Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Vậy nên đòi hỏi cần phải có những phương tiện thanh toán mới, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Mặt khác thế kỷ XXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Vì những lý do trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Nó là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Tại Việt Nam, kinh tế đang ngày một phát triển, mức đời sống của người dân cũng ngày càng nâng cao, thêm nữa là xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đòi hỏi sự xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là hết sức cần thiết. Nhận biết được nhu cầu này, từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn một thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Vậy nên đòi hỏi cần phải có những phương tiện thanh toán mới, đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Mặt khác thế kỷ XXI là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Vì những lý do trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Nó là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Tại Việt Nam, kinh tế đang ngày một phát triển, mức đời sống của người dân cũng ngày càng nâng cao, thêm nữa là xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, đòi hỏi sự xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là hết sức cần thiết. Nhận biết được nhu cầu này, từ đầu những năm 90 của thế kỷ trước, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại Việt Nam. Sau hơn một thập kỷ hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã thu được những thành tựu nhất định. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn hạn chế để có thể phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trở nên phổ biến ở Việt Nam, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ. Nhận thức được vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng, tôi đã chọn đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Hai Bà Trưng" làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Chuyên đề thực tập bao gồm các nội dung chính như sau: Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Chương I: Lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại • Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng • Chương II: Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Qua chuyên đề, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo cùng các anh chị phòng Tổ thẻ và Dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực tập, hỗ trợ tôi trong quá trình thực tập tại chi nhánh. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Ts. Nguyễn Minh Ngọc đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp này. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thúy Hương PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam. Sau khi thực hiện Nghị định số: 53/HĐBT ngày 26/03/1998 của Hội đồng Bộ trưởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam cấp quận và một chi nhánh Ngân hàng kinh tế cấp Quận thuộc địa bàn quận Hai Bà Trưng, trực thuộc NHNN Hà Nội chuyển thành NHNN thành phố Hà Nội thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tại quyết định số 93/NHCT – TCCB ngày 1/4/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam sắp xếp lại bộ máy tổ chức NHCT trên địa bàn Hà Nội theo mô hình quản lý hai cấp của NHCT Việt Nam, bỏ cấp thành phố. Kể từ ngày 1/09/1993, theo quyết định của Tổng giám đốc NHCT Việt Nam, sáp nhập chi nhánh NHCT khu vực I và II Hai Bà Trưng. Tại quyết định số 107/QĐ – HĐQT – NHCT1 ngày 22 tháng 03 năm 2007 của Hội đồng quản trị NHCT1, Chi nhánh NHCT – khu vực II Hai Bà Trưng được đổi tên thành Ngân hàng Công thương Việt Nam. Tháng 12/2008 NHCT Hai Bà Trưng thực hiện Cổ phần hóa theo quyết định của Chính phủ. Ngày 5/8/2009 NHTMCPCT Việt Nam có quyết định số 420/QĐ – HĐQT – NHCT1 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng. 2. Cơ cấu tổ chức: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng theo quyết định số 36/QĐ – TCHC ngày 15-05-2006 có hiệu lực từ ngày 1-6-2006. Từ 1-8-2009 bổ sung thêm tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng đầu tư. 2.1. Ban giám đốc 2.2. Các phòng chuyên môn nghiệp vụ (a) Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (b)Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (c) Phòng khách hàng cá nhân Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp (d)Phòng quản lý rủi ro (e) Phòng kế toán giao dịch (f) Phòng Tiền tệ kho quỹ (g)Phòng Tổng hợp (h)Phòng Tổ chức hành chính (i) Phòng thông tin điện toán (j) Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (k)Các phòng giao dịch loại I (l) Các quỹ tiết kiệm 3. Sứ mệnh và tầm nhìn: 3.1. Sứ mệnh: Là tập đoàn Tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực của quốc tế, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống. 3.2. Tầm nhìn: Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại hiệu quả hàng đầu trong nước và quốc tế. Với tầm nhìn và sứ mệnh như vậy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những phát triển mang tính bứt phá về mặt kinh doanh và hiệu quả hoạt động. Sự bứt phá không chỉ thể hiện qua kết quả kinh doanh, các chỉ số tài chính mà còn thể hiện qua sự tiếp nối định hướng xây dựng thương hiệu phát triển bền vững và sự ghi nhận của cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh hiệu cao quý. Ngoài những nỗ lực trong hoạt động kinh doanh, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam luôn luôn thể hiện trách nhiệm với cộng đồng thông qua các hoạt động tài trợ xã hội. Với tiêu chí tăng trưởng song hành cùng trách nhiệm xã hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đặc biệt chú trọng tài trợ các tài năng trẻ em nghèo hiếu học, tham gia các hoạt động nhằm góp phần phát triển văn hóa xã hội tại địa phương… 4. Lĩnh vực hoạt động: 4.1. Huy động vốn - Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của các tổ chức kinh tế và dân cư. - Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy… - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 4.2. Cho vay, đầu tư - Cho vay ngắn hạng trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ. - Tài trợ xuất nhập khẩu chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất - Đồng tài trợ và cho vay vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài - Cho vay tài trợ, ủy thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF), Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung - Thấu chi, cho vay tiêu dùng - Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các chế định tài chính trong nước và quốc tế 4.3. Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán 4.4. Thanh toán và tài trợ thương mại - Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thông báo, xác nhận - Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection), nhờ thu hối phiếu D/A - Chuyển tiền trong nước và quốc tế - Chuyển tiền nhanh Western Union - Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc - Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, ATM - Chi trả kiều hối 4.5. Ngân quỹ - Mua bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…) - Mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp bạc, thương phiếu…) - Thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ - Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế. 4.6. Thẻ ngân hàng điện tử - Phát hành thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…) - Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card) - Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking 4.7. Hoạt động khác - Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ - Tư vấn đầu tư và tài chính - Cho thuê tài chính - Môi giới tự do, bảo lãnh phát hành quản lý danh mục đầu tư, tư vấn 5. Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Hai Bà Trưng Trong chặng đường hình thành và phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã trải qua rất nhiều khó khăn, thử thách và đang dần khẳng định vị thế của mình trong dịch vụ tài chính ngân hàng cũng như trong dịch vụ thanh toán thẻ. Điều đáng nói trong những năm gần đây tình hình kinh tế bất ổn đã làm xáo trộn hệ thống tài chính ngân hàng thế giới và ít nhiều tác động đến các ngân hàng của Việt nam. Những tác động và môi trường kinh doanh bất lợi này đã khiến cho không chỉ các ngân hàng trong nước mà các ngân hàng quốc tế cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc hoàn thành kế hoạch và mục tiêu phát triển của mình. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có những hành động theo sát diễn biến thị trường, phát huy tối đa năng lực, trí tuệ trong công tác quản trị, điều hành để đưa Ngân hàng TMCP Công thương Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Việt Nam vượt qua những khó khăn để tiếp tục phát triển vững mạnh, an toàn và gia tăng năng lực kinh doanh. Tổng nguồn vốn huy động năm 2008 đạt 107,6% kế hoạch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao, so với năm 2007 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động là 80,1%. Trong đó số thẻ ATM phát hành 12.862 thẻ. So với năm 2007 lượng thẻ phát hành tăng 72,8%. Thẻ tín dụng quốc tế được phát hành còn hạn chế, chỉ đạt 405 kế hoạch, cơ sở chấp nhận thẻ đòi hỏi phải có sự quan tâm hơn nữa. Lợi nhuận hạch toán nội bộ đạt 89.545 triệu 126,6% so với kế hoạch. So với tốc độ tăng trưởng của các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn Hà nội thì chi nhánh Hai Bà Trưng có tốc độ tăng trưởng rất cao, chủ yếu tăng nguồn của tổ chức kinh tế. Bước sang năm 2009 kinh tế tiếp tục khó khăn do cuộc khủng hoảng tài chính kinh tế toàn cầu vẫn còn nặng nề và tác động đến nhiều mặt của đời sống kinh tế xã hội nước ta. Đến hết 31-12-2009 số dư nguồn vốn huy động đạt 5.985 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 818 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 16% và đạt 94,3% so với kế hoạch trung ương giao. Trong năm 2009 từ những khó khăn chung, công tác huy động vốn cũng gặp nhiều khó khăn. So với năm 2008 tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động là 15,8%, đạt 94,3% kế hoạch được giao, nhưng tổng nguồn vốn của chi nhánh vẫn khá cao trong toàn hệ thống, vì mức huy động bình quân đầu người đạt 26,363 triệu đồng/người, trong khi đó mức bình quân của cả khu vực là 24,262 triệu đồng/người và của 149 chi nhánh là 14,553 triệu đồng/người. Đến năm 2010 cũng với những thành công đi liền thách thức và sự nỗ lực phấn đấu không ngừng trong toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thì chi nhánh Hai Bà Trưng đã thực hiện tích cực các chủ trương chính sách của chính phủ, NHNN và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Với sự chỉ đạo quyết liệt, đúng đắn, kịp thời và kiểm soát tốt mọi hoạt động, sự đoàn kết nhất trí đồng lofngn của tập thể lãnh Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đạo và cán bộ nhân viên, nên hoạt động kinh doanh của năm 2010 đã thu được những kết quả tốt đẹp. Bảng 1: Báo cáo công khai tài chính năm 2010 Đơn vị: Triệu đồng TT Tên chỉ tiêu T/hiện 2009 T/hiện 2010 So sánh % So sánh (+; -) I Tổng thu nhập 25444.13 8 873.261 96,5% +428.943 1 Thu lãi hoạt động tín dụng 125.291 267.238 +142.534 2 Thu lãi kinh doanh ngoại tệ 1.582 8.054 + 6.472 3 Thu lãi điều hòa vốn 269.848 573.847 +303.999 4 Thu dịch vụ phí 7.436 9.723 + 2. 287 5 Thu nhập khác 39.715 10.598 - 29.117 6 Thu điều tiết nội bộ 446 3.214 +377 II Tổng chi phí 361.568 725.931 +364,363 1 Chi trả lãi 283.064 574.032 +290.968 2 Chi kinh doanh ngoại tệ 1.791 553 - 1.258 3 Chi công tác thanh toán kho quỹ 1.534 1.944 + 401 4 Chi phí cho nhân viên 37.461 58.925 + 21.464 5 Chi cho quản lý công vụ 7.385 10.577 + 3.192 6 Chi về tài sản 7.099 9.664 + 2.565 7 Chi dự phòng rủi ro 15.348 31.346 + 15.998 8 Chi nộp ngân sách 163 850 + 687 9 Chi bất thường 7.714 38.040 + 30.326 III Chênh lệch Thu – Chi 82.750 147.330 178% + 64.580 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010) 6. Phân tích mô hình SWOT của chi nhánh Hai Bà Trưng 6.1. Điểm mạnh (Strengths) - Chi nhánh Hai Bà Trưng là một chi nhánh lớn, lâu năm của hệ thống, bề dày hoạt động và cơ cấu nhân sự ổn định, được hỗ trợ nhiều từ hệ thống. - Chi nhánh nằm tại quận Hai Bà Trưng là địa điểm vị trí trung tâm phát triển của thủ đô, trình độ dân trí cũng như dân cư thu nhập cao. Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Chi nhánh luôn triển khai tốt việc thực hiện đánh giá cán bộ, tổ chức tốt công tác đánh giá cán bộ và thi sát hạch nghiệp vụ. - Công tác xã hội luôn được chú trọng quan tâm và tham gia đầy trách nhiệm với các phong trào đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, các quỹ từ thiện… 6.2. Điểm yếu (Weaknesses) - Chi nhánh vẫn chưa thực sự nắm được tiềm năng phát triển của địa bàn, để tăng trưởng tín dụng, khơi tăng nguồn vốn và phát triển dịch vụ ngân hàng. - Cơ chế tiền lương cần tiếp tục đổi mới để thực sự gắn lương thưởng với công việc và tạo cơ chế động lực cho người lao động. - Chất lượng cán bộ cần được tiếp tục nâng cao, tổ chức đào tạo và đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu mới của công việc. 6.3. Cơ hội (Opportunities) - Nền kinh tế phát triển ổn định tạo thu nhập khá cho dân cư, nhu cầu tiêu dùng, du lịch, tích lũy ngày càng lớn là cơ hội cho việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. - Nhiều cơ hội để tăng trưởng trên lượng khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng mới trên nền tảng khách hàng cũ. 6.4. Thách thức (Threats) - Cần tái thiết tổ chức lực lượng bán, phương pháp bán theo hướng khoa học, chủ động và phân công cụ thể rõ ràng hơn. - Thay đổi cách quản lý, hỗ trợ mạnh hơn để đạt lợi nhuận bình quân cao và ổn định. - Luôn đổi mới và hoàn thiện sản phẩm cũ, đồng thời cung cấp thêm các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu thị trường - Cơ chế lãi suất của các ngân hàng nhỏ mới thành lập sẽ là đối thủ Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cạnh tranh của chi nhánh - Áp lực nhân sự luân chuyển, thôi việc khi ngày càng có nhiều nơi làm việc với mức thu nhập hấp dẫn. PHẦN II: CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TÊN CHUYÊN ĐỀ: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Nguyễn Thúy Hương Lớp: Thương mại quốc tế 49 10 . về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại • Chương II: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân. dụng, dịch vụ thanh toán II. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại 2.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 2.1.1. Dịch vụ: Dịch vụ