Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ MINH XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Thiện Đức THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng’’” cơng trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho việc nghiên cứu, nguồn thơng tin xử lý trích dẫn rõ nguồn tài liệu tham khảo theo quy định Mọi giúp đỡ cho việc thực đề tài cảm ơn./ Thái Nguyên, tháng 04 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Minh Xuân ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực Luận văn này, tơi nhận quan tâm giúp đỡ Quý thầy, cô, bạn bè Trước tiên xin trân trọng cảm ơn TS Đinh Thiện Đức, người Thầy định hướng cho chủ đề nghiên cứu; nghiêm túc mặt khoa học tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu; Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế; cán chuyên viên Phòng QLĐT Sau Đại học - Trường ĐH Kinh tế QTKD Thái Nguyên hướng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, phòng chức cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sơng Cơng, Phòng chun môn Cục Thống kê tỉnh Thái Nguyên; Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác giúp đỡ q trình thực luận văn Để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức quý báu Trân trọng cảm ơn quan tâm bạn bè, đồng nghiệp gia đình Thái Nguyên, tháng 04 năm 2014 Tác giả luận văn ii Vũ Minh Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.2 Nguồn vốn ngân hàng thương mại 1.2.1 Vốn chủ sở hữu 1.2.2 Vốn nợ 10 1.3 Những vấn đề huy động vốn từ bên NHTM 12 1.3.1 Huy động vốn tiền gửi 12 1.3.2 Huy động vốn vay 14 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng huy động vốn 17 1.4.1 Chi phí huy động vốn 17 1.4.2 Các hình thức huy động vốn 18 1.4.3 Tính ổn định nguồn vốn 19 1.4.4 Một số tiêu khác 19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn từ bên 20 1.5.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 20 1.5.2 Các nhân tố khách quan (môi trường kinh doanh ngân hàng) 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.3 Dữ liệu cho nghiên cứu 26 2.4 Các phương pháp nghiên cứu 27 2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 27 2.4.2 Phương pháp phân tích SWOT 27 2.4.3 Lấy phiếu ghi nhận ý kiến khách hàng chất lượng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHCT Sông Công 27 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 2.5.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 28 2.5.2 Hệ thống tiêu đánh giá kết hiệu hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ NHCT Sông Công 28 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN Ở VIETINBANK- CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 33 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 33 3.1.1 Giới thiệu chung 33 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.1.2 Bộ máy quản lý 35 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng huy động vốn NHCT Sông Công 36 3.2.1 Các nhân tố khách quan 36 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 3.2.2 Các nhân tố chủ quan 40 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 42 3.3.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh NHCT Sông Công giai đoạn 2009 - 2012 42 3.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn NHCT Sông Công giai đoạn 2009 - 2012 44 3.3.3 Tương quan phát triển dịch vụ huy động vốn sử dụng vốn NHCT Sông Công giai đoạn 2009 - 2012 52 3.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ khác NHCT Sông Công giai đoạn 2009 - 2012 55 3.3.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 57 3.4 Những tồn tại, hạn chế hoạt động dịch vụ huy động vốn NHCT Sông Công nguyên nhân 60 3.4.1 Tồn hạn chế 60 3.4.2 Nguyên nhân hạn chế 61 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN - CN SÔNG CÔNG 65 4.1 Dự báo tnh hình phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2013 - 2015 65 4.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công năm 2020 73 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công 75 4.3.1 Mở rộng mạng lưới kinh doanh 75 4.3.2 Phát triển sản phẩm 76 4.3.3 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 78 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cán nhân viên ngân hàng thực trạng thị trường tài Việt Nam Như tránh tnh trạng lãng phí khơng sử dụng cơng dụng thiết bị Việc phát triển ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho không hoạt động huy động vốn mà hoạt động khác ngân hàng phát triển Công nghệ yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Qua đó, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, NHCT Sông Công cần phải: - Xây dựng cho chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng với mục tiêu đón đầu, trước với hệ thống mở, có khả phát triển sản phẩm, tiện ích phong phú đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng - Khai thác tối đa thành tựu chương trình đại hoá để tăng khả sử dụng sản phẩm huy động vốn có tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng - Khẩn trương đưa dịch vụ, tiện ích hỗ trợ giao dịch tiền gửi như: tiện ích ATM (vấn tin, gửi tiền, tốn…), kết nối toán qua thẻ, toán tự động, đưa công nghệ Phone - banking e-banking vào hoạt động ngân hàng 4.3.7 Nâng cao hiệu hoạt động cho vay Huy động vốn cho vay hai hoạt động NHTM có mối quan hệ biện chứng với Chỉ huy động vốn tốt ngân hàng thực cho vay Và ngược lại, cho vay đạt hiệu cao không mang lại thu nhập từ lãi lớn cho ngân hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng mà có tác động lớn tới phát triển kinh tế nói chung Khi huy động vốn tốt tạo tiền đề để ngân hàng thực Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hoạt động khác có hoạt động cho vay doanh nghiệp, tổ chức, Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cá nhân kinh tế Việc hỗ trợ chủ thể mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm… Từ giảm thất nghiệp, giải nhiều công ăn việc làm cho kinh tế, thu nhập dân cư lên, nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng mà tăng lên Và hội để mở rộng hoạt động huy động vốn ngân hàng, giúp ngân hàng huy động vốn nhiều Muốn nâng cao hiệu hoạt động cho vay đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng quy trình cho vay hợp lý, tích cực kiểm tra, theo dõi sau cho vay, nâng cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng… Tiếp tục xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp Vietinbank” cho ngân hàng Ngoài ngân hàng thực số biện pháp khác tm cách cắt giảm chi phí huy động vốn, đơn giản hóa thủ tục tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, phát triển hoạt động tư vấn tài chính, tư vấn khách hàng… để thu hút thêm khách hàng đến với ngân hàng 4.4 Các kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank - Chi nhánh Sông Công 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan xây dựng sách tiền tệ để Quốc hội thông qua, ban hành văn pháp lý để quản lý hoạt động NHTM Vì thế, NHNN cần :  Xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, thích hợp với thời kỳ  Nên tăng cường sử dụng công cụ tác động gián tiếp thay tác động trực tiếp đến thị trường Cần nghiên cứu tăng cường loại hàng hóa thị trường mở, tiến hành hướng dẫn cán nhân viên NHTM tổ chức tín dụng khác nghiệp cụ thị trường mở, khuyến khích họ tham gia vào thị trường Đối với cơng cụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ NHTM lãi suất tái chiết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN cần có Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tnh trạng tăng đột ngột đẩy nhiều ngân hàng có mức dự trữ vượt mức thấp vào tnh cảnh thiếu vốn trầm trọng  Nên thường xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng lành mạnh, ổn định, bền vững  Phát triển thị trường liên ngân hàng Để áp dụng nhiều cơng nghệ đại vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi NHTM phải liên kết với thành mạng lưới Đó thị trường liên ngân hàng Hơn nữa, nguồn vốn thị trường liên ngân hàng nguồn quan trọng hoạt động nhiều ngân hàng Khi thị trường liên ngân hàng phát triển khả dễ dàng huy động vốn cách vay NHTM, tổ chức tín dụng khác cao Như đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết NHTM mà không cần phải vay NHNN 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Công tác huy động vốn ngày phải chịu cạnh tranh gay gắt, chi phí huy động vốn ngày tăng cao, tăng lãi suất huy động, tăng chi phí khuyến mại, quảng cáo Để khuyến khích Vietinbank - Chi nhánh Sơng Cơng huy động vốn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên chủ động cho chi nhánh áp dụng lãi suất linh hoạt để cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên ban hành lãi suất trần huy động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tăng cường công tác kiểm tra giám sát để từ giúp chi nhánh giải kịp thời khó khăn, vướng mắc tuân thủ quy định ngân hàng Nhà Nước Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lý thuyết lẫn thực tế nghiệp vụ kinh doanh cho cán nhân viên làm công tác huy động vốn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm huy động nhằm thu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hút khách hàng dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ Nguồn vốn huy động từ đối tượng thường ổn định thời hạn, lãi suất Phát hành thêm chứng tiền gửi kỳ hạn dài, kỳ phiếu…nhằm thu hút nguồn vốn dài hạn từ dân cư 4.4.3 Kiến nghị với Vietnbank - Chi nhánh Sông Công Với thực trạng thị trường huy động vốn cạnh tranh ngày gay gắt hơn, từ đầu năm hầu hết ngân hàng đưa nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến phong phú, lãi suất cao nhiều so với lãi suất tiết kiệm kỳ hạn Để đảm bảo an toàn hiệu kinh doanh, việc đặc biệt quan tâm tới công tác huy động vốn sản phẩm, dịch vụ nhằm thực mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn, tăng thu phí, đảm bảo cân đối vốn an toàn hiệu quả, đồng thời nâng cao vị ngân hàng, việc xây dựng chương trình, giải pháp tăng trưởng công tác huy động nguồn vốn năm 2013 năm góp phần mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh ngày phát triển, góp phần tăng uy tín lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Công Thương địa bàn Bên cạnh thực đồng giải pháp nêu, chi nhánh ngân hàng nên quan tâm tới số vấn đề quan trọng như:  Có kế hoạch phát triển, quy hoạch, đào tạo cán chuyên sâu, chuyên nghiệp kỹ nghiệp vụ, đáp ứng điều kiện đại, hội nhập, tác phong giao dịch, nghiêm túc, văn minh, đại, hướng dẫn chu đáo khách hàng  Cử cán nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo chi nhánh đáp ứng yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng  Trên sở sản phẩm ngân hàng hướng dẫn thực hiện, chi Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ nhánh tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ đối tượng khách hàng cụ thể Chú ý cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu khách hàng ngân hàng Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng cần có sách khuyến khích mở tài khoản thực dịch vụ toán dịch vụ khác  Xem xét phân loại khách hàng để có sách đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn  Thực sách tiếp thị, khuyến theo hướng dẫn ngân hàng  Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ KẾT LUẬN Ngân hàng thương mại tồn phát triển nước ta nhiều thập kỷ qua, kinh tế phát triển vai trò NHTM ngày quan trọng nhiêu hoạt động ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến tồn kinh tế Công tác huy động vốn ngân hàng nói chung NHTM nói riêng trở thành công việc diễn hàng ngày gắn liền với đổi thay đất nước công tác ngân hàng Nhà nước quan tâm theo dõi thường xuyên sát Trong thời gian qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam nói chung, Chi nhánh Sơng Cơng nói riêng đạt nhiều kết đáng khích lệ, nhiên tồn cần khắc phục Vì thời gian tới với quan tâm giúp đỡ Nhà nước, tin tưởng khách hàng nỗ lực ngân hàng hy vọng Vietinbank Sông Công phát triển mở rộng phạm vi hoạt động để đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần vào cơng đổi đất nước Do thực tế phong phú, đa dạng kinh doanh thời gian nghiên cứu trình độ thân hạn chế nên chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung chưa hồn chỉnh mặt hình thức Tuy nhiên, người viết hy vọng với việc nghiên cứu thực trạng, từ đưa giải pháp, chuyên đề góp phần vào việc tm hướng đắn cho hoạt động huy động vốn nói chung cơng tác kế tốn huy động vốn nói riêng Vietinbank Sơng Cơng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2012 tài liệu khác Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Sông Công David Cox - Nghiệp vụ Ngân hàng – Nhà xuất Chính trị Quốc gia (2000) Phan Thị Cúc - Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại - Nhà xuất Thống kê (2009) trị GS.TS Lê Vinh Danh - Tiền hoạt động ngân hàng – Nhà xuất Chính Quốc gia (2006) Frederik S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài - Nhà xuất Khoa học kỹ thuật (1995) PGS TS Phan Thị Thu Hà - Ngân hàng Thương mại Quản trị nghiệp vụ - Nhà xuất GTVT (2010) Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Các Tổ chức tín dụng 2010 Peter S.Rose - Quản trị Ngân hàng Thương mại - Nhà xuất Tài (2004) Tạp chí thị trường tài tiền tệ năm 2012, 2013 10 PGS.TS Lê Văn Tề - Cẩm nang Kinh tế - Tiền tệ Ngân hàng - Nhà xuất TP Hồ Chí Minh 11 PGS.TS Lê Văn Tề - Lý thuyết tài tiền tệ - Nhà xuất Phương Đông (2011) 12 Thời báo kinh tế Việt Nam 13 GS.TS Lê Văn Tư - Nghiệp vụ ngân hàng thương mại - Nhà xuất Tài (2005) Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về chất lượng huy động vốn Ngân hàng Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sông Công – tỉnh Thái Nguyên Xin kính chào anh/chị, tơi sinh viên năm… trường, thực đề tài Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công’’ Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Hiện anh/chị công ty anh/chị cơng tác có sử dụng sản phẩm huy động/tiền gửi ngân hàng Vietinbank Sông Công khơng? Có Khơng Nếu có vui lòng trả lời tất câu hỏi Nếu khơng vui lòng trả lời câu 9-10 Xin quan điểm bạn Vietinbank qua tiêu chí sau: Khơng đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hình ảnh ngân hàng ngày nâng cao Cung cấp dịch vụ tốn quốc tế tốt Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp Mang lại giá trị bền vững cho khách hàng Anh/chị sử dụng dịch vụ tiền gửi sau củaVietinbank Sông Công? Tiền gửi toán Tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ Tiền gửi tiết kiệm lãi suất linh hoạt Tiết kiệm tích lũy Tiền gửi đặc thù Khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Công ty anh/chị công tác sử dụng dịch vụ tiền gửi sau Vietinbank Sơng Cơng? Tiền gửi tốn Dịch vụ trả lương nhân viên qua thẻ Tiền gửi có kỳ hạn Anh/chị sử dụng dịch vụ Vietinbank Sơng Cơng bao lâu? Ít năm 1-3 năm Từ năm trở lên Yếu tố sau anh/chị xác định quan trọng định chọn sử dụng dịch vụ gửi tiền Vietinbank Sông Công? Lãi suất huy động Chương trình khuyến mại Dịch vụ chăm sóc khách hàng Vị trí Chi nhánh gửi tiền gần nhà Thái độ phục vụ nhân viên nhân hàng Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank Sông Công qua kênh : Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí: Rất hài lòng Hài lòng Khơng lòng hài Hồn tồn khơng hài lòng Sản phẩm tiền gửi tốn kèm thẻ Vietinbank nhiều tiện ích Lãi suất huy động cạnh tranh Mạng lưới ATM rộng, đại Dịch vụ internet sms banking đại Thông tin khuyến mại ưu đãi Vietinbank cập nhật Nhân viên Vietinbank lịch nhiệt tnh giải đáp thắc mắc KH Các chi nhánh, PGD sang trọng tiện nghi Quy trình phát hành thẻ, in sổ tiết kiệm nhanh chóng Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietinbank Sông Công tới người thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Khơng 10 Ý kiến đóng góp với Vietinbank Sơng Cơng nhằm nâng cao chất lượng dich vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 11 (*) Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh/chị là: Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ KH tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thơng tin đại chúng 12 Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị * Nam Nữ 13 Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * Dưới 18 tuổi Từ 18-29 Từ 30-39 Trên 40 14 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau đây: * Kinh doanh Công chức Đang học Nội trợ Khác Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công (NHCT Sông Công) thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam có nhiều thành công. .. luận dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu đề tài; Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sông. .. triển dịch vụ khác NHCT Sông Công giai đoạn 2009 - 2012 55 3.3.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công