Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại agribank chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: Đỗ Thị Hương Ly Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” Ế Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, U thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực ́H phép công bố TÊ Thanh hóa, ngày tháng 02 năm 2016 K IN H Học viên thực Đ A ̣I H O ̣C Đỗ Thị Hương Ly i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS TS Bùi Dũng Thể nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành Luận văn Ế Trong trình thực tập Agribank - Chi nhánh Thanh hóa, tơi nhận U giúp đỡ, bảo nhiều đồng nghiệp đơn vị Vì vậy, tơi xin gửi lời ́H cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Agribank - Chi nhánh Thanh hóa TÊ đồng chí đồng nghiệp tạo điều kiện cho suốt thời gian thực tập đơn vị H Cảm ơn gia đình, thầy bạn bè động viên, giúp đỡ thời IN gian qua./ tháng 02 năm 2016 Học viên thực ̣I H O ̣C K Thanh hóa, ngày Đ A Đỗ Thị Hương Ly ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Đỗ Thị Hương Ly Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” Ế Tính cấp thiết đề tài: U Nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ́H ngân hàng Nguồn vốn huy động nguyên liệu đầu vào với ngân TÊ hàng để từ ngân hàng luân chuyển điều phối để tạo sản phẩm thiết thực cho thị trường Đây yếu tố đảm bảo đầu vào ngân hàng H yếu tố hình thành phí hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn hệ IN thống ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ mục tiêu quan trọng ̣C gay gắt ngân hàng K ngân hàng thương mại, đảm bảo thành công công q trình cạnh tranh O Trong khả huy động vốn Agribank Thanh Hoá hạn ̣I H chế, đơn vị thường xuyên phải sử dụng trên, 1.000 tỷ đồng nguồn vốn Agribank vay, thị phần nguồn vốn chi nhánh liên tục suy giảm Đ A năm gần (năm 2012 chiếm 38%, đến 30/6/2015 giảm 35,5%, giảm 2,5% thị phần so với năm 2012) Trước thực trạng để có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư cho kinh tế, tạo tiền đề cho việc mở rộng kinh doanh đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đảm bảo thắng lợi cạnh tranh, Agribank Thanh Hoá phải nỗ lực tìm giải pháp để thu hút nguồn vốn, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi nói riêng quan trọng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ huy động vốn để từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ huy động vốn cho phù hợp vơ quan trọng Vì tơi chọn đề tài: “Giải pháp nâng iii cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” làm luận văn tốt nghiệp Phương Pháp nghiên cứu 2.1 Nguồn số liệu - Đề tài sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, tạp chí chun ngành, cơng trình nghiên cứu, báo cáo kết kinh doanh cơng bố phòng, phận Agribank Thanh Hóa cung cấp Ế - Nguồn liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập việc U tiến hành điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch ́H Agribank Thanh hóa theo bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước 2.2 Phương pháp phân tích TÊ - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, so sánh phương pháp phân tích nhân tố Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng H để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng IN Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn K Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng xu hướng O ̣C phát triển giai đoạn ̣I H Trên sở thống kê phân tích tình hình huy động vốn Agribank có so sánh với ngân hàng khác nước ngân hàng nước ngoài, luận văn Đ A tìm hiểu điểm tích cực điểm hạn chế hoạt động huy động vốn Agribank Từ phân tích trên, luận văn nghiên cứu để đưa chiến lược giải pháp có sở khoa học, thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ huy động vốn Agribank Thanh hóa thời gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU x Ế PHẦN I U MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết luận văn .1 TÊ Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu: IN Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG ̣C VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 O 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại Đ A 1.1.3 Các nguồn vốn NHTM .9 1.1.3.1 Vốn điều lệ quỹ 1.1.3.2 Vốn huy động .10 1.1.3.3 Nguồn tiền vay nghiệp vụ huy động tiền vay 12 1.1.3.4 Các nguồn vốn khác 13 1.2 Nội dung dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Mục tiêu hoạt động huy động vốn 14 1.2.2 Các phương thức huy động vốn 15 v 1.2.3 Chất lượng HĐV nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 20 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 20 1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng HĐV 21 1.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 25 Ế 1.3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 26 U 1.3.3 Chi phí huy động vốn 27 ́H 1.3.4 Phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 28 1.4ádf Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn .30 TÊ 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn số ngân hàng 34 H 1.5.1 Ngân hàng Citi Bank .34 IN 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered Bank 35 K 1.5.3 Một số học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI O ̣C AGRIBANK THANH HÓA .38 ̣I H 2.1 Tổng quan Agribank Thanh Hóa 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thanh Hóa 38 Đ A 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành 39 2.1.3 Hoạt động kinh doanh .42 2.1.4 Tình hình hoạt động Agribank 44 2.1.4.1 Các sản phẩm chủ yếu Agribank 44 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hoá 45 2.1.5 Các sản phẩm huy động vốn Agribank Thanh Hóa 47 2.1.5.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi 48 2.1.5.2 Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .49 2.1.5.3 Nhóm Sản phẩm phát hành giấy tờ có giá 51 vi ... chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ huy động vốn để từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ huy động vốn cho phù hợp vô quan trọng Vì tơi chọn đề tài: Giải pháp nâng iii cao chất lượng dịch vụ huy. .. 1.3.3 Chi phí huy động vốn 27 ́H 1.3.4 Phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 28 1.4ádf Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn .30 TÊ 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch. .. nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI O ̣C AGRIBANK THANH HÓA .38 ̣I H 2.1 Tổng quan Agribank Thanh Hóa 38 2.1.1