CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN.PDF

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khó khăn và gây gắt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư nghiên cứu triển khai và không ngừng gia tăng các tiện

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

TRẦN THÁI PHƯƠNG TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-

TRẦN THÁI PHƯƠNG TRANG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè…

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu

và kết quả trong luận văn này là trung thực

Tp Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 09 năm 2013

Người thực hiện luận văn

Trần Thái Phương Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Những đóng góp mới của luận văn 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Khái quát về thẻ tín dụng 4

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 4

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 5

1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 5

1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng 5

1.1.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng 6

1.1.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất 6

1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ 6

1.1.3.1 Tiện ích 6

1.1.3.2 Rủi ro 9

1.1.4 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng 10

1.1.4.1 Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng 10

1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng 11

1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu 13

1.2.1 Các khái niệm 13

1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 13

1.2.2.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 13

1.2.2.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14

1.3 Các mô hình nghiên cứu trước 16

1.3.1 Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM 16

1.3.2 Mô hình TAM ứng dụng tại một số quốc gia 18

1.3.3 Mô hình nghiên cứu về thẻ tín dụng 19

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21

1.4.1.1 Thành phần nhân khẩu học 23

1.4.1.2 Lợi ích (ký hiệu LOIICH) và quyết định sử dụng 24

1.4.1.3 Sự thuận tiện (ký hiệu TTIEN) và quyết định sử dụng 24

1.4.1.4 Tính an toàn, bảo mật (ký hiệu ATBM) và quyết định sử dụng 25

1.4.1.5 Tính dễ sử dụng (ký hiệu DESD) và quyết định sử dụng 26

1.4.1.6 Chi phí (ký hiệu CHIPHI) và quyết định sử dụng 26

1.4.1.7 Chính sách Marketing (ký hiệu MAR) và quyết định sử dụng 26

1.4.1.8 Hình ảnh ngân hàng (ký hiệu HANH) và quyết định sử dụng 27

1.4.2 Các kiểm định và mô hình hồi quy 27

1.4.2.1 Các kiểm định 27

1.4.2.2 Mô hình hồi quy 28

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 29

2.1 Giới thiệu khái quát về SCB 29

2.1.1 Giới thiệu chung 29

2.1.2 Giới thiệu về khối thẻ và ngân hàng điện tử 30

2.1.3 Giới thiệu về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 31

2.1.3.1 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 31

2.1.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard và quá trình triển khai 32

2.1.3.3 Đánh giá về thẻ tín dụng quốc tế SCB MasterCard 34

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB 39

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 40

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 41

2.2.2 Xây dựng thang đo 42

2.2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu 43

2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43

2.2.3.2 Kiểm định thang đo 44

2.2.3.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 50

2.2.3.4 Kiểm định T-test và Anova 57

2.2.3.5 Ý nghĩa và kết luận mô hình nghiên cứu 61

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 64

3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng tại SCB đến năm 2020 64

3.1.1 Định hướng phát triển 64

3.1.2 Kế hoạch phát hành thẻ tín dụng SCB MasterCard ra thị trường 65

3.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại SCB 68

3.2.1 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng 68

3.2.1.1 Giải pháp về hạ tầng công nghệ 68

3.2.1.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 70

3.2.1.3 Xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng 72 3.2.2 Nhóm giải pháp về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng 73

3.2.3 Nhóm giải pháp về sự thuận tiện khi sử dụng thẻ 74

3.2.4 Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ 75

3.2.5 Giải pháp về chính sách Marketing 76

3.2.6 Nhóm giải pháp về phát triển hệ thống phân phối 77

3.2.7 Giải pháp về hình ảnh Ngân hàng 78

3.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan các cấp 79

3.3.1 Đối với chính phủ 79

3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển 79

3.3.1.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ 79

3.3.1.3 Hoàn thiện hành lang kỹ thuật 80

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 81

3.3.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán thẻ 81

3.3.2.2 Hoàn thiện hành lang kỹ thuật 82

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VNBC Tổ chức liên minh thẻ Việt Nam

Từ viết tắt Tiếng anh Tiếng Việt

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

OLS Ordinary least squares Hồi quy theo phương pháp

bình phương bé nhất POS Point of sales service Máy chấp nhận thanh toán thẻ PIN Personal Identification Number Mã số định vị cá nhân

SMS Short Message Service Dịch vụ tin nhắn ngắn

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Chương trình may tính phục

vụ công tác thống kê TAM The Technology Acceptance

TPB Theory Of Planned Behaviour Mô hình hành vi dự định TRA Theory Of Reasoned Action Mô hình hành động hợp lý 4Ps Product, Price, Place, Promotions Chiến lược marketing hỗn hợp VIP Very Important Person Người rất quan trọng

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy 28

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất 30

Bảng 2.2: Số liệu thống kê đăng ký và sử dụng thẻ 34

Bảng 2.3: Số liệu thống kê theo loại giao dịch 35

Bảng 2.4: Số lượng các thiết bị chấp nhận thẻ giai đoạn 2012-2013 35

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 43

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo 45

Bảng 2.7: Kiểm định KMO biến độc lập 48

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập 48

Bảng 2.9: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 49

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến phụ thuộc 49

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy lần một 51

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi quy lần hai 53

Bảng 2.13: Giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng thành phần 57

Bảng 2.14: Giá trị trung bình của thang đo quyết định sử dụng 58

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 59

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Independent sample T-test 60

Bảng 2.17: Kiểm định One way - ANOVA 60

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 13

Hình 1.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết 17

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 19

Hình 1.4: Kết quả khảo sát các yếu tố lựa chọn thương hiệu thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam 21

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Hình 2.1: Số lượng thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam 2012-2013 31

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 40

Hình 2.3: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 56

Hình 2.4: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo 58

Hình 2.5: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo quyết định sử dụng 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Những năm gần đây xu hướng tiêu dùng tại các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn ngày càng gia tăng Theo đó, các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ thanh toán, thanh toán trực tuyến cũng phát tiển mạnh mẽ Thay vì phải mang theo số lượng lớn tiền mặt vừa bất tiện, vừa rủi ro, chỉ với chiếc thẻ nhỏ gọn, người tiêu dùng không chỉ thuận tiện khi thanh toán mà còn hưởng nhiều ưu đãi, giá trị gia tăng từ ngân hàng

Nắm bắt kịp thời xu hướng tiêu dùng đó và hưởng ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, tạo chuyển biến rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội giai đoạn mới, các NHTM chủ động đầu tư nghiên cứu cho ra đời nhiều sản phẩm - dịch vụ thẻ thanh toán hiện đại Trong đó, thẻ tín dụng là một trong những phương tiện thanh toán rất tiện lợi

Có nguồn gốc xuất phát từ Mỹ, thẻ tín dụng phát triển lan nhanh ra toàn thế giới, vượt ra khỏi rào cản khác biệt về tiền mặt Điều đặc biệt là thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ không cần có tiền trong tài khoản vẫn có thể mua hàng, thậm chí có thể rút tiền mặt dùng trước rồi thanh toán sau Thẻ tín dụng sẽ đáp ứng kịp thời những nhu cầu chi tiêu ứng trước khi người tiêu dùng chưa nhận được nguồn thu nhập, mang lại nhiều thuận tiện và thỏa mãn lợi ích cho người tiêu dùng Bên cạnh đó, đây là một sản phẩm - dịch vụ tài chính mang lại nguồn thu nhập tương đối ít rủi ro cho ngân hàng, phù hợp với xu hướng phát triển các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khó khăn và gây gắt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư nghiên cứu triển khai và không ngừng gia tăng các tiện ích thẻ tín dụng, để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng về một dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng tiện ích và hiện đại

Xuất phát từ những nhu cầu thực tiễn trên đã đưa tác giả đến quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn” làm luận văn thạc sĩ Với mục tiêu xác định các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.Từ

đó, đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn và ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố

 Đề tài đưa ra định hướng và đề xuất một số giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Câu hỏi nghiên cứu:

 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB và mức độ ảnh hưởng như thế nào?

 Có sự khác biệt trong tác động của các nhân tố thuộc thành phần nhân khẩu học lên quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB hay không?

 Giải pháp nào để phát triển thẻ tín dụng tại SCB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: là thẻ tín dụng tại SCB và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB

 Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB giai đoạn 2012-2013 và đối tượng khảo sát là những khách hàng tiêu dùng tại khu vực Tp.HCM hiện đang có ý định sử dụng, sử dụng thêm hoặc thay thế thẻ tín dụng đang sử dụng trong thời gian tới Trong đó, phần lớn là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại SCB (chiếm khoảng 70%)

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô mẫu nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và (2) Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS

 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia về lĩnh vực thẻ thanh toán tại SCB, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với thành phần gồm 10 khách hàng thân thiết của SCB nhằm nhận dạng những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng SCB của khách hàng Thông qua việc phỏng vấn, thăm dò ý kiến, bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng và được hiệu chỉnh thông qua cuộc khảo sát thử với quy mô mẫu 100 khách hàng cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài

 Nghiên cứu định lượng: tiến hành thu thập dữ liệu thông qua cuộc khảo sát trực tiếp bằng phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí thực hiện và phân bố theo những đặc điểm thành phần về nhân khẩu học Từ số phiếu khảo sát phát ra và thu về, tiến hành nhập dữ liệu để phân tích ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy

 Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, mô tả, tổng hợp và so sánh thực tế về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

5 Những đóng góp mới của luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Từ đây, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng mình Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 03 chương

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và mô hình nghiên cứu

 Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

 Chuơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát về thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN, thẻ tín dụng được đề cập đến là một trong những hình thức của thẻ thanh toán và đã được mô tả như sau: “Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng đồng ý cho vay tiền Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”

Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”

Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng Do đó,

sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng Tuy nhiên, nội dung những khái niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng Trong nghiên cứu này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín dụng như sau:

“Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi một tổ chức (là ngân hàng hoặc TCTD), cung cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau thông qua việc cấp một hạn mức tín dụng Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau Theo

đó, tổ chức phát hành sẽ ứng tiền trước cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho tổ chức phát hành Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số

dư Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn sẽ được miễn lãi hoàn toàn Ngược lại, nếu khách hàng không thanh toán hết số dư sẽ phải chịu trả lãi tính cho số dư nợ cuối kỳ Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu Đây là tính chất

“tuần hoàn” của thẻ tín dụng”

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ

- Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước, ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước Đồng tiền của thẻ duy nhất là đồng nội tệ

- Thẻ tín dụng quốc tế: là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới

1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các điều kiện phát hành thẻ Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ

 Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và

cá nhân đó là chủ thẻ chính

 Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ) Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ

- Thẻ công ty: là loại thẻ dùng cho công ty để thanh toán cho hoạt động kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành

1.1.2.3 Phân loại theo hạn mức tín dụng

- Thẻ vàng: có hạn mức tín dụng từ 50.000.000 - 90.000.000 VND

- Thẻ chuẩn: có hạn mức tín dụng từ 10.000.000 - dưới 50.000.000 VND

Trong đó, hạn mức tín dụng là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một chu kỳ tín dụng

1.1.2.4 Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu như không còn sử dụng

- Thẻ từ tính (Magnetic Card): các thông tin thẻ nằm trên một giải băng từ

- Thẻ thông minh (IC/Smard Card): các thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch Thẻ này được sử dụng phổ biến hiện nay và trong tương lai

1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ

1.1.3.1 Tiện ích

 Tiện ích dành cho khách hàng

- Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả, an toàn

và tiện lợi, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt khác

Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT nào

- Được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước trả tiền sau” Khi đến hạn thanh toán chủ thẻ có thể chỉ thanh toán cho ngân hàng một phần số dư tối thiểu Đặc biệt chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn

bộ số dư sao kê trong thời hạn 10- 45 ngày Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán toàn bộ số dư mà chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc bằng

số tiền tối thiểu và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại Bên cạnh lãi suất thì khi

sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải chịu một số loại phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn, phí cấp lại thẻ, PIN…Tuy nhiên, các mức phí này cũng không quá cao

- Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ khách hàng

sẽ được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặc biệt

 Tiện ích dành cho các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Thông qua dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng” này, lợi ích của các ĐVCNT sẽ

là mở rộng thị trường và doanh số Điều này thoả mãn được mục tiêu của các ĐVCNT là tối đa hóa lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp được vì mỗi điểm tiếp nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh Đa số các doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam đều là của khách nước ngoài Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ hội để các ĐVCNT mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ ra thị trường nước ngoài

 Tiện ích đối với ngân hàng

- Tác động đến lợi nhuận

Dịch vụ thẻ tín dụng giúp ngân hàng cân đối về cơ cấu lợi nhuận với việc mang lại nhiều nguồn thu nhập khác nhau và có tính chất ổn định Bên cạnh lãi suất tín dụng tiêu dùng, thu nhập các ngân hàng còn đến từ các khoản phí dịch vụ như: phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả,…và nguồn thu cố định từ khoản phí do ĐVCNT trả (thông thường là 3% cho mọi giao dịch)

Đối với các ngân hàng đại lý, khi thực hiện thanh toán hộ cho ngân hàng phát hành sẽ được hưởng một phần chiết khấu thương mại Trên 95% doanh số sử dụng thẻ tín dụng ở Việt nam đều là các thẻ tín dụng do các ngân hàng nước ngoài phát hành Bởi vậy, các ngân hàng ở Việt Nam đều thu được một khoản phí không nhỏ khi làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ này

- Tác động đến công tác thanh toán

Theo nhận xét và đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài, Việt Nam là một quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt Thẻ thanh toán ra đời mang lại một bước nhảy vọt trong thanh toán, tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian

- Tác động đến công tác huy động vốn

Quá trình nghiên cứu quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho thấy một điều: “thẻ tín dụng làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng” Để thuận tiện trong thanh toán, các ĐVCNT thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán Khi có giao dịch phát sinh ngân hàng sẽ căn cứ vào hóa đơn do ĐVCNT cung cấp để ghi có vào tài khoản của ĐVCNT Điều đó làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên Sự gia tăng vốn quỹ được nhân lên gấp đôi khi chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng Ở đây ta xét giới hạn trong trường hợp ngân hàng thanh toán cũng là ngân hàng phát hành

- Tác động đến công tác tín dụng

Tín dụng thẻ rất an toàn so với các hình thức tín dụng khác Nó thường được phát hành dựa trên cơ sở thế chấp hoặc dựa trên theo dõi thu nhập định kỳ của khách hàng Ngân hàng có thể can thiệp ngừng các giao dịch thẻ ngay nếu có nguy cơ rủi ro phát sinh, do đó có thể hạn chế tối đa mức thiệt hại Một ưu điểm lớn nữa của thẻ tín dụng là góp phần quan trọng tạo ra những khách hàng lâu dài khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết Bên cạnh đó, quan hệ giữa ngân hàng và các ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự bằng các giao dịch kinh tế

 Tiện ích đối với nền kinh tế

Thẻ tín dụng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của

cả nền kinh tế Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia Việc tăng tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt trong lưu thông sẽ làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm những chi phí cần thiết lưu thông trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm ) Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới

1.1.3.2 Rủi ro

 Đối với tổ chức phát hành

Đối với tổ chức phát hành thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều các dạng đầu tư và cho vay khác Tuy nhiên, với hình thức phát hành theo tín chấp cũng chứa đựng nhiều rủi rokhi chủ thẻ không thể thanh toán được do nguyên nhân chủ quan hay khách quan ảnh hưởng đến việc trả nợ của chủ thẻ

- Rủi ro tín dụng: loại rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không có khả năng thu hồi nợ từ các khoản cho vay sử dụng thẻ

- Rủi ro sử dụng thẻ, bao gồm:

 Ngân hàng phát hành thẻ dựa trên đơn phát hành giả mạo do không thẩm định

kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Điều này có thể dẫn đến những rủi ro tổn thất tín dụng cho ngân hàng khi chủ thẻ không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán

 Chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ NHPH đến chủ thẻ và thẻ đã được sử dụng bởi người không phải chủ thẻ Rủi

ro này ngân hàng phát hành phải chịu

 Thẻ giả: thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ, lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Các giao dịch từ thẻ giả mạo sẽ gây tổn thất cho NHPH, ngân hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có

mã số (PIN) do ngân hàng phát hành

 Đối với thẻ tín dụng quốc tế: do tính chất của thẻ là được sử dụng để thanh toán các giao dịch ở các nước Chủ thẻ có thể thông đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng tại các đơn ĐVCNT trên các quốc gia không phải nơi chủ thẻ cư trú, để lừa gạt NHPH thẻ

 Các giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet và các trường hợp giả mạo khác

- Rủi ro trong hệ thống: khi hệ thống vi tính không hoạt động hoặc có lỗi trong xử

lý dữ liệu hoặc do thao tác của cán bộ nghiệp vụ

 Đối với ngân hàng thanh toán

- Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép

- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen cho các ĐVCNT

và trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh toán cho danh sách này

- Tổn thất khi bị đòi bồi hoàn đối với các giao dịch đã thực hiện không đúng quy định của các tổ chức thanh toán

 Đối với ĐVCNT: là rủi ro khi bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng do:

- Hóa đơn hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra;

- ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức;

- Tổn thất do thanh toán các giao dịch qua thư, điện thoại giả mạo

 Đối với khách hàng

- Giao dịch giả trên thẻ đã mất: khi khách hàng làm thất lạc, mất hay bị đánh đắp

sẽ dẫn đến rủi ro bị người khác sử dụng để giao dịch nếu không thông báo kịp thời cho tổ chức phát hành khóa thẻ

- Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ: khi thực hiện giao dịch nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch Sau đó anh ta sẽ giả mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

- Một nhược điểm nữa của chủ thẻ tín dụng là nó kích thích sự tiêu dùng quá mức của khách hàng Nếu sử dụng tiền mặt để mua hàng, khách hàng ý thức được số tiền mang theo là giới hạn, nhưng nếu sử dụng thẻ để mua hàng hoá - dịch vụ, vì

số tiền trên thẻ có giá trị rất lớn nên bạn dễ dàng lâm vào tình trạng mua lãng phí 1.1.4 Vấn đề phát triển thẻ tín dụng

1.1.4.1 Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng

Theo nguyên lý về sự phát triển của triết học Mac - Lenin có thể khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng như sau: “Phát triển thẻ tín dụng là quá trình bắt đầu

từ việc triển khai thẻ tín dụng, sau đó là sự gia tăng về mặt số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Từ đó có thể gia tăng về thị phần dich vụ thẻ tín dụng

Các tiêu chí đo lường sự phát triển thẻ tín dụng: số lượng thẻ phát hành, doanh

số giao dịch thẻ, doanh thu thẻ mang lại và thị phần khách hàng trên thị trường 1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng

 Nhóm nhân tố chủ quan

- Vốn: việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như các kết nối đầu cuối, máy rút tiền tự động ATM hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS) Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với các ngân hàng trong bước triển khai thẻ tín dụng trên thị trường

- Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: để cung cấp thẻ tín dụng ngân hàng phải đảm bảo có một hệ thống kỹ thuật công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu hiện nay để đảm sẽ không gây ách tắc cho hệ thống thanh toán

- Nhân lực: thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình thống nhất nên nó đòi hỏi có một đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng thẻ tín dụng diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ tín dụng

 Nhóm nhân tố khách quan

- Các điều kiện về mặt xã hội

 Thoái quen sử dụng tiền mặt của người dân: thẻ tín dụng sẽ rất khó phát triển trong xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi Đối với việt nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai thẻ tín dụng tại thị trường trong nước

 Thoái quen giao dịch qua ngân hàng: đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển của thẻ tín dụng tại mỗi quốc gia Thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, do đó việc nó có được người tiêu dùng chấp nhận hay không phụ thuộc vào thoái quen giao dịch và niềm tin của họ đối với hệ thống ngân hàng

 Trình độ dân trí: là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của người dân về thẻ Trình

độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, cũng như việc nhận được những tiện ích

mà nó mang lại

 Sự ổn định chính trị - xã hội: đây là điều kiện quan trọng và cần thiết của tất

cả các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

- Các điều kiện về kinh tế

 Tiền tệ ổn định: đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng đối với bất kỳ một quốc gia nào Ngược lại việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng cũng sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ

 Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và sản phẩm thẻ tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu này

- Điều kiện về khoa học công nghệ: sự phát triển thẻ tín dụng gắn liền với sự phát triển các công nghệ chip điện tử, dải băng từ, cũng như hệ thống các thiết bị đọc thẻ và hệ thống mạng máy tính kết nối các trung tâm phát hành và thanh toán

- Điều kiện về môi trường pháp lý: hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai

- Điều kiện cạnh tranh: sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại này, chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu

1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu

1.2.1 Các khái niệm

- Người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ quốc gia: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”

- Hành vi mua người tiêu dùng: là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu

1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng

1.2.2.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong mô hình Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng

Lựa chọn sản phẩm Lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm

Lựa chọn nhà kinh doanh Lựa chọn số lượng sản phẩm mua

(Nguồn: Philip Kotler, 1998) Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

 Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng

có thể gây ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng

- Các yếu tố kích thích của Marketing: đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps và doanh nghiệp có khả năng kiểm soát được

- Các tác nhân kích thích khác: là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không điều khiển, kiểm soát được Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi

 Đặc tính và quá trình ra quyết định mua sắm

- Đặc tính của người tiêu dùng: các tác nhân kích thích tác động vào khách hàng

và khách hàng tiếp nhận những kích thích đó Với những đặc tính của mình (tính cách, tuổi tác, giới tính, thu nhập,…) khách hàng xử lý thông tin tiếp nhận được theo cách của riêng họ và đưa ra quyết định mua hoặc không mua hàng

- Quá trình quyết định mua sắm: là quá trình khách hàng tiếp nhận những kích thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô Với những đặc tính của cá nhân, khách hàng sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ Từ đó xuất hiện nhu cầu – mong muốn và tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định mua sắm hoặc không

 Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích

1.2.2.2 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Đây là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể kiểm soát được, là tác nhân đóng vai trò hình thành

và tạo ra những biến đổi về các đặc tính trong hành vi mua người tiêu dùng Dựa và các yếu tố này, các kích thích marketing có thể tác động tới hành vi mua người tiêu dùng

 Yếu tố văn hóa: là nhân tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi người tiêu dùng và là lực lượng cơ bản biến một nhu cầu thành mong muốn Ba vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và biến đổi văn hóa

 Yếu tố xã hội: những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng tới hành vi gồm: giai tầng

xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị

 Vai trò và địa vị xã hội: các cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị xã hội thông qua hành vi tiêu dùng Do đó, các nhà marketing phải cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng mong đợi

- Điều kiện kinh tế: việc lựa chọn sản phẩm và sức mua người tiêu dùng chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó Hoàn cảnh kinh tế của người ta bao gồm thu nhập, tiền tiết kiệm, tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm

- Lối sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó, do đó được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường

- Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân: mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó và sẽ có những lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau

- Sự hiểu biết (kinh nghiệm): là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người, là

sự tích lũy vốn sống thông qua sự trải nghiệm Các chương trình marketing phải vừa vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm của người tiêu dùng, khách hàng có khả năng nhận thức đúng về thông điệp các nhà làm marketing đưa ra sẽ có suy nghĩ đúng, hành động đúng

- Niềm tin và quan điểm:

 Niềm tin: thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

 Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi người

1.3 Các mô hình nghiên cứu trước

1.3.1 Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM

(The Technology Acceptance Model – Davis, 1986)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được Davis đề xuất năm 1986, dựa trên cơ sở sự phát triển của hai lý thuyết hành động hợp lý TRA và lý thuyết hành vi dự định TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Mục đích chính của TAM là cung cấp một sơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là sự tin tưởng, thái độ và hành vi TAM được hệ thống bằng cách nhận dạng một số các biến nền tảng đã được các

nghiên cứu trước đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần nhận thức và cảm tình của việc chấp nhận công nghệ Cấu trúc thành phần của mô hình TAM bao gồm:

- Lợi ích cảm nhận: là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù

sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989, trang 320)

- Dễ sử dụng cảm nhận: là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989, trang 320)

- Thái độ hướng đến dự định sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein and Ajzen 1975, trang 216) Và từ dự định hành vi sẽ dẫn đến việc thực hiện hành vi thực sự

Hình 1.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết

Mô hình TAM được trình bày trong Hình 1.2 là mô hình được giới thiệu đầu tiên của Davis (1986) Sau này, các nghiên cứu bổ sung của Thompson và cộng sự (1991) và Davis (1993) đề xuất nên bỏ thành phần Hành vi dự định sử dụng và nối trực tiếp thành phần Thái độ sang thành phần Hành vi sử dụng thực sự, bởi vì chúng

ta thường quan tâm đến Hành vi sử dụng thực sự

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm sau này đề xuất bỏ Thành phần Thái độ ra khỏi

mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của thành phần Nhận thức lên thành phần Hành vi dự định sử dụng (Venkatesh, 1996)

Thành phần hành vi

Thái độ (thành phần cảm

Tin tưởng (thành phần nhận thức)

Biến bên

ngoài

Lợi ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm

Hơn nữa, một vài nghiên cứu sau đó, (Adams và cộng sự, 1992; Fenech, 1998; Gefen và Straub, 1997) đã không xem xét tác động của thành phần Nhận thức lên thành phần Thái độ và hoặc thành phần Hành vi ý định sử dụng Thay vào đó, họ tập trung vào tác động trực tiếp của thành phần Nhận thức lên thành phần Hành vi

sử dụng thực sự

1.3.2 Mô hình TAM ứng dụng tại một số quốc gia

Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM được nhiều quốc gia trên thế giới ứng dụng

để nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, trong đó có các nước Châu Á như Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Đài Loan Tuy nhiên, tùy theo mỗi quốc gia, cũng như mục tiêu nghiên cứu mà mỗi tác giả sẽ có những đề xuất mô hình phù hợp trên cơ sở giữ nguyên hay thêm bớt các biến số thành phần chính hay là mở rộng các biến số bên ngoài (Trương Thị Vân Anh, 2008)

- Mô hình nghiên cứu tại Thái Lan, bổ sung thành phần: sự tin cậy, lòng tin và rủi

- Mô hình nghiên cứu ở Đài Loan, bỏ thành phần sự tin cậy cảm nhận và sự tự chủ

Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM để khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận công nghệ Ngân hàng điện tử, trong

đó chủ yếu là công nghệ thẻ ATM, Internetbanking Về thẻ tín dụng, tuy đã phát triển phổ biến trên thế giới và du nhập vào Việt Nam từ lâu nhưng vẫn còn tương đối mới mẻ Do đó, các đề tài nghiên cứu về thẻ tín dụng cũng chưa nhiều và chưa

đi sâu vào khảo sát nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng Sau đây là Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong nghiên cứu về EBANKING ở Việt Nam như sau:

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh, 2008 ) Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

1.3.3 Mô hình nghiên cứu về thẻ tín dụng

Trên thế giới đã có nhiều bài nghiên cứu về thẻ tín dụng với nhiều khía cạnh quan tâm khác nhau như: “Ước tính về nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng”, “Phân tích các yếu tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng”, “Nghiên cứu về lý thuyết

và thực tiễn việc sử dụng thẻ tín dụng”, “Cải tiến quy trình kinh doanh của bộ phận thẻ tín dụng”, “Khảo sát về mạng lưới và thị phần sử dụng thẻ tín dụng”

Trong đó, một số nghiên cứu cũng phân tích và đưa ra những yếu tố có thể tác động đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn phương tiện thanh toán thẻ tín dụng,

cụ thể:

 Carol C Bertaut and Michael Haliassos, 2005 nghiên cứu về “Lý thuyết và thực

tế sử dụng thẻ tín dụng” cho thấy các yếu tố về tiện ích của thẻ có ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng như: không phải mang theo nhiều tiền mặt, cung cấp nguồn tài chính linh hoạt trong chi tiêu khi thiếu hụt thanh khoản và có thể trì hoãn việc thanh toán trong một thời gian, cho phép mua hàng thông qua điện thoại, internet Những đặc điểm này tác động tích cực lên việc sở hữu thẻ tín dụng của người tiêu dùng Tuy nhiên, việc vay nợ thẻ tín dụng quá nhiều thường đưa đến kết quả phải thanh toán với lãi suất cao, trong tình huống này chi phí về lãi và phí phát sinh sẽ là yếu tố có tác động tiêu cực đến việc sử dụng thẻ Ngoài

ra, các đặc điểm nhân khẩu học cũng được nhận thấy có tác động như: thu nhập, trình độ giáo dục, độ tuổi, có sự khác biệt của các yếu tố này trong tác động đến việc sở hữu thẻ tín dụng

Dự định Sử dụng

Sự thuận tiện

Thái độ

 Okan Veli Safakli, 2007 trong nghiên cứu về “Các yếu tố thúc đẩy việc sở hữu thẻ tín dụng” về cơ bản liên quan đến nhận thức của người tiêu dùng về tình trạng và sự chấp nhận của xã hội (Medina và Châu, 1998, trang 429-448), nhận thức về một phương tiện giao dịch thuận tiện hơn và bảo đảm hơn mà trong đó số

dư được thanh toán đầy đủ mỗi tháng với chi phí thấp (Mayer, 1997, trang 141; Jones 1989, trang 12), một phương pháp vay nợ có sẵn cho phép chi tiêu tiêu dùng ở mức độ cao hơn (Cargill và Wendell, 1996); tạo ra một nguồn tài chính

bổ sung, đưa ra một cơ hội chuyển nguồn vốn có sẵn đến những kênh đầu tư khác (chang và hanna, 1992, trang 207-222) và được hưởng các chương trình khuyến mãi của ngân hàng (Reichheld, 1996, trang 247) Một số biến nhân khẩu học cũng được tìm thấy có ý nghĩa trong việc mô tả việc sử dụng thẻ tín dụng: giới tính, giáo dục, thu nhập, độ tuổi, dân tộc và các loại thẻ tín dụng (Kaynak và Harcar, 2001, trang 28)

 Dandan Huang, 2008 trong nghiên cứu về “Ước tính nhu cầu thẻ tín dụng” cũng phát hiện ảnh hưởng của lãi suất lên nhu cầu thẻ tín dụng là rất quan trọng Ngoài

ra, quyết định của người tiêu dùng về việc có nên sử dụng thẻ tín dụng và vay nợ

từ thẻ tín dụng hiện tại chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: không bị kiểm soát bởi các công ty phát hành thẻ, sự lựa chọn khác của người tiêu dùng như các công ty phát hành thẻ cạnh tranh khác và tính sẵn có của các nguồn tài chính khác

 Constantine Lymperopoulos, Ioannis E Chaniotakis và Magdalini Soureli, 2006, nghiên cứu về “Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp” đã phát hiện có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất, ba yếu tố khác là thuộc tính sản phẩm, khả năng truy cập, và thông tin liên lạc

 Cuộc khảo sát gần đây của tổ chức điều tra thị trường massosurvey (tháng 12/2011) về các yếu tố lựa chọn thương hiệu thẻ tín dụng của người tiêu dùng Việt Nam cho thấy: mức độ quan tâm của thị trường tập trung vào những tiêu chí

cơ bản về việc sử dụng thuận tiện và sự đảm bảo an toàn khi sử dụng thông qua

uy tín của đơn vị phát hành và công nghệ của loại thẻ đó Trong đó, phần lớn đều đánh giá cao các tiêu chí liên quan đến việc thẻ được chấp nhận rộng rãi để thanh toán trong và ngoài nước, thanh toán trực tuyến hoặc tại các máy POS (89% cho rằng rất quan trọng), uy tín của ngân hàng phát hành (83%) và công nghệ của thẻ

và các dịch vụ khách hàng (75%) Khách hàng đang ít quan tâm đến thời gian phát hành thẻ (30%), các chương trình khuyến mãi khác hoặc biểu phí cạnh tranh (58%) trong khi đây thường là những tiêu chí ưu tiên của các ngân hàng khi giới thiệu cho khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng

(Nguồn: Massosurvey,2011)

Hình1.4: Kết quả khảo sát các yếu tố lựa chọn thương hiệu thẻ tín dụng

của người tiêu dùng Việt Nam 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định dử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn”, tác giả có ý định khảo sát về quyết định thực hiện một hành vi trong tương lai (hành vi sử dụng thẻ tín dụng) Nó được xem như một bước trung gian giữa việc hình thành ý định sử dụng và việc sử dụng (từ ý định sử dụng

người tiêu dùng sẽ có những đánh giá lựa chọn để đưa ra quyết định sử dụng và thực hiện sử dụng) Trong đó, quyết định sử dụng bao hàm cả quyết định sử dụng thẻ tín dụng và quyết định tổ chức cung ứng thẻ tín dụng Do đó, trong nghiên cứu này, ngoài những thành phần của mô hình gốc về những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sản phẩm công nghệ (thẻ tín dụng) là lợi ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, mô hình đề xuất bổ sung một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đánh giá, lựa chọn tổ chức cung ứng sản phẩm (Như yếu tố Lợi ích, Sự thuận tiện, An toàn bảo mật, Chi phí, Hình ảnh ngân hàng và chính sách Marketing – khuyến mãi ) để đưa Hành vi ý định sử dụng đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB Những nhân tố đề xuất trong mô hình dựa chủ yếu trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, những mô hình chấp nhận sản phẩm dịch vụ và công nghệ ngân hàng, cũng như kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam và ý kiến tham khảo của những chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Cụ thể mô hình đề xuất như sau:

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Lợi ích (LOIICH)

Sự thuận tiện (TTIEN)

An toàn bảo mật (ATBM)

Tính dễ sử dụng (DESD)

Hình ảnh ngân hàng (HANH) Chính sách Marketing (MAR) Chi phí (CHIPHI)

Mô hình đề xuất bao gồm 7 nhân tố ảnh hưởng được xem xét dựa trên những đặc điểm về thuộc tính của thẻ tín dụng, đặc diểm về hoạt động dịch vụ của ngân hàng (tổ chức phát hành) và thành phần nhân khẩu học của khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của khách hàng đến 7 nhân tố ảnh hưởng trên

1.4.1.1 Thành phần nhân khẩu học

Là những yếu tố thuộc đặc điểm của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập Những yếu tố này có những ảnh hưởng nhất định đến những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ

đó dẫn đến quyết định có tiêu dùng hay không

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng thường dựa vào các đặc điểm về nhân khẩu học của khách hàng để xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu Trong đó, tập trung chủ yếu là các cá nhân thường có thu nhập cao, trình độ tương đối và có nghề nghiệp được đánh giá cao trong giai đoạn phát triển của thị trường thẻ tín dụng

- Giới tính: đặc điểm về giới tính có ảnh hưởng đến khả năng thiết lập kế hoạch chi tiêu tài chính và các mặt hàng tiêu dùng, do đó có ảnh hưởng đến xu hướng sở hữu và hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng

- Độ tuổi: có ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng với các vấn đề như: việc vay nợ, tính an toàn và tính dễ sử dụng

- Trình độ: có ảnh hưởng đến thái độ và cách đánh giá đối với thẻ tín dụng và các tiện ích dịch vụ trong thanh thẻ tín dụng Do đó, có ảnh hưởng đến khả năng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong tiêu dùng

- Thu nhập: có ảnh hưởng đến kế hoạch và thoái quen chi tiêu trong tiêu dùng của khách hàng, do dó có ảnh hưởng đến việc sở hữu và thoái quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán

- Nghề nghiệp: có ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng tài chính và thoái quen trong tiêu dùng Do đó, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng

- Tình trạng hôn nhân: có ảnh hưởng đến kế hoạch chi tiêu trong tiêu dùng, đặc điểm các loại sản phẩm tiêu dùng, do đó gián tiếp ảnh hưởng đến việc sở hữu thẻ tín dụng, số lượng thẻ và thoái quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán

1.4.1.2 Lợi ích (ký hiệu LOIICH) và quyết định sử dụng

Lợi ích thể hiện những giá trị gia tăng về quyền lợi và vật chất mà khách hàng nhận được khi đăng ký sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng và sử dụng trong các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt như: khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu,để thanh toán cho các khoản chi tiêu ứng trước hay ứng tiền mặt và thanh toán lại sau cho ngân hàng; khách hàng có thể

sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán trong khoảng thời gian theo quy định Bên cạnh

đó, khi thanh toán bằng thẻ tín dụng khách hàng có thể được hưởng một số ưu đãi giảm giá, được cộng điểm tích lũy và đổi điểm ra quà tặng Ngoài ra, tùy theo chính sách dịch vụ của từng ngân hàng khách hàng có thể được hưởng một số dịch vụ đính kèm như: bảo hiểm, y tế, dịch vụ tư vấn, quản lý chi tiêu kèm theo… Đây là những đặc điểm mang tính ưu việt của thẻ tín dụng so với các hình thức thanh toán khác Đây là một yếu tố quan trọng khi khách hàng xem xét đánh giá để lựa chọn sử dụng dich vụ thẻ tín dụng Dựa trên những đặc điểm vốn có của thẻ tín dụng ngân hàng sẽ xây dựng và gia tăng thêm các tiện ích và dịch vụ đi kèm Như vậy, thẻ tín dụng của ngân hàng càng mang lại nhiều lợi ích và dịch vụ thì khả năng khách hàng lựa chọn sử dụng càng nhiều

Giả thuyết H1: Khách hàngđánh giá về những lợi ích thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại càng cao thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.3 Sự thuận tiện (ký hiệu TTIEN) và quyết định sử dụng

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch thanh toán, rút tiền mặt Với những thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế nổi tiếng, khách hàng có thể sử dụng để thanh toán (trực tiếp và trực tuyến) hoặc rút tiền trên phạm vi toàn cầu, nơi có biểu tượng tổ chức thẻ quốc

tế Điều này mang lại sự tiện lợi hơn so với việc phải mang quá nhiều tiền mặt chuẩn bị cho nhu cầu chi tiêu Tại một số ngân hàng có dịch vụ thanh toán trực tuyến như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền cũng cho phép sử dụng thẻ tín dụng để thực hiện Ngoài ra, để tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng cũng cung cấp một số dịch vụ bổ trợ như: đăng ký mở thẻ tín dụng

trực tuyến; các mẫu biểu, thông tin ưu đãi về thẻ tín dụng được công bố trên website ngân hàng; khách hàng có nhiều lựa chọn để thanh toán dư nợ thẻ tín dụng như: nộp tiền mặt tại quầy, chuyển khoản trực tuyến, trích nợ tự động tối thiểu, tối đa,…Đây

là những ứng dụng tăng thêm tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng, là một trong những yếu tố để khách hàng đánh giá khi lựa chọn

sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại nhiều thuận tiện nhất Do đó, ngân hàng càng có nhiều những ứng dụng đi kèm với thẻ tín dụng thì khả năng được khách hàng lựa chọn càng cao

Trong điều kiện chi phí đầu tư lắp đặt cho hệ thống cung ứng dịch vụ thanh toán khá lớn thì ngân hàng nào đủ khả năng đầu tư cho một hệ thống hoạt động tốt và rộng rãi (công nghệ xử lý giao dịch, số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) Và bên cạnh đó là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ như tư vấn, xử lý giao dịch thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường (Prager, 2001)

Giả thuyết H2 : Khách hàng đánh giá về sự thuận tiện của thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại càng cao thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.4 Tính an toàn, bảo mật (ký hiệu ATBM) và quyết định sử dụng

An toàn, bảo mật thể hiện ở việc những thông tin của thẻ và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại

về tài chính cho khách hàng Ngoài ra, những giao dịch thực hiện của khách hàng phải được xử lý an toàn và chính xác Đây là những vấn đề khách hàng thường e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng những công nghệ, những giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về tính an toàn, bảo mật thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.5 Tính dễ sử dụng (ký hiệu DESD) và quyết định sử dụng

Tính dễ sử dụng thể hiện ở những quy định và quy trình thanh toán thẻ tín dụng như: hướng dẫn sử dụng, thông tin giao dịch và cách sử dụng các thiết bị giao dịch Các yếu tố này sẽ tạo sự thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, làm tăng tính hiệu quả của thẻ tín dụng trong thanh toán Phương thức giao dịch bằng thẻ tín dụng càng đơn giản, dễ thực hiện thì khả năng khách hàng sử dụng trong thanh toán càng cao

Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về tính dễ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.6 Chi phí (ký hiệu CHIPHI) và quyết định sử dụng

Những sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi sử dụng dich vụ, do đó giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng Ở đây yếu tố chi phí thể hiện trên phí và lãi ngân hàng áp dụng cho dịch vụ thẻ tín dụng Nếu khách hàng đánh giá về mức chi phí là hợp lý thì khách hàng sẽ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng

Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá về chi phí sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng hợp lý thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.7 Chính sách Marketing (ký hiệu MAR) và quyết định sử dụng

Để phổ biến rộng rãi dịch vụ thẻ tín dụng đến khách hàng, thay đổi thói quen dùng tiền mặt và khuyến khích khách hàng thực hiện chi tiêu thông qua thẻ tín dụng, các ngân hàng phải xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng cáo, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và có chính sách ưu đãi phát hành để thu hút sự quan tâm và kích thích việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Ngân hàng có thể lựa chọn các kênh phân phối như: đăng thông tin trên các website của ngân hàng và các trang phổ biến khác Thành lập đội dịch vụ tư vấn, tổ chức các sự kiện quảng cáo, tư vấn

và phát hành thẻ, làm thủ tục phát hành thẻ đến tận nơi cho khách hàng Bên cạnh

đó, là những chính sách ưu đãi khuyến mãi như miễn phí phát hành, phí thường niên trong năm đầu tiên… Là loại sản phẩm công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của sản phẩm với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

Giả thuyết H6 : Khách hàng đánh giá về các chính sách Marketing thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.1.8 Hình ảnh ngân hàng (ký hiệu HANH) và quyết định sử dụng

Thể hiện ở những hình ảnh về các công nghệ dịch vụ mà ngân hàng đang sử dụng, quy mô hệ thống dịch vụ, uy tín và kinh nghiệm của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ thanh toán Hình ảnh ngân hàng thường là những yếu tố tác động ban đầu đến khách hàng, hình thành nên niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dich vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đó khách hàng sẽ có những đánh giá ban đầu về sản phẩm dịch vụ và có những ảnh hưởng nhất định đến quyết định sử dụng

Giả thuyết H7 : Khách hàng đánh giá về hình ảnh của ngân hàng càng tốt thì khả năng quyết định sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao

1.4.2 Các kiểm định và mô hình hồi quy

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

 Kiểm định T-test về giá trị trung bình các biến nghiên cứu và kiểm dịnh Anova về

sự khác biệt của các nhân tố thuộc thành phẩn nhân khẩu học đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

1.4.2.2 Mô hình hồi quy

Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mô hình hồi quy được xây dựng nhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

SUDUNG = β0 + β1LOIICH + β2TTIEN + β3ATBM + β4DESD + β5CHIPHI+ β6MAR + β7HANH+ εi

Trong đó: Các biến thành phần và dấu kỳ vọng

Bảng 1.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy

SUDUNG Quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn

β0 Hằng số của mô hình hồi quy

εi Sai số của mô hình hồi quy

Kết luận chương 1: Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, các yếu

tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng như: lợi ích (LOIICH), sự thuận tiện (TTIEN), tính an toàn bảo mật (ATBM), tính dễ sử dụng (DESD), chi phí (CHIPHI), chính sách Marketing (MAR), hình ảnh ngân hàng (HANH) Trong đó, các yếu tố ảnh hưởng này được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và có điều chỉnh để phù hợp với đối tượng và bối cảnh nghiên cứu Quyết định sử dụng của khách hàng dựa trên những hiểu biết về thông tin, cũng như ý kiến đánh giá cá nhân của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại SCB Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và phát triển các giả thuyết nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại SCB

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu khái quát về SCB

2.1.1 Giới thiệu chung

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – tên viết tắt SCB chính thức được thành lập vào ngày 01/01/2012 theo giấy phép số 238/GP-NHNN ngày 26/12/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trên cơ sở tự nguyện hợp nhất từ 03 ngân hàng trước đây: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Đây là bước ngoặc trong lịch sử phát triển của cả 3 ngân hàng Đánh dấu sự thay đổi về quy mô, sự phát triển vượt bậc về công nghệ, nhân lực, mạng lưới…để SCB nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường trong và ngoài nước

Tên giao dịch Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Tên tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank

Tên viết tắt: SCB

Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, Tp.HCM

Điện thoại: (84-8) 39 320 666Fax: (84-8) 39 225 888

Website: www.scb.com.vn

Vốn điều lệ: 10.583.801.040.000 đồng

Tổng số cổ phần lưu hành: 1.058.380.104 cổ phần

Các giải thưởng tiêu biểu

- Thương vụ hợp nhất tiêu biểu Việt Nam năm 2011-2012

- Top 1000 doanh nghiệp nộp thuế TNDN lớn nhất Việt Nam năm 2012

- Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

Sau hợp nhất quy mô hoạt động của SCB xếp vào nhóm 4 ngân hàng có quy mô hoạt động lớn trong 14 Ngân hàng TMCP có trụ sở chính tại Tp HCM Vào thời điểm 01/01/2012, một vài số liệu hoạt động nổi bật của SCB: