Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại chi cục thuế thị xã bỉm sơn, tỉnh thanh hóa

Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ công

LÊ THANH SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ

XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2016

LÊ THANH SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ

XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

MÃ SỐ: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS LÊ THANH TÂM

Hà Nội, 2016

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu

sử dụng trong luận văn có nguồn gốc đầy đủ và trung thực, kết quả đóng góp của luận văn là mới và đến thời điểm này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác trước đây

Hà Nội, ngày 10 tháng 4 năm 2016

Tác giả

Lê Thanh Sơn

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với thực tiễn điều tra, phân tích cùng với sự nỗ lực cố gắng của bản thân

Để đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy

cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn Đặc biệt xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Lê Thanh Tâm, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Ngoài ra tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn và anh, chị, em đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong làm việc, học tập và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu để tôi có thể hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Lê Thanh Sơn

MỤC LỤC

Trang Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG QUẢN LÝ THUẾ 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến 4

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ công 4

1.1.1.2.Các loại dịch vụ công 4

1.1.1.3.Dịch vụ công trực tuyến 6

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế 9

1.1.3.Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế 15

1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế 15

1.1.3.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về quản lý thuế 22

1.1.4.1.Các nhân tố thuộc về ngành thuế: 22

1.1.4.2.Các nhân tố khách quan: 24

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế 25

1.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới 25

1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở nước ta 26

1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút ra về công tác kiểm tra ở một số địa phương trong

nước 29

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 30

CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Giới thiệu về Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32

2.1.2 Tổ chức bộ máy và nhân sự lãnh đạo Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 35

2.1.3.Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc: 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Nguồn thu thập số liệu, tài liệu; Phương pháp điều tra 36

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37

2.2.3 Mô hình và các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 39

2.2.3.1.Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 39

2.2.3.2.Các chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu 40

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41

3.1.1 Các dịch vụ công trực tuyến đã được Chi cục Thuế cung cấp cho người nộp thuế 41

3.1.2 Các bộ phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tai Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 42

3.2.1 Dịch vụ khai thuế điện tử 42

3.2.2.Dịch vụ nộp thuế điện tử 48

3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 50

3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59

3.3.4.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66

3.4 Phân tích chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa theo kết quả khảo sát 68

3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 74

3.5.1 Kết quả đạt được 74

3.5.2 Tồn tại, hạn chế 75

3.5.3 Nguyên nhân của hạn chế 75

3.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan 75

3.5.3.2 Nguyên nhân khách quan 76

3.6 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 77

3.6.1 Quan điểm và định hướng chung về nâng cấp chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 77

3.6.1.1 Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế 77

3.6.1.2 Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế 78

3.6.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến về thuế tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 79

3.6.2.1.Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế 79

3.6.2.2.Nâng cao năng lực phục vụ của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế 82 3.6.2.3.Nâng cao mức độ tin cậy của hệ thống dịch vụ công trực tuyến về thuế 90

3.7 Kiến nghị 93

KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng thủ tục hành chính do Chi cục Thuế cung cấp trực tuyến 43

Bảng 2.2: Số lượng doanh nghiệp khai thuế điện tử giai đoạn 2013-2015 44

Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ khai thuế điện tử giai đoạn 2013-2015 46

Bảng 2.4: Số lần hệ thống khai thuế điện tử bị sự cố (giai đoạn 2013-2015) 47

Bảng 2.5: Số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử của Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa đến hết tháng 12/2015 49

Bảng 2.6: Thống kê loại hình doanh nghiệp 51

Bảng 2.7: Phân loại theo quy mô vốn kinh doanh 52

Bảng 2.8: Phân loại theo ngành nghề kinh doanh chính 52

Bảng 2.9: Thống kê tần suất sử dụng các dịch vụ công trực tuyến 53

Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 55

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 56

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 58

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 59

Bảng 2.15: Kết quả rút trích nhân tố 61

Bảng 2.16 Ma trận nhân tố xoay 23 thành phần 64

Bảng 2.17: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 67

Bảng 2.18: Mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn 69

Bảng 2.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về“trách nhiệm nghề nghiệp” 69

Bảng 2.20: Điểm đánh giá về “trách nhiệm nghề nghiệp” 70

Bảng 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Năng lực phục vụ” 71

Bảng 2.22: Điểm đánh giá về “Năng lực phục vụ” 72

Bảng 2.23: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về “Mức độ tin cậy” 73

Bảng 2.24: Điểm đánh giá về Mức độ tin cậy 73

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 17

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự của Chi cục Thuế 35

thị xã Bỉm Sơn 35

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết của đề tài 39

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 65

MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cơ quan Thuế ở Việt Nam vừa là cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện chức năng quản lý nhà nước về Thuế, đồng thời là cơ quan cung cấp các dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT).Việc cung cấp dịch vụ công cho NNT được thực hiện bằng hình thức truyền thống, trực tiếp tại trụ sở của cơ quan thuế hoặc trực tuyến thông qua môi trường mạng máy tính (mạng Internet)

Những năm gần đây Ngành Thuế đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động theo dõi quản lý thuế, gắn với quá trình cải cách hành chính thuế nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống thuế; Thực hiện công khai, minh bạch hoá thủ tục hành chính thuế; Thực hiện liên kết thông tin với các

Bộ, ngành và các đơn vị liên quan đảm bảo tính đồng bộ, hiệu quả trong quản lý và phục vụ doanh nghiệp và người dân Ngành Thuế cũng đã triển khai cung cấp rất nhiều dịch vụ công trực tuyến nhằm phục vụ người nộp thuế và doanh nghiệp được thuận lợi hơn trong thực hiện nghĩa vụ thuế

Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của IDG ASEAN công bố hồi tháng 8/2013 tại Hội thảo Vietnam Finance 2013, thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp trên thế giới dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 267 giờ, nhưng tại Việt Nam là 832 giờ Trong số những dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực hiện thường xuyên nhất, 43% là các dịch vụ thuế (khai thuế, đóng thuế, làm thủ tục thuế, ); 25% là các dịch vụ hải quan, 20% là dịch vụ về đăng ký doanh nghiệp…

Theo số liệu công bố tại Nghị quyết số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 của Chính Phủ về những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì tính trung bình thời gian các doanh nghiệp thuộc các nước ASEAN-6 dành cho việc nộp thuế mỗi năm là 171 giờ, trong đó Indonesia là 259 giờ, Thái Lan là 264 giờ, Philippines là 193 giờ, Malaysia là 133 giờ, Brunei là 96 giờ, Singapor là 82 giờ, còn tại Việt Nam năm 2013 là 876 giờ (có khác biệt một chút so với báo cáo của IDG ASEAN) Ngoài nguyên nhân có quá nhiều thủ tục hành chính về thuế, thì lý do chưa ứng dụng triệt để các dịch vụ công trực tuyến về thuế đóng vai trò quan trọng

Để đánh giá được thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến hiện nay, thấy được những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đó có phương hướng

và biện pháp chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hoặc bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ công trực tuyến, nâng cao mức độ hài lòng của NNT đối với Cơ quan Thuế, góp phần giảm thời gian thực hiện khai và nộp thuế của NNT, thực hiện được một trong những mục tiêu mà Nghị quyết số 19/NQ-CP

ngày 18/3/2014 của Chính Phủ đã đề ra là “Rút ngắn thời gian mà các doanh

nghiệp phải tiêu tốn để hoàn thành các thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6 (mức trung bình của nhóm nước ASEAN-6 là 171 giờ/năm)”

Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa được giao nhiệm vụ quản lý thu thuế trên địa bàn Thị xã Bỉm Sơn với hơn 2.200 doanh nghiệp, 7.038 hộ SXKD, hơn 85.495 cá nhân thuộc diện nộp thuế TNCN, gần 60.888 hộ nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp Với số lượng hồ sơ khai thuế, chứng từ nộp thuế cần tiếp nhận

và xử lý lên đến hàng chục ngàn lượt hồ sơ/tháng Vì vậy, từ năm 2012, ngoài việc cung cấp các dịch vụ công theo phương pháp truyền thống tại trụ sở cơ quan Thuế, Chi Cục Thuế thị xã Bỉm Sơn đã triển khai cung cấp một số dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau trên trang web điện tử, tra cứu thông tin NNT trực tuyến, trên hệ thống khai thuế qua mạng internet vv nhằm phục vụ người dân và doanh nghiệp trên địa bàn được thuận lợi hơn trong việc thực hiện nghĩa vụ kê khai

và nộp thuế Tuy vậy, chất lượng dịch vụ công trực tuyến vẫn còn chưa hoàn thiện

Với những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa” để làm luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế Nông nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lựợng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại cơ sở, Luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lựợng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong công tác quản lý thuế

- Đánh giá được thực trạng chất lượng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

- Xác định được những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

- Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp, tổ chức nộp thuế trên địa bàn Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

+Phạm vi nội dung:

Luận văn tập trung nghiên cứu vào các nội dung sau đây:

Đề tài nghiên cứu chất lượng và mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong công tác quản lý thuế của các doanh nghiệp, cá nhân người nộp thuế tại địa bàn Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

+ Về không gian:

Đề tài triển khai nghiên cứu trên địa bàn Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

+ Về thời gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở tổng hợp và phân tích số liệu nghiên cứu qua ba năm 2013-2015

Thời gian áp dụng giải pháp của luận văn cho giai đoạn 2016 - 2020

4 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong lĩnh vực quản lý thuế

- Thực trạng kết quả triển khai và chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

TRỰC TUYẾN TRONG QUẢN LÝ THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

1.1.1 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến

1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ công

Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1 Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2 Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3 Chính phủ và cơ quan Chính phủ

Tại Việt Nam, cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ công như:

“Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận” [ Chu Văn Thành,2007, tr 49]

Hoặc: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội” [Lê Chi Mai,2003, tr 24]

1.1.1.2.Các loại dịch vụ công

a Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng [Lê Chi Mai,2006, tr 31]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” [Lê Chi Mai,2006, tr452]

Dịch vụ hành chính công có đặc điểm:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước Dịch vụ hành chính cung cấp các hàng hóa hành chính, tư pháp phục vụ cho các nhu cầu của tổ chức, công dân trong hoạt động giao dịch xã hội, nhưng trước đó nó lại là những quy định phục vụ cho công tác quản lý xã hội của Nhà nước được pháp luật quy định Như vậy, dịch vụ hành chính là hoạt động quản

lý mang tính phục vụ, đặt quyền lợi người dân lên trên hết; nhà nước phải vì dân mà phục vụ và quản lý

Thứ hai, do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm.Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân Như vậy, các dịch vụ hành chính công luôn gắn với việc thực hiện thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan thực hiện, dù có thể thay đổi về hình thức chủ thể thực hiện

Thứ ba, cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp Cụ thể cung cấp các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về thân nhân, về quyền sở hữu như chứng minh thư, hộ khẩu, các giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu đất đai, tài sản, các giấy tờ đăng ký kinh doanh, các loại giấy phép vv

Thứ tư, dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ năm, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

b Dịch vụ sự nghiệp công

Là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục - đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa tinh thần do các tổ chức sự nghiệp cung ứng không thu tiền hoặc có thu tiền một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù sau:

Thứ nhất, đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người Thứ hai, do các tổ chức chuyên ngành, có chuyên môn sâu cung cấp

Thứ ba, cung cấp chủ yếu các hàng hóa phi vật chất

c Dịch vụ công ích

Dịch vụ công ích là hoạt động cung ứng các hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản Dịch vụ công ích có những tính chất chủ yếu sau:

Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu tối thiểu gắn với đời sống vật chất hàng ngày của người dân Thường xuất hiện và được thực hiện ở các đô thị, các vùng khó khăn và các đối tượng dễ bị tổn thương

Thứ hai, là loại hình dịch vụ công chịu ảnh hưởng ít hơn về vai trò điều tiết của nhà nước (so với hai loại dịch vụ công nêu trên), đồng thời là loại hình dịch vụ công có khả năng thu hút sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế nhất

Thứ ba, các hàng hóa cung cấp là các hàng hóa vật chất thường do doanh nghiệp thực hiện, nguồn tài chính được huy động từ đóng góp trực tiếp của người dân, nhưng chất lượng, giá cả chịu sự điều tiết của nhà nước

1.1.1.3.Dịch vụ công trực tuyến

a Khái niệm

Theo Chính phủ 2011 thì “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính

công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”

Như vậy dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính công và các dịch

vụ này được cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính, thường là mạng internet

b.Đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được thực hiện trên môi trường mạng máy tính Vì vậy nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ hành chính công, như: Luôn gắn với công việc quản lý Nhà nước; Do các cơ quan hành chính nhà nước đảm nhiệm; Cung cấp các “hàng hóa” dịch vụ hành chính, tư pháp; Hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước; Mọi công dân và

tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ

Tuy nhiên do được thực hiện trên môi trường mạng, nên ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ công trực tuyến cũng có một số đặc điểm khác biệt so với các dịch

vụ công thông thường như sau:

Thứ nhất ít hạn chế về mặt không gian: Khác với dịch vụ công truyền thống, chỉ có thể thực hiện được tại trụ sở của các cơ quan Nhà nước (là đơn vị cung cấp dịch vụ công) Còn đối với dịch vụ công trực tuyến, mọi công dân và tổ chức có thể thực hiện các thủ tục hành chính công ở bất kỳ nơi đâu, miễn là nơi đó có máy tính kết nối mạng Internet

Thứ hai không hạn chế về thời gian: Về lý thuyết, dịch vụ công trực tuyến có thể cung cấp ở mọi thời điểm (24/24h và 7/7 ngày), không phụ thuộc vào ngày nghỉ,

lễ và giờ hành chính của các cơ quan nhà nước

Thứ ba các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một

số điều kiện nhất định, như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv

Thứ tư yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định như phải có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và sử dụng dịch vụ công trực tuyến

Thứ năm một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp là không còn Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại

c.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Cung cấp dịch vụ công trực tuyến của bất kỳ cơ quan hành chính nhà nước nào cũng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu Đầu vào Quá trình xử lý

hồ sơ Kết quả của đầu ra

-Tiêu chí đánh giá về mục tiêu: Mỗi cơ quan có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ công trực tuyến cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi

áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đánh giá dịch vụ cung cấp có được người dân, tổ chức tham gia sử dụng như kế hoạch đề ra

-Tiêu chí đánh giá đầu vào: Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính; Trình độ, phẩm chất, kỹ năng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết dịch vụ công (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến; yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

-Tiêu chí đánh giá quá trình xử lý hồ sơ: Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không

-Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra: Có đạt được mục tiêu của quản lý hay không; kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai

Như vậy, tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ công trực tuyến cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ công nào đó Mỗi loại dịch vụ công cần có một tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ

và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó Chắc chắn rằng, thông qua việc xây dựng các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

a Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

Dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế là dịch vụ hành chính công do ngành thuế cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng máy tính Ngoài các đặc điểm của dịch vụ hành chính công và đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến (trình bày ở mục 1.1), thì dịch vụ công trực tuyến về thuế còn có một số đặc trưng khác biệt sau:

- Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công về thuế đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật về thuế

- Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ Đối tượng được phục vụ có trình độ hiểu biết nhất định về kế toán, thuế và một số phần mềm tin học…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu sắc

- Người được phục vụ cảm nhận ở góc độ bị quản lý nhiều hơn là góc độ thụ hưởng sự phục vụ

- Quản lý thu thuế các doanh nghiệp là hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

b.Đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến quản lý Thuế

Về nguyên tắc, đối tượng được cung cấp các dịch vụ công về thuế là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu giao dịch với cơ quan thuế Tuy nhiên, trên thực tế thì NNT vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế

Hiện nay, dịch vụ thông tin, tuyên truyền, hỗ trợ trên trang thông tin điện tử của

Cục Thuế phục vụ cho đối tượng là tất cả các tổ chức, hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu

Tuy nhiên cũng có một số dịch vụ công trực tuyến về thuế như đăng ký và cấp mã số thuế, kê khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử, mới chỉ cung cấp cho đối tượng là các doanh nghiệp và tổ chức kinh doanh

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải đảm bảo được một số điều kiện nhất định như: Nhân lực xử lý dịch vụ công trực tuyến; Nhân lực quản trị

kỹ thuật; Phải đầu tư và thực hiện bảo trì, bảo dưỡng, duy trì hoạt động, nâng cấp, chỉnh sửa cổng thông tin điện tử, các phần mềm chuyên dụng; Bảo đảm đường truyền, máy móc, trang thiết bị phục vụ việc thu thập, xử lý thông tin; Bảo đảm an toàn thông tin và dữ liệu trên môi trường mạng vv

- Yêu cầu người sử dụng dịch vụ phải có những điều kiện nhất định như phải

có máy vi tính có kết nối mạng Internet, phải có hiểu biết và sử dụng tốt về máy tính, về mạng Internet, biết sử dụng các phần mềm chuyên dụng hoặc trên website của cơ quan nhà nước vv Một số dịch vụ (như khai thuế điện tử, nộp thuế điện tử ) còn yêu cầu người dân, doanh nghiệp bắt buộc phải có chữ ký số được cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thì mới được đăng ký và sử dụng dịch

vụ công trực tuyến

- Một điểm khác biệt cơ bản nữa giữa dịch vụ công trực tuyến và dịch vụ công truyền thống là việc tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên công vụ của nhà nước với người dân, doanh nghiệp là không còn Mọi giao dịch, tiếp nhận, xử lý, hỗ trợ đều được thực hiện trên môi trường mạng máy tính hoặc điện thoại

c.Đối tượng được cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế

Theo Chính phủ 1990 hệ thống thuế Nhà nước được thành lập để thực hiện công tác thu và quản lý các loại thuế và các khoản thu khác cho NSNN trong nội địa Bộ máy quản lý thuế được tổ chức thành hệ thống dọc từ Trung ương đến địa phương; cơ quan thuế đặt tại địa phương chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành thuế cấp trên và Chủ tịch UBND cùng cấp; cơ quan Thuế là tổ chức trong hệ thống hành chính nhà nước có tư cách pháp nhân công quyền, có con dấu riêng

Như vậy, Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước thực hiện chức năng quản lý về các khoản thu nội địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí

và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định của pháp luật

Cơ quan thuế được tổ chức theo hệ thống dọc ở Trung ương là Tổng cục Thuế, địa phương cấp tỉnh là các Cục Thuế và cấp huyện là các Chi cục Thuế

Theo Thủ tướng Chính phủ 2009 cơ quan thuế các cấp gồm:

Tổng cục Thuế là cơ quan trực thuộc Bộ Tài chính, thực hiện chức năng tham mưu, giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính quản lý nhà nước về các khoản thu nội địa trong phạm vi cả nước, bao gồm: thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước; tổ chức quản lý thuế theo quy định của pháp luật

Cục Thuế ở các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật

Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật

Ngoài chức năng quản lý nhà nước, cơ quan thuế còn có chức năng cung cấp các dịch vụ hành chính công phục vụ nhu cầu đăng ký, kê khai, nộp thuế và các nhu cầu khác của người dân, doanh nghiệp, gọi chung là người nộp thuế (NNT)

Đối với các dịch vụ hành chính công truyền thống, NNT trực tiếp đến trụ sở

cơ quan thuế để giao dịch và thực hiện các thủ tục về thuế Việc cung cấp các dịch vụ hành chính công chủ yếu được thực hiện bởi các Cục Thuế và Chi cục Thuế, lý do là Tổng cục Thuế không quản lý thu thuế trực tiếp (Tổng cục Thuế chỉ thực hiện 4 thủ tục hành chính thuế trong đó có 3 thủ tục liên quan đến đăng ký cấp chứng chỉ hành nghề làm thủ tục về thuế, 1 thủ tục về khiếu nại về thuế; Cục Thuế thực hiện 205 thủ tục hành chính thuế và Chi cục Thuế thực hiện 23 thủ tục

Đối với dịch vụ công trực tuyến, NNT không cần đến trụ sở cơ quan thuế mà

sử dụng môi trường mạng máy tính để giao dịch Như vậy, đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến về thuế là cơ quan thuế các cấp bao gồm cả Tổng cục Thuế, Cục

Thuế và Chi cục Thuế

Tổng cục Thuế sẽ xây dựng các cổng thông tin điện tử dùng chung cho toàn ngành thuế để NNT trên cả nước có thể truy cập và thực hiện các thủ tục hành chính thuế

Các cơ quan thuế địa phương (Cục Thuế, Chi cục Thuế) là đơn vị cung cấp thông tin lên các trang điện tử (website); tiếp nhận giao dịch, nhận dữ liệu điện tử (hồ sơ thuế, chứng từ nộp thuế), hỗ trợ NNT trên địa bàn được phân công và thực hiện giải quyết các thủ tục hành chính thuế cho NNT bên trong nội bộ cơ quan thuế

d.Các mức độ dịch vụ công trực tuyến về thuế

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch

vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

đ Dịch vụ khai thuế điện tử

Dịch vụ khai thuế điện tử là dịch vụ do cơ quan thuế (hoặc tổ chức được cơ quan thuế ủy quyền) cung cấp cho NNT để thực hiện các thủ tục kê khai thuế, và nộp hồ sơ khai thuế trên môi trường mạng Internet mà không phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế

Như vậy, khai thuế điện tử là hình thức giao dịch điện tử giữa NNT với cơ

quan thuế, một trong những hình thức giao dịch được pháp luật về thuế quy định, đây là hình thức giao dịch văn minh, hiện đại nhất hiện nay

Tuy nhiên hiện nay cơ quan thuế mới chỉ cung cấp dịch vụ khai thuế điện tử cho NNT là doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh và các cá nhân nộp thuế TNCN kê khai thông qua đơn vị chi trả thu nhập Cá nhân kinh doanh, cá nhân nộp thuế TNCN tự quyết toán và cá nhân nộp các loại thuế khác vẫn phải thực hiện các giao dịch kê khai thuế trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế

Theo quy định, điều kiện để NNT được sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử là: NNT phải đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng cho cơ quan thuế và đăng ký sử dụng chữ ký số với nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số

Chữ ký số là thông tin đi kèm dữ liệu nhằm mục đích xác định người chủ của dữ liệu đó Chữ ký số có thể hiểu như con dấu điện tử của người phát hành văn bản, tài liệu trong giao dịch điện tử Chữ ký số ngoài việc sử dụng cho Khai thuế điện tử, có thể được sử dụng trong giao dịch điện tử khác như Hải Quan điện tử, giao dịch với Ngân hàng, Chứng khoán…Chữ ký số đã được chứng minh đảm bảo về tính an ninh và được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu

và chữ ký của doanh nghiệp

Hệ thống khai thuế điện tử do ngành thuế cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục; hồ sơ, thời hạn khai thuế, cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu, cho phép NNT gửi hồ sơ khai thuế qua mạng hoặc khai trực tuyến trên mạng Internet và sử dụng chữ ký điện tử để

ký vào hồ sơ khai thuế Dịch vụ khai thuế điện tử đã được Bộ Thông tin và truyền thông xếp hạng mức độ 4 về dịch vụ công trực tuyến (Theo Tạp chí Tài chính điện

tử số 120 ngày 15/06/2013)

Người nộp thuế có thể lựa chọn 1 trong 3 cách để khai thuế điện tử

Một là, khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế tại địa chỉ www.gdt.gov.vn; người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử, thực hiện khai thuế trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế, ký chữ

ký số và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế

Hai là, khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế Người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế, sau đó truy cập vào tài khoản giao dịch thuế điện

tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế Hiện nay cơ quan thuế đã cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) để NNT thuận lợi trong việc tạo lập hồ sơ khai thuế và kết xuất gửi cơ quan thuế đúng chuẩn dữ liệu quy định

Ba là, NNT có thể khai thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN Tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN phải gửi hồ sơ thuế điện tử đến cổng thông tin điện

tử của cơ quan thuế chậm nhất 1 giờ/lần kể từ khi nhận được hồ sơ thuế điện tử của người nộp thuế

Trong thời hạn 03 (ba) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế gửi thông báo về việc điều chỉnh, bổ sung

hồ sơ khai thuế điện tử cho người nộp thuế qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế hoặc của tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, đồng thời thực hiện tiếp nhận thông tin bổ sung hồ sơ khai thuế của người nộp thuế bằng phương thức điện tử

Lợi ích NNT nhận được:

Hệ thống khai thuế qua mạng được đánh giá là một bước tiến lớn trong cải cách dịch vụ công của ngành Thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp khai thuế Trước đây vào những ngày cuối cùng của thời hạn nộp hồ sơ khai thuế, tại trụ sở Cục Thuế hoặc một số Chi cục Thuế lớn đều xảy ra tình trạng quá tải tại

bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế, gây khó khăn, phiền hà và mất nhiều thời gian công sức cho NNT

Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng đơn giản, nhanh gọn và có hiệu quả hơn, giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian đi lại, do không phải đến cơ quan thuế để nộp hồ sơ khai thuế Mặt khác, việc sử dụng ứng dụng này còn giúp giảm thiểu chi phí in ấn khi tất cả các dữ liệu được xử lý thông qua mạng Internet Đặc biệt, hình thức nộp hồ sơ khai thuế qua mạng không giới hạn về không gian và thời gian, các tổ chức, doanh nghiệp có thể nộp tờ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày/tuần và ở bất cứ nơi đâu có kết nối mạng Internet

e Dịch vụ nộp thuế điện tử

Nộp thuế điện tử là dịch vụ công của Cơ quan thuế cho phép người nộp thuế (NNT) nộp tiền vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời Theo

đó, NNT có thể thực hiện nộp thuế mọi lúc, mọi nơi (24h/7 ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) Thông qua hình thức này, NNT sẽ giảm thời gian, chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế

Để thực hiện được việc nộp thuế điện tử, NNT (đã đăng ký nộp thuế điện tử

và được cơ quan thuế chấp nhận) chỉ cần truy cập vào cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế, tạo giấy nộp tiền điện tử, ký chữ ký số và gửi cơ quan thuế thông qua mạng Internet Cơ quan thuế nhận được giấy nộp tiền điện tử, kiểm tra nếu không hợp lệ thì gửi thông báo cho NNT ngay trên cổng thông tin điện từ và thông qua hòm thư điện tử mà NNT đã đăng ký với CQT, nếu hợp lệ thì ký chữ ký số và gửi ngân hàng thương mại mà NNT mở tài khoản Ngân hàng nhận được giấy nộp tiền điện tử từ cơ quan thuế chuyển đến, kiểm tra nếu chính xác và hợp lệ thì thực hiện hạch toán nợ tài khoản NNT và hạch toán có Tài khoản KBNN mở tại NHTM, hoặc chuyển tiền liên ngân hàng sang tài khoản của KBNN mở tại NHTM khác Đồng thời NHTM ký chữ ký số lên giấy nộp tiền, gửi thông báo kết quả và giấy nộp tiền điện tử có đủ chữ ký điện tử của NNT, CQT, NHTM cho NNT

Lợi ích NNT nhận được:

Trước đây doanh nghiệp bắt buộc phải đến Kho bạc Nhà nước hoặc các ngân hàng thương mại nơi đặt trụ sở chính của doanh nghiệp để nộp thuế do đó vào những ngày cuối tháng thường gây quá tải tại Kho bạc và các ngân hàng thương mại, NNT nộp được tiền thuế rất khó khăn, nhưng hiện nay họ có thể ở bất kỳ đâu thực hiện giao dịch chuyển tiền qua mạng 24/24h để nộp thuế, từ đó giảm được thời gian công sức đi lại và chờ đợi được nộp thuế

1.1.3.Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

a.Chất lượng dịch vụ

Trên Thế giới, có rất nhiều nghiên cứu và định nghĩa về chất lượng dịch vụ,

chẳng hạn như:

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml, (1996) giải thích, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Còn Nitecki & ctg (2000) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006)

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng

kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Như vậy, có rất nhiều quan điểm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên qua phân tích có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

b, Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong quản lý thuế và sự hài lòng của NNT có mối quan hệ mật thiết với nhau Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong quản lý thuế là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Dịch vụ công trực tuyến trực tuyến trong quản lý thuế là một phần của dịch

vụ hành chính công, do vậy chất lượng của dịch vụ này cũng có mối quan hệ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

1.1.3.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)

đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ

Khoảng cách 5

Dịch vụ nhận được

Khoảng cách 4

Khoảng cách thứ hai: Được tạo ra khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Đơn vị cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ

Khách hàng

vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Có 2 nguyên nhân chính tạo ra khoảng cách này, đó là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và do dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch

vụ không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao (cho khách hàng) và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman&ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC2, KC 3, KC4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC1 : khoảng cách 1

- Tincậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính lý thuyết nhiều hơn và rất phức tạp trong việc đo lường Trên thực tế, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu

- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp

nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát

để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng (1.2) (Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Trang 25) Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus

& Boller, 1992; Cronin& Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL bởi các lý do sau đây:

- Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do

vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

- Trên thực tế, đa số người trả lời sẽ ghi mức kỳ vọng của họ về một dịch vụ chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là

do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến về quản lý thuế

Dịch vụ công trực tuyến về thuế là các dịch vụ hành chính công do ngành thuế cung cấp cho người dân, doanh nghiệp trên môi trường mạng (máy tính) Vì vậy chất lượng dịch vụ công trực tuyến chịu ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan sau:

1.1.4.1.Các nhân tố thuộc về ngành thuế:

* Sự tin cậy: Đối với dịch vụ công trực tuyến về thuế, sự tin cậy được đặt lên hàng đầu Chẳng hạn như:

+ Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính thuế

+ Văn bản chính sách thuế, thông tin NNT, thông tin về hóa đơn vv do CQT cung cấp trên môi trường mạng đảm bảo chính xác

+ Hồ sơ không bị sai sót, mất mát: Do hồ sơ khai thuế, chứng từ nộp thuế đều là điện tử (không có bản giấy) nên việc đảm bảo an toàn dữ liệu là yếu tố rất quan trọng + Hồ sơ không bị trễ hẹn Theo quy định của Luật quản lý thuế, NNT phải nộp hồ sơ thuế, nộp thuế trước thời hạn quy định, nếu NNT nộp chậm thì sẽ bị

xử phạt chậm nộp hồ sơ và tính tiền chậm nộp thuế Vì vậy dịch vụ công trực tuyến về thuế phải đảm bảo ghi nhận ngay thời điểm NNT hoàn thành việc nộp

hồ sơ trực tuyến

+ Tài khoản tiền của NNT tại NHTM phải được đảm bảo an toàn ở mức tuyệt

đối NNT không gặp rủi ro bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử

+ Nơi tin cậy của NNT khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính thuế.Cơ

sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như:

+ Hạ tầng mạng CNTT của ngành thuế: Để chất lượng dịch vụ trực tuyến được tốt thì hạ tầng mạng CNTT trong nội bộ ngành thuế phải có tốc độ cao, ổn định và đảm bảo an toàn, vì tất cả các giao dịch giữa cơ quan thuế với NNT đều là

dữ liệu điện tử được truyền/nhận trên nền của hạ tầng CNTT này

+ Hệ thống máy chủ, máy tính, thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch

vụ công trực tuyến: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ trực tuyến được tốt, đáp ứng được

số lượng lớn NNT cùng truy cập tại cùng 1 thời điểm thì hệ thống máy chủ của CQT phải có cấu hình cao, dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý nhanh và phải có hệ thống

dự phòng chạy song song đảm bảo giao dịch 24/7 và có hệ thống sao lưu dữ liệu an toàn Ngoài ra hệ thống máy tính và thiết bị CNTT phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cũng phải được trang bị đầy đủ và đảm bảo yêu cầu

+ Các phần mềm tiện ích cung cấp cho NNT, các phần mềm website và cổng thông tin điện tử: Ngành thuế phải có các phần mềm tiện ích và cung cấp miễn phí

để đảm bảo cho NNT có thể sử dụng được các dịch vụ công trực tuyến Đặc biệt các phần mềm Website, cổng thông tin điện tử phải dễ dàng truy cập, giao diện đơn giản, thân thiện và dễ sử dụng, đồng thời phải đảm bảo an ninh, an toàn chống được truy cập trái phép hoặc tấn công dos

Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Do đặc thù của dịch vụ công trực tuyến, ngoài kỹ năng nghiệp vụ, cán bộ thuế còn phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử dụng thành thạo các phần mềm tin học có liên quan đến dịch vụ công trực tuyến Nhân tố Năng lực nhân viên bao gồm:

+ Kỹ năng giao tiếp

+ Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

+ Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

+ Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của NNT Nhất là các vướng mắc về nghiệp vụ, chính sách thuế

+ Giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý Đặc biệt là trong các trường hợp NNT không gửi được hồ sơ khai thuế, nộp thuế do lỗi trục trặc (hoặc quá tải) của hệ thống khai thuế qua mạng Hoặc trong trường hợp NNT đã nộp hồ

sơ khai thuế, đã nộp thuế nhưng CQT không nhận được

Thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Nhân tố“Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

+ Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho NNT

+ Thái độ trong giải đáp thắc mắc và trong việc hỗ trợ NNT

+ Việc nhũng nhiễu, phiền hà NNT khi giải quyết hồ sơ

+ Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính thuế

+ Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của NNT

1.1.4.2.Các nhân tố khách quan:

* Mức độ sẵn có của máy tính và mạng: Do đặc điểm của dịch vụ công trực tuyến là trên môi trường mạng máy tính nên muốn sử dụng được các dịch vụ này yêu cầu NNT phải có máy vi tính cài đặt một số phần mềm ứng dụng để có thể tạo

hồ sơ thuế đúng theo chuẩn quy định của cơ quan thuế, máy tính phải có kết nối mạng Internet (trong một số trường hợp phải có kết nối internet tốc độ cao thì mới thực hiện được việc khai thuế trực tuyến)

* Trình độ và sự hiểu biết của NNT: Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan thuế và sự hài lòng cho chính bản thân NNT NNT cần có trình độ nhất định về mặt kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế NNT cũng cần phải có những hiểu biết nhất định về việc sử dụng các phần mềm tin học

* Chất lượng và giá cả của các đơn vị cung cấp chữ ký số: Nhiều dịch vụ công trực tuyến về thuế bắt buộc NNT phải có và sử dụng chữ ký số Tuy nhiên chữ ký

số do bên thứ 3 cung cấp, các giao dịch của NNT với CQT nhiều khi bị trục trặc do vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống của đơn vị cấp chữ

ký số bị lỗi vv )

+ Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người nộp thuế

1.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến trong quản lý thuế

1.2.1 Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới

Hiện nay các doanh nghiệp của các nước thuộc khu vực Châu Á Thái Bình Dương trung bình mỗi năm mất khoảng 208 giờ cho việc kê khai và nộp thuế Tại các nước thuộc Asean các DN phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế đạt mức trung bình là 176 giờ/năm, Đặc biệt là ở Thái Lan các chủ doanh nghiệp chỉ mất khoản 156 giờ cho việc kê khai và nộp thuế

Tại các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc , Đức… có tới 90% các doanh nghiệp khai và nộp thuế điện tử thông qua các đại lý thuế do các đại lý thuế là DN hoạt động có điều kiện, có khả năng chuyên sâu về nghiệp vụ thuế Do đó thực hiện khai thuế qua đại lý thuế vừa giảm chi phí kê khai thuế, vừa giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp cho cả cán bộ thuế và người nộp thuế

Tại các nước như Bờ biển Ngà, Madagascar và Senegal đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với việc thực hiện các tài liệu quảng cáo thuế và đăng thông tin trên trang Web của cơ quan thuế Hay Cameroon và Benin là hai nước thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp giữa cơ quan quản lý thuế và khách hàng Hay như ở New Zealand tập trung phát triển nguồn nhân lực ngành thuế dựa trên tiến trình đánh giá năng lực trong việc sử dụng công nghệ thông tin, tập trung vào các dự án phát triển nguồn nhân lực, tăng cường kỹ năng và sự hiểu biết của nhân viên thuế để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ trong lĩnh vực thu nợ, đào tạo hệ thống, kiến thức kỹ thuật cao cấp và kết nối mạng

Ở các nước thuộc tổ hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) các nước thành viên có các khoản thanh toán thuế được thực hiện đầy đủ bằng phương pháp điện

tử, cụ thể hơn tại các nước như : Australia thanh toán qua ngân hàng bưu điện chiếm tỉ lệ 24%, điện thoại 3% và qua Internet là 60%, Nhật Bản thanh toán qua ngân hàng bưu điện là 75%, trừ nợ trực tiếp là 16%, Italia thanh toán qua ngân hàng bưu điện là 29% , qua internets là 30% và trừ nợ trực tiếp là 41%, tại Hàn Quốc thanh toán qua ngân hàng bưu điện là 69% và qua internet là 31%

(Nguồn: Kinh nghiệm một số nước về cải cách thủ tục hành chính trên website http://fast500.vn)

Bài học kinh nghiệm ở các nước trên thế giới

- Luôn coi trọng dịch vụ khai, nộp thuế điện tử là một chức năng cơ bản và quan trọng trong công tác quản lý thuế

- Tất cả các quốc gia đều chú trọng tới việc khai và nộp thuế điện tử thông qua các đại lý thuế, việc NNT thực hiện khai nộp thuế điện tử thông qua các đại lý thuế sẽ giảm thiểu rủi ro cho NNT; vì các đại lý thuế tuyển dụng các bộ có trình độ chuyên môn vững về chính sách pháp luật thuế

- Các nước trên thế giới luôn luôn tập trung phát triển nguồn nhân lực ngành thuế dựa trên tiến trình đánh giá năng lực trong việc sử dụng công nghệ thông tin, tăng cường kỹ năng và sự hiểu biết của nhân viên thuế đối với dịch vụ thuế điện tử

- Công cụ đắc lực phục vụ dịch vụ khai, nộp thuế là: khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại, đặc biệt chú trọng tới chiến lược phát huy nhân tố con người trong việc tham gia vào các dịch vụ

1.2.2 Kinh nghiệm của một số địa phương ở nước ta

Tham khảo kinh nghiệm ở một số nước trên thế giới về các dịch vụ thuế điện

tử đã được triển khai Các công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ để từ đó

có sự đánh giá, nhận xét với những nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu

- Kinh nghiệm triển khai nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến của Chi cục Thuế thành phố Tuyên Quang, tỉnh Tuyên Quang

Với những lợi ích như không giới hạn số lần gửi một tờ khai, không gian, thời gian, tiết kiệm chi phí… việc khai thuế qua mạng internet đã giúp nhiều doanh

nghiệp trên địa bàn thành phố Tuyên Quang thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước một cách chính xác, nhanh gọn

Trên địa bàn hiện có 398 doanh nghiệp đăng ký chữ ký số và đường truyền internet khai thuế qua mạng internet với 960 lượt tờ khai thuế Với việc khai thuế qua mạng, khi doanh nghiệp kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai, doanh nghiệp

có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế Doanh nghiệp có thể gửi tờ khai vào trước 24 giờ ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm Trước đây, mỗi khi đến thời hạn kê khai và nộp thuế, các doanh nghiệp phải xếp hàng dài để chờ đến lượt mình nộp Nhưng giờ đây, với sự hỗ trợ của mạng internet, doanh nghiệp có thể kê khai thuế qua mạng ở bất cứ mọi nơi: Ở cơ quan, nhà riêng, đang đi du lịch hay đi công tác xa… Các doanh nghiệp không cần phải nộp trong giờ hành chính Có thể gửi tờ khai vào bất kỳ lúc nào, giờ nào Không phân biệt ngày nghỉ hay lễ tết, chỉ cần có kết nối mạng thì bạn có thể làm việc đó mọi lúc Chỉ cần vài cú nhấp chuột, không phải tốn chi phí in tờ khai, chi phí đi lại, thời gian và công sức của người nộp thuế Với những ưu thế vượt trội như thế, hiện nay hầu hết tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện việc kê khai thuế qua mạng một cách thuận tiện Trước đây việc kê khai thuế của doanh nghiệp mất nhiều thời gian Nay khai thuế qua mạng đã giúp doanh nghiệp trên địa bàn tiết kiệm được thời gian, việc lưu trữ cũng dễ dàng hơn, doanh nghiệp hoàn toàn chủ động trong việc khai thuế, nộp tờ khai thuế 24/24 giờ trong ngày mà không cần phải đến cơ quan thuế Doanh nghiệp mong các nhà cung cấp chữ ký số nên có gói thuê bao chữ ký

số ưu đãi cho các doanh nghiệp, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, nhanh chóng tiếp cận với dịch vụ khai thuế qua mạng sao cho cộng đồng doanh nghiệp thấy được lợi ích về mọi mặt của việc khai thuế qua mạng Đồng thời, các tổ chức cung cấp chữ ký số cần bố trí lực lượng hỗ trợ doanh nghiệp trong thời gian đầu áp dụng chữ ký số để khai thuế qua mạng cũng như trong suốt quá trình sử dụng chữ ký số một cách tích cực, hiệu quả theo đúng hợp đồng đã ký kết

Chi cục Thuế thành phố Tuyên Quang phấn đấu 100% doanh nghiệp kê khai thuế theo quý phải thực hiện kê khai thuế qua mạng của quý III năm 2014 trong