GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.PDF

Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn ..... Các sản

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

-

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS THÂN THỊ THU THỦY

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS Thân Thị Thu Thủy Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học luận văn này

TP Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013

Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

1.1.2 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 6

1.1.2.1 Nguồn vốn của NHTM 6

1.1.2.2 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM 8

1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 8

1.2.1 Khái niệm 81.2.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 91.2.2.1 Tiền gửi thanh toán 91.2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm 101.2.2.3 Giấy tờ có giá 111.2.3 Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 121.2.3.1 Phương thức huy động vốn trực tiếp 121.2.3.2 Phương thức huy động vốn gián tiếp 13

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng

cá nhân tại NHTM 13

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 131.3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 14

1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 15

1.4.1 Nhân tố khách quan 15

1.4.2 Nhân tố chủ quan 18

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM 21 1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 22

1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số

NHTM trên thế giới 22

1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 25

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.1.3.1 Giai đoạn 2009 - 2011 29

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 30

2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32

2.2.1.1 Tiền gửi thanh toán 32

2.2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 33

2.2.1.3 Phát hành giấy tờ có giá 34

2.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34

2.2.2.1 Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34

2.2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi đối với khách

hàng cá nhân 40

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41

2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 41

2.3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 42

2.3.2.1 Nhân tố khách quan 42

2.3.2.2 Nhân tố chủ quan 45

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47

2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 47

2.4.1.1 Những kết quả đạt được 47

2.4.1.2 Những hạn chế 47

2.4.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế 49

2.4.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua khảo sát 49

2.4.2.1 Mô hình nghiên cứu 49

2.4.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 50

2.4.2.3 Nghiên cứu chính thức 50

2.4.2.4 Kết quả nghiên cứu 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP SÀI GÒN 66

3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2015 66

3.1.1 Mục tiêu phát triển chung 66

3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hang cá nhân đối với ngân hàng 68

3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 69

3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ 70

3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 70

3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng 70

3.2.2.2 Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh 71

3.2.2.3 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng 71

3.2.2.4 Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất 72

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân 72

3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch 72

3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 73

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng 73

3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74

3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên

ngân hàng 74

3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74

3.2.5.2 Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại 74

3.2.5.3 Đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm đào tạo SCB 75

3.2.5.4 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75

3.2.5.5 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 76

3.3 Giải pháp hỗ trợ 76

3.3.1 Đối với Chính phủ 76

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77

3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung đầy đủ

ATM Máy giao dịch tự động

CKĐT Chứng khoán đầu tư

EFA Exploring Factor Analysis

FCB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất

HĐDV Hoạt động dịch vụ

HHNH Hiệp hội ngân hàng

KDNH Kinh doanh ngoại hối

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

ROA Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản

SCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học và xã hội (Statistical

Package for the Social Science) TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phần

TNB Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TT1 Thị trường 1

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB giai đoạn 2009 -

2011 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại SCB năm 2012

Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB giai đoạn

2009-2011 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB năm 2012

Bảng 2.5 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn

2009-2012 Bảng 2.6 Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung

Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với KHCN tại SCB Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Bảng 2.9 Kết quả hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại 2 biến Assu1 và SQ1 Bảng 2.10 Thang đo điều chỉnh

Bảng 2.11 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB giai đoạn

2009-2011 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi tại SCB năm 2012 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009-

2012 Biểu đồ 2.4 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng Biểu đồ 2.5 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ đáp ứng Biểu đồ 2.6 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ tin cậy Biểu đồ 2.7 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên

Biểu đồ 2.8 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông của

nhân viên Biểu đồ 2.9 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa

Biểu đồ 2.10 Đồ thị phân vị chuẩn

Biểu đồ 2.11 Đồ thị phân tán

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của SCB

Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng

Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách hàng cá nhân Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì và tăng trưởng liên tục, lâu dài Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu là an toàn và lợi nhuận

Còn trong quá trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động trong nước giữ vai trò quyết định sự phát triển lâu dài và vững chắc của một đất nước Các cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực và trên thế giới những năm gần đây đã chứng minh một điều: để tăng trưởng, phát triển nhanh và vững chắc, phải tích cực mở rộng công tác huy động vốn từ nội bộ nền kinh tế phục vụ cho đầu tư Ngoài ra, kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, để ổn định tiền

tệ và kiềm chế lạm phát, Nhà nước phải sử dụng đồng bộ các giải pháp kinh tế, tài chính tiền tệ, trong đó không ngừng tăng cường huy động vốn, nhất là huy động vốn qua hệ thống NHTM

Hệ thống NHTM giữ vai trò chủ lực trong công tác huy động tiền gửi, đồng thời, các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tương đối khá giống nhau và việc giới hạn trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước làm sao có thể giữ chân khách hàng

cũ và thu hút được khách hàng mới đến với ngân hàng Muốn làm được điều đó, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân là một nhiệm vụ cần phải được chú trọng Phải xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đo lường các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân một cách thường xuyên và liên tục để có được những điều chỉnh kịp thời trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với ngân hàng thương mại nên tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Qua đó, đánh giá được những kết quả

và tồn tại của Ngân hàng TMCP Sài Gòn trong hoạt động huy động vốn tiền gửi và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với

KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn, số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2009-2012

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu Phương pháp mở được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp khách hàng Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch tại quầy, và gửi thư

điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để thu thập dữ liệu Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân và kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển Thế kỷ 21 được xem như là của ngành dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và giải thích các yếu tố cấu thành nên nó

Theo Kotler và cộng sự (1999) đã định nghĩa rằng “Dịch vụ như bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một người tham gia cung cấp đến người khác, mà hoạt động hoặc lợi ích đó chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì, và nó có thể hoặc không thể được gắn với một sản phẩm vật lý”

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Trên góc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6)

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ có những đặc tính: (1)Tính đồng thời (Simultaneity)-sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability)- sản xuất

và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3) Tính chất không đồng nhất (Variability)- không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô hình (Intangibility)-không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng; (5) Không lưu trữ được (Perishability)-không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch

vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán

và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

- Cho thuê tài chính;

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công

cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công

cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng

chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén;

- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành;

- Môi giới tiền tệ;

- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản

lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác;

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác;

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm

có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác;

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn tự có, vốn huy động, vốn đi vay và các nguồn vốn khác

 Vốn tự có

Vốn tự có, còn được gọi là vốn chủ sở hữu, là vốn riêng của một của NHTM Đây là số vốn ban đầu và được gia tăng không ngừng cùng với quá trình phát triển của NHTM Về phương diện quản lý, vốn tự có là số vốn tổi thiểu, bắt buộc một

NHTM phải có để được cấp giấy phép kinh doanh, đồng thời là cơ sở để thu hút các nguồn vốn khác

Vốn tự có thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, có tính ổn định cao và luôn luôn được bổ sung trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM Việc gia tăng vốn tự có đồng nghĩa với việc gia tăng năng lực tài chính của một NHTM,

do đó sẽ tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới,… Vốn tự có quyết định đến quy mô hoạt động của NHTM, đồng thời là nhân tố để xác định các tỷ lệ an toàn trong hoạt động kinh doanh của NHTM

 Vốn huy động

Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào Chỉ có NHTM mới được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau

Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với NHTM, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM

Đặc điểm của vốn huy động: chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM Vốn huy động, về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền mà không bị ràng buộc – chính vì đặc điểm này, mà các NHTM cần phải duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Chi phí sử dụng vốn tương đối cao, chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Và đây cũng là nguồn vốn

có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng

 Vốn khác

NHTM có thể nhận vốn ủy thác đầu tư của Nhà nước, của các tổ chức tài chính trong nước và quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á (ADB),….theo các chương trình, dự án với mục tiêu như: phát triển nông thôn, xây dựng nhà ở và cơ sở hạ tầng, cải tạo môi trường, môi sinh,… Ngoài ra, NHTM còn có các nguồn vốn khác phát sinh trong quá trình hoạt động như các khoản phải trả, các khoản tiền tạm gửi theo quyết định của tòa án,…

1.1.2.2 Dịch vụ huy động vốn tại NHTM

Dịch vụ huy động vốn là một trong những dịch vụ ngân hàng, gắn liền với hoạt động tại NHTM, và là hoạt động tiền đề có ý nghĩa quan trọng đối với bản thân

ngân hàng cũng như đối với xã hội Thông qua dịch vụ huy động vốn mà hệ thống

ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế Từ

đó, giúp các doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận nguồn vốn, thúc đẩy đầu tư sản xuất, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt là ưu tiên cho các ngành cần phát triển theo chiến lược nhằm phát triển nhanh và bền vững

Đặt biệt, dịch vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm

và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ được sinh lợi Ngoài ra, còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ thanh toán, tín dụng…

1.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM cung cấp cho KHCN NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ KHCN làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM bao gồm:

 Nhận tiền gửi: Là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm

 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, và các giấy tờ có giá khác

1.2.2 Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Vốn huy động chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM Vì thế, hoạt động huy động vốn luôn được chú trọng, NHTM có các hình thức huy động vốn như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá

1.2.2.1 Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt theo nhu cầu Mục đích chủ yếu của việc sử dụng tiền gửi thanh toán là để thực hiện các khoản chi trả và tiêu dùng như thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền mặt của người gửi tiền Khách hàng có thể rút ra, chuyển nhượng hoặc chi trả trong thanh toán bất kỳ lúc nào theo yêu cầu Do đó, lãi suất của loại tiền gửi này thường ở mức thấp Đối với loại tiền gửi thanh toán, lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà chính là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, phải là những dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác như dịch vụ mobile banking, internet banking…

Đặc điểm của tiền gửi thanh toán:

Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế, các cá nhân ngày càng có nhu cầu thanh toán, giao dịch qua ngân hàng để tiện lợi và an toàn Do đó, quy mô tiền gửi thanh toán sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn

Tiền gửi thanh toán là loại nguồn vốn huy động có chi phí trả lãi rất thấp Tỷ trọng của loại tiền gửi này thường không cao trong tổng nguồn vốn huy động Tuy nhiên, khi nguồn vốn tiền gửi thanh toán ngày càng chiếm tỷ trọng lớn sẽ tạo nên nguồn vốn ổn định trong tổng tiền gửi Từ đó, ngân hàng có thể đem nguồn vốn giá

rẻ này đi cho vay mang lại thu nhập cao cho ngân hàng

Khách hàng có thể chủ động rút tiền, chuyển khoản ngay khi có nhu cầu, ngược lại ngân hàng sẽ bị động trong việc sử dụng, vì thế ngân hàng luôn phải duy trì một mức dự trữ lớn để đáp ứng nhu cầu rút tiền bất ngờ của khách hàng nếu không sẽ gặp rủi ro trong chi trả làm mất uy tín của ngân hàng hoặc mất chi phí để

đi vay Tuy nhiên, nguồn vốn này cũng tương đối ổn định, vì nhu cầu thanh toán rút tiền của khách hàng có thể không diễn ra đồng thời Hoặc khách hàng chuyển trả cho tài khoản tại cùng một ngân hàng thì nguồn vốn không giảm, nếu tài khoản tại ngân hàng khác thì nguồn vốn giảm

1.2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền gửi của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu nguồn vốn của một NHTM Người gửi tiền tiết kiệm thường nhắm đến mục đích an toàn và khả năng sinh lợi của đồng tiền tạm thời nhàn rỗi Lãi suất của tiền gửi tiết kiệm thường rất cao, do đó chi phí trả lãi đối với nguồn vốn này cũng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí của các ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là sản phẩm giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ đáp ứng một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn hưởng lãi Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc theo nhu cầu sử dụng Dù vậy, khác với tiền gửi thanh toán, khách hàng không được sử dụng tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vào mục đích thanh toán Do đó, chi phí của ngân hàng thấp, nên ngân hàng có thể trả lãi cho khách hàng này Tuy nhiên , tương tự với loại tiền gửi thanh toán, tính chất của loại tiền gửi này không ổn định nên có lãi suất tương đối thấp

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là loại tiền gửi mà người gửi tiền thoả thuận với ngân hàng về kỳ hạn và lãi suất Khách hàng được rút tiền khi duy trì đúng kỳ hạn hoặc theo thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng Do đó, đây là một nguồn vốn tương đối ổn định Mục đích chính của người tham gia gửi tiết kiệm có kỳ hạn chính là lợi tức Do đó, lãi suất càng cao thì càng hấp dẫn đối với đối tượng khách hàng này

Loại tiền gửi này có nhiều kỳ hạn khác nhau và nhiều mức lãi suất tương ứng với kỳ hạn gửi

1.2.2.3 Giấy tờ có giá

Trong quá trình hoạt động, các NHTM còn được phát hành các loại giấy tờ có giá để huy động vốn trong và ngoài nước

Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn trong

đó xác nhận nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và khách hàng

Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm :

Giấy tờ có giá ngắn hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng như

kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, các giấy tờ ngắn hạn khác

Giấy tờ có giá dài hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn từ 12 tháng trở lên

bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác

Căn cứ vào phương thức trả lãi giấy tờ có giá bao gồm:

Giấy tờ có giá trả lãi trước: là giấy tờ có giá ngân hàng trả lãi ngay khi

phát hành, khi đáo hạn chỉ còn thanh toán mệnh giá

Giấy tờ có giá trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán: là các giấy tờ có

giá ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi đáo hạn cùng mệnh giá

Giấy tờ có giá trả lãi theo định kỳ: là các giấy tờ có giá ngân hàng phát

hành căn cứ vào phiếu trả lãi theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm đối với các giấy tờ có giá dài hạn

Giấy tờ có giá là một phương pháp huy động vốn hữu hiệu của các ngân hàng Đây là nguồn vốn huy động ổn định nhất của ngân hàng bởi lẽ ngân hàng chỉ

trả gốc cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn Lãi suất của loại tiền gửi này cũng tương đối cao Tuy nhiên, tiền gửi này không được tái tục như tiền gửi có kỳ hạn

Do đó, người gửi tiền có thể xin chiết khấu để nhận tiền trước khi có nhu cầu sử dụng vốn

Khách hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động, và các sản phẩm tiền gửi phù hợp Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng

1.2.3 Các phương thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Từ những hình thức huy động vốn cơ bản nêu trên, các NHTM triển khai nhiều phương thức huy động vốn khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu huy động và chiến lược kinh doanh để tạo lập nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.3.1 Phương thức huy động vốn trực tiếp

Đây là phương thức huy động vốn dựa trên các hình thức huy động vốn cơ bản NHTM với tư cách là bộ phận chủ yếu của hệ thống tài chính trung gian, nhận tiền gửi từ khách hàng có tiền nhàn rỗi hoặc phát hành các công cụ tài chính như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,… để thu hút vốn

Thông qua việc làm trung gian thanh toán, NHTM thu hút được số lượng lớn các cá nhân mở tài khoản tạo ra tiền gửi thanh toán Đây là nguồn vốn có chi phí thấp nên các NHTM thường xuyên cải tiến các phương tiện thanh toán, nâng cao công nghệ thanh toán để hấp dẫn thêm khách hàng và bán thêm các dịch vụ

Đồng thời, do nhu cầu gửi tiền của khách hàng rất đa dạng, tùy thuộc vào nhu cầu ở hiện tại và tương lai nên NHTM thường quy định nhiều loại kỳ hạn tiền gửi như không kỳ hạn, có kỳ hạn từ 01 tháng đến 60 tháng với các hình thức lĩnh lãi linh hoạt cho khách hàng lựa chọn

Bên cạnh đó, để huy động được khối lượng vốn lớn đáp ứng nhu cầu trong từng thời kỳ nhất định, NHTM thường tổ chức phát hành giấy tờ có giá, với lãi suất hấp dẫn hơn tiền gửi tiết kiệm

1.2.3.2 Phương thức huy động vốn gián tiếp

Do sự cạnh tranh về huy động vốn giữa các NHTM ngày quyết liệt và gay gắt nên bên cạnh phương thức huy động vốn trực tiếp, các NHTM còn tăng cường huy động vốn gián tiếp, thông qua việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng – tức là bán các sản phẩm khác cùng với những sản phẩm chính nhất định Từ đó nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân của ngân hàng sẽ được tăng lên đáng kể

Một số sản phẩm có thể gián tiếp huy động vốn hay bán chéo sản phẩm như: phát hành thẻ ATM miễn phí cho khách hàng, tăng các tiện ích cho tài khoản tiền gửi cá nhân (trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ,…), gắn các sản phẩm huy động vốn với hợp đồng bảo hiểm nhân thọ,… để hấp dẫn khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng

cá nhân tại NHTM

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch

vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và

sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các

thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: mức độ tin cậy (Realiability), mức độ đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibles) và sự cảm thông (Empathy) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

1.3.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Đối với NHTM, huy động vốn đóng một vai trò quan trọng Muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây được ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tương đối giống nhau thì NHTM phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại NHTM được đánh giá dựa vào 05 chỉ tiêu sau:

Cơ sở vật chất và hình ảnh của Ngân hàng: được hiểu là cơ sở vật chất, hình

ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình… trong không gian của ngân hàng

Mức độ đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên

ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng

Mức độ tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, chính

xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro

Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên: thể hiện qua trình

độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Sự cảm thông của nhân viên: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Sự quan tâm của ngân hàng

đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

Các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất đa dạng, rất dễ bắt chước, khó giữ bản quyền,…Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ

có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh

mà còn nâng cao vị thế, thương hiệu cho các ngân hàng Vì vậy, để đạt được một nguồn vốn huy động tốt, và ổn định, NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ của sản phẩm

1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

1.4.1 Nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế - xã hội

Sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau Trong điều kiện nền kinh tế bất ổn, giá cả và sức mua của đồng tiền biến

động mạnh thì người dân không yên tâm, mất niềm tin vào hệ thống ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định với tỷ lệ lạm phát hợp lý thì người dân sẽ có cái nhìn khả quan hơn Ngoài ra khi nền kinh tế phát triển, sự lưu thông hàng hóa và dịch vụ càng nhiều, dẫn đến phát sinh nhiều nhu cầu thanh toán qua ngân hàng, đòi hỏi sự phát triển của công nghệ để chất lượng dịch vụ cao hơn, nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, công sức hơn, kích thích ngân hàng phát triển Đồng thời, khi hiệu quả giao dịch cao hơn, làm giảm chi phí giao dịch của nền kinh tế, góp phần phát triển kinh tế

Sự ổn định về chính trị - xã hội cả trong và ngoài nước có tác động rất lớn đến tâm lý và niềm tin của người dân Nếu tình hình chính trị không ổn định người có tiền sẽ không dám gởi tiền vào ngân hàng dẫn đến huy động vốn của ngân hàng giảm, ngân hàng không phát triển được Một quốc gia duy trì được sự ổn định chính trị-xã hội thì người dân sẽ tin tưởng vào hệ thống ngân hàng, từ đó gửi tiền vào hệ thống ngân hàng nhiều hơn

Nền kinh tế ở vào trạng thái tăng trưởng hay suy thoái cũng tác động tới việc huy động vốn của ngân hàng Khi nền kinh tế ở trạng thái tăng trưởng, người dân cần nhiều vốn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Các ngân hàng phải huy động nhiều vốn để đáp ứng cho sự phát triển của nền kinh tế Ngược lại ở tình trạng suy thoái, sản xuất đình trệ, đầu tư bị thu hẹp, ngân hàng huy động vốn khó khăn hơn

để thu hút tiền ngoài xã hội vào hệ thống ngân hàng thì lúc đó các NHTM huy động vốn nhiều hơn Nhà nước có thể điều chỉnh việc cung ứng tiền cho nền kinh tế

thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buộc Các chính sách về đầu tư, phát triển kinh tế trong từng thời kỳ cũng ảnh hưởng tới việc huy động vốn của NHTM

 Yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng của người dân

Nguồn thu nhập tài chính của người dân ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn của các ngân hàng Người dân có thu nhập càng cao thì lượng tiền dành cho tiết kiệm càng cao Tuy nhiên, lượng tiền dư ra đó được gửi vào NHTM nào còn phụ thuộc vào tâm lý tiêu dùng của dân cư, họ có thể đem gửi ngân hàng

mà họ cảm thấy yên tâm, quy mô hoạt động lớn, chất lượng dịch vụ tốt và đa dạng

Khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của ngân hàng Một nền tảng khách hàng trung thành, có tình hình tài chính tốt và có nhu cầu cao sẽ giúp ngân hàng có thêm điều kiện phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, tại Việt Nam các ngân hàng đã đẩy mạnh phát triển các kênh thanh toán không dùng tiền mặt, tuy nhiên đại đa số người dân có thói quen dùng tiền mặt vẫn còn chiếm ưu thế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mới chỉ tiếp cận được với người dân ở các đô thị Đại bộ phận người dân ở vùng nông thôn vẫn còn

xa lạ với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng mang lại Đây là một khó khăn cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng Để thu hút được người dân gửi tiền, ngân hàng phải có các chính sách thu hút vốn như lãi suất, chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng…

 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng

Ngày nay, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng, các định chế tài chính làm cho

sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt Khi số lượng ngân hàng tăng lên thì thị phần của ngân hàng bị chia sẻ Bên cạnh đó, trong bối cảnh hội nhập với nền kinh tế thế giới với sự thâm nhập của ngân hàng nước ngoài làm cho sự cạnh tranh diễn ra gay gắt hơn nữa Nếu một ngân hàng không có ưu thế cạnh tranh thì sẽ thất bại trong công tác huy động vốn nói riêng và nghiệp vụ kinh doanh nói chung

1.4.2 Nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan là những nhân tố nội tại mà ngân hàng có thể kiểm soát được bao gồm: chiến lược kinh doanh của ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ, năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, trình độ công nghệ ngân hàng và mạng lưới hoạt động

 Cơ sở vật chất, uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng, là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín, thương hiệu của mỗi ngân hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài Mặc dù không phải lúc nào một ngân hàng đã tồn tại lâu đời cũng có lợi thế hơn so với những ngân hàng mới thành lập Tuy nhiên, người gửi tiền thường lựa chọn những ngân hàng có uy tín, kinh doanh lâu đời, làm ăn hiệu quả Bên cạnh đó thì cơ sở vật chất là hình ảnh của ngân hàng cũng có tác động rất lớn đối với sự lựa chọn của khách hàng Một ngân hàng có trụ

sở cao lớn, đồ sộ, thẩm mỹ, tiện nghi, hiện đại sẽ được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, và yên tâm khi gửi tiền Một điều quan trọng ở Việt Nam là hình thức sở hữu cũng có ảnh hưởng quan trọng tới huy động vốn Các ngân hàng quốc doanh bao giờ cũng có độ an toàn cao hơn cho người gửi tiền, uy tín của các NHTM quốc doanh cao hơn so với các ngân hàng khác Để thu hút được nguồn tiền của khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng giữ gìn chữ tín, niềm tin đối với các khách hàng

 Chính sách lãi suất, phí giao dịch

Chiến lược kinh doanh có thể nói là đường lối, phương hướng hoạt động cho một ngân hàng Mỗi ngân hàng có một chiến lược kinh doanh khác nhau Điều này phụ thuộc vào từng điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cũng như hạn chế của ngân hàng Một ngân hàng có ban lãnh đạo có trình độ, dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính sẽ có lợi thế hơn trong việc điều hành hay quyết định đưa ra bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào

Chẳng hạn, chiến lược kinh doanh có liên quan đến huy động vốn bao gồm chính sách về lãi suất tiền gửi, các chương trình khuyến mãi, tỷ lệ hoa hồng và phí

dịch vụ Trong đó yếu tố lãi suất là quan trọng nhất Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác Do đó, một chính sách lãi suất thích hợp sẽ là yếu tố quyết định trong việc duy trì và mở rộng tiền gửi Nếu lãi suất tiền gửi cao, khách hàng sẵn sàng hạn chế tiêu dùng để gởi tiết kiệm nhằm tìm kiếm đồng tiền sinh lợi cao Ngược lại, nếu lãi suất ngân hàng thấp khách hàng có thể rút tiền chuyển sang kênh đầu tư khác Vì vậy, một chính sách hợp lý là một chính sách mà

cả ngân hàng và khách hàng đều có lợi Việc xây dựng chính sách lãi suất tuân thủ theo các nguyên tắc: lãi suất tiền gửi thực dương, lãi suất phải nằm trong khung quy định của ngân hàng Nhà nước, lãi suất phải thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, dự thưởng, tỷ lệ hoa hồng…cũng là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng Thực tế cho thấy ngày nay nhiều ngân hàng đã tổ chức hàng loạt các chương trình khuyến mãi, dự thưởng trong năm nhằm mục tiêu cạnh tranh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng tiền gửi

Mặt khác, với xu hướng ngày nay khi nền kinh tế ngày càng phát triển khách hàng sử dụng loại tài khoản tiền gửi thanh toán ngày càng nhiều, nếu thu hút được khách hàng thì ngân hàng sẽ có thêm nguồn vốn huy động lớn với chi phí huy động

rẻ Do đó, phí ngân hàng cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng nguồn vốn tiền gửi thanh toán của NHTM Nhu cầu chính của khách hàng khi mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng là được ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và rẻ nhất

 Năng lực và trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng

Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngân hàng Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng họat động và khả năng tạo lợi nhuận của ngân hàng Các cán bộ nhân viên ngân hàng đặc biệt là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng là những người mang hình ảnh cho cả ngân hàng Một đội ngũ nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực

sẽ thực hiện và xử lý chính xác, nhanh chóng các tình huống làm cho khách hàng có

ấn tượng tốt Thêm vào đó, nếu nhân viên giao dịch có thái độ niềm nở, ân cần sẽ gây được thiện cảm, tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ , tạo sự gắn kết lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng

Bên cạnh đó ngân hàng cần đào tạo, huấn luyện các nhân viên ngân hàng ngoài việc nắm bắt, cập nhật quy trình, quy định của sản phẩm, dịch vụ thì còn cần phải hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng, trau dồi các kỹ năng tư vấn, lắng nghe nhu cầu của khách hàng

 Trình độ công nghệ ngân hàng

Trình độ công nghệ là phương tiện thực hiện tổ chức, hoạt động và quản lý của ngân hàng, giúp kiểm soát nội bộ, kiểm tra tình hình huy động vốn, sử dụng vốn vay, thực hiện các nghiệp vụ giao dịch với khách hàng

Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là điều kiện tốt để ngân hàng khai thác và phát triển các sản phẩm mới, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh Nhờ có hệ thống tin học hiện đại, ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả giúp rút ngắn thời gian giao dịch trên mỗi khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian Công nghệ hiện đại còn giúp các ngân hàng phân tích và quản lý tốt nguồn vốn huy động được và chi phí sử dụng cho việc huy động các nguồn vốn đó Công nghệ ngân hàng hiện đại còn là cơ sở để các ngân hàng thực hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với khách hàng như thẻ ATM, phone banking, internet banking…

 Địa điểm hoạt động và mạng lưới hoạt động

Một ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng khắp, sẽ tạo điều kiện tiếp cận được nhiều khách hàng nhằm tăng được lượng khách hàng đến giao dịch, tăng doanh số hoạt động, cũng như tăng lượng tiền gửi của khách hàng

Bên cạnh đó, khách hàng thường lựa chọn một ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi như nằm trong khu kinh tế trọng điểm, khu vực đông dân cư, gần nơi làm việc, gần nơi ở…sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút khách hàng

1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại NHTM

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng được xem là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và cạnh tranh gay gắt nhất, các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất đa dạng, rất dễ bắt chước, khó giữ bản quyền,…Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn trên thị trường ngày càng gia tăng, và khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ

so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tốt góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn Thông qua đó, hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, giúp cho NHTM thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác Mặt khác, NHTM có thể đo lường được uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần, quy mô hoạt động cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường; cũng như cung cấp cho người dân các phương thức tiết kiệm tiền hợp lý và an toàn

Xây dựng hệ thống dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động

vốn tiền gửi cho KHCN Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ huy động vốn ngang tầm với các nước trong khu vực về chất lượng, chủng loại và năng lực cạnh tranh

1.6 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn

1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một

số NHTM trên thế giới

 Ngân hàng Siam tại Thái Lan

Chính thức hoạt động kinh doanh ngân hàng tại Thái Lan vào năm 1904, với thế mạnh là ngân hàng lâu đời nhất Thái Lan và hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch lớn nhất trên phạm vi toàn Thái Lan Siam bank được coi là ngân hàng phục vụ người dân vào loại tốt nhất, chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, Siam bank trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu tại Thái Lan

Siam bank đã phát triển và nâng cao dịch vụ huy động vốn bằng cách phát triển mạng lưới ngân hàng, kết hợp với quảng bá hình ảnh, lợi ích của ngân hàng mang lại cho khách hàng, khuyến khích người dân gửi tiền Đồng thời áp dụng hình thức huy động, cho vay linh hoạt với các chủ thể kinh tế Trong đó, ưu đãi lãi suất cho các ngành xuất, nhập khẩu mang lại ngoại tệ cho đất nước Thông qua việc phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ chăm sóc, tư vấn nhiệt tình, rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch

Tạo lập mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn, quỹ tín dụng nông thôn trong việc huy động vốn và cho vay Ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật cho ngành nông nghiệp, nông thôn

 Standard Chartered tại Việt Nam

Standard Chartered Việt Nam đẩy mạnh triển khai dịch vụ KHCN, đặc biệt

là KHCN có thu nhập cao theo hướng dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên vì Standard Chartered nhận thấy tỷ lệ dân số Việt Nam tham gia các dịch vụ ngân hàng đặc biệt

là dịch vụ tiền gửi còn ít so với các nước khác ở châu Á, một bộ phận lớn người dân có thu nhập cao đang tìm kiếm những tư vấn tài chính phù hợp và sẵn sàng trả tiền để nhận các tư vấn này cũng như những dịch vụ quốc tế phục vụ cho công việc, đầu tư hay du lịch trong khi thị trường này vẫn chưa được các NHTM ở Việt Nam quan tâm đúng mức

Dịch vụ Ngân hàng Ưu tiên được thiết kế với tính cá nhân hóa cao thông qua các chuyên viên chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng rút ngắn được thời gian

và thủ tục khi giao dịch Những sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp có mức độ

ưu tiên cao hơn cả về tính năng và mức giá so với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng phổ thông cũng như những dịch vụ đặc quyền chuyên biệt được dành tặng riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên

1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thị trường khách hàng cá nhân tại Việt Nam là một thị trường tiềm năng nhưng chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ của các ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn đẩy mạnh triển khai dịch vụ huy động vốn dành cho KHCN dựa vào kinh nghiệm của một số ngân hàng như sau:

- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng, tạo ra những sản phẩm sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với các nhu cầu cá nhân của từng khách hàng

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ

cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối, đặc biệt là kênh giao dịch ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ huy động vốn

-Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng là cá nhân như việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Để tạo tiền đề cho việc đánh giá thực trạng và đi tìm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, chương 1 đã nghiên cứu và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ tiền gửi, tổng quan nguồn vốn và hoạt động huy động vốn của NHTM Đồng thời luận văn đã làm rõ các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Đây là tiền đề cơ bản để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn (tiền thân là ngân hàng TMCP Quế Đô) được thành lập vào năm 1992 theo giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP, giấy phép thành lập số 308/GP-UB, đăng ký kinh doanh số 4103001562

Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, ngân hàng Quế Đô hoạt động thua lỗ trên 20 tỷ, nợ quá hạn hơn 20 tỷ không có khả năng thu hồi, hoạt động dưới sự giám sát đặc biệt và thường xuyên của Ngân hàng Nhà nước

Do đó, ngày 08/04/2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức được Ngân hàng Nhà nước cho phép đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) với bộ máy quản trị, lãnh đạo mới, từng bước tháo gỡ những khó khăn, giải quyết những mâu thuẫn nội tại, kiện toàn bộ máy tổ chức Và đây cũng là năm đầu tiên ngân hàng kinh doanh có lãi sau hơn 12 năm thành lập, tổng tài sản năm 2003 đạt 1.133 tỷ đồng

Năm 2004, SCB có sự thay đổi về nhân sự trong Hội đồng quản trị và Ban

điều hành Đây là bước ngoặt bắt đầu cho một giai đoạn phát triển ổn định của SCB Tổng tài sản SCB đạt 2.268 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt hơn 19 tỷ đồng

Năm 2005, được coi là năm bản lề đối với sự tồn tại và phát triển của SCB,

năm đầu tiên SCB được NHNN xếp loại A trong khối các Ngân hàng TMCP, đồng thời nhận được hàng loạt các giải thưởng, danh hiệu về hoạt động, thương hiệu, sản phẩm và thành tích đóng góp cho xã hội Tổng tài sản đạt 4.031 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 46 tỷ đồng

Năm 2006, tiếp tục quá trình phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn trước, tổng

tài sản SCB đạt gần 11.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 154 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng và trải đều trên cả nước với 23 điểm

giao dịch, gấp 2 lần so với năm trước Cũng trong năm này, SCB đạt kỷ lục Việt Nam về sự kiện “Ngân hàng TMCP đầu tiên phát hành trái phiếu chuyển đổi” cùng các giải thưởng về thương hiệu, sản phẩm và sự công nhận của xã hội khác

Năm 2007, là năm đầu tiên Báo cáo tài chính của SCB được tổ chức kiểm

toán quốc tế - Công ty Kiểm toán Ernst & Young Việt Nam đảm trách Trong năm SCB cũng đã đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận như cờ thi đua do NHNN trao tặng vì thành tích hoạt động “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín – chất lượng 2007”, cúp Cầu vàng Việt Nam 2007 ngành Ngân hàng Triển khai chiến lược phát triển mạng lưới đề ra từ năm trước, đến cuối năm 2007 số điểm giao dịch lên 42 điểm Tổng tài sản đạt gần 26.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 359 tỷ đồng

Năm 2008, tiếp tục phát huy sức mạnh nội lực và tận dụng thời cơ, vượt

qua thử thách, trong năm 2008 SCB đã duy trì được hoạt động kinh doanh ổn định

và có sự tăng trưởng mạnh mẽ Tổng tài sản đạt 38.956 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 646 tỷ đồng Với những thành công đó, SCB vinh dự nằm trong Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam về lợi nhuận, tổng tài sản và số lao động Số điểm giao dịch nâng lên con số 87 điểm đến cuối năm 2008 là nỗ lực rất lớn của SCB trong chiến lược tăng cường phát triển mạng lưới hoạt động

Năm 2009, SCB chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế

MasterCard Công tác quản lý chất lượng được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và đã được công nhận đạt tiêu chuẩn trên trong lĩnh vực Thanh toán quốc tế Tổng tài sản đạt 54.492 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 423 tỷ đồng Bên cạnh đó, số điểm giao dịch đạt 111 điểm, đã mở ra cơ hội kinh doanh thuận lợi và vị thế cạnh tranh rất đáng kể của SCB trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam

Năm 2010, ghi nhận nhiều bước chuyển biến quan trọng trong chiến lược

kinh doanh cũng như hoạt động quản trị điều hành theo hướng củng cố, kiện toàn và phát triển về chất sau một thời gian phát triển mở rộng Ngoài ra, trong năm 2010, SCB cũng đã kết nối thành công với VNBC, liên thông 3 hệ thống Banknetvn, Smartlink và VNBC, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ SCB Công ty thành viên Quản lý nợ và Khai thác Tài sản (SCBA) được thành lập và bước đầu đi

vào hoạt động đã góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động của SCB Năm 2010, tổng tài sản đạt 60.183 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 447 tỷ đồng

Năm 2011, tiếp tục kiện toàn bộ máy quản trị và phát triển theo chiều sâu,

đến tháng 11/2011, tổng tài sản ở mức 80.721 tỷ đồng, chênh lệch thu nhập chi phí

701 tỷ đồng

Tuy nhiên, kể từ sau ngày 07/09/2011, với sự ra đời của Chỉ thị 02 về việc nghiêm túc thực hiện trần lãi suất huy động bằng VND 14%/năm, nguồn vốn huy động của phần lớn các NHTM đã bị sụt giảm mạnh, ảnh hưởng đến an toàn hoạt động Tình hình thanh khoản của ngân hàng TMCP Sài Gòn trong trạng thái thiếu hụt trầm trọng, buộc phải hợp nhất theo yêu cầu của NHNN Theo đó, ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thể cán bộ nhân viên

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại TP.HCM Vốn điều lệ đạt 10.585 tỷ đồng Và đặc biệt là mạng lưới của ngân hàng đã lên đến 230 điểm giao dịch trên cả nước, điều này sẽ giúp khách hàng giao dịch tại SCB một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất

Từ những thế mạnh sẵn có cùng với sự quan tâm hỗ trợ của cơ quan ban ngành, Ngân hàng Nhà Nước và sự quyết tâm cao của tập thể cán bộ nhân viên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã từng bước ổn định hoạt động kinh doanh và sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị