơng khai đầy đủ: đường dây nóng, quy định quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị người dân doanh nghiệp theo quy định - Giải nhanh chóng, thỏa đáng phản ánh, kiến nghị Người nộp thuế, cử tri, doanh nghiệp phát sinh - Công khai đầy đủ nội dung tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân tổ chức quan, đơn vị 65 - Tiếp tục tổ chức thực trì hoạt động tiếp nhận thơng tin góp ý, phản ánh kiến nghị tổ chức, nhân Chi cục Thuế - Thường xuyên kiểm tra giám sát, chấn chỉnh việc chấp hành kỷ luật, kỷ cương, lề lối làm việc, thái độ, tác phong ứng xử công chức người lao động đơn vị NNT nhằm đẩy mạnh, nâng cao chất lượng, hiệu cơng tác cải cách hành tạo điều kiện thuận lợi cho NNT 3.2.3 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng đội ngũ cán công chức - Nâng cao công tác tiếp nhận hồ sơ phận “Một cửa”: Công chức làm việc Bộ phận cửa phải có trách nhiệm hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, xác cho tổ chức, cá nhân thực TTHC thuế Kiểm tra hồ sơ đảm bảo đầy đủ trước tiếp nhận, kịp thời phối hợp phận chức để giải trả kết cho NNT đầy đủ, xác hạn - Thường xuyên theo dõi ứng dụng quản lý hồ sơ để giám sát kịp thời đôn đốc, nhắc nhở công chức giải hồ sơ theo hạn định Tăng cường công tác kiểm soát TTHC quan; gắn kết giải TTHC công chức vào việc đánh giá thi đua, xếp loại, khen thưởng định kỳ - Tiếp tục thực chương trình hành động phịng, chống tham nhũng nội ngành thuế; Tăng cường kỷ luật, kỷ cương, chấn chỉnh thái độ, tác phong ứng xử công chức thuế với Người nộp thuế đẩy mạnh cải cách thủ thục hành chính, tạo thuận lợi cho Người nộp thuế Cơng chức ngành thuế phải có thái độ thân thiện, hòa nhã, lịch sự, hỗ trợ, hướng dẫn tận tình, chu đáo tiếp xúc với NNT Nghiêm cấm hành vi vi phạm đạo đức công vụ công chức Nếu công chức vi phạm tùy theo mức độ sẽ bị xử lý kỷ luật theo quy định pháp luật - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực thi công vụ công chức thuế, qua việc tổ chức kiểm tra theo kế hoạch xây dựng, kiểm tra đột xuất, trọng vào phận thường xuyên tiếp xúc với Người nộp thuế trụ sở quan thuế, 66 kiểm tra đoàn tra, kiểm tra thuế thực thi công vụ trụ sở Người nộp thuế - Tăng cường công tác giáo dục trị, tư tưởng cho cơng chức nhằm nâng cao nhận thức trị trách nhiệm thực thi công vụ Coi trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phẩm chất đạo đức công chức, ưu tiên đào tạo công chức làm việc chức quản lý thuế phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế 3.2.4 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng khả cung ứng dịch vụ cơng - Bố trí nhân hợp lý, trang bị đầy đủ phương tiện làm việc đại nhằm phục vụ tốt nhu cầu tìm hiểu sách pháp luật thuế Người nộp thuế đảm bảo thời gian giải thủ tục hành thuế - Thực toàn hồ sơ kê khai thuế qua mạng tuyên truyền, phổ biến để doanh nghiệp nhận thức đầy đủ tin tưởng sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử - Thường xuyên nâng cấp ứng dụng để đáp ứng cho yêu cầu thay đổi sách, nâng cấp, mở rộng hệ thống thư điện tử, trao đổi qua mạng Thường xuyên cập nhật, nâng cấp phiên phần mềm ứng dụng quản lý, hỗ trợ doanh nghiệp việc sử dụng phần mềm HTKK thuế, đăng ký thuế TNCN 3.2.5 Đối với việc nâng cao Chỉ số hài lòng tiếp cận dịch vụ - Bố trí đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ Người nộp thuế: Sắp xếp chỗ để xe; bảng dẫn đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thông báo; ghế ngồi làm việc với công chức, ghế ngồi chờ, bàn viết Bộ phận cửa, nước uống,… tạo điều kiện thuận lợi cho Người nộp thuế đến thực giải TTHC quan thuế - Nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho Người nộp thuế: Bên cạnh hình thức cung cấp thơng tin thực thông qua báo, đài, website, thư điện tử, hướng dẫn phận cửa, bảng niêm yết,… cần nghiên cứu, bổ sung thêm nhiều hình thức 67 cung cấp thông tin khác thông qua tờ rơi hướng dẫn, nhắn tin, tuyên truyền qua mạng xã hội 3.3 Những hạn chế nghiên cứu gợi ý cho nghiên cứu Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết mang lại mang nặng yếu tố chủ quan tác giả nghiên cứu, giảm tính hách quan khái quát hóa Vì nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất đảm bảo tính đại diện cao gia tăng kích cỡ mẫu nghiên cứu để có kết phân tích xác hơn, khái qt hóa Phạm vi nghiên cứu thực Chi cục thuế TP.Vũng Tàu với thời gian điều tra ngắn nên kết nghiên cứu thực đưa số kết luận kiến nghị cho đơn vị Các nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát cho chi cục thuế khác phạm vi Cục Thuế tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu để có cách nhìn, phương pháp đánh giá toàn diện, đầy đủ 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kết luận kiến nghị nghiên cứu Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu Kết thúc chương, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tác giả trình bày làm sở cho nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2017 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2018 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo công tác giải khiếu nại, tố cáo năm 2019 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo kết khảo sát mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp phục vụ quan quản lý nhà nước giải thủ tục hành năm 2018 địa bàn tỉnh Sở Nội vụ Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2017 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2018 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo việc kiểm tra, tự kiểm tra công tác tổ chức cán năm 2019 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo giao ban tháng 12/2017 CCT TP.Vũng Tàu Báo cáo giao ban tháng 12/2018 CCT TP.Vũng Tàu 10 Báo cáo giao ban tháng 12/2019 CCT TP.Vũng Tàu 11 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013), ‘Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế Tỉnh Kiên Giang’ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 25, 17-23 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TP.HCM: Nhà xuất Hồng Đức 13 Lê Dân (2011), ‘Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức’ Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số (44), 163-168 70 14 Nguyễn Thị Nguyệt Dung Trương Công Khải (2018), ‘Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành thuế địa bàn huyện Sapa, tỉnh Lào Cai’ Tạp chí Khoa học Công nghệ, Số đặc biệt 2018, 107-114 15 Nguyễn Trung Hiếu (2017), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đế hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng Cục Hải quan tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L.(1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’ Journal of Marketing, 49 (3), pp.41-5 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988), ‘SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality’ Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 18 Philip Kotler (2007), Marketing Management 19 Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 20 Viện NCKTXH Đà Nẵng (2012), ‘Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng’, Đề tài NCKH cấp viện PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC1 154 3,61 ,999 TTHC2 154 3,68 ,885 TTHC3 154 3,73 ,827 TTHC4 154 3,55 ,929 Valid N (listwise) 154 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation XLYK1 154 4,05 ,888 XLYK2 153 4,01 ,866 XLYK3 154 3,95 ,877 XLYK4 154 4,01 ,836 XLYK5 154 3,99 ,911 Valid N (listwise) 153 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CBCC1 154 4,20 ,762 CBCC2 154 4,02 ,867 CBCC3 154 4,18 ,908 CBCC4 154 4,07 ,872 Valid N (listwise) 154 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DVC1 154 3,78 ,842 DVC2 154 3,79 ,832 DVC3 154 3,88 ,878 Valid N (listwise) 154 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 154 3,95 ,815 CSVC2 154 4,23 ,831 CSVC3 154 4,20 ,727 CSVC4 154 4,09 ,843 CSVC5 154 4,05 ,858 Valid N (listwise) 154 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi q anh/chị, Tơi Trần Trung Thảo, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu Hiện thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục thuế Thành phố Vũng Tàu” Khảo sát quan trọng nghiên cứu tơi Vì vậy, kính mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Kết nghiên cứu thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ quý anh/chị Tôi xin cam đoan phiếu khảo sát không phục vụ mục đích thương mại tất thơng tin anh/chị bảo mật, mã hóa trình bảy dạng báo cáo tổng hợp Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin chân thành cảm ơn đến quý anh/chị (A) THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Đối tượng khảo sát: ☐ Hộ kinh doanh ☐ Kế tốn cơng ty ☐ Giám đốc cơng ty Số năm làm việc với Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu: ☐ Dưới năm ☐ Từ đến năm ☐ Từ năm trở lên (B) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Những ý kiến anh/chị hoàn tồn khơng mang tính chất hay sai, thể quan điểm cá nhân Đối với câu hỏi, anh/chị trả lời cách đánh dấu X vào ô tương ứng từ đến Với mức độ sau: (1) = Hoàn tồn khơng hài lịng (3) = Bình thường (2) = Khơng hài lịng (4) = Hài lịng (5) = Hồn tồn hài lịng Hồn tồn Khơng CÁC CHỈ TIÊU I Chỉ số hài lịng thủ tục hành Ký hiệu TTHC Bình Hài thường lịng Rất khơng hài hài hài lòng lòng 5 lịng Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ, TTHC1 xác, dễ tra cứu Thành phần hồ sơ mà cá nhân phải nộp quy TTHC2 định Mức phí/ lệ phí mà cá nhân phải nộp quy TTHC3 định Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả TTHC4 kết quả) quy định II Chỉ số hài lòng tiếp nhận xử lý ý kiến góp XLYK ý, phản ánh, kiến nghị (Cơ chế góp ý, phản hồi) Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người XLYK1 dân, tổ chức Người nộp thuế dễ dàng thực góp ý, phản ánh, XLYK2 kiến nghị Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản XLYK3 ánh, kiến nghị Cơ quan thông báo kịp thời kết xử lý ý kiến XLYK4 góp ý, phản ánh, kiến nghị Về tiêu chí giải nhanh chóng, thỏa đáng XLYK5 phản ánh, kiến nghị III Chỉ số hài lịng đội ngũ cán cơng chức 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch CBCC CBCC1 11 Cơng chức ý lắng nghe giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện CBCC2 tổ chức 12 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu CBCC3 13 Công chức tuân thủ thời gian làm việc CBCC4 IV Chỉ số hài lòng khả cung ứng dịch vụ DVC 5 công 14 Kết cá nhân nhận quy định DVC1 15 Kết cá nhân nhận có đầy đủ thơng tin DVC2 theo quy định 16 Kết cá nhân nhận có thơng tin xác DVC3 V Chỉ số hài lòng điều kiện sở vật chất 17 Nơi tiếp nhận trả kết quan sẽ, khang trang, gọn gàng, CSVC1 tươm tất 18 Nơi ngồi chờ giải công việc quan có đủ CSVC2 chỗ ngồi 19 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết CSVC3 đầy đủ, tiện nghi (quạt, viết, nước uống, …) 20 Bố trí bảng dẫn đội để liên hệ công tác; bảng niêm yết, thơng báo CSVC4 21 Hình thức cung cấp thơng tin cho NNT đa dạng CSVC5 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT Họ tên STT Đoàn Văn Đằng Nguyễn Thị Châu Đơn vị công tác Chi cục trưởng Chi cục Thuế TP.Vũng Tàu Kim Công ty CP Vật tư Thiết bị Việt Nam Kế toán trưởng 15 năm Phan Văn Thắng Công ty Cổ phần Thủy sản Cá Vàng Giám đốc 23 năm Nghiêm Thị Tình Doanh nghiệp tư nhân Phú Hậu Chủ doanh nghiệp 18 năm Lê Ngọc Tuyết Chủ hộ kinh doanh 20 năm ... chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Chi cục. .. nghiên cứu ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu? ??, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế thành phố Vũng Tàu, đáp ứng... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ Luận văn nhằm khảo sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Thành phố Vũng