6. Kết cấu của luận văn
3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.1. Đối với Chính phủ
Tăng cường sự giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng nói riêng và của thị trường tài chính nói chung, kịp thời ban hành các chính sách ngăn chặn những hành vi ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo dựng môi trường pháp lý thông thoáng và an toàn cho các ngân hàng yên tâm hoạt động. Hiện nay, tội phạm lừa đảo thông qua thẻ tín dụng, làm thẻ giả, ăn cắp mã số thẻ và cướp tiền tại máy ATM đang là vấn đề khiến các ngân hàng và khách hàng lo ngại. Chính Phủ cần sớm ban hành khung hình phạt thích đáng và cụ thể cho các loại hình phạm tội trên.
Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, phù hợp với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Đơn giản hóa hệ thống các văn bản pháp luật, tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc tra cứu và thực thi các chính sách điều hành của chính phủ. Chính phủ cần tạo một hành lang pháp lý đầy
đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ, tạo điều kiện cho dịch vụ huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân của SCB phát triển.
Lựa chọn một cơ chế điều chỉnh lãi suất phù hợp với tình hình tài chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Một cơ chế điều hành phù hợp sẽ tạo lập được môi trường pháp lý thông thoáng, tạo sự an tâm cho các ngân hàng, đồng thời dựa vào đó NHNN cũng có thể đưa ra những chính sách điều hành phù hợp với diễn biến thực tế của thị trường. Quan trọng nhất là tránh được những quyết định mang tính cưỡng chế, mang tính hành chính cao, có thể gây ra những tác động trái chiều, những hiệu ứng không tốt cho việc thực thi chính sách tiền tệ và giảm quyền tự chủ trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Hỗ trợ cho Ngân hàng Nhà Nước trong việc thực hiện chức năng hoạch định chính sách tiền tệ một cách độc lập.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động thanh tra, giám sát của NHNN tại các ngân hàng. Cần có những chính sách, cơ chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng, tạo dựng môi trường cạnh tranh bình đẳng. Trong những lúc thị trường có những diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nước cần có những biện pháp can thiệp để bình ổn các thị trường như thị trường tiền tệ - ngoại hối, thị trường vàng,…thông qua việc chủ động ban hành các chính sách điều hành linh hoạt và đúng đắn, tạo môi trường tài chính ổn định cho các ngân hàng yên tâm hoạt động.
NHNN cần ban hành quy chế hạn chế người dân thực hiện giao dịch bằng tiền mặt, khuyến khích giao dịch không bằng tiền mặt thông qua hệ thống ngân hàng, hình thành thói quen không dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân. Từ đó tạo động lực cho các ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KHCN như dịch vụ chuyển tiền, các sản phẩm thẻ, sản phẩm huy động vốn… đồng thời việc thanh toán thông qua hệ thống ngân hàng giúp mang lại sự minh bạch trong nguồn tài chính của khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng dễ dàng thẩm định tài chính khi cấp hạn mức vay vốn cho khách hàng.
Điều chỉnh, sửa đổi cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ của ngân hàng trở nên phù hợp hơn với thực tiễn, giúp các ngân hàng chủ động hơn trong việc cho ra đời một sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
NHNN cần tăng cường lợi ích bảo hiểm tiền gởi cho người gửi tiền. Vì hiện nay, NHNN chỉ bảo hiểm tiền gửi cho loại tiền VND, bảo hiểm tối đa là 50 triệu đồng. Điều này gây bất lợi cho khách hàng gửi ngoại tệ, vàng không được bảo hiểm, hay khi có rủi ro xảy ra thì người gửi tiền gởi lớn hơn số tiền 50 triệu đồng thì vẫn chỉ nhận được 50 triệu đồng. Do đó, NHNN cần cải tiến các quy định bảo hiểm tiền gởi nhằm tạo niềm tin cho người gửi tiền, khuyến khích gởi tiền vào ngân hàng.
3.3.3. Đối với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội ngân hàng phát huy vai trò định hướng và là cầu nối trong hợp tác giữa các NHTM tại Việt Nam: Hiệp hội ngân hàng Việt Nam là tổ chức nghề nghiệp tự nguyện của các TCTD Việt Nam; hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm về mọi mặt. Do vậy, hiệp hội ngân hàng cần tích cực phát huy vai trò định hướng, tập hợp, động viên các hội viên hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh; đại diện, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của hội viên, đồng thời, làm cầu nối hữu hiệu giữa các ngân hàng hội viên với các cơ quan Nhà nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 dựa vào định hướng phát triển hoạt động huy động vốn của NHTMCP Sài Gòn, tranh thủ những cơ hội, hạn chế những thách thức, luận văn đã đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Đồng thời, cũng đề xuất các giải pháp đối với Chính phủ, NHNN và Hiệp hội ngân hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cho các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Sài Gòn nói riêng.
KẾT LUẬN
Sự cạnh tranh trên thị trường tài chính Tp.HCM càng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt hơn. Các NHTM đã và đang phát triển dịch vụ huy động vốn như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng KHCN là chủ yếu, với việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi đem lại một nguồn vốn dồi dào cho các NHTM. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Sài Gòn cũng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN nhằm hướng đến xây dựng một chiến lược phát triển ổn định về dịch vụ huy động vốn đối với đối tượng khách hàng này.
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại SCB và phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Từ đó, căn cứ vào hạn chế của thực trạng chất lượng dịch vụ, những chỉ tiêu và yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình thấp hoặc không được khách hàng đánh giá cao để đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại SCB. Năm nhóm đề nghị giải pháp dành cho SCB chủ yếu tập trung vào đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi, đầu tư cho công nghệ và nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát. Đồng thời luận văn cũng đã đưa ra một giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ, ngân hàng Nhà nước và hiệp hội ngân hàng Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN cho hệ thống NHTM nói chung và ngân hàng TMCP Sài Gòn nói riêng.
TIẾNG VIỆT
1. Điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và tập 2), NXB Hồng Đức, TP.HCM.
3. Lê Thị Ngọc Hân, 2012, Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.
4. Lưu Văn Nghiêm, 2008, “Marketing dịch vụ”, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
5. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo tài chính đã kiểm toán năm 2009. 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo tài chính đã kiểm toán năm 2010. 7. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo tài chính đã kiểm toán năm 2011. 8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn, báo cáo tài chính đã kiểm toán năm 2012. 9. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương,
Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, 2009, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc Gia Tp.HCM.
10.Nguyễn Minh Kiều, 2005, Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê.
11.Nguyễn Thị Hồng Cẩm, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tp.HCM, Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM. 12.Nguyễn Thị Mùi, 2006, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 13.Trần Huy Hoàng, 2007, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã
abuse) of factor analysis in persionality and social psychology bulletin”. The society for persionality and social psychology, Inc, PSPB, Vol. 28. No.12, December 2002 pages 1629-1646.
15.Joseph F.Hair, J.R., William C.Black, Barry J.Babin, Rolph E. Anderson, 2010. “Multivariate data analysis”, 7th editon. Pearson Prentice Hall.
16. Parasuraman, Zeithaml and Berry. "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Spring 1988, pages 12-40.
17.Walfried M. Lasser, Chris Manolis và Robert D Winsor (2000), “Service Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”.
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
Kính chào Quý Khách hàng!
Thay mặt ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng những chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Chúng tôi là học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, hiện đang làm việc tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. Chúng tôi đang thực hiện một cuộc nghiên cứu về
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN”. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây
và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng!
PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi
4. Thu nhập của quý khách : >5tr/tháng 5-10tr/tháng 10-20tr/tháng
>20tr/tháng
5. Tình trạng hôn nhân : Độc thân Đã kết hôn
6. Nghề nghiệp: Sinh viên/học sinh Nhân viên văn phòng Giảng dạy
nghiên cứu Công nhân trực tiếp Lao động tự do Tự kinh doanh
khác
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SCB
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ tiền gởi của SCB trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới:
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƯI TẠI SCB 1 2 3 4 5
I Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng
1 SCB có trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
2 SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát
3 Trang phục của nhân viên SCB chuyên nghiệp và đẹp
4 Thời gian làm việc của SCB thuận lợi cho khách hàng
II Mức độ đáp ứng
5
Nhân viên SCB luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách
hàng
6 Giao dịch của khách hàng được xử lý nhanh chóng
7 Giao dịch của khách hàng được xử lý chính xác
8 Máy ATM của SCB luôn hoạt động tốt
III Mức độ tin cậy
9 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của SCB
10
Nhân viên giao dịch của SCB có cách cư xử tạo niềm tin
cho khách hàng
11
Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được SCB tiếp
nhận
12
Khách hàng được nhân viên SCB giúp đỡ và đối xử công
bằng
IV Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
13
Biểu mẫu, giấy tờ sản phẩm tiền gửi của SCB rõ ràng, dễ
hiểu
14
Kiến thức về sản phẩm tiền gửi của nhân viên SCB làm hài
lòng khách hàng
15
Tác phong làm việc của nhân viên SCB làm vừa lòng
khách hàng
16
Năng lực, chuyên môn của nhân viên SCB giải quyết tốt
các yêu cầu của khách hàng
Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe và thịnh vượng.
19 Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 20 Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng
VI Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại SCB
21 Chất lượng dịch vụ của SCB tốt
22
Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cung cấp bởi
SCB tốt
I Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng Tan
1 SCB có trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Tan1
2 SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Tan2
3 Trang phục của nhân viên SCB chuyên nghiệp và đẹp Tan3 4 Thời gian làm việc của SCB thuận lợi cho khách hàng Tan4
II Mức độ đáp ứng Res
5 Nhân viên SCB luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Res1
6 Giao dịch của khách hàng được xử lý nhanh chóng Res2
7 Giao dịch của khách hàng được xử lý chính xác Res3
8 Máy ATM của SCB luôn hoạt động tốt Res4
III Mức độ tin cậy Rea
9 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của SCB Rea1 10 Nhân viên giao dịch của SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho
khách hàng
Rea2 11 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được SCB tiếp nhận Rea3 12 Khách hàng được nhân viên SCB giúp đỡ và đối xử công bằng Rea4
IV Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên Assu
13 Biểu mẫu, giấy tờ sản phẩm tiền gửi của SCB rõ ràng, dễ hiểu Assu1 14 Kiến thức về sản phẩm tiền gửi của nhân viên SCB làm hài lòng
khách hàng
Assu2
15 Tác phong làm việc của nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng
Assu3
16 Năng lực, chuyên môn của nhân viên SCB giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng
Assu4
V Sự cảm thông của nhân viên Emp
17 Nhân viên giao dịch của SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng
Emp1
18 Việc tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng
Emp2 19 Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Emp3 20 Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Emp4
VI Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại SCB SQ
21 Chất lượng dịch vụ của SCB tốt SQ1
22 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi cung cấp bởi SCB tốt SQ2
Statistics Giới tính Tuổi Thu nhập Tình trạng hôn nhân Nghề nghiệp Khách hàng giao dịch với SCB > 2 năm (trước hợp nhất) N Valid 232 232 232 232 232 232 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean .39 2.73 2.44 .62 3.87 .76 Std. Deviation .488 .847 .700 .487 1.866 .429 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nữ 142 61.2 61.2 61.2