Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại chi cục thuế thị xã bỉm sơn tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THANH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP LÊ THANH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ XÃ BỈM SƠN, TỈNH THANH HÓA CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM Hà Nội, 2016 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc đầy đủ trung thực, kết đóng góp luận văn đến thời điểm chưa cơng bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2016 Tác giả Lê Thanh Sơn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với thực tiễn điều tra, phân tích với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, truyền thụ kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập hồn thành Luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sỹ Lê Thanh Tâm, người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu Ngồi tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa, Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn anh, chị, em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho làm việc, học tập chia sẻ kinh nghiệm q báu để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Thanh Sơn iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG QUẢN LÝ THUẾ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ công 1.1.1.2.Các loại dịch vụ công 1.1.1.3.Dịch vụ công trực tuyến 1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 1.1.3.Chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 15 1.1.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 15 1.1.3.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 22 1.1.4.1.Các nhân tố thuộc ngành thuế: 22 1.1.4.2.Các nhân tố khách quan: 24 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ công trực tuyến quản lý thuế 25 1.2.1 Kinh nghiệm số nước giới 25 1.2.2 Kinh nghiệm số địa phương nước ta 26 iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút công tác kiểm tra số địa phương nước 29 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 30 CHƯƠNG ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Giới thiệu Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32 2.1.1 Chức nhiệm vụ Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 32 2.1.2 Tổ chức máy nhân lãnh đạo Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 35 2.1.3.Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc: 36 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Nguồn thu thập số liệu, tài liệu; Phương pháp điều tra 36 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 37 2.2.3 Mơ hình tiêu sử dụng nghiên cứu 39 2.2.3.1.Mơ hình nghiên cứu giả thiết 39 2.2.3.2.Các tiêu sử dụng nghiên cứu 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.1.1 Các dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế cung cấp cho người nộp thuế 41 3.1.2 Các phận tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến tai Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 42 3.2.1 Dịch vụ khai thuế điện tử 42 3.2.2.Dịch vụ nộp thuế điện tử 48 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 50 v 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59 3.3.4.Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 3.4 Phân tích chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa theo kết khảo sát 68 3.5 Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 74 3.5.1 Kết đạt 74 3.5.2 Tồn tại, hạn chế 75 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 75 3.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan 75 3.5.3.2 Nguyên nhân khách quan 76 3.6 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 77 3.6.1 Quan điểm định hướng chung nâng cấp chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 77 3.6.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 77 3.6.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế 78 3.6.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2020 79 3.6.2.1.Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 79 3.6.2.2.Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 82 3.6.2.3.Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến thuế 90 3.7 Kiến nghị 93 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách NSNN Ngân sách nhà nước HTKK Hỗ trợ kê khai CQT Cơ quan thuế KBNN Kho bạc nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin CBCC Cán công chức MST Mã số thuế NHNN Ngân hàng Nhà nước NNT Người nộp thuế KHKT Khoa học kỹ thuật DN Doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TNCN Thu nhập cá nhân GTGT Giá trị gia tăng NH Ngân hàng UBND Ủy ban nhân dân 93 tối đa việc yêu cầu NNT phải gửi đi, gửi lại nhiều lần.Đây vấn đề gây phiền hà cho NNT làm giảm chất lượng dịch vụ hài lòng NNT - Ưu tiên sử dụng văn điện tử quét máy scan Khi Chi cục Thuế xây dựng trang thông tin điện tử cần đạo Ban biên tập trang thông tin điện tử ưu tiên đưa văn pháp quy, quy trình thủ tục văn đạo điều hành quét máy Scan có định dạng pdf (có dấu đỏ khơng cho phép sửa/xóa) lên trang thơng tin điện tử Chi cục để vừa đảm bảo tính xác văn vừa đảm bảo yếu tố tin cậy cho NNT việc tra cứu khai thác - Chi cục Thuế cần sớm triển khai dịch vụ Hóa đơn điện tử để giảm bớt thời gian, cơng sức nhập liệu cho doanh nghiệp Vì hầu hết doanh nghiệp sử dụng hóa đơn đặt in (in giấy, viết tay), sau nhập vào phần mềm kế toán doanh nghiệp Đồng thời lại phải nhập lần vào bảng kê mua vào/bán để gửi kèm tờ khai thuế GTGT cho quan thuế Đây công việc chiếm nhiều thời gian công sức doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có số lượng hóa đơn bán lẻ nhiều Việc triển khai dịch vụ hoá đơn điện tử giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, lưu kho; giảm thiểu rủi ro thất lạc hố đơn q trình giao dịch mua, bán hàng hố Việc sử dụng hố đơn điện tử cịn giúp doanh nghiệp chủ động công việc khởi tạo phát hành hố đơn Tất thơng tin hoá đơn điện tử tự động cập nhật vào hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp CQT mà không cần thêm khâu nhập liệu, đơn giản hố thủ tục, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, cơng sức chi phí kê khai thuế 3.7 Kiến nghị Để giải pháp sớm vào thực tiễn, tác giả mạnh dạn đề xuất số kiến nghị sau: Kiến nghị với Bộ Tài chính: + Trước ban hành văn quy phạm pháp luật thuế nên lấy ý kiến 94 đóng góp nhiều tầng lớp nhân dân, rà soát kỹ để tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần phải ban hành văn hướng dẫn Luật nhiều gây khó khăn cho NNT lẫn cán thuế việc cập nhật thông tin hay thi hành pháp luật thuế (Năm 2015vừa qua có q nhiều Thơng tư sửa đổi, bổ sung, thay sách thuế thủ tục hành thuế) + Sớm ban hành cơng bố thủ tục hành thuế để NNT quan thuế thuận lợi việc thực Bởi nhiều thủ tục khơng cịn (do văn quy định bị thay thế), nhiều thủ tục phát sinh (do văn quy định) + Văn pháp quy phải có thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện; số văn hướng dẫn thực thi pháp luật thuế ban hành phải kịp thời so với hiệu lực thi hành để doanh nghiệp khơng phải gặp khó khăn q trình thực hiện;… +Các mẫu biểu có ban hành kèm theo văn pháp luật thuế nên hướng dẫn cách điền thông tin để tránh NNT không hiểu hiểu sai dẫn đến khai sai, khai thiếu thông tin Rất nhiều mẫu hồ sơ khai thuế, doanh nghiệp không tập huấn hay xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế theo phần mềm hỗ trợ kê khai dễ khai khơng + Bộ Tài sớm ban hành Thơng tư hướng dẫn giao dịch điện tử thay Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Thơng tư ban hành lâu khơng phù hợp với thực tế Kiến nghị với Tổng cục Thuế: + Hệ thống kê khai thuế qua mạng Cục Thuế tương thích với chương trình duyệt web IE (Internet Explorer) windows 32 bit Nghĩa NNT sử dụng máy tính có cài đặt trình duyệt web IE chạy hệ điều hành Windows 32bit thực kê khai thuế điện tử Vì đề nghị Tổng cục Thuế sớm nghiên cứu giải pháp mới, tương thích với tất trình duyệt Internet, kể trình duyệt chạy hệ điều hành mã nguồn mở + Đề nghị Tổng cục Thuế sớm triển khai thực dự án Cổng thông tin điện tử Ngành Thuế chung cho dịch vụ Nghĩa người nộp thuế thực 95 nghĩa vụ thuế cổng thông tin điện tử ngành Thuế từ đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế đến hỏi đáp tra cứu thông tin thuế vv + Nâng cấp trục truyền tin ngành Thuế: Đề nghị Tổng cục Thuế sớm nâng cấp trục truyền tin ngành thuế, thống nước, cho ứng dụng phần mềm quan thuế để đảm bảo liệu, hồ sơ khai thuế điện tử NNT truyền/nhận thông suốt + Bỏ khâu trung gian phê duyệt thủ công phận tiếp nhận hồ sơ: Đề nghị Tổng cục Thuế nghiên cứu nâng cấp phần mềm nhận tờ khai (NTK) quản lý hồ sơ (QHS) theo hướng tự động hóa việc nhận hồ sơ điện tử, cán phận thực thao tác tra cứu/nhận thủ công, vừa gây chậm chễ vừa dễ bị thiếu, sót hồ sơ NNT + Hoàn thiện hệ thống sở pháp lý đồng liên quan đến dịch vụ thuế điện tử Dịch vụ thuế điện tử muốn triển khai có hiệu cần phải có khn khổ pháp luật tương ứng Có vậy, chủ thể tham gia dịch vụ thuế điện tử có để tham gia trao đổi thông tin, liệu điện tử phục vụ cho công tác quản lý thuế; Đồng thời, quan quản lý có để thực chức quản lý nhà nước dịch vụ thuế điện tử, xử lý tranh chấp bên phát sinh trình hoạt động Nếu hình thành khn khổ pháp lý hiệu đảm bảo cho trình thực dịch vụ thuế điện tử tiến hành nhanh chóng, chủ động minh bạch, tạo niềm tin cho DN nhà đầu tư tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Khung pháp lý phải bao gồm hệ thống văn luật, qui định, hệ thống văn hướng dẫn quy trình thủ tục áp dụng dịch vụ thuế điện tử Hệ thống pháp lý hỗ trợ dịch vụ thuế điện tử phải soạn thảo, ban hành kịp thời, đầy đủ, toàn diện, đồng bộ, thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh bạch, khả thi; phải kết hợp vận dụng tiêu chuẩn chung thừa nhận phạm vi quốc tế, luật với văn hướng dẫn thi hành luật phải quán Đặc biệt việc áp dụng dịch vụ thuế điện tử có liên quan đến hệ thống trao đổi liệu điện tử, khung pháp lý phải đưa quy định việc 96 bảo mật thông tin, không nhà cung cấp mạng mà quan thuế, NNT.Cần có quy định NNT phải cung cấp thơng tin dạng điện tử (số hố) có quy định cụ thể sử dụng thông tin điện tử quan có liên quan tới thuế Bổ sung, sửa đổi văn qui phạm pháp luật kế toán điện tử, chứng từ điện tử, trách nhiệm cung cấp liệu điện tử cho quan thuế NNT; quy chế trao đổi thông tin, liệu quan quản lý liên quan đến công tác quản lý thu thuế Quy định rõ trách nhiệm việc lưu giữ, bảo quản sử dụng chữ ký số doanh nghiệp Xây dựng hệ thống sở pháp lý đồng tiêu chuẩn cấu trúc, kết nối thông tin trách nhiệm cung cấp thông tin bộ, ngành, tổ chức liên quan với quan thuế Có sách khuyến khích DN cung cấp dịch vụ chứng thư số, dịch vụ Internet để làm sở triển khai dịch vụ điện tử thuế Kiến nghị với Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa - Thường xuyên mở rông tổ chức tọa đàm với NNT để lắng nghe tổng hợp ý kiến vướng mắc NNT - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực, phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp cho công chức ngành thuế, xây dựng đội ngũ vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ, vừa có phẩm chất, lối sống lành mạnh, có thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, đáp ứng yêu cầu cải cách, đại hoá ngành Cần đổi nội dung chương trình, giáo trình tài liệu giảng dạy cho phù hợp theo vị trí việc làm; trọng kỹ thực tiễn áp dụng cho đối tượng người học; giảng viên mời tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần mời người có kiến thức sâu, rộng, có nhiều kinh nghiệm thực tế; cung cấp cho người học thông tin, kiến thức thiết thực; mời lãnh đạo quan, đơn vị công tác ngành, địa phương có kinh nghiệm thực tiễn để truyền đạt kiến thức, hướng dẫn kỹ theo vị trí việc làm; Kiến nghị với doanh nghiệp cung cấp chữ ký số: - Cải thiện chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số: Nhiều dịch vụ công trực tuyến thuế bắt buộc NNT phải có sử dụng chữ ký số Tuy nhiên 97 chữ ký số bên thứ cung cấp, giao dịch NNT với CQT nhiều bị trục trặc vấn đề chữ ký số (người nộp thuế không nhớ mật khẩu, hệ thống đơn vị cấp chữ ký số bị lỗi, số đơn vị không đủ lực phục vụ hỗ trợ vv ) Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Chi cục Thuế chất lượng cung cấp dịch vụ đơn vị cung cấp chữ ký số phải nâng lên - Giảm mạnh giá dịch vụ cấp chữ ký số: Hiện giá dịch vụ cung cấp chữ ký số tương đối cao (Khoảng 2,1 triệu đồng/3 năm) Đây lý cản trở gây băn khoăn cho doanh nghiệp đăng ký thực kê khai, nộp thuế điện tử Vì thời gian tới, đề nghị doanh nghiệp sớm giảm mạnh mức giá dịch vụ Các kiến nghị Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chữ ký số quan tâm, xem xét giải quyết, với giải pháp đề xuất Chương 3, tác giả tin tưởng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa tương lai nâng cao chất lượng, góp phần giảm thời gian, chi phí thực thủ tục hành thuế nâng cao hài lịng người dân nói chung NNT nói riêng 98 KẾT LUẬN Các dịch vụ thuế Khai thuế, nộp thuế làm thủ tục thuế dịch vụ công mà doanh nghiệp phải thực thường xuyên Thời gian để doanh nghiệp thực thủ tục thuế lớn so với mức bình quân chung giới đặc biệt so với nước ASEAN Vì việc cải cách thủ tục hành thuế, có việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến thuế có vai trị ngày quan trọng Trong khuôn khổ đề tài thạc sỹ Kinh tế nông nghiệp, tác giả cho thấy kết nghiên cứu mặt tốt chưa tốt hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa Thơng qua đánh giá NNT cho thấy mong muốn nguyện vọng NNT quan thuế Họ đề cao tâm tinh thần trách nhiệm người cán thuế bên cạnh u cầu trình độ chun mơn kỹ giao tiếp, giải công việc Sự chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ với phương tiện vật chất đại hỗ trợ quan thuế mong muốn NNT nhằm hướng đến sản phẩm dịch vụ nhận đạt chất lượng cao Trong Luận văn này, giải số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ công trực tuyến thuế từ góc độ lý luận thực tiễn, gồm: khái niệm, vai trò, đặc điểm dich vu công trực tuyến thuế - Khái quát số học kinh nghiệm rút từ trình thực thi dịch vụ công trực tuyến thuế số nước giới Chi cục Thuế Đồng Hới tỉnh Quảng Bình, Chi cục Thuế Tuyên Quang tỉnh Tuyên Quang nơi mà cung cấp dịch vụ công trực tuyến thuế tương đồng với Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa - Phân tích thực trạng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa kể từ năm 2013 thuế đến năm 2015 ; - Phân tích đánh giá làm rõ thêm thành công, hạn chế đặc biệt nguyên nhân chúng q trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa; 99 - Căn vào kết nêu trên, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến thuế Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa thời gian tới thơng qua nhóm giải pháp là: Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế; Nâng cao lực phục vụ hệ thống dịch vụ công trực tuyến; Nâng cao mức độ tin cậy hệ thống dịch vụ công trực tuyến TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ trưởng Bộ Tài chính, Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin ngành thuế giai đoạn 2011-2015 Ban hành kèm theo Quyết định số 1803/QĐ-BTC ngày 28/7/2011 Chu Văn Thành 2007, Dịch vụ công đổi quản lý tổ chức cung ứng Việt Nam nay, Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Chu Văn Thành 2004, Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công số vấn đề lý luận thực tiễn, Viện khoa học tổ chức Nhà nước, NXB Chính trị quốc gia Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức Chính phủ 2009, Quyết định số 115/2009/QĐ-TTg ngày 28/9/2009 Chính phủ 2011, Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Chính phủ 2014, Nghị số 19/NQ-CP ngày 18/3/2014 nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia Hội đồng Bộ trưởng 1990, Nghị định số 281-HĐBT ngày 7/8/1990 việc thành lập hệ thống Thuế Nhà nước trực thuộc Bộ Tài Lê Chi Mai 2003, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia 10 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy 2007, “servqual hay servperf - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Science & technology development, vol 10, no.08 – 2007, Trường đại học Bách khoa - Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 11 Quốc Hội khóa 11 2006, Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 12 Quốc Hội khoá 13 2012, Luật số 21/2012/QH13 ngày 20/11/2012 sửa đổi, bổ sung số điều Luật quản lý thuế số 78/2006/QH11 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh 2013, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22, Trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Tạp chí Tài điện tử số 120 ngày 15/06/2013 15 Grönroos, C 1984, “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 16 Hair, Anderson, Tatham 1998, Multivariate data analysis, Prentical-Hall International, Inc 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry 1988, “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 18 Website Cục Thuế tỉnh Thanh Hóa: http://thanhhoatax.gov.vn 19 http://www.taichinhdientu.vn/Home/Day-manh-cung-cap-dich-vu-tai-chinhcong-truc-tuyen/20139/130889.dfis 20 http://www.gdt.gov.vn 21 http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL 22 http://www.tarupublications.com/journals/jios/full-text/JIOS-27-1006/jios134.pdf PHỤ LỤC Phụ lục 01.Bảng câu hỏi khảo sát ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BỈM SƠN TỈNH THANH HÓA Xin chào anh/chị Tôi học viên cao học Trường Đại học Lâm nghiệp - Hà Nội Tôi thực nghiên cứu khoa học chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa Kính mong anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi sau (khoanh tròn đánh dấu X vào câu trả lời) Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần I: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu theo quy ước: Rất tốt (1); tốt (2); Bình thường (3); Không tốt (4); Rất không tốt (5) Yếu tố Rất Rất Bình Khơng Tốt khơng tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành      cung cấp môi trường mạng đảm bảo                tuyến quan thuế an tồn, khơng      Chi cục thuế công khai minh bạch Văn sách thuế Chi cục thuế xác Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị mát Hồ sơ gửi quan thuế qua mạng không bị trục trặc gây lỗi chậm hạn Các website cung cấp dịch vụ công trực nguồn lây nhiễm viruts Yếu tố Nơi tin cậy anh/chịkhi liên hệ giải Rất Rất Bình Khơng Tốt không tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5)           Chi thuế có dung lượng lưu trữ lớn, tốc độ                              người nộp thuế Nhất vướng mắc      thủ tục hành thuế Cơ sở vật chất Hạ tầng mạng CNTT quan thuế có tốc độ cao, ổn định đảm bảo an toàn Hệ thống website, khai thuế điện tử xử lý nhanh Các website cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan thuế có giao diện đơn  giản, thân thiện dễ sử dụng Phần mềm HTKK phần mềm tiện ích khác cung cấp cho người nộp thuế để 10 thực khai thuế điện tử có giao diện đơn giản, thân thiện dễ sử dụng Năng lực phục vụ nhân viên Đội ngũ cán hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ 11 có kỹ giao tiếp tốt Đội ngũ cán hỗ trợ giàu kinh nghiệm, 12 nắm vững pháp luật thuế Đội ngũ cán hỗ trợ thành thạo công 13 nghệ thông tin Giải thỏa đáng vướng mắc 14 nghiệp vụ, sách thuế Yếu tố Giải khiếu nại người nộp thuế Rất Rất Bình Khơng Tốt không tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5)      báo kết giải hồ sơ thuế cho                               22 với yêu cầu hợp lý người nộp           24 khó khăn, vướng mắc người      15 nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ Thái độ tốt tiếp nhận, xử lý thông 16 người nộp thuế Thái độ tốt giải đáp thắc mắc 17 việc hỗ trợ người nộp thuế 18 Không nhũng nhiễu, phiền hà người nộp thuế giải hồ sơ Đối xử công giao dịch dịch vụ 19 hành thuế Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ 20 NNT Sự đồng cảm 21 Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời Luôn quan tâm giải cán đối thuế 23 Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu người nộp thuế Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu nộp thuế Sự hài lòng người nộp thuế Yếu tố Rất Rất Bình Khơng Tốt khơng tốt thường tốt tốt (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chịrất hài lòng với dịch vụ hành 25 cơng trực tuyến Chi cụcthuế thị           dịch vụ hành cơng trực tuyến Chi      xã Bỉm Sơn Anh/ chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ 26 hành cơng trực tuyến Chi cục thuế thị xã Bỉm Sơn Nhìn chung Anh/chị hài lịng thực 27 cuc thuế thị xã Bỉm Sơn Phần II: Thơng tin khác (28) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Khác (29) Anh/chị vui lịng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ tỷ đồng trở xuống Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng trở lên (30) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn 10 Khác 11 (31) Anh/chị vui lịng cho biết số lần bình qn tháng, quý anh/chị sử dụng dịch vụ công trực tuyến Cục thuế (truy cập website, nộp tờ khai qua mạng, nộp thuế điện tử ) lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Từ lần trở lên Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa CHƯƠNG CƠ SỞ... cung cấp dịch vụ công trực tuyến tai Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa 41 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa ... Hóa - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục Thuế Thị xã Bỉm Sơn tỉnh Thanh Hóa - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Chi cục