6. Kết cấu của luận văn
2.4.2.4. Kết quả nghiên cứu
Thông tin mẫu
Bảng 2.6 Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung
Đvt: Phiếu
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 90 38.8 Nữ 142 61.2 Độ tuổi 18-25 tuổi 13 5.6 26-35 tuổi 84 36.2 36-55 tuổi 88 37.9 trên 55 tuổi 47 20.3 Thu nhập <5triệu /tháng 6 2.5 5-10 triệu/tháng 139 59.9 10-20 triệu/tháng 65 28 >20 triệu / tháng 22 9.5 Nghề nghiệp
Sinh viên/học sinh 6 2.6
Nhân viên văn phòng 92 39.7
Giảng dạy nghiên cứu 13 5.6
Công nhân trực tiếp 10 4.3
Lao động tự do 57 24.6
Chủ doanh nghiệp 34 14.7
Khác 20 8.6
Thời gian giao dịch >2 năm (trước hợp nhất) 176 75.9
<2 năm (sau hợp nhất) 56 24.1
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Tỷ lệ khách hàng nam và nữ trong đợt khảo sát lần lượt là 38.8% và 61.2%. Độ tuổi khách hàng đến giao dịch chiếm tỷ lệ cao nhất nằm trong khoảng 36-55 tuổi với 37.9%, tỷ lệ khách hàng nằm trong độ tuổi 26-35 chiếm tỷ lệ cao thứ hai với 36.2%, tỷ lệ khách hàng từ 55 tuổi trở lên chiếm 20.3% và sau cùng là tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 18-25 chiếm 5.6%. Điều này cho thấy, SCB thu hút được nhiều
đối tượng là khách hàng nữ và đa số khách hàng trung niên cao tuổi. SCB cần lưu ý đến đối tượng khách hàng trong nhóm tuổi này để có định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng đúng nhu cầu cũng như xây dựng các chương trình khuyến mãi, quà tặng phù hợp với thị hiếu trên cơ sở phân tích tâm lý khách hàng.
Đa số khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ là 39.7%, kế đến là đối tượng khách hàng lao động tự do với tỷ lệ 24.6%, khách hàng là chủ doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 14,7%; sau cùng là đối tượng thuộc nhóm các ngành nghề khác, giảng dạy nghiên cứu, công nhân trực tiếp và học sinh/sinh viên với tỷ lệ lần lượt là 8.6%, 5.6%, 4.3% và 2.6%. Điều này cho thấy đối tượng KHCN giao dịch tại SCB đa số là nhân viên văn phòng, có thu nhập ổn định và thường xuyên, không có nhiều thời gian để tập trung đầu tư nên phần lớn gửi tiền tại ngân hàng. Kết quả của cuộc khảo sát cũng cho thấy đa phần khách hàng thường xuyên giao dịch với SCB trên 2 năm, nghĩa là khách hàng giao dịch từ trước thời điểm hợp nhất.
Kết quả thống kê mô tả
Tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố, so sánh mức trung bình của từng chỉ tiêu để từ đó khái quát được chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại SCB.
Bảng 2.7 Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với KHCN tại SCB
Đvt: Điểm
Chỉ tiêu Giá trị trung bình
Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 3.65
Mức độ đáp ứng 3.84
Mức độ tin cậy 3.50
Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên 3.28
Sự cảm thông của nhân viên 3.80
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại SCB 3.92
Chỉ tiêu Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng
Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, hệ thống thông tin liên lạc, mạng lưới giao dịch của ngân hàng và sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Biểu đồ 2.4 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục3)
Chỉ tiêu “Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng” là chỉ tiêu có giá trị trung bình cũng khá cao trong 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ. Trong chỉ tiêu này có 2 nhân tố được đánh giá không cao bằng 3 nhân tố còn lại, một về “SCB có trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại” và hai về “Trang phục của nhân viên SCB chuyên nghiệp và đẹp”. Điều này cho thấy SCB chưa chú trọng nhiều đến việc đầu tư, trang thiết bị hiện đại; đồng thời, trang phục của nhân viên SCB chưa thống nhất trên toàn hệ thống vì chưa có đồng phục chung, điều này làm cho khách hàng thấy không ấn tượng vì thiếu thống nhất, chưa được chuyên nghiệp và không được đẹp. Nên khách hàng đánh giá thấp 2 nhân tố của chỉ tiêu này.
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 SCB có trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát Trang phục của nhân viên SCB chuyên nghiệp và đẹp Thời gian làm việc của SCB thuận lợi cho
khách hàng
Chỉ tiêu mức độ đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường trình độ chuyên môn cao, thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng với khả năng xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác. Nghiên cứu cho thấy, chỉ tiêu này của SCB được khách hàng đánh giá cao nhất.
Biểu đồ 2.5 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ đáp ứng
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Nhân tố “Nhân viên SCB luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất trong các nhân tố cấu thành của chỉ tiêu “Mức độ đáp ứng”. Có được điều này là do đội ngũ nhân sự SCB đa phần là nhân lực trẻ, có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. SCB cần ghi nhận và quan tâm hơn nữa trong công tác bồi dưỡng và đãi ngộ nhân viên, nhằm duy trì và ổn định đội ngũ nhân lực tốt. Ngoài ra, cần tổ chức thêm các khóa đào tạo kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm,… giúp nhân viên phát huy hơn nữa trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại SCB.
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Nhân viên SCB luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Giao dịch của khách hàng được xử lý nhanh chóng Giao dịch của khách hàng được xử lý chính xác
Máy ATM của SCB luôn hoạt
động tốt
Chỉ tiêu mức độ tin cậy
Biểu đồ 2.6 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Mức độ tin cậy
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Trong chỉ tiêu mức độ tin cậy, nhân tố “Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được SCB tiếp nhận” đạt giá trị trung bình cao nhất. Các nhân tố còn lại cũng có mức trung bình xấp xỉ, điều này chứng tỏ lòng tin của khách hàng đối với SCB, tin vào hoạt động kinh doanh, cũng như đội ngũ nhân viên rất tốt. Nên SCB cần củng cố và phát huy tốt hơn để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Chỉ tiêu Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
Đây là chỉ tiêu được đánh giá dựa trên sự an tâm của khách hàng khi đến giao dịch với SCB, chỉ tiêu này có giá trị trung bình thấp nhất trong các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ tại SCB, chứng tỏ SCB chưa tạo được sự an tâm cao cho khách hàng. Trong đó nhân tố “Tác phong làm việc của nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng” là thấp nhất vì hiện tại vẫn còn tồn tại một số nhân viên tại các
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Khách hàng tin tưởng vào
hoạt động kinh doanh của SCB Nhân viên giao dịch của SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho
khách hàng Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được SCB tiếp nhận Khách hàng được nhân viên SCB giúp đỡ và đối xử công bằng 3.49 3.54 3.62 3.33
đơn vị có tác phong làm việc chưa tốt, chưa chuyên nghiệp dẫn đến khách hàng chưa có được sự an tâm cao trong quá trình giao dịch.
Biểu đồ 2.7 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Chỉ tiêu Sự cảm thông của nhân viên
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Tại SCB, chỉ tiêu này có giá trị trung bình cao thứ hai sau chỉ tiêu mức độ đáp ứng, điều này cho thấy SCB phần nào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, cảm giác được quan tâm chăm sóc chu đáo khi giao dịch tại SCB. 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
Biểu mẫu, giấy tờ sản phẩm
tiền gửi của SCB rõ ràng, dễ
hiểu
Kiến thức về sản phẩm tiền
gửi của nhân viên SCB làm hài lòng khách
hàng
Tác phong làm việc của nhân
viên SCB làm vừa lòng khách
hàng
Năng lực, chuyên môn của nhân viên SCB giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng 3.53 3.24 3.15 3.19
Biểu đồ 2.8 Giá trị trung bình của từng nhân tố thuộc chỉ tiêu Sự cảm thông của nhân viên
Đvt: Điểm
(Nguồn: Phụ lục 3)
Chỉ tiêu Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại SCB
Chỉ tiêu này nhằm đánh giá một cách tổng quát chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại SCB. Nhìn chung, đa số khách hàng đồng ý với chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại SCB. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến hoàn toàn không đồng ý với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại SCB. Do đó, SCB cần phát huy những điểm mạnh, khắc phục và cải thiện những nhân tố chưa tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi dành cho KHCN.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Việc đánh giá thang đo sẽ được đo lường bằng hệ số Cronbach’s alpha. Trong đó Cronbach’s alpha có giá trị từ 0 đến 1 và hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.7 là mức tối thiểu (Hair và cộng sự, 2010, trang 91). Do đó, Cronbach’s alpha trong nghiên cứu này yêu cầu phải trên 0.6.
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
Nhân viên giao dịch của SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với khách hàng Việc tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của nhân viên SCB làm khách hàng hài lòng Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Nhân viên SCB chủ động quan tâm khó khăn khách hàng 3.86 3.82 3.72 3.79
Bảng 2.8 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Chỉ tiêu Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha
Cơ sở vật chất (Tan) 4 0.756
Đáp ứng (Res) 4 0.812
Tin cậy (Rea) 4 0.638
Trình độ chuyên môn (Assu) 4 0.673
Cảm thông (Emp) 4 0.792
(Nguồn: Phụ lục 4)
Căn cứ vào kết quả trên ta thấy các nhóm chỉ tiêu đều cho kết quả hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và tương quan với biến tổng đều >0.3 ngoại trừ biến Assu1. Do đó, ta sẽ loại biến này khỏi thang đo tương ứng.
Bảng 2.9 Kết quả hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại 2 biến Assu1
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại
biến Nhóm chỉ tiêu Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên (Assurance) Cronbach’s alpha = .823
Assu2 6.33 1.539 .799 .627
Assu3 6.43 1.718 .691 .742
Assu4 6.39 1.901 .556 .873
(Nguồn: Phụ lục 4)
Như vậy, qua phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình có 5 thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 19 biến quan sát.
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại SCB, toàn bộ các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc phân tích nhân tố khám phá sẽ giúp khám phá cấu trúc khái niệm nghiên cứu, loại các biến đo lường không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất. Mục đích là để rút gọn tập hợp các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ thành một số nhân tố mà không giảm lượng thông tin các biến ban đầu.
Component với phép xoay Varimax. Vì đây là phương pháp được sử dụng rất nhiều trên thế giới hiện nay (Russel, 2002, trang 1629).
Trong quá trình phân tích nhân tố, các nhà nghiên cứu thường lưu ý những yêu cầu và tiêu chuẩn sau:
Hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.45, nếu biến nào có hệ số tải nhân tố ≤0.45 thì sẽ bị loại, factor loading lớn nhất ở cột nào thì thuộc vào nhân tố đó.
Phương sai trích ≥50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1 thì thang đo được chấp nhận.
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) – trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, do vậy giá trị KMO phải lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 (0.5≤KMO≤1) thì mới phù hợp với dữ liệu thu thập được, còn nếu KMO≤0.5 thì không phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Mức ý nghĩa của kiểm định Barllett sig. ≤0.05 thì có ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), 5 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại SCB vẫn giữ nguyên, loại trừ biến Assu1 bị loại vì hệ số tải nhân tố không thỏa điều kiện.
Bảng 2.10 Thang đo điều chỉnh
(Nguồn: Phụ lục 5)
THANG ĐO ĐIỀU CHỈNH
I Cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng (Tangibles)
Tan1 SCB có trụ sở, cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Tan2 SCB có khu vực giao dịch rộng rãi, thoáng mát
Tan3 Trang phục của nhân viên SCB chuyên nghiệp và đẹp Tan4 Thời gian làm việc của SCB thuận lợi cho khách hàng
II Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Res1 Nhân viên SCB luôn có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Res2 Giao dịch của khách hàng được xử lý nhanh chóng
Res3 Giao dịch của khách hàng được xử lý chính xác Res4 Máy ATM của SCB luôn hoạt động tốt
III Mức độ tin cậy (Realibility)
Rea1 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của SCB
Rea2 Nhân viên giao dịch của SCB có cách cư xử tạo niềm tin cho khách hàng Rea3 Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được SCB tiếp nhận
Rea4 Khách hàng được nhân viên SCB giúp đỡ và đối xử công bằng
IV Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên (Assurance)
Assu2 Kiến thức về sản phẩm tiền gửi của nhân viên SCB làm hài lòng KH Assu3 Tác phong làm việc của nhân viên SCB làm vừa lòng khách hàng
Assu4 Năng lực, chuyên môn của nhân viên SCB giải quyết tốt yêu cầu của KH
V Sự cảm thông của nhân viên (Empathy)
Emp1 Nhân viên giao dịch của SCB niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình với KH Emp2 Việc tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của nhân viên SCB làm KH hài lòng Emp3 Nhân viên SCB chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng
Tiến hành chạy lại phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau khi đã điều chỉnh, ta được kết quả như sau:
Hệ số tải nhân tố thỏa điều kiện 0.5≤KMO=0.82≤1 và Sig.=0 <0.05 cho biết phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế và các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Phương sai trích sau khi đã điều chỉnh = 61.82% (>50%), điều này có nghĩa là 61.82% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Phân tích hồi quy
Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng chỉ tiêu tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại SCB.
Phương pháp phân tích hồi quy được thực hiện là phương pháp đưa vào lần lượt (enter). Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập: F1 là nhóm cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng (Tan), F2 là nhóm mức độ đáp ứng (Res), F3 là