Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại agribank chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Họ tên học viên: Đỗ Thị Hương Ly Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” Ế Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, U thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực ́H phép công bố TÊ Thanh hóa, ngày tháng 02 năm 2016 K IN H Học viên thực Đ A ̣I H O ̣C Đỗ Thị Hương Ly i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo PGS TS Bùi Dũng Thể nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn hoàn thành Luận văn Ế Trong trình thực tập Agribank - Chi nhánh Thanh hóa, nhận U giúp đỡ, bảo nhiều đồng nghiệp đơn vị Vì vậy, xin gửi lời ́H cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Agribank - Chi nhánh Thanh hóa TÊ đồng chí đồng nghiệp tạo điều kiện cho suốt thời gian thực tập đơn vị H Cảm ơn gia đình, thầy cô bạn bè động viên, giúp đỡ thời IN gian qua./ tháng 02 năm 2016 Học viên thực ̣I H O ̣C K Thanh hóa, ngày Đ A Đỗ Thị Hương Ly ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Đỗ Thị Hương Ly Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Bùi Dũng Thể Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” Ế Tính cấp thiết đề tài: U Nghiệp vụ huy động vốn nghiệp vụ quan trọng ́H ngân hàng Nguồn vốn huy động nguyên liệu đầu vào với ngân TÊ hàng để từ ngân hàng luân chuyển điều phối để tạo sản phẩm thiết thực cho thị trường Đây yếu tố đảm bảo đầu vào ngân hàng H yếu tố hình thành phí hoạt động ngân hàng Trong giai đoạn hệ IN thống ngân hàng nước cạnh tranh gay gắt việc trì nguồn vốn đầu vào giá rẻ mục tiêu quan trọng ̣C gay gắt ngân hàng K ngân hàng thương mại, đảm bảo thành công công trình cạnh tranh O Trong khả huy động vốn Agribank Thanh Hoá hạn ̣I H chế, đơn vị thường xuyên phải sử dụng trên, 1.000 tỷ đồng nguồn vốn Agribank vay, thị phần nguồn vốn chi nhánh liên tục suy giảm Đ A năm gần (năm 2012 chiếm 38%, đến 30/6/2015 giảm 35,5%, giảm 2,5% thị phần so với năm 2012) Trước thực trạng để có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư cho kinh tế, tạo tiền đề cho việc mở rộng kinh doanh đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đảm bảo thắng lợi cạnh tranh, Agribank Thanh Hoá phải nỗ lực tìm giải pháp để thu hút nguồn vốn, chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi nói riêng quan trọng, nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ huy động vốn để từ đưa tiêu chí chất lượng dịch vụ huy động vốn cho phù hợp vô quan trọng Vì chọn đề tài: “Giải pháp nâng iii cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank chi nhánh Thanh Hóa” làm luận văn tốt nghiệp Phương Pháp nghiên cứu 2.1 Nguồn số liệu - Đề tài sử dụng nguồn liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu, báo cáo kết kinh doanh công bố phòng, phận Agribank Thanh Hóa cung cấp Ế - Nguồn liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập việc U tiến hành điều tra khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng đến giao dịch ́H Agribank Thanh hóa theo bảng câu hỏi chuẩn bị từ trước 2.2 Phương pháp phân tích TÊ - Luận văn sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh phương pháp phân tích nhân tố Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng H để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng IN Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn K Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng xu hướng O ̣C phát triển giai đoạn ̣I H Trên sở thống kê phân tích tình hình huy động vốn Agribank có so sánh với ngân hàng khác nước ngân hàng nước ngoài, luận văn Đ A tìm hiểu điểm tích cực điểm hạn chế hoạt động huy động vốn Agribank Từ phân tích trên, luận văn nghiên cứu để đưa chiến lược giải pháp có sở khoa học, thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ huy động vốn Agribank Thanh hóa thời gian tới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU x Ế PHẦN I U MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết luận văn .1 TÊ Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu: IN Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG ̣C VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 O 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại Đ A 1.1.3 Các nguồn vốn NHTM .9 1.1.3.1 Vốn điều lệ quỹ 1.1.3.2 Vốn huy động .10 1.1.3.3 Nguồn tiền vay nghiệp vụ huy động tiền vay 12 1.1.3.4 Các nguồn vốn khác 13 1.2 Nội dung dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Mục tiêu hoạt động huy động vốn 14 1.2.2 Các phương thức huy động vốn 15 v 1.2.3 Chất lượng HĐV nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại 20 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 20 1.2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng HĐV 21 1.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Quy mô nguồn vốn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 25 Ế 1.3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 26 U 1.3.3 Chi phí huy động vốn 27 ́H 1.3.4 Phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 28 1.4ádf Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn .30 TÊ 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn số ngân hàng 34 H 1.5.1 Ngân hàng Citi Bank .34 IN 1.5.2 Ngân hàng Standard Chartered Bank 35 K 1.5.3 Một số học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI O ̣C AGRIBANK THANH HÓA .38 ̣I H 2.1 Tổng quan Agribank Thanh Hóa 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Thanh Hóa 38 Đ A 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành 39 2.1.3 Hoạt động kinh doanh .42 2.1.4 Tình hình hoạt động Agribank 44 2.1.4.1 Các sản phẩm chủ yếu Agribank 44 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hoá 45 2.1.5 Các sản phẩm huy động vốn Agribank Thanh Hóa 47 2.1.5.1 Nhóm sản phẩm tiền gửi 48 2.1.5.2 Nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .49 2.1.5.3 Nhóm Sản phẩm phát hành giấy tờ có giá 51 vi 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank CN Thanh hóa 54 2.2.1 Tình hình tăng trưởng nguồn vốn Agribank CN Thanh Hóa 54 2.2.1.1 Vốn huy động theo đối tượng khách hàng: 55 2.2.1.2 Vốn huy động theo thời hạn .56 2.2.1.3 Vốn huy động phân theo loại tiền 58 2.2.2 Khả cân đối vốn để đáp ứng tăng trưởng cho vay 59 2.2.3 Thị phần nguồn vốn Agribank Thanh Hóa .60 Ế 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank U Thanh Hóa 61 ́H 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 61 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 TÊ 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn .65 2.3.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 65 H 2.2.3.2 .Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 66 IN 2.2.3.3 Phân tích hồi qui nhằm xác định ảnh hưởng nhân tố đến chất .70 K 2.4 Điểm mạnh hạn chế liên quan đến chất lượng hoạt động huy động vốn Agribank Thanh Hóa .72 O ̣C 2.4.1 Những điểm mạnh 72 ̣I H 2.4.1.1 Về tính đa dạng sản phẩm HĐV 72 2.4.1.2 Về chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 Đ A 2.4.1.3 Về lãi suất huy động vốn 75 2.4.1.4 Về tốc độ tăng trưởng khả cân đối vốn 75 2.4.2 Những hạn chế 76 2.4.2.1 Về thị phần thị trường 76 2.4.2.2 Về tính đa dạng sản phẩm dịch vụ: .78 2.4.2.3 Về chất lượng sản phẩm HĐV 79 2.4.2.4 Về lãi suất 79 2.4.2.5 Về nguồn nhân lực .80 2.4.2.6 Về công nghệ thông tin 81 vii 2.4.3 Một số nguyên nhân chủ yếu hạn chế 81 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 81 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan .82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI AGRIBANK THANH HÓA 86 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Aribank Thanh Hóa 86 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn retại Agribank Thanh Hóa 86 Ế 3.2.1 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn .86 U 3.2.2 Xây dựng sách lãi suất, phí linh hoạt 87 ́H 3.2.3 Xây dựng sách khách hàng chiến lược Marketing 88 3.2.4 Không ngừng cải tiến, đổi công nghệ 91 TÊ 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 92 3.3 Đề xuất, kiến nghị với Agribank 94 H PHẦN III: KẾT LUẬN 98 IN TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 K BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ̣C NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ O BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đ A ̣I H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT VIẾT TẮT NGHĨA Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Agribank BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Viettinbank Ngân hàng Công Thương ATM Máy giao dịch rút tiền tự động TCTD Tổ chức tín dụng CKH Có kỳ hạn KH Khách hàng GTCG Giấy tờ có giá DNTM Doanh nghiệp thương mại 10 HĐKD Hoạt động kinh doanh 11 KKH 12 NHNN 13 NHTM 14 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 15 TD Tín dụng 16 HĐV Huy động vốn 17 HTX Hợp tác xã 18 UBND Uỷ ban nhân dân 19 VNĐ Việt Nam đồng U ́H TÊ H IN K O ̣C Không kỳ hạn ̣I H Đ A Ế Nam Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 30/6/2015 45 Bảng 2.2 Một số tiêu kinh doanh Agribank giai đoạn 2012 - 30/6/2015.54 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo thời hạn Agribank Thanh Hóa giai đoạn từ 2012-30/6/2015 57 Cơ cấu nguồn vốn phân theo loại tiền Agribank Thanh Hóa giai đoan Ế Bảng 2.4: U 2012 – 30/6/2015 58 Cơ cấu giới tính độ tuổi người điều tra .61 Bảng 2.6: Trình độ học vấn vị trí công tác người điều tra 62 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 63 Bảng 2.8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO and Bartlett's Test .66 Bảng 2.9: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động huy IN H TÊ ́H Bảng 2.5: động vốn ngân hàng 67 K Bảng 2.10: Hệ số xác định phù hợp mô hình 70 ̣C Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố phản ánh chất lượng hoạt động ̣I H O huy động vốn Agribank Thanh Hoá 71 Biểu đồ tăng trưởng tổng nguồn vốn, nguồn dân cư Agribank Đ A Hình 2.1 HÌNH Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 30/6/2015 .55 Hình 2.2 Biểu đồ cân đối nguồn vốn sử dụng vốn Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 30/6/2015 59 Hình 2.3 Thị phần nguồn vốn Agribank Thanh Hóa đến 30/6/2015 60 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá 41 x góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Ngoài ra, Agribank cần quan tâm nâng cao trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, tin học cho cán nhân viên Agribank, đặc biệt cán nhân viên giao dịch Cần có chế động viên, khen thưởng xứng đáng người làm việc hiệu quả, đồng thời có biện pháp nhắc nhở, xử lý cá nhân làm việc chưa hiệu quả, mắc nhiều lỗi sai sót Có sách đãi ngộ thoả đáng người làm việc lâu năm, gắn bó để tránh tình trạng chảy máu chất xám Ế diễn phổ biến Tất điều cần phải cụ thể hoá phổ biến ́H U rộng rãi đến 100% cán nhân viên Agribank TÊ KẾT LUẬN CHƯƠNG H Trên sở thực trạng huy động vốn Agribank Thanh Hoá phân tích IN chương 2, chương luận văn trình bày vấn đề chủ yếu định hướng, K mục tiêu phát triển hoạt động Agribank Thanh Hoá đề 05 nhóm giải pháp để để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Đồng thời, tác giả đưa O ̣C đề xuất kiến nghị Agribank nhằm không ngừng nâng cao lực ̣I H cạnh tranh Agribank Thanh Hoá Tin tưởng rằng, Agribank Thanh Hoá tổ chức thực cách đồng bộ, có hiệu nhóm giải pháp nêu Đ A chương luận văn thực thi cách hữu hiệu Agribank Thanh Hoá có nhiều khả đạt mục tiêu đề 97 PHẦN III: KẾT LUẬN Thanh Hoá Tỉnh đất rộng, người đông, phần lớn dân số sống nghề nông Trong năm qua kiên định với chủ trương :“Lấy Nông nghiệp- Nông thôn làm thị trường, coi Nông dân khách hàng chính” Hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hoá đạt thành tích đáng ghi nhận là: Nguồn vốn dư nợ không ngừng tăng cao, tỷ trọng thu dịch vụ không ngừng cải thiện; Ế chất lượng tín dụng quan tâm củng cố ngày vững chắc, đời sống U người lao động ổn định bước nâng lên ́H Tuy nhiên bối cảnh tình hình cạnh tranh diễn TÊ diện rộng ngày gay gắt, nhu cầu vốn đầu tư phục vụ cho phát triển Nông nghiệp - Nông thôn lớn, đặc biệt giai đoạn IN lớn trở nên cấp thiết H thực đường lối Đảng Nhà Nước Xây dựng nông thôn nhu cầu Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn yếu tố sống mục tiêu K mà Ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh ̣C mẽ môi trường kinh doanh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch O vụ huy động vốn ngày trở nên cần thiết hơn, để nâng cao chất lượng dịch ̣I H vụ huy động vốn có hiệu quả, Agribank Thanh Hóa cần đánh giá, phân tích cụ thể thực trạng từ đưa giải pháp thiết thực có hiệu Đề tài Đ A “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank Thanh Hóa” làm vấn đề nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu dịch vụ huy động vốn Agribank Thanh Hóa, mục tiêu đề cập nghiên cứu trình bày thông qua số liệu thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, với việc xem xét sách Agribank nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn Công tác hoạch định chiến lược Marketing ngân hàng lúc trở thành vấn đề cấp thiết, điều tra phân loại khách hàng, phân khúc thị trường sâu sắc, đầy đủ tiền đề cho việc xây dựng chiến lược Marketing hiệu 98 Bên cạnh Agribank Thanh Hoá cần hỗ trợ, Phối kết hợp Đảng, quyền tổ chức đoàn thể, tổ chức trị xã hội cấp; vào ngành hữu quan để Nông nghiệp Nông thôn Thanh Hoá phát huy lợi cạnh tranh, tăng trưởng, phát triển, hội nhập với khu vực giới Đây vấn đề rộng lớn, phức tạp có nhiều cố gắng song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận ý kiến đánh Ế giá thầy, cô giáo đồng nghiệp để có kiến thức toàn diện vấn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U nghiên cứu./ 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, TPHCM TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Thống Kê, TPHCM Nguyễn Thành Công – Đại học Ngân hàng TPHCM, Các mô hình đo lường Ế chất lượng dịch vụ Ngân hàng U PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà ́H xuất Thống kê Phạm Bá Thành (2013), Làm để cải thiện hài lòng khách hàng TÊ tiền gửi Agribank Thanh Hoá, Luận văn Thạc Sỹ QTKD, Trường ĐH SOONGSIL H Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam (Agribank): Báo IN cáo thường niên năm 2012 – 30/6/2015; K Agribank Chi nhánh Thanh Hóa: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, tổng ̣C kết chuyên đề năm từ 2012 - 30/6/2015; O Chi nhánh NHNN tỉnh Thanh Hoá: Báo cáo tổng hợp tiền tệ – tín dụng hàng ̣I H năm từ 2012 – 30/6/2015; Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đ A Thanh Hóa: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 – 30/6/2015; 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (năm 2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc: Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức giáo trình Thầy Mai Văn Xuân – Trường ĐH KT Huế; 12 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nghiên cứu tượng Kinh tế xã hội (2010) – Võ Hải Thủy 13 Website: www.agribank.com.vn 14 Website: www.sbv.gov.vn 100 14 www.tailieu.vn Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK THANH HÓA Kính thưa Quý khách hàng! Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu Ế Quý khách ngày tốt hơn, xin Quý khách vui lòng dành thời gian giúp chúng U hoàn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra ́H cam kết giữ bí mật tuyệt đối Rất mong nhận ý kiến đóng góp Quý khách TÊ Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! IN Câu 1: Quý ông bà đại diện cho:  Cá nhân Câu 2: Tuổi ông bà ?  Agribank CN K  Doanh nghiệp 20 tuổi - 40 tuổi ̣C 